《商务礼仪培训手册》word版

公司礼仪手册礼仪推广小组2011年版目录第一部分：前言第二部分：礼仪规范一、仪表礼仪；二、仪态礼仪；三、鞠躬礼仪；四、邮件礼仪；五、电话礼仪；六、会议礼仪；七、接待及拜访礼仪；八、职场礼仪；九、社交礼仪；第三部分：礼仪管理办法一、礼仪推广小组简介二、礼仪培训三、礼仪管理第四部分：附录第一部分：前言以真心的微笑为核心内容的礼仪是所倡导推行的，通过大家不懈努力，最终将成为企业文化的重要组成部分，也会成为品牌的鲜明标识之一，并是广大员工自觉的行为规范。

礼仪是“一致性和差异性”品牌战略的重要组成部分，推广礼仪要做到标准化、系统化和一致化，经过持久推行落实，最终形成品牌的差异化。

礼仪文化作为一个开放的文化体系，与时俱进，随着公司的不断发展壮大，其文化内涵也越来越丰富、礼仪规范越来越全面。

此版的《礼仪手册》，是根据公司未来企业文化的发展，整理归纳较为全面的礼仪规范。

第二部分：礼仪规范一、仪表礼仪◆男职员仪表标准：（一）星期一至星期五，男职员必须着深色配套西装、浅色衬衣及深色鞋袜，鞋袜颜色不得浅于西裤颜色；炎热夏季，可穿深色西裤及浅色衬衣；不得穿颜色对比鲜明的花格、条纹衬衣，不得穿西装短裤；（二）星期一至星期五，必须系领带，领带紧贴领口，整体美观大方；（三）上班时必须佩带工作卡；◆男职员仪表要求：（一）应精神饱满，面带微笑；（二）必须理短发，保持头发的清洁、整齐；（三）必须经常整刮胡须，保持面容整洁；（四）西装、衬衣必须平整、清洁，领口、袖口无污迹，西装口袋不放物品；（五）必须剪短指甲，保持清洁；（六）皮鞋必须擦抹光亮，无灰尘。

◆女职员仪表标准：（一）星期一至星期五，女职员必须着职业套装或套裙，搭配与套装协调的皮鞋；夏季女士职场着装必须以有领有袖的职业套装或套裙为准，西裙长度不得短于膝盖三寸以上的地方；整体色彩搭配建议不要超过3种，不得穿着“露、透、短”的服饰、以及各式拖鞋进入职场；（二）上班时必须佩带工作卡；◆女职员仪表要求：（一）上班时可化淡妆，面带微笑；（二）须保持头发清洁，发型文雅、庄重、梳理齐整；（三）西装、西裙、衬衣须平整、清洁；（四）指甲不宜过长，并保持清洁，不得在手、脚指甲上涂抹有颜色的指甲油；（五）穿套裙时须配肤色或深色丝袜，无破损；（六）皮鞋必须擦抹光亮，保持清洁。

三、仪态礼仪◆仪态礼仪要求（一）微笑：1.微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。

真正甜美而非职业化的微笑是发自内心的、自然大方的、真实亲切的。

2.要与对方保持正视的微笑；3.眼睛要正视对方，也要坦然接受对方的目光；4.微笑应贯穿礼仪行为的整个过程。

（二）目光：1.在与人谈话时，大部分时间应看着对方；2.正确的目光是自然地注视对方眉骨与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方；3.道别或握手时，应该注视着对方的眼睛。

（三）站姿：1.标准站姿——抬头、挺胸、含颚、夹肩、收腹、提臀，双臂自然下垂；2.男士：双脚分开，比肩略窄；双手交叉，放于腹前或体后；3.女士：双脚并拢，脚尖呈V字或丁字状，双手交叉放于腹前。

（四）坐姿：1.基本坐姿——入座要轻，坐在椅子的1/3——2/3之间；2.后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男士可略分开），头平正，挺胸、夹肩、立腰；3.如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿往回收。

（五）行姿：1.女士：抬头、挺胸、收紧腹部，手轻轻放在两边，自然摆动，步伐轻盈，不拖泥带水，身体有向上拉长的感觉；2.男士：抬头、挺胸，步伐稳重，摆臂自然，充满自信。

（六）蹲姿：1.一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟提起，脚掌着地，臀部向下；2.男士应注意弯膝。

（七）手势：是谈话必要的辅助手段。

1.手势的幅度和频率不要过大过多，要特别注意手势的规范和手势的含义；2.在示意方向或人物时，应用手掌，切不可用手指；3.在示意他人过来时，应用手掌，且掌心向下，切不可掌心向上。

四、鞠躬礼仪◆鞠躬礼仪要求（一）欠身礼：1.欠身礼：头颈背成一条直线，目视对方，身体稍向前倾；2.每天与同事第一次见面：问候、行欠身礼。

3.贵宾经过你的工作岗位时：问候、行欠身礼。

4.给客人奉茶时：行欠身礼。

（二）15度鞠躬礼；1.头颈背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（女士双手交叉放在体前），前倾15度，目光约落于体前1.5米处，再慢慢抬起，注视对方。

2.在公司内遇到贵宾时：行15度鞠躬礼。

3.领导陪同贵宾到工作岗位检查工作时：起立、问候、行15度鞠躬礼。

4.行走时遇到客人问讯时：停下、行15度鞠躬礼、礼貌回答。

5.在公司内遇到高层领导：问候、行15度鞠躬礼。

（三）30度鞠躬礼；1.头颈背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（女士双手交叉放在体前），前倾30度，目光约落于体前1米处，再慢慢抬起，注视对方。

2.迎接客人（公司大门口、电梯门口、机场）时：问候、行30度鞠躬礼。

3.在会客室迎接客人时：起立问候，行30度鞠躬礼，待客人入座后再就坐。

4.欢送客人时：说“再见”或“欢迎下次再来”，同时行30度鞠躬礼。

目送客人离开后再返回。

5.在接受对方帮助表示感谢时，行30度鞠躬礼，并说“谢谢！”。

6.给对方造成不便或让对方久等时，行30度鞠躬礼，并说：“对不起！”。

7.向他人表示慰问或请求他人帮助时，行30度鞠躬礼。

8.接待客人：当客人到达前台2—3米处，应起立、行30度鞠躬礼、微笑问候。

9.接待客人：当客人出电梯口时，应起立问候、行30度鞠躬礼，必要时为客人引路、开门。

（四）鞠躬礼行礼的距离：1.行鞠躬礼一般在距对方2—3米的地方。

在与对方目光交流的时候行礼，且行鞠躬礼时必须真诚的微笑。

五、邮件礼仪邮件文化是企业重要的核心竞争力之一，从根本上改变了公司内部的沟通交流方式，大幅提升工作效率。

全体员工都应习惯并规范拟写并发送邮件，全面掌握邮件处理技能。

养成通过邮件开展工作、进行沟通交流的良好习惯，学会并习惯用邮件安排工作、汇报请示、交流重要信息、确认沟通结果、归档邮件并进行工作的交接传承。

◆邮件礼仪基本要求：（一）及时处理、回复邮件；（二）拟写、回复邮件，应注意语言，不要攻击、冒犯他人；（三）敏感、重要的邮件，未经发件人同意，不要随意转发，谨慎转发自己收到的邮件；（四）不发送与工作无关的内容；（五）友善的处理错误送达的邮件：收到他人错发的邮件，一要保密，二要妥善处理，如退回或转发给正确的收件人；（六）错别字应该杜绝，建议写完之后检查一遍再发送；（七）合宜地称呼收件者，并且在信尾签名；（八）附件较长的，提炼精华部分写在正文中；（九）工作请示首先发给上一级领导，有必要请示主管的，同时抄送项目负责人和上一级领导；（十）投诉、举报和个人思想交流邮件可以越级、跨级上报；（十一）个人签名不要使用图片（尤其是卡通形象）、信纸等功能；（十二）了解传送出去的讯息将会永久留存；（十三）外出时，应使用外出助理程序（工具—外出助理程序—我目前外出）。

1.邮件礼仪具体操作要求：（一）规范拟写邮件标题；（二）邮件必须有标题，要明确且具可查询性。

用关键字，让读者明了邮件请示或通知的内容。

同一项工作，相关邮件标题应尽可能保持一致。

（三）规范拟写邮件内容；1.邮件内容要简明扼要，报告或请示的事项要明确具体，具体写法可参照公文写作要求；一事一邮件，一般不宜在一份邮件内同时讲几件不同的事；2.邮件内容应尽可能直接体现在邮件页面上，内容短的邮件不要采用附件上传的方式，这样可方便收件人阅读处理；3.内容长的、不得不用附件上传的邮件，应对附件内容作摘要处理，并将内容摘要直接写在邮件页面上。

（四）规范确定邮件发送对象；要根据邮件所涉及的工作内容，合理的确定收件人范围，审慎的选择收件对象；同时，由于职场中重名的同事的邮件地址差别很小，因此在点击发送前，要认真确认收件对象是否正确，避免因邮件的错误传递给双方带来不必要的困扰。

（五）正确认识邮件对收件人、抄送人的不同要求；一般情况下，收件人须回复邮件，抄送人可不回复（只是告知参考）；一般情况下，工作邮件不要越级发送，除非经领导授权或是投诉举报方面的内容。

（六）慎重发送群发邮件；公司对群发邮件作了重点控制，发送对象超30人的要特批；群发邮件涉及面广，一定要慎重发送，发错了又撤回来，很不严肃，会造成不好的影响，授人以笑柄。

（七）高度重视邮件安全；公司对邮件采取了监控措施，防止不良信息、垃圾邮件进入公司系统，防止公司重要资料泄露；因工作需要，发送公司资料到外网邮箱的，应按规定抄送本部门或本单位领导；不要在公司邮件系统内长篇连续、成百层地讨论与工作无关的事，公司发现后有可能会处罚；发出的重要邮件，特别是发给外部单位的重要邮件，发送后一定要与对方进行电话确认，确保准确及时传送。

（八）转发邮件注意事项：公司邮件系统每天都会产生大量重要、敏感信息，需要在一定期限、一定范围内严格保密。

任意转发、快速传播，稍有不慎，就有可能导致重要、敏感信息不正常扩散甚至外泄，产生严重后果。

转发邮件的具体要求如下：1.凡属于个人隐私、公司机密、敏感数据的邮件，收件人必须妥善处理，不得转发；2.总经理室发送的邮件，除一般的工作安排或执行文件外，收件人因工作需要向其他人转发，原则上应事先征得原始发件人同意；3.发件人邮件中明确注明不得转发的，任何收件人不得转发。

六、电话礼仪◆接听普通电话的礼仪要求：（一）最好在三声铃响之内接听电话；（二）接听电话时必须使用规范应答语：“您好，公司”；（三）语音清晰，注意表情，电话中的语言应该比平时速度稍慢一些，调整好自己的情绪；（四）体态优雅，沉着大方，接电话过程中的体态是挺拔潇洒还是慵懒无力，直接影响你的声音、语气和精神状态；（五）谈话内容要注意礼节，并使用礼貌用语；（六）代转电话的礼节。

如果接听到因对方拨错电话或者不清楚应该找谁的来电，应礼貌说明情况，并热情地为对方转接给相关人员；（七）使用电话，轻拿轻放；（八）长时间离开岗位时，必须设定电话转移，以免误事。

七、会议礼仪◆会议礼仪要求：（一）申请会议室等公共资源须按流程办理，如申请时间发生冲突，要服从行政人员的安排，并尊重行政人员；（二）与会者必须提前5分钟到达会场，并且关闭一切通讯工具；（三）主持人或发言者上台讲话前，必须向与会者行30度鞠躬礼；（四）会议迟到者必须向主持人行15度鞠躬礼表示歉意，会议中途离开者必须向主持人行15度鞠躬礼示意离开；（五）会议进程中，应集中注意力，不干扰他人发言，若要发言，则应等待时机，不可随意发表评论；（六）会议进程中，应详细记录会议讨论的重点和其他与会者的意见；（七）会议进程中，若有不明白的地方，可于适当时机要求发言者给予解答；（八）主持人或发言者讲完话，应向与会者行30度鞠躬礼，与会者应鼓掌回礼。