打造金牌客服—销售技巧篇

打造金牌客服—销售技巧篇

一、认知客户需求

客户需求分类：被重视、被理解、被帮助、被信任

二、客户类型分析

1.温和型客户

性格特点：亲切礼貌、爱交朋友、缺乏主见

应对技巧：给予充分友谊、不局限于交易的沟通、帮他们做选择

2.表现型客户

性格特点：爱表现自己、善于表达、喜欢被赞美

应对技巧：抓住优越点并引导讲出、给予巧妙充分的赞美、耐心倾听比予以符合

3.支配型客户

性格特点：做决定迅速果断、不喜欢讨价还价、以自我为中心

应对技巧：言语简明扼要、报价利落干脆、认可对方价值观

4.分析型客户

性格特点：重数据重细节、尽力降低风险、自己做决定

应对技巧：提供足够的资料、做出规范的承诺、由其自己做决定

三、通过销售流程加强技巧

1.建立信赖

2.了解需求

3.介绍产品

4.解困排难

5.成交关联

6.送客服务

四、销售客服必备

1.团队服务：旺旺E客服

2.快捷短语：旺旺快捷短语、FAQ库

3.繁忙应对：首问优先、自动回复、善用表情

4.善用截图：帮助买家善用截图并非文字指导

5.留言回复：及时认真回复、带动销售和人气

五、销售客服语录

1.“两快”—响应快、处理快

2.“两好”—态度好、效果好

3.100-1=0，牢记这个公式，用心对待每个客户

4.售前问题的预见比预防售后补救来得有效

5.顾客之后还有顾客，服务的开始才是销售的开始

附快捷短语，供参考！

开场白

您好（亲），欢迎光临XX店，我是客服XX。很高兴为您服务!

您好（亲），我是客服XX，很高兴为您服务，架上商品都有货，亲可以放心拍哦，时参考标

题，我们按标题的颜色尺码发货的哦！

您好（亲），我是客服XX，很高兴为您服务，现在店铺正在搞满100全场包邮活动，满200包邮，还赠送礼物哦！

付款

您好（亲），已经为您修改好了价格，一共是XX元，您方便时付款就可以，感谢您购买我们的商品。

您好（亲），已经收到您的付款，我们会在下午4点以后为您发货的，感谢您购买我们的商品，有需要请随时招呼我，我是客服ＸＸ！

物流

请问您发货到哪个城市呢？

江浙沪我们都是5元，西北地区10元，有部分地区只能EMS13元！

您好，正常情况下，申通快递2－5天内到达，75%是2天左右。最近一段时间部分南方地方有暴雨，造成交通困难，会有一定的延迟，希望您能理解哦！

如果您很急的话，我建议您采用顺丰快递，但价格稍微贵一点，具体价格。。。。一般1-3天到达。

售后，评价

感谢您购买本店商品！如果您对我们有什么建议或是意见请反馈给我们，您的满意就是对我们最大的肯定，有时间常来逛逛，期待再次为您服务客服XX 。

感谢您购买本店商品，对商品还满意吗？如您收商品后不喜欢或不满意，我们7天内无条件为您退换商品。如有其它问题，您可以通过旺旺，或发邮件至-------我会尽快帮您解决，对本次愉快合作我已做好评，如您对我的服务满意，也请你在方便的时候，给与我们中肯的评价，也是对我们的最大的肯定，期待再次为您服务客服ＸＸ。

视频地址：/sellergrow/mall_training_detail.htm?training_id=51