旅游景区咨询服务规范

咨询服务规范

1.范围

本标准规定了公司的咨询服务的目的、工作要求、人员服务要求。

本标准适用于本公司。

2.目的

为了给游客朋友准确、及时地提供旅游服务，进一步提高景区的服务质量，树立良好的旅游形象。

3.工作要求

3.1 服务处工作人员在岗期间，必须着装整齐。大方得体，服饰发型、指甲、站姿、坐姿严格遵循《×××××员工守则》。

3.2 在接受客人的旅游咨询、投诉时，语言保持清楚、温和，面部表情应诚恳并带微笑.不得与客人辩论或争吵，只能作耐心、细致地介绍或解释。

3.3 旅游咨询服务处是景区的一个重要窗口，必须坚持侮天有人值守，不得擅自缺岗或离岗。

3.4 接听电话时，声音应当温柔、清脆，响铃二声以内必须接听，自报“你好，蒙顶山景区”，严禁用“喂”等不礼貌用语，严格遵守电话礼仪。

3.5 当游客到达时，应主动、热情地招呼问候，受理投诉时应作详实的记录并及时作出处理意见，自己不能处理时应及时上报。

3.6 旅游咨询服务处除医疗药品外均属于给游客提供免费服务范围，严禁向客人索取费用，医疗药品只能按规定的标准收费。

3.7 保持公共设施的整洁完整，并做好交接班工作，落实岗位责任。

4 人员服务要求

4.1 服务人员应具有较高的旅游综合知识，要随时掌握景区动态。对游客关于本地及周边区域景区情况的询问，要提供耐心、详细的答复和游览指导。

4.2 接受游客咨询时，应起立，面带微笑，且双目平视对方。全神贯注，集中精力，以示尊重与诚意，专心倾听，不可三心二意。

4.3 答复游客的问询时，应做到有问必答，用语得当，简洁明了。

4.4 接待游客时应谈吐得体，不得敷衍了事，言谈不可偏激，避免有夸张论调。

4.5 接听电话咨询时，铃响不应超过三声并首先报上几姓名或景区名称，回答电

话咨询时要热情、情切、耐心、礼貌，要使用敬语，通话完毕，互道再见井确认对方先收线后再挂断电话。

4.6 如有暂时无法解答的问题，应向游客说明。并表示歉意，不能简单地说“我不知道”之类的用语。