书面沟通技能
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主讲：陈馨贤
书面沟通技能
书面沟通的作用、特点 书面沟通原则 简历写作 商务信函 论文写作
2
书面沟通的作用
➢ 信息易于记录和永久保存 ➢ 使不在沟通现场的受众能得到真实的信息 ➢ 信息传递速度快 ➢ 可以更多关注细节方面的信息 ➢ 比口头表达采用更为精确的用词
3
商务写作与一般写作比较
商务写作
述 ， 用于 业绩评估 ， 人报名；树立良好形象
工资评定和聘用审核
总结全年的财务情况， 传递信息：说服持股人支持本股；
向股东汇报
投资者购进该股；树立良好信誉 （公司健康运营）
写 给 供 货 商 、 客户 或 树立良好形象 任何帮助过公司和公 司员工的个人或组织
组织内部沟通的公文
公文
定义
目的
概要
附在文件前的说明，告知对方发 传递信息：说服对方阅读文
— 改行 — 最近的工作经历容易被误解
21Baidu Nhomakorabea
简历成功要诀
﹡求职目标清晰明确 ﹡突出过人之处 ﹡用事实和数字说明强项 ﹡自信但不自夸
22
商务信函的种类
肯定性信函 说明性信函 负面性信函 劝说性信函
23
肯定性信函
向读者提供好消息，便于读者正确理解，消除负面影响， 即你同意做某事，答应某个要求，如发送货物、提供服务、 支付款项、出席会议等
确认信，致谢信，祝贺信， 含有好消息的投诉回复信等
24
肯定性信函的基本结构
告知好消息，综述要点 列出细节和背景资料 积极说出可能的消极因素 阐明读者受益处 结尾充满友善、积极、关怀和期待
25
尊敬的王茵女士： 您好！ 据我们蓝航餐饮部主任李波报告说，在您6月19日乘坐我公司
航班从上海飞往昆明途中，您的餐盘中发现了一只蟑螂。对此请 接受我公司对您的最诚挚的歉意，我真心希望我们不会因此而失 去一个像您这样宝贵的顾客。
12
电子邮件注意
与不认识或不熟悉的人通信时，使用正式的 语气，包括适当的称呼和敬语。
使用简单易懂的主题行以准确传达要点。 说您要说的话，但简明扼要。 使用易于辨认的字体和大小，商务通信中避免矫
饰华丽的风格。 使用显示完整的联系人信息的电子邮件签名或电
子名片，包括电话号码和公司名称。 收到合法发件人的电子邮件，及时确认收到。 外出24小时以上，使用自动回复功能。
毫无疑问，这件事引起了有关机场和部门的高度重视。尽管我 们尽一切努力避免类似事情的发生，但是可能由于我们质检程序 的偶尔疏忽造成了这次事件。
我们非常感谢您在这一事件中所表现出的豁达态度，并且希望 这件事不会破坏您对蓝航公司的良好印象。感谢您乘坐我公司的 航班。
此致 康晓东
客户关系部经理 2005年8月7日
送公文的原因
件；树立良好信誉和形象
月、季度报 告
政策、规章 公报
总结该时段内的利润、生产和问 题的报告。用作计划下时段活动 的参考
公司政策和规定的声明（例：怎 样订货等）
传递信息：树立良好形象和 信誉（报告内容准确、完整； 作者了解公司的情况）
传递信息：树立信誉（政 策和规定是合理的）
业绩评估
对职员的表现进行评估；附改进 传递信息：说服员工不断
13
报告的概念
• 报告是一种搜集研究事实的人与由于某种目的而要求 看报告的人之间的信息或建议的交流形式。
• 报告的最终作用通常是作为行动和决策的基础。
14
报告的部分类型
特别报告 调研报告 计划报告 可行性报告 建设报告 正式报告
初始报告 中期报告 评估报告 检验报告 工作报告 目击报告
例行报告 操作报告 设计报告 审查报告 进展报告 非正式报告
说明性信函
向读者说明情况，便于读者了解有关信息。既不肯定，也 不否定，许多商务信函均可归入此类
组织的内部文件，评估信，个人证明， 推荐信，资质证明等
27
说明性信函的基本结构
陈述主要观点 提供背景资料 列举有关细节 结尾表明友善及乐意提供帮助
28
尊敬的凌先生： 您好！ 现答复贵公司7月4日的来函。我们一直认为金诚公司是一
10
电子邮件
• 组织内外部信息传递的形式。 • 要求简明扼要，较长信息采用附件。 • 使读者在无须大量使用“下滚条”的情况下能读取整篇文
章 • 通过标题栏和首段来吸引读者 • 需附加的问候、地址或签名
11
发送前检核
是否称呼对方名字并使用了适当的问候语？ 是否已通读电子邮件以检查是否有错误？ 电子邮件的语气是否热情友好？ 是否鼓励进一步联系？ 文档作为附件还是作为邮件正文发送？ 以纯文本格式还是以html格式发送？ 是否使用了主题行？ 邮件主题是否足够吸引读者？
意见或提拔推荐
提高自己的水平
祝贺信
祝贺获奖、升职或得到社区认可 树立良好形象 的员工
书面沟通的原则
思维清晰 目的明确 全面了解主题 换位思考
8
书面沟通的基本形式
备忘录；电子邮件； 信函；建议书； 报告；摘要 ……
9
备忘录
• 组织内部信息传递的形式。 • 可以写在白纸上，而不一定是印有组织抬头的信笺。 • 要求简明扼要，较长信息采用附件。 • 四个基本要素：日期、主题、送交、发送 • 有时可包括附件和复印件 • 不需附加的问候、地址或签名
﹡重点突出 ﹡语言准确 ﹡版面美观 ﹡评价客观
18
简历写作要领
﹡长度 ﹡重点 ﹡细节 ﹡风格 ﹡格式、打印和纸张
19
简历的内容
﹡姓名、地址、电话 ﹡事业发展目标（2－3行） ﹡教育程度 ﹡奖励和荣誉 ﹡经历 ﹡参加的活动 ﹡证明人
20
简历的种类
﹡时间式简历
— 倒叙
﹡技能式简历
— 教育和经历与现所申请 的工作无联系
成功报告的条件
报告内容应该统一 报告内容应该完整 所有的信息应该准确 基于逻辑分析和材料分类的写作 内容表述方式应使计划清楚 报告写作风格应简单精炼，便于阅读 尽量使所有可能的读者都易于了解
16
笔头沟通实践
简历的写作 商务信函 论文的写作
17
简历的写作
精彩简历的七大要点
﹡真实 ﹡全面 ﹡简练
一般写作
较为严谨、正式
较为宽松、非正式
平白直述
多有修饰
读者针对性强
读者多层面
一般用第一或第二人称 运用变换的人称
负有一定的法律责任 通常无需负法律责任
4
商务写作的重要性
组织内部沟通的公文 组织外部沟通的公文
5
组织外部沟通的公文
公文
定义
目的
职责说明 年度报告 感谢信
某一职位工作性质描 传递信息：说服有才能的
书面沟通技能
书面沟通的作用、特点 书面沟通原则 简历写作 商务信函 论文写作
2
书面沟通的作用
➢ 信息易于记录和永久保存 ➢ 使不在沟通现场的受众能得到真实的信息 ➢ 信息传递速度快 ➢ 可以更多关注细节方面的信息 ➢ 比口头表达采用更为精确的用词
3
商务写作与一般写作比较
商务写作
述 ， 用于 业绩评估 ， 人报名；树立良好形象
工资评定和聘用审核
总结全年的财务情况， 传递信息：说服持股人支持本股；
向股东汇报
投资者购进该股；树立良好信誉 （公司健康运营）
写 给 供 货 商 、 客户 或 树立良好形象 任何帮助过公司和公 司员工的个人或组织
组织内部沟通的公文
公文
定义
目的
概要
附在文件前的说明，告知对方发 传递信息：说服对方阅读文
— 改行 — 最近的工作经历容易被误解
21Baidu Nhomakorabea
简历成功要诀
﹡求职目标清晰明确 ﹡突出过人之处 ﹡用事实和数字说明强项 ﹡自信但不自夸
22
商务信函的种类
肯定性信函 说明性信函 负面性信函 劝说性信函
23
肯定性信函
向读者提供好消息，便于读者正确理解，消除负面影响， 即你同意做某事，答应某个要求，如发送货物、提供服务、 支付款项、出席会议等
确认信，致谢信，祝贺信， 含有好消息的投诉回复信等
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肯定性信函的基本结构
告知好消息，综述要点 列出细节和背景资料 积极说出可能的消极因素 阐明读者受益处 结尾充满友善、积极、关怀和期待
25
尊敬的王茵女士： 您好！ 据我们蓝航餐饮部主任李波报告说，在您6月19日乘坐我公司
航班从上海飞往昆明途中，您的餐盘中发现了一只蟑螂。对此请 接受我公司对您的最诚挚的歉意，我真心希望我们不会因此而失 去一个像您这样宝贵的顾客。
12
电子邮件注意
与不认识或不熟悉的人通信时，使用正式的 语气，包括适当的称呼和敬语。
使用简单易懂的主题行以准确传达要点。 说您要说的话，但简明扼要。 使用易于辨认的字体和大小，商务通信中避免矫
饰华丽的风格。 使用显示完整的联系人信息的电子邮件签名或电
子名片，包括电话号码和公司名称。 收到合法发件人的电子邮件，及时确认收到。 外出24小时以上，使用自动回复功能。
毫无疑问，这件事引起了有关机场和部门的高度重视。尽管我 们尽一切努力避免类似事情的发生，但是可能由于我们质检程序 的偶尔疏忽造成了这次事件。
我们非常感谢您在这一事件中所表现出的豁达态度，并且希望 这件事不会破坏您对蓝航公司的良好印象。感谢您乘坐我公司的 航班。
此致 康晓东
客户关系部经理 2005年8月7日
送公文的原因
件；树立良好信誉和形象
月、季度报 告
政策、规章 公报
总结该时段内的利润、生产和问 题的报告。用作计划下时段活动 的参考
公司政策和规定的声明（例：怎 样订货等）
传递信息：树立良好形象和 信誉（报告内容准确、完整； 作者了解公司的情况）
传递信息：树立信誉（政 策和规定是合理的）
业绩评估
对职员的表现进行评估；附改进 传递信息：说服员工不断
13
报告的概念
• 报告是一种搜集研究事实的人与由于某种目的而要求 看报告的人之间的信息或建议的交流形式。
• 报告的最终作用通常是作为行动和决策的基础。
14
报告的部分类型
特别报告 调研报告 计划报告 可行性报告 建设报告 正式报告
初始报告 中期报告 评估报告 检验报告 工作报告 目击报告
例行报告 操作报告 设计报告 审查报告 进展报告 非正式报告
说明性信函
向读者说明情况，便于读者了解有关信息。既不肯定，也 不否定，许多商务信函均可归入此类
组织的内部文件，评估信，个人证明， 推荐信，资质证明等
27
说明性信函的基本结构
陈述主要观点 提供背景资料 列举有关细节 结尾表明友善及乐意提供帮助
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尊敬的凌先生： 您好！ 现答复贵公司7月4日的来函。我们一直认为金诚公司是一
10
电子邮件
• 组织内外部信息传递的形式。 • 要求简明扼要，较长信息采用附件。 • 使读者在无须大量使用“下滚条”的情况下能读取整篇文
章 • 通过标题栏和首段来吸引读者 • 需附加的问候、地址或签名
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发送前检核
是否称呼对方名字并使用了适当的问候语？ 是否已通读电子邮件以检查是否有错误？ 电子邮件的语气是否热情友好？ 是否鼓励进一步联系？ 文档作为附件还是作为邮件正文发送？ 以纯文本格式还是以html格式发送？ 是否使用了主题行？ 邮件主题是否足够吸引读者？
意见或提拔推荐
提高自己的水平
祝贺信
祝贺获奖、升职或得到社区认可 树立良好形象 的员工
书面沟通的原则
思维清晰 目的明确 全面了解主题 换位思考
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书面沟通的基本形式
备忘录；电子邮件； 信函；建议书； 报告；摘要 ……
9
备忘录
• 组织内部信息传递的形式。 • 可以写在白纸上，而不一定是印有组织抬头的信笺。 • 要求简明扼要，较长信息采用附件。 • 四个基本要素：日期、主题、送交、发送 • 有时可包括附件和复印件 • 不需附加的问候、地址或签名
﹡重点突出 ﹡语言准确 ﹡版面美观 ﹡评价客观
18
简历写作要领
﹡长度 ﹡重点 ﹡细节 ﹡风格 ﹡格式、打印和纸张
19
简历的内容
﹡姓名、地址、电话 ﹡事业发展目标（2－3行） ﹡教育程度 ﹡奖励和荣誉 ﹡经历 ﹡参加的活动 ﹡证明人
20
简历的种类
﹡时间式简历
— 倒叙
﹡技能式简历
— 教育和经历与现所申请 的工作无联系
成功报告的条件
报告内容应该统一 报告内容应该完整 所有的信息应该准确 基于逻辑分析和材料分类的写作 内容表述方式应使计划清楚 报告写作风格应简单精炼，便于阅读 尽量使所有可能的读者都易于了解
16
笔头沟通实践
简历的写作 商务信函 论文的写作
17
简历的写作
精彩简历的七大要点
﹡真实 ﹡全面 ﹡简练
一般写作
较为严谨、正式
较为宽松、非正式
平白直述
多有修饰
读者针对性强
读者多层面
一般用第一或第二人称 运用变换的人称
负有一定的法律责任 通常无需负法律责任
4
商务写作的重要性
组织内部沟通的公文 组织外部沟通的公文
5
组织外部沟通的公文
公文
定义
目的
职责说明 年度报告 感谢信
某一职位工作性质描 传递信息：说服有才能的