旅游景区规范化礼仪服务标准
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旅游景区规范化礼仪服务标准
一.服务宗旨
以保障游客的核心利益为目的
二.服务标准
(一)服务态度:热情、亲切、主动询问
(二)服务礼仪
1.服务中的四勤:“眼勤、手勤、腿勤、嘴勤”;
2.服务中的五声:“进来有迎声、询问有答声、照顾不周有歉声、帮忙有谢声、离别有送声”。
(三)服务纪律
1.游客进入服务区时,3米内有礼貌的打招呼;
2、在岗期间要保持良好的精神状态,不许趴、靠于任何东西之上及其他不雅动作;
3、在岗期间不许与顾客发生争吵;
4、让客先行。
(四)服务语言
1、当游客走入服务区时:早上好/中午好/下午好/晚上好,欢迎光临XX景区!请问有什么需要帮助吗?/我可以帮助您什么吗?
2、游客询问的事宜不了解,应解释说“对不起,您所说的
问题我不了解请您稍等,我帮您联系一下相关人员,相信他会给您一个满意的回复。”
3.当游客离开时:您还需要什么吗?/请带好随身物品,慢走,欢迎下次光临!
(五)服务手势
当为游客指引方位时,右手应五指并拢,手心向上,手臂抬至与肩同高,与身体成水平方向,身体微微向前倾。
(六)服务程序
1、游客进门时,表示欢迎;
2、游客有疑问时,主动上前询问并解答;
3、游客离开时,有礼貌地欢迎他再次光临。
三、服务要求
(一)面带微笑,热情、友好、自信、镇静;全神贯注于游客工作。
(二)身体直立、姿势端正;走路快而稳;保持良好的职业习惯,包括看见地板有垃圾、纸片随手捡起。
(三)语言:口齿清楚、语言标准流利、声音适中、柔和,采用标准普通话服务;礼貌用语、文明用语。
旅游景区从业人员服务文明用语
⏹您好,欢迎光临XX景区!
⏹您好,请收好门票,景区内有XX景点需要验票。
⏹谢谢,欢迎下次光临!
⏹对不起,您的证件部否合免票规定,请到售票处补
票,谢谢。
⏹请拿好您的票,往这边走,祝您此次旅行愉快!
⏹您好,有什么需要可以帮忙吗?
⏹对不起,这个问题我现在无法回答,请留下您的联
系方式,稍等了解清楚再回复您(电话用语)。
⏹对不起,请再重复一遍。
⏹您好,XX景区XX处,我是XX,请问需要什么帮助?
(所有来电在三声铃响内应愉快礼貌的应答)
⏹感谢您致电XX景区,希望能继续得到您的关注,谢
谢(电话结束用语)
⏹请您坐下,慢慢说。
⏹非常抱歉给您造成这样的麻烦…..
⏹这是我们工作的疏漏,十分感谢您提出的批评。
旅游景区从业人员服务忌语
⏹不知道。
⏹自己看。
⏹你是谁。
⏹牌子上写的有,你不会自己看啊。
⏹你可能不明白……
⏹我们不会……我们从没……我们不可能。
⏹你弄错了。
⏹这不可能。
⏹你别激动……你不要叫……你平静一点。
⏹我不是为你一个服务的。
⏹没看到我们很忙吗,你先等一下。
⏹你最好……之前给我门打电话,否则我们就下班
了。
⏹你必须先排队后买票。
⏹你刚才说你是谁?
⏹禁止……不准……严禁……不得……违者罚款;
严惩。
⏹这不是我们的责任