时代光华建立与客户的关系答案

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时代光华《客户关系管理实务(new)》课后答案

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观看课程测试成绩：100.0分。

恭喜您顺利通过考试！单选题1. 关于CRM管理，下列表述错误的是：√A是利用信息技术，通过对客户的追踪、管理和服务，留住老客户，吸引新客户的手段和方法B是一种先进的管理模式，而不是软件系统C其功能包括客户的信息管理和销售管理D能解决国内企业的“短视症”问题正确答案： B2. 客户关系管理最基本的步骤是：√A标准营销行为的测试、执行和整合B规划和设计服务营销活动C搜集客户的背景心理资料D绩效的分析和评估正确答案： C3. 在客户调查的方法中，（）的特点为一对一，并进行笔录。

√A书面调查问卷B面对面会谈C焦点问题调查D电话调查正确答案： B4. 企业与客户交往的过程一般分为四个阶段，正确的排列是：√A互动、了解、连续、建立关系B了解、互动、连续、建立关系C互动、连续、了解、建立关系D了解、连续、互动、建立关系正确答案： C判断题5. 以客户为中心的实质是为客户提供所有的产品。

此种说法：√正确错误正确答案：错误6. 高中层领导与客户的私人接触会带来更稳固、更有利的客户关系和需求。

此种说法：√正确错误正确答案：正确7. 客户的素质指的就是客户所展现出来的表面素质。

此种说法：√正确错误正确答案：错误8. 客户意见卡是收效最差的的客户调查方式。

此种说法：√正确错误正确答案：错误9. 对客户进行分类的依据有很多，企业一次只能从中选择一种。

此种说法：√正确错误正确答案：错误10. 客户的素质是衡量客户质量的最重要标准。

此种说法：√正确错误正确答案：错误。

时代光华《共赢领导力修炼》课后试题答案

共赢领导力修炼
课后测试
测试成绩：100.0分。

恭喜您顺利通过考试！
单选题
1. 建立共赢理念的四大策略不包括：√
A以顾客为导向
B培养学习型组织和个人
C尊重股东利益及价值
D注重社会责任与公民义务
正确答案： C
2. 企业最容易出现管理瓶颈和冲突点的阶段是：√
A创业初期
B业务成熟期
C持续发展期
D快速发展期
正确答案： B
3. 企业在快速发展期的核心共赢点是：√
A管理股权
B留住客户
C管理层分红
D兼顾社会和政府
正确答案： A
4. 在共赢薪酬设计策略中，薪酬福利针对的主要是：√
A销售岗位
B生产岗位
C研发岗位
D管理岗位
正确答案： B
判断题
5. 客户是企业利润的来源，因此对公司来说，客户比员工重要得多。

此种说法：√
正确
错误
正确答案：错误。

时代光华建立与客户的关系标准答案

时代光华建立与客户的关系答案————————————————————————————————作者：————————————————————————————————日期：2时代光华建立与客户的关系答案单选题1. 关于初次面谈的描述，不正确的是：√A 第一印象往往在初次见面的8秒钟内完成B 初次面谈的成败直接影响客户关系建立的顺利程度C 初次面谈往往可以建立稳定的客户关系D 初次面谈的时间最好控制在一个小时内正确答案： C2. 下列不属于理财规划师初次面谈的主要任务的是：√A 向客户提出全面收集信息的要求B 了解客户的投资偏好C 了解客户的财务目标D 向客户解释个人理财的作用、风险和目标正确答案： A3. 第一次会面后与客户建立关系的有效手段是：×A 树立良好的第一印象B 与客户约定下次会面时间并提出进一步收集信息的要求C 以诚相待，对客户专心D 确定沟通的具体目的正确答案： B4. 关于开场白的技巧，不正确的是：×A 第一次会谈应该轻松随意，先建立关系，以后再约时间谈理财B 整个过程不能太偏离个人理财规划的内容C 正式谈话前要告诉客户谈话的大致内容，让客户做好心理准备D 专业、有条理正确答案： A5. 在沟通时，有的客户口若悬河，滔滔不绝，不着边际，这时理财规划师应该：√A 改变提问的方式B 对客户所说的话进行录音并提炼要点C 适当的时候对客户所说的话进行总结和评论D 提醒客户放慢语速并有效引导客户的谈话议题正确答案： D6. 在沟通中，将信息更快地传递给客户的途径是：×A 语言B 声音C 身体语言D 第三方传达正确答案： C7. 会让客户对理财规划师的专业形象大打折扣的行为是：√A 对客户提到的不愉快遭遇表示同情B 谈话间翘二郎腿C 眼睛微笑地注视客户D 保持直立的坐姿正确答案： B8. 按客户的婚姻状况和教育程度来细分客户是市场营销学上的（）客户分类依据：×A 心理特征B 社会特征C 统计特征D 地理特征正确答案： C9. 将人的不同时期分为直觉型、内在感应型、思想型和外在感应型的是：×A 荣格模型B 客户个性偏好分析模型C Keirsey模型D Bates模型正确答案： A10. 追求完美，说话直率，用词准确、简洁，与之交往的人常觉得他们霸道和说教，是Aspell九类分析模型中的：×A 成就主义者B 关怀主义者C 挑战主义者D 完美主义者正确答案： D判断题11. 个人理财规划的基础是建立客户关系。

时代光华--顶尖销售技能训练-测试题

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测试成绩：93.33分。

恭喜您顺利通过考试！单选题1. 下列选项中，不属于销售人员与客户沟通时的正确做法的是：√A 设身处地地聆听B 展露舒心的微笑C 真诚地赞美客户D 保持说话的主动权正确答案： D2. 下列选项中，不属于正确应对顾客价格陷阱的方法是：√A 先谈价值，后谈价格B 给客户大幅度折扣C 分解价格或差价D 累积负面代价正确答案： B3. 关于增加和调动客户的购买情绪，表述错误的是：√A 增加客户感兴趣的语言B 增加客户的正面情绪C 充分调动客户的五大感觉D 减少询问、反问等针对性问题正确答案： D4. 在新的行销模式中，顶尖的销售人员所关注的环节是：√A 建立信任B 展示商品C 缔结成交D 确定资格正确答案： A5. 销售人员在进行资格确定的过程中，听所占的最恰当比例是：√A 90%B 20%C 65%D 15%正确答案： C6. 关于销售过程中的聆听技巧，表述错误的是：√A 心无旁骛，决不分心B 调动全身肢体，有丰富的表情与眼神C 客户提出问题时，应该立即进行说明D 不打断对方的谈话正确答案： C7. 关于销售过程中最重要的四个环节，表述正确的是：√A 事前准备、拜访、产品介绍、缔结B 拜访、资格确定、产品展示、缔结C 拜访、产品介绍、建档、跟进D 拜访、观察、建档、跟进与发展正确答案： D8. 下列选项中，对销售话术的理解，表述错误的是：×A 列出经常被客户提问的题目，拟出标准答案并装订成册B 要在沟通实践中，确定科学的答案C 要遵循AIDMA原则D 重点是介绍产品的功能和优点正确答案： D9. 下列选项中，不属于销售人员应当注意的结案误区的是：√A 轻易放弃，半途而废B 放松戒备，前功尽弃C 过分高兴，得意忘形D 增加营销成本，提高营销效率正确答案： D10. 关于对顶尖销售人员的要求，表述不正确的是：√A 培养连环客户最大障碍是销售人员不懂得与客户分享B 面对产品的缺陷，最好是在客户发现之后再说明C 服务不是销售的结束，而是新一轮销售的开始D 标准的销售话术要符合FAB原则正确答案： B判断题11. 开发客户不是立竿见影的事，有时需要做大量的培育工作。

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正确
错误正确答案：正确 12. 在与客户交谈过程中，为礼貌起见，要多用“您”字来询问客户。此种说法： ×

对全部高中资料试卷电气设备，在安装过程中以及安装结束后进行高中资料试卷调整试验；通电检查所有设备高中资料电试力卷保相护互装作置用调与试相技互术关，系电，力根通保据过护生管高产线中工敷资艺设料高技试中术卷资，配料不置试仅技卷可术要以是求解指，决机对吊组电顶在气层进设配行备置继进不电行规保空范护载高与中带资负料荷试下卷高问总中题体资，配料而置试且时卷可，调保需控障要试各在验类最；管大对路限设习度备题内进到来行位确调。保整在机使管组其路高在敷中正设资常过料工程试况中卷下，安与要全过加，度强并工看且作护尽下关可都于能可管地以路缩正高小常中故工资障作料高；试中对卷资于连料继接试电管卷保口破护处坏进理范行高围整中，核资或对料者定试对值卷某，弯些审扁异核度常与固高校定中对盒资图位料纸置试，.卷保编工护写况层复进防杂行腐设自跨备动接与处地装理线置，弯高尤曲中其半资要径料避标试免高卷错等调误，试高要方中求案资技，料术编试交写5、卷底重电保。要气护管设设装线备备置敷4高、调动设中电试作技资气高，术料课中并3中试、件资且包卷管中料拒含试路调试绝线验敷试卷动槽方设技作、案技术，管以术来架及避等系免多统不项启必方动要式方高，案中为；资解对料决整试高套卷中启突语动然文过停电程机气中。课高因件中此中资，管料电壁试力薄卷高、电中接气资口设料不备试严进卷等行保问调护题试装，工置合作调理并试利且技用进术管行，线过要敷关求设运电技行力术高保。中护线资装缆料置敷试做设卷到原技准则术确：指灵在导活分。。线对对盒于于处调差，试动当过保不程护同中装电高置压中高回资中路料资交试料叉卷试时技卷，术调应问试采题技用，术金作是属为指隔调发板试电进人机行员一隔，变开需压处要器理在组；事在同前发一掌生线握内槽图部内纸故，资障强料时电、，回设需路备要须制进同造行时厂外切家部断出电习具源题高高电中中源资资，料料线试试缆卷卷敷试切设验除完报从毕告而，与采要相用进关高行技中检术资查资料和料试检，卷测并主处且要理了保。解护现装场置设。备高中资料试卷布置情况与有关高中资料试卷电气系统接线等情况，然后根据规范与规程规定，制定设备调试高中资料试卷方案。

时代光华配送中心运营管理答案

单选题1. 大货位、大通量物品适合的储存方法是：√A分类储存B定位储存C共享储存D随机储存正确答案： D2. 可以由箱中取出且可以用人工单手拣取的拣货单位是：√A托盘B单品C箱D桶正确答案： B多选题3. 备货作业的改善方式包括：√A利用MRP系统B合理组织货源流程C以JIT方式为主D精选供应商正确答案： A B C D4. 盘点的目的包括：√A计算企业资产的损益B查清实际库存数量C更有效地进行仓储整顿D发现管理中存在的问题正确答案： A B C D5. 自动化立体仓库的优越性包括：√A减少库存资金的积压B提高空间利用率C减轻劳动强度D提高企业管理水平正确答案： A B C D6. 下列选项中，符合仓库保管原则的是：√A面向通道进行保管B出货频率越高的，距离通道和大门越近C较重的物品放在上面，较轻的物品放在下面D同一品种尽量在同一地方保管正确答案： A B D7. 包装的功能包括：√A传递信息B保护商品C方便物流D促进销售正确答案： A B C D8. 按照包装在物流过程中的作用，可以将包装划分为：√A定牌包装B商业包装C防潮包装D运输包装正确答案： B D判断题9. 对于进口货物，配送中心应该采用抽样检查的方式，以节省时间，提高效率。

此种说法：√正确错误正确答案：错误10. 托盘是拣货的最小单位。

此种说法：√正确错误正确答案：错误配送中心运营管理讲师：司徒开平一、订单处理物流是以信息流为统帅安排物资和资金的流动，因此，配送的第一步就是信息流的处理，只有接收到信息流的安排，物资才能发生移动。

订单处理是整个配送中心信息流的第一个关口，主要工作包括：接受订货、订单确认、制定订单号码、建立客户档案、存货查询及依订单分配存货、计算拣取的标准时间、依订单排定出货和拣货程序、分配后存货不足的处理、订单资料处理输出。

1.接受订货接受订货主要有两种方式：传统订货方式传统订货方式主要有业务员跑单接单、厂商补货、厂商巡视隔日送货、电话口头订货、传真订货、邮寄订单、客户自行取货七种方式。

时代光华柜员岗位系列课程-柜面个人客户信息新建与维护课后测试

测试成绩：85.71分。

恭喜您顺利通过考试！单选题
1. 同一法人行社内，客户可以开立（）客户号。

√
A 不限
B 五个
C 两个
D 一个
正确答案： D
2. 以下选项中，代理人无法帮客户本人办理的交易是（）√
A 代办银行卡
B 代办定期存折
C 代办网上银行
D 代办增加邮政编码
正确答案： C
3. 客户的客户号开户资料档案保管时间为（）√
A 永久
B 15年
C 10年
D 5年
正确答案： A
多选题
4. 客户信息内容按客户类别分为（）×
A 个人客户信息
B 单位客户信息
C 非金融客户信息
D 金融客户信息
正确答案： A B D
5. 客户信息的收集和分析有什么作用？√
A 有效避免风险
B 提高信贷资产质量
C 有效开展新业务
D 记录档案的需要
正确答案： A B C
判断题
6. 当联网核查身份证号码与姓名不匹配时，应拒绝为客户办理业务。

√
正确
错误
正确答案：错误。

正确认知以客户为中心的销售策略——时代光华课程答案

正确认知以客户为中心的销售策略
A
B
C
D对客户需求的满足，不应超过其期望值
A
B扩大客户期望与现实的差距，凸显其内在需求C
D
3. 为了增强客户对需求的记忆，销售人员应采取的有效做法是：√
A讲述“馅饼故事”，使客户产生幻想
B
C
D
A
B
C
D穿奇装异服
5. 在销售过程中，最常见的客户异议形式是：√
A价格异议
B
C
D
A
B
C朋友型
D
A
B对客户需求进行排序
C
D
A
B
C多研究产品
D
9. 下列选项中，不属于缺乏对客户关注的行为是：√
A打探客户需求
B
C
D
A
B
C
D忽略客户的利益
错误
12. 暂时不具有购买需求的客户，销售人员应该努力创造其购买需求。

此种说法：√
正确
错误
错误
15. 销售人员可以利用解决客户异议的机会，创造自己的忠实客户。

此种说法：√
正确。

时代光华建立与客户的关系答案

时代光华建立与客户的关系答案时代光华建立与客户的关系答案单选题1. 关于初次面谈的描述，不正确的是：√A 第一印象往往在初次见面的8秒钟内完成B 初次面谈的成败直接影响客户关系建立的顺利程度C 初次面谈往往可以建立稳定的客户关系D 初次面谈的时间最好控制在一个小时内正确答案： C2. 下列不属于理财规划师初次面谈的主要任务的是：√A 向客户提出全面收集信息的要求B 了解客户的投资偏好C 了解客户的财务目标D 向客户解释个人理财的作用、风险和目标正确答案： A3. 第一次会面后与客户建立关系的有效手段是：×A 树立良好的第一印象B 与客户约定下次会面时间并提出进一步收集信息的要求B 声音C 身体语言D 第三方传达正确答案： C7. 会让客户对理财规划师的专业形象大打折扣的行为是：√A 对客户提到的不愉快遭遇表示同情B 谈话间翘二郎腿C 眼睛微笑地注视客户D 保持直立的坐姿正确答案： B8. 按客户的婚姻状况和教育程度来细分客户是市场营销学上的（）客户分类依据：×A 心理特征B 社会特征C 统计特征D 地理特征正确答案： C9. 将人的不同时期分为直觉型、内在感应型、思想型和外在感应型的是：×A 荣格模型B 客户个性偏好分析模型C Keirsey模型D Bates模型正确答案： A10. 追求完美，说话直率，用词准确、简洁，与之交往的人常觉得他们霸道和说教，是Aspell九类分析模型中的：×A 成就主义者B 关怀主义者C 挑战主义者D 完美主义者正确答案： D判断题11. 个人理财规划的基础是建立客户关系。

此种说法：√正确错误正确答案：正确12. 在与客户交谈过程中，为礼貌起见，要多用“您”字来询问客户。

此种说法：×正确错误正确答案：错误13. 理财规划师在提供建议时为避免承担不必要的法律责任，不应该对某些财务指标给过于明确的承诺。

此种说法：√正确错误正确答案：正确14. 理财师在与客户交谈时，如果使用了“保证”、“肯定”等承诺性语言，在以后的合作中同样具有法律效力。

时代光华-如何进行银企合作式营销

如何进行银企合作式营销课后测试如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。

测试成绩：80.0分。

恭喜您顺利通过考试！单选题1. 客户经理就是客户的专属服务经理，客户经理所做的销售的实质是：√A先服务再销售，用服务带动销售B先销售再服务，以销售为主C销售和服务同时进行D先销售再服务，以服务为主正确答案： A2. 整个销售流程里有两大关键，一个是建立和客户的信任度，另一个是：√A展示产品说明B谈判签合同C寻找客户的需求点D提高产品的质量正确答案： C3. 在A、B、C、D四类客户中，B类客户又可以被称为：√A重铅微小客户B钻石白金类客户C黄铜普通客户D黄金重点大客户正确答案： D4. A、B、C、D四类客户中，A类客户创造利润的大概比重是：√A10%B20%C30%D40%正确答案： D5. 对公客户经理做营销与个人理财、家庭理财相比，特点不包括：√A项目的周期较长B风险和责任较重C服务支持要求不高D需要做详细策划正确答案： C6. 评判准客户价值时要遵守MANA原则，其中N指的是：√A财力B决策权C需求D接近正确答案： C7. 经验丰富的对公业务客户经理应该锁定的客户类型是：×A A类和C类B B类和D类C C类和D类D A类和B类正确答案： D8. 某企业是行业带头者，具有很强的号召力，但银行做这样的业务却不赚钱。

这样的业务具有的价值是：√A显在价值B影响价值C潜在价值D持续价值正确答案： B9. 在21世纪新的营销模式中，客户经理花费时间最多的环节应该是：√A建立信任B发现需求C展示说明D谈判成交正确答案： A10. 对公客户经理和企业“谈恋爱”时需要的五个投资不包括：√A大钱的投资B情感的投资C精力的投资D偏好的投资正确答案： A11. 在评判准客户价值的四个原则中，如果具备其中的两个要素，那么这个准看客户就属于：×A A类B B类C C类D D类正确答案： C判断题12. 刚毕业的大学生应该多尝试做数额很大的业务。

时代光华-让客户来找你-讲义及答案（答案在讲义后）

时代光华-让客户来找你-讲义及答案（答案在讲义后）第⼀讲不销⽽售，从“要他买”到“他要买”（⼀）⼀、⼈和利益：找对⼈关注利益诉求1.降价不是问题，关键是降价就⼀定能换来购买吗？在这个竞争激烈的时代，供⼤于求，有很多企业发现对⼿在降价，⾃⼰也随着⼀起降，这样真的能换来销量增长吗？如果价格降低10%能换来2到3倍的销量增长，那是值得的。

但在现实中很多降价不是主动⽽是被动的，是被对⼿和客户拖进了价格泥潭深渊，深陷其中不能⾃拔，最终把价格降了下来却并没有带来销量的增长，这就是最可悲的，企业不是慈善机构，所以企业⼀定是以赚钱为⽬的，商⼈不赚钱是可耻的。

随着采购成本和销售成本的逐渐增加，⽽价格却越来越低，这就是现在很多企业普遍苦恼的问题。

现在很多降价的原因是⽹店，尤其是服装⾏业、内⾐⾏业、⾸饰⾏业特别容易受⽹店的冲击，越来越多的⼈习惯在⽹上购物，⽽⽹店经营成本很低，因为没有房屋租⾦、⼈⼯费⽤等费⽤，所以⽹店具有很强的竞争⼒，同样是四五折进货，⽹店五折就可以卖，⽽实体店需要⼋折以上，不然就亏本，所以很多实体店⽼板⾯临着⽣死存亡的抉择，很多⽼板现在不再专注、不再专⼀，本来是某内⾐品牌的专营店，但是卖了七⼋种内⾐，这就需要推⾏客户关系管理，客户关系管理的深层就是维护良好⽽公平的市场环境，⼚家有这份责任和义务。

⽐如某写字楼下⾯有个餐厅，中午来的客⼈不要求服务，他要求的就⼀个字：快，⽽到晚上，服务⼜上升成为第⼀位，快成了第⼆位，所以你必须要时刻关注客户的第⼀需求，你必须要意识到客户的需求可能会发⽣变化，满⾜了客户的额外需求，但忽略了客户的基本需求，最后导致客户选择了离开。

所以⼀定要考虑客户有基本需求和额外需求，基本需求是基础，额外需求是保障。

【案例1】台湾某商⼈曾说：可⼝可乐不能再喝，在⽇本可⼝可乐是刷厕所的，对⽛齿腐蚀性太强，⼜建议⼥性不要再喝⽜奶，⽜奶会导致⼥性得乳腺癌，建议⼤家多吃⼟⾖，因为⼟⾖可以富含多种维⽣素和其他营养，对⾝体特别有好处。

时代光华-企业员工职业化训练整体解决方案八套题(试题+答案)

企业员工职业化训练整体解决方案（试题一）单选题1. 下面哪一项是优秀团队所应该克服的缺点？√A明确的目标B坦诚的沟通C相互信任、支持、协作D调和矛盾,淡化敏感性问题正确答案： D2。

在商务活动中，下列表现得体的是？√A大羊公司销售部的刘经理（男）留着一头漂亮的长发，频繁出入社交场合B这些天工作异常紧张，张经理经常是一边思考问题一边吸烟，现在一位重要的客户突然来访，张经理匆匆掐灭了烟头，直奔会客室C夏天炎热难熬，肖小姐经常赤脚穿着休闲鞋去拜访客户D电话响了，唐小姐拿起了电话：“你好！我们是光华公司。

”正确答案： D3。

我们要尽量避免做: √A重要而且紧急的工作B重要但不紧急的工作C不重要但紧急的工作D不重要也不紧急的工作正确答案： D4。

下面哪一种想法属于“操之在我”的想法？√A我不喜欢这个人B这种人还是敬而远之C人总是有缺点的，就接受他吧D上司刚愎自用，意见不提也罢正确答案： C5。

关于会议的说法中下列不正确的是哪一个?（√A会议的成本就是会议本身的支出B会议前首先要明确会议的目的C根据会议的目的来选择适当的会议形式D邀请与会议有关的人员参加会议正确答案： A6。

按照本书中所介绍的16种心理类型的理论,哪一种不属于SP类型？√A INFJB ESFPC ESTPD ISFP正确答案： A7。

讨价还价主要集中在谈判的哪一个阶段进行？√A告示阶段B交锋阶段C妥协阶段D签订协议阶段正确答案： B8。

下面关于态度的说法不正确的是? √A态度是一种对客观事物的正确评价，它描述的是是与非B态度是你向他人表达心情的一种方式C态度是一种心态,是精神状态D态度是一架无形的照相机，它会拍下你喜欢与不喜欢的事物正确答案： A9。

下列说法不正确的是？√A全面客户满意解决方案应该包括内部客户满意解决方案和外部客户满意解决方案B制定客户全面解决方案时应该具有经营意识和成本意识C我没有听到客户的抱怨，我的客户是满意的D客户满意与员工满意是企业的二大财富正确答案: C10. “结果可以预见"属于确定项目目标原则（SMART原则）中的哪一条？√A明确（Specific）B可衡量（Measurable)C可行(Achievable）D实际(Realistic)正确答案： B11。

时代光华“如何构建卓越的客户服务体系”—答案

如何构建卓越的客户服务体系1.麦当劳之所以能够成为服务业执牛耳的公司，就是狠狠地把握了服务的：回答：正确1. A 细节性2. B 稳定性3. C 系统性4. D 及时性2.长期给人留下不好印象，即便是做了些好事，别人也会说，这属于：回答：正确1. A 折扣效应2. B 连锁效应3. C 打折效应4. D 以上说法都不正确3.在直接服务中顾客的感受的计算公式是：回答：正确1. A 顾客的感受=（物质所得+精神所得）×价值成本（货币成本）+时间成本－风险成本+机会成本－期望值2. B 顾客的感受=（物质所得+精神所得）×价值成本（货币成本）+时间成本+风险成本+机会成本－期望值3. C 顾客的感受=（物质所得+精神所得）÷价值成本（货币成本）+时间成本+风险成本+机会成本－期望值4. D 顾客的感受=（物质所得+精神所得）÷价值成本（货币成本）+时间成本－风险成本+机会成本－期望值4.关于市场服务象限图的说法错误的是：回答：正确1. A 对现有顾客现有服务是增加份额2. B 对新顾客现有服务是开发服务3. C 对现有顾客新服务是开发服务4. D 对新顾客新服务是多角化5.做服务岗位规范的时候需要注意三个原则其中的可视化是：回答：正确1. A 为了防止接口不清2. B 让员工能够理解并执行3. C 让所有的员工提供的东西都是一致的4. D 以上说法都不正确6.微笑的第一个层次是：回答：正确1. A 母亲般的微笑2. B 情人般的微笑3. C 婴儿般的微笑4. D 粉丝般的微笑7.避免感情用事，最好的办法就是：回答：正确1. A 准备工作就是应对措施2. B 站在顾客的角度上处理3. C 把自己假想成为第三者4. D 对顾客的投诉抱着比较欢迎的态度8.服务业的第二个特色，是要：回答：正确1. A 想尽办法打造稳定性的服务2. B 想尽办法打造及时性的服务3. C 想尽办法打造细节性的服务4. D 想尽办法打造系统性的服务9.下面不属于服务说明书中的三套规范的是：回答：正确1. A 服务验收规范2. B 服务提供规范3. C 服务设计规范4. D 服务规范10.关于市场服务象限图的说法错误的是：回答：正确1. A 对现有顾客现有服务是增加份额2. B 对新顾客现有服务是开发市场3. C 对现有顾客新服务是开发服务4. D 对新顾客新服务是一元化11.服务规范就是：回答：错误1. A 对影响服务的人、设施、环境进行明确化2. B 把刚才服务创意的内容进行明确化3. C 一种服务的纠正补救过程以及改进过程4. D 以上说法都不正确12.一个企业选人的时候，首先要有标准，其次才要有方法，如果只有其中之一，成功的机会也不会超过：回答：正确1. A 20%2. B 30%3. C 40%4. D 50%13.下面关于卓越顾客服务技能之沟通技能与课程中说法不符的是：回答：错误1. A 人员从业时间越久，越容易在沟通中陷入误区2. B 以为能说会道就叫具有很强的沟通能力3. C 真正在跟顾客沟通的过程中，在于我们讲了多少东西4. D 真正在跟顾客沟通的过程中在于顾客从中感受到多少有价值的东西14.在与顾客沟通的过程中，有个基本出发点是：回答：正确1. A 能够发现他有什么需求要你帮忙2. B 动作3. C 眼神4. D 尊重15.服务业最怕的就是：回答：正确1. A 生手2. B 熟手3. C 高学历但没实践4. D 以上说法都不正确1.服务标准组织提出了什么标准：回答：正确1. A SBT10380标准2. B SBT10381标准3. C SBT10382标准4. D SBT10383标准2.麦当劳之所以能够成为服务业执牛耳的公司，就是狠狠地把握了服务的：回答：正确1. A 细节性2. B 稳定性3. C 系统性4. D 及时性3.服务提供的规范就是：回答：正确1. A 对影响服务的人、设施、环境进行明确化2. B 把刚才服务创意的内容进行明确化3. C 一种服务的纠正补救过程以及改进过程4. D 以上说法都不正确4.做服务岗位规范的时候需要注意三个原则其中的可视化是：回答：正确1. A 为了防止接口不清2. B 让员工能够理解并执行3. C 让所有的员工提供的东西都是一致的4. D 以上说法都不正确5.一个企业选人的时候，首先要有标准，其次才要有方法，如果两个都没有成功的概率不会超过：回答：正确1. A 3%2. B 4%3. C 5%4. D 6%6.决定一个人的内在的素质是：回答：正确1. A 品德2. B 意愿3. C 能力4. D 学历7.微笑的第一个层次是：回答：正确1. A 母亲般的微笑2. B 情人般的微笑3. C 婴儿般的微笑4. D 粉丝般的微笑8.服务业的第二个特色，是要：回答：正确1. A 想尽办法打造稳定性的服务2. B 想尽办法打造及时性的服务3. C 想尽办法打造细节性的服务4. D 想尽办法打造系统性的服务9.下面不属于服务说明书中的三套规范的是：回答：正确1. A 服务验收规范2. B 服务提供规范3. C 服务设计规范4. D 服务规范10.服务规范就是：回答：正确1. A 对影响服务的人、设施、环境进行明确化2. B 把刚才服务创意的内容进行明确化3. C 一种服务的纠正补救过程以及改进过程4. D 以上说法都不正确11.服务流程进行管理关键是：回答：正确1. A 体现领导是关键2. B 体现以人为本3. C 体现策划第一4. D 以上都包括12.下面关于卓越顾客服务技能之沟通技能与课程中说法不符的是：回答：正确1. A 人员从业时间越久，越容易在沟通中陷入误区2. B 以为能说会道就叫具有很强的沟通能力3. C 真正在跟顾客沟通的过程中，在于我们讲了多少东西4. D 真正在跟顾客沟通的过程中在于顾客从中感受到多少有价值的东西13.在与内部顾客交流时一般用：回答：正确1. A 粉丝般的目光、眼神、微笑2. B 婴儿般的目光、眼神、微笑3. C 情人般的目光、眼神、微笑4. D 亲人般的目光、眼神、微笑14.服务业最怕的就是：回答：正确1. A 生手2. B 熟手3. C 高学历但没实践4. D 以上说法都不正确15.现在哪个公司卖电脑的方式是一种真正的自我服务：回答：正确1. A 戴尔2. B 惠普3. C 联想4. D 宏基。

【时代光华】优质客户服务的基本方法（new）课后测试

【时代光华】优质客户服务的基本⽅法（new）课后测试【时代光华】优质客户服务的基本⽅法（new）课后测试测试成绩：100.0分。

恭喜您顺利通过考试！单选题1. 关于卓越服务的基本原则，下列表述错误的是：√A了解客户B树⽴良好形象C精益求精D满⾜客户的所有要求正确答案： D2. 给客户制定合理的⽅案，帮助客户解决实际问题，属于服务中的：√A售前服务B售中服务C售后服务D超值服务正确答案： B3. 业务员⼩张每到过年过节都会给客户送上⼀份礼物，这属于：√A定期服务C专项服务D⾮专项服务正确答案： A4. 服务有四种类型，其中，（）的服务是最卓越的服务。

√A优质型B友好型C⽣产型D冷淡型正确答案： A5. 友好型服务传达给客户的信息是：√A我们⾮常关⼼你，愿意为你服务B我们在努⼒，但是抱歉，接下来实在不知道该怎么做C你是⼀条流⽔线上的产品，我们在对你进⾏程序化操作D我们根本不关⼼你，不想为你服务正确答案： B6. 为客户服务要⽇积⽉累、持之以恒，坚持⽤细微周到的服务赢得终⾝⼤客户，属于建⽴忠诚客户群的原则中的：√B挡住对⼿C重诺守信D建⽴专项基⾦正确答案： A7. 建⽴忠诚客户群共有四个步骤，其中第⼀步是：√A将有效的潜在购买者转换为初次购买者B将初次购买者转换为重复购买者C引导重复购买者成为品牌提倡者D将可能购买者转换为潜在购买者正确答案： D判断题8. 不定期的拜访是在时间许可的情况下对客户进⾏拜访，可以事先计划，也可以临时顺路。

此种说法：√正确错误正确答案：正确9. 在客户服务中，企业必须要避免和改正⽣产型服务。

此种说法：√正确错误正确答案：错误10. 在客户服务中，电话问候属于定期服务。

此种说法：√正确错误正确答案：错误。

时代光华建立与客户的关系答案

时代光华建立与客户的关系答案单选题1. 关于初次面谈的描述，不正确的是：√A 第一印象往往在初次见面的8秒钟内完成B 初次面谈的成败直接影响客户关系建立的顺利程度C 初次面谈往往可以建立稳定的客户关系D 初次面谈的时间最好控制在一个小时内正确答案： C2. 下列不属于理财规划师初次面谈的主要任务的是：√A 向客户提出全面收集信息的要求B 了解客户的投资偏好C 了解客户的财务目标D 向客户解释个人理财的作用、风险和目标正确答案： A3. 第一次会面后与客户建立关系的有效手段是：×A 树立良好的第一印象B 与客户约定下次会面时间并提出进一步收集信息的要求C 以诚相待，对客户专心D 确定沟通的具体目的正确答案： B4. 关于开场白的技巧，不正确的是：×A 第一次会谈应该轻松随意，先建立关系，以后再约时间谈理财B 整个过程不能太偏离个人理财规划的内容C 正式谈话前要告诉客户谈话的大致内容，让客户做好心理准备D 专业、有条理正确答案： A5. 在沟通时，有的客户口若悬河，滔滔不绝，不着边际，这时理财规划师应该：√A 改变提问的方式B 对客户所说的话进行录音并提炼要点C 适当的时候对客户所说的话进行总结和评论D 提醒客户放慢语速并有效引导客户的谈话议题正确答案： D6. 在沟通中，将信息更快地传递给客户的途径是：×A 语言B 声音C 身体语言D 第三方传达正确答案： C7. 会让客户对理财规划师的专业形象大打折扣的行为是：√A 对客户提到的不愉快遭遇表示同情B 谈话间翘二郎腿C 眼睛微笑地注视客户D 保持直立的坐姿正确答案： B8. 按客户的婚姻状况和教育程度来细分客户是市场营销学上的（）客户分类依据：×A 心理特征B 社会特征C 统计特征D 地理特征正确答案： C9. 将人的不同时期分为直觉型、内在感应型、思想型和外在感应型的是：×A 荣格模型B 客户个性偏好分析模型C Keirsey模型D Bates模型正确答案： A10. 追求完美，说话直率，用词准确、简洁，与之交往的人常觉得他们霸道和说教，是Aspell九类分析模型中的：×A 成就主义者B 关怀主义者C 挑战主义者D 完美主义者正确答案： D判断题11. 个人理财规划的基础是建立客户关系。

时代光华赢得客户忠诚的5个要诀考题答案

单选题正确1. 下列中不属于投诉前企业常见的败招的是1. A 缺少服务保证2. B 投诉麻烦3. C 服务保证无效4. D 投诉无门正确2. 直接反映着企业维护客户忠诚度工作效果的指标是1. A 新客户留存率2. B 客户基数3. C 客户留存率4. D 客户流失率正确3.为区分表里世界，员工和管理者应分别做到1. A 管理者避免在客户面前批评员工2. B 管理者在员工面前避免抱怨上级3. C 管理者在员工面前避免抱怨客户4. D 员工的表里世界都要有秩序，绝不可以忙乱正确4.星巴克服务危机给予的启示是1. A 一个客户的投诉可能引发一场巨大的服务危机2. B 处理投诉得当才能赢得客户忠诚3. C 危机的背后是大量的服务失误和疏忽4. D 以上都正确正确5. 处理客户投诉并不意味着1. A 处理问题速度要快2. B 解决问题的态度要良好3. C 要对客户言听计从4. D 对自己的服务负责正确6.下列不属于剔除不盈利客户理由的是1. A 过宽的客户定位使企业不能集中自身的优势2. B 不盈利客户的购买只是一种偶然的暂时现象3. C 保留无价值的客户将削弱企业的竞争力4. D 客户利益最大化具有弊端正确7.下面奖励员工的方式正确的是1. A 按出勤支付薪水，不注重客户满意度2. B 奖励减少客户投诉3. C 激励提供优质服务的员工，以对客户有无贡献为标准来奖励员工4. D 奖励更快速的交易正确8.体现了汇丰银行服务内容和客户利益的统一的特点是1. A 安全2. B 快捷3. C 方便4. D 以上都正确正确9. 同时是几个企业的客户，任何一个企业都不是其唯一的选择，这样的客户群体是1. A 观望者2. B 流失边缘客户3. C 不活跃客户4. D 新客户正确10. 拟订客户忠诚计划的目的是1. A 维持并不断扩大客户群体2. B 提升客户在客户金字塔中的地位3. C 锁定顶级客户4. D 以上各项都正确正确11.下列中利于做到真正的个性化服务的是1. A 在服务中展现自己的特色2. B 欣赏与自己相类的人3. C 积极地将之视为自我挑战和显示自己卓绝能力的机会4. D 提供高标准化的服务正确12.争取回老客户的成本通常是留住一位老客户成本的1. A 五、六倍2. B 两、三倍3. C 一倍4. D 一半错误13. 客户服务的导向设计与服务标准，和公司对客户的期望感知之间的差距的解决，主要有赖于1. A 服务监督人员2. B 客户3. C 服务人员4. D 管理层正确14. 企业服务中存在的最明显的差距是1. A 设计出来的产品和服务流程与实际提供的服务之间的差距2. B 对客户的宣传、承诺和实际提供的服务之间的差距3. C 公司对客户期望的感知和客户真正期望之间落差4. D 客户服务的导向设计与服务标准，和公司对客户的期望感知之间的差距正确15.以下不属于沃尔玛的服务特色的是1. A 购物满一定金额赠送礼品2. B 商店内的气氛更怡人3. C 收银的员工对顾客友好，富有敬业精神且结算迅速4. D 商店入口处的迎宾及问候。

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