服务礼仪案例分析
服务礼仪案例分析
小李刚参加工作不久，学校举办了一次全国高校校长联席会议，要求国内很多高校校长参加。小李被安排在接待工作岗位。接待当天，小李早早来到机场，当等到来参加会议的人时，他便开口说：“您好，是来参加全国高校校长联席会议的吗？提供一下您的单位和姓名，以便我们安排好就餐问题与住宿问题。”小李有条不紊地做好了记录。后来在会场，小李帮客人引路，小李一直小心翼翼，虽然自己一向走很快，但是他放慢步伐，很注意与客人的距离不能太远，一路带着客人，电梯上下也是走在前面，做好带路工作。原本心想很简单的事情，却几次被上级批评。
请问： 通常后排座为上座，一般凡有身份者皆坐后座。优先为重要客人提供服务是饭店的服务常规，但这位女宾为何不悦？
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参考答案：尊重妇女是一种社会公德。在西方流行一句俗语“女士优先”。在社交场合或公共场所，男子应经常为女士着想，照顾帮助女士。诸如：人们在上车时让妇女先行；下车时则先为女士开门，进出大门时，主动帮助她们开门关门等。西方人有一种形象的说法：“除女士的小手提包外，男士可帮助女士做任何事情。”
请问：客人为什么会投诉？作为服务人员，如何避免这种情况。
5、她为什么会受到冷遇？
张女士是位商务工作者，由于业务成绩出色，随团到中东地区某国考察。抵达目的地后，受到东道主的热情接待，并举行宴会招待。席间，为表示敬意，主人向每位客人一一递上一杯当地特产饮料。轮到张女士接饮料时，她伸出左手把饮料接了过了说了声谢谢。主人见情景脸色骤变，不但没有将饮料递到张女士的手中，而且非常生气的将饮料重重放在餐桌上，并不理睬张女士。
11、永远的微笑服务
早年，希尔顿于1919年把父亲留给他的1.2万美元连同自己挣来的几千美元投资进去经营旅馆，并奇迹般将资产快速增值到几千万美元。当他把这一成就告诉母亲时，母亲淡淡地说：“我觉得你的经营和别人没有两样，你应该想出一个简单容易不花本钱的长久的方法使你的顾客来了还想再来，这一的旅馆才更有前途。
酒店礼仪案例分析集锦
酒店礼仪案例分析篇1一位翻译带领4位德国客人走进了西安某三星级饭店的中餐厅。
入座后，服务员开始让他们点菜。
客人要了一些菜，还要了啤酒、矿泉水等饮料。
突然，一位客人发出诧异的声音。
原来他的啤酒杯有一道裂缝，啤酒顺着裂缝流到了桌子上。
翻译急忙让服务员过来换杯。
另一位客人用手指着眼前的小碟子让服务员看，原来小碟子上有一个缺口。
翻译赶忙检查了一遍桌上的餐具，发现碗、碟、瓷勺、啤酒杯等物均有不同程度的损坏，上面都有裂痕、缺口和瑕疵。
翻译站起身把服务员叫到一旁说：“这里的餐具怎么都有毛病？这可会影响外宾的情绪啊！”“这批餐具早就该换了，最近太忙，还没来得及更换。
您看其他桌上的餐具也有毛病。
”服务员红着脸解释着。
“这可不是理由啊！难道这么大的'饭店连几套像样的餐具都找不出来吗？”翻译有点火了。
“您别着急，我马上给您换新的餐具。
”服务员急忙改口。
翻译和外宾交谈后又对服务员说道：“请你最好给我们换个地方，我的客人对这里的环境不太满意。
”经与餐厅经理商洽，最后将这几位客人安排在小宴会厅用餐，餐具也使用质量好的，并根据客人的要求摆上了刀叉。
望着桌上精美的餐具，喝着可口的啤酒，这几位冥客终于露出了笑容。
【分析】餐具的质量和清洁是餐前准备中应该重视的问题。
餐具属于整个餐饮服务和餐饮产品的一部分，餐具的好坏直接关系到餐厅的服务水平。
星级酒店对餐具的要求应该更高，绝不应该出现案例中的情况。
为了避免因餐具的质量和清洁问题而引起客人不满，饭店的餐饮部门应注意：1、与管事部加强联系，保证餐具的备份；2、建立严格的检查制度，在客人用餐前检查餐具的质量、清洁情况，杜绝让有问题的餐具上桌；3、对餐具的使用要分门别类。
餐厅和餐饮活动的内容档次不同，餐具的等级和使用也不同；4、对客人要求更换的有质量问题或清洁问题的餐具要尽量更换。
酒店礼仪案例分析篇2玛格丽特是亚特兰大某饭店咖啡厅的引位员。
咖啡厅最近比较繁忙。
这天午饭期间，玛格丽特刚带几位客人入座回来，就见一位先生走了进来。
服务礼仪案例分析. 共51页
1
服务的对象是什么？ 案例所分析的内容是什么？
2
顾 客 到 底 是 谁？
3
顾客不是来打扰我们工作的讨厌鬼，他是 我们之所以努力的目的。
顾客别以为服务他是可怜他，是他们给予我 们服务的机会。
顾客不是我们争辩或斗智的对象，当我们 在口头上占了上风，那也是失去他的时刻。
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案例6：旅客出港
旅客郑小姐乘坐X航班由A地去往B地，旅客在办 理登机牌的时候，登机口显示为26号，但次航班 的登机口由26号变更为25号，旅客由于一直在26 号登机口候机，没有接到登机口改口及登机的广 播通知，最后导致误机。
21
评析
由于部分旅客登机时间较晚，对于张贴的改口通知不 够重视，发现登机口变更时间较晚，导致误机。当发 现旅客登机口漏乘，积极做出补救工作，协助旅客进 行改签，为旅客后续做好安排。
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评析
旅客在不说明缘由的情况下与员工争抢轮椅，员工为 保护公司财产拒绝提供本没有错误，但拿出冷冰冰的 条款规定与旅客说事，过分的遵循规章制度，强调按 章操作，会让旅客觉得服务很无情，从而产生负面不 满情绪。我们应当在了解情况之后，应急处理，在权 力范围之内给予旅客一定协助，让旅客切实的感受到 我们所做的一切是从旅客的利益出发，是在用心做服 务。
工作人员认为旅客提出与规定不符的要求，就可以 直接顶撞旅客。 遇到此类问题要站在旅客的角度考虑，将我公司 的规定告知旅客，得到旅客的理解。
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案例4：航班取消后的解释工作
商女士乘坐CZ6699/18JAN航班北京-长治， 但因天气原因航班取消，旅客在值班经理柜台办 理签转手续，当旅客埋怨说应该早点通知才对的 时候，工作人员说了一句：“山西那个破地方经 常延误。”旅客听后十分生气，因此投诉。
服务礼仪案例分析
2、因工作需要在使用电梯时，应礼貌向电梯内的客人问好，并按住电 梯按钮，让客人先进、先出电梯；
3、当电梯客人较多时，应等候下一部电梯，而不能和客人争抢电梯。
请问，赴宴时应注意什么问题？
参考答案：赴宴时，要注重赴宴礼仪。在接受他人邀 请后，如因故不能出席，应深致歉意，或登门致歉。 作为宾客，应略早或者按时到达为好，且应在参加前 做好仪容准备工作。席间交谈应与主人和同桌亲切交 谈。告辞时间不宜过早。而李刚在劳累时不应该勉强 出席。而后，他匆匆忙赶到聚会，且衣着随意，显示 他对宴会不重视。在宴会中，面无笑容，且提前离开 都显示出他的不礼貌。既影响自己的心情，让自己过 于疲惫，又影响他人心情，是失败的社交事件。
步增强客户的不满。
（3）服务人员沟通技巧不足，未成功将客户话题转移到业务问题上 来，同时也被绕在客户的不满情绪怪圈里。
2、应该怎么做才能获得客户的满意？ （1）对客户的礼貌与客气，这是服务的最基本要求，但服务人员未及
时解决客户业务问题。
（2）当代生活是快节奏的，时间对于每一个人来说都是十分珍贵的， 时间就是金钱。企业在为客户提供优质服务的时候，不只是重点考虑 服务内容，也要重视服务的时间，即能否满足客户对及时有效地为其 提供服务这一时间上的要求。
如果客人见此状觉得惭愧，解说说是自己喝多了误将 筷子放入包中，并表示希望能出钱购买，则餐厅经理 可以顺水推舟，按最优惠价格计入客人的帐上。
2、错在哪？
一位英国老妇到中国游览观光，对接待她的导游小姐评价 颇高，认为她服务态度好，语言水平也很高，便夸奖导游 说：“你的英语讲的好极了”，导游马上回答说：“我的 英语讲的不好，您过奖了”。英国老妇一听生气极了，说 “英语是我的母语，难道我不知道英语该怎么说？”
礼仪案例分析题及答案
礼仪案例分析题及答案在日常生活中，礼仪是我们必须要遵守的一种行为规范，它不仅能够展现一个人的修养和教养，更能够有效地维护人际关系的和谐。
下面，我们通过一些实际的案例来分析礼仪的重要性以及正确的做法。
案例一，在公共场合大声喧哗。
在某次餐厅聚餐时，有一位嘈杂的顾客大声喧哗，打扰了其他顾客的用餐。
这种行为不仅影响了其他人的就餐体验，也给自己和朋友丢了颜面。
解决方法，在这种情况下，我们应该友善地提醒对方保持安静，或者请服务员介入协调。
如果是自己的朋友，可以私下提醒他们注意自己的言行举止，避免给他人带来不必要的困扰。
案例二，在商务活动中迟到。
在参加一场重要的商务活动时，有人因为迟到而耽误了整个会议的进行，给其他参与者造成了不必要的等待和不愉快的心情。
解决方法，在商务活动中，准时到达是非常重要的，迟到会给人留下不尊重他人和不负责任的印象。
因此，我们应该提前规划好行程，留出充足的时间，以免因为交通或其他原因而迟到。
如果真的因为特殊情况而迟到，一定要提前致电或发短信给主办方致歉，并在到场后用真诚的态度向大家道歉。
案例三，在家庭聚会上无礼。
在家庭聚会时，有人因为对某些亲戚不满而言辞不当，导致亲戚间的关系变得紧张，场面尴尬。
解决方法，在家庭聚会上，我们应该尊重长辈，保持礼貌，不要在公共场合发表不当言论，以免伤害他人的感情。
如果真的有不满，可以选择适当的时机和方式，私下沟通解决，不要在聚会上公开发表意见。
案例四，在公共交通工具上大声播放音乐。
在乘坐公共交通工具时，有人大声播放音乐，打扰了其他乘客的休息，造成了不必要的噪音污染。
解决方法，在公共交通工具上，我们应该尊重他人的休息和安静，不要做出影响他人的行为。
如果确实需要听音乐，可以使用耳机，避免给他人带来不便。
综上所述，礼仪在日常生活中扮演着非常重要的角色。
我们应该时刻注意自己的行为举止，尊重他人，保持礼貌，以营造和谐的人际关系，提升自己的社交能力。
希望通过以上案例的分析，可以让大家更加重视礼仪，做一个有修养、有教养的人。
礼仪案例分析
礼仪案例分析【案例一】小李刚参加工作不久，学校举办了一次全国高校校长联席会议，要求国内很多高校校长参加。
小李被安排在接待工作岗位上。
接待当天，小李早早来到机场，当等到来参加会议的人时，他便开口说：“您好！是来参加全国高校校长联席会议的吗您的单位及姓名，以便我们安排好就餐与住宿问题。
”小李有条不紊地做好了记录。
后来在会场，小李帮客人引路，小李一直小心翼翼，虽然自己一向走路很快，但是他放慢步伐，很注意与客人的距离不能太远，一路带着客人，电梯上下，小李也是走在前面，做好带路工作。
原本心想很简单的事情，却几次被上级批评。
【分析】在迎接礼仪中，小李与客人职位和身份并不相当，他应主动向客人做出礼貌的解释。
而小李没有做出任何解释，容易引起客人误会。
接到客人后要主动打招呼，握手表示欢迎，同时说些寒暄辞令、礼貌用语等，而小李没有要事先了解要接待客人的相关信息，张口就问，十分不礼貌。
在引导客人时，应主动配合客人步伐，保持一定距离。
在出电梯时，应改为客人先走出电梯，自己在后面，以保证客人安全，而小李出电梯时，自己走在前面也是不恰当的。
小李既破坏了客人的心情，也被上级批评了，因此是失败的社交事件。
【案例二】第二次世界大战结束后，日本许多商店人手奇缺，为减少送货任务，有的商店就将问话顺序进行了调整，将“是您自己拿回去呢，还是给您送回去”改为“是给您送回去呢，还是您自己带回去”，结果大奏奇效，顾客听到后一种问法，大都说：“我自己拿回去吧。
”又如，有一家咖啡店卖的可可饮料中可以加鸡蛋。
售货员就常问顾客：“要加鸡蛋吗”后来在一位人际关系专家的建议下改为：“要加一个鸡蛋，还是加两个鸡蛋”销售额大增。
【分析】在商务活动中所进行的语言沟通具有强烈的目的性，在服务性强的领域要使用易于服务对象所接受和适合服务情景的语言，同时在沟通中要有一定的语言技巧，通过语言指令影响他人行为。
在上述两个事例中商家通过把握顾客心理，运用恰当的语言技巧，让顾客能够接受，取得了好的业绩，这是成功的商务沟通事件。
服务礼仪案例40例
服务礼仪案例40例1．“女士优先”应如何体现在一个秋高气爽的日子里，迎宾员小贺，着一身剪裁得体的新制衣，第一次独立地走上了迎宾员的岗位。
一辆白色高级轿车向饭店驶来，司机熟练而准姿势，并目视客人，礼貌亲切地问候，动作麻利而规范、一气呵成。
确地将车停靠在饭店豪华大转门的雨棚下。
小贺看到后排坐着两位男士、前排副驾驶座上坐着一位身材较高的外国女宾。
小贺一步上前，以优雅姿态和职业性动作，先为后排客人打开车门，做好护顶关好车门后，小贺迅速走向前门，准备以同样的礼仪迎接那位女宾下车，但那位女宾满脸不悦，使小贺茫然不知所措。
通常后排座为上座，一般凡有身份者皆在此就座。
优先为重要客人提供服务是饭店服务程序的常规，这位女宾为什么不悦？小贺错在哪里？（资料来源：陈刚平、周晓梅：《旅游社交礼仪》，1版，北京，旅游教育出版社，2000。
）【分析提示】在西方国家流行着这样一句俗语：“女士优先”。
在社交场合或公共场所，男子应经常为女士着想，照顾、帮助女士。
诸如：人们在上车时，总要让妇女先行；下车时，则要为妇女先打开车门，进出车门时，主动帮助她们开门、关门等。
西方人有一种形象的说法：“除女士的小手提包外，男士可帮助女士做任何事情。
”迎宾员小贺未能按照国际上通行的做法先打开女宾的车门，致使那位外国女宾不悦。
２．维护好个人形象郑伟是一家大型国有企业的总经理。
有一次，他获悉有一家著名的德国企业的董事长正在本市进行访问，并有寻求合作伙伴的意向。
他于是想尽办法，请有关部门为双方牵线搭桥。
让郑总经理欣喜若狂的是，对方也有兴趣同他的企业进行合作，而且希望尽快与他见面。
到了双方会面的那一天，郑总经理对自己的形象刻意地进行一番修饰，他根据自己对时尚的理解，上穿茄克衫，下穿牛仔裤，头戴棒球帽，足蹬旅游鞋。
无疑，他希望自己能给对方留下精明强干、时尚新潮的印象。
然而事与愿违，郑总经理自我感觉良好的这一身时髦的“行头”，却偏偏坏了他的大事。
郑总经理的错误在哪里？他的德国同行对此有何评价？（资料来源：金正昆：《涉外礼仪教程》．1版，北京，中国人民大学出版社，1999。
酒店服务礼仪案例
竭诚为您提供优质文档/双击可除酒店服务礼仪案例篇一：现代服务礼仪案例分析现代服务礼仪案例分析20XX-5-1318:18:001．永远微笑服务早年希尔顿于1919年把父亲留给他的1．2万美元连同自己挣来的几千美元投资出去，开始了他雄心勃勃的经营旅馆生涯。
当他的资产从1．5万美元奇迹般地增值到几千万美元的时候，他欣喜自豪的把这一成就告诉母亲，母亲却淡然地说：“依我看，你跟以前根本没有什么两样……事实上你必须把握比5100万美元更值铁的东西：除了对顾客忠诚之外，还要想办法使希尔顿旅馆的人住过了还想再来住，你要想出这样的简单、容易、不花本钱而行之久远的办法来吸引顾客。
这样你的旅馆才有前途。
”母亲的忠告使希尔顿陷入迷惘：究竞什么办法才具备母亲指出的这四大条件呢?他冥思苦想不得其解。
于是他逛商店串旅店，以自已作为一个顾客的亲身感受，得出了“微笑服务”准确的答案。
它同时具备了母亲提出的四大条件。
从此，希尔顿实行了微笑服务这一独创的经营策略。
每天他对服务员说的第一句话是：“你对顾客微笑了没有?”他要求每个员工不论如何辛苦，都要对顾客投以微笑。
1930年西方国家普遍爆发经济危机，也是美国经济萧条严重的一年，全美旅馆倒闭了80％。
希尔顿的旅馆也一家接一家地亏损不堪，曾一度负债50亿美元。
希尔顿并不灰心，而是充满信心地对旅馆员工说：“目前正值旅馆亏空，靠借债度日的时期，我决定强渡难关，请各位记住，千万不可把愁云挂在脸上，无论旅馆本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务员的微笑永远是属于顾客的阳光。
”因此，经济危机中纷纷倒闭后幸存的20％的旅馆中，只有希尔顿旅馆服务员面带微笑。
经济萧条刚过，希尔顿旅馆便率先进入了繁荣时期，跨入了黄金时代。
【分析】众所周知的有美国“旅馆之主”之称的希尔顿，是世界上非常有名气的酒店业者，是国际酒店第一管理者，也是经营最长久的一个。
在从1919年到1976年的57年时间里，美国希尔顿旅馆从一家店扩展到70家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的旅馆之一。
服务礼仪案例分析
参考答案：因为导游小姐忽视东西方礼仪的差异，西 方人讲究一是一，二是二，而东方人讲究的是谦虚， 凡事不张扬。导游小姐应该说：“谢谢您的肯定。”
3、筷落风波
春节期间，在某宾馆多功能餐厅里，众多宾客在恭维台湾吴老先生来大陆投资，吴
老先生神采飞扬，高兴地听着这些祝贺的话。宾主频频碰杯，服务小姐忙进忙出，热情
服务礼仪案例分析
1、景泰蓝食筷
在一家涉外宾馆的中餐厅里，正是中午时分，用餐的 客人非常多。有一桌的客人中有好几位外宾，其中一 位外宾在用完餐后，顺手将自己用过的一双精美的景 泰蓝筷子放入了随身带的皮包里。服务小姐在一旁将 此情景看在眼里。
请问：如果您是这位服务员，您该怎么办？
参考答案：如果我是这位服务员，我会与筷子配套的 锦盒拿出来，走到这位外宾身边说：先生，您好，我 们发现您在用餐时，对我们的传统工艺品——景泰蓝 食筷表现出极大的兴趣，简直爱不释手。为了表达我 们对您如此欣赏中国工艺品的感谢，餐厅经理决定将 您用过的这双景泰蓝筷子赠送给您，这是与之配套的 锦盒，请笑纳。”
6、女宾的不悦
在一个秋高气爽的日子里，迎宾员小贺，穿一身 剪裁得体的新制服，第一次独立走上了迎宾员的岗位。 一辆白色高级轿车向饭店驶来，司机熟练而准确地将 车停靠在饭店豪华大转门的雨棚下。小贺看到后排坐 着两位男士，前排副驾驶座位上坐着一位身材较高的 外国女宾。小贺一步上前，以优雅姿态和职业性动作， 先为后排客人打开车门，做好护顶姿势，，并且目视
请问，你觉得外商为什么会“匆匆走了”？这个事件反 映的是什么问题？应该怎么做？
参考答案：着装也是一种无声的语言，它显示着一个 人的个性、身份、角色、涵养、阅历及其心理状态等 多种信息。在人际交往中，着装，直接影响到别人对 你的第一个印象，关系到你个人形象的评价，同时也 关系到一个企业的形象。
礼仪案例(必备5篇)
礼仪案例（必备5篇）1.礼仪案例第1篇1、某照明器材厂的业务员金先生按原企图，手拿企业新设计的照明器材样品，兴冲冲地登上六楼，脸上的汗珠未及擦一下，便直接走进了业务部张经理的办公室，正在处理业务的张经理被吓了一跳。
“对不起，这是我们企业设计的新产品，请您过目。
”金先生说。
张经理停下手中的工作，接过金先生递过的照明器，随口赞道：“好漂亮啊!”并请金先生坐下，倒上一杯茶递给他，然后拿起照明器仔细钻研起来。
金先生看到张经理对新产品如此感兴趣，如释重负，便往沙发上一靠，跷起二郎腿，一边吸烟一边安闲地环视着张经理的办公室。
当张经理问他电源开关为什么装在这个位置时，金先生习性性地用手搔了搔头皮。
虽然金先生作了较详尽的解释，张经理还是有点半信半疑。
谈到价格时，张经理强调：“这个价格比我们预算高出较多，能否再降低一些?”金先生回答：“我们经理说了，这是最低价格，一分也不能再降了。
”张经理默然了半天没有开口。
金先生却有点沉不住气，不由自主地拉松领带，眼睛盯着张经理，张经理皱了皱眉，“这种照明器的性能先进在什么地方?”金先生又搔了搔头皮，反反复复地说：“造型新、寿命长、节电。
”张经理托辞离开了办公室，只剩下金先生一个人。
金先生等了一会，感觉无聊，便非常随便地抄起办公桌上的，同一个朋友闲谈起来。
这时，门被推开，进来的却不是张经理，而是办公室秘书。
问题:请结合案例分析, 金先生的生意没有谈成的礼仪缺陷有哪些?2、小黄的最后面试失败了小黄去一家外企进行最后一轮总经理助理的面试。
为确保万无一失，这次她做了精心的打扮。
一身前卫的衣服、时尚的手环、造型独特的戒指、亮闪闪的项链、新潮的耳坠，身上每一处都是焦点，简直是无与伦比、鹤立鸡群。
况且她的对手只是一个相貌平平的女孩，学历也并不比她高，所以小黄认为胜券在握。
但结果却出乎意料，她并没有被这家外企所认可。
主考官抱歉地说：“你确凿很漂亮，你的服装配饰无不令我赏心悦目，可我认为你并不适合干助理这份工作。
礼宾部迎送服务优秀案例
礼宾部迎送服务优秀案例礼宾部作为一个重要的服务部门，负责迎送来宾、提供礼仪服务等工作。
优秀的礼宾部迎送服务案例，不仅体现了专业素养和服务质量，还能给客人留下深刻的印象。
下面列举了10个优秀的礼宾部迎送服务案例：1. 热情周到的接待在某酒店，礼宾部的员工对每一位客人都展现出热情周到的态度。
他们在客人到达时迅速出现，主动提供帮助，帮助客人搬运行李，引导客人前往前台办理入住手续。
这种热情周到的接待让客人感受到宾至如归的体验，增强了客人对酒店的好感度。
2. 个性化服务某高级会所的礼宾部员工在接待客人时，会主动询问客人的需求，根据客人的喜好和要求，提供个性化的服务。
比如，如果客人喜欢喝咖啡，员工会提前准备好咖啡，等待客人到达时提供。
这种个性化的服务让客人感到被重视，满足了客人的特殊需求。
3. 快速高效的行李服务在某国际机场，礼宾部的员工以迅捷高效的行动，帮助客人搬运行李并送至指定地点。
他们使用专业的行李车和设备，确保行李安全无损，并在最短的时间内完成行李的送达。
这样的行李服务提升了客人的出行体验，节省了客人的时间和精力。
4. 专业的导游服务某旅行社的礼宾部为客人安排了专业的导游服务。
导游不仅熟悉当地的风土人情和景点信息，还具备良好的语言沟通能力和解决问题的能力。
导游通过生动有趣的讲解和贴心周到的服务，让客人更好地了解目的地，并提供帮助和建议。
5. 精心布置的欢迎仪式某国际会议中心的礼宾部为重要客人举行了精心布置的欢迎仪式。
在客人抵达会议中心时，礼宾部员工穿着整齐的制服，手持鲜花和欢迎牌，向客人致以热烈的欢迎。
仪式上还有音乐演奏和舞蹈表演，给客人留下了深刻的印象，展现了对客人的重视和尊重。
6. 24小时的贴心服务某高级酒店的礼宾部提供24小时的贴心服务。
无论客人何时需要帮助，只要拨打酒店的礼宾部电话，就会有专人迅速赶到并提供所需的帮助。
这种贴心的服务让客人感到安心和放心，提升了酒店的服务品质。
7. 安排特殊需求某度假村的礼宾部在接待客人时，主动询问客人是否有特殊需求，并根据客人的要求进行安排。
餐厅礼仪 案例分析
讨论思考
1、请谈谈服务语言在服 务中的重要性。 2、今后我们在服务中应 注意什么？
尊重客人的信仰
在一次印度官方代表团前来我国某城市 进行友好访问时，为了表示我方的诚意，有 关方面做了积极的准备，就连印度代表团下 榻的饭店里，也专门换上了、舒适的牛皮沙 发。可是，在我方的外事官员事先进行例行 检查时，这些崭新的牛皮沙发却被责令立即 撤换掉。原来，印度人大多信仰印度教，而 印度教是敬牛、爱牛、奉牛为神的，因此， 无论如何都不应当请印度人坐牛皮沙发。
思考
1、请问服务员在结账时应 注意哪些礼仪礼节？
谦虚也有错的时候
一位英国老妇到中国游览观光，对 接待她的导游小姐评价颇高，认为她服 务态度好，语言水平也很高，便夸奖导 游小姐说：“你的英语讲得好极了！” 小姐马上回应说：“我的英语讲得不 好。”英国老妇一听生气了，“英语是 我的母语，难道我不知道英语该怎么 说？”老妇生气的原因无疑是导游小姐 忽视东西方礼仪的差异所至。西方人讲 究一是一，二是二，而东方人讲究的是 谦虚，凡事不张扬。
“总统”的仪态
曾任美国总统的老布什，能够坐上总统的宝座，成为美 国“第一公民”，与他的仪态表现分不开。在1988年的总统 选举中，布什的对手杜卡基斯，猛烈抨击布什是里根的影子， 没有独立的政见。而布什在选民的形象也的确不佳，在民意 测验中一度落后于杜卡基斯10多个百分点。 未料两个月以后，布什以光彩照人的形象扭转了劣势， 反而领先10多个百分点，创造了奇迹。原来布什有个毛病， 他的演讲不太好，嗓音又尖又细，手势及手臂动作总显出死 板的感觉，身体动作不美。后来布什接受了专家的指导，纠 正了尖细的嗓音、生硬的手势和不够灵活的摆动手臂的动作， 结果就有了新颖独特的魅力。在以后的竞选中，布什竭力表 现出强烈的自我意识，改变了原来人们对他的评价。配以卡 其布蓝色条子厚衬衫，以显示“平民化”，终于获得了最后 的胜利。
礼宾服务案例
【案例1】她为何不悦在一个秋高气爽的日子里,门童小贺,穿着一身剪裁得体的新制服,迈着轻快的步伐,第一次独立地走上了门童的岗位。
一辆白色的高级小轿车向酒店驶来,司机熟练而准确地将车停靠在酒店豪华大转门前地雨棚下。
小贺看清车后端坐着两位身材魁梧体格健壮的男士,前排副驾位上坐着一位身材较高且眉清目秀的女士,小贺一步上前,以优雅的姿态和职业性的动作,为客人打开后门,做好护顶姿态,并目注客人,致以简短欢迎词以示问候,动作麻利规范,一气呵成,无可挑剔。
关好门后,小贺迅速走到前门,准备以同样的礼仪迎接那位女士下车,但那位女士满脸不快,使小贺茫然不知所措。
通常后排座为上座,凡一般有身份者皆就此座,优先为重要客人提供服务是酒店服务程序的常规。
这位女士为什么不悦?小贺百思不得其解。
问题1.女宾为何不悦?小贺错在哪里?2.如何正确地提供拉车门服务?分析:1.女士优先,女士应该得到更多的关心和尊重,这是社交场合通常应当遵循的礼仪与习惯。
这位女士没有得到优先和尊重,被冷落了,因而深感不满。
门童小贺错在机械地执行了服务程序和标准,缺乏作为一名服务员所应当具有地反映能力和机智灵活,没有正确处理服务规范与问话传统之间的关系。
2.通常资深位高的客人,坐车时取后排座者居多,因此当车内前后排均有客人时,门童拉门时的基本动作通常设定为先后后前,或同时拉开前后车门,再为其中认为需要护顶的客人护顶。
当被服务对象发生某些变化时,服务人员应当能够再基本服务程序的基础上灵活应变,提供适时适度带有针对性的服务,如:中国文化传统中,有比较浓厚的官本位色彩,这就要求服务遵循先上级后下级的服务原则。
而西方文化则崇尚女士优先、老幼优先、残疾优先的传统习惯。
因此,门童在工作中既要懂得如何执行酒店的服务规范,又要了解东西方不同的文化背景。
只有这样,服务工作才能灵活自然、得心应手,并受到客人的欢迎。
【案例2】请换个说法S大酒店是一座按照四星级标准兴建的商务型酒店,它方便的地理位置、良好的设施、环境吸引了大量商务、公务散客。
服务礼仪案例分析
• 参考答案：这主要考的是服务用语知识。如果 我是领班，我会走上前，拿起桌上的筷子，双 手递给吴老先生，微笑说：“吴老先生您好， 筷子落地哪有倒霉之理，筷子落地，筷落，就 是快乐，就是快快乐乐嘛。”然后一边示意服 务小姐打扫打碎的碗一边说“这碗么，碗碎了 ，也是好事成双，我们中国不是有一句老话岁 岁平安吗，这是吉祥的兆头，应该恭喜您才是
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吴老先生说：晦气！你知道筷子落地是什么意思吗？落地就是落第！考试落第，
名落孙山，倒霉啊，我第一次来大陆投资，就这么讨个不吉利！”
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服务小姐一听，更慌了，手忙脚乱中又把桌上小碗打碎在地。她万分尴尬，虚汗
夹背。一桌人也有的目瞪口呆，吵吵嚷嚷很恼火。
•
而这整个过程，被领班看到了。
•
请问，如果您是这位领班，您该怎么办？
4、电梯带来的启示
•
一天，一位客人乘坐酒店观光电梯准备下到大堂。当电梯
行至行政办公楼层时，走进两位穿酒店制服，正准备去参加每
月生日会的员工。两位员工边聊边随手按了一下电梯按钮。但
员工随机发现错按了五楼，而员工生日会通常是在三楼或者二
楼举办。于是员工改按了三楼按钮。当到达三楼，电梯门打开
后，员工发现三楼好像没有来参加生日会的人，那生日会应是
• 如果客人见此状觉得惭愧，解说说是自己
2、错在哪？
• 一位英国老妇到中国游览观光，对接待她的导 游小姐评价颇高，认为她服务态度好，语言水 平也很高，便夸奖导游说：“你的英语讲的好 极了”，导游马上回答说：“我的英语讲的不 好，您过奖了”。英国老妇一听生气极了，说 “英语是我的母语，难道我不知道英语该怎么 说？”
6、女宾的不悦
•
在一个秋高气爽的日子里，迎宾员小贺，穿一身剪裁得体的新
服务礼仪案例
• 这时，另一名接待员闻声便过来安抚顾客：“不好 意思，我们进里面谈好吗？”边说边把顾客请进了 里间的维修室。“对不起，刚才的事真的不好意思， 由于传真机是技术参数较高的高科技产品，我们 必须送到专业技术部检测，具体修好时间我们现 在不能答复您。不过您放心，今天送去，明天结 果会出来，根据故障的大小，我们明天答复您维 修的大致时间，行吗？”顾客一听，语气也缓和了： “其实我也并不是让你马上修好，只是你给个大概 的时间，我也好安排我的事。”“好，您放心，我 们会以最快的速度维修。明天了解情况后，一定 给您去个电话”，“好！好！好！那麻烦你了”，“不 客气，您慢走！”
给您安排好行李员和出租车。” 镜头一转，915房间，陈先生：“哈哈， 我懂你的意思啦，安排一辆的士吧。”
服务礼仪案例
案例：“化干戈为玉帛”的语言艺 术
• 一天，某顾客到某商场送修一台三洋牌传真机， 服务台接待员接过维修单据后，例行公事地让顾 客留下姓名、电话，并给顾客一联取机单，说： “修好后我们会打电话通知您，凭这张单过来取机 就可以了。”顾客又问：“这传真机我急需要用， 什么时候能修好啊？”这时接待员不耐烦地说： “时间不能确定，我们要拿到厂家维修，修好给你 打电话就可以了。”顾客一听，马上来火了：“你 这什么态度，修个十天半个月的，我还要不要用 啊！你知不知道一天不用，我的损失有多大？你 们到底有没有为顾客着想，叫你们经理来！”
服务礼仪案例
• 吴先生终于从牙缝里奇出一句话：“晦气，” 顿顿说：“唉，你怎么这么不当心，你知道 吗？这筷子落地意味着什么？”边说边瞪大 眼睛：“落地即落第，考试落第 ，名落孙山， 倒霉呀，我第一次在大陆投资，就这么讨 个不吉利。”
• 服务小姐一听，更慌了， “对不起，对不 起”，手足无措中，又将桌上的小瓷碗打碎 在地。服务小姐尴尬万分，虚汗浸背，不 知如何是好，一桌人也有的目瞪口呆，有 的吵吵嚷嚷的恼火，有的。。。。。
物业服务礼仪案例
物业服务礼仪案例
物业服务礼仪案例：
案例一：
一位业主因为家中漏水问题，多次向物业公司报修，但一直未能得到解决。
一天，业主情绪激动地来到物业公司，要求与经理见面。
接待员小张看到业主情绪激动，立刻起身迎接，并安抚业主情绪。
他先请业主坐下，然后耐心倾听业主的诉求，并详细记录下来。
在了解情况后，小张立刻联系维修部门，并亲自陪同业主到家中查看漏水情况。
经过检查，发现是业主家中的水管问题。
小张帮助业主与维修部门沟通解决方案，并最终顺利解决了问题。
案例分析：
小张在接待业主时，能够迅速察觉到业主的情绪变化，并及时采取措施安抚业主。
他耐心倾听业主的诉求，并详细记录下来，体现了良好的沟通技巧和服务态度。
在解决问题时，小张积极主动地与维修部门沟通，并亲自陪同业主到家中查看漏水情况，展现了高度的责任心和专业素养。
案例二：
一天晚上，小区里的路灯突然熄灭，很多业主在社交媒体上抱怨此事。
物业公司得知后，立刻组织维修人员排查原因。
经过检查，发现是路灯的开关出现了故障。
为了尽快解决问题，维修人员连夜赶工，对开关进行了修复。
同时，物业公司也在官方社交媒体上发布通知，向业主解释了路灯熄灭的原因，并感谢业主的理解和支持。
案例分析：
物业公司在得知路灯熄灭的消息后，能够迅速组织维修人员排查原因，并及时修复故障，展现了高效的应急处理能力。
同时，物业公司也通过官方社交媒体向业主致歉并解释原因，体现了对业主的尊重和关注。
在处理问题时，物业公司能够从业主的角度出发，为业主提供贴心、专业的服务。
服务礼仪案例分析
6、女宾的不悦
•
在一个秋高气爽的日子里，迎宾员小贺，穿一身剪裁得体的新
制服，第一次独立走上了迎宾员的岗位。一辆白色高级轿车向饭店驶
来，司机熟练而准确地将车停靠在饭店豪华大转门的雨棚下。小贺看
到后排坐着两位男士，前排副驾驶座位上坐着一位身材较高的外国女
宾。小贺一步上前，以优雅姿态和职业性动作，先为后排客人打开车
门，做好护顶姿势，，并且目视客人，礼貌亲切地问候，动作麻利而
规范，一气呵成。关好后车门后，小贺迅速走向前门，准备以同样的
礼仪迎接那位女宾下车，但那位女宾满脸不悦，使小贺茫然不知所措
。
• 参考答案：尊重妇女是一种社会公德。在西方 流行一句俗语“女士优先”。在社交场合或公 共场所，男子应经常为女士着想，照顾帮助女 士。诸如：人们在上车时让妇女先行；下车时 则先为女士开门，进出大门时，主动帮助她们 开门关门等。西方人有一种形象的说法：“除 女士的小手提包外，男士可帮助女士做任何事 情。”
服务礼仪案例分析
1、景泰蓝食筷
• 在一家涉外宾馆的中餐厅里，正是中午时 分，用餐的客人非常多。有一桌的客人中 有好几位外宾，其中一位外宾在用完餐后 ，顺手将自己用过的一双精美的景泰蓝筷 子放入了随身带的皮包里。服务小姐在一 旁将此情景看在眼里。
• 参考答案：如果我是这位服务员，我会与 筷子配套的锦盒拿出来，走到这位外宾身 边说：先生，您好，我们发现您在用餐时 ，对我们的传统工艺品——景泰蓝食筷表 现出极大的兴趣，简直爱不释手。为了表 达我们对您如此欣赏中国工艺品的感谢， 餐厅经理决定将您用过的这双景泰蓝筷子 赠送给您，这是与之配套的锦盒，请笑纳 。”
11、永远的微笑服务
• 早年，希尔顿于1919年把父亲源自给他的1.2万美元连同自己挣来的几千美 元投资进去经营旅馆，并奇迹般将资产快速增值到几千万美元。当他把 这一成就告诉母亲时，母亲淡淡地说：“我觉得你的经营和别人没有两样 ，你应该想出一个简单容易不花本钱的长久的方法使你的顾客来了还想 再来，这一的旅馆才更有前途。
最新整理酒店案例分析20条服务案例.docx
最新整理酒店案例分析20条服务案例 xxx结帐时客房的浴巾不见了大堂副理在总台收银处找到刚结完帐的客人，礼貌地请他到一处不引人注意的地方说：“先生，服务员在做房时发现您的房间少了一条浴巾。
”言下之意是：“你带走了一条浴巾已被我们发现了。
”此时，客人和大堂副理都很清楚浴巾就在提箱内，客人秘而不宣，大堂副理也不加点破。
客人面色有点紧张，但为了维护面子，拒不承认带走了浴巾。
为了照顾客人的面子，开始给客人一个台阶，大堂副理说：“请您回忆一下，是否有您的亲朋好友来过，顺便带走了？”意思是：“如果你不好意思当众把东西拿出来，您尽可以找个借口说别人拿走了，付款时把浴巾买下。
”客人说：“我住店期间根本没有亲朋好友来拜访。
”从他的口气理解他的意思可能是：我不愿花50元买这破东西。
大堂副理干脆就给他一个暗示，再给他一个台阶下，说：“从前我们也有过一些客人说是浴巾不见了，但人们后来回忆起来是放在床上，毯子遮住了。
您是否能上楼看看，浴巾可能压在毯子下被忽略了。
”这下客人理解了，拎着提箱上楼了，大堂副理在大堂恭候客人。
客人从楼上下来，见了大堂副理，故做生气状：“你们报务员检查太不仔细了，浴巾明明在沙发后面嘛！”这句话的潜台词是：“我已经把浴巾拿出来了，就放在沙发后面。
”大堂副理心里很高兴，但不露声色，很礼貌地说：“对不起，先生，打扰您了，谢谢您的合作。
”要索赔，就得打扰客人，理当表示歉意。
可是“谢谢您的合作”则有双重意思，听起来好像是客人动大驾为此区区小事上楼进房查找，其合作态度可谢。
然而真正的含义则是：“您终于把浴巾拿出来了，避免了酒店的损失。
”如此合作岂能不谢？为了使客人尽快从羞愧中解脱出来，大堂副理很真诚地说了句：“您下次来xx，欢迎再度光临我们酒店。
”整个索赔结束了，客人的面子保住了，酒店的利益保住了，双方皆大欢喜。
案例分析点评这是把“对”让给客人的典型一例。
客人拿走了浴巾，以不肯丢面子，若直截了当指出客人错，就如“火上浇油”，客人会跳起来，会为维护自己的面子死不认帐，问题就难以解决了，仍以客人“对”为前提，有利于平稳局势，本例中的大堂副理，站在客人的立场上，维护他有尊严，把“错”留给酒店，巧妙地给客人下台阶的机会，终于使客人理解了酒店的诚意和大堂副理的好意，而拿出了浴巾，使客人体面地走出了酒店，又避免了酒店损失。
超市服务礼仪理念及案例
超市服务礼仪理念及案例超市服务礼仪理念及案例超市服务礼仪讲了超市的主要工作就是服务，而所有的服务工作都是为了让顾客满意。
超市服务礼仪培训就是使超市服务人员清楚的知道服务的具体内容，从而满足顾客的需求。
超市服务礼仪——服务的理念1.什么是服务？概括的说，服务是帮助，服务是照顾，服务是贡献，服务是时时刻刻站在顾客的立场，设身处地的为顾客着想，及时了解满足顾客所需，服务是为顾客提供一切物质和精神需要的总和，是一种人与人之间真诚的交往……服务不仅仅是形式，更是一种态度，对超市来说就是真诚服务顾客，把服务做到位的态度。
现在有不少人都缺乏一种敬业精神，这其实就是态度问题，超市服务看似很简单，但是只有抱着无论做什么事都要做好的心态才能取得成功。
2.服务的重要性现在满大街都是超市，商品也都大同小异，员工也没有什么差异，价格上也同样有高有低，一个超市不可能每样商品都比别家低，毕竟超市追求的还是利润。
上面的种种情况似乎很难有突破，我们如何保留现有顾客群以及扩大顾客群从而提高竞争力呢？很明显，只有提高服务质量，不断提升服务顾客的'水平，顾客才会愿意来我们这里消费。
3.如何提高服务质量？首先，要具备专业知识。
超市服务员要对自己所负责的内容有全面的、专业的了解，在顾客询问时可以给出令人信服的解答。
比如，有一名顾客想要买一瓶葡萄酒作为礼物送给他人，这时超市促销员就不能仅仅说这瓶不错价格还便宜这样模糊的介绍，而要具体讲出它好在哪里，与别的商品比起来有那些优势等等。
其次，要尊重顾客的一切。
“进门都是客”，不能因为对方的来意、穿着打扮和言行举止如何怪异而有所怠慢。
再次，多为顾客着想，多从细节做起。
细节决定成败，千里之堤毁于蚁穴也强调了细节的重要性。
比如，顾客在买一样小商品时，因为颜色不合适所以找超市服务员问看看有没有其他颜色的，这时如果服务员因为商品太便宜就觉得没有必要更换，将是一个很大的错误。
最后，服务要注重个性化。
要做到服务有个性化，就要了解自己的顾客，分析顾客，针对不同的顾客要求想尽一切办法满足顾客的需要。
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什么是投诉？
客户对产品、服务等产 生不满而引起的抱怨。
5
投诉的本质
表象：
即客户对商 品或服务的 不满与责难
本质：
客户对企业 信赖度与期 待度的体现 也就是企业 弱点所在。
6
旅客为何要投诉
1
2
3
商品品质不良 服务方式 不正确
使用不习惯 的新商品、
新服务
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坚决杜绝因以下几个方面引起的投诉：
未按规定向旅客提供服务，引起旅客对于服务 态度上不满的。 未按规定向高端旅客提供服务，引起旅客不满 的。 未及时传递重要旅客信息，或未按照规定保障 重要旅客航班，或对重要旅客的服务出现差错 等严重影响服务质量并引起重要旅客或随员不 满的。
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案例 2：值机服务
蓝先生乘坐 X航班从A地飞往 B地，在 A地值机柜台 办理登机牌的时候，旅客讲的是重庆话，当时的一 名女工作人员是实习生捂着嘴笑，旅客对其的服务 非常不满，对员工服务态度进的行为举止导致旅客产生误解， 从而产生不满。 工作人员在岗的行为举止代表了公司的形象，所传 达的身体语言及为公司带给旅客的感受，因此要求
22
案例7：接进港服务
8月12日 CZ3155 航班进港，当日值班人员工 作失误，未能按照规定时间和程序引导进港旅客， 造成整班旅客在廊桥内等待近 4分钟，引起头等 舱旅客谭冠英先生的不满，并于当晚致电民航局 消费者事务中心、机场投诉中心、南航 95539客 服热线进行投诉。次日在致电旅客沟通解释过程 中，旅客要求南航必须在主流媒体进行公开道歉， 否则将在电视台和网络进行曝光处理。
17
评析
工作人员与旅客沟通时，没有注意说话的方式方 法和沟通技巧，随意的说出自认为现实的情况， 但是没有考虑听者的感受，从而导致这一句话让 旅客感觉人格被侮辱。
18
案例5：特殊旅客服务
一行 旅乘坐 X航班到达北京，由于航班停靠远机 位，其中一名外籍旅客在下客梯车的时候不慎将 脚扭伤，当时工作人员并没有发现，此一行旅客 到达行李提取大厅后，找到行查柜台工作人员寻 求帮助，当时工作人员将此事反馈至商调，由商 调联系特服出面解决，旅客见现场无人处理，情 绪激动，恰巧碰到特服工作人员保障完进港轮椅 旅客回来，于是上前争抢工作人员手中的轮椅， 工作人员向旅客说明使用轮椅需要进行申请，旅 客再度产生不满。
25
评析
此情况发生时，工作人员应该向旅客进行耐心、委 婉的解释，如果旅客仍不能理解，应向旅客出示相 关文件，并为旅客提供可行性的建议。
26
案例9：休息室高峰期满客
头等金卡会员张俭先生投诉， 11月28日乘 坐CZ346航班前往广州，未能在头等舱休息室休 息享受到头等舱的待遇。
08 年11月28日安排在下午两点左右来到两 舱休息室，到休息室时由于是航班的高峰期，休 息室的旅客较多，在旅客交完休息卡后，我们工 作人员带领下未找到休息的座位然后就离开休息 室了。
工作人员认为旅客提出与规定不符的要求，就可以 直接顶撞旅客。 遇到此类问题要站在旅客的角度考虑，将我公司 的规定告知旅客，得到旅客的理解。
16
案例4：航班取消后的解释工作
商女士乘坐 CZ6699/18JAN 航班北京-长治， 但因天气原因航班取消，旅客在值班经理柜台办 理签转手续，当旅客埋怨说应该早点通知才对的 时候，工作人员说了一句：“山西那个破地方经 常延误。”旅客听后十分生气，因此投诉。
23
评析
此投诉的产生完全是人为原因造成的，值班工作人 员对航班情况掌握不清，导致未按照规定时间和程 序引导旅客下机，造成航班进港漏接，直接造成了 旅客投诉。并且产生非常不好的社会影响。
24
案例8：头等舱旅客要求带随员进休息室
7 月13日下午 19：00左右俞先生三位来到休息室门 口，其中两位是头等舱，俞先生问服务人员两位头等 舱旅客可不可以带一名普通舱旅客进入休息室休息， 员工按照公司规定回答说头等舱旅客不可以带随行人 员，随行人员听说不可以带随员进入休息室后主动去 往登机口等候，工作人员邀请俞先生两位进休息室休 息，俞先生说他不进休息室休息了要求见领导。
8
衣冠不整 谢绝入内
比较
哪一句话更好
衣冠整洁 谢谢合作
9
案例
10
案例 1：高端服务
金卡会员乘坐 X航班，从A地至B地，旅客到达 现场较晚，在办理乘机手续的时候，发现工作人 员没有提前为其预留座位，导致其坐在后排的座 位，旅客对此非常不满，认为是工作人员的疏忽 导致。
11
评析
由于此名高端旅客订票时间较晚，乘机信息尚未导 入高端旅客系统，导致工作人员未能为其提前预留 座位。
服务案例分析 --北京南航地面服务有限公司 赵力莹
1
服务的对象是什么？ 案例所分析的内容是什么？
2
顾 客 到 底 是 谁？
3
顾客不是来打扰我们工作的讨厌鬼，他是 我们之所以努力的目的。
顾客别以为服务他是可怜他，是他们给予我 们服务的机会。
顾客不是我们争辩或斗智的对象，当我们 在口头上占了上风，那也是失去他的时刻。
20
案例6：旅客出港
旅客郑小姐乘坐 X航班由 A地去往 B地，旅客在办 理登机牌的时候，登机口显示为 26号，但次航班 的登机口由 26号变更为 25号，旅客由于一直在 26 号登机口候机，没有接到登机口改口及登机的广 播通知，最后导致误机。
21
评析
由于部分旅客登机时间较晚，对于张贴的改口通知不 够重视，发现登机口变更时间较晚，导致误机 。当发 现旅客登机口漏乘，积极做出补救工作，协助旅客进 行改签，为旅客后续做好安排。
工作人员在岗期间随意性行为的发生。
14
案例 3：服务态度
2月21日，旅客贾贤乘坐 cz6902航班，办理 值机手续时行李超重，跟工作人员说：“国航一 般超重不太多的话，可以不用收费直接办理，南 航能不能也直接办理？”但工作人员回复旅客 “那你去坐国航的航班吧。”旅客听后很生气， 因此投诉。
15
评析
19
评析
旅客在不说明缘由的情况下与员工争抢轮椅，员工为 保护公司财产拒绝提供本没有错误，但拿出冷冰冰的 条款规定与旅客说事，过分的遵循规章制度，强调按 章操作，会让旅客觉得服务很无情，从而产生负面不 满情绪。我们应当在了解情况之后，应急处理，在权 力范围之内给予旅客一定协助，让旅客切实的感受到 我们所做的一切是从旅客的利益出发，是在用心做服 务。