麦当劳企业的历史以及文化

行为规范 为保证麦当劳的营销理念得以实现，麦当劳把每项工作都标准化： 严格统一的行为规范 1、麦当劳营运训练手册。 麦当劳营运训练手册极为详细地叙述了麦当劳的方针、政策，餐厅各项工作的运作程序、步 骤和方法。30多年来，麦当劳公司不断丰富和完善营运训练手册，使它成为指导 麦当劳公司运作的指导原则和经典。 2、岗位工作检查表（SOC）。 麦当劳公司把餐厅服务系统的工作分成20多个工作站。例如煎肉、烘包、调理、品质管理、 大堂等等，每个工作站都有一套“SOC”（Station Observation Checklist）。 按照SOC的详尽规定，员工进入麦当劳后将按照操作流程逐项实习，表现突出者晋升为训练员，然后 由训练员负责训练新员工，训练员中表现好的可以晋升到管理组，也就是说从最 基层的实践培养起，台阶式的逐级提升。 3、袖珍品质参考手册（Pocket Guide）。 麦当劳公司的管理人员每人分了一本袖珍品质参考手册，手册中详尽地说明各种半成品的 接货温度、贮存温度、保鲜期、成品制作温度、制作时间、原料配比、保存期等 等与产品品质有关的各种数据。 4、管理发展手册（MDP） MDP是麦当劳公司专门为餐厅经理设计的一套手册，一共四本。手册采用单元式结 构，循序渐进。管理发展手册中介绍各种麦当劳管理方法，也布置大量作业。与 管理发展手册相配合的还有一套经理训练课程，如：基本营运课程、基本管理课程、中级营运课程、 机器课程、高级营运课程。餐厅第一副经理在完成管理发展手册第三班学习后 ，将有机会被送到美国麦当劳总部的汉堡包大学学习高级营运课程。上一级经理将对下一级经理和 员工实行一对一的训练。通过这样系统的训练，使麦当劳的经营理念和行为规范 深深地渗透到麦当劳员工的行为之中。
一，麦当劳的发展历史 （一） 麦当劳的前身 1937年，麦当劳兄弟，哥哥麦克•麦当劳和弟弟戴克•麦当劳在加利福尼亚州一条国道旁开了 一家很普通的小吃店。当时正赶上美国开始进入汽车时代，店里的生意很好。 1940年， 他们将店铺迁移到洛杉矶东部80公里的一个繁华住宅区，生意十分红火。经过十年的经营，兄弟俩 积累了财富，但他们依然认为应该改变原有的思路和经营模式。他们关闭了经营 了十年的餐厅，决定引进自助服务和快速提供食品的方式。与此同时，他们将自己开发并取得成功 的体系命名为"快速服务系统"，以特许加盟的方式进行推广，即将食品制作技术 和配方、餐厅的设计以及产品销售技巧等传授给加盟商，加盟商交纳一定数额的加盟费。尽管兄弟 俩非常热心于这一模式的推广，但却不热衷于加盟制度的管理和完善。 真正使麦当劳在市场上快速发展起来的是麦当劳的一个的加盟商--莱•克罗克先生。 克罗克 先生是一 位奶油冰激凌机推销员，当时，美国市场上开始流行软冰激凌，奶油冰激凌机的销售受到 很大影响，恰在此时，他收到了麦当劳公司8台机器的订单，这是他收到的最大订单。出于 好奇， 他来到了麦当劳餐厅，当时尚未到正午，但是餐厅里三个柜台前排着长队，而且人越来越多，服务 员们以每客15秒的速度提供食品。他在感到震惊的同时发现了其中蕴涵着 的巨大商机。克罗克曾通 过精巧安排向社会提供大量小形牛肉馅饼，通过不懈地、创造性地改进麦当劳的饭店管理；通过应 用简易廉价的综合性技术搞食品加工，帮助改变了美国商业及美国人的饮食习惯。1961年，克罗克 买入麦当劳商标权，开始全力投入麦当劳特许加盟发展模式的研究和开发。 (二) 麦当劳公司的总部 坐落在伊利诺斯州的橡溪镇，在这里美国总公司总裁杰克-格林勃克和国际部总裁詹姆斯-肯特 鲁卜领导着这个拥有数十亿美元资产的国际性公司。麦当劳是世界上最大的餐饮 集团，开设有麦当劳的国家和地区超过了联合国的席位。从1955年创办人雷-克罗克再美国伊利诺斯 普兰开设第一家麦当劳至今，它在全世界已拥有25，000多家餐厅。其中最南位 于纽西兰茵薇卡其尔，最北位于芬兰旅游胜地罗凡尼米。在中国，直至1999年年底，麦当劳已经开 设了252家餐厅。麦当劳的大黄金拱门已经深入人心，成为人们最熟知的世界品牌 之一。 从1963年起，“麦当劳叔叔”的形象风靡了全美国的儿童。在英国、日本、香港等地，“麦当劳叔 叔”也成了家喻户晓的人物。当他们想起“麦当劳叔叔”的时候，自然地就 会想起麦当汉堡包、鱼柳包、炸薯条……这些美味可口的菜肴。 当你光顾麦当劳快餐店的时候，就会遇到穿着整洁，彬彬有礼的脸孔笑面相迎。“麦当劳叔叔” 向你招手微笑，逗你发笑，使顾客享受到一种温暖的家庭的欢乐气氛。儿童们 甚至把餐厅当作乐园，当作是属于自己的世界。
麦当劳公司的愿景是：成为世界最佳用餐经验的快速服务餐厅。今天麦当劳已经开遍世界，并且成 为世界500强企业中餐饮服务业的第一名。在中国麦当劳更是在74个城市拥有670 多家店铺。麦当劳 的成功与其准确的市场定位是分不开的，在这里我们用定位钻石模型对其加以分析，从而努力对麦 当劳的成功形成更深刻的认识。
麦当劳的企业标志 识别标志 麦当劳取其英文名称（McDonald‟s）的第一个字母M作为标志，选用了金黄色。 这一标志采用语义和象征图形相结合的办法，既用到了麦当劳名称的
第一个字母，又像一扇打开的双拱门，代表着欢乐与美味。 麦当劳叔叔是麦当劳的吉祥物，象征祥和友善。麦当劳叔叔永远是人们的朋友和社区的一分子，时 时刻刻都在关爱少年儿童和社区的发展。 麦当劳识别标志金黄色双拱门简洁、醒目，麦当劳叔叔的形象喜庆、友善、可爱、可亲，这首先从 视觉识别上、心理上吸引住了顾客，给人们留下深刻而良 好的印象。
（三）麦当劳的精神文化层次 麦当劳能成为世界上最成功的快餐连锁店，就在于有一套独特的经营理念，正是凭着这套经营
理念，使麦当劳走向一个又一个辉煌。简单说，麦当劳的经营理念可以用四个字 母来代表，即Q、S、C、V。具体说，Q代表质量(quality)、S代表服务(service)、C代表清洁 (cleanliness)、V代表价值(value)。这一理念是由麦当劳的创始人雷•克洛克在创业之 初就提出来的。几十年来，麦当劳始终致力于贯彻这一理念，说服一个又一个的消费者来品尝他的 汉堡。 麦当劳经营的四大宗旨Q.S.C&V对麦当劳的工作伙伴（包括办公室职员和餐厅管理人员）来 说：是麦当劳的Q.S.C&V使得麦当劳保持第一。 Quality---质量 麦当劳的品质和声誉是国际著名的。因为这是在合理价格的基础上保持最高的质量标准。为保证食 品的独特风味和新鲜感，麦当劳制定了一系列近乎苛刻的指标。所有原材料在进店之前都要接受多 项质量检查，麦当劳采用最优良的产品及经过仔细开发的食谱，但所有这一切如果没有你的帮助 ，就会失去它的光泽。记住，要经常地检查你所提供的产品和服务，如果产品有问题就不能提供给 你们的顾客，并立即报告你的主管。 要求牛肉原料必须挑选精瘦肉，不能含有内脏等下水货，脂肪含量也不得超过19%，牛肉绞碎后，一 律按规定做成直径为98.5毫米、厚为5.65毫米、重为47.32克的肉饼。 马铃薯要贮存一定时间，以调整其淀粉糖的含量，并使用可以调温的炸锅来炸不同含水量的马铃薯。 公司还规定了各种操作规程和细节。如“煎汉堡包必须翻动，切勿抛转”， Service---服务 服务，包括店铺建筑的快适感、营业时间的设定、销售人员的服务态度等。在美国，麦当劳的连锁 店和住宅区邻接时，就会设置小型的游园地，让孩子们和家长在此休息。麦当劳提倡快捷、友善和 周到的服务。麦当劳餐厅的侍应生谦恭有礼，餐厅的设备先进便捷，顾客等候的时间很短，外卖还 备有各类消毒的食品包装，干净方便。 餐厅布置典雅，适当摆放一些名画奇花，播放轻松的乐曲， 顾客在用餐之余还能得到优美的视听享受。有些餐厅为方便儿童，专门配备了小孩桌椅，设立了“麦 当劳叔叔儿童天地 ”，甚至考虑到了为小孩换尿布问题。 微笑"是麦当劳的特色，所有的店员都面带微笑，活泼开朗与顾客交谈、做事，让顾客觉得亲切，忘 记了一天的辛劳。没有快来自百度文库、礼貌的服务，品质和清洁就会被浪费。一个微笑就如同世界上最好的 食品会吸引我们的顾客再次光临，请记住在我们的经营中，顾客是唯一的也是最重要的因素 ，只要 我们记住了这一黄金规则：礼貌不难做到，以自己希望别人对待自己的态度去对待每一个人尤其是 顾客。 顾客对礼貌会称赞， 同样也会称赞快捷的服务。 有时同时为顾客提 供快捷和礼貌会发生困难， 但这是我们的工作。这也是麦当劳与众不同之处。 Cleanness---清洁 清洁象一快磁铁将顾客吸引到麦当劳来，我们的餐厅必须始终保持一尘不染，里外都应如此，只有 全体人员全力以赴才能做到这一点。走进麦当劳餐厅，你会感觉到那里的环境清新幽雅、干净整洁。 麦当劳制定了严格的卫生标准， 如员工上岗前必须用特制的杀菌洗手液搓洗20秒， 然后冲净、 烘干 。 麦当劳不仅重视餐厅和厨房的卫生，还注意餐厅周围和附属设施的整洁，连厕所都规定了卫生标准。 麦当劳老板认为，如果一个顾客在用餐之后，走进的是一个肮脏不堪的洗手间，很难想象他下次还 会再光顾这家餐厅。 麦当劳对员工的行为规范中明文规定：男士必须每天刮胡子，修指甲，随时保 持口腔清洁，经常洗澡，工作人员不留长发；女士要带发网；顾客一走便要清理桌面 ，丢落在客人 脚下的纸片要马上捡起来。员工逐渐对这些规定形成认同，并养成良好的卫生习惯，只需几名服务 员就可以使店面保持常新，做到窗明、地洁、桌面净。 Value---价值 所谓价值，就是说要价格合理、物有所值。麦当劳的食品讲求味道、颜色、营养，价格与所提供的 服务一致，让顾客吃了之后感到真正是物有所值。同时，麦当劳 还尽力为顾客提供一个宜人的环境，让顾客进餐之余得到精神文化的享受，这是无形的价值。 麦 当劳餐厅是在明亮、舒适宜人的环境中，为顾客提供了价格合理，品质优秀的快餐。强调麦当劳“提 供更有价值的高品质物品给顾客”的理念。
麦当劳的作风 顾客第一；高效、快速；“苛刻”的管理。
麦当劳的营销策略 麦当劳叔叔；以情感人；连锁经营；知人善任。
麦当劳的企业文化 是一种家庭式的快乐文化。有人评论麦当劳在中国上演新文化帝国主义，强调其快乐文化的影 响，甚至说有麦当劳的国家不会进入战争。麦当劳的同事之间不论管理级别彼此 称呼对方名字，大家在一起感觉很轻松，像一家人。员工在工作上犯错误没关系，只要你不是严重 违反公司的有关政策和规定，麦当劳不会开除你。人在于用，每个人都有长处， 麦当劳一直提倡对人应表扬于众，提倡分享经验而不是高压。麦当劳不是靠人员流动而主要靠培训 来解决员工的发展和提高问题，公司每年仅培训费用就达1000多万元。员工进入麦当劳，家人都说 他们变了，做事更有条理更随和了。 和蔼可亲的麦当劳大叔、金色拱门、干净整洁的餐厅、面带微 笑的服务员、随处散发的麦当劳优惠券等消费者所能看见的外在的麦当劳文化。 麦当劳大叔是友谊、风趣、祥和的象征，他总是传统马戏小丑打扮，黄色连衫裤，红白条的衬衣和 短袜，大红鞋，黄手套，一头红发。他在美国4－9岁儿童心中，是仅次于圣诞老 人的第二个最熟悉的人物，他象征着麦当劳永远是大家的朋友。 金色拱门：麦当劳的企业标志是弧形的“M”字母，以黄色为标准色，稍暗的红色为辅助色，黄色 让人联想到价格的便宜，而且无论什么样的天气里，黄色的视觉性都很强。“ M”字母的弧形造型非常柔和，和店铺大门的形象搭配起来，令人产生走进店里的强烈愿望。 麦当劳的企业文化是一种家庭式的快乐文化。有人评论麦当劳在中国上演新文化帝国主义，强 调其快乐文化的影响，甚至说有麦当劳的国家不会进入战争。麦当劳的同事之间 不论管理级别彼此 称呼对方名字，大家在一起感觉很轻松，像一家人。员工在工作上犯错误没关系，只要你不是严重 违反公司的有关政策和规定，麦当劳不会开除你。人在于用， 每个人都有长处，麦当劳一直提倡对 人应表扬于众，提倡分享经验而不是高压。麦当劳不是靠人员流动而主要靠培训来解决员工的发展 和提高问题，公司每年仅培训费用就达1000 多万元。员工进入麦当劳，家人都说他们变了，做事更 有条理更随和了。