学习情境九：客人投诉处理

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营业中客人投诉及突发事件的应变与处理

营业中客人投诉及突发事件的应变与处理一、投诉的产生1、迎宾出言不逊、在门口没有人接待或坐下无人理会。

2、服务员说话不客气等食物或饮品时间太长。

3、对出品不满意，包括出品的味道，或有杂质、变质。

4、招呼疏忽、遗漏。

5、对价格方面的不满。

6、买单等候得太久。

二、投诉的解决1、牢记客人永远是对的，不要与客人发生争执的原则。

2、耐心听取并接受客人投诉的感受。

3、找出原因，立即采取措施，切勿拖时。

4、如遇严重投诉，请立即知会上级或经理。

三、客人投诉处理分析提要当接到客人投诉时，无论任何职级，都需要即时处理：1、如非职权可解决，无论任何聆听客人的投诉内容，用纸笔详细记录下来，表示关心及重视，并立即上报上级处理，协调解决问题；2、在交给上级处理时，要清楚客人为何投诉（把知道的情况上报上级主管）有什么要求？3、在第二次接触客人前，处理投诉者要清楚客人有什么问题，在自己处理的职权范围内拟定好解决方案。

4、再次接触客人前，不要再问客人“有什么问题。

”应保持冷静、诚恳，认同客人之态度，再重复一次所知的问题，微询客人是否如此，如有不明之处，以诚恳态度弄清楚问题。

5、在问题清楚后，立即向客人提供可行的建议和解决方案，处处显出关心及有诚意补救。

6、如客人情绪仍未平复，要尽量耐心聆听，在不抵触公司原则下，认同对方意见。

7、无论客人有无礼貌或有过激的行为时，身为服务人员不应有动怒、驳斥或嘲讽等行为，这样只会加深对方之反感，对解决问题无济于事。

8、若客人投诉内容不属自己职责范围，也不能拒绝客人或让其去另一部门投诉，应表明自身身份后应听取客人意见，表示对客人投诉问题的重视，立刻找到有关方面负责人陈述投诉内容，并将其介绍给客人认识，由负责人解决客人的投诉问题。

9、客人未必永远是对的，但也无必要揭穿客人错误，令其下不了台，这样可能令你一时之快，但最终损失仍会是自己。

10、处理客人投诉的最终目的，是解决问题研究对与错，除非客人的要求有抵触公司之规则，或有过份苛索，如有可能的话，都应尽量满足客人。

试述处理客人投诉的方法和艺术

试述处理客人投诉的方法和艺术处理客人投诉是任何一个行业中不可避免的一部分，而对于服务型行业来说，处理客人投诉更是至关重要的一环。

如果你是一个大学教授，你可能不会直接面对客人投诉，但你的学生可能会抱怨你的教学方式或者是课程安排等方面。

掌握处理投诉的方法和艺术是你作为大学教授必不可少的技能之一。

方法1. 倾听客人投诉的问题当客人抱怨或投诉时，第一步是倾听他们的问题并理解他们的不满意。

通过倾听你可以了解客人的具体情况，把握他们的情绪和需求。

在倾听的要给予客人足够的尊重和关心，不要轻易打断客人的话或者是争辩，这样可能会让客人感到更加愤怒和不满。

2. 解决客人的问题并提供解决方案除了倾听客人的问题，你还要及时解决客人的问题，并及时提供一个满意的解决方案。

如果无法立即解决问题，也要让客人知道你正在尽力解决他们的问题，并告诉他们你将在何时回复他们。

在给客人提供解决方案时，你还要确保方案的可行性和实用性，并为客人提供必要的跟进和支持。

3. 随时保持联系并定期跟进一旦你提供了解决方案并处理了客人的投诉，你还要在之后的一段时间内随时保持联系并跟进客人的情况。

通过跟进，你可以确定客人是否满意你提供的解决方案，了解他们的进展和情况，并及时提供帮助和支持。

通过保持联系，你可以建立客户的信任和忠诚度，保持你们之间的联系和互动。

艺术1. 保持冷静和专业处理客人投诉时，你要保持冷静和专业，不要受客人的情绪影响而做出过激的反应。

学会控制情绪，避免轻易宣泄负面情绪，这样会让投诉更加恶劣。

需要注意的是，情绪管理不是要隐藏自己的情绪，而是要学会在情绪上掌握自己，以客户为中心，并为了解决问题而去行动。

2. 尊重客人的情绪和需求客人的投诉往往是由于他们的需求和情感被忽视或误解所致。

你需要尊重客人的情绪和需求，了解他们的真正问题，并及时提供解决方案。

不要将客人的投诉看作是一种负面经验，而是当作一种学习和改进的机会，从而更好地满足客人的需求。

酒店客人投诉处理课件

收集并整理客户信息，建立客户档案，以便更好地了解客户需求。
及时回应客人反馈
对于客人的意见和建议，及时回应并采取改进措施，维护良好的客户关系。
06
总结与展望
总结课程重点
掌握处理客人投诉的基本原则
熟悉不同类型的投诉及应对方法
在处理客人投诉时，应遵循“先处理情感，再处理事件”的原则，以积极的态度和同理心对待客人，缓解其不满情绪。
告知客人
及时向客人反馈处理进展和结果，让客人了解处理情况。
致歉与感谢
对于客人的投诉，向客人诚恳道歉，并表达感谢，表明改进的态度。
跟踪回访
对已处理的投诉进行跟踪回访，确保客人的满意度得到提升。
03
酒店客人投诉处理技巧
倾听技巧
耐心倾听
确保在客人开始抱怨时，耐心倾听他们的意见和问题，不要打断
或争辩。
理解客人的感受
在倾听过程中，尝试理解客人的感受，并表现出同情和关心。
记录重要信息
在倾听过程中，记录下客人投诉的重要信息，以便后续处理。
沟通技巧
清晰表达
在回应客人投诉时，使用简单、清晰的语言表达，避免使用专业术语或行话。
保持冷静
在处理投诉时，保持冷静和镇定，不要被客人的情绪带动。
主动沟通
主动向客人提供必要的信息，以帮助他们解决问题。
当前，许多酒店员工在处理客人投诉时存在不足，这影响了客人对酒店的评价和口碑。因此，本课件旨在帮助酒店员工掌握正确、有效的投诉处理技巧，提升客户满意度。
课程目标
01
02
03
04
了解客人投诉的原因和心理需求。
学习有效倾听和沟通的技巧，以及同理心表达的方式。
掌握处理客人投诉的基本流程和方法。

客户投诉处理技巧pptPPT学习教案

得顾客是冲着你来的 ➢ 让你的感情发生பைடு நூலகம்移情”作用,意识到并明白顾客的感情 ➢ 通过让顾客知道你明白他们为什么难受,在你们之间架起一座
理解的桥梁 ➢ 对顾客说“对不起”,并不表示你或者你的公司做错了什么,
它只表明:为顾客有这样不愉快的经历而感到遗憾
第12页/共42页
投诉处理原则—双赢互利
顾
公
司
客的
第7页/共42页
正确对待顾客投诉还应做到：
➢ 真心体会顾客的抱怨，站在顾客的角度考虑问题
➢ 顾客抱怨的并不是针对你 ➢ 处理顾客抱怨要有诚意
第8页/共42页
正确处理客户投诉的总原则：先处理情感，后处理事件
第9页/共42页
投诉处理原则—时效性
如果处理不当,投诉会升级:
潜在投诉
一般投诉
危机
严重投诉
双赢
的要
互利
求
需
或
求
利
益
第13页/共42页
面对客户投诉的心态准备
面对客户投诉
理解客户
心态准备
承担责任
处理准备
第14页/共42页
面对客户投诉的心态准备
理解客户
承担责任
处理准备
●了解客户问题 ●站在客户角度 ● 表示同样感想 ● 理解客户冲动 ……
● 代表企业接受 ● 代表企业处理 ● 自身工作责任 ● 主动处理抱怨 ……
第40页/共42页
我们需要投诉
➢ 这是顾客送给我们的礼貌
➢ 投诉是巩固顾客关系，创造顾客忠诚的好机会
在投诉得到妥善处理后，50—80%的顾客还会愿意跟你打交道。
问题的关键不是顾客对还是错；关键在于解决现有问题的态度。

《如何处理顾客投诉》PPT课件

• 顾客投诉－顾客在消费过程中对于服务、品质、环境等不满意而产生的抱怨.
• 举例：顾客投诉员工态度冷淡、投诉产品品质不好、要求更换产品而没人理会、其它要求没有被满足……
• 表现：生气、大声、皱眉、摇头、满脸的不高兴、不耐烦…...
学习目标
• 解决顾客的投诉 • 减少顾客的不满意 • 获得顾客的再次光临
课室规则和内容安排
课室规则积极讨论举手发言分享经验认同鼓励内容安排学习目标与何谓顾客投诉〔5分钟〕顾客投诉解决不好对我们的影响〔10分钟〕如何解决顾客投诉〔15分钟〕〔1〕一二类投诉〔2〕处理原则－－LASTR 演练顾客投诉〔15分钟〕其它情况〔5分钟〕总结〔5分钟〕
何谓顾客投诉
取得承诺：减少或没有顾客投诉投诉时按照LASTR原则处理
回馈：每周一追踪各部门的投诉处理情况
•
•
谢谢！
案例2：态度不好顾客买了一件新衣服,刚到门口就回来要求更换,你一直忙着招呼别人,让她等了一会,顾客不乐意了,就大声嚷嚷开了.
演练顾客投诉
• 演练评估表： • 是否采用以下解决投诉的步骤和行动： • 聆听□ 关心□ 使满意□ 感谢□ 报告□
• 是否解决投诉,令顾客满意□
• 是否以鼓励顾客再次光临的方式解决投诉□
如何解决顾客投诉
报告
事情处理完成后一类投诉口头报告,二类投诉书面报告给上级部门.
.
让你的领导知道这一事件,这是他的权利！
案例1：找错钱演练顾客投诉
有个顾客走近你并大发脾气,说给了你20元,你却只按10元找零.顾客说我进来时身上只带了 30元,一张10元,一张20元的.帐单8元,我给你 20元,可你只找我2元,这是不对的,你说该怎么办？

如何处理客人投诉PPT课件

承诺快速解决客人投诉。承诺对发生的事情尽快采取解决行动。
采取行动
为客人提供满意的服务，并确保其结果。采取措施帮助解决问题。若可能，可提供几个方案供客人选择。若不能解决，你可让有能力处理这个局面的人来解决，不要忽视这位客人或让客人再对另一位服务员重复事情的原委。
肯定地告诉客人你能做什么，不能做什么，向他们提供几个可选择的方案让他们选择。用一句“还需要我为您做些什么吗？”来结束谈话。
如何对待不满或开始投诉的顾客 ?
“谢谢你”并说明为什么？ 1、无论如何把抱怨和投诉看做是有价值的信息。 2、使用 “抱歉但高兴”的方法，因为有问题而抱歉，但因
听到意见而高兴。 3、让顾客知道你现在可以处理这个问题，并在今后会加以改进。 4、如果有需要可以和顾客互留姓名或联系方式，告诉顾客会一直关注此事。 5、如果没有足够的权威技术或信息，必须请其他人来协助。
如何对待不满或开始投诉的顾客?
防止未来类似的错误
1、像解决问题那样努力的工作，改进工作机制，以防止未来的错误。 2、员工看到企业如此认真会对改进工作有更高的热情。 3、为了利用抱怨和投诉必须找出和消除最终的原因。 4、抱怨和投诉是不断改进工作的基础之一，而防止未来的错误，是对企业承诺的最终评定。
如何对待不满或开始投诉的顾客 ?
为造成的不便而道歉
1、道歉时使用 “我”而不是 “我们” 。
2、为顾客造成的不方便道歉并不一定是承认有过失或责任。 3、即使是顾客的过失也不要责备。 4、不管是谁的责任顾客确实希望有人道歉，以及向某人申
辩的理由。
如何对待不满或开始投诉的顾客 ?
确定顾客需要什么？
这类投诉往往是针对具体的事件而言，如餐厅上菜结账速度慢、前台入住登记繁琐客人等候时间长等等。

情景一掌握客户投诉处理技巧课件

详细记录客户投诉的细节和需求
分析投诉原因
梳理投诉内容，找出问题的关键所在
分析投诉产生的原因，如产品质量、服务态度等
确定责任归属，判断是公司内部管理问题还是外部因素导致
制定解决方案
根据分析的投诉原因，制定相应的解决方案
确定解决方案的实施步骤和时间表
针对不同情况提出备选方案，确保解决方案的有效性
情景一掌握客户投诉处理技巧课件
• 情景介绍 • 客户投诉处理技巧 • 客户投诉处理流程 • 客户投诉处理案例分析 • 总结与反思
CHAPTER 01
情景介绍
Байду номын сангаас
情景描述
01
客户投诉是服务行业中常见的问题，如何妥善处理客户投诉对于提高客户满意度和保持企业声誉至关重要。
02
本情景描述了一个客户在接受服务过程中遇到问题，向服务提供者提出投诉的场景。
实施解决方案
按照制定的解决方案，分工合作，迅速行动
保持与客户的沟通，及时告知客户解决方案的进展情况
确保解决方案的实施效果，满足客户需求
反馈处理结果
在解决方案实施完成后，对客户进行回访，了解解决方案的效果
收集客户的反馈意见，对解决方案进行分析本次投诉处理的经验和教训，提升
持续改进
未来处理客户投诉的能力
反思
在处理客户投诉时，需要更加注重细节和流程的规范性，不断提高自身的专业素养和应变能力。
THANKS
[ 感谢观看 ]
CHAPTER 04
客户投诉处理案例分析
案例一：售后服务不到位
总结词
缺乏及时、有效的售后服务导致客户不满。
详细描述
某客户购买产品后，出现故障问题，联系售后人员，但售后人员态度冷漠、处理缓慢，导致客户抱怨。

如何面对客人投诉ppt课件

面对客人投诉
投诉产生的原因
❖最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。
❖在使用服务过程中，有人歧视或小看他们，没有人聆听他们的申诉
❖没有人愿意承担错误及责任 ❖因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失 ❖他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他们
解释清楚 ❖客人认为我们应该义不容辞地去解决一切
～Cindy~
客户投诉的目的
❖客户希望他们的问题能得到重视 ❖能得到相关人员的热情接待 ❖获得优质服务，最终能使他们所遇到
的问题得到圆满的解决
～Cindy~
客户投诉的四种需求
❖被关心 ❖被倾听 ❖服务人员专业化 ❖迅速反应
～Cindy~
处理投诉的基本方法
❖听 ❖记 ❖析 ❖报 ❖答
～Cindy~

处理客人投诉十“注意”
❖提早起立问候； ❖学会道歉。面对客人指出的、不可推卸的错
误，必须做到不厌烦、不狡辩、不推脱； ❖设法解决客人问题； ❖注意聆听； ❖注意平息客人的怒气，不与客人争辩；
～Cindy~
❖通过岔转话题，转移客人怒火； ❖向客人提出新建议，并指出新建议的好处； ❖站在客人立场考虑问题（换位思考）； ❖通过倒茶、送水果等物质手段向客人致歉，
缓和气氛； ❖有始有终，以告别语给客人留下好印象。
～Cindy~
七步有效处理客人投诉
❖表达尊重 ❖表示聆听 ❖找出客人的期望值 ❖重复确认关键问题 ❖提供选择方法或选择方案 ❖及时的行动及跟办 ❖回访了解客人的满意度，回复意识强烈
～Cindy~
餐厅常见投诉处理
❖食物或饮料泼撒到客人身上 ❖食物温度不对或火候不合要求 ❖ 上错食品\饮料 ❖客人等待时间过长 ❖帐单错误 ❖ 餐桌\椅上有异物 ❖客人发现菜中有异物 ❖ 客人投诉杯具\餐具的清洁或有破损 ❖客人指出位置不佳 ❖处理退换的食物或酒水

处理客户投诉情景演练

处理客户投诉情景演练情景描述在任何一个企业中，客户投诉是一种常见的现象。

面对客户投诉，如何妥善处理并解决问题，是每一个客户服务人员必须具备的能力和技巧。

为了提升客户服务团队的整体素质，进行客户投诉情景演练是一种有效的培训方法。

本文将从以下几个方面，分析如何开展客户投诉情景演练，以提高客户服务人员的处理投诉的能力和水平。

1. 客户投诉情景演练的意义客户投诉情景演练是模拟真实的客户投诉场景，让客户服务人员在虚拟环境中面对各种投诉问题，学习如何理解、分析、解决客户的问题，提高服务质量。

通过客户投诉情景演练，可以有效地锻炼客户服务人员应对紧急情况的能力，加强团队协作和沟通能力，提高解决问题的效率和决策能力。

2. 客户投诉情景演练的步骤步骤一：确定投诉情景在进行客户投诉情景演练之前，首先需要确定一个合适的投诉情景。

可以通过真实的案例或者模拟的场景来构建投诉情景，确保情景具有一定的复杂性和挑战性，与实际工作接近。

步骤二：角色分配和准备确定客户服务人员和客户的角色，并进行适当的分组。

每个角色都需要充分了解自己的身份和目标，以便更好地投入情景演练中。

步骤三：演练过程在客户投诉情景演练中，需要模拟真实的沟通过程。

客户服务人员需要主动倾听客户的问题和诉求，积极与客户进行沟通，理解客户的需求和情绪，并采取适当的解决措施。

步骤四：总结和讨论在客户投诉情景演练结束后，进行总结和讨论是必要的。

可以借助录像回放、问题解答等方式，让参与者回顾演练过程中的亮点和不足，并共同探讨改进的方法和策略。

3. 客户投诉情景演练的注意事项提前准备在进行客户投诉情景演练之前，需要充分准备。

包括明确演练目标、准备投诉情景、分配角色并进行组织安排等。

真实还原在客户投诉情景演练中，要尽量真实还原客户投诉的场景和情境，以增加演练的效果和针对性。

角色扮演客户投诉情景演练需要客户服务人员进行角色扮演，这对于培养团队的沟通、协作和解决问题的能力非常重要。

因此，角色扮演的准备和训练也是必不可少的。

服务投诉心得体会

服务投诉心得体会【篇一：酒店投诉处理情景模拟心得体会】情境模拟心得体会酒店管理与服务的工作目标是使每位客人都满意,但由于酒店是一个的运作系统很复杂,客人对服务的需求又是多种多样。

无论酒店的档次有多高,设施设备有多完善,都不可能百分之百地使客人满意。

因此，投诉是不可避免的。

因此服务人员应随时准备接待投诉,正确地接受投诉可以提高服务质量和宾馆声誉,对宾馆的经营起到推动作用。

这次的情景模拟我扮演的是投诉者，因此我从投诉者的角度剖析了关于一些投诉问题的产生及处理方式。

一、投诉的产生产生投诉的原因主要有两种类型：一是有形因素，二是无形因素。

对于这两种因素，客人投诉的倾向性和投诉的方式是不同的。

对于有形因素，诸如酒店设施设备出现故障等的问题客人更愿意当面向管理部门提出意见，而对于无形因素诸如客人对服务的不满以及酒店管理不善等的问题客人一般不太愿意当面向管理部门提意见投诉。

一方面正是由于这种因素“无形性”本身造成的，客人担心说不清，另一方面，无形的因素通常都是服务方面的问题，而服务有涉及到具体的人，客人外出，一般都讲究一个“和气”，因此，针对这类投诉，酒店尤其要重视，因为客人一般是在“忍无可忍”的情况下才来投诉的。

二、投诉者的一般心理我们要明白客人到酒店投诉的心理诉求：求尊重、求发泄、求补偿。

（一）求尊重的心理。

无论是软件服务，还是硬件设施出了问题，客人在采取了投诉行动之后，都希望别人认为他的投诉是对的，他是有道理的，希望得到同情、尊重，希望有关人员、有关部门重视他的意见，向他表示歉意，并立即采取相应的行动。

（二）求发泄的心理。

客人在酒店遇到令人气愤的事，怨气回肠，不吐不快，于是前去投诉，要利用投诉的机会发泄出来，以维持他们的心理平衡。

（三）求补偿的心理。

有些客人无论酒店有无过错，或问题是大是小，都可能前来投诉，其真正的目的并不在于事实本身，不在于求发泄。

尊重，而在于求补偿，尽管他可能一再强调“并不是钱的问题”。

处理客人投诉的十个步骤【可修改文字】

可编辑修改精选全文完整版处理客人投诉的十个步骤1、聆听。

2、保持冷静：尽可能将投诉者带离，避免影响其它客人，避免做出敌意或防预性反映，保持冷静不要与客人争吵记住客人永远是客人。

3、表示谅解：尽量表示了解客人感受表示对客人谅解如“我知道您的感受我以前也遇到过：注意不要讲这是公司的错，只需要您理解客人呢的问题和投诉。

4、意识到客人的自尊心，尽力维持和增强客人自尊心如“我很抱歉您遇到这样的麻烦。

”这样可表明你对客人关注，经常提及客人的名字不要尝试淡化客人投诉的严重性，对于客人是严重的问题否则它也不会线你您反映。

5、让客人意识到你对问题重视将注意力注意在问题上，而不是告知是上一班的错或某部门的错都于是无补，无论什么情况下都不能侮辱客人，应对事不对人。

6、做记录将时间要点记录在案如，其它人参与解决此问题将会节约时间同时安服客人激动的情绪，更重要的是将客人所说的记录下来是取得客人信任的途径，这个步骤有助于解决问题使整个局面受到控制。

7、告诉客人解决办法，告知客人你能做到的如，可能提供多种选择，对于你做不到的事就不要做任何承诺，更不要做出超越自己权利范围的事。

8、定出行动时间，告诉客人何时解决问题而自己必须十分明确不要低估了问题所需时间。

9、监督行动的发展当客人对解决办法做出选择后，就开始行动并保证真个行动顺利进行如，遇到任何未能遇知的延误应尽快通知客人。

10、跟催客人和行动的结果即使投诉已由其它人解决也应联系客人了解问题的解决是否令客人满意。

写出报告将整个事件经过采取行动和事件结果写出。

如何处理客人投诉接待前来投诉的客人无疑是对金钥匙的管理人员及员工的一种挑战，要做到既使客人满意而归，自己有不至于太过紧张吃力，就必须掌握处理客人投诉的一些程序，方法及艺术。

1、做好心理准备?? 为了正确，轻松地将客人的投诉处理完毕，首先，应在心理上做准备，要确立“客人总是对的，顾客是上帝”的信念。

一般客人总是在万不得已的情况下才来投诉的，所以要做到站在客人的立场，换一个角度去想如果你是客人，在浴场遇到了他目前这个问题，你会有什么样的感觉？而且在服务行业都遵循一个原则：即使是客人有错，也要当他是对的。

客户投诉处理经典教案

客户投诉处理经典教案一、教学目标1.了解客户投诉的基本原则和处理流程。

2.掌握处理客户投诉的技巧和方法。

3.培养学生面对客户投诉时的应对能力和解决问题的能力。

二、教学重难点1.掌握客户投诉的基本原则和处理流程。

2.掌握处理客户投诉的技巧和方法。

三、教学准备1.教师准备：PPT、教案、案例分析材料。

2.学生准备：学生自带笔记本电脑，准备跟随教师进行互动交流。

四、教学步骤步骤一：导入（10分钟）1.使用案例分析的方式，让学生了解何为客户投诉，并展示一些常见的客户投诉案例。

2.引导学生思考，客户投诉对于企业经营的影响和重要性。

步骤二：原则和流程（15分钟）1.介绍客户投诉的基本原则：客户第一、快速响应、诚恳道歉、积极解决、善意沟通、持续跟进。

2.介绍客户投诉的处理流程：接听投诉、记录投诉、调查核实、解决问题、反馈处理结果。

步骤三：技巧和方法（30分钟）1.讲解处理客户投诉的技巧和方法：a.倾听和理解客户的不满和诉求，尽量保持冷静和客观。

b.不要将责任推给其他部门或人员，主动承担责任并道歉。

c.积极提供解决方案，并与客户协商达成共识。

d.确保解决方案的落地执行。

e.在处理过程中保持良好的沟通和协调能力。

步骤四：案例分析（30分钟）1.分组进行案例分析，每个小组选择一则真实的或自编的客户投诉案例，并从客户投诉的原因、处理方法和效果等方面进行分析和总结。

2.每个小组进行汇报，其他小组进行点评和讨论。

3.教师进行总结和补充，并与学生进行互动讨论。

步骤五：课堂检测（15分钟）1.进行客户投诉处理的角色扮演，让学生分成小组，一组为客户，一组为客服人员，通过模拟实际场景进行实践操作。

2.教师进行评估和点评，针对不足之处进行指导和纠正。

步骤六：课后作业（5分钟）1.要求学生根据所学知识总结并撰写一份关于客户投诉处理的经典教案。

2.提醒学生按时提交作业并作适当的修改和完善。

五、教学反思本节课的教学目标主要是让学生了解客户投诉的基本原则和处理流程，掌握处理客户投诉的技巧和方法。

客人投诉及突发事件的处理培训讲义

客人投诉及突发事件的处理培训讲义一、引言投诉及突发事件的发生是酒店经营中不可避免的一部分，如何妥善处理投诉及突发事件，不仅能有效解决问题，还能提升酒店形象和客户满意度。

本次培训将针对以下几个方面进行讲解：投诉和突发事件的定义；投诉和突发事件处理的重要性；投诉和突发事件的分类；投诉和突发事件处理的流程。

二、投诉和突发事件的定义1. 投诉：指客人对酒店服务、设施等方面的不满和不满意进行书面或口头的反馈反应。

2. 突发事件：指意外事故、火灾、水漏、停电等突然发生的紧急情况。

三、投诉和突发事件处理的重要性1. 维护酒店形象：处理投诉和突发事件需要敏锐的洞察力和决策能力，能够在最短的时间内解决问题，不仅能够挽回客户的信任，还能增强酒店的口碑。

2. 客户满意度：客户的满意度是酒店业中最重要的指标之一，及时解决客人的问题和不满意，能够提高客户的满意度和忠诚度。

3. 建立良好的客户关系：处理投诉和突发事件需要及时的沟通和反馈机制，能够建立良好的客户关系，为客户提供更完善的服务。

四、投诉和突发事件的分类1. 子品牌投诉：针对酒店的品牌问题或者酒店的整体服务不满意。

2. 个体投诉：针对个别员工的服务态度或行为不满意。

3. 设施投诉：针对酒店设施的质量或者使用状况不满意。

4. 突发事件：突然发生的紧急情况，如火灾、水漏、停电等。

五、投诉和突发事件处理的流程1. 接受投诉或报告突发事件：务必保持专业和耐心，倾听客人的需求和问题。

2. 确认问题：通过与客人的沟通，确保理解客人的问题和诉求。

3. 提供解决方案：根据问题的性质和具体情况，提供合理的解决方案，并与客人达成共识。

4. 实施解决方案：将解决方案付诸实践，确保问题得到彻底解决。

5. 反馈和总结：与客人保持及时的沟通，获取客人对解决方案的反馈，及时总结经验教训，提高服务质量。

六、投诉和突发事件处理的技巧1. 要保持冷静和耐心，不要和客人争执。

2. 对于投诉和突发事件要第一时间处理，不能拖延。

客服培训之客户投诉处理技巧处理

客服培训之客户投诉处理技巧处理1. 快速响应客户的投诉是不能够拖延的，客户投诉的时候都会希望能够得到快速的解决方案，对于客服人员来说，第一时间的响应是非常重要的。

即使暂时没有解决方案，也要告知客户你们已经得到这个投诉，并且会尽快处理。

这样可以让客户感到被重视，减少他们的不满情绪。

2. 倾听与同理心当客户在投诉时，客服人员应该倾听客户的投诉，不要打断客户，让客户充分发泄。

即使客户有时候可能会有些情绪激动，但客服人员也要保持耐心和理解，尤其是在处理投诉的时候，要多一些同理心，站在客户的角度去考虑问题。

3. 确认问题与道歉客户投诉的过程中，客服人员首先要确认客户的问题是什么，不要自作聪明，要先确保自己了解了问题的核心。

然后，要向客户道歉，即使这个问题并不是客服人员导致的，也要代表公司向客户道歉，这样可以缓解客户的情绪，同时也可以让客户感到公司对他们的重视。

4. 提供可行的解决方案在客户投诉之后，客服人员要积极地为客户提供可行的解决方案，帮助客户解决问题。

在提供解决方案的过程中，客服人员要综合考虑公司政策与客户利益，并且要充分沟通，确保解决方案对客户是满意的。

5. 落实解决方案在提供了解决方案之后，客服人员还需要跟进解决方案的执行过程，确保客户的问题得到了解决。

客服人员要主动地跟进解决方案的实施情况，如果客户反馈问题还没有解决，要再次为客户提供解决方案，并且积极帮助客户解决问题。

6. 学习与持续改进处理客户投诉并不仅仅是解决一个问题那么简单，而是一个过程。

客服人员在处理投诉的过程中，要不断地学习和总结，找出问题的原因，并且不断改进服务。

通过对投诉案例的学习和分析，可以帮助客服人员更好地提高自己的处理投诉的能力，更好地服务客户。

通过上面的客户投诉处理技巧，我们可以得出一个结论：处理客户投诉是一门艺术，需要客服人员有一定的情商和专业能力。

只有通过不断地学习和实践，才能在处理客户投诉中不断提升自己的水平。

同时，公司也应该投入更多的资源在培训客服人员，提高他们的服务质量和技能，从而最大限度地提升客户满意度。

客户投诉的处理ppt课件

取一系列行之有效的措施。
〔1〕分析阶段在恢复客户关系管理的分析阶段，企业要
对流失客户的价值、流失缘由进展分析，并对流失客户进展细分。
从客户流失缘由角度，可以将流失客户分为以下6种不同的类型：
1〕有意推走的客户。 2〕无意推走的客户。 3〕被拉走的客户。 4〕被收买的客户。 5〕无意离去的客户。 6〕迁移客户。〔2〕恢复客户关系的管理措施
企业争取恢复客户关系的管理措施主要有两项，一是与特定客户进展个别沟通或通话；二是向特定客户提供恢复业务的优惠条件。
〔3〕
经过企业各种努力，假设客户关系可以得到恢复，那么会给企业带来多种收益。首先是客户重购带来的收益，其次是防止替补流失客户产生的收益。第三是沟通促销收益。第四是信息收益。
客户不满就是客户因本人的期望没有得到满足时的一种心思上和行动上的反响，通常表如今产生埋怨和提出的产品不良
提供的产品不良，普通可以从制造商的制造责任、运营者的管理责任和消费者本身的责任加以清查。
〔2〕提供的效力不佳企业销售出去的商品属于硬件物质，而
经过本钱与效益分析，企业可以对恢复客户关系管理任务进展考核，并计算恢复客户关系管理的投资报答率。
小结
客户不满就是客户因本人的期望没有得到满足时的一种心思上和行动上的反响，通常表如今产生埋怨和提出异议两个方面。
埋怨是客户对本人的期望没有得到满足的一种表述。提出埋怨的客户，假设问题得到圆满处理，其忠实度会比从来没有埋怨的客户高。
〔3〕以注重的态度应对顾客埋怨的技巧〔4〕以非言语沟通应对顾客埋怨的技巧〔5〕以移情的方式应对顾客埋怨的技巧〔6〕以拖延方式应对顾客埋怨的技巧 6.2.3 客户赞扬管理〔1〕建立健全各种规章制度〔2〕确定受理赞扬的规范〔3〕一旦出现客户赞扬，应及时处置〔4〕处置问题时应分清责任，确保问题妥

客人投诉处理

客人投诉处理
1、接受客人投诉：
1）遇有客人投诉时须礼貌、耐心地接待；
2）表示出对客人投诉的关心，使客人平静下来；
3）倾听或向客人了解投诉的原因；
4）真诚地向客人致歉，并正面回答客人的问题，不允许同客人发生争执；
5）不得进行推卸责任式的解释。

2、处理投诉：
1）了解客人最初的需要和问题的所在；
2）找有关人员进行查询，了解实际情况；
3）积极寻求解决办法，尽量满足客人要求；
4）与客人共同协商解决办法，不得强迫客人接受；
5）向客人道歉；
3、善后处理：
1）问题解决后，再次向客人致歉；
2）将投诉的原因和解决办法做成简单的记录，上报餐厅经理，以避免其他人员发生类似问题。

如何处理客人投诉PPT课件

2. 必要时察看投诉物，迅速作出判断。 3. 可以通过提问的方式来弄清问题。集中注意
听取对方的意见能节约对话的时间
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（2）感同身受
应设身处地考虑分析问题，对客人的感受要表示理解，用适当的语言给客人以安慰，如：“谢谢您，告诉我这件事。”“对于发生这类事件，我感到很遗憾。”“我完全理解你的心情。”等等。
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那么对于书面投诉
也要立即回复……
• 如果选择口头回复书面投诉，您可以使用L.E.A.P.工具，立即回复客人。
• 如果选择书信形式回复投诉，请您在2天之内，亲自回复客人一封信。
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快速和满意回复的重要性：
美国TARP的调查结果得出：
• 如果客人的投诉能得到快速的回应，那么， 55%70%的书面投诉客人会继续成为我们的客人
宾客投诉处理技巧
Guest Complaint Handling
1
课程目标
学习“如何利用处理客人投诉的技巧”： • 重新挽回客人对酒店的信心 • 增加客人的满意度 • 提升酒店的信誉和服务质量
2
课程安排
1. 正确认识宾客投诉 2. 降低投诉和处理投诉 3. 案例分析 4. 总部投诉处理程序
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一、酒店为什么要处理客人的投诉
宾客对于服务的感知或理解会受到两种服务质量的影响。
• 技术上的“硬件”质量 • 人性上的“软件”质量
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“硬件”服务质量指的是具体和有形的服务。
• 菜单和酒单 • 营业时间 • 有竞争性的房价 • 停车设施 • 居住的舒适感 • 使用指南
硬件质量也表示着一个酒店处理投诉的政策和程序。
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“软件”服务质量指的是情感的服务。
失望。
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（4）采取行动，解决问题

客人投诉处理教案

客人投诉处理教案一、教学目标1. 让学生了解和掌握客人投诉处理的基本原则和技巧。

2. 培养学生积极主动解决问题的能力，提高客户服务水平。

二、教学内容1. 客人投诉的原因及类型2. 客人投诉处理的基本原则3. 客人投诉处理的步骤与技巧4. 客人投诉后的跟进与改进5. 实战演练：模拟客人投诉处理场景三、教学方法1. 讲授法：讲解客人投诉处理的基本原则、步骤与技巧。

2. 案例分析法：分析真实案例，讨论解决方法。

3. 角色扮演法：模拟客人投诉处理场景，进行角色扮演练习。

4. 小组讨论法：分组讨论，分享心得，互相学习。

四、教学准备1. 准备相关案例资料，用于分析和讨论。

2. 准备模拟客人投诉处理场景的道具和环境。

3. 准备记录表格，用于记录投诉处理过程和结果。

五、教学过程1. 导入：简要介绍客人投诉处理的重要性，引发学生兴趣。

2. 讲解：讲解客人投诉的原因及类型，让学生了解投诉处理的背景。

3. 讲解：介绍客人投诉处理的基本原则，让学生掌握处理投诉的基础。

4. 讲解：详细讲解客人投诉处理的步骤与技巧，让学生学会应对投诉的方法。

5. 实战演练：分组进行角色扮演，模拟客人投诉处理场景，让学生亲身体验并运用所学技巧。

6. 案例分析：分析真实案例，讨论解决方法，让学生从中吸取经验。

7. 小组讨论：分组讨论，分享心得，互相学习，提高处理投诉的能力。

8. 总结：对本节课的内容进行总结，强调重点知识点。

9. 作业布置：布置相关练习题，巩固所学知识。

10. 课后跟进：收集学生的作业，及时给予反馈和建议，帮助学生提高。

六、教学评估1. 评估方式：通过学生在模拟演练中的表现、案例分析的参与度以及课后作业的完成情况进行评估。

2. 评估内容：a. 学生对客人投诉处理基本原则的掌握程度；b. 学生对客人投诉处理步骤与技巧的应用能力；c. 学生在实战演练中展现的沟通能力和团队协作精神。

七、教学拓展1. 组织学生进行角色扮演，模拟不同类型的客人投诉处理场景，提高学生的应变能力。