高速铁路客运岗位服务礼仪规范

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安检服务礼仪规范
安检服务礼仪规范
(3)检查过程中,对旅客携带物品有疑问时,最好不要当着其他旅客的面检查包内的违禁 品,应把包拿到一旁,协助处置岗人员开包检查。
1.2 安检服务礼仪规范
(4)查包时应态度和蔼,注意文明用语。查包时对旅客的包裹要轻拿轻放,以免损坏。查包时应 由旅客自行打开包裹,女包女检,接受公安机关的检查。
问询服务礼仪规范
问询服务礼仪规范
(3)旅客前来询问时,客运员应热情回答。如果在车站内行走时遇到有人问询,客运员应 停下脚步,面带微笑,主动关切地问:“先生(女士),您有什么事需要我帮忙吗?”以示 诚恳和亲切。
1.4 问询服务礼仪规范
(4)面对旅客的询问,应双眼正视旅客,全神贯注地倾听,不要随便打断对方的问话。需要插话 时,应当在对方讲话告一段落时再进行。不要直接否定对方的讲话,更不要“抬杠”,如果没有听 清旅客的问话,应说:“对不起,请您再说一遍,好吗?”
安检服务礼仪规范
安检服务礼仪规范
(8)如果安检客运员因工作不慎损坏了旅客的物品,要立即向旅客赔礼道歉,同时承担赔 偿责任。 (9)安检完毕后,应向旅客表示感谢:“对不起,给您添麻烦了,祝您旅行愉快,再见。 ”
1.3 检票服务礼仪规范
(1)客运员应宣传好列车情况,积极配合广播室及时、准确、清楚地通告列车运行情况,语 气温和、语速适中,让旅客心中有数而不慌忙奔跑。
安检服务礼仪规范
安检服务礼仪规范
(5)若发现了违禁品,应保持平和的心态,耐心和蔼地向旅客指出哪些物品属于违禁品, 严禁带进站、带上车,同时没收违禁品。若未发现违禁品,应当立即向旅客表示歉意,以示 诚意。
ห้องสมุดไป่ตู้
1.2 安检服务礼仪规范
(6)查包完毕后,要按照原来的顺序将包内物品一一复原,并拉好拉链主动将包裹交给旅客。 (7)身检时使用手持金属探测器对旅客进行全覆盖探查,金属探测器报警部位要进行触摸检查, 要严格执行“男不检女”的原则。
问询服务礼仪规范
问询服务礼仪规范
(5)回答询问时要站立端正,使用普通话,声音大小适中,语气要温和,耐心、准确地回 答。同时,应对旅客一视同仁,不以貌取人,用自己的热情真诚和丰富的业务知识来赢得每 位旅客的信任。当旅客表示感谢时,应微笑谦逊地回答:“不用谢,这是我应该做的。”
1.4 问询服务礼仪规范
高速铁路客运岗位服务 礼仪规范
客运岗位服务礼仪规范
学习目标
(1)了解售票服务礼仪规范。 (2)熟悉安检服务礼仪规范。 (3)熟悉检票服务礼仪规范。 (4)掌握问询服务礼仪规范。 (5)熟悉候车大厅服务礼仪规范。 (6)掌握贵宾室服务礼仪规范。 (7)了解出站服务礼仪规范。
学习重点
(1)安检服务礼仪规范。 (2)问询服务礼仪规范。 (3)候车大厅服务礼仪规范。 (4)贵宾室服务礼仪规范。
1.1 售票服务礼仪规范
(1)售票员着装应清洁整齐, 统一穿制服。
(2)售票员坐姿应规范,售 票时应用亲切、轻柔的声音向 旅客问好,同时准确地为旅客
办理售票业务。
(3)售票时售票员应做到热 情周到。
(4)如果旅客听不清售票 员的讲话,售票员应加大一
点音量,稍加解释。
1.2 安检服务礼仪规范
“三品(易燃、易爆、危禁品)检查”工作对于维护车站及列车安全有着至关重要的作用,不得有 丝毫怠慢。但与此同时,许多旅客在安检的过程中经常会有不耐烦、不理解的情绪,因此安检工作 的顺利开展必须得力于良好的服务礼仪规范。
(1)问询处客运员应统一着铁路制服、皮鞋,佩戴白手套、帽子,佩戴标志;衬衣下摆不 外露,领带结大小适中,制服不缺扣、不脏,头发干净整洁,女士带头花,男士不留胡须, 不佩戴任何金银首饰和装饰品;精神饱满,面带微笑,服务期间采用标准站姿。
1.4 问询服务礼仪规范
(2)旅客到来时,客运员应面带微笑,正视旅客,并彬彬有礼地问上一句:“您需要帮助吗?” 这样会消除旅客的焦虑和不安的情绪,双方可在融洽的氛围中交流。
(2)检票时应组织好检票秩序,提前在检票口挂出指示牌,并通过电子引导装置不间断显示, 可采取分段检票、分行检票等方式组织检票,让旅客在检票时始终保持井然有序。
(3)检票时,应做到“一看,二唱,三下剪”,有条不紊地进行操作,动作要干净利落。与 旅客对话时,要注意微笑面对旅客,说话语气要平和,吐字要清楚,语言要文明,态度要和蔼,对 旅客说:“您好,请出示您的车票。”
(6)解答旅客问询时,不知道的事或不确定的事不要信口开河,或敷衍应付旅客,应履行首问首 诉负责制。解答或解决问题直到旅客满意为止,力求做到问询工作善始善终。
1.4 问询服务礼仪规范
问询处是旅客求助的中心,应为旅客提供整洁明亮的问询环境和先进的问询设备。设备尽量采取“ 开放式”,让旅客与服务人员可以面对面进行微机和联网查询,有条件的车站还应安装触携式电子 查询设备,以供旅客查询。另外,车站还应提供丰富的问询资料供旅客翻阅。
问询服务礼仪规范
问询服务礼仪规范
安检服务礼仪规范
安检服务礼仪规范
(1)安检引导客运员应采用规范站姿立岗,使用“十字”文明用语(请、你好、谢谢、对 不起、再见),请旅客主动出示有效身份证件及车票,并说“谢谢您的合作”。同时主动伸 手帮旅客把包放到检测仪上或抬到桌上例行检查。
1.2 安检服务礼仪规范
(2)根据客流情况对旅客予以分流,为旅客着想,以便旅客能够尽快接受安检。同时提醒下一位 旅客做好准备,以加快工作速度。
(4)如果发现个别旅客不遵守秩序,如不排队,应用和蔼的语气劝阻他:“对不起,这位先 生(女士),请您排队检票。”切记大声呼喊、训斥、推搡旅客,否则会引起周围旅客的反感。必 要时可以用手或身体非常文雅地挡在不排队旅客前边,态度严肃,语气坚定地进行劝阻。
1.3 检票服务礼仪规范
5)如果几名旅客的票全由一个人拿着,而这个人又走在最后面,可委婉地说:“请 问您几位的车票在谁手中?别着急,让我先核对一下车票再走,好吗?”
(6)检票后,主动把车票递到旅客手中。交还车票时可说:“拿好您的车票,请慢 走。”
(7)停止检票后,对匆忙赶来的旅客,应制止其闯检票口,同时用和蔼亲切的语气 耐心地安慰旅客,并帮助旅客出主意:“先生(女士),您别着急,您改乘××次列车同 样可以到达目的地。您去售票厅办理改签手续,可以吗?”切不可对旅客刻薄生硬地埋 怨、粗暴地阻挡。
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