网络营销的产品服务与个性化服务

《网络营销实用教程》 机械工业出版社 2010-03
9.2.3网上产品的售后服务
随着上网企业的日益增多，网上销售业务的日益 扩大，网上售后服务的作用越来越明显地表现出 来。如何更好地满足客户的网上售后服务问题， 已经变得非常重要。
网上产品的售后服务包括交易合同的履行、服务 和索赔等活动。这一阶段是在买卖双方办完所有 手续之后开始，卖方要备货、组货、发货、买卖 双方可以通过网络营销服务器跟踪发出的货物， 银行和金融机构按照合同处理双方收付款、进行 结算，出具相应的银行单据等，直到买方收到自 己所购商品，完成了整个交易过程。
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4．网上售后服务的注意事项
（1）网上产品问题解决和技术支持的信息要 丰富、全面。
（2）网上服务和人工服务相结合。 （3）注意网上服务的及时性。 （4）注意网上服务的完善性。 （5）定期发送企业的产品动态和服务信息，
在上面的整个售前服务过程中，网络营销服务主要是提供各 种相关的信息服务。企业提供售前服务的方式主要有两种： 一种是通过自己的网站宣传和介绍自己的产品，这种方式要 求企业的网站必须要有一定的知名度，否则很难引起顾客的 注意；另一种方式就是通过网上虚拟市场提供产品信息。
另外，在进行网络营销交易之前，其它参加交易各方也都应 做好准备，如中介机构、银行金融机构、信用卡公司、海关 系统、商检系统、保险公司、税务系统、运输公司等。
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9.2.2网上产品的售中服务
网上产品的售中服务包括交易谈判、签订 合同以及办理交易进行前的相关手续等。
(1) 交易谈判和签订合同。 (2) 办理交易进行前的相关手续。
另外，在设计网上销售网站时，在提供网 上订货系统之外，还要提供订单的执行查 询功能。这可以方便顾客及时了解订单的 执行情况 ，同时也可以减少因网上直销带 来顾客对售中服务人员的需求。
销售过程的售后服务 网上产品支持和技术服务 推销型售后服务
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3．网上售后服务的策略
（1）设计页面。 （2）提供“免费下载”或“软件库”。 （3）设立网上或新闻组。 （4）建立电子邮件用户支持渠道。 （5）定期向顾客提供“电子杂志”。
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9.2网络营销的产品服务
网络营销的产品服务过程，可以分为售前服 务、售中服务和售后服务三个阶段。
目前，大多数企业都已经非常重视售前服务 和售中服务，而对于售后服务这一块，有些 企业还没有引起足够的注意，这也是有些人 员对网上购物担心的一个原因所在。
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本章提纲
9.1网络营销服务概述 9.2网络营销的产品服务 9.3网络营销的个性化服务 案例讨论题 本章小结 思考与实践
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9.1网络营销服务概述
9.1.1顾客服务需求的变革 顾客需求随着技术、社会的发展，也在逐渐
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《网络营销实用教程》 教学课件
第9章 网络营销的服务策略
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本章引例
网上个性化定制服务悄然兴起 (内容详见教材)
点评：从本例可以看出，个性化定制网站不管 在国外，还是在国内，都是一个很好的网络 营销模式，它未来的发展将会越来越受到更 多用户的青睐。因此，互联网企业在实施网 络营销时，不仅要建立个性化的网络营销平
根据企业提供网上产品和服务的比例，可将网 络营销服务，分为如下四种类型。
（1）纯有形货物的伴随服务。 （2）伴随服务的有形货物。 （3）主要服务伴随的小物品和小服务。 （4）纯服务。 上面的四种类型，还可以归并为网上产品的服
务营销和网上非产品的服务营销两种。
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9.1.4网络营销服务的特点
网络营销服务自己具有的特点主要体现在以 下几个方面。
（1）增强顾客对服务的感性认识。 （2）突破时空不可分离性。 （3）可以提供更高层次的服务。 （4）顾客寻求服务的主动性增强。 （5）服务成本效益提高。 另外，网络营销服务还可以实现服务的标准
化，并能实现对于服务的自我控制能力。
下面本节对网络营销产品服务的上述三个阶 段进行介绍，其中重点是介绍售后服务阶段 的相关内容。
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9.2.1网上产品的售前服务
网上产品的售前阶段主要是指买卖双方和参与交易各方在签 约前的准备活动，包括在各种商务网络和因特网上寻找交易 机会，通过交换信息来比较价格和条件，了解各方的贸易政 策，选择交易对象等。
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1．网上售后服务的优势
（1）便捷性。 （2）低廉性。 （3）灵活性。 （5）个性化。 （4）直接性。
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2．网上售后服务的形式
尽管各家网站提供的网上售后服务各不相 同，但归纳起来，主要有如下三种形式：
在发生变化，主要经历了以下几个阶段。 1．大众营销时代的个性化服务 2．大规模营销时代的顾客服务 3．回归和突出个性化服务时代 4．从传统服务到网络化服务
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9.1.2顾客服务需求的层次
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9.1.3网络营销服务的分类
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学习目标
通过本章的学习，读者应该能够： • 了解顾客服务需求包含的四个层次 • 掌握网络营销服务的分类及其特点 • 熟悉网上产品售前服务的两种方式 • 熟悉网上产品售中服务的相关内容 • 熟悉网上产品售后服务的主要策略 • 掌握网络营销个性化服务的内涵 • 掌握网络营销个性化服务的优势 • 熟悉网络营销的个性化信息服务