1服务意识培训
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服务意识培训
浙江扬舟保健足浴连 锁有限公司
韩飞
服务的含义
? 服务是工作人员借助一定
的设施设备为满足客人需 要而提供的行为和过程的 总和。
服务（SERVICE）
? S—（微笑）：服务人员应该对每一位宾
客提供微笑服务
? E—（出色）：服务人员将每一服务程序，
每一微小服务工作都做得很出色。
? R —（准备好）：服务人员应该随时准备
顾客感到不满可能是因为….
?他的期望没有得到满足。 ?他此前已经对某个人或某件事心存不满。 ?他觉得除非他大声嚷嚷，否则没有人会理
睬或重视他。
?你或者你的同事对他作了某种承诺而没有
兑现
?你或者你的同事对他冷漠、粗鲁或不礼貌。
顾客不满的后果……
恶名昭彰
? 一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-12 人，其中
顾客的需求？
物有所值 情感
卫生、安全
宾客需求
实效
文明 便利
文明的需求
文明的需求往往是一种总印象和感 觉，而这种印象和感觉是由数不清的 细小环节组成的
一是足浴店要有文明的环境 一是员工要有文明的言行举止
便利的需求
?出入方便 ?登记、结账快捷准确 ?一见即明的公共指示牌
一是服务项目的设置比较科学合理 一是服务态度的主动性和灵活性的有机结
这位是台湾富商王永庆，起 家时开了一家米铺，由于周围 开米铺的非常多，而且实力相 当强，为了生存下去，他就想 了有别于其
它米铺的服务才能挽留住顾客。 当时买米的多是家庭主妇，买 的少了吃不了多久，买的太多 又很难提回家，于是王永庆就 提供了送货上门的服务，并且 在送货上门时提供装米服务， 并为每一个顾客建立一个档案，
?关注客人的动向
服务人员的眼睛，从客人踏进门店大门的 那刻起，就应落在他的身上，分析客人的 需求
?理解客人的想法
假如我是那位老者，我上楼需要扶一下， 沙发硬点….换位思考
?解决客人的问题
b) 用心服务，细节制胜
?视客人为亲朋，而不是虚无的上帝 ?站在客人的立场上，想客人之所想 ?用心赏识客人，微笑关怀客人
合
实效的需求
要求做到恰到好处 如：泡茶、结账、包厢等项目不宜让客人
久等。
情感需求
热情服务、 微笑服务，给人以亲切感。 如：重要客人，提供特殊服务，必要时 经理亲自拜访客人等等。
物有所值的需求
任何时候都能达到或超越顾客 的期望 也可以说成是满意+ 惊喜
4、服 务 顾 客 的 意 识
a) 积极、主动为宾客提供服务
顾客的含义
凡是光顾本店的人都是客人
? 消费型顾客 ? 非消费型顾客
无论是消费型客人还是非消费型客人，都是本店的客人， 我们要把非消费型的客人转变成消费型客人
服务意识
? 服务人员为宾客提供的一种热情、周到、
主动的服务欲望和意识
? 它是发自服务人员内心的，是服务人员
主动做好服务工作的一种观念和习惯
? 是通过培养和教育训练而形成的
? E—（眼光）： 每一位服务人员始终应该以
热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理， 预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾 客时刻感受到服务员在关心自己
服务人员的基本职责
? 迎接和招呼顾客 ? 提供各种相应的服务 ? 回答顾客的问询 ? 为顾客解决困难 ? 以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定
情绪
20% 还会转告20 人之多
? 当你留给他一个负面印象后，往往还得有12 个正面印象
才能弥补
化抱怨为玉帛？
? 将顾客的抱怨妥善处理，70% 的顾客会再度光临 ? 当场圆满解决，95% 会再光临 ? 平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满
意的情形，转告5 人
3、顾 客 要 的 是 什 么 ？
他们认为
? 服务水平并未完善
提供了优质服务的员工
更容易
? 获得提升 ? 涨工资 ? 获得好心情 ? 保住工作 ? ……
2、顾 客 是 怎 样 流 失 的 ？
失去顾客的百分比
原因
1% 3% 4% 5% 9% 10% 68%
自然死亡 移居 改变了喜好 在朋友的推荐下换了企业 发现了更物有所值的产品 对硬件设施不满意 服务人员对他们的需求漠不关 心
服务意识
为
顾
什
客
么
是
要
怎
有 服 务 意 识
样 流 失 的
顾
服
客
务
要
顾
的
客
是
的
什
意
么
识
1、为什么要有服务顾客的 意识？
竞争带来的………..!
最期望达到的服务 最适合自己的服务 自己最喜欢的
服务
利润的源泉
随着足浴行业市场竞争越来越激烈，在供过 于求的环境下，硬件设施的差异越来越小， 我们唯有提供各种各样的超常服务，站在 顾客的立场上，急顾客之所急，想顾客之 所想，满足顾客的需求，来挽留顾客。
服务（SERVICE）
? V—（看待）：服务人员应该将每一位宾
客看作是需要提供优质服务的贵宾
? I — （邀请）： 服务人员在每一次接待服
务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主 动邀请宾客再次光临
服务（SERVICE）
? C— （创造）：每一位服务人员应该想方设
法精心创造出使宾客能享受其热情服务来自百度文库 氛围
蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。
?经常修饰容貌 ?着装整洁
c) 针对性做好营销工作
?熟悉门店的服务项目及程序，出色地完
成本职工作，我们虽不能开发新客户， 但我们能留住老客户
---案 例链接
?及时捕捉营销机会，有全员营销观念。
谁是足浴店的销售人员？
d) 确保服务质量
1 、仪容仪表 服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰 和 着装服饰等方面的要求和规范
?微笑服务。服务人员对待宾客，态度要和
? 彩电都有影，冰箱都制冷，
电脑自己装，买什么都不用 等……..
这几句话反映出了当前的一 种市场状态 ------- 竞争激烈， 卖方市场转向买方市场，产 品高度同质化。而对于顾客 来说，服务成了一个企业是 否值得追随的重要标准。
顾客的期望值越来越高
与过去相比
? 更注重自己所得到的服务 ? 对服务有了更多的要求 ? 对服务更加不满意 ? 需要更好的服务质量
? 及时处理顾客投诉,并给客人以令人满意的
答复
服务质量
? 指服务人员为宾客提供的服务，适合和
满足宾客需要的程度。
? 或者说,服务能够满足宾客需求特性的总
和
硬件设施+软件服务=服务质量
? 具体表现为五感:舒适感,方便感,亲切感,
安全感和物有所值感
? 其中软件服务尤为重要，占优质服务的
80% ， 规范服务+ 超常的服务= 软件服务= 优 质服务
浙江扬舟保健足浴连 锁有限公司
韩飞
服务的含义
? 服务是工作人员借助一定
的设施设备为满足客人需 要而提供的行为和过程的 总和。
服务（SERVICE）
? S—（微笑）：服务人员应该对每一位宾
客提供微笑服务
? E—（出色）：服务人员将每一服务程序，
每一微小服务工作都做得很出色。
? R —（准备好）：服务人员应该随时准备
顾客感到不满可能是因为….
?他的期望没有得到满足。 ?他此前已经对某个人或某件事心存不满。 ?他觉得除非他大声嚷嚷，否则没有人会理
睬或重视他。
?你或者你的同事对他作了某种承诺而没有
兑现
?你或者你的同事对他冷漠、粗鲁或不礼貌。
顾客不满的后果……
恶名昭彰
? 一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-12 人，其中
顾客的需求？
物有所值 情感
卫生、安全
宾客需求
实效
文明 便利
文明的需求
文明的需求往往是一种总印象和感 觉，而这种印象和感觉是由数不清的 细小环节组成的
一是足浴店要有文明的环境 一是员工要有文明的言行举止
便利的需求
?出入方便 ?登记、结账快捷准确 ?一见即明的公共指示牌
一是服务项目的设置比较科学合理 一是服务态度的主动性和灵活性的有机结
这位是台湾富商王永庆，起 家时开了一家米铺，由于周围 开米铺的非常多，而且实力相 当强，为了生存下去，他就想 了有别于其
它米铺的服务才能挽留住顾客。 当时买米的多是家庭主妇，买 的少了吃不了多久，买的太多 又很难提回家，于是王永庆就 提供了送货上门的服务，并且 在送货上门时提供装米服务， 并为每一个顾客建立一个档案，
?关注客人的动向
服务人员的眼睛，从客人踏进门店大门的 那刻起，就应落在他的身上，分析客人的 需求
?理解客人的想法
假如我是那位老者，我上楼需要扶一下， 沙发硬点….换位思考
?解决客人的问题
b) 用心服务，细节制胜
?视客人为亲朋，而不是虚无的上帝 ?站在客人的立场上，想客人之所想 ?用心赏识客人，微笑关怀客人
合
实效的需求
要求做到恰到好处 如：泡茶、结账、包厢等项目不宜让客人
久等。
情感需求
热情服务、 微笑服务，给人以亲切感。 如：重要客人，提供特殊服务，必要时 经理亲自拜访客人等等。
物有所值的需求
任何时候都能达到或超越顾客 的期望 也可以说成是满意+ 惊喜
4、服 务 顾 客 的 意 识
a) 积极、主动为宾客提供服务
顾客的含义
凡是光顾本店的人都是客人
? 消费型顾客 ? 非消费型顾客
无论是消费型客人还是非消费型客人，都是本店的客人， 我们要把非消费型的客人转变成消费型客人
服务意识
? 服务人员为宾客提供的一种热情、周到、
主动的服务欲望和意识
? 它是发自服务人员内心的，是服务人员
主动做好服务工作的一种观念和习惯
? 是通过培养和教育训练而形成的
? E—（眼光）： 每一位服务人员始终应该以
热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理， 预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾 客时刻感受到服务员在关心自己
服务人员的基本职责
? 迎接和招呼顾客 ? 提供各种相应的服务 ? 回答顾客的问询 ? 为顾客解决困难 ? 以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定
情绪
20% 还会转告20 人之多
? 当你留给他一个负面印象后，往往还得有12 个正面印象
才能弥补
化抱怨为玉帛？
? 将顾客的抱怨妥善处理，70% 的顾客会再度光临 ? 当场圆满解决，95% 会再光临 ? 平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满
意的情形，转告5 人
3、顾 客 要 的 是 什 么 ？
他们认为
? 服务水平并未完善
提供了优质服务的员工
更容易
? 获得提升 ? 涨工资 ? 获得好心情 ? 保住工作 ? ……
2、顾 客 是 怎 样 流 失 的 ？
失去顾客的百分比
原因
1% 3% 4% 5% 9% 10% 68%
自然死亡 移居 改变了喜好 在朋友的推荐下换了企业 发现了更物有所值的产品 对硬件设施不满意 服务人员对他们的需求漠不关 心
服务意识
为
顾
什
客
么
是
要
怎
有 服 务 意 识
样 流 失 的
顾
服
客
务
要
顾
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客
是
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什
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么
识
1、为什么要有服务顾客的 意识？
竞争带来的………..!
最期望达到的服务 最适合自己的服务 自己最喜欢的
服务
利润的源泉
随着足浴行业市场竞争越来越激烈，在供过 于求的环境下，硬件设施的差异越来越小， 我们唯有提供各种各样的超常服务，站在 顾客的立场上，急顾客之所急，想顾客之 所想，满足顾客的需求，来挽留顾客。
服务（SERVICE）
? V—（看待）：服务人员应该将每一位宾
客看作是需要提供优质服务的贵宾
? I — （邀请）： 服务人员在每一次接待服
务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主 动邀请宾客再次光临
服务（SERVICE）
? C— （创造）：每一位服务人员应该想方设
法精心创造出使宾客能享受其热情服务来自百度文库 氛围
蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。
?经常修饰容貌 ?着装整洁
c) 针对性做好营销工作
?熟悉门店的服务项目及程序，出色地完
成本职工作，我们虽不能开发新客户， 但我们能留住老客户
---案 例链接
?及时捕捉营销机会，有全员营销观念。
谁是足浴店的销售人员？
d) 确保服务质量
1 、仪容仪表 服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰 和 着装服饰等方面的要求和规范
?微笑服务。服务人员对待宾客，态度要和
? 彩电都有影，冰箱都制冷，
电脑自己装，买什么都不用 等……..
这几句话反映出了当前的一 种市场状态 ------- 竞争激烈， 卖方市场转向买方市场，产 品高度同质化。而对于顾客 来说，服务成了一个企业是 否值得追随的重要标准。
顾客的期望值越来越高
与过去相比
? 更注重自己所得到的服务 ? 对服务有了更多的要求 ? 对服务更加不满意 ? 需要更好的服务质量
? 及时处理顾客投诉,并给客人以令人满意的
答复
服务质量
? 指服务人员为宾客提供的服务，适合和
满足宾客需要的程度。
? 或者说,服务能够满足宾客需求特性的总
和
硬件设施+软件服务=服务质量
? 具体表现为五感:舒适感,方便感,亲切感,
安全感和物有所值感
? 其中软件服务尤为重要，占优质服务的
80% ， 规范服务+ 超常的服务= 软件服务= 优 质服务