服务营销案例分析
服务营销案例分析
案例分析题案例分析的要求和逻辑思路是：名词解释—-理论解释——理论与案例结合分析名词解释:先说明理论中的主要相关概念理论解释：将与案例相关的理论要点,根据简答题的做法答出来,如果分值比较高,还需要适当展开说明理论与案例结合分析:一定要理论结合案例分析,并最好是理论要点与案例内容对号入座。
案例一:四季度假饭店的服务营销组合问题：试以服务营销组合理论分析以上案例。
分析思路:⑴实物营销组合一般是4P营销组合，即产品、定价、渠道、和促销。
服务营销组合将4P扩充到7P,增加了人、过程和有形实据,这三个新要素体现了服务营销组合的特点.⑵服务营销组合中的人，是指服务人员和顾客。
由于服务具有生产与消费的不可分性，服务的营销过程就是服务的生产过程和消费过程,服务生产人员和顾客都参与营销。
他们的素质和行为以及他们二者之间的协调和配合程度，会直接影响服务营销的效果。
过程是指服务的生产工艺、交易手续和消费规程的总和。
由于生产和消费的不可分性，设计一个能将交易规则、生产程序和消费规程融为一体的过程是重要的。
服务的有形实据或有形线索,是指服务过程中能被顾客直接感知和提示服务信息的有形物。
由于服务产品的无形性和消费者识别服务质量的困难性,设计和提供服务的有形实据具有重要的战略意义。
⑶四季度假饭店采取安排专职对日服务人员、调整总台服务人员、让员工熟悉日本文化等措施,体现了服务营销组合中“人＂这个要素.四季度假饭店采取提供翻译服务、适当提供日式菜看、方便客人的商务活动、提供特别服务等措施,体现了服务营销组合中“过程”这个要素。
四季度假饭店采取提供当地的观光游览指南、提供舒适的家居便服、提供各式娱乐设施等措施，体现了服务营销组合中“有形实据"这个要素.案例二：上海航空公司的“常旅客计划”问题：试以关系营销的策略理论来分析以上案例。
分析思路:⑴关系营销是指服务商吸引、维护与增进与顾客关系的营销。
⑵关系营销策略的类型有财务性关系营销、社交性关系营销和结构性关系营销.财务性关系营销,又可称经济关系营销,是指服务商用财务(或经济)手段建立和保持顾客关系.社交性关系营销,是将财务手段和社交手段结合起来用于建立和保持顾客关系。
烟草服务营销案例分析
案例分析例题一：老王是某市烟草公司的核心客户;春节前,该市公司客户经理小李到老王店里进行常规拜访;一进门,老王就对小李说：“小李,我告诉你一件事情啊,隔壁一家烟杂店的烟昨天晚上被小偷清空了,一下损失了三万元呢春节到了,偷抢拐骗的事太多啦,真让人担心;另外,最近找我预订卷烟的人非常多,烟经常脱销,你是否能帮我多申请增加一下量”小李回答说：“你的情况我了争,我会帮助您申请的;”老王听后感激地说：“谢谢你,你也知道,我老婆已卧床三年了,不仅需要照顾,而且医药费也是一笔不小的开支,我就靠卖烟来支撑这个家,还请你多多关照;”小李说：“你的情我非常理解,我会尽我的全力来帮助你的;”老王连连道谢：“小李啊,以后还希望你把公司最近的货源信息及其他信息及时告知我,我会配合公司做好工作,对了,我发现隔壁的城乡烟杂店最近外渠道进货比较多,很影响我生意,希望你们能落实一下;”请指出来本案例零售客户具体有哪些需求;答案要点：这个拜访案例中,零售客户老王表现出了五方面需求：安全需求,利润需求,服务需求,情感需求,成长需求;１、安全需求：老王重点关注的是资金安全,卷烟偷盗与调包和经营安全;２、利润需求：老王重点提出在春节期间卷烟增量,以增加经营利润;３、服务需求：老王希望小李能及时传达烟草公司的相关政策信息,提供更为全面周到的信息服务;４、情感需求：老王向小李介绍其爱人的情况,希望赢得客户经理及烟草公司的情感认同和心理安慰;５、成长需求：老王十分关注周边烟杂店的经营情况,希望通过处理外渠道进货来净化卷烟环境,帮助自己经营成长;例题二：兴旺烟酒店位于繁华地段的十字路口,人流量较大,店面的装潢、布置和陈列都严格按照公司要求,比较规范,销售情况一直很好;某日,客户经理小王在信息系统中发现兴旺烟酒店近一个月来销售额直线下降,而同区域的其他客户却未发生这样的事情;小王仔细核查了该店的进销存数据,发现近期销售量明显减少;于是小王在拜访时,就向老板询问：“李老板,我过来的时候看到你隔壁又开了家店,我之前查看了你的进销存数据,卷烟存销比较高,是不是它的开张导致你的卷烟滞销了”李老板说：“王经理,隔壁那家新开店是没有烟草专卖证的,抢了我很多客户;我原本店里的烟都不够卖,现在很多烟却卖不出去了,我也很发愁”小王安抚了李老板后,采取了以下措施：１将无证户的信息反馈人了专卖人员,加大对无证户的打击力度;２.调整了卷烟陈列,扩大畅销烟的陈列面;３.建立零售客户扩大宣传,提高消费者对这家店的信赖度;对该例题中的零售客户经营异常进行分析;答案要点：１. 进销存数据分析;客户经理要善于通过信息系统,跟踪分析卷烟零售客户的销售额和利润情况,小王通过兴旺烟酒店销售量的变化趋势,发现了客户经营异常;２. 零售客户现场观察：客户经理在走访过程中要注意观察,小王就发现了兴旺烟酒店隔壁开了一家新店,推断出新店影响了零售客户的经营;３. 客户反馈：小王通过主动和卷烟客户沟通,了解兴旺烟酒店在经营上遇到的困难,隔壁的元证店开始售卖卷烟,使得其销量下滑;４. 小王将无证户反馈给专卖,并建议兴旺烟酒店采取调整陈列和扩大宣传的经营措施,促进卷烟销售;例题三：客户经理小王接手了一家新店,保阳综合商店,位于火车站附的附近,在最近一次客户拜访中,店主小张向客户经理小王诉苦,自己的店生意冷清,卷烟卖不出去,怀疑是选址的问题,希望客户经理能够帮忙想想办法;客户经理小王安慰店主说选址肯定没有问题的,商圈很繁华,还毗邻交通枢纽,需求量大,生意肯定会兴旺起来的,需要分析一下,看是不是其他方面出了问题,经过观察,小王发现卷烟柜台中以本地卷烟陈列为主,虽然各个价位的卷烟都有销售,但是基本局限于某几个品牌,选择余地有限,而且店主在经营卷烟时并未对经营环境作足分析,认为利润空间大的高档卷烟一定能赚钱,忽略了卷烟品类的管理,同时小王还发现店内的商品虽然琳琅满目,但商品陈列混乱,食品、用品都是混杂陈列;结合例题分析如何制定可行的卷烟品类策略答案要点１、建议小张不要局限于本地卷烟,加大对省外不同产地卷烟品牌的引进,以满足不同区域人员的口味偏好和卷烟需求;２、由于火车店附近的流动人口,相对来说,卷烟价位需求主要集中在10元/包,因此,建议小张应该加大此类卷烟品种的结构比重和此品类的品牌宽度;同时对所有卷烟商品以品牌为系列,以价格从高到低为序陈列,使消费者能够在最短时间内轻松选择自己中意的卷烟品牌;３、建议小张对店商品也进行归类,将同一品类的商品摆放陈列在一起;４、另外,小王也建议店主小张,在今后的经营中,要抓住经营环境特征,适销对路的商品种类及品牌宽度,并非高利润的商品定会带来高收入,积压库存同样也会导致资金周转不利而降低利润率,甚至引起经营亏损;案例四：毛老板经营食杂店十几年了,这几年他积累了不少销售小窍门：１.尽量多卖冰镇啤酒――吸引年轻男性,隔壁店没有冰柜冰镇啤酒+烟２、白酒配花生,再带包烟——形成主题,中年男性３、零钱小零食——吸引小孩子４、价格比周边店更低的料酒——价格敏感商品,居家主妇分析毛老板使用品类管理的哪些技巧提升销售业绩的;答案要点：１、利用目标品类吸引不同类型的消费群体比如冰镇啤酒,价格更低的料酒,用零钱买的小零食,是该店的目标品类,形成指定购买;从而带动其他产品的销售;２、利用关联品类提升销售,如白酒花生带包烟,冰镇啤酒+烟等;。
服务营销案例(精选10篇)
服务营销案例服务营销是现代营销理念的重要组成部分，它强调服务的重要性，注重满足客户的需求和愿望，提高客户的满意度和忠诚度。
服务营销的核心是通过优质的服务来创造客户价值，增强企业竞争力。
本文将结合一些具体案例，分析服务营销的特点和成功的关键因素。
案例一：雅诗兰黛的“优享服务”雅诗兰黛是全球领先的美容品牌，拥有众多著名的产品系列。
但是，作为高端品牌，雅诗兰黛的客户通常希望得到更多的优质服务。
为了满足客户需求，雅诗兰黛开发了“优享服务”计划。
该计划包括以下几个方面：1.会员服务：提供专属的会员优惠，定期为会员制定个性化的美容护肤方案。
2.送货服务：在指定时间内送货上门，免费试用商品，随时随地解决客户的购物需求。
3.身心健康服务：雅诗兰黛还提供身心健康服务，让客户在享受美容护理的同时得到身心的放松。
通过“优享服务”计划，雅诗兰黛增加了客户的满意度和忠诚度。
客户可以享受到更专业的美容护理服务，也能够感受到品牌对他们的关注和关心。
这种服务营销不仅扩大了雅诗兰黛的市场份额，也增强了品牌的形象和声誉。
案例二：星巴克的“第三空间”星巴克作为全球知名的咖啡品牌，以“第三空间”理念为核心营销策略，让消费者在星巴克店内感受到舒适、温馨和亲切的服务。
星巴克的服务营销主要有以下特点：1.美味的咖啡和食品：星巴克的咖啡和食品是品质上乘的，深受消费者喜爱。
2.独特的装潢和氛围：星巴克的店面采用现代化的设计风格，营造出良好的就餐环境。
3.友好的智能服务：星巴克采用智能化系统，针对消费者的需求提供个性化服务，包括星巴克App、线上点单等。
星巴克的服务营销成为品牌成功的关键因素，消费者不仅来购买咖啡和食品，更重要的是享受到品牌的服务和亲切的交流，店面成为了消费者的社交聚集地。
这种服务营销不仅扩大了星巴克的销售额，也提升了品牌的知名度和美誉度。
案例三：迪士尼的“安全服务”迪士尼乐园向来以“家庭、幸福、欢乐”为设计理念和服务宗旨，致力于为所有游客创造一个安全、有趣的游乐环境。
服务营销案例汇编
宜家销售的是什么？
• 四个支点：成本、品牌、管理、物流
1. 成本控制 2. 品牌控制。 3. 管理控制。 4. 形象控制
案例三： 华为：客户的真正需求
华为：客户的真正需求
• 华为 案例
2001年，挂牌不久的中国铁通准备启动本地网建设项 目——“铁通一号工程”，是铁通成立后的第一个重大项目。 对电信设备供应商来讲，这不只是一个单纯的销售项目，而 且直接影响到其将来市场战略格局的划分， “铁通一号工 程”有铁通总部对国内三个知名厂家进行招标，但各省分公 司有权自己选择机型。除华为外，另外两个厂家分别为B公 司和Z公司。
华为：客户的真正需求
⑶ 客户的需求和客户的问题有何不同？如 何清楚地了解它们？怎样做到为客户着想？
华为：客户的真正需求பைடு நூலகம்
• 1）客户的需求是对产品设备、市场、运营和未来发展的安全需求，用马斯洛 的人的需求的层次理论进行分析，客户的需求应该在高于生理（物质）需求 的安全需求的层次，是确定市场关系的切入点；客户的问题是对产品的认识、 认可和各个方面的保障难以完全认可，是销售人员应该为客户消除的疑虑。 2）主动与客户沟通，与客户谈论他们所缺乏和急切想知道的内容；与客户谈 论运营商的建设和经营之道，吸引客户，同时把握客户的思路；在与客户沟 通中，发现问题，引导客户。 3）要做到为客户着想，就要以客户为中心。通常情况下，客户最不相信的就 是销售人员，所以第一步就是取得客户的信任，这就要做到让客户感受到你 为客户服务的良好态度，因此就要处处为客户着想，站在客户的立场上去看 待问题，帮助客户去解决问题。客户提出任何意见和建议时，都要告诉客户 这样做对他的好处，为客户做市场SWOT分析和告诉他们工作过程中应注意的 问题等。不仅做要到客户期望厂家要做的工作，而且还要做到许多超出客户 期望值的事情，让客户心理上得到很大的满足感。
海底捞服务营销案例分析
一、等位服务海底捞的等位服务是一绝。
如果店内客人已满，再有新的客人进店，沙发或者凳子自然少不了，服务员还会递上瓜子、饮料或者点心。
另外，配有棋牌等休闲物品，两个人去，可以下象棋、下跳棋；三个人去，可以斗地主。
这样，客人在等位的时候就不会着急了。
除此之外，海底捞还免费为女士提供美甲、护手服务，为男士提供擦皮鞋服务。
为要“收菜”的客人提供上网服务……如果等位时间很长，服务员还会给客人按摩、捶背，边捶背边寒喧。
等排到位子了，服务员就会提醒客人轮到他用餐了。
可我们有些餐厅却是客人催服务员：现在还没轮到我，再不等到，我就走了。
也难怪我们的服务有差距。
二、创新服务去海底捞用餐，当客人戴眼镜的时候，会主动给客人拿眼镜布；客人的手机摆到了桌子上，员工一定会主动拿手机套，不让油水撒到手机上。
客人吃火锅给的是那种质量很好的围裙，不像别的火锅店，围裙是塑料的，吃着吃着开了一个洞，油水就崩进来了……这些都是附加服务，也是对客人的一种关怀。
一个火锅店能够赢得客人，这些附加服务，一定也是秘诀之一。
海底捞的洗手间里摆了很多物品，比如擦脸油、护手霜、啫哩水、牙膏、牙刷、剃须刀，甚至还有女孩子绑头发的发卡。
有些四星、五星的酒店里也不一定会摆这些东西。
一个火锅店，怎么会想得这么周到？因为海底捞有创新委员会和金点子排行榜。
为鼓励员工的创新精神，海底捞成立了创新委员会，对员工们提出的创意服务做出评判。
对获得委员会通过的创新，员工可以获得数额不等的现金奖励，在晋升时有优先的机会，创新服务将被推广到各个分店。
这些创意就是金点子，是海底捞特色服务思想火花的来源。
浓郁的咖啡文化注重品牌形象推广，和其他跨国大企业不同，星巴克是不利用巨额的广告宣传和促销的少数品牌之一。
星巴克品牌推广不依赖广告，其一贯的策略是重在品牌形象推广，全球皆然。
星巴克认为咖啡不像麦当劳，咖啡有独特的文化性，赞助文化活动是星巴克形象推广的一个重要手段。
比如上海举办的达利画展，星巴克是主要赞助商；星巴克也是上海APEC会议的赞助者。
海底捞的服务营销案例分析
待客人坐定点餐的时候，围裙、热毛巾已经一一奉送到眼前了。服务员还会细心地为长发的女士递上皮筋和发夹，以免头发垂落到食物里；戴眼镜的客人则会得到擦镜布，以免热气模糊镜片；服务员看到你把手机放在台面上，会不声不响地拿来小塑料袋装好，以防油腻……
海底捞人深刻明白只有让顾客满意的服务才是成功的，所以他们才尽心尽力地提供充满人性化的服务。那么他们是如何更好服务的呢？那就是让顾客感动。即使顾客打个喷嚏，海底捞的服务员也可以立刻发觉并送来姜汤，这种服务怎能不令顾客感动？他们的服务是完全超出顾客期望的，是顾客意想不到的，而且令他们明白这种服务在其他餐厅是绝不能够享受到的。
这就是海底捞的粉丝们所享受的，“花便宜的钱买到星级服务”的全过程。毫无疑问，这样贴身又贴心的“超级服务”，经常会让人流连忘返捞成功原因是什么？
深度服务。海底捞的人性化服务使其迅速成长，在这里你可以享受就餐前服务：当你开车来时，有免费的停车位，免费为你洗车；走进里面如果人很多，你可以坐在那里享受免费瓜子，甜品，水果，饮料；还有儿童专区。即使是你随口一说的要求，他们的服务员也会尽力满足你。就餐中服务：每张位子边至少一名服务员；为你推荐半份菜绝不推荐酒水；几乎满足你的所有要求。
海底捞的服务案例分析
姓名：周宪奇班级：公管2班学号：1210670203
在海底捞，顾客能真正找到“上帝的感觉”，至会觉得“不好意思”。甚至有食客点评，“现在都是平等社会了，让人很不习惯。”但他们不得不承认，海底捞的服务已经征服了绝大多数的火锅爱好者，顾客会乐此不疲地将在海底捞的就餐经历和心情发布在网上，越来越多的人被吸引到海底捞，一种类似于“病毒传播”的效应就此显现。
海底捞服务营销案例分析
发自一线员工内心的个性化服务,才是能够留住顾客的“最顶尖的服务”,大道至简,这一条朴素却极难真正贯彻的真理,或许正是“海底捞”的成功秘诀;
其实,烟草行业也具有服务性行业的特征,近年来,行业提出了决胜终端的思路,终端如何胜出,归根到底就是要让零售户满意,让消费者满意;怎么做到这一点呢,“海底捞”赢在服务的案例就给了一个很好的启示,那就是用热情的服务征服客户;
海底捞火锅城对员工的管理则不同,我们来看看海底捞的员工管理是怎么说的——
人是海底捞的生意基石;客人的需求五花八门,单是用流程和制度培训出来的服务员最多能达到及格的水平;制度与流程对保证产品和服务质量的作用毋庸置疑,但同时也压抑了人性,因为它们忽视了员工最有价值的部位——大脑;让雇员严格遵守制度和流程,等于只雇了他的双手;
“包丹袋”的创意就是一个代表,这是一个防止顾客手机被溅湿的塑封袋子,由于是一名叫包丹的员工提出的创意;当“包丹袋”在其他店也开始使用时,这些店会给这位员工缴纳一定的费用;
其实,目前在“海底捞”被人广为称道的细节服务：如给长发顾客发发圈、给戴眼镜的顾客免费提供眼镜布等小创意、小细节,都是来自员工的想法和创意;“海底捞”的这种开放平台还体现在培养员工的兴趣爱好上;一名员工在和外国顾客交流时,说起了流利的英语,随后公司为此举行了一次英语竞赛,并为优胜者请来了外语老师;“让员工能够发挥自己的特长,从而在工作中获得乐趣,使工作变得更有价值”;
学习情境教学设计26
服务营销案例分析--4S店
服务营销案例分析--4S 店要点4S 店售后服务营销的概念14S 店服务营销的流程--方式和特点24S店服务营销的意义34S 店服务营销中出现问题4针对4S 店问题的解决和服务营销能力的提高5服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。
所采取的系列活动•A：服务作为一种营销组合要素，真正被重视是80年代后期。
这时期由于科技进步和社会生产力的显著提高，后期这时期由于科技进步和社会生产力的显著提高产业升级和专业化发展迅速。
•——产品的服务密集度日益增大（提供更多服务）•——市场转为买方市场，需求层次提高，并向多元化方向拓展。
向拓展据显示，2020年中国民用汽车统计数示__保有量将达到1.4亿辆市场广阔•汽车售后服务市场其实是汽车产业链中最稳定的利润来源，在美国被誉为“黄金产业”，甚至可占据总利润的60甚占据％至70％。
％10%其他的汽车销售30%售后服务60%汽车售后服务市场又称汽车后市场，源于20世纪30年代初在英美等•又称汽车后市场源于20世纪30年代初在英美等国。
•它涵盖了汽车销售以后有关汽车的质量保障、索赔、维修、保养服务、汽车零配件供应、维修技术培训、技术咨询及指导、市场信息反馈等一系列内容。
•其体系建立的制约因素是多方面的，既包括技术、资金、设备，也包其体系建立的制约因素是多方面的既包括技术资金设备也包括市场意识、服务意识、政府相关政策等。
国内外汽车售后服务的经营方式主要有以下几类特点如何进行4S售后服务进行售后服务的意义6，可以在实践中学习和追赶国际的服务质量水平我国汽车4S店售后服务存在的问题员工：态度和能力1物件：量和质2制度：不全，有待更新3观念:落后，创新4服务人员服务态度差知识水平低，没有专业知识员工1，员工置顾客于不顾不能对症下药中国式“师傅带徒弟”维修时间长无效率中国式师傅带徒弟有的是“半路出家”2，售后服务质量不高原配件利润空间不大，但养护3，汽车售后服务行业的标准不明确，法律法规不健全和观念落后HOW对策建议汽车服务业如何软着陆生产力缺乏激励性的项目支出，优化激励政策进一，防患于未然，使健全完备的汽车售后服务法律和标准售后水平制订行业准入和退出机制，并配有价格、质量、售后水平建立科学、标准、透明、诚信和可监督的最佳秩序，汽车后市场这个朝阳行业才能够健康发展才能有光明前景朝阳行业才能够健康发展，才能有光明前景。
服务营销案例讨论与分析——美发店的服务与建议
摘要美发已经成为我们生活中必不可少的一部分，一次感觉很好的美发服务可以让顾客身心愉悦，甚至在很长的一段时间里心情都处于极佳的状态，但是一次失败的美发服务同样也会给我们留下深刻的印象，相信在很长的一段时间里我们都不会再走进这家美发店了，甚至连身边的人也会受到影响，很少光顾这家理发店了。
以下是根据我自己在江西财经大学附近的美发店（剪爱、东尼发艺、沙玉宣、发质之城、沙宣等等）理发美发的亲身经历以及同学的介绍和讲解，就它们所提供的具体的服务，在这些服务的过程中他们共同存在的一些问题包括服务流程、服务人员、服务质量、服务失败等等，然后结合本学期老师所讲解的服务营销的理论、模型、工具，对他们的服务进行分析，陈述自己看到的一些问题，并且对此提出自己的看法、意见和建议。
目录一、美发服务 (3)二、美发店的服务流程设计 (3)(一)一般服务流程的设计 (3)(二)美发店的服务流程蓝图 (3)(三)意见和建议 (5)三、美发店服务人员 (5)(一)服务利润链 (5)(二)美发店员工问题 (6)(三)意见及建议 (6)四、美发店的服务质量 (7)(一)服务质量差距模型 (7)(二)美发店的服务质量差距 (7)(三)缩小服务质量差距的意见建议 (8)五、美发店的服务失败 (8)(一)服务失败以后顾客的抱怨行为图 (8)(二)我们的抱怨行为 (9)(三)服务补救的意见和建议 (9)一、 美发服务服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。
通常发生在顾客同服务的提供者及其有形的资源、商品、或系统相互作用过程中，以便解决消费者的有关问题。
再者，服务具有不可感知性、不可分离性、品质差异性、不可存储性、所有权不可转让性等几个特性。
美发服务就是服务员运用手法技艺、器械设备并借助洗发、护发、染发、烫发等产品，为消费者提供洗发、修剪发式、吹风造型、烫发、染发、护发等一系列的服务过程。
美发服务的二、 美发店的服务流程设计(一) 一般服务流程的设计(二) 美发店的服务流程蓝图(三)意见和建议根据我的观察总结，为了实现顾客的满意，评价一个好的服务流程主要看速度、效率、准确率、容易完成这四方面，因此这个美发流程有待改进如下：1.减少顾客的等待时间，可以提供开水、饮料等来缓解顾客在等待的过程中的无聊和烦躁，做到尽量快速的开始为顾客提供服务。
营销案例海尔集团客户服务念分析
经典营销案例海尔集团客户服务理念分析【20XX年最新修订版】商业实战必备手册从1984年到现在，海尔从无到有，从小到大，发生了巨大变化。
海尔的服务理念——“用户永远是对的”也随之得到巩固和发展，并不断增添新的内容。
“九五”期间海尔的工作目标是：“以开展星级服务成为中国家电第一名牌为中心，以市场份额的不断扩大和产品的不断创新为重点，在2000年把海尔建设成为国际化的跨国集团公司。
”这是海尔二次创业的核心目标。
在星级服务上，海尔提出了两点要求：一是不断向用户提供意料之外的满足；二是让用户在使用海尔产品时毫无怨言。
“消费——服务——生产”这一结构已成为当今先进企业的基本经营框架。
在这一框架中，服务起着沟通和连接消费与生产的中介作用，服务的主体地位是根本不容忽视和无法动摇的；没有先进完善的服务体系和服务手段，就无法吸引消费者和占领市场，也就无法扩大再生产。
当前，海尔已确立了“高标准、精细化、零缺陷”星级服务战略，“向服务要市场”、“靠服务创国际名牌”、“靠服务拓展国际市场”、“靠服务驱动产品创新”等已成为海尔二次创业的主体思想。
海尔的服务体系包括：（1）售前服务——真实地介绍产品特性和功能，通过耐心地讲解和演示，为顾客答疑解惑。
如海尔产品质量好在哪里、功能全在何处、如何安全操作、用户享有哪些权利等，尽量使客户心中有数，以使顾客在购买中进行比较和选择。
（2）售中服务——有条件的地方实行“无搬动服务”，向购买海尔产品的用户提供送货上门、安装到位、现场调试、月内回访等项服务。
例如，广州用户陈志义写了一封求购海尔玛丽特洗衣机的信，公司驻广州安装服务人员毛宗良在送货途中由于车出问题，万般无奈之下，毅然背起重约75公斤的洗衣机上路，两公里路走了2个小时送到了用户家中。
（3）售后服务——通过微机等先进手段与用户保持紧密联系，出现问题及时解决，以百分之百的热情弥补工作中可能存在的万分之一失误。
例如，1994年3月，青岛一位老太太买了一台海尔空调，在上楼找人帮忙搬运的时候，黑心的出租车司机将空调拉走了。
如家快捷酒店服务营销案例分析
服务营销学学期项目如家快捷酒店案例分析学院：商务学院班级： 2010级市场营销一班组别: 第五组成绩：目录一、公司简介……………………………………………二、市场环境分析………………………………………三、SWOT分析……………………………………………四、目标市场分析………………………………………五、竞争战略……………………………………………六、营销战略……………………………………………七、营销策略组合………………………………………八、网络营销……………………………………………小组分工：组长：组员：一、公司简介（一）酒店简介如家酒店集团创立于2002年，作为中国酒店业海外上市第一股，如家始终以顾客满意为基础，以成为“大众住宿业的卓越领导者”为愿景，向全世界展示着中华民族宾至如归的“家”文化服务理念和民族品牌形象。
如家酒店集团旗下拥有如家快捷酒店、和颐酒店两大品牌，现已在全国30多个省和直辖市覆盖100多座主要城市，拥有连锁酒店700多家，形成了遥遥领先业内的最大的连锁酒店网络体系。
经济型连锁酒店品牌---如家快捷酒店，提供标准化、干净、温馨、舒适、贴心的酒店住宿产品，为海内外八方来客提供安心、便捷的旅行住宿服务，传递着适度生活的简约生活理念。
如家成立至今，更以敏锐的市场洞察力、完善人力资源体系、有力的管理执行力和强大的资金优势迅速建立起了品牌、系统、技术、客源等多个核心竞争力。
作为行业标杆企业，如家正用实际行动引领中国大众住宿酒店市场走向成熟和完善。
（二）企业文化如家愿景：成为大众住宿业的卓越领导者！如家理念：把我们快乐的微笑、亲切的问候、热情的服务、真心的关爱献给每一位宾客和同事。
如家使命：用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品；让我们的员工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报；由此创造我们的“如家”品牌。
迪斯尼乐园 服务营销 案例分析
案例分析：“只要你来到这里，里面的任何一个角落，你都能找到一个属于你内心的童话世界。
”提起迪斯尼人们便会想到家庭娱乐，想到“米老鼠”。
人们进入迪斯尼就如同进入梦幻世界，在这里可以看到我们这个星球的过去和未来，从中得到假日的娱乐。
而从前的娱乐只是少数人的“特权”，大众难以进入。
靠着“在娱乐之中学习知识”的诀窍，迪斯尼成了名留青史的企业巨头，开创并主宰了一个全新的卡通世界。
迪斯尼的与众不同之处，在于它生产的是精神产品、无形产品、文化产品和娱乐产品，目的是为孩子和家长提供娱乐、创造人间的欢乐童话。
迪斯尼把生产有形产品推进到生产无形产品的远见卓识是领先于时代的，正是这种远见使其能在竞争激烈、复杂险恶的环境中始终比别人先走一步。
在动画片由无声到有声，黑白到彩色，短片到长片的关键转折过程中，他总能够走在时代的前列，始终引领动画片的发展方向，不断开拓新的领域，从而走向更大的成功。
迪斯尼在“产品”上不断求变。
经营者不但创作卡通，而且还朝着全方位的家庭娱乐组合发展，包括电视、主题公园以及都市规划。
通过主题公园的形式，迪斯尼致力于提供高品质、高标准和高质量的娱乐服务。
同时，公司还提供餐饮，销售旅游纪念品，经营度假宾馆、交通运输和其他服务支持行业。
迪斯尼品牌、米老鼠、唐老鸭、古非等动画人物，均享有极大的影响力和商誉，并包含着巨大的经济利益。
然而，整个迪斯尼经营业务的核心仍是“迪斯尼乐园”本身。
而该乐园的生命力，在于能否使游客欢乐。
由此，给游客以欢乐，并由游客和员工共同营造“迪斯尼乐园”的欢乐氛围，成为“迪斯尼乐园”始终如一的经营理念和服务承诺。
引导游客参与是营造欢乐氛围的另一重要方式。
游客们能同艺术家同台舞蹈，参与电影配音，制作小型电视片，通过计算机影像合成成为动画片中的主角，亲身参与升空、跳楼、攀登绝壁等各种绝技的拍摄制作等。
在“迪斯尼乐园”中，员工们得到的不仅是一项工作，而且是一种角色。
员工们身着的不是制服，而是演出服装。
服务营销的案例
服务营销的案例服务营销的案例一、背景介绍服务营销是指企业通过提供优质的服务来吸引客户，提高客户满意度和忠诚度的一种营销方式。
在当今竞争激烈的市场环境中，企业不仅要注重产品质量和价格，还要注重服务质量和客户体验。
本文将以某知名酒店集团为例，介绍其成功实施服务营销的案例。
二、酒店集团简介该酒店集团成立于1997年，总部位于上海市。
目前已在全球范围内拥有超过300家酒店，并持续扩张中。
该酒店集团的品牌定位为高档豪华型酒店，主要客户群体为商务人士、旅游者和会议活动组织者等。
三、服务营销策略1. 提供个性化服务该酒店集团注重为每一位客人提供个性化的服务。
例如，在预订入住时，客人可以选择自己喜欢的房间类型、床铺软硬度、香气等等；在入住期间，客人可以根据自己的需求随时更换房间或调整房间内的设施。
此外，该酒店集团还为客人提供私人管家服务，为客人解决各种问题和需求。
2. 提供全方位的服务该酒店集团提供全方位的服务，包括住宿、餐饮、会议、娱乐等多个方面。
在住宿方面，该酒店集团提供不同类型的房间和套房，以满足客人不同的需求；在餐饮方面，该酒店集团提供多个品牌的餐厅和咖啡厅，以满足客人不同口味的需求；在会议方面，该酒店集团提供多个规模不同的会议室和活动场地，并配备专业的会议服务团队；在娱乐方面，该酒店集团提供健身房、游泳池、SPA等多项设施和服务。
3. 提高员工素质该酒店集团注重培训员工，提高员工素质。
每位员工都接受过专业培训，并且定期参加各种培训课程。
同时，该酒店集团还注重激励员工，并对表现优异的员工进行奖励和晋升。
四、案例分析该酒店集团的服务营销策略取得了显著的成效。
以下是该酒店集团成功实施服务营销的案例分析：1. 客户满意度提高通过提供个性化、全方位的服务，该酒店集团成功提高了客户满意度。
根据客户调查数据显示，该酒店集团的客户满意度持续保持在90%以上。
2. 客户忠诚度提高通过提供优质的服务和不断创新，该酒店集团成功提高了客户忠诚度。
服务营销案例分析
案例分析：
1.卡尔森为贯彻其服务理念而采取的组织措施. 卡尔森提出要贯彻的服务理念是：“做世界上为商务常旅客服务 得最好的航空公司。”为了贯彻其理念，卡尔森将航空公司的层次 结构翻了个个：将直接为旅客服务的人员位于公司的最高层，其他 人员，包括中基层管理人员，都为他们提供服务和支持。这种做法 是很有创意的，而且很有胆略。因为直接面对旅客的是服务人员， 他们对顾客的需求最为了解，理所当然的就知道该怎么去做才能使 顾客的期望得到满足，所以将他们位于公司的最高层便是一种从实 际出发的策略。管理人员为直接与顾客接触的人员提供服务和支持， 这就使得他们的工作能顺利展开。这是一种具有顾客导向的变革思 想。 2.卡尔森为什么要组织主题为“爱在空中”的迪斯科音乐演出? 组织这次音乐演出也是为了贯彻其为顾客服务的理念。通过这种 艺术的方式可以让其服务的理念深入人心，是其服务理念的一种展 示与宣传。
员工赞扬卡尔森的心胸开阔和善于听取意见的作风，高层管理人员 为他的领导才能所吸引。一位高层管理人员这样评价卡尔森：“他 有非凡的领导才能，他是一位‘传教士’式的人物。他非常热衷于 传播他的思想，他不厌其烦地与人交谈。我想，没有他这种努力， 我们公司很难从技术／生产导向转变到营销服务导向。” 卡尔森的领导优势部分来自他关于人的激励的思想。卡尔森说道： “按我的经验，人生有两大激励：一是担忧，一是热爱。你可以用 ‘让人担忧’的办法激励人，但这样做不利于发挥人的潜能。忧心 忡忡的人很难突破他们的能力限制，因为他们不敢再经受风险。” 因此，卡尔森赞成用“让人热爱”的办法激励人。 卡尔森的服务理念贯彻一年后，SAS开始扭亏为盈，还获得多项 服务大奖，并至今保持着国际航空业强者的地位。 1.卡尔森为贯彻其服务理念而采取的组织措施. 2.卡尔森为什么要组织主题为“爱在空中”的迪斯科音乐演出
服务营销案例分析一
服务营销事例剖析一：在现代酒店经营中的应用世界经济正在发生着深刻的构造性变化，服务在经济生活中的重要作用日趋凸现。
酒店业作为服务业中的一个传统而又富裕活力的家产，近十几年来获得了日新月异的发展。
可是即便是在服务业已经相当发达的地域和国家，酒店业仍旧常常裸露出在某些方面不尽人意。
这很大～部分原由是因为跟着人们生活水平的不停提升，花费需求层次愈来愈高，目益多样化、个性化，而传统的服务质量管理与过程控制已不可以全面适应来宾愈来愈复杂的新需求。
并且因为服务内容日渐丰富，酒店与来宾间接触的范围不停扩大，酒店过去由单个市场部门肩负营销职能的作法已没法真实有效地协调好酒店与来宾之间的关系。
总而言之，不过用传统的营销理论来指导现代酒店服务已经是行不通的。
在新的环境下，现代酒店业一定跳出传统的框架，从头审察自己所面对的市场，真实成立以服务为导向的系统。
正是在这个基础上，服务营销北欧学派所倡议的服务产品营销的服务理论当前已遇到宽泛关注，其影响已逐渐浸透到酒店营销理念与实践之中。
一、服务营销内涵( 一) 服务和服务产品表面上看，服务是一件很平时的事，本质上服务是～种复杂的过程。
美国服务营销方面的专家克里斯蒂 ?格鲁诺斯以为：服务一般是以无形的方式，在顾客与服务职员、有形资源商品或服务系统之间发生的能够解决顾客问题的一种或一系列行为。
一般服务拥有以下 4 个主要特点：无形性；不行分别性 ( 服务的生产和花费同时发生 ) ；可变性；易消逝性。
这些特点使得服务在营销管理理论和实践方面都和有形产品不一样。
把服务看作一种产品来理解，是服务管理理论的基础。
换句话说，服务管理模型把服务看作一种能够生产、营销、花费的对象，固然这种模型还不是很完美。
作为一种包含各样有形和无形服务的会合，人们称这种产品为“服务包” 。
基本服务包由三个内容构成：中心服务；便利性服务；支持性服务。
中心服务是公司存在于市场的原由，就酒店服务中，供应住宿是中心服务。
服务营销 海南航空案例分析
目录一、海南航空公司简介 (2)二、海南航空营销渠道管理的现状特征 (2)2.1传统分销 (3)2.2直销 (3)2.3新兴渠道 (4)三、企业文化的作用 (4)3.1海航企业文化 (5)3.1.1价值理念 (5)3.1.2SMILE服务精神： (5)3.2海航企业文化的作用 (6)3.2.1导向功能 (6)3.2.2约束功能 (6)3.2.3凝聚功能 (7)3.2.4激励功能 (7)3.2.5辐射功能 (8)3.2.6品牌功能 (8)四、针对海航营销理念的服务质量维度原理分析 (8)4.1影响性 (9)4.2安全性 (9)4.3可靠性 (10)4.4有形性 (10)4.5移情性 (11)参考文献： (12)一、海南航空公司简介海南航空集团,是中国民航第四大航空集团,与民航总局旗下的中国航空集团公司、东方航空集团公司和南方航空集团公司并成为中国民航四大航空运输集团。
公司于1993年1月由海南省航空公司经规范化股份制改造而成的一家地方航空公司,1993年5月2日正式开航运营。
海南航空股份有限公司是海航集团航空运输板块的主营业务,对航空运输板块所辖的中国新华航空有限责任公司、长安航空有限责任公司、山西航空有限责任公司、金鹿公务机有限公司和扬子江快运航空有限公司实施行业管理。
同时，海南航空公司以民航强国战略为主导，加速国际化布局，倾力打造规模和运营能力居世界前列的卓越航空公司。
海南航空致力于创造东方的世界卓越航空品牌、全球服务品牌的典范，让世界感受中国式生活方式、社交方式的幸福和美好。
二、海南航空营销渠道管理的现状特征作为一家地方航空公司,由于无法和其他三大集团享有政策扶持,海航市场营销人员需要发挥主观能动性,不断创新市场、产品等各项服务。
根据民用航空运输市场和互联网络电子商务等的发展,将营销渠道分类如下:2.1传统分销机票代理商在航空公司的众多分销渠道中举足轻重，同时航空公司在机票分销方面付出的代理和促销费用可观。
优秀服务营销案例范文推荐11篇
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服务营销案例分析 服务制胜
服务制胜——服务双赢策略服务致胜飞轮之顾客轮基本要素：更高的消费水准、口碑、满意度、保留率、参与顾客满意度并非是留住顾客的唯一要素，留下的顾客，不一定满意保留率：在一段规定时间之外仍能继续留下的客户的百分比忠实度：在过去时间中一直同我们保持业务往来的客户比例忠实率*顾客增长率=保留率服务致胜飞轮之员工轮基本要素：提供服务、员工满意、员工保留、参与提高员工的满意度手段：提供高质量的服务、对员工进行培训、给员工授权、给予员工资金奖励留住价值员工主要因素：服务人员做长期承诺；向员工表明公司始终关心他们，愿同他们保持长期合作关系；管理层对他们的正常支持员工参与有三个必要因素：优先雇佣权、交叉培训、欢迎挑剔的员工顾客、员工、股东三方共赢：任何公司只要顾客和员工的飞轮全速运转起来，老顾客和老员工都会全力以赴那么该公司就已经运行在成功的大道上了。
得到公司另一项功能的支持的话，这两种飞轮都能得到加速，即通过公司内部整合及外部整合。
这几个方面的因素构成了第三个飞轮。
一个三种成功的飞轮都运行得很好的公司，一定能在激烈的国际竞争中获得成功。
服务制胜——如何通过服务创造价值主要讲了将服务制胜飞轮的三个部分协调运转的问题，放到具体的商业逻辑设计上成功公司的商业逻辑所具备的三条原则：向顾客提供个性化服务，服务矫正和高级管理人员的直接参与提供个性化服务：选择目标顾客、为各个群体制定特定的服务方式、在各个方面与各个顾客建立关系有效服务补救系统的两大支柱：便利的投诉系统和对员工授权高层管理者应直接参与现场活动，出现在工作场所，给员工留下深刻印象服务制胜的方法——构建自己的商业逻辑：对成功因素进行了辨别和排序、把成功的关键因素填入商业逻辑框架、确认成功的关键因素与其他项目之间的影响关系商业逻辑明晰化优点：有利于员工领会、交流、评估公司当前的能力、保护和进一步发展公司的实力商业逻辑失败的三种情况：创始人和强有力的领导人离去、与其他公司拥有相同的商业逻辑、公司的商业逻辑没有继续更新结合实例分析从1986 年开始，葡萄牙商业银行（ＢＣＰ）把葡萄牙的小额信贷银行市场分割成个人和公司两种客户类型。
服务营销案例分析
服务营销案例分析引言：在当今竞争激烈的市场环境中，服务营销扮演着重要的角色。
通过提供高质量的服务，企业可以与竞争对手区别开来，增加客户满意度并促进销售增长。
本文将通过分析一些成功的服务营销案例，探讨企业如何利用服务营销策略获得竞争优势。
一、Apple公司的营销策略苹果公司以推出高质量和创新性产品而闻名于世。
然而，其成功并不仅仅是因为产品的性能和设计，而是因为其独特而出色的服务营销策略。
首先，苹果公司注重客户体验，通过提供优质的售前和售后服务来确保客户的满意度。
无论是在线还是线下购买，苹果的专业销售人员会全程指导客户，解答他们的问题并提供个性化的建议。
其次，苹果公司注重品牌形象的建设。
他们在全球范围内开设了苹果概念店，店内装饰简洁而时尚，为客户提供了舒适和欢迎的购物环境。
此外，苹果还为客户提供独特的购物体验，如测试和试用产品，让客户更好地了解产品的功能和性能。
最后，苹果公司通过与第三方服务提供商合作，增加了产品的附加价值。
例如，他们与移动运营商合作，提供合适的数据套餐和优惠活动，增加了客户购买产品的动力。
二、亚马逊公司的营销策略亚马逊公司是全球最大的电子商务公司之一，他们通过提供优质的服务和高度个性化的购物体验赢得了客户的青睐。
首先，亚马逊通过精简和优化的物流系统实现了快速和准确的订单配送。
他们与全球各地的仓库建立了紧密的合作关系，以确保产品能够及时送达客户手中。
此外，亚马逊还提供了多种配送选项，如当天配送和次日配送，以满足客户的不同需求。
其次，亚马逊通过个性化推荐系统为客户提供个性化的购物体验。
他们通过分析客户的购买历史和偏好，向客户推荐相关的产品和促销活动。
这种个性化推荐系统不仅提高了购买率，也增强了客户对亚马逊品牌的忠诚度。
最后，亚马逊注重客户的售后服务。
他们提供了全天候的客户支持，通过电话、邮件和在线聊天等渠道与客户沟通，解答他们的问题和解决问题。
他们还提供了方便的退货和退款政策，确保客户在购物过程中拥有无忧的体验。
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论胖东来商贸集团服务营销研究
【摘要】零售企业的发展越来越依赖于服务营销，通过对胖东来商贸集团的服务营销的研究，发现胖东来不满意就退货、为顾客提供尽可能多的免费服务、高效的服务团队、日趋完美的购物环境等给它带来了不断增强的竞争优势，而日趋严重的服务商业化问题会对其发展带来不利影响，并进一步提出，“诚信为本、用服务增值”是促进三线城市零售业发展的基本策略。
【关键词】服务营销；胖东来；零售业
许昌胖东来自1995年成立以来，从一家营业面积只有40多平米的经营糖烟酒的小杂货店起步，发展到今天拥有连锁门店30多家、员工近10000人、总营业面积20多万平方米，地域覆盖许昌、新乡两地，集超市、便利店、量贩、大型购物广场等多种业态于一体的商贸集团公司。
胖东来已成为三线城市零售企业的成功典范。
尽管胖东来的成功有这样那样的原因，而独特的服务营销才是造就今日胖东来的成功秘诀。
一、胖东来商贸集团服务营销成功法则
（一）不满意就退货
在胖东来所有的服务里“不满意就退货”是胖东来服务营销的一大特色。
早在1995年企业成立之初，在假货充斥、市场竞争激烈的情况下，胖东来就提出“用真品换真心”的经营理念，1999年提出“不满意就退货”，自此形成了完整的“用真品换真心、不满意就退货”的服务营销理念。
秉承一切以顾客为中心、以顾客满意为出
发点的原则，胖东来的“不满意就退货”就是“无理由退货、无条件退货”。
不管消费者是对在胖东来购买的商品的颜色、款式、质地、价格等商品特征不满意，还是仅仅是出于自身原因，商品售出三天内退货，胖东来不问原因马上办理。
相比于许多超市、商场的“商品售出概不退换”，或找各种各样的理由拒绝、拖延退换货，胖东来的“不满意就退货”无疑给顾客购物上了一道保险。
美国哈佛商业杂志发表的一项研究报告指出：“公司利润的25％～85％来自于再次光临的顾客，而吸引他们再来的因素首先是服务质量的好坏，其次是产品本身，最后才是价格。
”在现代社会商品同质化越来越严重的情况下，企业要保持商品的竞争优势已越来越不容易，从某种意义上说，使顾客感到满意的企业才是不可战胜的。
胖东来真心实意为消费者服务，以其真诚的“不满意就退货”服务，毫无争议地赢得了知名度和美誉度，维系了顾客忠诚。
（二）尽可能多的免费服务
对服务行业来说，一套健全的服务体系是保证企业顺利运行的基础，而免费服务才是最具消费吸引力的强大武器。
胖东来建立了较为完善的售前、售中、售后服务体系，服务项目多达上百项，而售后服务就有18项免费，如免费存车、免费打气、免费提供修车工具、免费存包、免费给手机充电、免费送货、免费维修、免费干洗、免费熨烫、免费锁边、免费修鞋等。
不管顾客在哪里购物，车子可以免费存在胖东来；不管顾客在哪里买的衣服鞋子，拿到胖东来免费熨烫、锁边、修补，一律来者不拒。
根据马斯洛需求层次理论，消费者的需求是从低到高不断发展变化的，这种需求既有物质层面，也有精神层面。
而胖东来的免费服务则可以看做一种变相的补贴，既是对广大消费者的感恩和回馈，同时也成了吸引消费者的强大武器。
胖东来以这种方式实现企业与消费者的“共赢”——企业实现了盈利，消费者获得了便利和舒心。
（三）高效的服务团队
高效的服务团队是供给顾客高品质服务的根本保证。
胖东来通过高薪激励和培训来确保服务团队的高效率。
胖东来实行员工持股和高薪制度，导购员的月工资没有低于2000元的，清洁工平均月工资就有2200元，一般主管年薪10万元以上，店长年薪甚至高达100万元，这在全国的零售业里都算是比较高的。
高薪确保了胖东来员工队伍的稳定和高投入。
胖东来还特别注重员工的培训，新员工进入胖东来要经历“7+5”为期12天的培训课程，成为老员工以后要参加各种专业技能活动。
员工掌握了服务技巧、提高了服务意识，自然具备优质的服务能力，在胖东来不管保安、清洁工、售货员、称重员、收银员还是存车管理员，职位不分高低，在做好份内之事的前提下都有着同样的谦和，视顾客如家人、如上帝，努力使顾客感受“家的温馨无处不在，开心购物胖东来”。
服务人员是联通顾客与企业的纽带，是企业形象的直接代表，高效的服务团队不仅能带给企业正面积极的宣传效应，还能切实提高企业运营效率，从而保证企业收益。
一个企业对员工能力与素质的重视程度很大程度上决定了它的发展前途。
（四）日趋完美的购物环境
环境是服务营销的硬件设施也是基础设施，优美的环境是做好服务营销的第一步。
胖东来卖场结构紧凑合理美观，货架采用国际化标准，商品丰富多样，陈列整齐，卖场外围设置了座椅供顾客休息歇脚。
商场客流量大，消费者素质参差不齐，保持清洁卫生相当困难，而胖东来卖场的保洁人员却用不间断的打扫，始终保持卫生整洁。
商场时常有动听的音乐，让顾客愉悦购物。
与此同时胖东来不断完善店面内外部装修，统一店员服装，不断提升企业形象。
力求做到与世界接轨的精品商场，让顾客充分享受购物带来的快乐和满足。
二、胖东来商贸集团服务营销存在的问题
胖东来作为一个年轻的商业新秀，在十多年的发展里不可避免地出现了服务商业化问题。
服务商业化是指以服务为手段，以盈利为主要目的的行为。
胖东来在不断做大的同时，“服务商业化”这一问题开始有顾客反映。
服务商业化问题主要表现为两点：一是服务管理越来越标准化，但缺少人性化，比如，以前胖东来超市里面的食品大都为散装，现在为了不让顾客品尝，用简易包装袋包装起来卖，在不便包装的商品处则挂着“文明购物请不要品尝”的标语，在有消费者品尝时，售货员甚至会大吼一句“你，不要吃了”，让顾客顿时无地自容，此举引起诸多消费者的不满，甚至有顾客当场与售货员发生争吵。
二是表情机械化，让人感觉不到温暖和真诚。
在胖东来接触最多的就是售货员、称重员、还有收银员，这些人是直接跟顾客接触的一线
员工，直接代表着企业的形象，然而在天天像过节一般的胖东来，已经很少能感觉到优雅、从容的购物氛围，售货员对顾客不理不问，称重的、收银的手脚麻利，一派繁忙，顾客不得不跟着加快购物、付账的节奏，商场的快速流转似乎是为了尽快送走一批消费者，再快速迎来第二批、第三批……
三、促进三线城市零售企业发展的基本策略——胖东来的启示（一）诚信为本
企业的诚信不仅关乎企业的声誉，更应看做是企业的生命。
我国经济社会正处于转型期，诚信缺失、道德沦丧的问题十分突出，随着大城市监管体制的逐渐完善和消费者鉴别力的提高，假冒伪劣商品活跃的重点区域转移到了三线城市、四线城市和农村，这些地区的许多零售企业以假充真、以次充好，欺骗消费者，消费者对此深恶痛绝，诚信已变成稀缺资源。
而胖东来自成立伊始就一直坚持的“用真品换真心、不满意就退货”，正是诚信经营的根本所在。
也正是胖东来的诚信为本，赢得了许昌市市民的信赖，造就了胖东来的高速发展，成为许昌市零售市场的垄断者。
因此，零售企业只有以诚为本，用真品换真心，才会有立足之地。
（二）用服务增值
消费者去商场购物不仅仅是获取商品的价值，同时他们也在获取零售企业提供的附加价值。
在商品同质化日益严重的今天，服务已成为零售企业提供给顾客附加价值、实现差异化竞争的有效手段。
用服务增值，就是要在商品之外提供更多、更好的附加服务来满足消
费者的需要。
胖东来的傲视同行的服务品质，大大提高了商品的附加价值，赢得了企业竞争优势，为零售企业的发展提供了很好的示范。
随着人们生活水平的提高，消费者越来越看重零售企业的服务，在保证顾客优质优价购买满意的商品的同时，让顾客获得超值服务，有效增加顾客价值，才是零售企业的制胜法宝。
参考文献
[1]高桂平，张雷．服务营销学[m]．武汉：武汉理工大学出版社，2008：213～219
[2]丁栋虹．企业家精神[m]．北京：清华大学出版社，2010：122～130
基金项目：国家社会科学基金重点项目（08ajy039）；河南省政府决策研究招标课题（2011b726）。