森本新员工培训技巧-KYCppt课件

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模拟练习
练习三：分小组， 每个小组选出一位学员扮演顾客， 讲师发给他一张纸条， 上面写着他想购买的产品是一个公文包， 必须包括的特征是价格5000元左右， 黑色，小牛皮，有铭牌和密码锁。
其他学员扮演卖包的售货员， 问问题问出顾客的需求。（记录最多问题者） 最终：要求用肯定（封闭）的问题。
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模拟练习
练习一： 请学员分别用中立开放型、 引导开放型和封闭型问题问出汽车的颜色。
a.公开中立型：请你描述一下这辆车的外部特征 b.公开引导型：这辆车是什么颜色？ c.肯定型：这辆车是红色的吗？
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模拟练习
练习二：三个人吃过晚餐后，二人在路上发生争执， 有一个人死掉了。
①请学员通过提问来一步一步问出答案。 讲师观察学员的提问方式。（做记录） ②讲师点评： 客户同时面临多个问题时会选择好回答的 或是最简单的问题，回避你关心的主题， 所以提问要有逻辑性，要等对方回答后再提下一个问题。
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提问的技巧
（1）准备问题：工欲善其事必先利其器 （2）解释发问的目的：激励合作 （3）由公开中立型问题开始：建立沟通的桥梁 （4）混合引导开放型及中立开放型：充分了解需求 （5）用肯定型问题作完结：为需求做导向
（6）将问题有程序地引出：再次做需求导向
例：您最近在个人资产规划方面有什么打算？ 例：您准备近期有什么投资意向？预期获得多少收益？您更看资金的安全 性对吗？
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老张借钱的例子
☺告诉他老郭前天刚刚借走4万，一个月后还。 ☺ 8楼老李有钱，可向他借， ☺或者等老郭还钱后再借给老张4万。
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可事实上老王并没有想借给他。
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我们常常把听到的话当作是事实，而没有进行理性的分析
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人们总是习惯于主观上做判断。往往过于相信自己的眼睛，根据我们看到的表 象来判断客户的需求，并认为是正确的，而忽视了客户的真实需求。这是我们在 展业过程中必需注意的问题。
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问题的种类
②公开引导型 如“你有没有吃早餐的习惯？ 如果不吃，到了上午十点多时会不会饿？ 如果饿了会不会影响工作效率？” 最后问：“什么会影响工作效率？” （学员通常会答：没吃早餐。）
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封闭型问题
☺使用封闭型问题的好处： •很快取得明确要点 •确定对方想法 •锁定客户 •取得协议的必须步骤
好的提问相当于铁路上 的扳道叉，引导客户回 到主线上。适当的时候 选择适当的问题。
对不善谈的客户，问问 题使得他不得不参与谈 话。
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狼狗与业务员
一位业务员去见客户，客户养了条狼狗，见到业务员就扑了上去，他 很害怕。只听到客户大叫一声“蹲下”，业务员先蹲下了。
可用这样的话：“据我的理解，您是指……” 结语：一定要和客户身份平等，不带谄媚，哪怕客户是 亿万富豪
封闭型问题的坏处： ✓获得较少资料 ✓需要更多问题 ✓负面气氛 ✓方便那些不合作的客户
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开放型问题
使用开放型问题的好处： •获得足够资料 •使顾客相信他在控制整个谈话 •营造出和谐的气氛
使用开放型问题的坏处： ✓需要更多的时间 ✓要求顾客多说话 ✓可能会忘掉这次谈话的主要目 的
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获取客户资料的真正成功之处在于我们如何组织问题以及怎样发问。
森本财富上海培训
------ KYC实战技巧篇 张健
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课程目的
通过今天的学习，初步认识了解客户需求的必要性，以及掌握一些了解客户需 求的基本技巧。
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了解客户需求的必要性
（一）导入 在展业过程中， 我们只有尽可能广泛、准确地判断客户对产品、服务、价格等方面的需求 ，才能针对他的需要，提出合理的、易于让客户接受的方案。
例：您还有其它需要吗？
例：为了能向您推荐最适合您的资产配置（或产品），我想先了解 一下您的基本情况（譬如您对收益的预期、对风险度的承受力，对 资金流动性的要求、等等。
例：您主要想得到的优质的服务和风险系数低，而且收益 非是常么直？观、可靠（比如说年；收.益在10%以上的）投资理财产品22
提问的技巧 （7）总结需求：最终确认需求
用这样的问题增加客人的好感和回头率。
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提问的技巧
我们该怎么问？
非常高兴今天我们聊了这么久，也非常感谢您认同我给你推荐的资产配置方 案，不介意的话想问下： 本周末您？？？？？？？（分组练习） 那您看我们在这周六下午2点半，有一个由国家资深理财规划师主讲的“现 阶段投资策略分析”，届时您有机会与投资策略专家面对面的沟通。 我帮你预定一个位置？
（8）得到客户肯定的接纳：临门一脚可用些比较保险的问题 例：非常高兴能和您这样既理性又了解金融市场的 投资者交流！您看我把刚才我们的交流做了个总结， 您对于无本金风险、相对收益在年化10%-12%、 投资期限在1-2年内的理财产品是比较有投资意向的 是么？
例：80年代中，希尔顿酒店在客人结帐离开时会问：“如果您不介 意的话，请问下一站会去哪里？”，接着说；“住那里的希尔顿好 吗？”如果客人回绝，说定好了别的酒店，服务员回再问一句“如 果您不介意的话，我帮您确认一下好吗？”。
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冰山的例子 暴露在水面上的冰山看上去可能很渺小，巨轮可以轻而易举地碾碎。
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冰山的例子
我们通常容易看到的只是 冰山露出海面的一个小尖角， 而冰山的大部分却是在不容易看到的水的下面。 客户就如一座冰山， 水面上的是语言、表情，以及行为、情绪等 ，水面下的是客户的真实的动机、原因、 企图、听闻、理由、经验等。 我们经常把冰山的一部分当作了全部， 但局部和全部是不一样的。
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医生在看病人时应望、闻、问、切。 否则很难取得信任
客户就是病人，你就是医生，需要详细诊断
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问题的种类
（1）封闭型：答案可预估、可控制的，或只能回答YES或NO的问题，又称肯定 型问题。
（2）开放型：答案不可控的问题，又称公开型问题，分两类： ①公开中立型，如“这个小姑娘长得怎样？” 此类问题由于每个人看问题的出发点、角度等因素， 导致最终答案不确定
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了解客户需求的基本技巧
小游戏： 现场演练模拟销售活动：客户和客户经理
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询问技巧
我们在与客户接触时提倡多提问， 让客户参与到谈话中来。 在和谐的双向沟通过程中了解客户真正的需求。
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为什么要发问？
（1）挖掘需求 （2）引导对方
（3）改善沟通——销售人员要主动 （4）控制交谈 （5）鼓励参与 （6）了解对方的理解程度