会议接待服务礼仪培训

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会议上茶的方法
• 上茶应在主客还未正式 交谈前
• 正确的步骤是：双手端 茶从宾客的右后侧奉上 。然后右手拿着茶杯的 中部，左手托着杯底， 杯子的耳应朝向宾客， 双手将茶递给宾客时要 说“您请用茶”
续水：即在宾客饮用的茶杯中添加开 水或茶水
• 会间服务续水要领： • 拿—右手拿热水壶 • 站—站立的位置，右
目光表明： ①、我在仔细听你说 ②、我没有想其他的事情 ③、我对你说的感兴趣 ④、我愿意随时效劳
•微笑的力量
•微 笑
微笑是一种运用最为广泛
，最能迅速进行沟通的礼仪，能
充分体现一个人的热情、修养和
魅力。面对客户、宾客及伙伴时
，要养成微笑的良好习惯。
微笑
真诚、自然、热情友善； 切忌做作和皮笑肉不笑。
会议接待服务礼仪培训
2020年5月26日星期二
•蒋 荔
•IPA国际注册认证中心 高级礼仪培训师 •
• 全国礼仪培训师课程发展中心 指定讲师
• 北京虹池文化传播有限公司 签约讲师
• 宁波电视台《丹说》梦工场 特邀讲师
• 宜兴雅悦文化传播有限公司 总经理
• 蒋荔形象管理工作室
创始人
•雅悦文化传播有限公司
二、仪容仪表
1、着装
2、仪容
2、仪容
仪容主要指人的容貌 容貌不仅是个人形象问题，也是公司员工讲究礼节礼貌的 具体体现，在对外服务和人际交往中，整洁的仪容是成功 的必要条件。
仪容美的关键是清洁
员工五清洁
• 面容清洁 • 口腔清洁 • 鼻腔清洁 • 头发清洁 • 手清洁
妆容
• 淡妆 • 口红 • 眼影 • 睫毛 • 餐后要补装 • 不使用过浓的香水
课程大纲
何谓礼仪 仪容仪表 仪态举止 接待礼仪
•何为礼仪
礼仪 是人们在社会交往活动中 所形成的行为规范与准则。
具体表现为：礼貌、礼节 、仪态、仪式等
接待的概念
• 接待是指个人或单位以主人的身份招待有关人 员，以达到某种目的的社会交往方式。
• 接待的重要性 优质的接待服务可以更好的增进联系、提高工 作效率，交流感情、沟通信息，从而进一步的 提高企业形象。
• 根据会议标准，有时还要备有不同的饮料和水果。水 果要经过挑选，事先洗净、装盘、摆放整齐。
会议服务程序 宾客到来时，开始前30分钟，接待人员要到位。 （1）服务员要精神饱满、热情礼貌地站在会议厅（室）
的入口处迎接客人。配合会务组人员的工作，请宾客 签到、发放资料、引领宾客就坐。然后送上香巾、茶 水。 （2）会议进行中间适时续水。服务动作要轻、稳，按上 茶服务规范进行。 （3）会议过程中，服务员要精神集中，注意观察与会者 有无服务要求。 （4）会议如设有主席台，应有专人负责主席台的服务。 在主讲人发言时，服务员要随时为其添茶续水、送香 巾等。 （5）会议结束时，服务员要及时提醒客人带好自己的东 西。
外观与个人形象
TPO原则：Time时间/Place地点/Object对象
男士：深色职业套装、白色或浅色衬衫、深 色袜子、黑皮鞋、头发整齐、漏出额头 女士：深色职业套装 整体原则：保守、深色
女士
着装 下装 领带 袜子
整洁、利落
色彩协调、无脱 丝
女士着装套裙六不许
1、不允许过大或过小 2、不允许衣扣“不到位” 3、不允许不穿衬裙 4、不允许内衣外现 5、不允许随意自由搭配 6、不允许乱配鞋袜
•门
会议服务基本环节的操作细则
• 一、会前准备工作 • 二、会议服务程序 • 三、会议结束收尾
会议接待礼仪流程
•-会议服务员，需要接待来自不同单位的 •参加会议者，因此这一类服务工作的“善始善终”往 往表迎送环节上。需注意： •一.事先准备 •（1）接待人员根据会议的类型、性质、人数结合会 议 室的具体情况安排会场布局。 （2）检查照明、空调等设备 •（3）调试好音响话筒电脑投影激光笔等设备
会谈礼仪
•入口
•4主方 •2翻译 •1主人 •3主方 •5主方
•5客方 •3客方 •1主客 •2翻译 •4客方
会客室入座的礼仪
• 您该坐哪个位置？
2、宴会座次 面门为上（良好视野为上） 哪里是主位？哪里是主宾？
•门
宴会座次
•两桌哪里是主桌？
•门
宴会座次
•三桌哪里是主桌？
•门
宴会座次
•多桌哪里是主桌？
•世界上最廉价，而且能够 得到最大收益的一项物质 就是礼仪。
•——拿破仑.希尔
脚插入椅档，在两个 椅档的中间 • 取—左手无名指和小 指夹起杯盖，其余三 指握住杯柄。
• 会议结束 • （1）宾客全部离开会场后，服务员要检查会场有无客
人遗忘的物品。如发现宾客的遗留物品要及时与会务 组联系，尽快转交失主。 （2）清理会场要不留死角，特别留意有无未熄灭的烟 头，避免留下事故隐患。 （3）清扫卫生，桌椅归位，撤下会议所用之物，分类 码放整齐。关闭电源、关好门窗，再巡视一遍，确认 无误后撤出锁门。 • 服务中的注意事项 （1）如宾客表示会议期间不用服务时，服务员要在会 场外面值班，以备客人需要代办其他事务。 （2）会议进行中，如果有电话找人，服务员应问清被 找人的单位、姓名，然后很有礼貌地通知被找客人。 如果不认识要找的人，应通过会务组人员去找。绝不 可以在会场高喊宾客姓名。
注意： 上车时要让客人先上，要主动打开车门，并以手示意 ；
到达目的地后，自己要先下车，为客人打开车门， 请其下车。
鞠躬实施要点
身体立直、两腿并拢 面带微笑、目视客户 上身约15度－45度左右向前弯 曲
•我们一起来练习
手势示范
手势实施要点
用于指引时，应五指并拢、手臂略微弯曲，指引时 要慢，不要急于把手放下
•女士立姿柔美， 右手放左手上， 自然下垂交握于 腹前，双腿并拢 呈“T”型站立
站姿
坐姿
坐姿
坐姿
坐姿
坐姿
坐姿
蹲姿
陪客人行进
• 走路时，要注意礼貌谦让，在狭窄路段与长辈、女士 相遇要尽量避让；
• 与长辈，领导同行时，两人并行，右者为大，两人前 后行，前者为尊，三人并行，中者为尊，
• 与女士同行，男士应走在人行道靠马路一侧
露出八齿 嘴角对称 亲和力的“三笑”
什么时候微笑？
微笑着与客户打招呼 微笑着与客户交流 用微笑为客户送行 微笑着接客户的电话
目光接触
目光接触的区域 礼貌三角区
•仪 态Biblioteka Baidu规 范
•眼 神
•上三角：谈判，会议 •中三角：朋友，同事 •下三角：恋人，亲人
眼神的意义
目光方向
站姿示范
•男士立姿稳健，两 脚分开，比肩略窄 ，双手自然下垂于 两侧或合起置于背 后
递接物品时，应用双手。递证件或登记表时，要正面朝
上，字体的正方顺着客户递；
递笔时，双手横握笔恭敬递给用户，或笔尖朝向自己递
向用户。
•我们一起来练习
（1）给用户让 座
（2）让用户请 进
座次礼仪
1、基本规则
以右为上（遵循国际惯例） 以左为上（中国政府惯例） 居中为上（中央高于两侧） 前排为上（适合所有场合） 以远为上（远离房门为上） 面门为上（良好视野为上） 背景为上（靠背景墙）
•仪态举止
•微笑
•站姿
•坐姿
•仪 态
•蹲姿
•行姿
•鞠躬
•手势
•第一印象的形成
•形象黄金法则
• 五五三八七法则 •55% •姿势—手势、眼神、表情
•38% •语音—语气、语调、语速
•7% •语言—说话内容
微笑和目光礼仪
微笑的含义： ①、见到您很高兴 ②、您是受欢迎的 ③、祝愿您愉快 ④、我可以帮助您
• c.茶叶:第一，袋装茶叶，每个杯子配放一袋，并有适 量的备用茶。第二，散装茶叶可事先放入杯中，待宾 客就坐后直接冲泡开水。
• 签到桌及文具用品。 a.在大厅门口处或会议室入口处准备好签到桌、笔、纸 或簿。 b.如会议要求配备信纸、便笺、圆珠笔或红蓝铅笔等， 要每人一份整齐地摆放在会议桌上。 水果饮料。
•得体的 •仪表、姿态
•良好的 •精神风貌
•规范的 •行为举止
二、仪容仪表
1、着装
2、仪容
1、着装
• 服装是一种文化，能反映一个民族的文化素质和物质文明 的程度，服装是一种“语言”，能反映一个人的文化修养 、审美意识。
• 一个企业员工的着装代表着企业的精神面貌和管理水平,穿 标志服还是穿统一规定的服装，都应将其看作是企业的标 志，而不能单独认为它是工作服。要做到服装得体、适时 ，并保持平整、干净、不敞胸露怀。丝巾、领带应整齐、 干净。
B. 出入电梯，无论上下，都应客人、领导优先;领导和长辈 应站在靠近内部的位置。
C. 出入房门，让来宾先进或先出房门
乘车引领
车辆坐次的礼仪： 问题：？ 请问：一辆双排轿车（五座）的“上座”有几个
，分别在哪里？
•司 机 开 车
•司机
•C
•主 人 开 车
•主人
•A
•B
•A
•C
•B
乘车位次排列： a.公务用车，上座为后排右座 b.社交应酬，上座为副驾驶室 c. 重要客人，上座为司机后面座位 d.接待团体客人，上座为司机座后第一排从右至左依 次递减
二、 准备会议需用物品 1、茶水具 &茶具要求：
挑选茶具注意选择花纹、式样、颜色、型号配 套的茶具。 茶具不得有破损，必须干净。 茶杯要按会议人数配放、每人一套，还要准备 备用。 &水具要求： 检查开水壶、咖啡机是否完好，在会议开始前 30分钟备满。
• b.水具要求:第一，不用不保温的暖水瓶。 第二，暖水瓶一般3～4名与会人员配备1个。 第三，如果与会人数较多，或会场服务不方便，可适 当增加一些暖水瓶。
行进中的位次 排列：
a. 陪客人走路，一般在客人左前方大概两到三步引领
；主陪人员应与客人并排走，右方高于左方，中央 高于两侧，不能落后，其他随同人员走在客人身后 ，遇到路口、走廊拐角处或楼梯口，应赶在客人左 前方数步，用手示意并说”请往这边走”，进门时要主 动拉门，请客人先进入。
A.遵循“单行右行”的规则，长者、女士在前，下楼则相反
会议礼仪
如果你负责大型会议接待工作，如何安排领导座次？ 主席台座次： 以左为上（中国政府惯例）
•方案一
•5 •4 •2 •1 •3 •6
•方案二
•7 •5 •3 •1 •2 •4 •6
会见礼仪
• 国际惯例——面向观众，右为上首 • 横向排列时，偶数情形右为上首，奇数
情形中为上首 • 纵向排列时前为上首 • 会见时将宾客奉为上首 • 内外有别