航空客运服务的基本知识
航空客运知识
航空客运知识（一）航空旅行常识1．航班、班次、时刻民航的运输飞机主要有三种形式，即班期飞行、加班飞行和包机飞行。
其中，班期飞行是按照班期时刻表和规定的航线，定机型、定日期、定时刻的飞行；加班飞行是根据临时需要在班期飞行以外增加的飞行；包机飞行是按照包机单位的要求，在现有航线上或以外进行的专用飞行。
此外，还有不定期航班与季节性航班飞行。
航班分为定期航班和不定期航班，前者是指飞机定期自始发站起飞，按照规定的航线经过经停站至终点站，或直接到达终点站的飞行。
在国际航线上飞行的航班称为国际航班，在国内航线上飞行的航班称为国内航班。
航班又分为去程航班和回程航班。
目前国内航班的编号一般用航空公司的两个英文代码和四个阿拉伯数字组成。
其中，第一个数字表示执行该航班任务的航空公司的数字代码，第二个数字表示该航班终点站所属的管理局或航空公司所在地的数字代码。
第三和第四个数字表示该航班的具体编号，其中，第四个数字为单数的表示去程航班，双数的表示回程航班。
如CZ3479是南方航空公司自重庆至南宁的飞机，CZ3254是南方航空公司自深圳返武汉的飞机。
自2002年起，我国民航实施资源重组，组建了三大航空公司，即中国国际航空公司、中国东方航空公司和中国南方航空公司。
中国民航下辖的管理局有华北管理局（1）、西北管理局（2）、广州管理局（3）、西南管理局（4）、华东管理局（5）和沈阳管理局（6）。
班次是指在单位时间内（通常用一个星期计算）飞行的航班数（包括去程航班与回程航班）。
班次是根据往返量需求与运能来确定的。
班期表上用阿拉伯字母1——7表示星期一到星期日，用“*”号表示次日的航班时刻，“BW”表示该航班隔周飞行等。
世界各国，对航班飞机的出发和到达时刻，统一使用24小时制，用连写四个阿拉伯数字来表示。
如，“1020”，即指上午10：20分。
到达时刻即指抵达当地的地方时刻。
在中转换乘飞机时，需要问清时间，以免订错或漏接航班。
国内/国际各航空公司代码：747 波音747载客数在350-400人左右（747、74E均为波音747的不同型号） 777 波音777载客在350人左右（或以77B作为代号）767 波音767载客在280人左右M11 麦道11载客340人左右340 空中客车340载客350人左右300 空中客车300 载客280人左右（或以AB6作为代号）310 空中客车310载客250人左右ILW 伊尔86苏联飞机载客300人左右中型飞机：指单通道飞机，载客在100人以上，200人以下M82/M90 麦道82 麦道90载客150人左右737/738/733 波音737系列载客在130-160左右320空中客车320载客180人左右TU54苏联飞机载客150人左右146英国宇航公司BAE-146飞机载客108人YK2 雅克42苏联飞机载客110人左右小型飞机：指100座以下飞机，多用于支线飞行YN7 运7国产飞机载客50人左右AN4 安24苏联飞机载客50人左右SF3 萨伯100载客30人左右ATR 雅泰72A载客70人左右3．客舱等级和餐饮供应国际航空运输中，通常用英文字母表示客舱等级。
民航客运基础知识
办理乘机手续的时间规定 1）200个座位（含200）以上的客机在离站时间 前120分钟开始办理手续，在离站时间前30分钟 停止办理手续。 2）90个座位（含90）至200个座位的客机在离站 时间前90分钟开始办理手续，在离站时间前20分 钟停止办理手续。 3）90个座位以下的客机在离站时间前60分钟开 始办理手续，在离站时间前20分钟停止办理手续。
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国际运输的定义 国际运输是根据当事人订立的航空运输合同， 无论运输有无间断或者有无转运，运输的出发地 点、约定经停地点和目的地点之一不在同一国家 领土内的航空运输。
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儿童的定义 “儿童”是指年龄满两周岁但不满十二周岁 的人。
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婴儿的定义 “婴儿”指年龄不满两周岁的人。
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免费行李额的规定 持成人或儿童票的头等舱旅客为40公斤；公 务舱旅客为30公斤；经济舱旅客为20公斤；持婴 儿票的旅客，无免费行李额。
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国内航空运输代码基础知识
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国内城市/机场三字代码
长春 广州 合肥 北京 CGQ CAN HFE PEK 沈阳 乌鲁木 齐 厦门 临沂 SHE URC XMN LYI 成都 大连 桂林 杭州 CTU DLC KWL HGH 兰州 南昌 上海 天津 LHW KHN SHA/PVG TSN
导游资格《导游实务》重点知识：交通知识
交通知识
一. 航空客运知识
(一) 航空旅行常识：
1. 航班：
班期飞行、加班飞行和包机飞行。
(主要的飞行形式)
不定期航班和季节性航班。
国际航班和国内航班。
去程航班和国内航班。
2. 班次：单位时间内飞行的航班数，根据运量需求和运程来确定。
3. 航班号：
(二) 机票：
(三) 乘机：
(四) 行李：
1. 随身携带物品：不超过20×40×55，重量不超过5千克。
2. 免费行李额：头等舱40千克，公务舱30千克，经济舱20千克。
3. 不准作为行李运输的物品：
4. 禁止随身携带但可作为行李托运的物品：
5. 不准在托运行李内夹带的物品：
(五) 其他：1. 健康;2. 特殊旅客;3. 航班不正常服务;4. 机舱等级。
客舱服务知识点总结大全
客舱服务知识点总结大全客舱服务是航空公司和乘客之间重要的交流环节，是航空公司服务品质的重要体现。
在这里，乘务人员需要具备一定的专业知识和技能，从而能够为乘客提供优质、舒适的服务。
下面将对客舱服务的各个知识点进行总结，帮助乘务人员进行更好的工作。
一、安全常识1. 飞机安全知识：乘务人员需要了解飞机的基本结构、安全设备的位置和使用方法，以及在紧急情况下的逃生流程。
2. 防火知识：乘务人员需要了解火灾的危害性，以及如何使用灭火器灭火，掌握逃生时的自救逃生技巧。
3. 急救知识：乘务人员需要学习基本的急救知识，包括心肺复苏、止血、包扎等，以保障乘客在飞行中的安全。
4. 安全设备：掌握乘客安全带的使用方法，熟悉氧气面罩和安全漂浮衣的使用说明。
5. 安全指示牌和标识：掌握飞机内部安全指示牌和标识的含义，指导乘客在紧急情况下迅速逃生。
二、服务礼仪1. 乘客服务意识：培养乘务人员尊重、体贴、周到的服务意识，热情待人，主动解决乘客的问题。
2. 服务态度：在服务中保持微笑，表现礼貌，回应乘客的要求和反馈。
3. 语言表达能力：具备清晰、准确的语言表达能力，能够有效地与各类乘客进行沟通。
4. 服务流程：了解乘客服务的基本流程，包括迎宾、协助就座、提供饮食和饮料等服务。
5. 紧急情况处理：能够在紧急情况下，保持冷静，有效地组织乘客进行疏散和安全逃生。
6. 乘客权益保护：了解乘客在飞行中的权益，为乘客提供合理的诉求解决方案。
三、服务技能1. 餐饮服务：了解飞机上的餐饮服务流程，掌握飞机上餐饮的摆放和取餐方法。
2. 饮料服务：掌握飞机上饮料的种类和提供方式，了解饮料的存放和处理方法。
3. 中小孩服务：熟悉小孩和婴儿在飞行中的特殊需求，包括喂食、安抚和照顾。
4. 高峰期服务：了解飞行高峰期的服务需求和应对策略，包括排队等待、安抚情绪等。
5. 收费服务：掌握飞机上收费服务项目的种类和价格，提供相关服务的引导和推荐。
6. 清洁卫生：掌握飞机客舱的清洁卫生流程，保持客舱环境整洁和卫生。
民航旅客运输基础知识(简) PPT
17、可否携带隐形眼镜药水？ 隐形眼镜药水必须载于容量不超过100毫升的容器内，然后放在容量 一升的塑料袋内。容量过大的容器须托运。
18、可否携带唇膏及香体剂登机？ 可以。旅客可以携带任何固体化妆品登机，因此一般唇膏及香体膏也 可以。旅客也可携带香体喷雾、香体乳霜、走珠式香体剂及唇彩，但 容器的容量不得超过100毫升。这些容器必须存放在一个容量一升的 塑料袋内。容量过大的容器须托运。
13、可以携带多少婴儿食用的奶／果汁／食品通过安全检 查？ 旅客可携带在飞机上所需数量的婴儿食用的奶／果汁／食 品。如果容器容量多于100毫升，则应另行交给安检人员， 以便接受检查。且应与同行的婴儿一起接受安全检查。 为避免安全检查期间有任何不便，旅客携带的婴儿奶／果 汁／食品如非必须在飞机上食用，则应放在托运行李内。
• 班期时刻表的分类：分为夏季航班时刻表 和冬季航班时刻表。（分别为每年3月份的 最后一个星期天和10月份的最后一个星期 天）。
客票： • 客票的规定：不得转让，不得涂改 • 客票的分类：联程客票（两个点以上，如杭州-北京，
北京-内蒙古），来回程客票，定期客票，不定期 客票（只有航空公司可以开，代理人不行）
• 乘坐国际航班：通常情况，手提行李总重量不要超过7公 斤，每件行李体积不超过20×40×55厘米（三边之和不超 过115厘米）。乘坐美加航线的旅客只能随身携带一件手 提行李。（部分航空公司有特殊重量限制规定，请旅客留 意机票上的提示，或向航空公司咨询。）
托运行李的相关规定 ： • 乘坐国内航线：持成人或儿童客票的头等舱旅客为40公斤，
民航旅客运输基础知识
一、航空运输生产基础知识 二、票价与税费 三、退票和变更 四、行李规定 五、安全检查
一、航空运输生产基础知识
民航旅客运输基础知识
• 目前某些航空公司还推出了针对医务人员、记者、年纪大 的旅客、家庭旅客的特殊票价。（FM/CZ）
• 团体旅客票价及计算原则
团体旅客：是指统一组织的人数在10人以上（含 10人），航程、乘机日期、等级、航班相同并支 付相同团体票价的旅客。 购买婴儿、儿童及其特种客票的旅客不得计算在 团体人数内。
龄满2周岁但不满12周岁的旅客。其票价按成人普通 票价的50%计算，提供座位，享受与成人相同的免费 行李额。
2 、婴儿票价： 婴儿 （ INF ） 是指在乘机日年
龄不满 2周岁的人。其票价按成人普通票价的 10% 计 算，不提供座位。当一名成人携带的婴儿超过一名 时，超过的婴儿必须购买儿童票，即50%的客票，提 供座位。 3 、儿童需要支付燃油加价费；儿童、婴儿无须支付 机场建设费。
• 客舱行李：放置自理行李而多占座位，按照实际
占用座位数计算票价。每个座位装载行李物品不得超 过75公斤。代号为：CBBG。
中转联程票价
目前国内很多航空公司根据航线网络的需要，并 配合基地机场建设航空枢纽港的实际情况，纷纷 推出中转联程航班的票价，此票价低于中途分程 分段相加的价格。例如：旅客的航程为： TXN---PVG---CTU---PVG---TXN 该旅客从黄山出发，目的站为成都，东航推出的 中转联程的票价为1400元，全程乘坐东航航 班，客票不得签转。
第一节认识航空公司
大型航空公司大多是国有企业，也 有的航空公司是由民间团体出资组 建的，目前全球共有不同规模的航 空公司500家以上。
一、三大航空公司联盟
• 1.星空联盟 • 星空联盟（Star Alliance）成立于1997年，总部位于德 国法兰克福，是世界上第一家全球性航空公司联盟。
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空乘服务知识点总结
空乘服务知识点总结作为一名空乘人员，提供优质的服务是我们的使命。
在每一次飞行中，我们都要以专业化的服务、温暖的微笑和细致入微的关怀，满足旅客的需求，为乘客带来愉快的飞行体验。
为了更好地提高服务质量，我们需要掌握一系列的空乘服务知识点，包括礼仪、安全常识、卫生知识、客户服务技巧等。
本文将对这些知识点进行详细总结，以便于大家掌握和应用。
一、礼仪知识点礼仪是空乘服务的基础，良好的礼仪可以让乘客感受到舒适和尊重，提升服务品质。
在空乘服务中，礼仪知识点主要包括以下几个方面：1. 空乘人员的仪容仪表：合理的穿着和仪容仪表是航空服务行业的基本要求。
服装要求整洁、得体，发型要求整齐，不得使用夸张的化妆品和香水。
2. 语言能力：空乘人员需要具备良好的语言表达能力，能够准确、流利地进行一对一或一对多的交流。
3. 礼貌用语：包括问候语、感谢语、道别语等，要做到用语准确得体，不偏离规范。
4. 姿势和动作：包括站姿、坐姿、行走姿势、手势等，要求得体、大方。
5. 礼仪礼节：包括为旅客引导座位、为旅客服务、为旅客解答问题时的礼仪礼节等，要求尊重客人、得体而有礼。
二、安全常识知识点航空工作环境的独特性决定了空乘人员必须具备坚实的安全常识，保障旅客的生命安全和财产安全。
安全常识知识点主要包括以下几个方面：1. 飞机安全知识：包括飞机安全设备的位置和使用方法、飞行途中的常规操作规程等。
2. 紧急逃生知识：包括飞机发生紧急情况时的应急逃生程序和安全出口的位置。
3. 疏散演练：空乘人员应经常参与疏散演练，熟悉紧急逃生程序和疏散流程。
4. 急救知识：包括常见急救常识、飞机上的急救器械如何使用等。
5. 安全责任：包括乘务员在飞行期间的安全责任、与机组成员的协作配合等。
三、卫生知识点卫生是空中服务的重中之重，良好的卫生环境可以为旅客提供舒适和放心的飞行。
卫生知识点主要包括以下几个方面：1. 食品卫生知识：包括食品加工、储存、运输、摆放等各个环节的卫生常识。
航空客运知识点
航空客运知识点航空客运是指通过飞机进行旅客运输的行业和服务。
它涉及许多知识点，从航空器类型到机场运作，从安全要求到乘客服务。
本文将介绍一些重要的航空客运知识点。
1. 航空器类型航空客运涉及多种类型的航空器。
最常见的是民航客机，包括窄体客机和宽体客机。
窄体客机通常用于短途航班，座位容量较小；宽体客机则用于长途航班，容纳更多乘客和货物。
此外，还有一些特殊用途的航空器，如货机、包机和执行政府任务的军用飞机。
2. 航班计划航空客运需要精确的航班计划。
航空公司根据不同的需求和季节性变化制定航班计划。
这包括考虑起降时间、航线安排、乘客流量和飞机维护等因素。
航空公司还需要与机场协调，确保航班的准时起降。
3. 机场运作机场在航空客运中发挥着重要作用。
机场有各种设施和服务，包括航站楼、行李托运区、安全检查和登机门等。
航空公司需要与机场合作，确保顺畅的乘客流动和航班运行。
机场还提供地面服务，如飞机加油、货物装卸和维修。
4. 安全要求航空客运行业对安全要求非常严格。
航空公司需遵守国际民航组织（ICAO）和各国民航局的规定。
这包括飞机维护、机组培训、紧急情况处理等方面。
在飞行过程中，安全措施如飞行员的勤务管理、飞机的保障、空中交通管制等也都需要严格遵循。
5. 乘客服务航空客运不仅涉及到安全，乘客服务也是一个重要方面。
航空公司提供各种服务，如在线预订、选座、餐食和娱乐设施等。
乘客在登机前后还可能需要协助托运行李、辅助登机和查询航班信息等。
良好的乘客服务可以提升乘客体验，增加乘客忠诚度。
6. 航空政策与规定航空客运受到国家和国际的政策与规定的约束。
航空公司需要遵守航权协定、飞行许可证等要求。
此外，运输危险品的规定和乘客的签证要求等也需要考虑。
了解和遵守相关规定对于航空客运的顺利进行至关重要。
结语航空客运知识点包括航空器类型、航班计划、机场运作、安全要求、乘客服务和航空政策与规定等方面。
了解这些知识点对于理解航空客运行业的运作方式和提供良好的乘客体验至关重要。
民航运输服务专业知识
民航运输服务专业知识民航运输服务专业知识民航运输服务是指航空公司为乘客提供的舒适、安全和便捷的服务。
作为民航运输服务专业人员，我们需要掌握广泛且深入的知识，以实现客户满意和航空公司的发展目标。
下面将介绍民航运输服务专业知识的几个重要方面。
首先，了解航空公司的服务理念和品牌形象是至关重要的。
每个航空公司都有独特的服务理念和品牌形象，诸如“以客户为中心”、“安全第一”等。
我们需要深入理解航空公司的核心价值观，并将其融入到我们的服务中，以确保客户满意度和忠诚度的提高。
其次，我们需要了解并掌握国际航空运输的相关规定和标准。
通过学习和研究国际民航组织（ICAO）和国际航空运输协会（IATA）等组织制定的有关运输安全、乘客权益保护和服务质量的规定，我们可以确保我们的服务与国际接轨，并提供符合标准的高质量服务。
第三，我们需要具备广泛的航线知识和目的地信息。
了解不同航线的特点和需求，包括飞行时间、时差、航线热点、机场特点等，可以帮助我们更好地满足客户不同的需求。
此外，了解目的地的相关信息，如旅游景点、酒店、交通等也是提供优质服务的重要方面。
此外，我们还需要熟悉民航客舱服务的操作流程和常见问题处理方法。
掌握正确的服务流程和标准，如机上餐食的分发、安全演示、行李处理等，有助于提高工作效率和服务质量。
同时，我们也需要具备解决常见问题和突发事件的能力，如因天气原因航班延误、行李遗失等，这要求我们具备应急处置的能力。
最后，人际交往和沟通技巧也是民航运输服务专业人员必备的技能。
我们需要善于与不同背景、文化和需求的客户进行沟通，了解他们的需求并提供满足这些需求的服务。
同时，我们也需要与其他部门和同事保持密切合作和沟通，以确保整个服务过程的顺利进行。
综上所述，民航运输服务专业知识包括了航空公司的服务理念和品牌形象、国际相关规定和标准、航线和目的地信息、操作流程和问题处理、人际交往和沟通技巧等方面。
只有不断学习和提升自己的专业能力，我们才能更好地为客户提供优质的航空服务，实现客户满意和航空公司的发展目标。
空乘有关知识点总结
空乘有关知识点总结
一、空乘的基本职责
1. 旅客服务：空乘要为乘客提供周全的服务，包括帮助乘客安置行李、提供饮食饮料、解
答乘客的问题等。
2. 安全检查：空乘要在飞机起飞前进行安全检查，确保客舱内没有危险物品，乘客系好安
全带，紧急出口通畅等。
3. 飞行监护：空乘要在飞行中密切监护乘客和飞机的状况，确保安全顺利完成飞行任务。
二、飞行安全知识
1. 飞机结构：空乘需要对飞机的结构和原理有基本的了解，了解客舱布局，机舱设备操作等。
2. 安全规程：空乘需要掌握飞行安全的相关规程和操作方法，熟悉紧急出口、逃生滑梯等
设备的使用。
3. 飞行安全知识：空乘需要了解飞行中可能遇到的紧急情况，如火警、失压、氧气面罩使
用等。
三、应急处理技能
1. 火警处理：空乘需要学会如何快速判断火警的位置和原因，以及如何使用灭火器扑灭火灾。
2. 海上逃生：空乘需要学习如何在紧急情况下进行海上逃生，包括穿救生衣、使用救生艇
等技能。
3. 急救知识：空乘需要学习急救技能，包括心肺复苏、止血包扎、协助产妇等。
四、乘务礼仪
1. 服务技巧：空乘需要学习有效的服务技巧，包括面带微笑、主动询问客人需求、礼貌用
语和举止等。
2. 沟通技巧：空乘需要学会与不同文化背景和语言能力的乘客进行有效沟通，避免产生误
解和冲突。
3. 乘务礼仪：空乘需要严格遵守乘务规章制度，保持良好的仪表仪态，不得在客舱内吸烟、喧哗等。
综上所述，空乘需要具备全面的飞行安全知识、应急处理技能和乘务礼仪等专业知识和技能。
通过不断学习和实践，空乘可以全面提升自己的工作水平，为乘客提供更加优质的飞行服务。
民航乘务员基础第三章1、2课时
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分类：国际航线
国内航线 地区航线
18
6.航路 航路相当于地面上的公路，空中的航路是 指根据地面无线电导航设施或经纬度坐 划定的供飞机作飞行用的具有一定宽度的 空中走廊，亦称空中道路。
19
7.行李 定义：旅客在旅行中为了穿着、使用、舒适或 者便利而携带的必要或适量的物品和其 他个人财物。
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国际航班：指始发站、经停站或终点站中有一 站以上在本国国境以外的航班。 国内航班：是在一个国家内部飞行的航班，又 可以分为干线航班、支线航班和地 方航班三大类。 地区航班：指在一国之内，各地区与有特殊地 位的地区之间飞行的航班。
10
（2）航班号
① 国内航班号中国国内航班的航班号由执行航班任务
的航空公司的两字代码加上四位阿拉伯数字组成。航空
公司代码由民航局规定公布，4位数字中的 第一、位数字表示执行该航班任务的航空公司所属地区； 第二、位数字表示航班终点站所属地区； 第三、第四位数字表示班次，即该航班的具体编号，其中
第四位数字若为奇数，则表示该航班为去程航班，
若为偶数，则为回程航班。
11
2004年中国民航局具体规定了航班号的编排和 和使用方法： 国航：1000-1999 4000-4999 东航：2000-2999 5000-5999 南航：3000-3999 6000-6999 海航：7000-7999 厦航：8000-8599 川航：8600-8999 上航：9050-9549 深航：9550-9999
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② 国际航班号
由执行该航班任务的航空公司的两字代码加 上三位阿拉伯数字组成，其中最后一个数字 为奇数者，表示由基地出发的去程航班；最 后一个数字为偶数者，表示返回基地的回程 航班。
民航客运基础知识
1.民航基础知识1.1 基本概念定义：使用各类航空器从事除了军事性质（包括国防、警察和海关）以外的所有的航空活动称为民用航空。
这个定义明确了民用航空是航空的一部分，同时以“使用”航空器界定了它和航空制造业的界限，用“非军事性质”表明了它和军事航空的不同。
1.1.2 民用航空的分类分为两部分：商业航空和通用航空商业航空:也称为航空运输。
是指以航空器进行经营性的客货运输的航空活动。
它的经营性表明这是一种商业活动，以盈利为目的。
它又是运输活动，这种航空活动是交通运输的一个组成部门，与铁路、公路、水路和管道运输共同组成了国家的交通运用系统。
尽管航空运输在运输量方面和其他运输方式比是较少的，但由于快速、远距离运输的能力及高效益，航空运输在总产值上的排名不断提升，而且在经济全球化的浪潮中和国际交往上发挥着不可替代的、越来越大的作用。
民航运输不产生质化的产品，它的产品是旅客、货物、邮件等产生的位移。
航空运输具有快速性、机动性、安全性、舒适性、国际性等特点。
通用航空: 航空运输作为民用航空的一个部分划分出去之后，民用航空的其余部分统称为通用航空，因而通用航空包罗多项内容，范围十分广泛，可以大致分为下列几类：（l）工业航空：包括使用航空器进行工矿业有关的各种活动，具体的应用有航空摄影、航空遥感、航空物探、航空吊装、石油航空、航空环境监测等。
在这些领域中利用了航空的优势，可以完成许多以前无法进行的工程，如海上采油，如果没有航空提供便利的交通和后勤服务，很难想象出现这样一个行业。
其他如航空探矿、航空摄影，使这些工作的进度加快了几十倍到上百倍。
（2）农业航空：包括为农、林、牧、渔各行业的航空服务活动。
其中如森林防火、灭火、撒播农药，都是其他方式无法比拟的。
（3）航空科研和探险活动：包括新技术的验证、新飞机的试飞，以及利用航空器进行的气象天文观测和探险活动。
（4）飞行训练：除培养空军驾驶员外培养各类飞行人员的学校和俱乐部的飞行活动。
民航运输服务专业知识
民航运输服务专业知识
民航运输服务专业知识是指与民航运输服务相关的专业知识。
这包括航空公司运营管理、客户服务、机上安全服务、航空货运、航空旅游等方面的知识。
1. 航空公司运营管理：包括航班计划安排、航班调度、机组运行管理、机场地面服务、航空公司组织结构与管理体系等方面的知识。
了解航空公司的运营流程，掌握航班运行计划编制、航班延误处理等管理技巧。
2. 客户服务：包括机票销售、售后服务、旅客投诉处理、航班延误应对等方面的知识。
掌握客户服务技巧，能够提供高效、友好的服务，解决旅客问题。
3. 机上安全服务：包括飞行安全、航空器安全、乘客安全等方面的知识。
了解航空器的安全设备和使用方法，能够处理突发事件，确保乘客的安全。
4. 航空货运：包括货运市场分析、运输需求预测、货物装载与处理、货运代理等方面的知识。
了解货物运输的相关法律法规，能够提供有效的货运服务。
5. 航空旅游：包括旅游市场调研、旅游线路规划、旅游产品设计、旅游包装销售等方面的知识。
掌握旅游市场的趋势和需求，能够提供个性化的旅游服务。
除了以上专业知识外，还需要了解航空法律法规、航空运输市场的竞争情况、航空公司的经营战略等相关知识。
同时，还需要具备良好的沟通、协调、团队合作
能力，以及应对突发事件的应急处理能力。
航空客运服务的基本知识
航空客运服务的基本知识一、行李规定1、随身携带行李的限制规定⑴、乘坐国内航班：旅客的手提行李总重量不要超过5 公斤，体积每件行李不超过20×40×55 厘米（根据各航空要求不同可能有所不同）。
安检现场有供旅客测试手提行李大小的行李筐，如果旅客的行李可以放入该标准筐，则该件行李可以随身携带，否则需要托运。
⑵、乘坐国际航班：通常情况，手提行李总重量不要超过7 公斤，每件行李体积不超过20×40×55 厘米（三边之和不超过115 厘米）。
乘坐美加航线的旅客只能随身携带一件手提行李。
（部分航空有特殊重量限制规定，请旅客留意机票上的提示，或向航空咨询。
）2、托运行李的相关规定⑴乘坐国内航线：持成人或儿童客票的头等舱旅客为40 公斤，公务舱旅客为30 公斤，经济舱旅客为20 公斤。
持婴儿票的旅客，无免费行李额。
⑵乘坐国际航线：经济舱旅客的免费托运行李限额为20 公斤，经济舱持学生护照的旅客，可以免费托运的行李限额为30 公斤；公务舱免费托运行李限额为30 公斤；头等舱免费托运行李限额为40 公斤。
但当目的地为美洲时，其托运行李可以为两件，每件不超过23 公斤，单件行李三边长度和不超过158 厘米。
当超过时，旅客需要支付逾重行李费。
（部分航空有特殊重量限制规定，请旅客留意机票上的提示，或向航空咨询）zbc6e 通用航空★不可作为托运行李运输物品有：重要文件和资料、证券、货币、汇票、珠宝、贵重金属及其制品、古玩字画、易碎易损坏物品、易腐物品、样品、旅行证件、贵重物品等。
（具体请向航空问询）二、安全检查1、哪些物品是禁止随身携带也禁止托运的？枪支弹药、管制刀具、警械、易燃易爆物品（如打火机气、酒精、油漆、烟花爆竹）、腐蚀性物品、剧毒物品以及其他危险品。
2、水果刀可以带上飞机吗？不可以。
刀具不可随身携带，必须托运。
3、液体、凝胶及喷雾类物品是指什么物品？液体、凝胶及喷雾类物品包括：饮品，例如矿泉水、饮料、汤及糖浆；乳霜、护肤液、护肤油、香水及化妆品；喷雾及压缩容器，例如剃须泡沫及香体喷雾；膏状物品，例如牙膏；隐形眼镜药水；zbc6e 通用航空凝胶，例如头发定型及沐浴用的凝胶产品；任何稠度相似的溶液及物品。
第四章空乘服务的内容与基本过程
负责L2门滑梯操作、管理翼上出口。
4号(SS4)
检查负责区域的应急设备、服务设备、卫生状况； 负责后厨房工作、清点机供品、迎送客和核对人数（L2门上客时）； 负责R2门滑梯操作； 协助乘务长对后舱的管理，协助3号完成后舱服务。
补充: 乘务组成员为什么也要进 行安检后登机?
旅客登机前服务
（二）飞行前的直接准备阶段
等情况下的临时增补航班； 补班：正常行班无法在正常、心理与思想准备
了解机场名称、方位、离城距离； 飞行时间、距离与高度； 了解航线相关知识； 熟悉所飞机型的应急设备和服务设备以及 应急处置程序，熟悉重要旅客、特殊旅客 的服务； 熟悉各号岗位职责和区域职责； 执行国际/地区航班，应了解所到国家及地 区海关，边防(移民局)，检疫的相关规定。
案例3 预防客舱中的 安全隐患
视频案例： g2 深圳航空男子狂 砸舷窗要跳机102
i5‘50 黑人兄弟： 飞机颠簸102
第三节 空乘服务中的旅客运输常识
一、空乘人员专业术语 二、民航客运术语 航空公司二字代码表 CA国航 KA港龙 MU东航 CZ南航 HU海航 ZH深航 SC山东航空公司 MF厦航 3U川航 AF法航 BA英航 JD/JL日本航空公司 NH全日空 KE大韩 OZ韩亚 LH汉莎 MH马航 SQ/ML新航
阅读灯 临近洗手间的位置及使用方法。不要安排小旅客坐在紧急 出口的位置。
飞行中：区域乘务员应及时了解该儿童的冷暖，为其增减衣 物。
下降前：飞机下降前应帮助小旅客填写好入境卡，海关申报 单等资料。责任乘务员还应填好《无人陪伴儿童空中生活记 录》。
飞机下降时，若处于睡眠，唤醒小旅客，以防客舱内压力变 化而压迫耳膜。
或干扰机组成员执行工（2）乘务长通告并与机长协商决定处置方案 （3）需要强制性的法律帮助，机长将通知有关部门 （4）乘务长从目击者中获得旅客的记录信息 （5）将情况报告给安全保卫部门
民航客舱服务知识点总结
民航客舱服务知识点总结1. 客舱乘务员职责客舱乘务员是民航公司的重要组成部分，他们负责保障航空安全，提供高品质的客舱服务，满足乘客舒适的旅行需求。
客舱乘务员的职责包括但不限于：- 协助乘客安全上下飞机- 确保乘客遵守安全规定- 提供飞行前和飞行中的服务- 处理应急情况- 协助乘客处理行李问题- 协助乘客安全离开飞机客舱乘务员需要具备专业的知识和技能，如急救知识、客户服务技能、安全知识等。
2. 乘务员的培训和认证乘务员必须接受严格的培训和认证，以保证他们具备足够的能力胜任该岗位。
培训内容主要包括飞行危险和应对措施、客舱服务流程、应急处置手段等。
在完成培训后，乘务员需要通过相关的认证考试才能正式上岗。
3. 乘客服务乘客服务是客舱乘务员工作的重要内容之一。
在飞行前，乘务员需要协助乘客完成登机手续、安全检查等工作。
在飞行中，乘务员需要协助乘客就座、提供食品饮料服务、关心乘客的舒适度等。
在飞行结束后，乘务员需要协助乘客安全离开飞机。
4. 安全程序乘务员需要熟悉并严格执行飞行安全程序，包括但不限于协助乘客正确使用安全带、熟悉紧急出口位置、掌握紧急情况处理流程等。
在发生紧急情况时，乘务员需要迅速和有序地引导乘客疏散。
5. 应急处理乘务员需要接受应急处理培训，掌握各种应急情况的处理方法，包括但不限于火灾、疏散、医疗急救等。
在发生应急情况时，乘务员需要迅速果断地采取行动，保障乘客的生命安全。
6. 客舱设备乘务员需要熟悉并掌握客舱内各种安全设备的使用方法，如救生衣、氧气面罩、灭火器等。
在飞行中，乘务员需要随时检查这些设备的状态，确保其正常使用。
7. 协调与合作在工作中，乘务员需要和机师、地面工作人员、其他乘务员等密切协作，保障飞行安全和客舱服务的顺利进行。
乘务员需要及时沟通协调，做到分工合作，提高工作效率。
8. 乘务员形象乘务员的形象对客舱服务质量有着重要的影响。
乘务员需要保持良好的仪表和仪态，以及热情、礼貌的服务态度，给乘客留下良好的印象。
大一民航旅客运输知识点
大一民航旅客运输知识点民航旅客运输作为航空运输业的重要组成部分，是人们出行的主要选择之一。
对于大一学生来说，了解民航旅客运输的基本知识点，有助于增加航空出行的安全意识，提升旅行的舒适度。
本文将介绍大一民航旅客运输的一些知识点，帮助同学们更好地了解该领域。
一、机票购买与登机手续1.1 机票购买在购买机票时，可以选择前往航空公司的官方网站、旅行社、在线旅游平台等途径进行购票。
需要注意的是，选择合适的航班时间和价格，同时确认个人身份信息的准确性。
1.2 登机手续在乘机前，旅客需要完成登机手续。
一般包括办理值机、打印登机牌、托运行李等步骤。
提前了解航空公司的规定，避免超重行李或禁运物品的尴尬和困扰。
二、机场安全与航班延误2.1 机场安全民航旅客运输过程中，机场安全是至关重要的一环。
旅客需要遵守机场安检规定，如限制液体携带、安检物品限制等。
此外，了解紧急情况下的安全疏散及自救方法，以保障旅行中的安全。
2.2 航班延误由于各种原因，航班延误是常见的情况。
旅客应保持耐心，及时与航空公司联系了解最新情况，以便做出相应的安排。
在延误期间，注意自己的饮食与休息，以保持良好的身体状态。
三、携带物品与行李要求3.1 携带物品旅客在乘机时，需要了解航空公司对携带物品的限制。
例如，火柴、打火机、易燃易爆物品等禁止携带；液体物品需符合航空公司规定的容量和封装要求。
3.2 行李要求不同航空公司对行李的要求可能略有差异。
旅客应掌握允许托运和随身携带行李的重量和尺寸限制，并遵守相关规定。
此外，注意行李内不要放置贵重物品，以免丢失或损坏。
四、航班服务与舒适度4.1 航班服务航空公司会提供各种服务，如餐食、饮料、娱乐设施等。
根据航空公司的服务等级不同，旅客可以获得不同程度的舒适体验。
选择航班时，可参考航空公司的服务评价，以获得更好的乘坐体验。
4.2 舒适度航班的舒适度会因航空公司、机型等因素而异。
旅客可以提前查询并选择适合自己需求的舱位，如经济舱、商务舱或头等舱。
17.1 航空客运知识PPT《导游业务》(第五版)
CA919是指中国国际航空公 司自上海飞往东京的航班，
CA977为中国国际航空公司 自北京飞往雅加达的航班。
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一
航班
03
代码共享
代码共享(Code- Share)是指一家航空 公司的航班号(即代码)可以用在另一 家航空公司的航班上。
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特别机票
优惠广机州票南洋理工职业学院20210326
二
机票
机票分类
包机机票： 包机机票是包机公司或旅行 社向航空公司包下整架或部 分飞机座位，以供旅客乘搭 。
根据机票类型分
1
旅游机票 团体机票
普通机票
2
包机机票 学生机票
特别机票
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二
机票
机票分类
根据购买对象分
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三 乘机
国内航班乘机流程
国内航班乘机流程： 无托运行李游客只需至自助值机机柜——通 过读卡机读取证件信息——进入自助值机系 统——根据系统提示完成换发登机牌手续— —取得登机牌一前往安检。
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三 乘机
国内航班乘机流程
航空公司值机柜台停止办理乘机手续的时间：国内航班一般 为航班离站时间前30分钟，国际航班为40分钟。
退票
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二
机票
电子机票 机票分类 退票
电子机票可在民航售票处或联网计算机上完成订 座、出票、作废、退换、改转签等操作。
游客购买机票必须凭本人有效身份证件，客票只 限票上所列姓名的游客本人使用，不得转让。
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航空客运服务的基本知识
一、行李规定
1、随身携带行李的限制规定
⑴、乘坐国内航班：旅客的手提行李总重量不要超过5公斤，体积每件行李不超过20×40×55厘米（根据各航空要求不同可能有所不同）。
安检现场有供旅客测试手提行李大小的行李筐，如果旅客的行李可以放入该标准筐，则该件行李可以随身
携带，否则需要托运。
⑵、乘坐国际航班：通常情况，手提行李总重量不要超过7公斤，每件行李体积不超过20×40×55厘米（三边之和不超过115厘米）。
乘坐美加航线的旅客只能随身携带一件手提行李。
（部分航空有特殊重量限制规定，请旅客留意机票上的提示，或向航空咨询。
）
2、托运行李的相关规定
⑴乘坐国内航线：持成人或儿童客票的头等舱旅客为40公斤，公务舱旅客为30公斤，经济舱旅
客为20公斤。
持婴儿票的旅客，无免费行李额。
⑵乘坐国际航线：经济舱旅客的免费托运行李限额为20公斤，经济舱持学生护照的旅客，可以免费托运的行李限额为30公斤；公务舱免费托运行李限额为30公斤；头等舱免费托运行李限额为40公斤。
但当目的地为美洲时，其托运行李可以为两件，每件不超过23公斤，单件行李三边长度和不超过158厘米。
当超过时，旅客需要支付逾重行李费。
（部分航空有特殊重量限制规定，请旅客留意机票上的提示，或向航空咨询）
★不可作为托运行李运输物品有：重要文件和资料、证券、货币、汇票、珠宝、贵重金属及其制品、古玩字画、易碎易损坏物品、易腐物品、样品、旅行证件、贵重物品等。
（具体请向航空问询）
二、安全检查
1、哪些物品是禁止随身携带也禁止托运的？
枪支弹药、管制刀具、警械、易燃易爆物品（如打火机气、酒精、油漆、烟花爆竹）、腐蚀性物品、
剧毒物品以及其他危险品。
2、水果刀可以带上飞机吗？
不可以。
刀具不可随身携带，必须托运。
3、液体、凝胶及喷雾类物品是指什么物品？
液体、凝胶及喷雾类物品包括：饮品，例如矿泉水、饮料、汤及糖浆；乳霜、护肤液、护肤油、香水及化妆品；喷雾及压缩容器，例如剃须泡沫及香体喷雾；膏状物品，例如牙膏；隐形眼镜药水；
凝胶，例如头发定型及沐浴用的凝胶产品；任何稠度相似的溶液及物品。
4、乘坐国内航班，是否也要把液态物品装在不超过100毫升的容器，然后放在可重复密封透明塑料袋内？
不用，目前我国只针对乘坐国际、地区航班旅客（含国际中转国际航班旅客）执行“ICAO指导原则”。
5、乘坐国内航班有什么要求么？
乘坐国内航班，每人每次可随身携带总量不超过1升的液态物品，且须开瓶检查确认无疑后，方可携带。
超出部分必须交运。
酒类物品必须托运。
6、乘坐国际航班，是否可以带水／饮品／附有液体的食物，通过首都机场的安全检查？
乘坐从中国境内机场始发的国际、地区航班，此类物品必须盛在容量不超过100毫升的容器内，
并放在一个容量不超过一升、可重复封口的透明塑料袋中。
每名旅客每次仅允许携带一个透明塑料袋，超出部分应交运。
盛装液态物品的透明塑料袋要单独接受安全检查。
在控制区内，有免费提供的旅客饮用水，也可在商店水或其它饮品。
航空在飞机上也会提供饮用水。
7、应怎样准备以加快安全检查的流程？
前往机场时，请预留时间接受安全检查。
不在飞机上使用的物品尽可能放在托运行李内托运。
接
受安全检查前，请将盛放液体、凝胶及喷雾类物品的一升透明塑料袋准备妥当，并与其它手提行李分开，以便进行安全检查。
8、这些可重复密封的透明塑料袋，在形状及大小方面是否有任何具体的规定？在哪里可以找到合乎规格的透明塑料袋？
民航总局建议使用的塑料袋，规格为20厘米X20厘米，容量为一升，可重新封口的透明塑料袋。
通常可在超级市场及家庭用品店找到。
如果旅客没
有带这种塑料袋前往机场，机场会向国际出港旅客提供，每位旅客只可取得一个。
9、在容量一升的塑料袋内，所盛容器的数量是否有限制？
容器数量没有限制，但每个容器的容量不可多于100毫升，并可完全放在一个容量一升的塑料袋内，而且不显得拥挤。
一般来说，一个一升的塑料袋可以放置五个容量100毫升的容器。
10、什么药物可获得豁免？
液体、凝胶及喷雾类药物（包括中药）如附有医生处方或证明，均可获得豁免，药物数量以旅客在飞机上所需为准。
容器和塑料袋无要求。
药物应另行交给安检人员，以便接受X光检查。
安检人员会要求旅客出示医生证明书或医生处方。
11、携带的液体药物是在药房的成药，并没有医生处方。
这些药物是否可以通过安全检查？
如液体药物盛于容量不多于100毫升的容器内，并放在一个不超过一升、可重复封口的透明塑料袋内可通过安全检查。
12、旅客如果是糖尿病患者，药物限制又如何？
旅客如患有糖尿病，可以携带足够的胰岛素制剂及带针头的皮下注射器在飞机上使用，但须出示医疗证明。
糖尿病旅客如须携带个人的规定食物（例如无糖果汁）在飞机上食用，若容器的容量多
于100毫升须出示医疗证明方可携带。
豁免的药物及食物应与其它手提行李分开，以便接受检查。
13、可以携带多少婴儿食用的奶／果汁／食品通过安全检查？
旅客可携带在飞机上所需数量的婴儿食用的奶／果汁／食品。
如果容器容量多于100毫升，则应另行交给安检人员，以便接受检查。
且应与同行的婴儿一起接受安全检查。
为避免安全检查期间有任何不便，旅客携带的婴儿奶／果汁／食品如非必
须在飞机上食用，则应放在托运行李内。
14、液体是否必须以原装容器盛载？
不是。
只要容器的容量不超过100毫升，就可用于盛载液体、凝胶及喷雾类物品。
液体容器的容量如超过100毫升，就不可放在手提行李内，而须放在托运行李内托运。
15、是否需要使用透明的容器？
不需要。
16、佩戴即用即弃的隐形眼镜。
可否将多对这类眼镜放在手提行李内，以备不时之需？
旅客可将数对隐形眼镜放在手提行李内，但由于隐形眼镜通常盛放于一定容量的液体内，所以必须全部放入容量一升的塑料袋内。
17、可否携带隐形眼镜药水？
隐形眼镜药水必须载于容量不超过100毫升的容器内，然后放在容量一升的塑料袋内。
容量过
大的容器须托运。
18、可否携带唇膏及香体剂登机？
可以。
旅客可以携带任何固体化妆品登机，因此一般唇膏及香体膏也可以。
旅客也可携带香体喷雾、香体乳霜、走珠式香体剂及唇彩，但容器的容量不得超过100毫升。
这些容器必须存放在一个容量一升的塑料袋内。
容量过大的容器须托运。
19、牙膏及剃须泡沫是否属于液体、凝胶及喷
雾类物品？
是。
这些物品的容器容量不得超过100毫升，并放在一个容量一升的塑料袋内。
容量过大的容器须托运。
20、如果液体、凝胶及喷雾类的物品及容器不能通过安全检查，将会如何处置？
如不符合安全检查要求，这些物品及容器只能弃置。
因此，旅客应将液体、凝胶及喷雾类物品放
在托运行李内，以便顺利通过安全检查。
21、国际出港旅客在过安检后的液体物品，是否可以带上离港航班？
可以。
旅客经过安检后，可以在机场控制区内的商店液态免税品带上离港航班。
对于需要在国外、境外转机的旅客，应保证在旅行中，塑料袋明显完好无损，不得自行拆封，并保留登机牌和液态物品凭证，已备转机地有关人员查验。
旅客可提前向航空查询携带有关液体的规定。