质量管理专业理论与实务知识汇总课程
质量专业基础理论与实务(DOC374页)
质量专业基础理论与实务（DOC374页）第一节质量特性数据的统计规律一、总体、集体与样本产品的质量可以用一个或多个质量特性来表示。
这里的特性可以是定量的，也可以是定性的。
例如灯泡的寿命，钢的成分等都是定量特性；而按规范判定产品为〝合格〞或〝不合格〞，那么是一种定性特征。
在质量管理中，通常研讨一个进程中消费的全体产品。
在统计中，将研讨、调查对象的全体称为总体。
例如某个工厂在一个月内依照一定资料及一定工艺消费的一批灯泡。
总体是由集体组成的。
在上例中，这批灯泡中的每个特定的灯泡都是一个集体。
假设总体中包括的集体数不大，而对产质量量特性的观测(例如测量)手腕不是破坏性的，任务量也不大，那么有能够对总体中的每个集体都停止观测，以失掉每个集体的质量特性值。
但是假设总体中的集体数N很大，甚至是有限的，或许观测是破坏性的或观测的费用很大，那么不能够对总体中的每个集体都停止观测。
通常的做法是从总体中抽取一个或多个集体来停止观测。
抽出来的这一局部集体组成一个样本，样本中所包括的集体数目称为样本量。
经过对样本的观测来对总体特性停止研讨，是统计的中心。
上述总体、集体和样本的概念是统计的基本概念，从下面的表达中，这些概念都可以是详细的产品。
但有时为了表达的方便，当研讨产品某个特定的质量特性X时，也常把全体产品的特性看做为总体，而把一个详细产品的特性值x视为集体，把从总体中抽出的由n个产品的特性值x1，x2，…，x n看做为一个样本。
[例1.1-1]从一个工厂一个月内消费的一批灯泡中抽取n=8个灯泡，停止寿命实验，失掉这8个灯泡的运用寿命为(单位为小时): 325，84，1244，870，645，1423，1071，992 这8个灯泡或相应的运用寿命即为一个样本，样本量n=8。
从总体中抽取样本的方法称为抽样。
为使抽取的样本对总体有代表性，样本不能是有选择的，最好应是随机抽取的，关于这一点，以后我们还要详细解释。
二、频数(频率)直方图及累积频数(频率)直方图为研讨一批产品的质量状况，需求研讨它的某个质量特性(这里为了表达复杂起见，仅讨论一个质量特性，有必要时也可以同时讨论多个质量特性)X的变化规律。
质量专业基础知识讲义(ppt 29页)
质量管理八项原则 1. 以顾客为关注焦点：组织依存于顾客，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越
顾客期望是质量管理的基本原则，也是现代营销管理的核心。 2. 领导作用：领导确立组织统一的宗旨和方向，确立并保持良好的内部环境 3. 全员参与：人员是组织之本 4. 过程方法：识别和确定过程、确定可预测的结果、识别并测量过程的in和out，接口、管理过程的职责权
卓越绩效评价准则 为组织追求卓越绩效规定了自我评定的准则，也可用于质量奖的评价（2三角，5个结果） 共有7大类别：领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量分析改进、经营结果
领导作用三角：领导、战略、顾客与市场 资源过程和结果三角：资源、管理过程和经营结果 5个结果： 顾客与市场的结果、财务结果、资源结果、过程有效性结果、组织的治理和社会责任结果
强制性标准分全文强制和条文强制两种形式，
强制性标准以外的标准是推荐性标准，国家鼓励使用企业自愿使用条件下标准
推荐性标准又称自愿性标准，任何单位有权决定是否采用，一旦采用，具有法律上的约束力
国际标准和国外先进标准
国际标准：国际标准组织或国际标准化组织通过并公开发布的标准
国际标准化组织：ISO，IEC国际电工委员会，ITU国际电信联盟
不合格处置：由实施检查部门责令限期整改---省级质量监督部门公告---责令停业限期整顿----吊销营业执照
产品质量担保责任制度： 属于买卖合同的范畴，即时结清的。
实行无过错责任原则，由销售者承担责任
基本形式是修理、更换、退货和赔偿
质量奖励制度：
中国名牌产品：市场评价、质量评价、效益评价、发展评价
企业资源评价，过程不收费
5. 相互承认原则：实现互认的先决条件是检验和认证团队的高可信度
质量管理知识理论培训(ppt 293页)
（2）质量改进的对象涉及过程、产品、质量管理体系， 也可能会涉组织的方方面面。
A、对产品本身的改进；
B、对产品过程的改进；
C、对质量管理体系的改进。
（3）组织应注意识别需改进的项目和质量要求，考虑改 进的所需的过程。
三、现代质量管理的发展 （一）质量管理发展阶段回顾
1、质量检验阶段 ①泰勒“科学管理运动”、设计、生产和检验各有专人负责，
项活动的结果。
⑤服务三要素：供方、顾客和活动。
⑤服务三要素：供方、顾客和活动。
⑥ 服务和服务过程同时发生，很难区分，过程的结果即服 务如传呼服务。
⑦ 服务提供：在顾客提供有形产品上完成服务 ；在顾客 提供无形产品上完成服务 ；无形产品的传授和交付 ；为 顾客创造环境和氛围 。
（3）质量特性
①质量特性：指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。
②质量特性多种多样：
A、性能：是指对产品使用目的所提出的各项要求。
B、适用性：定义为：“产品在使用时能成功满足用户需要的程度”
C、可信性：是质量中与时间有关的一个特性指标
“可用性”：产品在任一随机时刻需要和开始执行任务时，处于可 工作或可使用状态的程度。
“可靠性”：产品在规定的条件下和规定的时间内，完成规定功能 的能力称为产品的可靠性。
(二)质量概念的发展
1、符合性质量概念 符合性是以符合标准的程度为衡量依据，符合的程度就是质量 的水平。 标准有先进和落后之分，落后的标准即使百分之百的符合也不 能认为是质量好的产品。
2、 适用性的质量概念 适用性以适合顾客需求程度为衡量依据。 美国著名质量管理专家朱兰博士，从使用角度对产品适用性下 了定义：“产品在使用时能成功地满足用户需要的程度”。
三部曲，即质量策划、质量控制、质量改进。
质量专业基础知识与实务
质量专家的质量理念 1. 休哈特：统计质量控制之父 产品质量不是检验出来的，而是生产出来的，质量控制的重点应放在制造阶段，从而将质量控制从事 后把关提前到制造阶段 P D C A 提出者 2. 戴明： 引起效率低下的和不良质量的原因主要在公司的管理系统而不再员工 3. 朱兰： 认为质量来源于顾客的需求 质量管理三部曲：质量策划、质量控制、质量改进 4. 石川馨 因果图，QC小组的奠基人 认为质量不仅指产品质量，广义定义 TQC 就是全公司范围内的质量管理
企业标准体系的构成：以技术标准为主，包括管理标准和工作标准（各级人员的通用工作标准） 企业标准贯彻实施的监督 • 国标、行标和地方标准中强制性标准，企业必须严格执行不符合的产品，禁止出厂和销售 • 企业的产品，必须按照标准生产和检验，发合格证 • 企业新产品、改进产品、技术改进和技术引进需进行标准化审查 • 应接受标准化行政主管部门和有关行政主管部门依法进行的监督检查 世贸组织和贸易技术壁垒（WTO/TBT）协议 世贸组织：是当前世界上唯一处理政府间贸易的国际组织 贸易技术壁垒（WTO/TBT）协议：保证各企业参与平等竞争的条件和环境 贸易技术壁垒（WTO/TBT）协议主要内容（15个条款和3个附件）归纳为2条： 1. 各成员要保证其技术法规、标准和合格评定程序的制定、批准和实施不给国际贸易造成不必要的障碍 2. 各成员要保证其技术法规、标准和合格评定程序的透明度 贸易技术壁垒（WTO/TBT）协议正当目标： 1. 国家安全要求 2. 保护人身安全和健康 3. 保护动植物生命和健康 4. 保护环境 5. 阻止欺诈行为 6. 其他目的 贸易技术壁垒（WTO/TBT）协议的基本原则： 1. 避免不必要的贸易技术壁垒 2. 非歧视原则 3. 标准协调原则 4. 同等效力原则：只要其他成员的技术法规能够实现与本国法规相同的目标，即使这些法规而后本国的法 规不同，该成员也应积极考虑此技术法规与本国法规具有同等效力 5. 相互承认原则：实现互认的先决条件是检验和认证团队的高可信度 6. 透明度原则：建立通报制度 6.1 相应国际标准不存在，或与其不同 6.2 对其他成员的贸易有重大影响
质量专业基础知识与实务(初级)
质量专业基础知识与实务(初级)质量专业基础知识与实务(初级)涵盖了质量管理的基本概念、原理和方法，以及质量管理在实际工作中的应用。
以下是该领域的一些主要内容：1. 质量管理体系：了解质量管理体系的基本概念和要素，包括ISO 9001质量管理体系的要求和实施步骤。
2. 质量测量与分析：学习质量测量的方法和工具，如抽样方法、测量系统分析、统计过程控制等，以及如何使用这些方法和工具进行质量数据分析和改进。
3. 质量规划与设计：了解质量规划的重要性和方法，包括质量目标的设定、质量计划的编制和实施等。
同时，学习如何在产品或服务设计阶段考虑质量要求，以确保产品或服务的质量。
4. 质量控制与改进：学习质量控制的方法和工具，如控制图、质量审核、质量成本分析等，以及如何使用这些方法和工具进行质量控制和改进。
同时，了解质量管理中的问题解决方法，如六西格玛、PDCA循环等。
5. 供应链管理与质量保证：了解供应链管理的基本原理和方法，包括供应商选择、供应商评估和供应商质量管理等。
同时，学习如何建立和维护供应链中的质量保证体系，以确保供应链中的产品或服务质量。
6. 质量管理工具与技术：学习常用的质量管理工具和技术，如故障模式与影响分析（FMEA）、质量功能展开（QFD）、统计分析等。
同时，了解如何选择和应用适当的工具和技术来解决质量管理中的问题。
7. 质量管理在实际工作中的应用：了解质量管理在不同行业和组织中的应用，如制造业、服务业、医疗行业等。
同时，学习如何根据组织和行业的特点，制定和实施适合的质量管理策略和方法。
以上是质量专业基础知识与实务(初级)的一些主要内容，通过学习和实践，可以掌握质量管理的基本理论和方法，提高质量管理能力，并在实际工作中应用质量管理知识解决问题。
2024年质量管理理论与实践行业培训资料
领导作用和员工参与的关键性
认证流程及注意事项
认证申请和受理流程 审核结果的处理和认证决定
审核准备和现场审核要点 认证后的监督和维护工作
国内外典型案例分析
国内成功实施ISO 9001标 准的案例
典型的质量问题分析和解 决方案
国外先进的质量管理经验 和做法
案例的启示和借鉴意义
03
质量策划与目标设定方法论述
全面质量管理阶段
20世纪60年代至今，以顾 客为中心，强调全员参与 、全过程控制和持续改进 。
全面质量管理核心理念
顾客导向
以满足顾客需求为出发 点，追求顾客满意和忠
诚。
全员参与
强调企业内部各部门、 各层级员工的共同参与
和协作。
过程控制
通过对生产或服务过程 的严格控制，确保产品
或服务质量。
持续改进
不断寻求改进机会，提 升质量水平和管理效率
2024年质量管理理论与实践 行业培训资料
汇报人：XX 2024-01-31
目 录
• 质量管理基本概念与原理 • 质量管理体系标准解读 • 质量策划与目标设定方法论述 • 过程控制与检验手段探讨 • 持续改进与创新能力培养 • 质量文化建设与领导力作用
01
质量管理基本概念与原理
质量定义及重要性
定期组织案例分享和经验交流活动， 让员工从成功和失败案例中汲取经验 教训，提高问题解决能力。
目标设定与考核
设定明确的持续改进目标，并将其纳 入员工绩效考核体系，激励员工主动 参与改进活动。
问题解决方法和工具介绍
问题识别与定义
根本原因分析
教授员工如何准确识别问题、定义问题边 界，避免问题扩大化或模糊化。
学习成果应用
质量专业基础知识与实务(初级)
质量专业基础知识与实务(初级)1. 引言质量管理是一个组织内部的战略性决策，旨在提高产品和服务的质量，从而满足客户需求并增加竞争力。
质量专业基础知识与实务是质量管理领域的基础课程，通过学习该课程，学员可以掌握质量管理的核心概念、方法和工具，为未来在质量管理领域的工作打下坚实的基础。
2. 质量管理体系质量管理体系是一种组织管理体系，旨在确保产品和服务达到客户需求和预期质量要求。
质量管理体系可以根据不同的标准进行认证，如ISO 9001等。
学员需要了解质量管理体系的基本要素和运作机制，包括质量政策、质量手册、程序文件等，以及内部审核和管理评审等重要环节。
3. 质量工具与技术质量工具与技术是质量管理中常用的工具和方法，可以帮助识别问题根本原因、改进过程和增加效率。
学员需要学习各种质量工具和技术的原理和应用，如因果图、流程图、直方图、散点图、控制图、根本原因分析等。
掌握这些工具和技术可以帮助学员更好地解决质量问题和提升工作质量。
4. 数据分析与统计数据分析和统计是质量管理中的重要内容，通过对数据的分析和统计，可以帮助识别问题、评估风险、制定决策。
学员需要学习基本的数据分析方法和统计技巧，掌握如何收集数据、整理数据、展示数据，并通过统计分析得出结论。
这些技能对于质量问题的解决和质量改进至关重要。
5. 质量管理实务质量管理实务是质量管理课程中的实践环节，通过分析实际案例和场景，让学员将理论知识应用到实际工作中。
学员需要学习如何制定质量目标、建立质量计划、组织实施监控和评估等实务操作，以及如何处理质量问题和改进质量管理体系。
通过实务学习，学员可以提高自己的实际操作能力。
6. 质量管理的挑战与发展趋势质量管理面临着不断变化的市场和技术环境，学员需要了解当前质量管理领域的挑战和发展趋势。
例如，质量管理需要更多关注不仅仅是产品的质量，还包括服务的质量和客户体验；质量管理需要与其他管理体系进行整合，如环境管理体系、安全管理体系等；质量管理需要应用新兴技术，如大数据、人工智能等。
质量专业理论与实务
第一章概率统计基础知识在产品的整个生命周期（从市场调研到顾客服务以及产品最终处置）的各个阶段，在所有过程的运行和结果中均可观察到变异。
变异是客观存在的，提高质量的途径便是持续地减少变异，一致地满足顾客的要求。
而统计技术可以帮助我们对观察到的变异进行测量、描述、分析、解释和建模，更好地理解变异的性质、程度和原因，从而有助于解决、甚至防止由变异引起的问题，并促进持续改进。
作为质量工作者，要想更好地了解有关的统计技术并运用到实践活动中，就需要掌握必要的概率统计知识。
第一节概率基础知识一、事件与概率㈠随机现象在一定条件下，并不总是出现相同结果的现象称为随机现象。
从这个定义中可看出，随机现象有两个特点：⑴随机现象的结果至少有两个；⑵至于哪一个出现，人们事先并不知道。
抛硬币、掷骰子是两个最简单的随机现象。
抛一枚硬币，可能出现正面，也可能出现反面，至于哪一面出现，事先并不知道。
又如掷一颗骰子，可能出现1 点到6 点中某一个，至于哪一点出现，事先也并不知道。
只有一个结果的现象称为确定性现象。
例如，太阳从东方出，同性电荷相斥，异性电荷相吸，向上抛一颗石子必然下落等都是确定性现象。
【例1.1–1】以下是随机现象的另外一些例子：⑴一天内进入某超市的顾客数；⑵一位顾客在超市中购买的商品数；⑶一位顾客在超市排队等候付款的时间；⑷一颗麦穗上长着的麦粒个数；⑸新产品在未来市场的占有率；⑹一台电视机从开始使用到发生第一次故障的时间；⑺加工机械轴的误差；⑻一罐午餐肉的重量。
随机现象在质量管理中到处可见。
认识一个随机现象首要的是能罗列出它的一切可能发生的基本结果。
这里的基本结果称为样本点，随机现象一切可能样本点的全体称为这个随机现象的样本空间，常记为Ω。
“抛一枚硬币”的样本空间Ω＝｛正面，反面｝；“掷一颗骰子”的样本空间Ω＝｛1，2，3，4，5，6｝；“一顾客在超市中购买商品件数”的样本空间Ω＝｛0，1，2，…。
；“一台电视机从开始使用到发生第一次故障的时间”的样本空间Ω＝｛t:t≥0｝；“测量某物理量的误差”的样本空间Ω＝｛x:－∞＜x＜∞}。
质量专业理论与实务讲义
第六节六西格玛管理第六节六西格玛管理六西格玛管理是20世纪80年代中期由美国摩托罗拉(Motorola)公司在全面质量管理基础上创立的一种质量改进方法，在通用电气、联合信号、摩托罗拉等世界级企业中得到了成功的应用，取得了令人瞩目的成就。
六西格玛被广泛运用于改善产品的质量，尤其是生产制造业，以降低缺陷和减少不合格为核心。
现在，六西格玛也大量应用于服务业。
一、六西格玛管理的含义六西格玛管理是通过过程的持续改进，追求卓越质量，提高顾客满意度，降低成本的一种突破性质量改进方法论，是根据组织追求卓越领先目标，针对重点管理项目自上而下进行的管理变革和改进活动。
1．六西格玛管理的核心特征（1）体现质量经济性管理尽管质量与经济紧密联系，但以往的质量管理理论稍方法却很少在质量与财务业绩之间建立明显的联系，在质量实践中也很少有公司关注质量方面的努力对其利润方面的影响，质量成了一个游离在企业经营体系之外的“孤岛”。
然而在激烈的市场竞争环境下，需要对质量和质量活动进行更明确的定位，即质量和质量活动不是找问题和解决问题，而是同时能为顾客、员工和整个公司创造价值和经济利益。
六西格玛就是这样一种质量实践，它注重质量的经济性，通过减少缺陷降低成本，以及通过关注顾客增加收入的两条途径来实现顾客与组织的双赢。
(2)强调测量和数据说话六西格玛将“基于事实的管理”的理念提升到了一个更高的层次，从一开始就澄清了衡量质量、衡量过程的尺度和指标，并强调应用统计数据和分析方法来建立对关键变量的理解和获得优化成果。
GE航空发动机公司副总裁KenMeyer先生在谈到六西格玛管理的经验时说：“改进一个流程所需要的所有信息都包含在各种数据中，解决问题要靠科学方法。
”数据是过程运行情况的客观反映，数据以它特有的方式告诉我们过程发生了什么以及改进的机会在何处。
六西格玛管理及其改进流程要求并约束我们使用数据做出正确的统计推断，用数据帮助我们准确地找到产生问题的根本原因并做出改进决策。
中级质量工程师 质量专业综合知识与质量专业理论与实务 知识要点
第一章质量管理理论1质量：一组固有特性满足要求的程度；要求“明示的、通常隐含的、必须履行的(法律法规或强制性标准要求的)、要求可以由相关方提出”；2质量的内涵：经济性、广义性(产品、过程、体系)、时效性、相对性3产品的四种类别：服务、软件、硬件、流程性材料；4质量特性指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。
包括“性能、适用性（使用要求与满足程度）、可信性(可靠性、维修性、维修保障性)”、安全性、环保、经济、美学。
服务特性“可靠性、相应性、保证性、移情性、有形性”；软件质量特性“功能性、可靠性、易适用性、效率、可维护性、可移植性”。
质量的适用性是建立在质量特性基础上5质量概念的发展：符合性质量、适用性质量、广义性质量6管理职能：计划、组织、领导、控制；计划是前提/组织是保证/领导是关键/控制是手段. 7管理技能：技术技能/人际技能/概念技能；作业/战术/战略-基层（技术、人际）、中层(人际、概念)、高层(概念)8质量管理：质量策划、质量控制、质量保证、质量改进。
质量目标：组织在质量方面追求的目的9质量方针：最高管理者发布的质量宗旨和方向；包括“供方的组织目标和顾客的期望需求”控制图-休哈顿；PDCA-戴明环；因果图-石川馨；10戴明观点：1.效率低下的主因是公司的管理系统而非员工；2.停止依靠检验来保证质量；3.结束依靠价格选供应商；4.消除不同部门之间的壁垒/5.持续改进/6建立改进的长期目标11朱兰三部曲：质量策划、质量控制、质量改进12石川馨：认为日本的TQC包括“1.所有部门参与质量管理；2.全员参加质量管理；3.以质量为中心，同时推进成本管理”。
内容“1.质量第一2.面向消费者3.下道工序是顾客4.用数据说话5.尊重人的经营6.技能管理”13全面质量管理：1.以全面质量为中心2.建立质量体系是质量管理的主要任务3.将质量概念扩充为全部管理目标。
方针目标由总方针、目标、措施构成14方针目标管理：1.强调系统管理2.强调重点管理3.注重措施管理4.注重自我管理。
质量专业基础知识与实务(初级)--基础知识培训课件
计 计件抽样检验
数
是从被检样本中的产品是否合格，
抽
进而推断整批产品是否合格的活动
样 计点抽样检验
检 验
是从被检样本中的产品包含不合格数的
多少，进而推断整批产品是否合格的活动
计量抽样检验
通过测量被检样本中的产品质量特性的具体 数值并与标准进行比较，进而推断整批产品是否
合格的活动
抽样方案的两类风险
生产方风险
主要职能：计划、组织、领导、控制
质量 策划
定义：在质量方面指挥和 控制组织的协调的活动
质量管理
质量控制
质量改进
是
质量策划
质
致力于制定质量目标并规定
量 管
必要的运行过程和相关资 源，以实现质量目标
理
质量控制
的
致力于满足质量要求
一 部
质量改进
分
致力于增强满足质量要求的
能力
全面质量管理
以质量 为中心
GB/T2828计数调整型
抽样标准（2）
确定可接受质量水平AQL的注意事项：
AQL是对生产方过程质量提出的要求，不是针对个别 批质量的要求，因此不是对每个交验批均制定AQL
值，在使用GB/T2828时，AQL一经确定，不能随意改 变。
检验水平
一般检验水平
（I、II、III三个检验水 平）
特殊检验水平
管理体系审审核指南 其他标准：ISO10012 测量控制系统 技术报告和技术规范
2000版ISO9000族标准的特点
1.通用性强 2.结构简化 3.以八项质量管理原则作为标准的基础 4.更明确地将质量管理体系与过程联系起
来，强调识别与策划 5.更强调了最高管理者的作用 6.突出了持续改进 7.强调了效果评价 8.考虑了各相关方的利益
质量专业理论与实务讲义(二)
（1)t分布：设x1,x2，…，x n是来自正态总体N(μ，σ2)的一个样本，则有:～N（μ，）,对样本均值施行标准化变换，则有：～N（0，1），当用样本标准s代替上式中的总体标准差σ，则上式u变量改为t变量，标准正态分布N（0，1)也随之改为“自由度为n-1的t分布”，记为t （n-1)，即：～t(n-1).（2)χ2分布：自由度为n—1的χ2分布的概率密度函数在正半轴上呈偏态分布。
（3）F分布：设有两个独立的正态总体N（μ1,σ2）和N(μ2，σ2)，它们的方差相等.又设x1,x2，…，x n是来自N(μ1，σ2）的一个样本；y1，y2，…，y m是来自N（μ2,σ2）的一个样本，两个样本相互独立。
它们的样本方差比的分布是自由度为n—1和m—1的F分布，其中n-1称为分子自由度或第1自由度；m—1称为分母自由度或第2自由度。
F分布的概率密度函数在正半轴上呈偏态分布.考点17：参数估计重点等级：※参数主要是指：①分布中的未知参数，如二项分布b(1，p)中的p，正态分布N(μ,σ2)中的μ,σ2或σ；②分布的均值E（X)、方差Var（X)等未知特征数；③其他未知参数，如某事件的概率P(A）等。
上述未知参数都需要根据样本和参数的统计含义选择适宜的统计量并作出估计。
参数估计有两种基本形式：点估计与区间估计.考点18：点估计重点等级：※※※※1．点估计优良性标准无偏性是表示估计量优良性的一个重要标准，只要有可能，应该尽可能选用无偏估计量，或近似无偏估计量。
有效性是判定估计量优良性的另一个标准。
2．求点估计的方法--矩法估计由于均值与方差在统计学中统称为矩，总体均值与总体方差属于总体矩，样本均值与样本方差属于样本矩.获得未知参数的点估计的方法称为矩法估计。
矩法估计简单而实用,所获得的估计量通常（尽管不总是如此）也有较好的性质。
但是应该注意到矩法估计不一定总是最有效的，而且有时估计也不唯一.3．正态总体参数的估计①正态均值μ无偏估计有两个，一个是样本均值，另一个是样本中位数；②正态方差σ2的无偏估计常用的只有一个，就是样本方差S2,即；③正态标准差σ的无偏估计也有两个，一个是对样本极差R＝x(n）-x(1）进行修偏而得,另一个是对样本标准差s进行修偏而得，具体是：，。
质量专业基础知识与实务
质量专业基础知识与实务（初级）上篇质量专业相关知识第1章质量管理概论第1节质量与质量管理1、质量的基础知识（一）质量的概念以及要点质量是一组固有特性满足要求的程度固有特性：1、固有特性是本身就有的，永久的。
2、赋予特性是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性。
3、固有特性与赋予特性是相对的。
要求：1、明示的：规定的要求2、通常隐含的：组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法。
3、必须履行的：法律法规要求的或有强制性标准要求的。
4、可由不同的相关方提出，不同相关方对同一产品的要求可能不相同。
5、要求是多方的，需特制时，可采用修饰词表示。
质量的内涵：由一组固有特性组成，并且这些固有特性是以满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表征。
质量的经济性：价廉物美实际上是反映人们的价值取向。
物有所值表明质量有经济性的表征。
高质量意味着最少的投入获得最大效益的产品。
质量的广义性：质量不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量。
质量的时效性：组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的，组织应不断调整对质量的要求。
质量的相对性：需求不同，质量要求就不同。
质量的优劣是满足要求程度的一种体现。
它须在同一等级基础上做比较，不能与等级混淆。
等级是指对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程或体系所做的分类和分级。
组织：职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。
由两个或两个以上的个人为了实现共同的目标组合而成的有机整体，安排通常是有序的。
过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
过程由输入、实施活动和输出三个环节组成。
产品：过程的结果。
产品分四种通用服务（商贸、运输）、软件（计算机程序、字典）、硬件（电视机、发动机机械零件）、流程性材料（润滑油）。
顾客：接受产品的组织或个人。
（消费者、委托人、零售商）体系：相互关联或相互作用的一组要素。
质量特性：产品、过程或体系与要求有关的固有特性。
即“产品在使用时能成功地满足顾客的需要和期望。
质量专业基础理论与实务
质量专业基础理论与实务
目录
第五章 概率统计基础.............................................................................................................................. 1
一．概率的基础知识................................................................................................................................. 1 （一） 事件及其概率 ........................................................................................................................ 1 （二） 二项分布与正态分布.............................................................................................................. 2
第七章 统计过程控制............................................................................................................................ 15
一．统计过程控制的基本知识................................................................................................................. 15 二．常规控制图...................................................................................................................................... 16 三．分析用控制图和控制用控制图.......................................................................................................... 18 四．过程能力分析 .................................................................................................................................. 19
第1章 质量管理基本知识《质量管理理论与实务》PPT课件
产品product:
• 在组织和顾客之间未发生任何交易的情况下，组织生产的情况下，可以实现产品的生产。 但是，当产品交付给顾客时，通常包含服务因素。
• 不合格是指没有满足要求。要求包括明示的、通常隐含的或必须履行的需求或 期望，只要未满足要，求都可称为不合格。如果某产品的特性未满足产品的要 求，称为“不合格品”；如果过程或管理体系未满足过程的要求或管理体系的
要求，则称为“不合格项”。
4、与结果有关的术语
• 输出output:过程的结果。
• 注：组织的输出是产品还是服务，取决于其主要特性。 • “产品”和“服务”同需输出，同为过程的结果。大多数情况下，术语“产品”
过程的概念示意图
外包 outsource :
• 安排外部组织执行组织的部分职能或过程。
• 注：虽然外包的职能或过程是在组织的业务范围内，但是 承包的外部组织是处在组织的管理体系覆盖范围之外。
• 外包过程的管理是组织的管理体系重要部分，必须确保外 包过程得到充分的实施和控制：
• 1）组织可以把原属于自己对顾客的承诺工作活动外包， 但是不能把责任外包；
• 组织的环境的概念，除了适用于赢利性组织，还同样能适用于 非赢利或公共服务组织。组织的环境还可用商业环境或组织生 态系统所表述。
• 当今，组织所面临的环境表现出如下的特征：一是变化加快、 市场全球化知识作为主要资源出现；二是质量的影响已经超出 了顾客满意的范畴，它可以直接影响组织的声誉。
相关方 interested party (stakehOLder)
• 这个阶段存在的问题是：质量信息反馈弱，无法在生产过程中起到预防和同 步控制的作用，且由于是100%检验，检验过程费时，费用也高，更没有系统 观念。
第2章 全面质量管理及其基础工作《质量管理理论与实务》PPT课件
五、质量教育工作
［思政专栏］
• 标准化工作离不开标准,没有标准也就失去了管理的依据。标准,一方面是衡量产品 质量和工作质量的尺度,另一方面又是企业进行生产和质量管理工作的依据。
二、计量工作
三、质量信息工作
• 质量信息,是指反映产品质量和产供销各环节工作质量的基本数据和原始记录,以及产品在使用 过程中反映出来的各种情报资料的总称。质量信息是质量管理的耳目,也是一种重要的资源。质 量信息工作包括信息的收集、整理、分析和管理等工作。
二、全面质量管理的几个基本观点
• (1)以用户为中心,坚持用户至上:一切为用户服务的指导思想,使产品质量和服务质量全方位地 满足用户需求。
• (2)预防为主,强调事先控制:将质量隐患消除在产品形成过程的早期阶段。 • (3)一切用数据说话:用数据说话就是用事实说话。 • (4)持续改进质量:在保证质量的基础上,按PDCA循环模式进行质量持续改进,是全面质量管理的
• 必须十分重视第一手资料,获取全面而准确的资料;同时,还必须对这些丰富的第一手资料进行科 学的整理,以及进行精心的研究、分析和加工,使它们集中地反映出质量问题的根本,为加强质量 管理工作提供切实可靠的依据。
• 质量信息是质量管理不可缺少的重要依据。 • 在现代企业中,由于生产规模的日益扩大和技术水平的不断提高,以及企业经营环境的日趋复杂
第二章
全面质量管理及其基础工作
● 第一节 全面质量管理
• 一、全面质量管理的概念 • 在ISO 8402:1994标准中,对全面质量管理的定义是:一个组织以质量为中心,以全员
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偏硅酸≥25，游离二氧化碳≥250 和溶解性总固体≥1000。
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第一章 质量管理概论
第一节 质量的基本知识
一、质量的概念
1.质量的概念
由不同的相关方提 出
一组固有特性满足要求的程度。
美观 舒适 轻便 省油
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2. 质量的内涵 ◆ 经济性——物有所值，物美价廉，性价比高 ◆ 广义性——产品、过程、体系（点、线、面） ◆ 时效性——顾客和相关方的需求不断变化
质量评价基于
符合规范、标准 满足顾客需求
◆ 相对性——需求不同，质量要求也就不同
￥600国货高仿 苹果iPhone5
山寨手机外观：直板 山寨手机制式：GSM 主屏尺寸：3.5英寸 主屏颜色：1600万色 摄像头像素：200万像素 音乐播放：支持MP3等格式播放
蓝牙：支持 产品尺寸：115×59×9.9mm
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3.等级 对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程或
体系所做的分类或分级。
钻 Carat weight 石 Color grade ４ Clarity grade Ｃ
Cut grade
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4.与质量相关的概念 （1）组织：职责、权限和相互关系得到安排的一组
人员及设施 （2）过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相
互作用的活动 （3）产品：过程的结果
第四节 质量经济性分析 一、质量经济性 二、质量成本 三、质量成本构成 四、劣质成本
3
第五节 质量信息管理 一、质量信息 二、质量信息系统 三、质量信息管理
第六节 质量教育培训 一、质量教育培训的内容 二、质量教育培训的范围 三、质量教育培训的实施
第七节 质量与标准化 一、我国标准的体制 二、标准的制定 三、标准化的常用形式 四、企业标准化 五、采用国际标准和国外先进标准 六、世界贸易组织与贸易技术壁垒（WTO/TBT）协议
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例Hale Waihona Puke 以下关于产品的陈述正确的是（ ）。 【2006/2011年真题 多选】
A√.产品是“过程的结果” B√.产品有四种通用的类别 C√.产品通用类别的区分取决于其主导成分
D.产品都是有形的 E.一个产品只有一种具体的类别 【答案】ABC 【解析】D项。按产品的存在形式，可将产品分为有 形的和无形的。服务通常是无形的；E项。一个产 品有四种通用的类别，即服务、软件、硬件和流程 性材料。
1.质量的概念 一组固有特性满足要求的程度。
固有特性：本来就有或永久的可区分的特征； 赋予特性：不是固有的。 固有特性与赋予特性是相对的。
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第一章 质量管理概论
第一节 质量的基本知识
一、质量的概念
1.质量的概念
明示的、通常隐含的 或必须履行的需求或期望。
一组固有特性满足要求的程度。
国家标准中规定的九项界限指标 包括锂、锶、锌、硒、溴化物、 碘化物、偏硅酸、游离二氧化碳 和溶解性总固体，矿泉水中必须 有一项或一项以上达到界限指标 的要求，其要求含量分别为（单 位：mg/l）：锂、锌、碘化物均
【答案】B 【解析】顾客是指接受产品的组织或个人，顾客可以
是组织内部的或外部的。例如，消费者、委托人、 最终使用者、采购方、零售商、受益者。而相关方 是指与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。
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例
彩屏手机的图像色彩属于（ ）。【单选】
A.外在特性 B.商业特性 C√.内在特性 D.美学特性
【答案】C
硬件质量特性
外在特性：外观、形状、色泽、气味、包装等 经济特性：使用成本、维修时间、费用等 其他特性：安全、环保、美学功能等
服务质量特性
可靠性 响应性 保证性 移情性 有形性 软件质量特性
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功能性 可靠性 易使用性 效率 可维护性 可移植性
例
顾客不包括（ ）。【单选】
A.委托人 √B.相关方 C.零售商 D.消费者
【解析】硬件质量特性的内在特性包括结构、性能、 精度、化学成分等。彩屏手机的图像色彩是品很重 要的性能，是硬件产品的内在特性。
例 下列各项中，（
特性。【单选】
）不属于反映产品的质量
A.适用性 √B.效率性 C.可信性 D.安全性
【答案】B
【解析】由于顾客的需求是多种多样的，所以反映产 品的质量特性也是多种多样的。包括性能、适用性、 可信性、安全性、环保、经济性和美学性。
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第八节 卓越绩效评价准则 一、标准制定的目的、意义和适用范围 二、标准与ISO9000的关系 三、标准的结构及其相互关系 四、标准的内容概要和分值分布 五、评价方法
第九节 产品质量法和职业道德规范 一、产品质量法 二、职业道德与专业能力要求
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第一章 质量管理概论
第一节 质量的基本知识 一、质量的概念
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对 顾 客
关键
直接影响产品安全性或整机 功能丧失
菜品 保质期
满 意 的 重要 造成产品部分功能丧失 影
醋、盐、 糖等放入
量
响
程 度
次要
暂不影响产品功能，但可能 会引起产品功能的逐渐丧失
客人等候 时间
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二、质量概念的发展
1.符合性质量：符合标准即为合格 2.适用性质量：以适合顾客需要的程度为衡量的依据 3.广义质量：大质量观
质量专业综合知识 (中级) 第一章
天津市质量技术监督培训中心
第一章 质量管理概论
主讲人 ：王 多
天津市质量技术监督培训中心 天津市质量管理研究所
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第一节 质量的基本知识 一、质量的概念 二、质量概念的发展
第二节 质量管理的基本知识 一、管理概述 二、质量管理 三、质量管理的发展
第三节 方针目标管理 一、方针目标管理的基本知识 二、方针目标管理的实施
符合性质量
适用性质量
广义质量
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主题
狭义质量
广义质量
产品
有形产品
“四大部类”产品
过程
制造过程
全部“四大过程”
产业
制造业
各行各业
质量被看作是
技术问题
经营问题
顾客
外部顾客
所有有关人员，内、外部顾客
如何认识质量
基于职能部门 基于朱兰的“三部曲”
质量目标体现在 质量指标
全部经营管理的目标
劣质成本
不合格的制造品 无缺陷使成本总和最低
硬件 软件 流程性材料 服务
（4）顾客：接受产品的组织或个人
（5）顾客满意：顾客对其要求已被满足程度的感受
（6）相关方：与组织的业绩或成就有利益关系的个
人或团体 顾客
所有 者
员工
供方
社会公众
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（7）体系：相互关联或相互作用的一组要素
（8）质量特性：产品、过程或体系与要求有关的固
有特性
内在特性：结构、性能、精度、化学成分等