(商务礼仪)服务补救与服务管理
服务补救管理制度
服务补救管理制度一、引言服务补救管理制度是公司为了保障客户利益、提高客户满意度，保持良好的企业形象而规定的一套管理制度，旨在对公司服务出现问题时及时进行补救，解决客户的疑虑和不满情绪，并通过此过程提升公司整体服务水平。
二、服务补救管理制度的制定背景在市场竞争日益激烈的今天，客户满意度成为企业追求的目标之一。
然而在实际服务中，难免会出现一些问题，需要及时补救。
为了规范公司服务补救流程，提升服务质量，公司制定了服务补救管理制度，以期为客户提供更加满意的服务，增强公司的竞争力。
三、服务补救管理制度的内容1. 服务补救范围服务补救范围包括但不限于以下几个方面：（1）产品质量不符合承诺，或者存在明显的质量问题；（2）服务流程出现严重偏差或失误，影响客户满意度；（3）公司员工态度不良，言行不当，给客户造成不良影响；（4）由于公司内部管理不善，导致客户服务出现问题；（5）客户投诉且确实存在问题的情况。
2. 服务补救的流程（1）客户投诉客户在发现服务问题时，可通过电话、邮件、网站等多种渠道向公司提出投诉。
公司应设立专门的客户服务热线，并指定专人接听客户投诉，及时记录客户反馈的问题。
（2）问题核实公司客户服务部门接到投诉后，应尽快与客户取得联系，了解问题的具体情况。
如果问题属实，客户服务部门应及时启动服务补救程序。
（3）服务补救服务补救包括但不限于及时更换产品、改善服务流程、对员工进行培训等方式。
公司应按照客户的实际需求，采取具体的补救措施。
（4）问题跟进在服务补救结束后，公司客户服务部门应跟进问题的解决情况，确保客户的满意度。
如果客户对补救结果不满意，公司应继续进行补救，直到客户满意为止。
（5）问题总结公司客户服务部门应对问题进行总结分析，找出问题发生的原因，并提出解决方案，以避免类似问题再次发生。
3. 责任部门及责任人公司客户服务部门负责统筹服务补救工作，并指定专人负责跟进投诉的处理。
同时，公司部门应协助客户服务部门进行问题的核实和补救。
(商务礼仪)服务补救与服务管理
服务补救与服务管理由于服务是一个生产和消费同步的过程，计划得再好的服务也不可能达到完美无缺的理想状态。
员工会犯错误，系统会出故障，一些消费者有可能不知道如何参与到服务过程中来，或者在服务过程中要求改变提供的服务内容，由此导致消费者无法得到他们所期望得到的服务。
因此，服务失误是不可避免的。
但俗话说得好，亡羊补牢，为时未晚。
随着经济发展重心的转移，以服务作为经营重点的企业所占比例越来越大;顾客日渐挑剔，企业发生服务失误的可能性也越来越高，甚至就算企业做对了，顾客也会鸡蛋里挑骨头—反正提供服务的又不是只有你一家。
在这种情况下，企业应该怎么做才能避免因服务失误而导致利益损失?或者，能否通过成功的服务补救而增加利益?研究结果表明，服务失误是服务提供者提高消费者感知服务质量的第二次机遇。
企业处理服务失误的方式成为弱化或强化与消费者关系的基本平台。
服务失误处理得当，有助于消费者与企业良好信任关系的建立，也会提高消费者对企业的依赖程度。
因此服务补救是提高消费者感知服务质量的重要因素。
服务补救与服务过程质量密切相关，它会影响到消费者对过程质量的感知。
有的学者经过研究后发现，出现服务失误但得到及时而有效的补救的消费者，起满意率比那些没有遇到服务失误的消费者的满意率还要高。
将服务补救概念引入到服务质量管理中的目的是为了帮助服务企业有效地管理服务失误和消费者抱怨，提高消费者感知质量，从而与消费者建立长久的服务关系。
tarp(美国技术支持研究计划协会)经过研究发现，在批量购买中，未提出批评的顾客重购率为9%，抱怨未得到解决的为19%，抱怨得到解决的为54%，抱怨得到快速解决的则达到了82%。
成功的服务补救对企业收入和利润增长的影响巨大，服务补救的投资回报率可达到30%～150%。
案例一：美国联邦快递公司公司利用powership自动系统跟踪有关货件的行踪资料，以了解服务类别、送货时间及地点。
这样服务人员可以及时了解到是否发生服务失误，并在第一时间采取补救措施。
服务失误与服务补救管理方案
服务失误与服务补救管理方案1. 哎呀，要随时关注顾客的反馈啊！就像你身体不舒服会发出信号一样，顾客的不满也是服务失误的信号呀！比如顾客抱怨上菜太慢，这就是提醒我们要赶紧采取行动啦。
及时跟顾客沟通，道个歉，再想办法加快速度，这就是补救呀！2. 培训员工真的超级重要好不好！他们就像是服务战场上的战士，没有好的训练怎么能打胜仗呢？要是员工对业务不熟悉导致失误，那可就麻烦大了。
就像一个士兵不知道怎么用枪，能保卫得了家园吗？所以要加强培训呀！3. 建立快速响应机制呀！一旦有服务失误，就得像救火队员一样迅速出动。
比如说酒店房间出了问题，立马派人去解决，可不能拖拖拉拉的。
时间就是生命在这时候体现得淋漓尽致呀！4. 给顾客一些补偿能挽回不少呢！好比人家走路摔了一跤，你给颗糖安慰安慰。
像餐厅可以送个小菜品，或者给点折扣，让顾客心里舒服些，这效果可是杠杠的！5. 服务流程要不断优化呀！就跟修马路一样，哪儿不平就修哪儿。
反复检查流程中有哪些容易出问题的地方，然后改进它。
不然老是在同一个地方摔倒，那不就悲剧了吗？6. 与顾客保持良好沟通多重要呀！别总是一副高高在上的样子。
想象一下顾客是你的朋友，你会怎么对待朋友的抱怨呢？要用心去倾听，去理解呀，这样才能更好地进行补救！7. 设定明确的服务标准也是必须的呀！这就像是给员工指明方向的灯塔。
没有标准，那不就乱套了吗？比如快递要几天送达，达不到标准就得想办法解决呀！8. 收集顾客意见可不能马虎！这就像是给自己照镜子，看到不足之处才能改呀。
难道你不想变得更好吗？通过意见反馈来改进我们的服务，这可是走向成功的路呀！9. 以身作则很关键呀！领导们自己就得重视服务失误和补救。
你们都不重视，还能指望员工上心吗？所以要带头行动起来，带领大家把服务做好做强！我觉得呀，只有把这些都做好了，我们的服务才能真正让顾客满意，我们的事业才能长久发展！。
服务补救
一、服务失误与服务补救（一）服务失误服务失误是服务活动过程中出现的顾客不满意状态，它来源于顾客的期望与感知之间存在的差异。
服务企业会由于服务失误而导致严重后果，主要包括两类：一种是显性方面的顾客的直接流失；另一种则是隐性的，即顾客不满意形成的“坏口碑”的影响与扩散。
根据调查，对服务不满的一个顾客往往会向周围的10几个人倾诉他的不幸遭遇，而这10几个人又会向他们周围的人群继续传播这些不利消息，甚至会有顾客向工商部门、技术监督部门、消协及法律部门进行投诉，以上恶性传播的结果是服务失误的公司可能失去近百位顾客。
“坏口碑”呈现出的几何级数倍增，必将严重影响企业的形象和运营效率。
(二)服务补救目前服务补救的最广泛定义是指：服务提供者为挽救服务失误而采取积极措施，从而有效地解决顾客的抱怨行为。
服务补救应具有以下特征：一是及时性。
研究表明，如果顾客抱怨得到了迅速有效的解决，则90%以上的不满顾客会得到挽留。
与此相反，如果问题拖延了很久才最终解决，企业只能留住60%左右的顾客。
营销中有个“1∶ 10∶ 100原则”：即服务失误出现后，当场补救可能要使公司支出1美元，但第二天补救支付的这笔费用会是10美元，以后补救则会上升到100美元。
由此可见，速度和时间是决定服务补救能否成功的关键因素。
二是主动性。
企业不应只是在听到顾客抱怨或被投诉时才被迫补救，应当变事后补救为预先防范。
三是服务补救是全员参与的综合性工作，具有突出的时效性。
服务企业应授权给一线的员工，使其能够在服务失误发生时即刻在现场采取补救措施。
二、服务补救应以顾客满意为基准不满意顾客经过有效的服务补救后可以转变为满意顾客和忠诚顾客，服务补救虽然是服务失误后采取的挽救措施，但是顾客不满的有效解决带来的第二次满足会孕育更强的顾客忠诚。
20世纪90年代西方学者提出基于“高水平的服务补救能使顾客更满意”假设基础的“服务补救悖论”，该理论主张，往往经过补救的顾客满意明显超过未遭遇服务失误的顾客满意。
服务补救在酒店管理中作用（精选五篇）
服务补救在酒店管理中作用（精选五篇）第一篇：服务补救在酒店管理中作用浅论服务补救在酒店管理中的运用【摘要】酒店服务工作内容繁杂、接触宾客的频率高，虽然很多酒店都实行全面质量管理倡导“零缺陷”和“第一次就把事情做好”的服务理念，但由于服务产品具有差异性、生产和消费同步性、不可储存性等特点，以及服务质量评价的主观性等特点，就注定了服务差错不可避免，且较易出现。
因此服务补救就越发的重要。
服务补救的实质是酒店对服务失误所做出的一种即时性和主动性的补救反应，其目的是对已经流失或正在流失的宾客采取措施，将服务失败给酒店带来的负面影响减少到最低限度，并最大限度地使宾客由不满意转变为满意，由不信任转变为信任，以至最终赢回客户。
【关键词】服务补救服务失误管理投诉满意度忠诚度一、服务补救的含义所谓服务补救，就是指酒店服务人员在对宾客提供服务出现失败或错误的情况下，对宾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。
服务补救的实质是酒店对服务失误所做出的一种即时性和主动性的补救反应，其目的是对已经流失或正在流失的宾客采取措施，将服务失败给酒店带来的负面影响减少到最低限度，并最大限度地使宾客由不满意转变为满意，由不信任转变为信任，以至最终赢回客户。
前不久在我们酒店发生一件这样的事，一位来威海投资的台湾客人在酒店宴请宾客，席间服务时餐厅服务人员不小心将客人的筷子碰落在地，这时台湾客人紧皱眉头，一脸不高兴。
当餐厅服务人员看到客人的表情开始有些紧张，在为客人摆放新筷子的时候，又将客人放在桌边的酒杯碰落打碎了。
这时客人气愤地说到：“晦气！我第一次在大陆投资，就讨个不吉利。
”服务人员尴尬的站在那里不知如何是好，只是一个劲地向客人道歉。
就在这时，餐厅领班急忙走了过来，微笑着说：“吴先生，筷子落地，筷落，不就预示着快快乐乐的嘛。
这酒杯跟着碎了，不就是为了好事成双吗！我们中国有句话叫岁岁平安，这是吉祥的兆头。
所以这预示您这次回大陆投资，一定平安，一定快乐，吴先生我们应该恭喜您才是。
服务质量管理 服务补救
业争取新顾客所需要花费的成本就会增加，对于服
务企业来说，最有利的竞争战略就是不断提高服务
质量，维持和推进与老顾客的关系。
03案例：希尔顿酒店
希尔顿酒店在服务补救方面的措施主要有：酒店首先对员工进行CRM入门培训，告 知服务补救的重要性，使服务补救理念融入企业文化之中。酒店还制定严格统一的 服务标准，设立宾客档案经理的职位，负责顾客信息的汇总并建立数据库，从而保 障在每个宾客接触环节都可以识别某个顾客及其个人偏好。结合顾客反馈消息不断 改良顾客信息库，这样在失误发生后，能根据客人的个人偏好、特殊要求以及在各 个接触点的过往的服务失误采取有针对性的补救措施。
针对此状况 ，企业在补救时机选择上，应选择在 服务失误未发生之前，提前给顾客提供包含有可能出 现失误的负面信息及其补救措施的“预防性补救”信 息 。在接受来自企业的预防补救时，由于顾客付出的 努力很少，从而会觉得企业很有诚意 ，即会在服务失 败前产生积极满意情绪。
根据心境一致效应 ，顾客往往会基于服务失败前 产生的情绪，对服务失败后的补救进行回应。因此 ， 在真正出现失误后，顾客会基于之前的积极情绪，更 容易谅解企业，并成为企业的忠诚顾客 。
02
服务补救的归因及策略
02 服务补救的归因及策略
服务失误原因
服务补救归因
服务补救的 两种方法
服务补救的 具体措施
2.1服务失误的原因
虽然在服务失败发生后，企业是服务失败的责任 方，顾客是利益的受损者，但是服务是否失败和 企业是否需要承担责任一直是由顾客来评判的。
1
提供者失误
企业不能提供顾客要求的 服务、服务的执行与标准 作业程序不一致以及服务 延迟 和重要服务低于可接 受水平。
2.2 服务补救的两种方法
服务管理服务补救
04
服务补救的挑战与对策
服务补救面临的挑战
服务失误难以避免
服务流程的复杂性或不可预测性可能导致服务失误难以完全避免 。
客户期望值不断提高
客户对服务质量的期望值不断提高，对服务补救的要求也相应提高 。
组织文化可能阻碍服务补救
有些组织文化可能阻碍员工及时响应和报告服务失误。
提高服务补救质量的对策
建立有效的服务补救机制
度。
03
多元化渠道
未来的服务补救渠道将更加多元化，不仅包括传统的面对面沟通，还将
包括社交媒体、在线客服、电话等多种渠道，方便消费者随时随地提出
反馈和投诉。
服务补救的未来展望
Байду номын сангаас提高客户满意度
通过及时、有效的服务补救， 能够提高客户的满意度和忠诚 度，为企业的长期发展奠定良
好的基础。
提升企业形象
优秀的服务补救能够增强企业 的形象和信誉，提高企业的社 会责任感和公信力。
建立明确的服务补救流程和责任人，确保在 服务失误发生时能够迅速响应。
倾听客户的声音
通过调查、反馈渠道等途径了解客户的真实 需求和期望，及时调整服务补救策略。
培养员工的服务补救能力
培训员工如何识别、响应和报告服务失误， 并提供相应的支持。
优化组织文化
培养积极、开放和合作的组织文化，鼓励员 工及时分享服务失误并采取补救措施。
05
服务补救的未来趋势与展望
服务补救的发展趋势
01
智能化发展
随着人工智能、大数据等技术的不断发展，服务补救将更加智能化，通
过智能化的分析，能够更好地发现服务中的问题，提高服务补救的效率
和准确性。
02
个性化服务
酒店服务管理服务补救
xx年xx月xx日
contents
目录
• 服务补救概述 • 服务补救的成因与分类 • 服务补救的实施过程 • 酒店服务管理服务补救案例分析 • 酒店服务管理服务补救的建议与展望
01
服务补救概述
服务补救的定义
服务补救是指酒店为弥补服务缺陷而采取的措施，以满足客 人需求和期望，提高客人满意度。
服务补救能够减少客诉和再次投诉，降低酒店声 誉风险。
服务补救能够促进员工成长和学习，提高酒店整 体服务水平。
服务补救的历史与发展
服务补救始于20世纪90年代，当时美国学者Gronroos提 出了“服务补救悖论”理论。
随着酒店业的不断发展，服务补救逐渐成为酒店服务管理 中的重要环节，并在实践中不断完善和发展。
根据不同情况采取不同的服务补救措 施，灵活处理各种复杂情况，确保顾 客满意度。
要点三
跟踪反馈
对服务补救实施过程进行跟踪反馈， 及时了解顾客对服务补救的满意度和 反应，以便进一步完善服务补救措施 。
服务补救的监控
监控服务质量
通过监控顾客反馈、满意度调查等方式， 及时了解酒店服务质量情况，及时发现和 解决潜在的服务失误。
制定服务补救计划
根据酒店服务失误和投诉情况，制定相应的服务补救计划，包括服务补救流程、资源配备、人员培训等。
完善服务补救制度
建立完善的服务补救制度，明确服务补救标准和规范，确保服务补救的有效实施。
服务补救的实施
要点一
快速响应
要点二
灵活处理
在服务失误发生后，快速响应并采取 有效的服务补救措施，包括道歉、解 决问题、提供补偿等。
04
酒店服务管理服务补救案例 分析
酒店服务失误及解决办法
服务管理服务补救ppt
服务补救的效果评估指标
客户满意度
通过问卷调查、电话访谈等方式了解客 户对服务补救的满意程度，以及客户对 服务补救措施的评价和意见。
销售额变化
通过分析服务补救前后的销售额数据， 了解服务补救措施对销售额的影响程度 。
客户回头率
通过统计客户回头率等指标，了解服务 补救措施对客户回头率的影响程度。
服务质量变化
员工沟通与协作
新加坡航空公司注重员工之间的沟通与协作，提高服务补救的效率和效果。
案例五：华为公司的服务补救成功之道
01
客户至上
华为公司始终坚持客户至上的原则，从客户需求出发，提供高质量的
服务。
02
服务补救体系
华为公司建立了完善的服务补救体系，包括问题反馈、处理、跟进等
环节，确保客户问题能够得到及时有效的解决。
跟踪反馈
对服务补救过程进行跟踪，并对服务对象 的满意度进行反馈，了解补救措施的效果 。
快速响应
对服务失误做出快速响应，以减少服务对 象的不满情绪。
实施补救措施
针对服务失误的原因和程度，采取相应的 补救措施。
03
服务补救的方法与技巧
服务补救的方法
了解客户需求
道歉与承认错误
在服务补救之前，需要了解客户的需求和期 望，以便更好地解决客户问题。
服务管理服务补救ppt
目录
• 服务补救概述 • 服务补救的分类与策略 • 服务补救的方法与技巧 • 服务补救的效果评估 • 服务补救的实践与挑战 • 服务补救的经典案例分享
01
服务补救概述
服务补救的定义
服务补救是指服务提供者对服务失误进行积极、及时、有效的补救和补偿，以确 保客户满意度和忠诚度的恢复。
个性化
服务失误与服务补救
造成饭店服务失误的原因可能是多方面的。有些 是服务设计有问题，有些可能是外部不可控原因 所引起的，有的可能是员工行为不当，也可能是 顾客自己或其他顾客方面的原因(如餐厅里酗酒的 客人)等等。但无论如何，饭店应该承认问题的存 在，向顾客道歉，并积极采取补救措施。服务补 救的关键是快速反应。即当发生服务失误时，饭 店越快做出反应，服务补救的效果可能会越好。 由此可见，速度和时间是饭店服务补救的关键因 素。并且，饭店对问题做出快速响应，可显示饭 店真正关心顾客的利益，为顾客着想。
当前可着重从以下几个方面努力： (1)确定服务标准。顾客对其应获得的服务水准不了解，故 即使不满意时也不会提出投诉，跨越该障碍的有效方式是 确定服务标准，通常表现为服务保证或服务承诺。 (2)传播服务补救的重要性。饭店可通过服务宗旨如“顾客 永远是对的”等形式既向员工表明，员工应勇于承担劣质 服务的责任，解决顾客困难，又向顾客表明饭店的服务改 进决心。 (3)确保让不满意顾客知道到哪里去投诉，并且让这些程序 尽可能地简单，如投诉步骤、最初向谁投诉、不满意又可 向谁上诉以及相关经理的电话号码等，以鼓励不满意的顾 客进行投诉，这需要饭店建立一个情报站。 (4)确保让顾客感觉到他们的意见被饭店听取和理解，并让 他们看到饭店的实际行动。
Байду номын сангаас
酒店服务管理服务补救
安全管理制度不健全
酒店安全管理制度不健全，存在安 全漏洞，给客人带来不安全感。
03
服务补救策略
预先服务补救策略
建立客户期望管理机制
01
通过了解和满足客户的需求，降低客户对服务失败的期望。
培训员工对服务失败的敏感度
02
提高员工对服务失败的识别和响应能力，及时采取补救措施。
制定应急预案
03
针对可能出现的服务问题，制定相应的应急预案，确保在紧急
服务补救的实施
服务补救意识
快速响应
酒店员工应具备服务补救意识，能够认识到 服务失误对客户满意度的影响，并主动采取 措施进行补救。
当发现服务失误时，酒店应迅速采取行动， 及时解决问题，以避免事态扩大。
真诚道歉
补偿措施
酒店员工应向客户真诚道歉，承认失误，并 表达努力解决问题的决心。
酒店应根据服务失误的程度，采取相应的补 偿措施，如退款、提供优惠券或其他补偿方 式。
酒店应加强对服务补救工作的监督 和考核，确保各项措施得到有效执 行，提高客户满意度。
05
酒店服务补救的未来趋势 和建议
酒店服务补救的未来趋势
智能化服务补救
随着科技的进步，酒店将更加 依赖智能化的服务补救系统， 如人工智能、大数据等，以提 高服务补救的效率和准确性。
预防性服务补救
酒店将更加注重预防性服务补救 ，即在问题发生之前就预测并防 止问题的发生，以减少服务补救 的需求。
个性化服务补救
酒店将更加注重提供个性化服务补 救，根据客人的需求和喜好，提供 针对性的解决方案。
酒店服务补救的建议
建立有效的服务补 救机制
酒店应建立一套完整的服务补救 机制，包括问题反馈、处理、补 偿等环节，以确保在问题发生后 能够迅速、有效地解决。
服务管理服务补救
服务管理服务补救服务管理服务补救是指在客户对服务不满意或者出现问题时，通过一系列措施来修复并提升服务质量，以保持客户的满意度和忠诚度。
服务管理服务补救的重要性在于，客户消费后对服务质量产生不满意，可能会导致客户流失，对企业的声誉和利益造成损失。
因此，企业需要积极采取措施来进行服务补救，以解决客户问题，增强客户满意度。
第一步，及时响应客户的投诉和问题。
当客户对服务不满意或遇到问题时，企业应该第一时间进行响应，确保客户感受到被重视和尊重。
企业可以通过设置专门的客户服务热线、网络投诉平台等方式来接收客户的投诉和问题，并及时回复客户。
同时，企业也可以设置自动回复系统，对客户的投诉和问题进行快速确认和转接，以加快问题解决的速度。
第三步，及时解决客户的问题。
企业在响应客户投诉和问题后，需要及时采取措施来解决客户的问题，以恢复客户对服务的信心和满意度。
解决客户问题的方式可以包括：给客户提供补偿或优惠；提供更优质的服务；对服务流程进行改进；对服务人员进行培训等。
企业在解决客户问题时，应该根据客户的具体情况和需求，采取有针对性的措施，以确保问题能够得到有效解决。
第四步，提供持续改进的服务。
服务管理服务补救不仅仅是解决客户的问题，更重要的是以此为契机，提升服务质量和客户满意度。
企业可以通过建立客户服务培训计划，对服务人员进行培训，提高他们的专业素养和服务技能；加强内部沟通和协作，提高服务效率和质量；优化服务流程，提高服务的便捷性和个性化程度等。
持续改进的服务能够为客户提供更好的体验，增加客户的满意度和忠诚度。
总结起来，服务管理服务补救是企业在面对客户投诉和问题时所采取的一系列措施。
这些措施包括及时响应客户投诉和问题，认真听取客户的意见和建议，及时解决客户问题，提供持续改进的服务等。
通过这些措施，企业可以有效地修复客户关系，提升客户满意度和忠诚度，从而保持企业竞争优势和盈利能力。
商务礼仪礼仪接待管理和服务
（商务礼仪）礼仪接待管理和服务物业管理中的礼仪接待管理和服务礼貌是人和人之间于接触交往中相互表示敬重和友好的行为，体现了时代的风尚和人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。
礼貌的外于表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。
讲究礼貌、礼节不仅有助于维护整个社会的安定团结，而且有利于社会的健康发展。
物业管理行业属于服务业、第三产业，为人服务是其生产活动的主要形式。
因此于和人打交道、为客户搞好服务中，讲究礼貌、礼节，对于搞好物业管理工作具有重大意义。
物业管理中的礼仪接待服务工作的宗旨是“宾客至上、服务第壹”，就是要于管理和服务中讲究礼貌、礼节，使业主、用户满意，给业主、用户留下美好印象，做到礼貌服务、微笑服务、周到服务。
物业管理礼仪接待服务工作必须注意以下几点：1、注意礼节、讲究原则。
物业管理礼仪接待要讲究礼貌，要克服服务工作低人壹等的思想，要认识到尊重客户就是尊重自己，所以要于接待中既坚持原则，又要注意礼貌。
2、壹视同仁、举止得当。
物业管理礼仪接待的对象均必须热情的对待，不能见客施礼，更不能以貌取人，必须以优质接待服务来取得业主或用户对你工作的信任，使他们乘兴而来，满意而归。
3、严于律己、宽于待人。
于物业管理接待服务工作中，业主或用户可能会提出壹些无理甚至是失礼要求，应耐心地加以解释，宽容待人。
一、基本礼节礼仪接待服务工作中最基本的礼节有俩大类：壹类是体当下语言上的礼节，如称呼礼节、问候礼节、应答礼节；另壹类是体当下行为举止上的礼节，如迎送礼节、操作礼节和次序礼节。
（一）称呼礼节称呼礼节是指服务接待人员于日常工作中和来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。
1、最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。
当我们得悉客户的姓名之后，可和其姓氏搭配使用，以表示对他们的熟悉和重视。
2、遇到有职位或职称的先生、可于“先生”壹词前冠以职位或职称，如“总裁先生”、“教授先生”等。
注：于服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼宾客。
商务礼仪及服务管理制度
（二） 坐姿
轻轻入座，至少坐满椅子的 ２／３，后背轻靠椅背，双膝 自然并拢（男性可略分开）。 对坐谈话时，身体稍向前倾， 表示尊重和谦虚。如果长时间 端坐，可将两腿交叉重叠，但 要注意将腿向回收。
•因公外出应向部门的其他人 打招呼
•在公司或外出时遇见客人， 应面带微笑主动上前打招呼
•下班时也应打招呼后再离开， 如“明天见”、“再见”等
（四） 访问客户
•访 问 前 应 与 对 方 预 约 访 问 的 时
间、地点及目的，并将访问日程
记
录
下
来
•访问时，要注意遵时守约
•到访问单位前台时，应先自我介绍 •见到被访问者时，应鞠躬问候（初 次见面，递上名片）
人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。02:29:5902:29:5902:291/5/2021 2:29:59 AM
做一枚螺丝钉，那里需要那里上。21.1.502:29:5902:29Jan- 215-Jan-21
日复一日的努力只为成就美好的明天 。02:29:5902:29:5902:29Tues day, January 05, 2021
60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容
交流目的
●体会礼仪的基本特点
●掌握礼仪的基本要求
●将正确的礼仪规范运用 在生活与工作之中
（君子与淑女）
菜单
一、仪表 二、仪态 三、礼节 四、语言 五、电话礼仪
一、仪表
•男职员 •女职员
（一） 男职员
1.短发，清洁、整齐，不要太新潮 2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须 ，饭后洁牙 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹 5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、
服务失误与服务补救培训课件
06 服务补救的未来趋势与展 望
个性化服务补救策略的发展
1 2
客户体验至上
个性化服务补救策略将更加注重客户体验，通过 深入了解客户需求和偏好，提供定制化的解决方 案。
数据驱动决策
利用大数据和人工智能技术，分析客户行为和反 馈，为个性化服务补救策略提供数据支持。
3
灵活应对变化
个性化服务补救策略需要灵活应对各种变化，包 括客户需求的变化、市场环境的变化等。
02
服务失误可能发生在服务提供过 程中的任何环节，如员工态度、 服务质量、服务设施等方面。
服务失误的类型
01
02
03
沟通失误
员工与顾客之间的沟通不 畅或误解，导致顾客对服 务期望与实际体验不符。
履行失误
员工未能按照承诺或标准 提供服务，如菜品口味、 房间清洁度等不符合标准 。
设施失误
服务设施、设备或环境出 现问题，如餐厅座位不舒 适、酒店房间设施损坏等 。
服务失误的后果
顾客不满
顾客对服务失误感到不 满，可能表现为抱怨、 投诉或负面口碑传播。
信任受损
服务失误可能导致顾客 对服务提供者的信任度 降低，影响再次消费意
愿。
品牌形象受损
服务失误可能损害服务 提供者的品牌形象，影
响市场份额和声誉。
经济损失
服务失误ห้องสมุดไป่ตู้能导致顾客 流失、市场份额下降和 收入减少等经济损失。
详细描述
在服务补救过程中，要勇于承担责任，不推卸责任或逃避问题。同时，除了提供解决方案外，还应给 予顾客适当的补偿，如提供优惠券、免费维修等，以弥补服务失误给顾客带来的不便和损失。
05 服务补救案例分析
案例一：快捷酒店的服务补救策略
服务管理服务补救
失误。 • 采取适当的纠正措施：根据问题的性质和严重程度，组织需要采取适当的纠正措施，如提供额外的服务、
退款或赔偿等。 • 改进服务流程：组织需要分析服务失误的原因，并采取必要的改进措施，以降低类似问题的发生频率。 • 建立客户忠诚度：通过有效的服务补救，组织可以重建客户信任和忠诚度，从而增加客户重复购买率和推
服务补救的实施步骤
识别服务失败
及时响应
通过顾客反馈或员工观察，识别服务失败的 情形。
在识别到服务失败后，立即采取行动，包括 道歉、解释原因和提出补救措施。
实施补救措施
跟踪和评估
根据具体情况，采取适当的补救措施，如退 款、重做服务或提供替代方案等。
对补救措施进行跟踪和评估，确保问题得到 解决，同时收集反馈，为改进服务提供依据 。
在服务失败发生时，迅速采取措施解决问题，恢复服务正常。
适应性策略
根据实际情况灵活调整服务流程和资源配置，以适应服务失败带来的挑战。
后续策略
反馈性策略
在问题解决后，收集客户反馈，对服务失败进行总结和评估，为未来提供借鉴。
预防性策略
根据客户反馈和经验总结，采取预防性措施避免相同问题的再次发生。
03
服务补救的实施
案例二：零售商的现场服务补救策略
总结词
详细描述
及时、专业、真诚、周到
零售商在面对客户投诉或服务失误时，通常 会采取及时、专业、真诚、周到的服务补救 策略。例如，当客户购买的商品出现问题时 ，零售商会及时为客户提供退换货服务，并 给予相应的补偿。此外，零售商还会建立客 户反馈机制，及时收集和分析客户反馈，不
服务管理服务补救
THANKS
感谢观看
制定服务补救策略
针对服务中断、缺陷或投诉，制定合理的服务补救策略，明 确补救方式、责任人及流程。
确定服务补救标准
根据服务质量和客户满意度，确定服务补救的标准和目标， 包括补救时效、满意度等。
服务补救流程
客户反馈收集
通过多种渠道收集客户对 服务的评价和反馈，包括 电话、邮件、在线客服等 。
确认服务缺陷
1 2
有效沟通
确保服务提供者和服务顾客之间的沟通畅通无 阻，以便及时发现并解决问题。
服务流程优化
不断优化服务流程，提高服务质量和效率，减 少服务过程中出现的问题。
3
服务质量标准
制定服务质量和标准，并对服务提供者进行培 训，以确保服务质量和标准的实现。
基于服务提供者的补救策略
01
02
03
服务提供者培训
服务补救可以促进企业服务改进和创新，完善服务质量和管理水平。
02
服务补救分类
现场补救
现场补救是指服务人员在服务过程中发现或收到投诉后立即 采取的补救措施，如提供额外的服务、更换产品或道歉等。
现场补救具有及时性和互动性的特点，能够快速响应并满足 客户的需求，同时与客户进行面对面的沟通，有助于增强客 户忠诚度和信任感。
对服务提供者进行培训， 提高他们的专业技能和服 务意识，以提供更好的服 务。
员工激励
为服务提供者提供激励措 施，如奖金、晋升机会等 ，以提高他们的工作积极 性和服务意识。
顾客反馈机制
建立顾客反馈机制，鼓励 顾客提供对服务提供者的 评价和建议，以便及时发 现和解决问题。
04
服务补救实施
服务补救计划
自助式服务需要提供简单易用的界面 和操作流程，以便客户能够轻松完成 服务请求，避免操作复杂导致客户流 失。
服务管理服务补救
提升企业形象和声誉
及时、专业的服务补救可以改善客户 对企业的印象，提升企业形象和声誉 。
服务补救的策略
建立服务补救流程
提高员工的服务意识和能力
制定清晰的服务补救流程，包括客户抱怨 的收集、分析、处理和反馈等环节，确保 问题得到及时解决。
通过培训和教育，提高员工的服务意识和 能力，使他们能够快速识别和处理客户的 问题和抱怨。
案例二：酒店服务失误与补救
总结词
酒店服务失误需引起重视，及时解决以维护品牌形象。
详细描述
酒店服务失误可能包括房间安排不当、设施故障、服务态度不佳等，这些失误会影响客人的入住体验和满意度。 酒店应采取及时、有效的补救措施，如道歉、提供额外补偿、改善设施等，以挽回客人对酒店的信任和满意度。
案例三：餐厅服务失误与补救
反馈改进
总结服务补救的经验教训，反馈给相关部门 ，以改进服务质量和流程。
服务补救的方法
道歉与安抚
向受影响的客户表示歉意，并给予适 当的安抚和补偿。
补偿方案
根据问题的严重程度，提供相应的补 偿方案，如退款、折扣、礼品等。
调整服务流程
针对出现的问题，对服务流程进行调 整和优化，以降低类似问题再次发生 的概率。
系统故障
技术系统、信息系统或设备出 现故障，导致服务中断或失误
。
需求变化
客户需求变化，而服务提供者 未能及时调整服务，导致服务
不满足需求。
外部因素
天气、交通等外部因素干扰， 影响服务的正常提供。
服务失误的影响
客户满意度下降
服务失误导致客户对服 务的满意度降低，可能
失去客户信任。
品牌形象受损
服务失误可能对企业的 品牌形象造成负面影响
酒店服务管理服务补救ppt
酒店服务管理服务补救的失败案例
案例一
某酒店因客人未找到预订信息，酒店方也没有及时跟进处理，客人不满并进行了 投诉。最终酒店给予客人一定的折扣和积分作为补偿，但客人对处理结果仍不满 意。
案例二
一位客人在某酒店入住期间遇到了严重的蚊虫叮咬问题，向酒店反映后未得到及 时解决，最终客人在社交媒体上曝光了此事，对酒店声誉造成不良影响。
设立总经理信箱
鼓励客人在遇到不满时通过总经理信箱进行反馈，以便酒店 管理层更好地了解服务漏洞。
服务补救的流程设计
收集信息
通过各种渠道收集客人对酒店服务 的评价和建议。
分析原因
分析服务失误的原因，了解服务补 救的必要性。
制定方案
根据分析结果制定具体的服务补救 方案。
实施补救
及时采取措施进行服务补救，确保 客人满意度得到提高。
酒店服务管理服务补救的对比分析
• 对比上述成功和失败案例可以发现，成功的服务补 救需要酒店方积极主动地关注客人的需求和反馈， 及时采取有效的补救措施解决问题，并确保客人的 满意度。而失败的服务补救往往是由于酒店方缺乏 关注或处理不当导致客人不满并产生不良后果。
酒店服务管理服务补救的启示与借鉴
• 酒店服务管理服务补救的成功经验提醒我们，在面对客人 提出的问题或投诉时，应保持冷静、关注客人的需求、及 时采取有效的措施解决问题，确保客人的满意度。同时， 对于失败的服务补救案例，应从中吸取教训，加强管理和 培训，提高服务质量水平。
随着企业对于顾客满意度的重 视程度不断提高，服务补救逐 渐成为企业重要的管理手段之
一。
目前，服务补救已经广泛应用 于各种服务行业，并且逐渐向 制造业和零售业等领域扩展。
02
服务补救的分类与原因
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
服务补救与服务管理
由于服务是一个生产和消费同步的过程，计划得再好的服务也不可能达到完美无缺的理想状态。
员工会犯错误，系统会出故障，一些消费者有可能不知道如何参与到服务过程中来，或者在服务过程中要求改变提供的服务内容，由此导致消费者无法得到他们所期望得到的服务。
因此，服务失误是不可避免的。
但俗话说得好，亡羊补牢，为时未晚。
随着经济发展重心的转移，以服务作为经营重点的企业所占比例越来越大；顾客日渐挑剔，企业发生服务失误的可能性也越来越高，甚至就算企业做对了，顾客也会鸡蛋里挑骨头一反正提供服务的又不是只有你一家。
在这种情况下，企业应该怎么做才能避免因服务失误而导致利益损失？或者，能否通过成功的服务补救而增加利益？
研究结果表明，服务失误是服务提供者提高消费者感知服务质量的第二次机遇。
企业处理服务失误的方式成为弱化或强化与消费者关系的基本平台。
服务失误处理得当，有助于消费者与企业良好信任关系的建立，也会提高消费者对企业的依赖程度。
因此服务补救是提高消费者感知服务质量的重要因素。
服务补救与服务过程质量密切相关，它会影响到消费者对过程质量的感知。
有的学者经过研究后发现，出现服务失误但得到及时而有效的补救的消费者，起满意率比那些没有遇到服务失误的消费者的满意率还要高。
将服务补救概念引入到服务质量管理中的目的是为了帮助服务企业有效地管理服务失误和消费者抱怨，提高消费者感知质量，从而与消费者建立长久的服务关系。
tarp（美国技术支持研究计划协会）经过研究发现，在批量购买中，未提出批评的顾客重购率为9%,抱怨未得到解决的为19%，抱怨得到解决的为54%,抱怨得到快速解决的则达到了82%。
成功的服务补救对企业收入和利润增长的影响巨大，服务补救的投资回报率可达到30%〜150%。
案例一：美国联邦快递公司
公司利用powership自动系统跟踪有关货件的行踪资料，以了解服务类别、送货时间及地点。
这样服务人员可以及时了解到是否发生服务失误，并在第一时间采取补救措施。
同时，服务人员记录和分析顾客的投诉以评估服务补救的效果，并以此了解服务失误发生的原因并作出相应的改进措施。
之后把这些信息收集整理，建立数据库，用于改进内部工作程序，以减少下次服务失误的发生。
当顾客打电话给联邦快递的时候，只要报出发件人的姓名和公司的名称，该顾客的一些基本资料和以往的交易记录就会显示出来，极大地提高了服务补救质量。
在这一服务补救过程中，美国联邦快递公司制定了非常严格的服务标准。
公司承诺肯定于第二天上午10：00前送达物件，这样顾客会很清楚地了解其应获得的服务水准。
同时公司也非常重视员工的培训与授权，组织学习等。
公司有相当好的培训制度，每时每刻联邦快递都有3%〜5%的员工在接受培训，在员工培训方面的花费每年约为1.55亿美元。
特别是对于一线服务员工，服务和服务补救技巧是必不可少的培训内容。
同时，公司大胆对一线服务员工授权解决顾客问题。
公司注重从补救经历中学习，通过追踪服务补救的努力和过程，服务人员能够获知一些在服务交付系统中需要改进的系统问题。
案例二：麦当劳
麦当劳通过制定一系列制度使其服务流程不断标准化。
公司在第一时间内采
取措施解决顾客问题，分析失误发生的原因并对其服务标准进行调整。
在这一过程中，首先，公司对其提供的产品和服务有具体的标准，如任何麦当劳食品，一经制作出来，如果3小时内没有全部卖完，剩下的一律倒掉。
公司积极为顾客提供投诉渠道，将投诉电话公布在店堂里，当顾客对其服务不满时，可直接拨打免费电话投诉。
同时，麦当劳公司注重员工培训与组织学习。
公司要求每个在麦当劳工作的员工都具有适合这项工作的个性，新员工正式上岗以前都
要完成为期3天的在岗体验，以了解公司的服务理念。
员工一旦被接纳，就会立即通过餐馆和汉堡包大学开始对其进行培训。
培训内容包括产品和环境的质量标准、公司的服务理念、文化理念以及工作人员的服务态度和精神，所有培训出来的员工都要得到宾馆餐饮培训公司、环境健康研究所和各种教育机构的认可。
服务补救的过程就是将消费者对企业所提供服务的不良感知转化成美好印象的过程，要让消费者感到他们受到了公平待遇，三个方面的公平缺一不可。
尤其应当注意在补救过程中的程序性公平和对消费者无微不至的关怀。
如果消费者认为服务补救的互动过程和程序是公平的，消费者会降低在物质方面的要求，从而是企业节约高昂的补救成本。
谭小芳老师在培训过程中，有学员会问到一一服务补救与抱怨管理什么区别呢？
谭小芳老师认为，服务补救与顾客抱怨管理的区别在于：
第一，服务补救具有实时性特点。
这是服务补救与顾客抱怨管理一个非常重要的区别。
顾客抱怨管理一般必须要等到一个服务过程结束之后，而服务补救则
必须是在服务失误出现的现场。
如果等到一个服务过程结束，那么，服务补救的成本会急剧的上升，补救的效果也会大打折扣。
第二，服务补救具有主动性特点。
顾客抱怨管理有一个非常明显的特点，即只有当顾客进行抱怨时，企业才会采取相应的措施，安抚顾客，使顾客满意的离去。
但据华盛顿一家名为trap的调查机构所进行的一项调查显示：有问题的顾客中，只有4%向公司有关部门进行抱怨或投诉，而另外96%的顾客不会抱怨，但他们会向9到10人来倾诉自己的不满（坏口碑）。
顾客抱怨管理不抱怨不处理”的原则，将严重影响顾客感知服务质量和顾客满意，从而影响顾客忠诚，使企业在竞争中处于不利的境界。
但服务补救则不同，它要求服务提供者主动地去发现服务失误并及时地采取措施解决失误，这种前瞻性的管理模式，无疑更有利于提高顾客满意和忠诚的水平。
第三，服务补救是一项全过程的、全员性质的管理工作。
而顾客抱怨管理则是由专门的部门来进行的、阶段性的管理工作。
一般来说，服务补救具有鲜明的现场性，服务企业授权一线员工在服务失误发生的现场及时采取补救措施，而不是等专门的人员来处理顾客的抱怨。
gronroos在XX年出版的《服务营销与管理》一书中，提出了所谓使员工具有解决问题能力”的概念，将其视为授权取得成功的先决条件。
授权给一线员工使他们有一定程度的自主解决顾客问题的权限。
授权可以增加员工的责任感提高
其工作的主动性、积极性和创造性，迅速、及时地解决顾客问题。