保险公司简单快赔理赔项目实施方案

人
案件跟踪
员
核损退回处理 接听客户咨询（沟通）电话
（系统确认是否为快赔案件）
理算退回处理
收 接收并审核资料
案件结案
单 录入收单信息
初 录入支付信息
核 人
案件资料整理扫描转存档 跟踪上报案件 理算退回处理
录入支付 支付退回跟踪 接收并核对资料 将发票扫描导入系统
员 支付退回跟踪
案件资料整理扫描转存档
接听客户对赔款的咨询电
运营成本的降低。
• 大幅缩短等待客户交单时间，免除系统收单操作环节， 压缩全案90%以上处理时长，将结案支付前置；
• 案件核损通过后，经查勘员系统确认后即由系统自动 提交集中理算核赔。
二、项目收益分析（2/5）
推广意义： 提前支付赔款，缩短整案时效，提升客户满意度； 加深与合作修理厂的协作，实现合作双方的共赢； 缓解客服门店压力，提升人均产能，降低运营成本；
提升收单产能，促进业务：
1、集约化运作提升人均 产能； 2、缓解收单的门店压力；
二、项目收益评估（3/5）
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常规操作
快赔案件操作
查 勘 定 损
现场查勘 车辆定损 发送核价核损 案件跟踪 核价核损退回处理 接听客户咨询（沟通）电话
现场查勘 判断是否符合快赔案件并向 客户宣导 车辆定损 发送核价核损 （系统确认快赔案件）
待客户修好车与修理厂结算完毕取修车发票，准备好资料
原流程 再交（寄）保险公司，保险公司审核通过后结案支付赔款；
客户确定修车时前向保险公司出示索赔资料进行拍摄，确认在
快赔流程 合作厂修车并已完成复勘复核后的，即可进入审核结案支付流
程，原始资料由修理厂后续统一交保险公司。
整案处理 时效提前 43.25天
客户
修理厂
保险公司
提升客户满意度：
1、确认在合作厂修车并已 完成复勘复核的案件，客户 在取车前即可查询赔款是否 已到账； 2、提前结案，缩短赔款 到账时长； 2、节省客户时间，避 免办理保险理赔来回的 奔波。
加深修理厂合作深度：
1、拓宽修理厂客户资源； 2 、享受差异化理赔服务； 3 、提升品牌和服务竞争 力。
“简单快赔”理赔服务项目 实施方案
湖南分公司车险/意健险理赔部 2012年3月
1
目录
客户需求及项目背景 项目收益评估 实施方案流程规划 项目推广组织
项目风险预测及解决措施 附件
一、客户需求及项目背景（1/3）
客户现状及需求
1、客户修完车后需支付维修款再向保险公司索赔，损失较大的案件增加客户资金 周转压力，影响客户感受。 2、针对由合作修理厂代交索赔资料的情况，赔款到账时间受修理厂交案时效影响, 容易引起客户的不满； 3、客户出险后需要为办理保险理赔费心，即使有“一袋式”理赔服务，也不能完 全满足客户的需求，希望有更简便、更省事、更快捷的车险理赔服务。
公司现状及需求
承诺不变、服务升级，伴随同业各类型车险理赔新举措的推出，需推出 平安特有的理赔创新服务；
目录
客户需求及项目背景 项目收益评估 实施方案流程规划 项目推广组织
项目风险预测及解决措施 附件
二、“简单快赔”项目收益分析（1/5）
提升客户体验
• 现场查勘或定损环节完成资料审核拍摄，客户在办理 修车手续的同时交理赔资料，修车和保险理赔一次办 理；
各 环 支付节
43.25天
结案
理算核赔、结案
核赔
支付动作前置
收单理赔 准备资料 修车 查勘定损
结案提前 43.8天
●
整案时效5.96天
调度
确定修车即
等电
可结案支付
报案
原流程：蓝色 0.07 55.2 1.44 64.83 新流程：红色
1038
88.18
整案时效49.22天
●
客户交资
料索赔后
结案支付
10.77 1.28 1.31 8.48 各环节所需时间 单位：小时
二、项目收益评估（5/5）
“创新快赔”服务与现有的理赔项目对比分析
服务项目 对比类型
小额通道
“一袋式” 理赔
案件金额
受限
受限
“简单快赔”
不受限
结案时效
通过查勘后即结案 客户索赔结案
通过定损后自动发送 理算核赔结案
赔款到账时效 与修理厂合作
客户递交维修发票 客户索赔后支付 客户确认在合作厂修车并已完成复
话
综合对比
增加工作： 1、判断是否符合快赔 案件并向客户宣导 2、收集单证影像资料； 3、与修理厂沟通是否 快赔案件； 4、理算退回处理；
减少工作： 1、快赔案件由合作车行 批量交案，可减少收单门 店压力，提升收单产能； 2、资料审核 3、收单信息录入 4、理算退回处理 5、减少客户咨询电话
四、实施方案流程规划（4/5） 前后流程变化
• 在客户支付维修款之前赔款已到账，减轻客户的资金 周转压力。
助力推修效果
• 新快赔模式“快”的特点将成为合作厂推修的新利器， 助力销售。
降低运营费用 加快全案流程
• 减少上门交单的客户数量，缓解门店扩张压力； • 分流“一袋式”理赔案件，节约运营成本； • 支付录入后援集中成为可能，集中操作模式将有利于
项目风险预测及解决措施 附件
三、方案设计原则及目标（1/3)
创新快赔项目的实施原则
一
方案流程简洁，风险可 控，各环节衔接顺畅，便 于操作，能显著提升客户 的服务满意度；
原则
三
保障合作伙伴的利益
二
不能明显增加查勘员的工 作量，影响查勘员的工作积 极性
四
明显提升整案时效
三、方案设计原则及目标（2/3)
“创新快赔”案件指标
“简单快赔”案件达成率≥15%
指标定义
简单快赔案件达成率：通过简单快赔完成结案支付的案 件与简单创新快赔案件的案件量比值；
简单快赔案件达成率公式：通过简单快赔完成结案支 付的案件数量／符合简单快赔案件的案件数量
一、客户需求及项目背景（2/3）
合作修理厂现状及需求
1、在保险行业对赔款支付监管要求愈来愈规范的形势下，对全权代理索 赔案件的监管会越来越严格； 2、希望在合作的基础上共同发展，拓宽业务，提高效益。
注： 代交资料：修理厂代收客户索赔资料后再交保险公司，赔款付到被保险人账上
一、客户需求及项目背景（3/3）
后支付
勘复核后
无
无
加深合作深度，促进业务发展
客户感受方面
索赔时已结案，加 快赔款到账时间
不用上门交资料
修车时交资料； 赔款提前到账。
结论： “简单快赔” 服务项目不受金额限制，可以在客户确认在合作厂修车并已完成复勘复 核后即支付赔款，拓宽受众面，方便客户和修理厂直接受益，提升客户理赔满意度。
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客户需求及项目背景 项目收益评估 实施方案流程规划 项目推广组织