万科项目销售7大标准流程
万科销售案场管理制度
万科销售案场管理制度一、前言为了规范和统一万科各销售案场的管理工作，提高销售效率，提升客户满意度，特制订本销售案场管理制度，并将其于每一个销售案场内推行执行。
本制度适用于所有万科销售案场，包括在售项目和未来新项目。
二、销售案场基本管理要求1. 销售案场应配备足够的销售人员，其中包括销售主管、销售顾问、客户经理等岗位，确保能够满足客户需求的咨询和服务。
2. 销售案场内各种宣传资料、销售合同和相关文件资料应当按照规定进行归档管理，确保档案完整和安全。
3. 销售案场应当定期对在售项目的房源信息进行更新，确保销售人员掌握最新的房源信息，以便能够为客户提供精准的咨询服务。
4. 销售案场应当定期举办销售培训和业绩考核，提高销售人员的业务水平和专业能力，激励其积极参与销售工作。
5. 销售案场应当建立健全的客户档案管理制度，对来访客户进行登记和跟进，及时了解客户需求并积极开展售后服务。
三、销售案场工作流程1. 客户接待和咨询（1）客户接待时，销售人员应礼貌热情，认真倾听客户需求，根据需求提供详细的房源信息和销售政策，协助客户进行选择和确认。
（2）销售人员应当根据客户的需求进行情况分析，帮助客户进行选房、签约等各项手续，确保能够顺利达成交易。
2. 销售洽谈和签约（1）销售人员应当准确地向客户介绍项目的优势和特点，详细了解客户意向，争取达成签约。
（2）销售人员应当在签约前告知客户相关法律法规和合同条款，确保客户对合同内容的充分理解。
3. 销售后服务（1）销售人员应当主动协助客户办理相关手续和手续，如按揭贷款、过户等。
（2）销售人员应当保持与客户的沟通，及时为客户解决售后问题，确保客户购房后的满意度和良好口碑。
四、销售案场管理制度执行1. 上级主管应当对销售案场的工作开展进行监督和检查，确保销售案场的工作符合规范和标准。
2. 销售案场主管应当对销售人员进行业绩考核和岗前培训，激励销售人员积极发挥主观能动性，提高销售业绩。
房地产项目标准工序及工期(最全)
完全搞懂一个房地产项目的开发流程，弄清楚所有工序之间的关系是件极不容易的事情。
今天分享一下：万科.恒大.龙湖三巨头的工序标准与工期标准，看完之后，就算您不是从事房地产行业的人，看了标准工序与工期，您对地产项目开发的全流程也会有个清晰了解和认识了......第一部分：龙湖标准工序与工期一、龙湖土地拓展阶段标准工序及工期1、龙湖投资决策本阶段以获得土地信息为工作编制的起始点2、土地购买本阶段以获得土地公示为工作编制的起始点。
3、交地本阶段以获得土地中标通知书为工作编制的起始点。
4、取得设计条件本阶段以获得土地中标通知书为工作编制的起始点。
重点提示：增加开发与设计部门与相关职能部门平时沟通计划，但平时沟通不能完全确保方案上会后无意见，编制计划时须充分考虑。
1、方案报建本阶段以获得方案图纸完成为工作编制的起始点，报建前准备工作完成时间与方案图纸完成同步。
2、初步设计方案报建本阶段以获得初步设计图纸完成为工作编制的起始点，报建前准备工作完成时间与初步设计图纸完成同步。
初步设计在作完方案设计与方案报建资料准备阶段即可开始。
3、施工图报建本阶段以施工图图纸完成为工作编制的起始点，报建前准备工作完成时间与施工图图纸图纸完成同步。
施工图设计在完成建委审查后阶段即可开始。
三、建筑设计阶段标准工序及工期1、开发预案阶段2、概念设计精选文档3、方案设计4、地质勘查设计5、初步设计精选文档6、施工图设计精选文档7、精装图设计精选文档精选文档8、导视系统设计精选文档精选文档9、售楼处.样板房设计四、非样板区景观设计标准工序及工期1、概念设计阶段本阶段以领取方案上会的会议纪要前30个d做为工作编制的起始点，开始景观概念设计单位的招选工作2、景观方案设计阶段本阶段方案设计准备阶段完成时间与概念方案完成时间同步完成。
3、景观扩初设计阶段本阶段以完成景观方案交底会为起点。
4、景观施工图设计阶段景观施工图设计准备与景观扩初同时完成。
万科销售接待流程
万科销售接待流程销售服务流程设定的目的通过统一的销售流程让客户体验到代表万科品牌的一致的服务。
目的是让客户在销售过程中体验到万科的优质服务，进而为赢得客户并构建良好的客户关系建立良好的基础。
一个好的销售服务流程能够实现的效果传递万科品牌承诺帮助实现销售电话咨询来电咨询目标：简要回答客户提出的问题，引导客户来案场现场访问。
需要注意的问题：传递友好的信息必须做到的 (Gospel)要点一：铃响3声以内必须接听（如果柜台没人，业务员应该跑步至柜台；如果电话6声以后依然没人接听，电话将自动转接至后备接待人员）要点二：使用万科服务用语：您好！万科XXXX(楼盘)，请问有什么可以帮到您的？（销售人员拿起电话，主动首先使用服务用语）要点三：邀请客户到现场访问要点四：邀请客户留下联络方式（客户不愿留下，则尊重客户意愿，但应进行记录说明）要点五：邀约动作记录(如未能达成双方见面的邀约时间,则需注明下次致电邀约的时间)不能做的 (Ground Rule)不能出现回答问题没有耐心的情况对于暂时不清楚的问题，不能简单回答不知道。
而是应该告诉客户稍后了解清楚后给客户回电。
接听客户来电不应超过十分钟,应尽量引导来访详细介绍.接听客户来电时不能将电话转给他人接听。
楼盘概况介绍词/常见客户问题标准回复说辞按照每个楼盘分别准备客户资料记录表要求统一格式格式中包括预约记录栏来电后的客户跟进/回访客户来电后当天，以短消息的形式感谢客户来电，并再次邀请客户来现场访问。
(Gospel)短消息样本：X先生/小姐您好，我是万科xxxx销售代表xx，很高兴接听您的来电，我们随时恭候您光临本项目，如果您对项目还有任何疑问，随时欢迎拨打我们的售楼热线xxxxxxxx，愿您在我们项目找到你最满意的“家”。
对于有来现场访问意向但没有确定具体时间的客户，在来电后第二天通过电话方式再次约请客户来现场。
(Guideline)对于初步约定来访时间的客户，在离约定来访时间前一天，给客户电话，确认来访时间。
万科集团销售指导书阶段操作指引及成果标准
万科集团销售指导书阶段操作指引及成果标准1．项目销售总体目标和分期销售目标（1）项目销售总体目标包括总体销售周期、销售面积、销售均价、销售金额和项目利润。
（2）项目销售分期及各期销售目标①项目销售分期。
包括各期销售区域、产品类型、主力户型。
②各期销售目标。
包括各期销售均价、销售周期、销售面积。
（3）项目当年销售目标项目当年销售目标。
包括该年度销售区域、产品类型、主力户型、销售均价、销售面积、销售金额。
2．确定首期入市时间和示范区要求（1）项目首期主要工程节点时间计划①首期主要工程时间节点。
包括：首期开工、首期达到预售条件。
②示范区主要工程时间节点。
包括示范区开工、示范区竣工、示范区达到开放条件。
（2）主要竞争项目关键销售节点预测及首期入市时间选择①主要竞争对手本年度关键销售节点预测。
包括：产品发布、排号认购、公开发售、现场开放、重大促销或公关活动等。
②确定首期入市时间。
（3）项目首期开盘条件要求①首期示范区范围。
图示表现首期销售大厅、销售流线、示范单位展示区及其他开盘计划展示的区域。
②首期示范单位展示条件要求。
包括：楼栋/组团、户型、效果、预算和完成时间等要求。
③销售大厅展示条件要求。
包括：功能分区、效果、预算和完成时间要求。
④首期开盘时配套条件。
包括：道路、公交、教育及其他配套条件要求。
3．确定项目销售关键节点时间表（1）项目首期开发关键节点时间计划项目设计、工程、报批报建关键节点的时间计划。
（2）项目营销节点时间计划项目营销节点时间计划。
包括从项目定位完成到公开发售的时间节点。
4．明确项目销售方式明确项目销售和代理销售的方式。
即明确发展商自己组建销售队伍销售或者选择中介公司代理销售，还是发展商和代理商联合销售等方式。
5．制定营销费用初步预算（1）项目总体及首期经济指标①项目总体销售金额②项目首期销售金额（2）项目总体及首期营销费用初步预算①预测营销费用占总体销售金额比例②估算总体营销费用及首期费用额度（3）编制首期《营销费用指导书》初稿根据首期销售任务，和首期营销费用初步预算，完成《营销费用指导书》初稿。
万科房地产项目开发全流程
万科房地产项目开发全流程1.前期准备阶段：在此阶段，万科通过市场调研、土地储备、政策研究等工作来确定项目的发展方向。
这个阶段通常包括：-定位：根据市场需求、目标群体以及竞争对手情况等，确定项目的定位，例如住宅、商业、写字楼、公寓等；-土地储备：寻找适合项目发展的土地，并与土地所有者进行谈判，达成合作意向；-合作协议：签订土地购买或租赁协议，确保土地所有权；-筹建团队：组建项目开发团队，包括项目经理、设计师、工程师、行政人员、销售团队等。
2.项目策划阶段：在此阶段，万科通过市场研究、运营规划等工作来制定项目的整体策略。
主要包括以下步骤：-市场研究：分析目标市场的需求、竞争对手的状况以及未来的发展趋势；-运营规划：制定项目运营的整体规划，包括产品定位、销售策略、价格策略、市场推广等；-财务预算：制定项目的财务预算，包括投资额、销售目标、回报预期等。
3.项目设计阶段：在此阶段，万科通过规划设计、工程设计等工作来实施项目的具体设计。
主要包括以下步骤：-规划设计：根据项目的定位和规模，进行土地规划、景观规划等设计工作；-建筑设计：制定建筑设计方案，包括建筑外观、户型设计、空间布局等；-工程设计：进行结构设计、供水排水设计、电力设计等，确保建筑的安全和功能性；-环境评估：进行环境影响评估，确保项目在环保、生态等方面的合规性。
4.项目建设阶段：在此阶段，万科通过施工工程、质量管理、进度管理等工作来实施项目的实际建设。
主要包括以下步骤：-施工工程：根据设计图纸和施工方案，进行土方开挖、基础施工、主体结构施工、装修等工程；-质量管理：进行质量验收和质量检查，确保建筑工程达到设计要求和国家标准；-进度管理：监管各个工程节点的进展情况，确保项目按时完成。
5.销售与推广阶段：在此阶段，万科通过销售活动、市场推广等工作来实现项目的销售。
主要包括以下步骤：-销售推广：通过广告、宣传等渠道进行项目的市场推广，吸引目标客户；-销售活动：组织销售活动，例如样板房展示、开盘活动等，促进客户购买意愿；-客户管理：与客户进行积极沟通，提供相关信息，解答疑问，推动签约销售。
万科地产销售制度模板
万科地产销售制度模板一、总则1.1 本制度旨在规范万科地产销售行为，提高销售业绩，维护企业和客户利益，确保房地产市场的健康发展。
1.2 本制度适用于万科地产全国范围内的所有销售项目。
1.3 销售人员应严格遵守国家法律法规、行业规范和公司规章制度，遵循诚实守信、公平竞争的原则。
二、销售目标与计划2.1 销售团队应根据公司发展战略，制定切实可行的销售目标和计划，确保项目销售的顺利进行。
2.2 销售目标应包括销售额、销售面积、销售速度等指标，并根据项目特点和市场情况进行调整。
2.3 销售计划应包括开盘时间、推盘节奏、价格策略、营销活动等，确保项目销售的有序进行。
三、客户拓展与维护3.1 销售人员应积极开展客户拓展工作，通过线上线下多渠道获取潜在客户，并进行有效跟进。
3.2 销售人员应深入了解客户需求，为客户提供专业、周到的咨询服务，提高客户满意度。
3.3 销售人员应定期对已成交客户进行回访，了解客户满意度，及时解决客户问题，提升客户忠诚度。
3.4 建立客户档案，对客户信息进行分类管理，确保客户信息的准确性和安全性。
四、销售流程与标准4.1 销售人员应按照公司规定的销售流程进行操作，确保销售过程的规范性和合规性。
4.2 销售合同应明确双方权利义务，确保合同条款的合法性、合规性。
4.3 销售人员应熟悉项目产品特点、价格政策、付款方式等，为客户提供准确的信息。
4.4 销售人员应严格执行公司制定的优惠政策，确保客户利益的合理分配。
五、销售团队建设与管理5.1 销售团队应具备专业的销售技能和丰富的行业经验，为公司创造持续的销售业绩。
5.2 销售团队应实行绩效考核制度，公平、公正地评价销售人员的工作表现。
5.3 销售团队应定期进行培训和演练，提高销售人员的专业素养和团队协作能力。
5.4 销售团队应加强内部沟通与协作，形成良好的团队氛围，提高销售业绩。
六、销售资料与信息管理6.1 销售资料应包括项目资料、客户资料、合同文件等，确保资料的完整性和准确性。
万科房地产项目营销节点操作指引及成果标准
万科房地产项目营销节点操作指引及成果标准一、总则1、为统一万科集团各房地产项目营销的标准，规范房地产项目营销的内容和深度，达到“确保营销工作完整、提高营销工作质量、保证项目开发进度”的目的，特制定本标准。
2、本标准为华南区域版，万科集团华南区域各房地产项目营销均应按照本标准执行。
对本标准未涉及的部分，各项目可根据当地特点，酌情予以创新性选择。
如中介代理机构的选择和运用等。
3、本标准中将市场推广主题和策略与市场推广方案分开，分别作为节点之一。
意在强调前者工作是后期全程营销传播工作的基础；引导各一线公司营销工作对该节点的重视。
4、本标准是依据房地产营销理论和模型，并总结万科集团以往房地产项目开发过程中的营销操作经验编制而成。
标准中提出的节点工时为参考时间，非关键路径时间，部分工作可根据实际工作情况同时开展。
5、本标准遵循以下原则编制：营销与设计、成本相结合的原则；计划管理的原则；检查与反馈的原则；持续改进的原则。
6、本标准的执行责任人为万科集团属下各房地产公司主管营销业务的负责人。
7、本标准与准则解释权属万科集团企划部和华南区域中心营销部共同所有。
二、市场定位阶段操作指引及成果标准1.项目定位工作执行计划(1) 项目定位工作小组①由公司营销专业牵头，联合设计、成本专业，组成项目定位工作小组;②项目定位工作小组由公司营销部第一负责人直接负责。
③ 项目定位工作小组成立之后，第一时间知会区域中心，并上报集团企划部备案；由集团企划部牵头组织或授权区域中心成立定位协助小组。
(2)定位工作总体方向和思路①定位工作小组召集项目定位工作务虚会，由公司领导、相关部门第一负责人、集团/区域中心定位协助小组及其他邀请人员参与。
②定位工作务虚会需要明确项目定位工作的总体方向及思路③定位工作务虚会需要明确项目定位工作的主要工作节点④形成定位工作务虚会会议决议。
(3) 定位执行和审核计划根据定位工作务虚会要求，拟定定位工作执行计划拟定阶段性成果及最终成果的汇报、审核计划2.项目基础资料(详见设计基础资料)(1)宗地区位与交通①表现宗地在城市范围内的位置，可在城市地图基础上制作，并说明与城市各主要区域的交通情况② 表现宗地在片区范围内的位置，可在片区地图基础上制作，并说明与片区各主要位置的交通情况(2)宗地基本指标宗地规划设计要点。
万科房地产项目运作流程图
万科房地产项目运作流程图项目运作流程一、项目开拓（一）、项目信息收集处理1、市场部进行专业的调查，获取项目信息，并进行分析处理：①、对于有效信息，持续跟进；②、暂无价值的信息存档，但必须持续跟踪。
2、市场部跟进项目的相关要素，包括：①、项目概况、区域情况及竞争楼盘（显在及潜在）等；②、开发商的背景、相关要素、决策人、谈判切入点、谈判关键人等；③、与开发商相关的规划单位、设计单位、施工单位、广告公司等；④、与我方竞争的策划机构或销售代理的要素、介入项目的程度等；⑤、与项目相关的关键要素和风险点等；⑥、其他影响项目及影响我方介入的因素。
3、经过市场部的跟进，通常产生以下两种结果：①、获得甲方的初步意向和要求,进入正式市场调查程序;②、跟进失败,分析总结原因后存档,必要时继续跟踪。
4、公司其他部门、高层领导和其他渠道获得的项目信息，通知或指令市场部进入正式市场调查程序。
（二）、项目初步接洽1、市场部对目标项目展开有组织有计划的正式调查，涉及异地和费用使用的项目，向经营副总申报方案，审核后报行政副总核算，办理款项事宜，费用涉及相对大的调查呈报总经理审批，按照程序进行办理：①、通过上一步程序的进入下一步；②、没有通过则按照要求返回重做方案。
2、通过审批的方案，称做计划，市场部严格按照计划所列的要素进行客观真实的调查,保证数据信息的质量,过程和结果纳入考核；调查结束后，涉及费用的项目必须当天到财务部报销。
3、正式市场调查主要在原来的基础上重点对项目所处区域的宏观微观经济情况、房地产供需状况、客户群体特点、项目要素、开发商要素及意图等作深入系统的调查分析，对项目资源的条件进行整合及判断,并对项目的可操作性做出初步结论，并编制《项目调查报告》，市场部经理签字后送达策划部进行第一次评审，经营副总进行第二次评审，并产生以下三种情形：①、策划部经理签收或拒收（要求补充调查分析）；②、经营副总评审通过或纠正调查侧重点（要求补充调查分析）；③、经过以上程序，发现项目本身不可行，市场部总结后存档。
万科案场：销售案场管理制度
销售现场管理制度【制度目的】通过规范甲方对双方团队的管理，确保双方团队能够贯彻落实甲方的各项要求，并在销售接待过程中遵循甲方的规章制度、维护甲方的品牌形象。
【制度宗旨】维护案场公平竞争，创造良好的工作氛围。
【适用范围】项目组全体成员目录第一部分职业准则第二部分职责范围第三部分服务流程及标准第四部分销售现场管理第五部分考勤及人员管理第六部分其它第七部分违约行为赔偿标准第八部分支持性文件第一部分职业准则返回目录一、职业形象1、着装：在销售现场工作时间内，应穿着整洁的统一制服，并佩带工牌，未着工装的同事一律不得坐在销售前台。
2、服饰配件：男士――黑色皮鞋，配深色袜子；女士――黑色皮鞋，夏天裙装时配浅肤色长统袜；裤装时配浅肤色短袜，冬天配深色袜子。
3、发式：男士——短发(发不过耳)，不得蓄发、染过于前卫的颜色或光头；女士——短发或束发为宜，不得染过于前卫的颜色或光头。
4、首饰及化妆：不得佩戴式样、材料夸张或不宜在办公场合佩戴的饰品（如：鼻环、唇环等）；女士要求化淡妆。
5、个人卫生：男士――男职员需每日剃须，不得留长指甲，保持指甲干净；女士――不得留长指甲或涂指甲油。
食用有异味刺激性的食品后，应尽快清除口腔异味。
二、职业操守1、以热情、专业、诚实、负责的工作态度完成本职工作，在销售现场内任何工作人员遇见每一位客户都需礼貌微笑的向客户致意。
2、在职期间，不得组织或参与任何竞争企业的组建及运作。
3、无论在职或离职，不得以任何方式泄露公司及个案的商业秘密，包括但不限于客户名单、客户个人信息、客户买卖合同等相关文件或复印件等。
4、在对购房客户进行销售服务及相关工作过程中，对于购房客户提出的有关产品规划及认购签约流程等事宜，进行实事求是的介绍，不做虚假不实的回答，不乱承诺。
对于自己不了解的问题，不得主观臆断，须请示上级或甲方工作人员后方可答复客户。
5、不得以任何理由向购房客户索要或收取礼品、钱款、财物等。
6、不得以任何理由告知或暗示购房客户弄虚作假，也不得以任何理由为购房客户弄虚作假提供帮助。
万科置业顾问销售流程培训
二、客户意向程度判别工具：
1）营销四要素（4P）：产品、价格、促销、客户 2）客户购买行为要素：支付能力、需求、生命周期、价值观
三、洽谈需要的营销工具：
1）计算器 2）户型图、总评图 3）银行利率表 4）沙盘模型 5）价格表
四、客户未成交需做的动作：
1）做好销售记录 2）做好销售回访 五、客户成交需做的动作：
公示形式：易拉保
6）万客会政策及客户关系中心公示 公示形式：易拉保
Part3. 万科销售现场特殊事务介绍
万科项目销售现场特殊事务介绍
1）退诚意金事务流程 此流程主要发生在集中推盘阶段。一般来说，是在集中开盘后的第一天（由各项目 根据实际情况统一集中办理时间，客户前来销售中心办理）客户开始填写并提交退 诚意金申请，待公司审批后统一办理退款手续。 退诚意金流程：客户填写退诚意金申请—公司审批—通知客户—客户办理退诚意金
理的流程：
认购时：A＋B 签约时：A或B
需部门（指营销部）签字才能签约备案。
认购时：A 签约时：A＋B
需销售现场（指销售现场主管）签字才
能签约备案。
认购时：A＋B 签约时：A（或B）＋C 需公司签字才能签约备案。
认购时：A 签约时：B
需公司签字才能签约备案。
万科项目销售现场特殊事务介绍
6）特殊优惠事务流程 特殊优惠是指：在销售正常优惠以外的范围（如关系客户优惠等），需经过公司审批 后才能签约。 特殊优惠流程：由相关经办部门提交客户关系说明（一同提交为客户申请的优惠额 度）— 公司审批 — 审批结束并知会销售现场 — 客户根据实际优惠额度进行签约备 案
万科项目销售现场特殊事务介绍
10)房源没收事务流程 房源没收是指：客户在约定期限内并未提交延期申请或其它相关证明，证明自己是 因为什么原因而导致的长期占有房源资源进而导致公司损失的情况下进行的没收处 理。 没收事务流程： 签约时间到时，销售人员通知并提醒客户签约—客户长期不签约—销售现场填写没 收房源申请表—公司审批—审批结束—向客户发送没收函—房源另行销售
万科项目营销方案
业务动作
宣讲+邀约
宣讲+邀约
宣讲+邀约
实景体验
金融高端人士样板房实景体验，再次引爆全城
时间
巡展地点
6.1-6.6 6.7-6.12 6.13-6.18 6.19-6.24 6.25-6.30 7.1-7.5 7.6-7.11 7.12-7.17 7.18-7.24 6.15-6.16 6.30-7.1 7.7-7.8 7.14-7.15 7.21-7.22 6.15-7.21
华能南通电厂
本案
中远川崎 船舶工程公司
南通醋酸纤维 有限公司
南通醋酸纤维有限公司：成立于1987年3月，
由中国烟草总公司与美国塞拉尼斯公司合资经营， 是集化工、化纤、热电为一体的大型工业企业。
华能南通电厂：华能南通电厂位于江苏省南通市
港闸经济开发区，是华能公司通过引进外资创建并 全资拥有的首批四家电厂之一。
中远川崎船舶工程公司：是由中国远洋运输
（集团）总公司与日本川崎重工株式会社合资兴建 的大型现代化船舶建造企业。一期总投资2.4亿美 元，占地56万平方米，现有员工1100余人，年造 船能力超过70万吨。
企业推荐
样板房公开之后，针对有购买力的企业进行宣讲，重点突破
推荐主题：邀约企业员工参观万科南通里程碑作品！
推介主题：邀约参加落幕仪式、样板房实景的提前品鉴！
时间节点
推介动作 邀请人
6.30
案名征集 颁奖典礼
张蔚
7.21
旧照征集 圆满落幕
张蔚
7.24
7.25 样板房公开
样板房品鉴
张蔚
4.金域蓝湾客户
针对金域蓝湾业主有可能再买万科的项目，或者推荐朋友购买的情况， 业务员电话CALL客。
万科标准化销售流程ppt课件
送客
基本动作
➢ 销售员应先客气地请其到现场喝杯水或稍息片刻，然后再礼貌地同其 道别，再请其择日再来，并约定时间；倘若客户是借故推辞，则应探 究客户推辞背后的原因。
➢ 将销售资料和海报备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。 ➢ 登记客户资料。 ➢ 再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其做义务购房咨询。 ➢ 对有意的客户再次约定看房时间。
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购买洽谈
注意事项
➢ 入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦便于控制的范围内（侧面）。 ➢ 个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。 ➢ 了解客户的真正需求。 ➢ 注意与现场同事的交流与配合，让销售经理知道客户在看哪一户。 ➢ 注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。 ➢ 现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。 ➢ 对产品的解释不应该有夸大虚构的成分。
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接电流程
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接电流程
接听电话基本动作
➢接听电话态度必须和蔼，语音亲切。一般主动问候“您好！万科海悦汇城，我 是置业顾问XXX,有什么可以帮到你？”而后开始交谈。 ➢通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的问题，
销售人员要扬长避短，回答中将产品巧妙的融入，电话内容简练并及吸引力。 ➢直接邀请客户来现场具体了解。 ➢在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯：
➢ 在业务寒喧过程中，销售员要亲切、真诚，拉近 同客户之间的陌生距离，得到客户的初步认可。 因此业务寒喧，了解客户是整个业务销售过程中 基本的环节，这亦是销售员推销自己，让客户认 可的第一步。
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产品介绍
户型讲解
▪ 样板间讲解 ▪ 突出户型设计优势 ▪ 户型特点
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产品介绍
户型讲解基本动作
万科销售管理流程
万科销售管理流程销售管理流程为加强项目销售管理、明确销售管理职责及权限，促进公司销售业务健康发展，依据目前公司管理架构及多项目操作要求，特制定本条例•一、销售管理原则：1、集中管理、专业负责原则：2、全员协作原则：3、分级管理原则：4、内部控制原则：二、销售管理组织架构及权限划分1、公司销皆管理组织架构:1）公司所有项目销售，在公司总部总经理领导下，由分管销售副总经理指挥销售管理部组织实施；2）销售管理部相对独立地开展销售工作，对所属项目销售部实施纵向式内部管理，统一负责处理、协调与公司各管理部的关系与事务沟通；项目销售部在销售管理部的领导下，具体负责项目销售工作；3）其他专业部门对销售管理部及项目销售部的工作提供专业支持及监控：A、财务管理部负责核定销售价格、监督合同的执行、销售完成后的收款与核算、统计B设计部负责提供项目的前期资料（交工标准、配套设施说明等）及对项目规划、设计方案与销售管理部进行协调与沟通；C总办负责对销售过程中出现的法律及客户问题事务进行处理；D各项目处负责对销售过程中的销售工作提供支持与日常工作沟通。
2、管理权限划分：1）下列事项由公司决定，需报相关专业部门、分管副总及总经理审批:万科销售管理流程A、交房标准及交房时间（相关部门为：销售部、设计部、工程管理部、审算部、项目处）B开盘前销售价格明细表的确定：由销售管理部根据市场情况及楼盘位置、景观、超向等，逐套提出定价建议，报财务管理部审核调整后，报分管副总及总经理审批后执行；C楼盘售价调整及售价低于预定楼盘价8姬上的销售；D已实现销售楼盘发生退房、调房、折价、变更合同内容、更名；E、免收更名手续费、退还退房定金（包括退定）、免收代理手续费；F、单项（次）金额超过10万元的营销费用合同（协议）；G样板间装修及物品购置；2）下列事项由公司决定，需报相关专业部门及分管副总审批：A楼盘售价调整及售价低于预定楼盘价5%以上的销售；B单项（次）金额超过1万元的营销费用合同（协议）；C销售业务中分管销售副总指定的需报批的事项；3）销售管理部可与财务管理部联合审批1万元以内的销售费用合同；可单独审批2%以上、5鸠内的预定楼盘价基础上的折扣；项目销售部在2%ff扣内可灵活掌握；销售管理部内部部门设置及职责：1、销售管理部下设市场营销部、产权按揭组，对项目销售部进行专业管理及提供专业支持与服务；市场营销部、产权按揭组、项目销售部按照各自的工作职责与内容进行专业分工与协作；2、销售管理部日常工作包括：A、分析、检测各项目推广计划执行的效果，并指导各项目销售部根据销售所处阶段（准备期、推广期、强销期、稳销期、尾盘期），制定阶段性的调整计划与方案；B、根据专项市场调查分析，组织项目有关人员对现行的推广方案进行策略及方式上的调整；C、通过各项目销售部、客户反馈的建议，加强推广重点及引导方向；D、组织定期的“专题”企划会议，对阶段性推广方案进行总结与分析得失；E、负责对项目整体销售费用进行控制，并上报项目销售部各项审批合同、费用及与各职能管理部的日常协作与沟通；F、销售管理部秘书督促各项目销售部于规定日期内提交下列专项报告到销售管理部，经销售管理部经理审阅后归档并转发分管副总：3、市场营销部工作的主要内容：A、负责对市场进行一般性、专题性的市场调查，并呈报告给公司，为公司在新的项目开发及日常销售过程中提供决策依据；B、指导各项目销售部制定组团开盘、尾盘销售、专案企划的计划与方案；C、负责各项房产交易会的前期筹备与组织；D市场营销部下设市场营销部经理、产品推广经理、市场调查主任、媒介宣传专员等各职能经理，对市场营销部各项分工进行执行；各项专业工作具体内容如下：A、市场调查：a、每月不定期地负责进行-•般性市场调查及专题性市场调查并呈报报告，提交市场营销部经理审阅备案，为公司决策提供可靠的第一手资料；b、一般性市场调查：对市场中不同物业品种进行全面调查包括地点、价格、工期、建筑面积、房型和主要的优势、销售状况及消费者的不同需求，并分析市场供求趋势，呈交报告。
项目销售流程
项目销售流程在进行项目销售时，一个清晰而高效的销售流程可以帮助我们更好地与客户沟通，提高销售效率，增加销售成功率。
下面将介绍一个标准的项目销售流程，希望能为大家在项目销售过程中提供一些帮助和参考。
1. 客户需求分析。
首先，我们需要与客户进行深入的沟通，了解他们的需求和期望。
在这个阶段，我们可以通过电话、邮件或面对面会议与客户交流，了解他们的具体需求，并记录下来。
这个阶段的关键是要充分理解客户的需求，包括他们的预算、时间表、以及对项目的具体要求。
2. 制定方案。
在了解了客户的需求之后，我们需要根据客户的需求和公司的实际情况，制定一个合适的项目方案。
这个方案需要包括项目的整体框架、预期成果、实施计划、费用预算等内容。
在制定方案的过程中，需要充分考虑客户的需求，并确保方案的可行性和实用性。
3. 提交方案。
完成项目方案后，我们需要将方案提交给客户，并与客户进行详细的沟通和解释。
在这个阶段，我们需要向客户展示我们的方案有何优势，以及为什么我们是最佳的合作伙伴。
同时，我们也需要与客户讨论方案中的细节，并根据客户的反馈进行调整和修改。
4. 签订合同。
当客户对我们的方案表示满意并决定与我们合作时，我们需要与客户签订正式的合同。
合同需要包括项目的具体内容、费用、时间表、责任分工等内容。
签订合同是项目销售流程中非常重要的一环，需要确保合同的详细和严谨，以避免日后出现纠纷。
5. 实施项目。
在签订合同后，我们需要按照合同中的约定，开始实施项目。
在项目实施的过程中，我们需要与客户保持密切的沟通，及时反馈项目进展情况，并根据客户的要求进行调整。
同时，我们也需要确保项目的质量和进度，以满足客户的需求。
6. 项目验收。
当项目完成后，我们需要与客户一起进行项目验收。
在验收过程中，我们需要向客户展示项目的成果，确保项目达到客户的预期要求。
如果客户对项目有任何不满意的地方，我们需要及时进行修正和调整，直到客户满意为止。
7. 后续服务。
万科6+2步法
6+2步法详解第一步：温馨牵手（从客户第一次进入销售卖场到签约前）核心内容：阳光购楼、提醒风险工作要点说明：详细告知楼盘信息和特点、提醒项目周边风险、做好参谋第二步：喜结连理（从客户签订认购书开始到签约完毕）核心内容：明确条款、信息透明工作要点说明：告知合同条款、方便业主办理相关手续、降低业主无助感、告知业主与万科的沟通渠道、因项目不同的签约方式第三步：亲密接触（从客户签约完毕到正式交付前）核心内容：工地开放、进展通报工作要点说明：楼盘建设进展的沟通、规划设计变更通报、工地开放日第四步：恭迎乔迁（从正式交付到正式入住）核心内容：装扮家庭、恭贺乔迁工作要点说明：指引业主验楼、收费情况说明、便捷的入伙手续、装修指引、恭喜乔迁、投诉指引第五步：嘘寒问暖（从正式交付到磨合期结束）核心内容：入住3个月居住回访工作要点说明：询问业主需要解决的问题、主动检查房屋质量、征询对产品和服务的建议和意见第六步：承担责任（保修期内）核心内容：居住一年后的质量检查工作要点说明：检查五金配件的完好性、检查排水设施通畅、检查电气和燃气设备的安全性、客户大使的持续沟通+1：一路同行（从交付入住开始）核心内容：持续收集反馈业主信息，解决客户投诉工作要点说明：通过各种渠道收集业主意见和建议、及时答复、解决客户问题、与客户保持良好接触和互动+2：四年之约——交付后4年项目改造（从项目第一期正式交付开始四年后）核心内容：老项目设施、设备的更新改造“6+2步法”第一步——“温馨牵手”在这一步骤中，我们制定了四个标准动作——详细告知楼盘信息和特点、红线内外不利因素公示、告知客户与万科的沟通渠道、三天无理由退订公示。
“详细告知楼盘信息和特点”1 操作形式：销售人员现场告知。
2 内容要求：参照“天津万科销售说辞制定规范”，制定格式统一的内容说辞，包括：小区规划、房屋特性、地理位置、预算支出、配套设施、开发商诚信实力和品牌、物业管理服务。
项目开盘前一周完成统一说辞的培训。
万科地产销售标准流程共52页
6、最大的骄傲于最大的自卑都表示心灵的最软弱无力。——斯宾诺莎 7、自知之明是最难得的知识。——西班牙 8、勇气通往天堂，怯懦通往地狱。——塞内加 9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。——赫尔普斯 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。——笛卡儿
Thank you
万科地产销售标准流程
26、机遇对于有准备的头脑有特别的 亲和力 。 27、自信是人格的核心。
28、目标的坚定是性格中最必要的力 量泉源 之一， 也是成 功的利 器之一 。没有 它，天 才也会 在矛盾 无定的 迷径中 ，徒劳 无功。- -查士 德斐尔 爵士。 29、困难就是机遇。--温斯顿．丘吉 尔。 30、我奋斗，所以我快乐。--格林斯 潘。
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万科项目销售7大标准流程(最新)项目现场作为最重要的客户触点，销售人员的销售技巧与服务质量都对项目销售产生非常重大的影响，尤其应引起重视。
故此，老大哥万科将项目销售中的7大流程梳理出了标准做法，文章虽有点长，但非常干货，值得做营销的朋友们仔细品读并收藏。
一、电话咨询1.目标简要回答客户提出的问题，引导客户来案场现场访问。
2.需要注意的问题：传递友好的信息。
3.必须做到的(Gospel)要点一：铃响3声以内必须接听（如果柜台没人，业务员应该跑步至柜台；如果电话6声以后依然没人接听，电话将自动转接至后备接待人员）要点二：使用万科服务用语：您好！万科XXXX(楼盘)，请问有什么可以帮到您的？（销售人员拿起电话，主动首先使用服务用语）要点三：邀请客户到现场访问要点四：邀请客户留下联络方式（客户不愿留下，则尊重客户意愿，但应进行记录说明）要点五：邀约动作记录(如未能达成双方见面的邀约时间,则需注明下次致电邀约的时间) 4.不能做的不能出现回答问题没有耐心的情况；对于暂时不清楚的问题，不能简单回答不知道，而是应该告诉客户稍后了解清楚后给客户回电；接听客户来电不应超过十分钟,应尽量引导来访详细介绍；接听客户来电时不能将电话转给他人接听。
5.标准流程首次拨打：电话接通——问候语：您好！万科xxxx，请问有什么可以帮到您的？——客户说明来电原因——判断客户类型：请问您之前了解过我们这个项目，或者打过我们电话吗？——首次拨打——标准介绍词（各案场待定）——询问客户还有什么不清楚的，并且给予回答——邀请客户到现场访问，并留下联系方法——结束电话——客户跟踪/回访非首次拨打：电话接通——问候语：您好！万科xxxx，请问有什么可以帮到您的？——客户说明来电原因——判断客户类型：请问您之前了解过我们这个项目，或者打过我们电话吗？——针对客户提出问题，作出特定回答（介绍词各案场待定）——邀请客户到现场访问，并留下联系方法——结束电话——客户跟踪/回访。
(1)楼盘概况介绍词/常见客户问题标准回复说辞按照每个楼盘分别准备(2)客户资料记录表要求统一格式格式中包括预约记录栏。
(3)来电后的客户跟进/回访a.客户来电后当天，以短消息的形式感谢客户来电，并再次邀请客户来现场访问。
短消息样本：X先生/小姐您好，我是万科xxxx销售代表xx，很高兴接听您的来电，我们随时恭候您光临本项目，如果您对项目还有任何疑问，随时欢迎拨打我们的售楼热线xxxxxxxx，愿您在我们项目找到你最满意的“家”。
b.对于有来现场访问意向但没有确定具体时间的客户，在来电后第二天通过电话方式再次约请客户来现场。
c.对于初步约定来访时间的客户，在离约定来访时间前一天，给客户电话，确认来访时间。
并安排接待计划。
二、现场接待1.目标给客户一个良好的现场体验；促成交易。
2.注意点(1)对顾客需求的高度关注(2)对项目、房型的有针对的介绍(3)诚信、友善的态度。
3.必须做到的(1)客户等待时间不超过1分钟；(2)销售人员自我介绍，并递上名片；(3)提供产品资料；(4)提示风险内容。
4.不能做的(1)态度生硬、粗鲁；(2)提供不实或者不确定信息；(3)中途扔下客户处理其他事务。
5.现场接待流程(1)客户来访A.保安负责引导停车B.帮助客户开门（车门，大门）a.客户进门前，门口保安敬礼,亲切微笑向客户致：“你好”问候语指引停车。
b.当客户为电话预约来访时, 门口保安需要记住客户车牌,并亲切微笑向客C.户使用尊姓称呼:X先生\小姐,您好!问候语，指引停车。
D.门口安排门童主动开门迎宾。
E.遇雨雪天气，帮助客户打伞，迎接入销售大厅，并帮助收拾雨具a.门童置大门内侧，微笑拉门，致：“欢迎光临”。
b.当门童不在时，改由预接待置业顾问拉门，并致“欢迎光临”c.当客户为电话预约来访时,邀约客户的置业顾问出门迎接到客户，亲切微笑向客户致:“您好，请问您是X先生\小姐吗？我是您的置业顾问XXX，您这边请”。
(2)热情迎接，自我介绍，了解称呼A.对于初次上门的新客户，利用简单的交流快速把握客户情况和需求：置业顾问起身至大门内侧微笑迎接，文件夹置左臂下。
亲切微笑向客户致:“上午好（下午好），欢迎参观万科XX项目销售中心,请问您是第一次来么？”客户回答“是”或“虽来过但记不清上次接待人员”时，则继续接待。
“我是您的置业顾问XX，很荣幸能为你服务。
您这边请，(适当停顿并询问尊称)请问怎么称呼您?”B.对于多次上门的客户，销售顾问根据客户的关注户型做针对性介绍；置业顾问起身至大门内侧微笑迎接，文件夹置左臂下。
亲切微笑向客户致:“上午好（下午好），欢迎参观万科XX项目销售中心,请问您是第一次来么？”客户回答“找某某销售顾问”则安排客户先入座并通知同事来接待。
在此过程中此置业顾问应在现场陪同客户直至相应置业顾问到场并交接后方可离开。
）大致的推出时间等。
C.尽可能详细了解客户的关注及认可方面。
(5)对项目区域位置以及周边配套进行充分介绍A.尽可能对客户关心的区域位置和周边配套的情况作出详细解释(需要为销售人员准备一份介绍辞)。
B.切忌传递给客户错误、虚假或者未经证实的信息。
C.对于住在附近或者对该地区比较了解的客户无需详细解释。
(6)结合销售资料，细致介绍客户需求的产品信息A.请客户坐下，并倒水；B.了解客户的背景，例如居住及工作地点、有没有看过其他物业、喜欢那种风格、需要的户型面积等。
C.对万科的开发风格、对客户的服务态度、尊重历史和品质的责任、开发过的产品进行详细介绍，加深客户信任度及对产品的期待D.结合项目平面图，针对客户所感兴趣的产品类型进行逐一解说，可以谈到平面布局、主力户型、产品特色、建筑高度、社区配套、交付时间等；详细了解客户对产品的意见、期望、顾虑，以及客户的预估价。
E.对客户感兴趣的房子介绍价格，讲解购房流程，解释贷款方式，解答贷款及相关预算（月供）计算。
F.穿插介绍万科会，尽可能吸引客户加入万客会，阐述客户能得到的利益。
(7)带客户参观样板房及小区A.主动吸引客户到样板房进行参观，根据客户在样板房中所表现的兴趣点，及时掌握客户的需求信息，并作详细介绍。
B.带客户到社区中去体会小区环境。
C.让客户在亲身体验中，感受万科的风格、物业管理的优越等。
a.（如有楼栋大堂展示，）女接待亲切微笑服务帮助客户开门（楼栋大堂大门），递送鞋套给客户使用，并陪同前往样板间。
b.女接待亲切引导客户参观样板间，简单介绍样板间风格，各个使用空间的设计卖点．熟悉掌握样板间客厅＼阳台＼卧室的面宽进深尺寸．必须做到无销售顾问陪同时，与客户沟通顺畅，问答如流。
当客户未提问时，不作主动提问，给客户营造亲切舒适的参观环境。
c.客户参观结束时，应亲切微笑使用礼貌用语：“欢迎再次光临”，送别参观客户。
(8)回顾项目整体情况，做好客户的接待登记，欢送客户A.客户回到售楼处现场，引导客户至洽谈区，主动帮客户拉椅，让客户入座。
尽量坐客户左侧（进行茶水安排，此刻茶水接待人员主动上前听候客户茶水需求，茶水接待人员上茶水时须给洽谈的置业顾问上茶水。
）B.结合万科相关资料、图片以及产品模型，回顾的项目整体情况，让客户对项目再次加深印象；C.留下客户信息，为再次跟进、吸引客户再次上门了解产品做好铺垫；（XX先生/小姐/女士）和您聊了这么长时间，还没正式进行自我介绍了，我是置业顾问×××，这是我的名片。
上面有我的联系方式。
同时你也可以拨打我们万科统一客户服务热线，了解项目信息。
（业务员半起身，双手将名片递至客户面前，文字正面朝客户一面。
客户回复名片的话，须半身起双手接过，并读一遍，并小心地收好，以示尊重，切忌随手丢一旁。
）D.万客会介绍(穿插在洽谈中进行) 填写客户资料，作好登记工作。
E.客户示意离开时,销售人员陪同客户至客户泊车处（未开车的客户如有需要提前帮客户叫车），送至车门口，并适当预约下次来访作铺垫，“XX先生/小姐，您请慢走”，同时微微挥手送其人/车离开后，方可转身回接待处。
让客户感受尊贵服务。
F.及时输入信息系统。
(9)及时积极做好跟进服务A.当天17：00前来访的客户，当天回访；17：00后来访的客户次日回访。
B.可以考虑发送信息：X先生/小姐您好，很高兴能为您提供服务。
如果对于今天看房过程中还有什么疑问，欢迎您随时来电和来访，万科xxxx期待您的再次光临，并祝工作生活顺利愉快。
三、案场环境管理1.销售厅环境要求(1)主干道至销售厅设置醒目的引导标志(2)安排足够停车位(3)销售人员必须着工作套装并配带工章(4)展厅内部不得随意堆放无关器材物品(5)内部环境干净整洁、布置舒适(6)洗手间干净、无异味，确保有卫生纸(7)沙盘模型干净完好(8)资料充分、摆放整齐(9)公示证照齐全放置于配目位置、合同范本公示放置于配目位置、投诉渠道指引牌放置于醒目位置、阳光宣言公示牌放置于醒目位置(10)背景音乐明快、让人放松2.样板房环境要求(1)样板房干净整洁(2)放置参观须知及户型图(3)温度调节适宜(4)所有灯光照明开启(5)设置换鞋套座位，并提供足够的鞋套。
四、议价、定房流程1.目标：逆市销售争取客户诚意快速促成交易2.注意点对顾客需求的高度关注；预判客户的购买诚意；诚信、友善的态度。
3.必须做到的客户等待谈判时间不超过5分钟；明确客户锁定意向房源；预判折扣可实施性,即是否为热销房源，是否现场享受特卖活动；明确客户掌握购房决定权；明确客户签约时间,首付款支付能力；明确客户办理贷款资信情况。
4.不能做的(1)销售人员不得向客户承诺除案场公示折扣范围外的特殊折扣。
(2)销售人员向销售主管/专案提供不实或者不确定信息(3)销售人员不得向客户接受客户馈赠或索取好处。
5.标准流程(1)议价客户明确购买意向房源，明确定金支付行为——代理公司副专级别上职务，负责与客户洽谈，评估谈判机会——向万科专案经理申请报备，批准折扣——完成交易——提报特例审批。
A.客户明确购买意向房源，明确定金支付行为a.锁定意向房源，明确客户掌握购房决定权，探测客户需求折扣的价格底线；b. 确认客户是否具体定金支付条件B.代理公司副专级别上职务负责与客户洽谈，评估谈判机会a.再次锁定意向房源,明确客户掌握购房决定权,锁定需求折扣的价格底线b.确认客户签约时间,首付支付30%-40%能力。
c.确认客户办理贷款资信情况。
C.向万科专案经理申请报备，批准折扣a.获取营销部第一负责人邮件或口头报备同意b.成交前完成K2审批,特殊情况最迟在成交当天提交K2审批。
(2)订房流程A.提醒客户阳光宣言中的三天无理由退房政策。
B.根据计算的《置业计划表》讲解首期款、办证款、维修资金、公证费等交付方式及交付的时间等，引导客户到财务室或交款区交款。