旅游咨询服务中心调研报告

The end！ 祝大家： 身体健康 天天开心！
2020-06-04
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• 功能丰富与完善 典型案例：2008年，上海市拟在上海浦东国
际机场建设 2 个 20 平方米左右的开放式自助型 旅游咨询服务中心，为游客提供多语种咨询服务。
为国内外世博宾客提供咨询、救援帮助、投 诉受理、订房票务、旅游纪念销售等服务。在现 有服务的基础上，丰富服务体系，引进银行自动 取款机、代售旅游纪念品及书籍、发放明信片及 小礼品等项目，为旅游者提供更大的便利以及更 舒适的人性化服务;
运作模式 三种 一种
服务对象 三类人 一类人
服务功能 （项目） 至少六项
较少
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北京旅游咨询服务中心运营模式
所有北京旅游咨询站都是由北京市旅游咨询服务中心 进行指导和监督，就其运营模式而言主要有三种:
模式
运营管理方式
政府全额拨款 区县旅游局直接负责咨
模式
询站的运营管理
政府与企业合 政府主导，企业参与咨 作模式 询站的运营管理
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• 吸引外地咨询服务中心进入通州 典型案例：2007年，由承德市文物局
主办的承德避暑山庄及皇家寺庙群旅游咨 询服务中心在秦皇岛北戴河挂牌，承德避 暑山庄及皇家寺庙群北戴河旅游咨询服务 中心主要是为去承德游客提供吃、住、行、 游、购、娱等“一条龙”服务，以满足游 客个性化需求。
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行手册、旅游景区说明等； • 特色旅游展览、旅游商品展示； • 配合北京市旅游发展委员会发放旅游年卡等。
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工作人员电话服务
旅游资料展架
游客休息区
自助服务机
旅游宣传资料 国内
旅游宣传资料 安全类
旅游资源、酒店、旅行社
整体布局
旅游纪念品展示
北京旅游咨询服务中心服务项目
• 目前，能够提供的服务项目主要有咨询服 务、旅游商品展示、自助服务、旅游代理 服务、救援服务和代理投诉接待等 6 项。 部分旅游咨询站引入票务公司或旅行社， 为旅游者提供票务代理、一日游代理和旅 游导游等服务。
北京旅游咨询服务中心 通州服务站 调研报告
二〇一二年五月七日
一、基本概况
• 地理位置：通州区新华 东街 通州区旅游局
• 搬迁史 2002年建设，2003年运 营 城市繁华地段 2010年搬迁至旅游局 周边环境：拆迁、新建
• 占地：140平方米
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• 开放时间：周一至周五 9:00-18:00
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四、建设性意见（对策）
• 体制突破与观念转变 除了政府和企业进行投入以外，积极
吸纳第三部门机构等其他社会资本参与北 京旅游咨询服务中心的建设和运营，形成 多元化旅游咨询公共服务供给体系，在保 证公益性的前提下，降低运营成本，提高 运营效率，以适应数量庞大且多样化的旅 游咨询服务需求。
由北京市旅游局和北京
企业经营模式
市旅游咨询服务中心认 可的企业独立承担咨询
站的运营管理
代表性咨询站 石景山、丰台、顺义、 海淀等旅游咨询站 门头沟、大兴、平谷、 房山等旅游咨询站
全聚德、古玩城、金源 燕莎等旅游咨询站
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二、咨询中心性质及其管理体制
• 性质：公益性 • 管理体制：
属地化管理（通 州区旅游局下属 机构）、政府采 购
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• 无紧急救援服务、代理服务（诸如飞机票、 火车票、长途高速客车票、市内旅游专线 车票、景点门票、剧院演出票、宾馆客房、 餐厅订位等）；
• 无旅游投诉受理（旅游局受理）； • 无特色服务：如急救包等紧急救助；行李
寄存、雨伞出租、针线包等便民服务；自 行车出租服务；导游人员服务和VIP客人讲 解服务等 ； • 工作人员少、流动性强。
（周六、日休息） • 服务热线：69515193 • 服务网站 • 工作人员：2人 • 服务态度 热情 • 本次调研（两次） • 第一次：周末闭馆
与综合办公室负责人访谈。 第二次：正常工作时段。
2ຫໍສະໝຸດ Baidu20-06-04
通州服务站与北京整体旅游咨询服务中心对比
内容 咨询中心
北京旅游咨 询服务中心
通州 服务站
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三、服务功能及存在问题
主要为本地居民提供较为基础的旅游咨询服务： • 接受访客来访、电话咨询以及网络咨询；
主要电话咨询（调研中遇20分钟内两个咨询 录音） • 回答访客关于旅行或者参加旅游活动的问询，并
提供旅游出行参考方案（旅游线路推荐）； • 为访客提供相关旅游资料，如地图、导览图、旅