旅游景区咨询服务规范
旅游景区规范化礼仪服务标准
旅游景区规范化礼仪服务标准一.服务宗旨以保障游客的核心利益为目的二.服务标准（一）服务态度：热情、亲切、主动询问（二）服务礼仪1.服务中的四勤：“眼勤、手勤、腿勤、嘴勤”；2.服务中的五声：“进来有迎声、询问有答声、照顾不周有歉声、帮忙有谢声、离别有送声”。
（三）服务纪律1.游客进入服务区时，3米内有礼貌的打招呼；2、在岗期间要保持良好的精神状态，不许趴、靠于任何东西之上及其他不雅动作；3、在岗期间不许与顾客发生争吵；4、让客先行。
（四）服务语言1、当游客走入服务区时：早上好/中午好/下午好/晚上好，欢迎光临XX景区！请问有什么需要帮助吗？/我可以帮助您什么吗？2、游客询问的事宜不了解，应解释说“对不起，您所说的问题我不了解请您稍等，我帮您联系一下相关人员，相信他会给您一个满意的回复。
”3.当游客离开时：您还需要什么吗？/请带好随身物品，慢走，欢迎下次光临！（五）服务手势当为游客指引方位时，右手应五指并拢，手心向上，手臂抬至与肩同高，与身体成水平方向，身体微微向前倾。
（六）服务程序1、游客进门时，表示欢迎；2、游客有疑问时，主动上前询问并解答；3、游客离开时，有礼貌地欢迎他再次光临。
三、服务要求（一）面带微笑，热情、友好、自信、镇静；全神贯注于游客工作。
（二）身体直立、姿势端正；走路快而稳；保持良好的职业习惯，包括看见地板有垃圾、纸片随手捡起。
（三）语言：口齿清楚、语言标准流利、声音适中、柔和，采用标准普通话服务；礼貌用语、文明用语。
旅游景区从业人员服务文明用语⏹您好，欢迎光临XX景区！⏹您好，请收好门票，景区内有XX景点需要验票。
⏹谢谢，欢迎下次光临！⏹对不起，您的证件部否合免票规定，请到售票处补票，谢谢。
⏹请拿好您的票，往这边走，祝您此次旅行愉快！⏹您好，有什么需要可以帮忙吗？⏹对不起，这个问题我现在无法回答，请留下您的联系方式，稍等了解清楚再回复您（电话用语）。
⏹对不起，请再重复一遍。
⏹您好，XX景区XX处，我是XX，请问需要什么帮助？（所有来电在三声铃响内应愉快礼貌的应答）⏹感谢您致电XX景区，希望能继续得到您的关注，谢谢（电话结束用语）⏹请您坐下，慢慢说。
(完整word版)旅游咨询中心设施与服务规范
旅游景区游客中心设置与服务规范1 范围本标准规定了游客中心的设置要求、设施配备及服务的内容、形式和管理办法.本标准适用于国内各类旅游景区中的游客中心.2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 17775－2003 旅游区（点)质量等级的划分与评定GB/T 18973－2003 旅游厕所质量等级的划分与评定JGJ 50－2001 城市道路和建筑物无障碍设计规范3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。
3.1旅游景区 tourist attraction以旅游及其相关活动为主要功能或主要功能之一的空间或地域。
本标准中旅游景区是指具有参观游览、休闲度假、康乐健身等功能，具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区。
该管理区有统一的经营管理机构和明确的地域范围。
包括风景区、文博院馆、寺庙观堂、旅游度假区、自然保护区、主题公园、森林公园、地质公园、游乐园、动物园、植物园及工业、农业、经贸、科教、军事、体育、文化艺术等各类旅游景区。
3.2游客中心 tourist centre旅游景区内为游客提供信息、咨询、游程安排、讲解、教育、休息等旅游设施和服务功能的专门场所,属于旅游公共服务设施，所提供的服务是公益性的或免费的。
3。
3基本游客服务 basic tourist service基本游客服务主要指免费为游客提供的必要服务,包括厕所、寄存服务、无障碍设施、科普环保书籍和纪念品展示。
3.4旅游咨询 tourist consultation为游客提供相关的咨询服务,包括景区及旅游资源介绍、景区形象展示、区域交通信息、游程信息、天气询问、住宿咨询、旅行社服务情况问询及应注意事项提醒。
3.5旅游投诉 tourist complaint旅游者向旅游行政管理部门提出的对旅游服务质量不满意的口头或书面上的表示。
旅游景区讲解服务规范及旅游景区建设规范
旅游景区讲解服务规范及旅游景区建设规范旅游景区是各地的重要旅游资源，为了保证游客的安全和旅游体验，需要制定一系列的讲解服务规范和景区建设规范。
下面将详细介绍这两方面的规范。
一、旅游景区讲解服务规范1.专业素质要求2.语言表达规范讲解员在为游客讲解时应使用规范的语言，避免使用方言或少数民族语言。
同时，要注意语速和语调，不得过快或过低，以保证游客听得清楚。
3.口令和标识语规范景区讲解员应准确掌握景区的各个景点的名称和特点，并能根据游客的实际情况灵活运用，给予游客准确和详细的讲解，以满足游客的需求。
4.仪容仪表规范景区讲解员应该保持良好的仪容仪表，穿着整洁得体，注意仪态，以增强形象的亲和力和专业性。
5.参观秩序规范景区讲解员应引导游客遵守景区的参观秩序，不得随意触碰或破坏景区内的文物古迹，不得随地吐痰、乱扔垃圾等不文明行为。
1.环境保护旅游景区在建设过程中应尽量减少对自然环境的影响，对周边植被和水源等资源要进行保护。
建设过程中产生的废弃物要分类处理，减少对环境的污染。
2.设施规范景区内的设施要满足游客的基本需求，如公共厕所、餐厅、休息区等应配备完善。
建设时要考虑游客的安全和便利性，如设立防护栏、警示标识等。
3.游览路线规划景区内的游览路线应合理规划，使得游客能够便利参观各个景点，并注意景点的连贯性和导游辅助设施的设置，以提升游客的游览体验。
4.周边配套服务5.安全防范景区建设时应考虑游客的安全，设置合理的安全设施和标识，引导游客走出安全通道，同时做好安全知识的宣传和应急救援的准备工作。
综上所述，旅游景区讲解服务规范和景区建设规范是保证旅游质量和游客安全的重要措施。
通过规范讲解服务和建设，可以提升景区的旅游形象，吸引更多游客的到来，推动旅游经济的发展。
旅游行业服务标准及规范
旅游行业服务标准及规范第一章服务理念与宗旨 (4)1.1 服务理念概述 (4)1.1.1 服务理念的定义 (4)1.1.2 服务理念的构成 (4)1.1.3 服务理念的实施 (4)1.1.4 服务宗旨 (5)1.1.5 服务目标 (5)第二章人力资源管理与培训 (5)1.1.6 招聘原则 (5)1.1.7 招聘流程 (5)1.1.8 招聘质量保障 (6)1.1.9 培训目标 (6)1.1.10 培训内容 (6)1.1.11 培训方式 (6)1.1.12 考核体系 (6)1.1.13 激励机制 (7)第四章服务流程与规范 (7)1.1.14 接待准备 (7)1.1 确认接待时间、地点及客户需求，提前做好接待场地布置； (7)1.2 准备接待所需资料，包括旅游产品介绍、行程单、合同等； (7)1.3 培训接待人员，保证熟悉旅游产品、政策法规及服务流程。
(7)1.3.1 接待流程 (7)2.1 客户抵达接待地点，工作人员热情迎接，主动递上名片； (7)2.2 了解客户需求，提供个性化服务，如提供茶水、休息区等； (7)2.3 详细介绍旅游产品，解答客户疑问，保证客户充分了解行程； (7)2.4 签订旅游合同，明确双方权利义务； (7)2.5 发放行程单、住宿卡等资料，提醒客户注意事项； (7)2.6 帮助客户办理行李托运，保证行李安全； (7)2.7 确认客户满意后，安排车辆送客户至景区或酒店。
(7)2.7.1 咨询服务准备 (7)1.1 保证咨询服务人员熟悉各类旅游产品及政策法规； (7)1.2 准备咨询服务所需的资料，包括旅游产品介绍、行程单等； (7)1.3 培训咨询服务人员，提高沟通技巧，保证服务质量。
(7)1.3.1 咨询服务流程 (7)2.1 接听客户咨询电话，热情礼貌地询问客户需求； (8)2.2 根据客户需求，提供针对性的旅游产品推荐； (8)2.3 详细介绍旅游产品，解答客户疑问，保证客户充分了解行程； (8)2.4 若客户有特殊需求，及时与相关部门沟通，提供个性化服务； (8)2.5 告知客户旅游合同签订流程、付款方式等； (8)2.6 记录客户咨询内容，为后续服务提供依据。
景区咨询台规章制度
景区咨询台规章制度第一章总则第一条为规范景区咨询台的管理，提高服务质量，保障游客权益，特制定本规章制度。
第二条景区咨询台是景区游客服务中心，负责提供景区信息、导游服务和游客投诉处理等业务。
第三条景区咨询台工作人员应当尊重游客，热情服务，提供真实、准确的信息，确保游客有一个愉快的旅游体验。
第四条景区咨询台工作人员应当遵守法律法规和景区规章制度，严格遵守工作纪律，不得违反相关规定。
第五条本规章制度适用于景区咨询台所有工作人员，包括咨询台主任、咨询台接待员等。
第六条景区咨询台应当对游客提出的问题进行耐心解答，并帮助游客解决遇到的困难和问题。
第七条景区咨询台应当定期开展员工培训，提高工作人员的素质和服务水平。
第二章工作职责第八条景区咨询台主任负责领导咨询台工作，制定工作计划和目标，监督员工的工作情况。
第九条咨询台接待员负责接待游客，提供景区信息和导游服务，解答游客的问题。
第十条咨询台主任应当及时向上级领导汇报工作情况，协调解决工作中出现的问题。
第十一条咨询台接待员应当遵守工作纪律，保持工作地点的整洁，保护工作设备和资料。
第十二条咨询台接待员应当积极主动地帮助游客解决问题，并及时向上级报告重要情况。
第十三条咨询台接待员应当定期对景区情况进行了解，了解景区的重要信息，掌握景区的安全预防措施。
第三章工作流程第十四条景区咨询台工作时间为每天8:00-17:30，节假日根据景区安排。
第十五条游客前来咨询台接待，咨询台接待员应当礼貌接待，并了解游客的需求。
第十六条咨询台接待员应当及时为游客提供景区导览图、景点介绍和导游服务。
第十七条咨询台接待员应当协助游客解决遇到的问题，如迷路、丢失物品等。
第十八条咨询台接待员应当认真记录游客的投诉和建议，并及时向上级领导反馈。
第十九条景区咨询台接待员应当积极开展游客教育宣传工作，提高游客的文明素质。
第四章工作纪律第二十条景区咨询台工作人员应当遵守景区规章制度，服从领导安排，不得擅自违反规定。
旅游行业旅游服务规范
旅游行业旅游服务规范引言：旅游是一种人们追求休闲、享受美好生活的方式，同时也是促进地区经济发展的重要产业。
为了保障游客的体验和权益，规范旅游服务显得尤为重要。
本文将从旅游出行、旅游景点、导游服务等方面，探讨旅游行业的服务规范。
一、旅游出行规范1.预订和支付：游客在预订旅程时应提供真实信息，并按照约定时间支付费用。
旅行社应提供明确的退订补偿政策，确保游客的合法权益。
2.交通工具：旅游交通工具的经营和管理应符合安全规范，保障游客的人身安全和财产安全。
相关部门应制定明确的检测标准和监管措施，确保交通工具的良好运营。
3.行程安排：旅行社应提供详细的行程安排，包括景点参观时间、餐饮安排等信息。
游客在旅行过程中应按照行程安排参观景点，不得擅自离团，以免造成不必要的纠纷。
4.住宿环境：酒店和旅馆应提供干净、舒适的住宿环境，保证正常供应热水、电力等基本设施，并合理提供服务设施，如WIFI，电梯等。
同时，旅游部门应定期对住宿场所进行质量检查，确保游客的正常入住体验。
二、旅游景点规范1.安全措施：旅游景点应设立明显的安全警示牌和应急设施，确保游客在景区内的人身安全。
景区管理方应定期进行安全演练和培训，增强工作人员的安全意识。
2.环境保护：景区管理方应制定详细的环境保护方案，确保景区生态环境的可持续发展。
游客应遵守景区的环境规定，不随地乱扔垃圾，保护景区的自然景观和文化遗产。
3.导览标识：景区应设立明确的导览标识，指示游客的前进方向，并提供详细的景点解说。
导览标识的设置应符合人性化原则，方便游客的浏览和了解。
4.游客服务中心：景区应设立游客服务中心，提供信息咨询、投诉处理等服务。
工作人员应受过专业培训，熟悉景区的相关信息，为游客提供准确和及时的帮助。
三、导游服务规范1.导游证书：导游应持有效导游证执业。
相关部门应加强导游证的审核和监管，防止无证人员从事导游工作。
2.知识和沟通能力：导游应具备丰富的旅游知识和出色的沟通能力，能够向游客传递准确、丰富的信息，并解答游客的问题。
旅游景区景点服务人员规范
旅游景区景点服务人员规范一、景区服务人员职业道德规范爱国爱企自尊自强遵纪守法敬业爱岗公私分明诚实善良克勤克俭宾客至上热情大度清洁端庄一视同仁不卑不亢耐心细致文明礼貌团结服从大局不忘优质服务好学向上二、景区服务人员职业形象精神饱满佩证上岗着装整洁仪态大方站姿挺拔行姿稳重微笑服务细致周详语言标准言词得当三、景区服务人员职业纪律遵守职业纪律，做到“四不”：不擅自离岗、不嘻笑打闹、在岗时不吸烟、酗酒、不占用电话聊天。
四、旅游景区主要岗位服务规范（一）景区服务人员接待服务规范景区接待服务的主要工作包括售票服务、入门接待服务（包括验票及咨询）和投诉受理服务。
1、景区服务人员售票服务：（1）景区服务人员积极开展优质服务，礼貌待客，热情周到，售票处应公示门票价格及优惠办法。
（2）景区服务人员主动解答游客的提问，做到百忙不厌，杜绝与游客发生口角，能熟练使用普通话。
（3）景区服务人员主动向游客解释优惠票价的享受条件，售票时做到热情礼貌、唱收唱付。
（4）景区服务人员向闭园前一小时内购票的游客提醒景区的闭园时间及景区内仍有的主要活动。
（5）游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，景区售票员应按景区有关规定办理，如确不能办理退票的，应耐心向游客解释。
（6）景区服务人员热情待客，耐心回答游客的提问，游客出现冲动或失礼时，应保持克制态度，不能恶语相向。
（7）景区服务人员耐心听取游客批评，注意收集游客的建议，及时向上一级领导反映。
2、景区服务人员验票服务：（1）景区验票岗位工作人员，应保持良好的工作状态，精神饱满，面带微笑。
（2）游客入景区时，应使用标准普通话及礼貌用语。
（3）景区服务人员对漏票、持无效证件的游客，要礼貌地耐心解释，说明无效原因，说服游客重新购票。
（4）残疾人或老人入景区时，景区服务人员应予以协助。
（5）景区服务人员如遇闹事滋事者，应及时礼貌予以制止，如无法制止，立即报告有关部门。
切忌在众多游客面前争执，引起景区秩序混乱。
旅游景区游客中心服务规范
旅游景区游客中心岗位服务规范一、职业道德爱国爱企自尊自强遵纪守法敬业爱岗公私分明诚实善良克勤克俭宾客至上热情大度清洁端庄一视同仁不卑不亢耐心细致文明礼貌团结服从大局不忘优质服务好学向上二、职业形象精神饱满佩证上岗着装整洁仪态大方站姿挺拔行姿稳重微笑服务细致周详语言标准言词得当三、职业纪律遵守职业纪律，做到“四不”：不擅自离岗、不嘻笑打闹、在岗时不吸烟、酗酒、不占用电话聊天。
四、旅游景区主要岗位服务规范（一）景区接待服务规范景区接待服务的主要工作包括售票服务、入门接待服务（包括验票及咨询）和投诉受理服务。
1、售票服务：（1）积极开展优质服务，礼貌待客，热情周到，售票处应公示门票价格及优惠办法。
（2）主动解答游客的提问，做到百忙不厌，杜绝与游客发生口角，能熟练使用普通话。
（3）主动向游客解释优惠票价的享受条件，售票时做到热情礼貌、唱收唱付。
（4）向闭园前一小时内购票的游客提醒景区的闭园时间及景区内仍有的主要活动。
（5）游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，售票员应按景区有关规定办理，如确不能办理退票的，应耐心向游客解释。
（6）热情待客，耐心回答游客的提问，游客出现冲动或失礼时，应保持克制态度，不能恶语相向。
（9）耐心听取游客批评，注意收集游客的建议，及时向上一级领导反映。
2、验票服务：（1）验票岗位工作人员，应保持良好的工作状态，精神饱满，面带微笑。
（2）游客入景区时，应使用标准普通话及礼貌用语。
（3）对漏票、持无效证件的游客，要礼貌地耐心解释，说明无效原因，说服游客重新购票。
（4）残疾人或老人入景区时，应予以协助。
（5）如遇闹事滋事者，应及时礼貌予以制止，如无法制止，立即报告有关部门。
切忌在众多游客面前争执，引起景区秩序混乱。
3、咨询服务：（1）接受游客咨询时，应面带微笑，且双目平视对方，全神贯注，集中精力，以示尊重与诚意，专心倾听，不可三心二意。
（2）咨询服务人员，应有较高的旅游综合知识，对游客关于本地及周边区域景区情况的询问，要提供耐心、详细的答复和游览指导。
旅游景区景点服务人员规范
旅游景区景点服务人员规范一、景区服务人员职业道德规范爱国爱企自尊自强遵纪守法敬业爱岗公私分明诚实善良克勤克俭宾客至上热情大度清洁端庄一视同仁不卑不亢耐心细致文明礼貌团结服从大局不忘优质服务好学向上二、景区服务人员职业形象精神饱满佩证上岗着装整洁仪态大方站姿挺拔行姿稳重微笑服务细致周详语言标准言词得当三、景区服务人员职业纪律遵守职业纪律，做到“四不”：不擅自离岗、不嘻笑打闹、在岗时不吸烟、酗酒、不占用电话聊天。
四、旅游景区主要岗位服务规范（一）景区服务人员接待服务规范景区接待服务的主要工作包括售票服务、入门接待服务（包括验票及咨询）和投诉受理服务。
1、景区服务人员售票服务：（1）景区服务人员积极开展优质服务，礼貌待客，热情周到，售票处应公示门票价格及优惠办法。
（2）景区服务人员主动解答游客的提问，做到百忙不厌，杜绝与游客发生口角，能熟练使用普通话。
（3）景区服务人员主动向游客解释优惠票价的享受条件，售票时做到热情礼貌、唱收唱付。
（4）景区服务人员向闭园前一小时内购票的游客提醒景区的闭园时间及景区内仍有的主要活动。
（5）游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，景区售票员应按景区有关规定办理，如确不能办理退票的，应耐心向游客解释。
（6）景区服务人员热情待客，耐心回答游客的提问，游客出现冲动或失礼时，应保持克制态度，不能恶语相向。
（7）景区服务人员耐心听取游客批评，注意收集游客的建议，及时向上一级领导反映。
2、景区服务人员验票服务：（1）景区验票岗位工作人员，应保持良好的工作状态，精神饱满，面带微笑。
（2）游客入景区时，应使用标准普通话及礼貌用语。
（3）景区服务人员对漏票、持无效证件的游客，要礼貌地耐心解释，说明无效原因，说服游客重新购票。
（4）残疾人或老人入景区时，景区服务人员应予以协助。
（5）景区服务人员如遇闹事滋事者，应及时礼貌予以制止，如无法制止，立即报告有关部门。
切忌在众多游客面前争执，引起景区秩序混乱。
景区咨询服务规章制度
景区咨询服务规章制度第一章总则第一条为加强景区咨询服务管理，规范景区咨询服务行为，提升景区服务水平，制定本规章。
第二条本规章适用于所有景区内的咨询服务工作人员和游客。
第三条景区咨询服务工作人员应遵守本规章，做到诚信勤勉，为游客提供满意的咨询服务。
第二章咨询服务工作人员的基本要求第四条景区咨询服务工作人员应具备以下基本素质：（一）爱岗敬业，热爱咨询服务工作；（二）具有一定的行业知识和相关技能；（三）具有良好的沟通和协调能力；（四）具有良好的服务意识和团队合作精神。
第五条景区咨询服务工作人员应遵守以下行为规范：（一）礼貌待人，态度友好，语言文明；（二）遵守工作纪律，不得迟到早退，不得擅离职守；（三）保守游客个人信息，不得泄露；（四）解答游客咨询时，应真实、准确、完整。
第六条景区咨询服务工作人员应经常加强业务知识学习和培训，不断提升自己的服务水平和专业能力。
第三章游客权益保障第七条景区咨询服务工作人员应为游客提供真实、准确的信息，不得隐瞒重要信息或误导游客。
第八条游客有任何问题或困难，咨询服务工作人员应积极帮助解决，不得搪塞、推诿责任。
第九条游客对景区咨询服务工作人员提出的意见和建议，景区咨询服务工作人员应认真听取并及时反馈。
第四章景区咨询服务工作流程第十条游客可通过景区指定的咨询服务台进行咨询，咨询服务台应设置在游客易见易找的位置。
第十一条景区咨询服务工作人员应在规定时间内办理游客提出的咨询需求，不得敷衍了事。
第十二条景区咨询服务工作人员应当在规定时间内向游客提供咨询服务，不得拖延时间或推诿责任。
第五章管理与监督第十三条景区咨询服务部门应加强对咨询服务工作人员的管理和培训，确保其能够按规章进行工作。
第十四条景区管理部门应定期对景区咨询服务工作人员开展考核和评估，对表现优秀的给予奖励，对表现不佳的给予处罚或培训。
第十五条景区管理部门应建立咨询服务工作人员考核评价文件，记录其工作表现和个人素质，作为工作调配和晋升依据。
旅游景点服务规范
旅游景点服务规范一、导言对于景点旅游服务的规范，是保障游客权益，提升旅游体验的重要手段。
良好的旅游服务规范能够为游客提供安全、便捷、舒适的旅行体验，同时也有助于旅游产业的可持续发展。
本文将从景点旅游服务的不同环节入手，论述旅游景点服务规范。
二、景区入口作为游客进入景区的第一个环节，景区入口的规范对于维护游客的安全和便捷至关重要。
景区管理部门应当建立完善的入口信息发布系统，提供准确的入园信息和景区介绍。
此外，景区入口应当设立充足的导游咨询台，为游客提供详细的景点介绍、路线推荐和游玩建议。
三、景区交通景区交通对于游客的出行和流动至关重要。
景区管理部门应当合理规划景区内部的交通系统，确保游客可以方便地到达不同景点。
同时，景区交通应当安全可靠，驾驶员应当具备相关的从业资格，并遵守交通规则。
在景区交通管理方面，应当加强交通指引，合理设置交通标志和交通导向牌，避免游客的迷路和道路拥堵。
四、景区景点景区景点的规范是保障游客游玩安全和提升游客体验的重要环节。
景区管理部门应当定期检查和维护景点设施，确保其安全可靠。
同时，景点周边应当设置明显的安全提示标志，警示游客注意安全。
在景点导览方面，应当提供清晰的景点介绍和导览图，方便游客进行自助游览。
此外，对于涉及攀爬和其他特殊活动的景点，应当设置明确的安全警示标志，并配备专业人员进行引导和监护。
五、景区服务设施景区服务设施的规范对于提升游客体验至关重要。
景区管理部门应当加强对服务设施的投入和维护，确保设施的正常运行和卫生环境的优良。
景区内应当配备充足的洗手间和卫生间，设置明显的标识和指示牌，方便游客使用。
同时，景区内应当设立充足的餐饮和休息场所，提供丰富的食品选择和舒适的休憩环境。
六、导游服务导游服务的规范是提升游客旅游体验和旅游形象的重要环节。
导游应当具备专业的旅游知识和服务技巧，能够为游客提供全面、准确的讲解和咨询服务。
导游应当熟悉景区内各个景点的历史和文化背景，能够生动地向游客介绍景点的故事和特点。
景区服务规范管理制度
第一章总则第一条为加强景区管理，提高景区服务质量，保障游客权益，促进景区可持续发展，根据国家有关法律法规，结合本景区实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于本景区所有员工，包括管理人员、服务人员、安保人员等。
第三条本制度旨在规范景区服务行为，提升景区服务水平，打造优质旅游环境。
第二章服务宗旨第四条本景区服务宗旨为：“以人为本，游客至上，安全第一，服务至上”。
第五条以游客需求为导向，提供人性化、个性化、高品质的服务。
第三章服务规范第六条基本服务规范（一）仪表仪容：员工着装整齐，仪容端庄，保持良好的精神面貌。
（二）礼貌用语：使用文明用语，微笑服务，主动问候，耐心解答游客疑问。
（三）工作态度：认真负责，积极主动，团结协作，树立良好的团队精神。
（四）业务知识：熟悉景区景点、设施设备、安全知识等，为游客提供专业、准确的信息。
第七条导游服务规范（一）导游人员应具备相应的导游资格证，熟悉景区景点、文化、历史、民俗等知识。
（二）导游讲解应生动有趣，富有感染力，突出景区特色。
（三）讲解过程中，注意观察游客反应，及时调整讲解内容。
（四）尊重游客意愿，根据游客需求提供个性化服务。
第八条门票销售规范（一）售票窗口保持整洁，秩序井然。
（二）售票人员应熟练掌握售票业务，准确解答游客咨询。
（三）严格执行票价政策，不得擅自提高或降低票价。
（四）提供发票、门票等消费凭证，确保游客权益。
第九条餐饮服务规范（一）餐厅环境整洁，卫生达标。
（二）食品卫生安全，符合国家相关标准。
（三）菜品丰富多样，注重营养搭配。
（四）服务态度良好，主动为游客提供帮助。
第十条住宿服务规范（一）客房干净整洁，设施设备齐全。
（二）前台服务人员热情周到，准确解答游客咨询。
（三）严格执行退房时间，确保游客权益。
（四）加强安全管理，确保游客住宿安全。
第四章安全管理第十一条安全生产责任制（一）景区负责人对本景区安全生产工作全面负责。
（二）各部门负责人对本部门安全生产工作负直接责任。
5.旅游信息咨询中心设置与服务规范
5. 旅游信息咨询中心设置与服务规范1. 旅游信息咨询中心的设置旅游信息咨询中心作为旅游服务的一种重要形式，在旅游行业得到了广泛的应用。
旅游信息咨询中心是指为游客提供旅游咨询、信息查询、旅游服务及产品推介等服务的机构。
为了更好地为游客提供优质的服务，以下是旅游信息咨询中心的设置规范。
1.1 地点选择旅游信息咨询中心应设立在游客密集区域，便于游客前来咨询与服务。
地点选择应当考虑到交通便利程度、消费水平和媒体宣传。
同时，应尽量选择人流量比较大的场所，如：购物中心、景区门口、车站等。
1.2 咨询中心设备咨询中心设备应当齐全，主要应包括电脑设备、网络连接、电话机、传真机、打印机等。
为游客提供多种咨询途径，包括在线咨询、电话咨询、邮件咨询等。
同时，咨询中心还应配备专业的旅游咨询人员，为游客提供针对性的旅游信息咨询服务。
2. 旅游信息咨询中心的服务规范旅游信息咨询中心作为旅游服务的一种重要形式，应当现代化管理，积极进取，为广大游客提供优质服务。
现将旅游信息咨询中心的服务规范阐述如下。
2.1 热情友好的服务态度旅游信息咨询中心的服务人员应热情友好、礼貌待客。
对于游客的问题及需求，应详细解答并提供完善的解决方案。
2.2 精细化的服务流程旅游信息咨询中心的服务流程应精细化。
例如，对于游客的需求与咨询应该进行分类，有针对性的进行咨询解答。
同时，针对不同的需求，应提供有效的解决方案。
2.3 优质的服务品质旅游信息咨询中心的服务品质应优质。
服务人员应当具备较高的旅游知识素质和安全意识，能够对旅游产品进行有效的推介和管理。
对游客提供有针对性的旅游信息，全面、真实地向游客介绍旅游产品的信息。
2.4 开设旅游资讯站旅游信息咨询中心应开设旅游资讯站，补充旅游信息不足的问题。
资讯站应包含旅游地点、景点介绍、旅行指南、旅行建议等信息内容，为游客提供包括出行前、旅行中和旅行后各个方面的资讯服务。
2.5 定期进行服务质量评估旅游信息咨询中心应向游客宣传服务质量评价活动，定期汇总游客反馈意见并对服务进行改进。
旅游景区游客服务中心咨询服务台管理制度
旅游景区游客服务中心咨询服务台管理制度游客服务中心是旅游景区面对游客展现博物院形象，体现优质服务综合管理水平的重要窗口之一，为推行两个认证，实行规范化、标准化、程序化服务，以更好的服务回馈观众，不断提高博物院的声誉，特制定本制度。
一、牢固树立”观众第一、游客至上”的理念。
二、必须按时上下班，不擅离职守，坚持请销假制度，遵守博物院及部室的各项规章制度。
服从领导，听从指挥。
三、上岗时必须按季节着院服上岗，佩戴工作标识，做到挂牌上岗，微笑服务。
同时每日验收中心投放物品（器材、书籍等设施），如有缺失，做好记录，并上报部门领导。
四、加强业务学习，不断提升职业道德修养，增强服务意识，提高服务能力。
五、做好以下服务项目：1.观众咨询服务工作应做到“急观众所急、想观众所想”，热情、耐心、及时地回复并解决观众的问题。
2.受理一般投诉，应急时收转处理，对问题严重的投诉，应及时上报本部门领导及主管院领导，及时协调解决，防止事态扩大。
同时认真做好处理记录，并如实填写《投诉信息交流单》，作为相关部室解决问题的依据。
3.医疗急救应在受理后立即通知医疗服务人员，并赴现场参与救治。
对病重危急患者除执行一般急救程序外，还应在受理后第一时间拨打120急救电话，并上报主管领导，主管领导应组织人员在博物院门口迎候、引导救护车，使患者能得到及时救治。
处置结束后应认真填写处置记录。
4.做好各项服务设施的维护工作，保障外借器材（轮椅、童车、拐杖等）的正常使用。
办理外借器材手续时，借用人应交付押金300～500元及身份证，器材归还验收后，办理押金返还手续。
5.办理中心借阅读物手续时，应做好登记。
随时保持书架清洁，摆放整齐有序。
旅游景区服务规范
旅游景区服务规范第一章总则第一条为了保障旅游景区服务质量，提高旅游景区形象，保护旅游者合法权益，制定本规范。
第二条本规范适用于国内各级各类旅游景区。
第三条旅游景区应当依法运营，提供真实、准确的信息和优质的服务，做到服务规范化、目的明确化、责任界定化。
第四条旅游景区应当确保游客的人身安全和财产安全，提供热情周到的服务。
第六条旅游景区应当建立健全应急预案，应对突发事件，确保游客生命安全。
第二章服务内容第七条在景区内务必设立服务指南牌，并清楚标识景区简图、景区介绍、景区设施、游玩须知等内容。
第八条旅游景区应当设立消防安全设施，确保游客在紧急情况下的安全。
第九条旅游景区应当设立卫生保健区，提供常用药品和医疗急救设施。
第十条旅游景区应当设立儿童游乐区，提供适合儿童游玩的设施和娱乐项目。
第十一条旅游景区应当设立餐饮区，提供全天候优质餐饮服务，确保游客的饮食安全。
第十二条旅游景区应当设立休息区，提供舒适的休息和休憩场所，确保游客的身心健康。
第三章服务质量第十三条旅游景区应当设立统一的服务标准，明确各类服务人员的职责和行为规范。
第十四条旅游景区应当定期培训服务人员，提高其服务意识和专业水平。
第十五条旅游景区应当积极引进科技手段，提供智能化的导览服务，提升游客体验。
第十六条旅游景区应当定期进行设施设备维护和更新，确保设施设备的正常运行。
第十七条旅游景区应当及时发布景区开放信息、门票价格、景区活动等，方便游客获取信息。
第十八条旅游景区应当加强文明宣传，引导游客文明游览，杜绝各种不文明行为。
第四章投诉处理第十九条旅游景区应当设立投诉受理中心，接收和处理游客投诉。
第二十条旅游景区应当及时回复游客的投诉，并妥善解决问题，做到公开、公正、公平。
第二十二条旅游景区应当做好投诉记录和统计工作，及时分析研判投诉情况，进行问题整改。
第二十三条旅游景区应当加强与消费者权益保护组织的合作，共同维护游客的合法权益。
第五章附则第二十四条本规范由国家旅游局负责解释。
旅游景区基本服务规范
旅游景区基本服务规范1.提供全面的信息和导览服务：-在景区入口处或游客中心设置明显的信息展示牌，包括景区介绍、地图、游览线路等，方便游客获取必要的信息；-景区内设立导览牌、标识牌，指示游客到达各个景点的方向和距离；-提供专业的导游服务，提供详细的解说和讲解，帮助游客更好地了解景区历史、文化和风景。
2.建立合理的交通和停车管理机制：-提供便捷、安全的公共交通工具，鼓励游客使用公共交通方式前往景区；-设立合理的停车场，方便自驾游客停放车辆，并确保车辆的安全；-设置交通指示标识，引导游客到达停车场或乘坐公共交通工具。
3.提供优质的餐饮和住宿服务：-在景区内设立餐厅和小吃摊位，提供美食和特色小吃，满足游客的口腹之欲；-合理规划景区内的住宿设施，提供舒适的住宿环境，包括酒店、度假村等，满足不同游客的需求；-优化餐饮和住宿服务的供应链，确保食品的新鲜和住宿设施的卫生。
4.加强景区的安全管理：-设置防火设施和安全疏散路线，提醒游客注意火灾和安全事故的预防和逃生；-加强景区内的巡逻和安保力量，保护游客和景区设施的安全；-做好游客的健康安全工作，提供急救设施和医疗救护措施，及时处理游客的突发疾病和伤害。
5.完善购物和娱乐设施：-提供多样化的购物选择，包括纪念品、特色手工艺品等，让游客能带走一些纪念品，同时也增加景区的收入；-设立儿童游乐区和休闲娱乐设施，满足不同游客的需求，增加游客在景区内停留的时间。
6.加强环境保护和卫生管理：-做好垃圾分类和清理工作，确保景区干净整洁，减少垃圾对环境的污染；-加强对景区植被和动物的保护，禁止破坏自然环境的行为；-提供干净、整洁的公共卫生设施，如洗手间、休息区等。
7.加强游客投诉和意见反馈机制：-设立游客投诉和建议箱，鼓励游客提出意见和建议，及时解决游客的问题，改善景区服务；-建立投诉和意见反馈处理流程，确保游客的投诉能够得到及时处理和回复。
总之，旅游景区基本服务规范是提高游客满意度、促进景区发展的重要方面。
旅游景区各岗位服务规范
旅游景区各岗位服务规范一、停车场管理员服务规范1.1车辆进出停车场时，应主动用标准手势引导，确保场内道路畅通。
1.2提醒司机关好车辆门窗，勿将贵重物品留在车内。
若发现车身有损伤痕迹，应及时向司机说明和确认，并做好登记工作。
1.3做好巡视检查工作，确保停车场内车辆和公共设施的安全及车场环境整洁有序。
1.4发生车辆碰撞、刮蹭、损坏和丢失等异常情况，应立即报告上级和有关部门，按相关程序处理。
二、售票员服务规范2.1按旅游景区规定向旅游者提供售票服务。
2.2向旅游者出售门票时应做到细心、准确、迅速、唱收唱付。
2.3因旅游者错购或多购票需办理退票手续时，应按景区退票规定办理。
2.4对旅游者的咨询,须耐心解答；未能解答的，应告知旅游者到相关咨询服务处咨询。
2.5向闭园前一小时内购票的旅游者提醒景区的闭园时间,并将旅游者数量通报给景区安全人员。
2.6购票旅游者出现冲动或失礼时，应保持克制，避免恶语相向，并及时向上一级管理人员反映。
2.7旅游者离开窗口前，主动提醒旅游者带好随身物品。
三、检(验)票员服务规范3.1提前到岗，并做好岗前准备，按规定时间准时开始检(验)票。
3.2对持实体门票进入的旅游者，查验其门票的真伪及有效性；对订购电子门票的旅游者，应提供相关指导服务；使用电子门禁系统的旅游景区应指引旅游者有序进入，防止门禁设施夹伤旅游者。
3.3对于团队旅游者，应能提供快速的检(验)票服务，并做好旅游者人数的清点工作。
3.4对漏票、持无效证件或因身高、年龄等原因造成检(验)票时未能进入景区的旅游者，应礼貌耐心地做好解释工作。
四、咨询员服务规范4.1熟知景区基本情况和相应安全应急措施，掌握较多的旅游综合知识，特别是当地旅游景区、交通状况、风土人情。
4.2接受旅游者咨询时，应专心倾听，使用文明用语。
4.3旅游者咨询时做到有问必答，用词得当，简洁明了，客观真实。
4.4接听咨询电话，电话声响三声内接听并使用礼貌用语回复对方，语气温和。
旅游景区游客中心服务规范
旅游景区游客中心服务规范旅游景区游客中心岗位服务规范一、职业道德爱国爱企自尊自强遵纪守法敬业爱岗公私分明诚实善良XXX克俭宾客至上热情大度清洁端庄一视同仁不卑不亢耐心细致文明礼貌团结服从大局不忘优质服务好学向上二、职业形象精神饱满佩证上岗着装整洁仪态大方站姿挺拔行姿稳重微笑服务细致周详语言标准言词得当三、职业纪律遵守职业纪律，做到“四不”：不擅自离岗、不嘻笑打闹、在岗时不吸烟、酗酒、不占用电话聊天。
四、旅游景区主要岗位服务规范一）景区接待服务规范景区接待服务的主要工作包括售票服务、入门接待服务（包括验票及咨询）和投诉受理服务。
1、售票服务：1）积极开展优质服务，礼貌待客，热情周到，售票处应公示门票价格及优惠办法。
（2）主动解答游客的提问，做到百忙不厌，杜绝与游客发生口角，能熟练使用普通话。
（3）主动向游客解释优惠票价的享受条件，售票时做到热情礼貌、唱收唱付。
（4）向闭园前一小时内购票的游客提醒景区的闭园时间及景区内仍有的主要活动。
（5）游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，售票员应按景区有关规定办理，如确不能办理退票的，应耐心向游客解释。
6）热情待客，耐心回答游客的提问，游客出现冲动或失礼时，应保持克制态度，不能恶语相向。
9）耐心听取游客批评，注意收集游客的建议，及时向上一级领导反映。
2、验票服务：1）验票岗位工作人员，应保持良好的工作状态，精神饱满，面带微笑。
2）游客入景区时，应使用标准普通话及礼貌用语。
3）对漏票、持无效证件的游客，要礼貌地耐烦解释，说明无效原因，说服游客重新购票。
4）残疾人或老人入景区时，应予以协助。
5）如遇闹事滋事者，应及时礼貌予以制止，如无法制止，立即报告有关部门。
切忌在众多游客面前争执，引起景区秩序紊乱。
3、咨询服务：1）接受游客咨询时，应面带微笑，且双目平视对方，全神贯注，集中精力，以示尊重与诚意，专心倾听，不可三心二意。
2）咨询服务人员，应有较高的旅游综合知识，对游客关于本地及周边地区景区情况的讯问，要提供耐烦、具体的答复和游览指导。
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咨询服务规范
1.范围
本标准规定了公司的咨询服务的目的、工作要求、人员服务要求。
本标准适用于本公司。
2.目的
为了给游客朋友准确、及时地提供旅游服务，进一步提高景区的服务质量，树立良好的旅游形象。
3.工作要求
3.1 服务处工作人员在岗期间，必须着装整齐。
大方得体，服饰发型、指甲、站姿、坐姿严格遵循《×××××员工守则》。
3.2 在接受客人的旅游咨询、投诉时，语言保持清楚、温和，面部表情应诚恳并带微笑.不得与客人辩论或争吵，只能作耐心、细致地介绍或解释。
3.3 旅游咨询服务处是景区的一个重要窗口，必须坚持侮天有人值守，不得擅自缺岗或离岗。
3.4 接听电话时，声音应当温柔、清脆，响铃二声以内必须接听，自报“你好，蒙顶山景区”，严禁用“喂”等不礼貌用语，严格遵守电话礼仪。
3.5 当游客到达时，应主动、热情地招呼问候，受理投诉时应作详实的记录并及时作出处理意见，自己不能处理时应及时上报。
3.6 旅游咨询服务处除医疗药品外均属于给游客提供免费服务范围，严禁向客人索取费用，医疗药品只能按规定的标准收费。
3.7 保持公共设施的整洁完整，并做好交接班工作，落实岗位责任。
4 人员服务要求
4.1 服务人员应具有较高的旅游综合知识，要随时掌握景区动态。
对游客关于本地及周边区域景区情况的询问，要提供耐心、详细的答复和游览指导。
4.2 接受游客咨询时，应起立，面带微笑，且双目平视对方。
全神贯注，集中精力，以示尊重与诚意，专心倾听，不可三心二意。
4.3 答复游客的问询时，应做到有问必答，用语得当，简洁明了。
4.4 接待游客时应谈吐得体，不得敷衍了事，言谈不可偏激，避免有夸张论调。
4.5 接听电话咨询时，铃响不应超过三声并首先报上几姓名或景区名称，回答电
话咨询时要热情、情切、耐心、礼貌，要使用敬语，通话完毕，互道再见井确认对方先收线后再挂断电话。
4.6 如有暂时无法解答的问题，应向游客说明。
并表示歉意，不能简单地说“我不知道”之类的用语。