质量管理专业理论与实务知识汇总课程
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＝ ≥0.2，硒≥0.01，溴化物≥1.0，
偏硅酸≥25，游离二氧化碳≥250 和溶解性总固体≥1000。
8
第一章 质量管理概论
第一节 质量的基本知识
一、质量的概念
1.质量的概念
由不同的相关方提 出
一组固有特性满足要求的程度。
美观 舒适 轻便 省油
9
2. 质量的内涵 ◆ 经济性——物有所值，物美价廉，性价比高 ◆ 广义性——产品、过程、体系（点、线、面） ◆ 时效性——顾客和相关方的需求不断变化
第四节 质量经济性分析 一、质量经济性 二、质量成本 三、质量成本构成 四、劣质成本
3
第五节 质量信息管理 一、质量信息 二、质量信息系统 三、质量信息管理
第六节 质量教育培训 一、质量教育培训的内容 二、质量教育培训的范围 三、质量教育培训的实施
第七节 质量与标准化 一、我国标准的体制 二、标准的制定 三、标准化的常用形式 四、企业标准化 五、采用国际标准和国外先进标准 六、世界贸易组织与贸易技术壁垒（WTO/TBT）协议
硬件质量特性
外在特性：外观、形状、色泽、气味、包装等 经济特性：使用成本、维修时间、费用等 其他特性：安全、环保、美学功能等
服务质量特性
可靠性 响应性 保证性 移情性 有形性 软件质量特性
17
功能性 可靠性 易使用性 效率 可维护性 可移植性
例
顾客不包括（ ）。【单选】
A.委托人 √B.相关方 C.零售商 D.消费者
4
第八节 卓越绩效评价准则 一、标准制定的目的、意义和适用范围 二、标准与ISO9000的关系 三、标准的结构及其相互关系 四、标准的内容概要和分值分布 五、评价方法
第九节 产品质量法和职业道德规范 一、产品质量法 二、职业道德与专业能力要求
5
第一章 质量管理概论
第一节 质量的基本知识 一、质量的概念
21
对 顾 客
关键
直接影响产品安全性或整机 功能丧失
菜品 保质期
满 意 的 重要 造成产品部分功能丧失 影
醋、盐、 糖等放入
量
响
程 度
次要
暂不影响产品功能，但可能 会引起产品功能的逐渐丧失
客人等候 时间
24
二、质量概念的发展
1.符合性质量：符合标准即为合格 2.适用性质量：以适合顾客需要的程度为衡量的依据 3.广义质量：大质量观
体系所做的分类或分级。
钻 Carat weight 石 Color grade ４ Clarity grade Ｃ
Cut grade
15
4.与质量相关的概念 （1）组织：职责、权限和相互关系得到安排的一组
人员及设施 （2）过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相
互作用的活动 （3）产品：过程的结果
20
例
以下关于产品的陈述正确的是（ ）。 【2006/2011年真题 多选】
A√.产品是“过程的结果” B√.产品有四种通用的类别 C√.产品通用类别的区分取决于其主导成分
D.产品都是有形的 E.一个产品只有一种具体的类别 【答案】ABC 【解析】D项。按产品的存在形式，可将产品分为有 形的和无形的。服务通常是无形的；E项。一个产 品有四种通用的类别，即服务、软件、硬件和流程 性材料。
质量专业综合知识 (中级) 第一章
天津市质量技术监督培训中心
第一章 质量管理概论
主讲人 ：王 多
天津市质量技术监督培训中心 天津市质量管理研究所
2
第一节 质量的基本知识 一、质量的概念 二、质量概念的发展
第二节 质量管理的基本知识 一、管理概述 二、质量管理 三、质量管理的发展
第三节 方针目标管理 一、方针目标管理的基本知识 二、方针目标管理的实施
◆ 相对性——需求不同，质量要求也就不同
￥600国货高仿 苹果iPhone5
山寨手机外观：直板 山寨手机制式：GSM 主屏尺寸：3.5英寸 主屏颜色：1600万色 摄像头像素：200万像素 音乐播放：支持MP3等格式播放
蓝牙：支持 产品尺寸：115×59×9.9mm
12
3.等级 对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程或
硬件 软件 流程性材料 服务
（4）顾客：接受产品的组织或个人
（5）顾客满意：顾客对其要求已被满足程度的感受
（6）相关方：与组织的业绩或成就有利益关系的个
人或团体 顾客
所有 者
员工
供方
社会公众
16
（7）体系：相互关联或相互作用的一组要素
Βιβλιοθήκη Baidu
（8）质量特性：产品、过程或体系与要求有关的固
有特性
内在特性：结构、性能、精度、化学成分等
1.质量的概念 一组固有特性满足要求的程度。
固有特性：本来就有或永久的可区分的特征； 赋予特性：不是固有的。 固有特性与赋予特性是相对的。
7
第一章 质量管理概论
第一节 质量的基本知识
一、质量的概念
1.质量的概念
明示的、通常隐含的 或必须履行的需求或期望。
一组固有特性满足要求的程度。
国家标准中规定的九项界限指标 包括锂、锶、锌、硒、溴化物、 碘化物、偏硅酸、游离二氧化碳 和溶解性总固体，矿泉水中必须 有一项或一项以上达到界限指标 的要求，其要求含量分别为（单 位：mg/l）：锂、锌、碘化物均
符合性质量
适用性质量
广义质量
26
主题
狭义质量
广义质量
产品
有形产品
“四大部类”产品
过程
制造过程
全部“四大过程”
产业
制造业
各行各业
质量被看作是
技术问题
经营问题
顾客
外部顾客
所有有关人员，内、外部顾客
如何认识质量
基于职能部门 基于朱兰的“三部曲”
质量目标体现在 质量指标
全部经营管理的目标
劣质成本
不合格的制造品 无缺陷使成本总和最低
【答案】B 【解析】顾客是指接受产品的组织或个人，顾客可以
是组织内部的或外部的。例如，消费者、委托人、 最终使用者、采购方、零售商、受益者。而相关方 是指与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。
19
例
彩屏手机的图像色彩属于（ ）。【单选】
A.外在特性 B.商业特性 C√.内在特性 D.美学特性
【答案】C
质量评价基于
符合规范、标准 满足顾客需求
【解析】硬件质量特性的内在特性包括结构、性能、 精度、化学成分等。彩屏手机的图像色彩是品很重 要的性能，是硬件产品的内在特性。
例 下列各项中，（
特性。【单选】
）不属于反映产品的质量
A.适用性 √B.效率性 C.可信性 D.安全性
【答案】B
【解析】由于顾客的需求是多种多样的，所以反映产 品的质量特性也是多种多样的。包括性能、适用性、 可信性、安全性、环保、经济性和美学性。
偏硅酸≥25，游离二氧化碳≥250 和溶解性总固体≥1000。
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第一章 质量管理概论
第一节 质量的基本知识
一、质量的概念
1.质量的概念
由不同的相关方提 出
一组固有特性满足要求的程度。
美观 舒适 轻便 省油
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2. 质量的内涵 ◆ 经济性——物有所值，物美价廉，性价比高 ◆ 广义性——产品、过程、体系（点、线、面） ◆ 时效性——顾客和相关方的需求不断变化
第四节 质量经济性分析 一、质量经济性 二、质量成本 三、质量成本构成 四、劣质成本
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第五节 质量信息管理 一、质量信息 二、质量信息系统 三、质量信息管理
第六节 质量教育培训 一、质量教育培训的内容 二、质量教育培训的范围 三、质量教育培训的实施
第七节 质量与标准化 一、我国标准的体制 二、标准的制定 三、标准化的常用形式 四、企业标准化 五、采用国际标准和国外先进标准 六、世界贸易组织与贸易技术壁垒（WTO/TBT）协议
硬件质量特性
外在特性：外观、形状、色泽、气味、包装等 经济特性：使用成本、维修时间、费用等 其他特性：安全、环保、美学功能等
服务质量特性
可靠性 响应性 保证性 移情性 有形性 软件质量特性
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功能性 可靠性 易使用性 效率 可维护性 可移植性
例
顾客不包括（ ）。【单选】
A.委托人 √B.相关方 C.零售商 D.消费者
4
第八节 卓越绩效评价准则 一、标准制定的目的、意义和适用范围 二、标准与ISO9000的关系 三、标准的结构及其相互关系 四、标准的内容概要和分值分布 五、评价方法
第九节 产品质量法和职业道德规范 一、产品质量法 二、职业道德与专业能力要求
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第一章 质量管理概论
第一节 质量的基本知识 一、质量的概念
21
对 顾 客
关键
直接影响产品安全性或整机 功能丧失
菜品 保质期
满 意 的 重要 造成产品部分功能丧失 影
醋、盐、 糖等放入
量
响
程 度
次要
暂不影响产品功能，但可能 会引起产品功能的逐渐丧失
客人等候 时间
24
二、质量概念的发展
1.符合性质量：符合标准即为合格 2.适用性质量：以适合顾客需要的程度为衡量的依据 3.广义质量：大质量观
体系所做的分类或分级。
钻 Carat weight 石 Color grade ４ Clarity grade Ｃ
Cut grade
15
4.与质量相关的概念 （1）组织：职责、权限和相互关系得到安排的一组
人员及设施 （2）过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相
互作用的活动 （3）产品：过程的结果
20
例
以下关于产品的陈述正确的是（ ）。 【2006/2011年真题 多选】
A√.产品是“过程的结果” B√.产品有四种通用的类别 C√.产品通用类别的区分取决于其主导成分
D.产品都是有形的 E.一个产品只有一种具体的类别 【答案】ABC 【解析】D项。按产品的存在形式，可将产品分为有 形的和无形的。服务通常是无形的；E项。一个产 品有四种通用的类别，即服务、软件、硬件和流程 性材料。
质量专业综合知识 (中级) 第一章
天津市质量技术监督培训中心
第一章 质量管理概论
主讲人 ：王 多
天津市质量技术监督培训中心 天津市质量管理研究所
2
第一节 质量的基本知识 一、质量的概念 二、质量概念的发展
第二节 质量管理的基本知识 一、管理概述 二、质量管理 三、质量管理的发展
第三节 方针目标管理 一、方针目标管理的基本知识 二、方针目标管理的实施
◆ 相对性——需求不同，质量要求也就不同
￥600国货高仿 苹果iPhone5
山寨手机外观：直板 山寨手机制式：GSM 主屏尺寸：3.5英寸 主屏颜色：1600万色 摄像头像素：200万像素 音乐播放：支持MP3等格式播放
蓝牙：支持 产品尺寸：115×59×9.9mm
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3.等级 对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程或
硬件 软件 流程性材料 服务
（4）顾客：接受产品的组织或个人
（5）顾客满意：顾客对其要求已被满足程度的感受
（6）相关方：与组织的业绩或成就有利益关系的个
人或团体 顾客
所有 者
员工
供方
社会公众
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（7）体系：相互关联或相互作用的一组要素
Βιβλιοθήκη Baidu
（8）质量特性：产品、过程或体系与要求有关的固
有特性
内在特性：结构、性能、精度、化学成分等
1.质量的概念 一组固有特性满足要求的程度。
固有特性：本来就有或永久的可区分的特征； 赋予特性：不是固有的。 固有特性与赋予特性是相对的。
7
第一章 质量管理概论
第一节 质量的基本知识
一、质量的概念
1.质量的概念
明示的、通常隐含的 或必须履行的需求或期望。
一组固有特性满足要求的程度。
国家标准中规定的九项界限指标 包括锂、锶、锌、硒、溴化物、 碘化物、偏硅酸、游离二氧化碳 和溶解性总固体，矿泉水中必须 有一项或一项以上达到界限指标 的要求，其要求含量分别为（单 位：mg/l）：锂、锌、碘化物均
符合性质量
适用性质量
广义质量
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主题
狭义质量
广义质量
产品
有形产品
“四大部类”产品
过程
制造过程
全部“四大过程”
产业
制造业
各行各业
质量被看作是
技术问题
经营问题
顾客
外部顾客
所有有关人员，内、外部顾客
如何认识质量
基于职能部门 基于朱兰的“三部曲”
质量目标体现在 质量指标
全部经营管理的目标
劣质成本
不合格的制造品 无缺陷使成本总和最低
【答案】B 【解析】顾客是指接受产品的组织或个人，顾客可以
是组织内部的或外部的。例如，消费者、委托人、 最终使用者、采购方、零售商、受益者。而相关方 是指与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。
19
例
彩屏手机的图像色彩属于（ ）。【单选】
A.外在特性 B.商业特性 C√.内在特性 D.美学特性
【答案】C
质量评价基于
符合规范、标准 满足顾客需求
【解析】硬件质量特性的内在特性包括结构、性能、 精度、化学成分等。彩屏手机的图像色彩是品很重 要的性能，是硬件产品的内在特性。
例 下列各项中，（
特性。【单选】
）不属于反映产品的质量
A.适用性 √B.效率性 C.可信性 D.安全性
【答案】B
【解析】由于顾客的需求是多种多样的，所以反映产 品的质量特性也是多种多样的。包括性能、适用性、 可信性、安全性、环保、经济性和美学性。