家庭宽带维护中心培训资料ppt课件
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家庭宽带维护中心培训资料ppt课件
10月分析：考核
下月考核变更情况
新考核指标得分情况
装维团队配置
装维专员：4500信息点/装维专员，配比80% 资深维护专员：6装维专员 /资深专员 工单管理员： 4500在网用户/人 各类资质：省级代维资质，配比80% 特种行业：电工证、登高证、CCNA 线路维护： 4人 车辆配置： 至少1辆面包车
统一的规范
服务与施工规范
开通流程
故障流程
VIP用户流程
统一的调度
服务热线 4001199567
现在的工作状态及数据分析
• 以10月为例
重点指标：开通、故障、满意度、挂起率 其他专项工作：热点小区、工单规范、加减分项等
10月分析：挂起率
10月分析：装机篇
10月分析：故障篇
10月分析：其他工作
江苏建工家庭宽带维护中心
热烈欢迎各位领导莅临 指导!
目录
• 家客代维目标 • 代维驻点组织架构 • 家客代维的工作界面 • 工单管理员的操作流程 • 装维团队职责、规范及流程 • 家客代维相关数据分析 • 新考核的变化、及人员配比情况 • 重点难点工作的处理 • 管理中心联系方式
家客代维目标：达到移动公司考核标准
各区域人员配置情况
本月考核关注
1、加强csp和eoms的人员上门服务满意度和处理及时率
两个指标均为省公司宽带专项整治活动，需引起足够的重视。eoms中工单在48小时内 处理完成，如因客户原因无法处理的，必须及时挂起，并写明和客户的沟通过程，并 要有录音电话为依据。csp中时限要求：全球通客户24小时，vip客户8小时，晚9点后 来的工单次日上午8点开始计时。 2、Pboss开通遗留工单规范化，不得存在超过一个月以上的遗留工单 遗留开通工单需加快解决：超过七天未开通的工单，必须在系统中挂起，通过录音电 话和客户联系，挂起原因和超时原因必须要写明：**月**号通过录音电话和客户（如电 话号码有所变动需写明）联系，由于**原因，预约到**月**号上门开通。 如客户没有说明具体的开通上门时间，则每周联系用户再确认一次上门时间，如经过 三次联系仍然无法确定具体的开通时间，则写明具体联系过程，退单给营销单元审核。 如连续七天都无法联系到客户，包括不接听电话、关机、停机等多种因素，则退单给 营销单元审核。
《宽带业务培训》课件
《宽带业务培训》PPT课 件
欢迎参加我们的《宽带业务培训》课程！本课程将帮助您全面了解宽带业务 的基础知识、业务类型、业务管理和发展趋势。
课程介绍
本节将介绍课程目标和课程内容概述。
宽带基础知识
宽带概念及发展历程
了解宽带的定义和发展历程，探索它在现代通信中的重要性。
宽带技术输速度。
学习如何分析客户需求，设计符合其要求的宽带业务方案。
2
宽带业务运营管理
探索宽带业务的运营管理策略，包括营销、客户服务和技术支持。
3
宽带业务故障处理
学习如何快速诊断和修复宽带业务中出现的故障。
宽带业务发展趋势
新一代宽带技术
了解未来新一代宽带技术，如5G和光纤到户 （FTTH）。
宽带业务的未来发展
探索宽带业务的未来趋势和创新，如物联网和云计 算。
宽带接入技术
探索宽带接入技术的不同类型，如DSL、光纤和卫星。
宽带业务类型
1 宽带上网业务
了解如何通过宽带连接互联网，并探索高速上网的优势。
2 宽带语音和视频业务
介绍宽带语音和视频业务，如网络电话和在线视频流媒体。
3 宽带增值业务
探索宽带提供的各种增值服务，如云存储和智能家居。
宽带业务管理
1
客户需求分析和方案设计
欢迎参加我们的《宽带业务培训》课程！本课程将帮助您全面了解宽带业务 的基础知识、业务类型、业务管理和发展趋势。
课程介绍
本节将介绍课程目标和课程内容概述。
宽带基础知识
宽带概念及发展历程
了解宽带的定义和发展历程，探索它在现代通信中的重要性。
宽带技术输速度。
学习如何分析客户需求，设计符合其要求的宽带业务方案。
2
宽带业务运营管理
探索宽带业务的运营管理策略，包括营销、客户服务和技术支持。
3
宽带业务故障处理
学习如何快速诊断和修复宽带业务中出现的故障。
宽带业务发展趋势
新一代宽带技术
了解未来新一代宽带技术，如5G和光纤到户 （FTTH）。
宽带业务的未来发展
探索宽带业务的未来趋势和创新，如物联网和云计 算。
宽带接入技术
探索宽带接入技术的不同类型，如DSL、光纤和卫星。
宽带业务类型
1 宽带上网业务
了解如何通过宽带连接互联网，并探索高速上网的优势。
2 宽带语音和视频业务
介绍宽带语音和视频业务，如网络电话和在线视频流媒体。
3 宽带增值业务
探索宽带提供的各种增值服务，如云存储和智能家居。
宽带业务管理
1
客户需求分析和方案设计
《光纤宽带业务培训》PPT课件
1
培训ppt
光纤宽带业务培训
一、为什么要发展光纤宽带 二、光纤宽带技术基础知识 三、光纤宽带营销方案
2
培训ppt
一、为什么要发展光纤宽带
面对传统语音业务营收的不断下降，拓展 宽带业务以及依托于宽带的多媒体增值业务已 经成为运营商业绩增长的一个历史机遇，光纤 接入是任何成功的宽带战略所必需的。基于此， 固网运营商均积极转向提供整合语音、数据、 视频业务，以期能提高ARPU值，现有宽带接 入网升级已成为当务之急。
应用广：高速上网、远程办公、VOD点播、VPN。
FTTx+LAN接入适用对象：住宅小区、智能大厦、现代写 字楼 。
接入方案： 千兆到小区、百兆到大楼、十兆到家庭/桌面。
9
培训ppt
3、FTTx+LAN组网方式
10
培训ppt
４、FTTx+LAN与ADSL的区别
网络结构
无论是ADSL还是LAN接入，其网络结构都是 星型的，保证了用户独享带宽。但ADSL是自局 端DSLAM设备以星型通过普通电话双绞线进行接 入，传输速率对铜线质量和外界干扰的依赖性较 强；而LAN则自IP城域网的接入层设备以星型结 构通过光纤和五类线进行接入，高端设备多，并 且要求运营水平高，但传输速率有保证。
果。在这种情况下，铁通要在宽带业务的市场上
立足，取得自己的一席之地，就不得不进行宽带
业务的升级与改造。
4
培训ppt
二、光纤宽带技术基础知识
1、什么是FTTx+LAN 2、 FTTx+LAN的特点 3、 FTTx+LAN组网方式 4、 FTTx+LAN与传统ADSL之间的区别
5
培训ppt
1、什么是FTTx+LAN
培训ppt
光纤宽带业务培训
一、为什么要发展光纤宽带 二、光纤宽带技术基础知识 三、光纤宽带营销方案
2
培训ppt
一、为什么要发展光纤宽带
面对传统语音业务营收的不断下降，拓展 宽带业务以及依托于宽带的多媒体增值业务已 经成为运营商业绩增长的一个历史机遇，光纤 接入是任何成功的宽带战略所必需的。基于此， 固网运营商均积极转向提供整合语音、数据、 视频业务，以期能提高ARPU值，现有宽带接 入网升级已成为当务之急。
应用广：高速上网、远程办公、VOD点播、VPN。
FTTx+LAN接入适用对象：住宅小区、智能大厦、现代写 字楼 。
接入方案： 千兆到小区、百兆到大楼、十兆到家庭/桌面。
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培训ppt
3、FTTx+LAN组网方式
10
培训ppt
４、FTTx+LAN与ADSL的区别
网络结构
无论是ADSL还是LAN接入，其网络结构都是 星型的，保证了用户独享带宽。但ADSL是自局 端DSLAM设备以星型通过普通电话双绞线进行接 入，传输速率对铜线质量和外界干扰的依赖性较 强；而LAN则自IP城域网的接入层设备以星型结 构通过光纤和五类线进行接入，高端设备多，并 且要求运营水平高，但传输速率有保证。
果。在这种情况下，铁通要在宽带业务的市场上
立足，取得自己的一席之地，就不得不进行宽带
业务的升级与改造。
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培训ppt
二、光纤宽带技术基础知识
1、什么是FTTx+LAN 2、 FTTx+LAN的特点 3、 FTTx+LAN组网方式 4、 FTTx+LAN与传统ADSL之间的区别
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培训ppt
1、什么是FTTx+LAN
宽带安装维护培训教程共8
持续学习提升建议
关注行业动态
深入学习专业知识
学员们应持续关注通信行业的发展动态， 了解最新的技术趋势和市场需求，以便及 时调整自己的知识和技能结构。
宽带接入方式
FTTH接入方式
光纤到户，将光纤直接接 入用户家中，提供高速、 稳定的宽带服务。
FTTB接入方式
光纤到楼，将光纤接入到 建筑物内，再通过局域网 等技术将宽带服务提供给 用户。
FTTC接入方式
光纤到路边，将光纤接入 到用户所在区域的路边设 施，再通过DSL等技术将 宽带服务提供给用户。
CHAPTER 02
CHAPTER 07
宽带安装维护培训总结与展 望
培训成果回顾
掌握了宽带网络基础知识
学员们通过培训，深入了解了宽带网络的基本构成、传输 原理、关键设备等相关知识。
熟练了宽带安装技能
通过实践操作，学员们掌握了宽带接入设备的安装、调试 及故障排查等技能。
提升了维护能力
学员们学习了宽带网络的日常维护、故障处理及优化等技 能，提高了网络运行效率。
CHAPTER 06
宽带安装维护实践案例
家庭宽带安装案例
案例一
新装宽带接入
案例二
宽带提速升级
案例三
家庭网络布线优化
企业宽带安装案例
案例一
企业局域网搭建
案例二
多分支机构网络互联
案例三
企业网络安全防护
宽带故障排除案例
01
案例一
宽带无法连接故障排除
02
案例二
网络速度慢故障排除
03
案例三
网络设备故障排查与修复
将宽带线路连接到室内的路由器、交 换机等设备，确保设备能够正常工作 。
布设线路
宽带装维培训学习(PPT80页)
用户至上 用心服务
汉中市分公司接入维护中心
用户至上 用心服务
汉中市分公司接入维护中心
用户至上 用心服务
汉中市分公司接入维护中心
用户至上 用心服务
汉中市分公司接入维护中心
用户至上 用心服务
汉中市分公司接入维护中心
用户至上 用心服务
汉中市分公司接入维护中心
用户至上 用心服务
汉中市分公司接入维护中心
用户至上 用心服务
汉中市分公司接入维护中心
3，统计管理员、推广员安装业绩：
登录营销平台后，点击统计“统计信息”菜单，点击“整合安装版”-“整合安装明细统计”， 即可显示当前用户和下属渠道商的整合安装软件安装记录。
用户至上 用心服务
汉中市分公司接入维护中心
3，统计管理员、推广员安装业绩：
MAC地址去重后，这里显示的明细结果，既是安装人员安装的真实结果。
用户至上 用心服务
汉中市分公司接入维护中心
用户至上 用心服务
汉中市分公司接入维护中心
用户至上 用心服务
汉中市分公司接入维护中心
用户至上 用心服务
汉中市分公司接入维护中心
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汉中市分公司接入维护中心
用户至上 用心服务
汉中市分公司接入维护中心
用户至上 用心服务
汉中市分公司接入维护中心
用户至上 用心服务
汉中市分公司接入维护中心
3，选择用户类型：
用户至上 用心服务
勾选此项，在拨号成功并成 功 登 录 天 翼 Live 后 ， 用 户 端 天 翼 Live 将 会 将 装 机 人 员 （即之前填写通行证帐号的 装机人员）添加为自己的天 翼Live好友。
汉中市分公司接入维护中心
家庭组网装维培训V1课件
MIMO/OFDM
CCK/DSSS
BPSK/QPSK
BPSK/QPSK
16QAM/64QA 16QAM/64QA
M
M
1、2、5.5、 11Mbps
6、9、12、18、 24、36、48、
54Mbps
108Mbps 320-600Mbps
22MHz
22MHz
WEP/WPA/W WEP/WPA/W
PA2/WAPI
家庭组网装维培训V1
20
WiFi基础知识-漫游技术
客户端漫游过程
在位置A，客户端可以从AP1那里收到清晰的 信号，因此它保持同该AP的关联。 当客户端向位置B移动时，他发现AP1的信号 不再是最优的。在移动的过程中，客户端查找更 好的AP进行关联。 客户端到达位置C时，判断有AP2的信号更优， 因此切换关联。 客户端切换关联时，先删除原有的关联，然 后再向新的AP发起关联请求。
OSI七层模型
具体7层
功能与连接方式
典型设备
无线网络在无线局域网的范畴是指“无线相容 性认证”，实质上是一种商业认证，同时也是一种 无线联网技术，是通过无线电波来连网。 WiFi是实现WLAN的一种技术。
桥接与路由
桥接是数据链路层概念，路由是网络层概念。 数据接收与转发。
应用层 Application
26
目录
WiFi组网终端设备介绍
AP 无线路由器 电力猫 WiFi放大器
家庭组网装维培训V1
27
WiFi组网终端设备介绍-AP
AP（Access Point）
AP提供无线客户端对有线局域网之 间相互的访问和通信。 AP相当于有线网络环境中的集线器， 将各个无线终端统一连接起来进行数据 交换。 每个AP形成一个基础服务集 （BSS）。
宽带安装与维护-PPT课件
检查线路：长度是否过长，接头是否氧化、虚接 等现象。
检查入户线是否使用了过长的平行电线。 检查线路是否经过强干扰区。 报数据中心查DSLAM局数据数否正确。
通过ADSL modem上的灯对故障点定位
故障现象
ADSL 连接指示灯不能常亮。
故障分析---情况二：
重起/更换ADSL MODEM后依然不闪烁，则说 明由用户端MODEM至局端DSLAM间的连接不 通。
–网口连接问题 –网卡工作情况。
如果网卡工作正常，请检查MODEM。
故障点定位
通过ADSL modem上的灯对故障点定位 通过虚拟拨号过程对故障点定位
发现阶段 连接阶段 断线阶段
PPPoE
寻找接入服务器
宽带接入 服务器
认证服 务器
连接协商建立 认证阶段
动态IP参数分配 数据传输
认证阶段
连接断开
ADSL安装注意事项---- ADSL MODEM 环境要求
温度 电磁干扰
课程内容
ADSL设备安装 ADSL设备连接 ADSL安装注意事项
ADSL虚拟拨号用户计算机的配置
ADSL用户计算机的配置----基本步骤
验证用户计算机网卡及工作情况 用户计算机网络属性检查和设置 ADSL设备安装及连接布线 在用户计算机上加装PPPOE协议及虚拟拨号
电源指示 灯POWER
与局端连接的 指示灯
与用户计算机连 接的指示灯
通过ADSL modem上的灯对故障点定位
故障1
接通电源，电源指示灯不亮
电源指示 灯POWER
通过ADSL modem上的灯对故障点定位
故障现象：
接通电源，电源指示灯不亮
故障分析：
Modem的电源没有接好。 Modem故障。
检查入户线是否使用了过长的平行电线。 检查线路是否经过强干扰区。 报数据中心查DSLAM局数据数否正确。
通过ADSL modem上的灯对故障点定位
故障现象
ADSL 连接指示灯不能常亮。
故障分析---情况二：
重起/更换ADSL MODEM后依然不闪烁，则说 明由用户端MODEM至局端DSLAM间的连接不 通。
–网口连接问题 –网卡工作情况。
如果网卡工作正常，请检查MODEM。
故障点定位
通过ADSL modem上的灯对故障点定位 通过虚拟拨号过程对故障点定位
发现阶段 连接阶段 断线阶段
PPPoE
寻找接入服务器
宽带接入 服务器
认证服 务器
连接协商建立 认证阶段
动态IP参数分配 数据传输
认证阶段
连接断开
ADSL安装注意事项---- ADSL MODEM 环境要求
温度 电磁干扰
课程内容
ADSL设备安装 ADSL设备连接 ADSL安装注意事项
ADSL虚拟拨号用户计算机的配置
ADSL用户计算机的配置----基本步骤
验证用户计算机网卡及工作情况 用户计算机网络属性检查和设置 ADSL设备安装及连接布线 在用户计算机上加装PPPOE协议及虚拟拨号
电源指示 灯POWER
与局端连接的 指示灯
与用户计算机连 接的指示灯
通过ADSL modem上的灯对故障点定位
故障1
接通电源，电源指示灯不亮
电源指示 灯POWER
通过ADSL modem上的灯对故障点定位
故障现象：
接通电源，电源指示灯不亮
故障分析：
Modem的电源没有接好。 Modem故障。
中国移动家庭宽带装维培训
衰耗 3.4 7.2 10.7 14.8 17.8 21.0
端口间最大差值 测试工具
0.4
光源光功率
0.8
光源光功率
1.6
光源光功率
2.1
光源光功率
2ห้องสมุดไป่ตู้4
光源光功率
2.7
理论值
两种分光比的对比
1 : 32
1 : 64
ü 光链路预算充足，对光 网络质量要求不苛刻，支持 5以上覆盖； ü 可采用一级分光，降低 多级分光带来的插损； ü 每口流量负荷小，易于 应对突发流量冲击；
:美国电气和电子工程师协会
u 光纤到户的意思
u （光纤到户）是宽带接入的最佳解决方案，是 u 指从城域网到小区用户间的接入网全部使用光纤，以 u 实现语音、数据、广播电视及各类智能化系统功能的 u 一种接入方式。是三网融合最佳解决方案。
u 是基于（无源光网络）技术的一种布线方 u 式，一般采用或。
➢光路损耗=所有分光器插损值之和+光纤长度（） *0.4+熔纤点数目*0.1+法兰盘个数 * ➢接0收.侧5光功率＝ 发射光功率- 光路损耗
只才有能正当常接工收作侧。光功率> 最小接收光功率时， ➢光链路中还要有一定的富余度：
当传输距离≤5公里时，光纤富余度不少于1； 当传输距离≤10公里时，光纤富余度不少于2；
采用点到多点（P2）结构的单纤双向光接入网，拓扑结构为 树型或星型，由网络侧的、光分配网（ ）和用户侧的 （）组成。
组网
光线路终端
无源光网络
无源分光器
无源分光器
光网络单元
Ø 是一种点到多点（P2）结构的无源光网络； Ø 由光线路终端（ ）、光网络单元 （ ） 和光分配网络（ ）组成；
成都家庭宽带装维经验交流材料PPT课件
二星级人员
一星级人员
打造一支值得用户信任的全能服务队伍
装维经验分享—提升装维服务质量
开展装维上岗认证考试
笔试（70%）+现场操作（30%）=100分
笔试内容：包含服务类和技术类两大主题，主
要针对于装维人员服务标准规范、日常装维护技 术理论进行测评。
现场操作：考试内容包含限时标准网线制作、限时
标准光缆熔接、各类仪器仪表规范化使用。
装维经验分享—“星级”评定机制
“星级”评定机制：理论考试+实际操作+场景模拟，根据难易程度，作为维护人员 “星级评定标准”，并且严格定义各星级人员维护职责，全面提升服务质量。
三星级人员
技能要求： PC终端软硬件、路由交换设备、测试仪表、流程规 范等
人员配比：维护总人数的15% 职责要求：技能提升培训、疑难问题支撑、技术手册规范制定
宽带管理
WLAN管理
城西片区
城南片区
城北片区
公众支撑室共设两个小组，质量管控组和片区支撑组，并根据区县分公司地理位置划分为3 大支撑片区，实现整个团队纵横组织，既给予一线团队较为独立的工作支配空间，又能综合支撑 WLAN和小区宽带两大专业的工作开展。
装维经验分享-制定规范及流程
优化制度及流程，规范班组内部及分公司运维管理流程， 全方位支撑分公司运维工作，提升工作效率
硬件故障 外电故障 …….
DNS服务器故障 IP地址故障
写在最后
经常不断地学习,你就什么都知道。你知道得越多,你就越有力量 Study Constantly, And You Will Know Everything. The More
You Know, The More Powerful You Will Be
中国移动家庭宽带装维培训
中国电信合肥分公司 客户服务调度中心
FTTH接入原理及维护指南
FTTH组网
Passive Optical Network 无源光网络
Optical Line Terminal Passive Optical Splitter
无源分光器
ONT
光线路终端
ONT
PSTN Internet CATV
OLT
FTTH接入原理及维护指南
家客组网和宽带装维培训
中国电信合肥分公司 客户服务调度中心
FTTH接入原理及维护指南
PON及FTTH简介
FTTH线路要求及传输指标
FTTH装维标准
城域网组网规范
有线宽带感知测试
中国电信合肥分公司 客户服务调度中心
FTTH接入原理及维护指南
一、PON及FTTH简介
中国电信合肥分公司 客户服务调度中心
以上图为例进行全径路光功率计算，红色点表示法兰盘，光通道全长中国电信合肥分公司 3KM，光缆共有4个熔接点。 客户服务调度中心
FTTH接入原理及维护指南 各种分光器衰耗情况（实测）
分光器规格 1：2 1：4 衰耗 3.4 dB 7.2 dB 端口间最大差值 0.4 dB 0.8 dB 测试工具 光源光功率 光源光功率
ONU接收侧光功率＝ OLT发射光功率- 光路损耗
只有当ONU接收侧光功率> ONU最小接收光功率时， ONU才能正常工作。
光链路中还要有一定的富余度：
当传输距离≤5公里时，光纤富余度不少于1dB；
当传输距离≤10公里时，光纤富余度不少于2dB； 当传输距离＞10公里时，光纤富余度不少于3dB。
GPON
FSAN提出，ITU-T标 准化 G.984.x； ATM、GEM封装； 标准已经完成；
2024版移动小区宽带维护培训详解演示文稿
2024/1/28
• 优化前状况分析：用户反映上网高峰期网速慢，视 频卡顿。 23
案例二：提高用户上网体验的优化措施
优化措施实施
对小区宽带进行扩容，提升网络带宽。
2024/1/28
优化网络设备配置，启用QoS（服务质量）功能，优先保障视频等实时业务的传输。
24
案例二：提高用户上网体验的优化措施
• 对用户进行上网行为管理，限制大流量下载等占用带宽的行为。
提升维护人员技能水平
01
通过培训，使维护人员熟练掌握移动小区宽带维护所需的知识
和技能。
提高网络运行效率和质量
02
通过专业的维护和管理，提高移动小区宽带的运行效率和质量，
提升用户体验。
促进企业发展和竞争力提升
03
通过培训提升企业整体维护水平，为企业发展和竞争力提升提
供有力保障。
6
02
移动小区宽带基础知识
18
05
案例分析：成功解决移动小区宽 带问题
2024/1/28
19
案例一：某小区网络故障快速定位和处理
• 故障现象描述：某小区用户反映上网速度慢，频繁掉线。
2024/1/28
20
案例一：某小区网络故障快速定位和处理
故障定位过程
通过远程监控系统检查设备状态，发现小区汇聚交换机端口流量异常。
2024/1/28
2024/1/28
27
案例三：应对突发事件的紧急处理方案
紧急处理措施
启动备用电源系统，保障网络设备持续供电。
与电力部门紧急沟通，了解停电原因和恢复时间。
2024/1/28
28
案例三：应对突发事件的紧急处理方案
• 通过短信、电话等方式通知用户，告知网络故障情况和预计 恢复时间。
装维光纤入户培训材料-54页PPT资料
1. 提高网络稳定性，降低故障率。 标准化的连接、熔接方式，连接更可靠。 无源光网络，减少中间供电环节。 缆线不受雨雪、潮湿天气影响，不发生锈蚀， 运行更稳定。
光缆配线架子框
光缆
光缆交接箱
光缆接头盒
中 国郑电州信市电洛信阳公分司 公 司
FTTH给装维工作带来哪些便利
3. 安装工具统一，快速接应用户。 各种设备间的跳接使用了标准器材。 无需使用跳接工具。
光纤冷接常用器材及工具
切割刀
涂覆层开剥钳
光缆开剥钳
定长模具
冷接开启模具
PON光源
PON光功率计 可见光源
中 国郑电州信市电洛信阳公分司 公 司
1250 1300 1350 1400 1450 1500 1550 1600 1650
波长nm
G.652.D
（8.6-9.5） ±0.6μm
G.657.A
G.657.A1
G.657.A2
（8.6-9.5）±0.4μm
G.657.B
G.657.B2
G.657.B3
（6.3-9.5）±0.4μm
／
要求与G.652兼容
中 国郑电州信市电洛信阳公分司 公 司
光纤的基本知识 光纤损耗
1310 nm : 0.35 ~ 0.5 dB/Km 1550 nm : 0.2 ~ 0.3dB/Km 850 nm : 2.3 ~ 3.4 dB/Km
光纤连接方式及损耗
热熔。光纤熔接点损耗：0.2dB/点 机械连接（冷接）。光纤连接点损耗： 0.5dB/点
中 国郑电州信市电洛信阳公分司 公 司
EPON基础知识
下行：OLT--ONU
1490nm
送往特定终端
光缆配线架子框
光缆
光缆交接箱
光缆接头盒
中 国郑电州信市电洛信阳公分司 公 司
FTTH给装维工作带来哪些便利
3. 安装工具统一，快速接应用户。 各种设备间的跳接使用了标准器材。 无需使用跳接工具。
光纤冷接常用器材及工具
切割刀
涂覆层开剥钳
光缆开剥钳
定长模具
冷接开启模具
PON光源
PON光功率计 可见光源
中 国郑电州信市电洛信阳公分司 公 司
1250 1300 1350 1400 1450 1500 1550 1600 1650
波长nm
G.652.D
（8.6-9.5） ±0.6μm
G.657.A
G.657.A1
G.657.A2
（8.6-9.5）±0.4μm
G.657.B
G.657.B2
G.657.B3
（6.3-9.5）±0.4μm
／
要求与G.652兼容
中 国郑电州信市电洛信阳公分司 公 司
光纤的基本知识 光纤损耗
1310 nm : 0.35 ~ 0.5 dB/Km 1550 nm : 0.2 ~ 0.3dB/Km 850 nm : 2.3 ~ 3.4 dB/Km
光纤连接方式及损耗
热熔。光纤熔接点损耗：0.2dB/点 机械连接（冷接）。光纤连接点损耗： 0.5dB/点
中 国郑电州信市电洛信阳公分司 公 司
EPON基础知识
下行：OLT--ONU
1490nm
送往特定终端
电信宽带维护课件
大数据分析在宽带维护中的作用
大数据分析可以帮助电信运营商更好地了解用户需求和行为，优化网络布局和服务 质量。
大数据分析可以监测网络流量和设备状态，及时发现和解决潜在的故障和问题。
大数据分析可以提供预测性维护，提前预测和解决潜在的故障，减少维修成本和停 机时间。
AI技术在宽带维护中的前景
AI技术可以自动化故 障定位和修复，提高 维护效率和质量。
AI技术可以提供智能 化的客户服务，提高 用户满意度和忠诚度 。
AI技术可以通过机器 学习和深度学习不断 优化和维护网络性能 。
THANKS
感谢观看
电信宽带维护的历史与发展
随着电信技术的不断发展，电信 宽带维护也经历了不断的发展和
演变。
从传统的铜线宽带到光纤宽带， 再到现在的4G和5G移动宽带， 宽带维护的技术和手段也在不断
更新和升级。
未来，随着物联网、云计算等新 技术的广泛应用，电信宽带维护
将面临更多的挑战和机遇。
02
CATALOGUE
电信宽带维护的核心技术
设备安全性
设备应具备足够的安全性能， 保护用户数据和隐私。
维护设备的配置与调试
设备配置
根据实际需求，对设备进行配置和设置，以 满足网络需求。
故障排查
对设备故障进行排查和处理，恢复设备正常 运行。
设备调试
对设备进行调试和测试，确保设备性能和功 能达到最佳状态。
维护保养
定期对设备进行保养和维护，延长设备使用 寿命。
故障现象
企业专线无法正常通信，可能表现为 数据传输中断、网速慢、丢包等。
解决方案
根据排查结果，可能是专线设备故障 、网络结构问题、路由配置错误等， 需要更换损坏设备或修复故障点，调 整网络结构或路由配置。
中国移动家庭宽带装维培训
GPON
FSAN提出，ITU-T标 准化 G.984.x； ATM、GEM封装； 标准已经完成；
速率更快。
封装协议不同
ITU-T:国际电信联盟远程通信标准化组织 IEEE:美国电气和电子工程师协会
中国电信合肥分公司 客户服务调度中心
FTTH接入原理及维护指南
FTTH=Fiber To The Home 光纤到户的意思 FTTH （光纤到户）是宽带接入的最佳解决方案，是 指从城域网到小区用户间的接入网全部使用光纤，以 实现语音、数据、广播电视及各类智能化系统功能的 一种接入方式。FT技术的一种布线方 式，一般采用EPON或GPON。
PSTN
Video Service
ONU
中国电信合肥分公司 客户服务调度中心
FTTH接入原理及维护指南
二、FTTH线路要求及传输指标
中国电信合肥分公司 客户服务调度中心
FTTH接入原理及维护指南 PON系统光链路损耗计算
光路损耗=所有分光器插损值之和+光纤长度（KM）*0.4+熔纤
点数目*0.1+法兰盘个数*0.5
中国电信合肥分公司 客户服务调度中心
FTTH接入原理及维护指南 FTTH开通必备工具
FTTH装机必备工具： 1、设备类：ONT（光猫）、FTTH光缆热熔机、光源光功率 计、红光笔、手电筒、电钻、插排
2、线路类：皮线光缆（根据装机环境不同携带室内或室外皮 线光缆）、尾纤（FC-FC\FC-SC）、法兰（适配器）
以上图为例进行全径路光功率计算，红色点表示法兰盘，光通道全长中国电信合肥分公司 3KM，光缆共有4个熔接点。 客户服务调度中心
FTTH接入原理及维护指南 各种分光器衰耗情况（实测）
中国移动家庭宽带装维培训2024新版
中国移动家庭宽带装维培 训
CATALOGUE
目 录
• 培训背景与目的 • 家庭宽带基础知识 • 家庭宽带安装流程规范 • 家庭宽带维护操作指南 • 客户服务沟通与协作技巧 • 安全意识培养与操作规范 • 总结回顾与展望未来发展趋势
01
CATALOGUE
培训背景与目的
中国移动家庭宽带业务概述
01
05
CATALOGUE
客户服务沟通与协作技巧
了解客户需求，提供个性化服务方案
通过详细询问和倾听 ，了解客户的家庭宽 带使用需求和场景
主动向客户介绍宽带 的速度、稳定性、覆 盖范围等关键指标
根据客户需求，提供 针对性的宽带套餐和 解决方案
有效沟通技巧，提升客户满意度
使用清晰、简洁的语言，避免专业术 语和复杂的表述
CATALOGUE
家庭宽带安装流程规范
前期准备工作及注意事项
了解用户需求
准备施工工具和材料
与用户充分沟通，明确宽带安装位置 、使用设备等信息。
根据安装需求，提前准备好相应的施 工工具和材料。
确认资源情况
核实用户所在区域网络资源覆盖情况 ，确保具备安装条件。
现场勘察与设计方案制定
现场环境勘察
对用户房屋结构、布线环境等进 行详细勘察，评估施工难度。
家庭网络将向智能化、个性化方向发展，满足用户多样化的需求。
客户服务将更加注重用户体验和满意度，装维人员需要不断提升服务水平和专业技 能。
THANKS
感谢观看
学员表示通过培训，对家庭宽带 装维有了更深入的了解，掌握了
实用的技能。
部分学员分享了在实际工作中遇 到的问题以及如何解决的经验，
对其他学员有很大的启发。
学员们纷纷表示，要将所学知识 和技能应用到实际工作中，为客
CATALOGUE
目 录
• 培训背景与目的 • 家庭宽带基础知识 • 家庭宽带安装流程规范 • 家庭宽带维护操作指南 • 客户服务沟通与协作技巧 • 安全意识培养与操作规范 • 总结回顾与展望未来发展趋势
01
CATALOGUE
培训背景与目的
中国移动家庭宽带业务概述
01
05
CATALOGUE
客户服务沟通与协作技巧
了解客户需求，提供个性化服务方案
通过详细询问和倾听 ，了解客户的家庭宽 带使用需求和场景
主动向客户介绍宽带 的速度、稳定性、覆 盖范围等关键指标
根据客户需求，提供 针对性的宽带套餐和 解决方案
有效沟通技巧，提升客户满意度
使用清晰、简洁的语言，避免专业术 语和复杂的表述
CATALOGUE
家庭宽带安装流程规范
前期准备工作及注意事项
了解用户需求
准备施工工具和材料
与用户充分沟通，明确宽带安装位置 、使用设备等信息。
根据安装需求，提前准备好相应的施 工工具和材料。
确认资源情况
核实用户所在区域网络资源覆盖情况 ，确保具备安装条件。
现场勘察与设计方案制定
现场环境勘察
对用户房屋结构、布线环境等进 行详细勘察，评估施工难度。
家庭网络将向智能化、个性化方向发展，满足用户多样化的需求。
客户服务将更加注重用户体验和满意度，装维人员需要不断提升服务水平和专业技 能。
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学员表示通过培训，对家庭宽带 装维有了更深入的了解，掌握了
实用的技能。
部分学员分享了在实际工作中遇 到的问题以及如何解决的经验，
对其他学员有很大的启发。
学员们纷纷表示，要将所学知识 和技能应用到实际工作中，为客
家庭宽带故障处理培训材料ppt课件
错误691、619、629： 原因一：输入的上网账号（上网用户名）或密码错误导致； 解决方法：核对修改或重新设置用户名和密码，注意检查大小写、空格和特殊符号等。
原因二：用户的宽带欠费暂停。 解决方法：联系市场部门查询用户账号状态，引导用户续费。
原因三：宽带账号错误绑定。 解决方法：通过10086或服务厅，清除账号绑定关系。
例如对ONU、路由器、电脑连接、网管
二、故障处理流程
准备 阶段
处理 阶段
服务 阶段
了解故障现象
引导用户预处理
预约上门
排查硬件故障
排查软件故障
修复故障
向用户讲解故障原因
引导用户试用
用户报障方式引导
结束
恢复现场
离场
回复工单
二、第一故步障，了处解理故障流现程象：-准备阶段
故障情况，是无法上网、还是网速慢、 或工单是预处部理分三步应骤用问题等。 用户侧连接方式，是单机连接还是路由 连接？ ONU指示灯和路由指示灯状态，和连接 错误提示等。
二、故障处理流程-处理阶段
主要技巧：排查线路故障，主要是技巧是 将线路以连接点未界线进行分段，按照仪 表测试法，分段排查，定位故障。
网络层
红线外 传输线路
红线内 接入线路
引入线路
用户侧
二、故障处理流程-处理阶段
排查软件故障
主要手段：是采用观察分析法，通过连接
错误提示、故障现场判断故障原因。 常见错误代码
三、典型故障处理思路
故障现象 用户反映时好时坏，多次报障，但装维人员上门时网络正常。
原因分析 常见导致故障的原因包括：线路接触不良、硬件故障（包括质量和散热等）、电脑软 件问题（例如中毒）、服务提供商服务器问题等。
原因二：用户的宽带欠费暂停。 解决方法：联系市场部门查询用户账号状态，引导用户续费。
原因三：宽带账号错误绑定。 解决方法：通过10086或服务厅，清除账号绑定关系。
例如对ONU、路由器、电脑连接、网管
二、故障处理流程
准备 阶段
处理 阶段
服务 阶段
了解故障现象
引导用户预处理
预约上门
排查硬件故障
排查软件故障
修复故障
向用户讲解故障原因
引导用户试用
用户报障方式引导
结束
恢复现场
离场
回复工单
二、第一故步障，了处解理故障流现程象：-准备阶段
故障情况，是无法上网、还是网速慢、 或工单是预处部理分三步应骤用问题等。 用户侧连接方式，是单机连接还是路由 连接？ ONU指示灯和路由指示灯状态，和连接 错误提示等。
二、故障处理流程-处理阶段
主要技巧：排查线路故障，主要是技巧是 将线路以连接点未界线进行分段，按照仪 表测试法，分段排查，定位故障。
网络层
红线外 传输线路
红线内 接入线路
引入线路
用户侧
二、故障处理流程-处理阶段
排查软件故障
主要手段：是采用观察分析法，通过连接
错误提示、故障现场判断故障原因。 常见错误代码
三、典型故障处理思路
故障现象 用户反映时好时坏，多次报障，但装维人员上门时网络正常。
原因分析 常见导致故障的原因包括：线路接触不良、硬件故障（包括质量和散热等）、电脑软 件问题（例如中毒）、服务提供商服务器问题等。
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各区域人员配置情况
本月考核关注
1、加强csp和eoms的人员上门服务满意度和处理及时率
两个指标均为省公司宽带专项整治活动，需引起足够的重视。eoms中工单在48小时内 处理完成，如因客户原因无法处理的，必须及时挂起，并写明和客户的沟通过程，并 要有录音电话为依据。csp中时限要求：全球通客户24小时，vip客户8小时，晚9点后 来的工单次日上午8点开始计时。 2、Pboss开通遗留工单规范化，不得存在超过一个月以上的遗留工单 遗留开通工单需加快解决：超过七天未开通的工单，必须在系统中挂起，通过录音电 话和客户联系，挂起原因和超时原因必须要写明：**月**号通过录音电话和客户（如电 话号码有所变动需写明）联系，由于**原因，预约到**月**号上门开通。 如客户没有说明具体的开通上门时间，则每周联系用户再确认一次上门时间，如经过 三次联系仍然无法确定具体的开通时间，则写明具体联系过程，退单给营销单元审核。 如连续七天都无法联系到客户，包括不接听电话、关机、停机等多种因素，则退单给 营销单元审核。
• 调度中心
郭静
庆光媛
• 支撑中心
简泽福
李子明
感谢聆听！！
此课件下载可自行编辑修改，供参考！ 感谢您的支持，我们努力做得更好！
10月分析：考核
下月考核变更情况
新考核指标得分情况
装维团队配置
装维专员：4500信息点/装维专员，配比80% 资深维护专员：6装维专员 /资深专员 工单管理员： 4500在网用户/人 各类资质：省级代维资质，配比80% 特种行业：电工证、登高证、CCNA 线路维护： 4人 车辆配置： 至少1辆面包车
江苏建工家庭宽带维护中心
热烈欢迎各位领导莅临 指导!
目录
• 家客代维目标 • 代维驻点组织架构 • 家客代维的工作界面 • 工单管理员的操作流程 • 装维团队职责、规范及流程 • 家客代维相关数据分析 • 新考核的变化、及人员配比情况 • 重点难点工作的处理 • 管理中心联系方式
家客代维目标：达到移动公司考核标准
30
本月重点检查
1、加大拆机和移机工单完成情况的现场检查 本周开始将加大拆机和移机工单完成情况的现场检查，要求拆机工单可以提前回 复，但是必须在回复后半个月内拆除。将从十月份完成的拆机、移机工单和十月份至 今完成的开通工单中抽取小区现场检查，请各家代维公司务必做好端口对应表登记工 作，如发现现场资料登记和实际情况不符的，纳入代维考核中。代维中心将在12月 督导检查中重点检查拆机工作的落实和规范情况。
统一的规范
服务与施工规范
开通流程
故障流程
VIP用户流程
统一的调度
服务热线 4001199567
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
现在的工作状态及数据分析
• 以10月为例
重点指标：开通、故障、满意度、挂起率 其他专项工作：热点小区、工单规范、加减分项等
10月分析：挂起率
10月分析：装机篇
10月分析：故障篇
10月分析：其他工作
2、Eoms工单规范质检和口径检查 近期检查发现各家代维在回复eoms工单时未按照前期的规范执行，后期将不定期 对eoms工单进行回复规范质检和口径抽查，检查结果将纳入本月代维考核中。
31
本月重点调整
1、 西区试点宽带报障工单延迟晚间故障响应时限 为了进一步提升家客报障处理满意度，考虑在西区进行试点，将宽带报障晚间响 应时间延至20点，即凡是西区的宽带报障工单如在20点前来的必须在4个小时内响应 客户，20点后的可到次日12点前响应客户，本月将做好预约时限的检查；
提交流程
装维团队职责
理解 推行“专业维护 满意100”的服务政策；
执行 严格按照《设备端和用户端装维服务规范》要求操作并推广； 负责 对各区域设定装维计划，提供培训指导及考核工作； 树立 家庭宽带服务品牌形象，建立各级客户对家庭宽带“满意100”的忠诚度； 协调 驻地相关职能部门的关系，最大化做好客户服务工作； 处理 解决突发的客户升级投诉事务，保证事情最终的处理，并及时向主管中心汇报； 统计 上报中心相关报表，及时提供可参考数据； 控制 物料的流向，掌握资源的利用情况，使资源得到合理、有效和快捷的使用；
满意度 及时率 万投比 专项工作 平台操作
驻点架构
我们的管理经验
统一流程 统一规范 统一调度
统一的流程
预约流程
此流程可有效提高工单预约真实性，及时性，可监控性和可统计分析性
施工流程
此流程可以有效的提高工单一次解决率和遇到问题的反馈及时性。
回访流程
此流程可有效的监控满意度度，确保每单回复都有用户满意的痕迹。
2、 次月考核办法变动 1）提高ONU设备故障处理时长要求，具体时长需评估。 2）修改热点小区考核办法，关注整改后效果，从现场检查和指标跟踪对热点小 区整改效果进行评定，引入加分机制，进行奖励； 3）增加满意度修复效果的评定专项活动，提高代维上门满意度修复效果评定， 激励代维做好满意度修复工作。
管理中心联系方式