高速铁路客运岗位服务礼仪规范
铁路客运服务礼仪
铁路客运服务礼仪服务礼仪，通常是指礼仪在服务行业中的具体运用。
一般而言，服务礼仪主要指服务人员在自己工作岗位上应当严格遵守的行为准则，它主要包括客运服务人员的仪容仪表、动作规范、语言规范、职业化妆等内容。
一、仪容仪表1．着装标准：着装统一规范．整洁大方，佩戴职务标志：胸章(长方形职务标志)佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时，佩戴在相应位置；臂章(菱形职务标志)佩戴在上衣左袖肩下四指处。
2．制服要求：制服必须合身，注意四长(袖至手腕、衣至虎口、裤至脚面、裙至膝盖)、四围(领口以能插入一指大小为宜，上衣的胸围、腰围及裤裙的臀围，以配穿一套羊毛衣裤的松紧为宜)；内衣不能外露、外透；不挽袖卷裤；不漏扣掉扣；领带与衬衫领口的吻合要紧凑且端正；工号和标志牌要佩戴在左胸的正上方。
衣服穿前烫平，穿后挂好，作到上衣平整，裤线笔挺。
不得赤脚，女士穿浅色袜子，不穿黑色丝袜，夏日必须穿无破损的长筒袜。
二、动作规范1．立岗姿势挺胸收腹，两脚跟并拢，脚尖略分开，双手自然垂直。
身躯正直，两肩齐平放松，两臂和手在身体两侧自然下垂，手指自然弯曲，掌心向内轻触裤缝，或将右手搭在左手上，贴放在腹部。
下颌微收，双眸平视前方，面带微笑，胸部稍挺，小腹收拢。
两脚间距离不超过肩宽。
手不要插在裤袋或抱肩，不要做小动作。
2．坐岗姿势不准弓腰曲背，两腿摇抖。
尤其是女士，不得双腿分开和高跷“二郎腿”；穿裙子时衬裙不要露出。
3．行走姿势行走时，切忌摇头、晃肩、扭臀、八字脚，不能低头看地，不能两脚拖地。
不可把手插在衣兜内，尤其不能插在裤袋里，不要掐腰或倒背着手；走路眼睛平视前方，不要左顾右盼，回头张望，不要老是盯住行人乱打量，不要一边走路一边指指点点地对别人评头论足。
与人告别时，应当先后退两三步，再转身离去，退步时脚轻擦地面，步幅要小，先转身后转头。
三、语言规范工作中，要使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”十字文明用语。
对旅客称呼时必须使用“您”字；接待旅客时必须首先说“您好”；要求旅客做某件事时必须说“请”；工作失误或未能满足旅客要求时必须说“对不起”；需要旅客协助工作时必须说“劳驾”；旅客对工作予以配合时必须说“谢谢”。
高速铁路服务礼仪规范
高速铁路服务礼仪规范高速铁路服务礼仪规范一、安全检查礼仪为了确保安全检查的顺利进行，服务人员需要遵守以下礼仪规范：1.穿着规定制服，着装统一，帽徽和职务标志佩戴一致，服装干净，衣扣、领带、领结整齐。
2.举止彬彬有礼。
在检查前，服务人员应主动说声“谢谢您的合作”，并主动帮助旅客把包放到检测仪上或抬到桌子上。
检查过后应向旅客表示感谢：“给您添麻烦了，祝您旅行愉快，再见。
”如果旅客比较多，服务人员应该协助旅客进行检查，并婉转地提示旅客加快速度，并提醒后一位旅客做好准备，避免出现拥挤忙乱的现象。
3.安检时发现违禁品，服务人员应向旅客详细指出哪些物品属于违禁品，严禁带进站、带上车。
最好不要当着其他旅客的面检查旅客包内的违禁品，应把包拿到一旁，因为一旦查出违禁品就会让旅客感到难堪。
4.学会使用“对不起”。
尽管有些工作是按照铁路规章进行的，但如果给旅客带来麻烦，也应主动道歉，并对旅客的配合表示谢意。
5.与旅客面对面宣传时，不能蛮横粗野，更不能大喊大叫。
如果能做到声音温柔平和，态度和蔼亲切，并多使用“请”“对不起”“谢谢”等谦辞，则很容易赢得旅客的信任，接下来的检查工作就会顺利得多。
二、问询引导礼仪为了让旅客能够更加愉快地旅行，服务人员需要遵守以下礼仪规范：1.上岗前，应做好仪容仪表的自我检查，做到仪表整洁、仪容端庄。
2.工作中保持站立服务，站姿端正，精神饱满，面带微笑，思想集中。
3.随时能热情接待每位中外宾客的问询，做到有问必答、用词准确、简洁明了，对列车时刻、候车大厅的布局等应有详细的了解，能准确、熟练地回答旅客的基本问询，不能说“也许”“大概”之类没有把握或含混不清的话。
4.对自己能答复的问题，不推给他人来回答。
5.动作要彬彬有礼，使对方有一种受人尊重的感觉，用语也应使人感到非常亲切和蔼。
6.应该自然地望着对方的眼睛，东张西望是不礼貌的。
但如果对方是一位女士，则不要长久地盯着她，这会令她非常尴尬。
7.比较标准的引导手势是：手掌伸平，五指自然收拢，掌心向上，小臂稍向前伸，指向旅客要去的方向。
铁路客运服务礼仪的基本原则
铁路客运服务礼仪的基本原则作为一种重要的交通工具，铁路客运服务在人们出行中扮演着重要的角色。
为了提供更好的服务，铁路客运人员需要遵守一系列的礼仪原则。
本文将介绍铁路客运服务礼仪的基本原则，以帮助铁路工作人员提升服务质量，提供更好的旅行体验。
一、礼貌待人作为铁路工作人员，礼貌待人是最基本的要求。
无论对待乘客还是同事，都应以礼貌和友善的态度相待。
当乘客提出问题或需要帮助时，应积极倾听并提供准确的回答和帮助。
即使面对烦躁和不满情绪的乘客，也要保持冷静和耐心，以专业的态度解决问题。
二、热情服务热情服务是提升客户满意度的关键。
铁路工作人员应主动为乘客提供所需的帮助，如指引乘车、搬运行李等。
同时，工作人员还应主动关心乘客的需求，及时提供服务和帮助。
这种热情服务可以为乘客营造良好的旅行体验，增强铁路服务的竞争力。
三、细致周到细致周到是铁路客运服务的关键。
工作人员应尽可能为乘客提供全方位的服务，如提供准确的列车信息、注意乘客的安全等。
在服务过程中，应仔细倾听乘客的需求和意见，并及时作出反馈和改进。
只有细致周到地服务乘客，才能赢得他们的信任和满意。
四、专业素养铁路工作人员应具备一定的专业素养。
他们需要了解相关的铁路知识，如列车时刻表、票务信息等。
同时，他们还应掌握一定的应急处理能力，以便在突发情况下能够妥善应对。
专业素养的提升可以提高工作人员的工作效率和服务质量，为乘客提供更好的服务体验。
五、团队合作团队合作是铁路客运服务的重要保障。
铁路工作人员应加强团队意识，相互协作，共同完成各项工作任务。
在面对繁忙和紧张的工作环境下，团队合作可以提高工作效率，提供高质量的服务。
此外，团队合作还可以增加工作人员之间的凝聚力和友情，为工作环境带来更多的乐趣。
六、持续学习持续学习是提升铁路客运服务质量的重要途径。
铁路工作人员应不断学习和掌握新的服务理念和技能，以适应不断变化的客户需求。
他们可以参加相关的培训课程和研讨会，与同行业人员交流经验，不断提高自己的专业水平。
高铁客运 服务礼仪
高铁客运服务礼仪1. 引言高铁客运已成为现代人生活中不可或缺的一部分，它不仅提供了快速便捷的交通方式，同时也是一种代表城市发展水平和国家形象的重要窗口。
在高铁客运过程中，良好的服务礼仪是保障乘客体验的关键之一。
因此，本文将介绍高铁客运服务中应遵守的礼仪规范，以提高服务质量和客户满意度。
2. 仪容仪表作为高铁员工，仪容仪表的整洁和得体是给乘客留下良好第一印象的关键。
员工应当穿着整洁、干净的制服，并确保衣物的洁净和整齐。
在服务过程中，员工应保持微笑并保持良好的站姿，展现专业和亲切的形象。
3. 语言礼仪语言礼仪是高铁客运服务中非常重要的一环。
员工在与乘客交流时，应使用规范、清晰的语言，避免使用粗鲁或不文明的措辞。
尊重乘客的感受，关心他们的需求和问题，并耐心回答和解决。
同时，避免使用过于亲昵或冷漠的语气，保持专业和礼貌。
4. 行为规范高铁客运服务礼仪还包含员工的行为规范。
员工应尽量避免在乘客面前吃东西、嚼口香糖或抽烟等行为，以保持整洁和专业形象。
同时，员工应注意自己的动作举止，避免做出不雅或冷漠的表情和举止，以展现专业和友好的形象。
5. 乘客服务在高铁客运服务中，乘客的需求和满意度是最重要的。
员工应主动向乘客提供帮助，并尽可能地满足他们的要求。
在乘客有特殊需求（如老人、孕妇、残疾人等）时，员工需要给予额外的关注和帮助。
此外，员工还应主动为乘客提供必要的信息和指导，以确保乘客的出行顺利。
6. 危机处理在高铁客运过程中，可能会遇到各种突发事件或危机情况，员工需要具备应对的能力和技巧。
在处理危机时，员工应冷静沉着，保持清晰的思维和敏锐的观察力。
及时向乘客提供准确的信息和指导，并按照客运公司的规定和程序采取相应的紧急措施。
同时，与其他员工密切配合，确保乘客的安全和顺利。
7. 客户投诉处理虽然我们尽力提供优质的服务，但有时客户可能出现不满或投诉的情况。
在面对客户投诉时，员工应耐心倾听客户的问题，并保持冷静和专业的态度。
高速铁路列车乘务服务礼仪概述
高速铁路列车乘务服务礼仪概述在高速铁路列车上，乘务服务礼仪是非常重要的，能够直接影响到乘客的乘车体验。
合理规范的乘务服务礼仪不仅能够提高乘客的满意度，还能体现出国家铁路公司的形象和实力。
以下是关于高速铁路列车乘务服务礼仪的概述。
一、穿着仪容二、言行举止在服务乘客时，乘务人员应保持微笑，以友善和亲切的态度与乘客沟通，并及时、准确地回答乘客提出的问题。
乘务人员应注意自己的言行，不得使用粗俗、挖苦或无礼的语言，不得在乘客面前抱怨或讽刺，以维护乘务服务的专业形象。
当面对突发事件时，乘务人员应冷静、沉着，并正确、及时地提供应急救助和服务。
三、服务态度高速铁路列车上的乘务人员应具备良好的服务态度，要求乘务人员礼貌待人、热情服务。
对于每位乘客的到来，要热情地欢迎和引导，积极主动地询问乘客的需求，并为其提供符合要求的服务。
对于残疾人、孕妇、老人和儿童等特殊乘客，乘务人员应给予关怀和帮助，并提供优先座位，让这些乘客感到被尊重和关心。
四、服务流程高速铁路列车上的乘务人员应准时出勤，按照规定的服务流程进行工作。
在列车开车前和终点站停车时，乘务人员应在车厢内进行巡视，检查车厢的卫生、照明、空调等设施是否正常运行，并做好相关记录。
乘务人员还应及时为乘客提供食品、饮料等服务，并保持服务区域的整洁和卫生。
五、安全常识高速铁路列车上的乘务人员应熟悉列车上的安全常识，能够正确应对各种突发情况。
在乘务人员接到紧急通知时，应立即行动，并与相关部门配合，采取措施保障乘客的安全。
乘务人员还应定期参加培训，学习紧急救援技能，以提升自身应对突发事件的能力。
六、文明服务高速铁路列车是公共交通工具，乘务人员应积极宣传文明乘车知识，引导乘客文明、礼让的行为。
乘务人员应主动提醒乘客注意保持卫生，不乱扔垃圾，不在车厢内吸烟等不文明行为。
同时，乘务人员自己也要树立文明服务的榜样，做到言行一致。
总结高速铁路列车乘务服务礼仪是高速铁路列车运营中不可或缺的一部分，对于提升乘客的满意度，提升国家铁路公司形象至关重要。
铁路客运服务礼仪7篇
铁路客运服务礼仪7篇铁路客运服务篇1售票处规范内容要求：礼貌问候、耐心询问：售票时，要主动热情地问候旅客，并礼貌地询问旅客所要购买车票的日期、车次、起始站，并加以确认；对旅客表达不清楚的地方，要耐心仔细地询问清楚，以免出错。
稳妥出票：迅速查询票额情况，告知旅客票价，并经再次确认后出票，做到准确无误。
礼貌告知、主动建议：如果旅客要购买的车票已经售完，应礼貌地告知旅客，并询问旅客是否需要其他车次的车票，也可视旅客情况为其提出建议。
礼貌道别：将车票和余额礼貌地递给旅客，并与旅客道别。
铁路客运篇2站台时车站服务的关键岗位之一，旅客在等车和上车时容易混乱，因此，站台服务要安全与礼仪相结合。
站台服务礼仪规范要求站台客运员：要及时指引验完票即将进入站台的旅客到达列车制定停靠的站台，以免旅客进错站台误车。
列车进站前要维持站台的秩序。
按车厢的距离，安排好旅客排队等车，对个别不遵守秩序、插队或拥挤的旅客，应及时、礼貌地加以制止。
对等车位置离铁轨较近的旅客，要善意提醒他们站在安全线以后，以防列车进站出现安全事故。
列车进站时，客运员要足踏白线，面对列车驶入方向保持立正姿势，双目迎接列车的道路，以列车进入站台开始到列车停靠站台为止。
立岗姿势要求挺胸、收腹、两腿跟并拢，脚尖略分开，双手自然下垂。
列车员验票时，要协助列车员做好排队验票、排队上车工作。
列车离开车站时，要足踏白线，目送列车驶出站台为止。
铁路客运服务礼仪篇3铁路客运服务礼仪，是指铁路车站、列车服务工作中向旅客表示敬意的仪式，是在服务工作中形成的得到共同认可的礼貌、礼节和仪式，是客运工作人员必须遵循的服务规范。
掌握服务礼仪，做到礼貌待客，是做好铁路客运工作的先决条件。
塑造铁路客运服务的礼仪礼貌，不仅是服务人员的工作需要，也是一个人文化修养的直接表现。
对于广大铁路客运服务人员来讲，提升自己的服务礼仪水平和质量，首先要加强爱岗敬业和职业道德教育，树立正确的人生观和价值观，形成讲奉献、比进取的良好氛围；其次要注重提高自己的服务意识，关注细节服务，掌握整个服务过程中旅客的需求；最后，要从服务形象、服务礼仪、服务姿态、服务用语等基础的技能培训着手，认识到服务意识是前提服务技能是基础，不断改进服务工作、提升服务礼仪水平，树立铁路服务的良好窗口形象。
高速铁路客运服务礼仪规范(站姿;蹲姿;坐姿;走姿;着装要求;领结;盘发)
礼仪与形象塑造
仪态礼仪——标准蹲姿
I
正确的蹲姿
1.高低式 3.半蹲式
2.交叉式 4.半跪式
正确的蹲姿 1.高低式
正确的蹲姿 1.高低式
正确的蹲姿 2.交叉式
正确的蹲姿 3.半蹲式
正确的蹲姿 3.半蹲式
正确的蹲姿 4.半跪式
蹲姿应注意的礼仪
1.不要突然下蹲 2.不要离人太近 3.不要方位失当 4.不要毫无遮掩 5.不要蹲在凳子、椅子上
手自然放在双膝上或椅子扶手上。 双腿并拢或分开，间距不宜超过肩宽。
标准式
男士基本坐姿
前伸式
交叉式
曲直式
重叠式
女士标准坐姿
头部挺直，双目平视，下颌内收。 身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅背部。
挺胸收腹，上身微微前倾。
采用中坐姿势：坐椅面2/3左右 。 手自然放在双膝上或椅子扶手
上。 双腿靠紧并垂直于地面或斜侧 。
礼仪与形象塑造
仪态礼仪——标准坐姿
1.正确的坐姿
（1）入座的基本礼仪 ①在别人之后入座 ②从座位左侧入座 ③向周围的人致意 ④以背部靠近座椅
（2）离座的基本礼仪 ①事先示意 ②注意先后 ③起身缓慢 ④从左离开
男士标准坐姿
头部挺直，双目平视，下颌内收。 身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅背部。
挺胸收腹，上身微微前倾。
（1）垂直站姿 （2）前交手站姿 （3）后交手站姿 （4）单背手站姿 （5）单前手站姿
服务人员站姿：
（1）正规站姿 （2）背手站姿 （3）叉手站姿 （4）背垂手站姿
不正确站姿：
（1）弯腰驼背 （2）手位不当 （3）脚位不当 （4）半坐半立 （5）身体歪斜
错误站姿
礼仪与形象塑造
高速铁路客运服务礼仪概述
服务仪容
服务仪态
服务仪态是指客运 人员的身体姿态， 包括人的站姿、坐 姿、行姿、表情及 身体展示的各种动 作等规范要求。
服务语言
服务语言是指客 运人员与旅客沟 通过程中所使用 的规范语言、语 调等，如问候、 感谢、祝福等方 面的规范要求。
1.3 高速铁路客运服务礼仪的重要性
1.3 高速铁路客运服务礼仪的重要性
1.2 高速铁路客运服务礼仪的内容
高速铁路客运服务礼仪包含以下内容：
服务仪容是指客运人 员的相貌和面容，特 别要注意头部、肢体 等暴露在外的部分， 如发型、面部和肢体 修饰、美容化妆等规
范要求。
服务仪表是指客运人 员的外表，包括人的 穿着、举止、风度等 ，主要有制服、套裙
、工牌、鞋袜等。
服务仪表
பைடு நூலகம்
（3）持之以恒的原则。服务礼仪既然作为规范化服务的重要内容之 一，就表明它不会自发形成，而需要进行系统的岗位培训、规范岗位 纪律和要求。为此，铁路服务人员要善于保持心理平衡，维系一种良 好的服务心态，才能将职业要求逐步形成职业习惯，并持之以恒。只 有保持持之以恒的服务礼仪，才能从根本上形成良好的服务规范。
1.4 高速铁路客运服务礼仪应遵循的原则
高速铁路客运服务礼仪应遵循以下几项原则：
1
遵循
原则
2
3
（1）旅客至上的原则。随着市场经济的不断深入，面对 运输市场的激烈竞争，铁路要战胜竞争对手，铁路服务 必须在理念上进行更新，树立“旅客至上”的理念。现 代铁路的运营要求服务人员正视现实，解放思想，转变 观念，变“以我为主”为“以客为主”，真正从内心深 处把旅客当成自己的“衣食父母”。
（3）服务礼仪是铁路塑造企业形象的有力工具。在综合交通运输体系中，航空在服务礼仪方面一直起着表 率的作用。中国国际航空公司依据“用心服务”的理念开展了“四心服务”工程。这“四心”就是让旅客放 心、顺心、舒心和动心，即以安全的飞行保障让旅客放心，保证购票、登机等方面的无障碍让旅客顺心，空 乘服务员的美丽、温婉让旅客舒心，用心用情的真诚服务让旅客动心。铁路运输企业，特别是动车组的服务， 当以航空服务为榜样，以“用心服务”为理念，以细节服务为内涵，全面提升服务质量和服务水平，成为铁 路企业一道亮丽的风景，提升铁路的企业形象。
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高铁乘务员基本礼仪
高铁客运人员一般的服务礼仪有：
一、行动服务礼仪：
1、等车时的行为礼仪
应统一着装，声音应该小，动作应该是光，记住不要笑话，站立的姿势，坐姿应符合职业形象标准，保持自己的良好形象，不会在别人面前润色化妆或修改，如果有必要的话应该去洗手间或车间。
2、待客、送客的礼仪
乘客上下车时，应在车厢门口相应的位置打招呼或送行。
通常的敬礼是鞠躬、挥手等。
3、引导旅客的行为和礼仪
为乘客指路时，手指并拢，心微微倾斜，指出方向。
你应该比乘客先走一两步。
让乘客在中间走，你自己在走廊的一边。
上下楼梯、电梯时，引导乘客沿楼梯扶手行走，并靠墙行走；乘坐电梯时，应让乘客先上车后出电梯，按下电梯门开关并说“请先走”。
乘客下车后，你可以自己下车。
开门关门时，使用靠近把手的推拉门，站在开着的门旁边，引导自己进入房间，转身关门。
二、装饰仪表应遵循三个原则：庄重、简洁、大方，并表现出可靠的工作环境。
三、对于着装的规范和礼仪有四大要求，符合身份、长处和短处、区别场合和遵守习俗。
其他规范还包括站、坐、蹲、鞠躬、握手等一系列行为，在服务他人时始终保持微笑，因为微笑是世界通用的语言。
铁路客运服务礼仪
铁路客运服务礼仪指南一、仪容仪表1. 整洁干净：作为铁路客运服务人员，保持仪容仪表的整洁干净是基础。
包括保持发型整洁，面部干净，手指甲清洁，服装整洁等。
2. 端庄大方：客运服务人员应选择适合场合的服饰，以端庄大方的形象面对乘客。
避免穿着过于花哨或奇异的服装。
3. 职业化：客运服务人员应注重职业形象，穿着合体、专业的制服，佩戴标志，以展示专业形象。
二、行为举止1. 礼貌待人：对乘客要以礼貌的态度对待，尊重他们的权益和感受。
2. 站立端正：客运服务人员应保持正确的站立姿势，背部挺直，两腿并拢，双手自然下垂。
3. 行走稳健：客运服务人员在行走时，应保持稳定的速度和姿态，避免急躁或懒散。
4. 坐姿端正：在需要坐着工作时，应保持端正的坐姿，避免斜靠或懒散。
三、语言沟通1. 使用礼貌用语：客运服务人员应使用礼貌、亲切的语言，对乘客进行询问、解答和指引。
2. 清晰明确：客运服务人员的语言应清晰明确，避免使用复杂难懂的词汇或口音。
3. 倾听与理解：客运服务人员要善于倾听和理解乘客的需求和问题，并给予积极的回应。
四、服务态度1. 热情主动：客运服务人员应以热情、主动的态度面对每一位乘客，让他们感受到欢迎和关心。
2. 耐心细致：在处理乘客的问题和需求时，应耐心细致，不厌其烦，给予必要的帮助和建议。
3. 负责任：客运服务人员应对自己的工作负责，尽最大努力保证乘客的出行安全和舒适。
五、应急处理1. 冷静应对：在面对紧急情况时，客运服务人员应保持冷静，迅速做出判断和反应。
2. 果断决策：在需要时，客运服务人员应果断做出决策，采取必要的措施保障乘客的安全和利益。
3. 协作配合：在应急处理中，客运服务人员应与其他工作人员协作配合，共同应对紧急情况。
高速铁路车站服务礼仪
1.基本要求和主要内容
（4）行为举止
客运服务人员要表现得动作优雅、彬彬有礼。除了外表、语言、态度之外，提高人的礼仪素 养的关键还要落实在行为举止上。女性服务人员的举止贵在优雅。
在服务工作中，女性服务人员应表现出轻盈、娴静、典雅的美感，动作要轻柔，走路的姿态、 坐态都应合乎礼仪。英国哲学家培根说过：“就形貌而言，自然之美要胜于粉饰之美，而优 雅行为之美又胜于单纯仪容之美。”可见，优雅的动作会留给旅客一个美的印象。
铁路客运服务工作人员每天接触大量的不同层次的人，如何规范自己的礼貌用语，并使之成为职业习惯，是 非常重要的。
首先，铁路工作人员必须树立服务理念，明确自己的身份地位、工作任务和岗位职责，养成不与旅客争辩、
不说损害旅客自尊心的话的习惯。
其次，铁路客运服务中要经常运用的文明用语有“请”“您好”“谢谢”“对不起”“再见”等。对旅客
服务人员的仪容仪表一方面能满足旅客视觉美方面的需要；另一方面可以使他们感受到优质美好的服务， 自己的身份地位得到应有的承认，求尊重的心理得到满足。良好的仪容仪表不仅反映了铁路人员的道德水准、 文明程度、文化修养、精神面貌和生活水平，反映了铁路经营管理者的管理理念和管理水平，而且通过个人 形象的直接展现，体现出铁路工作者的自尊自爱。
颜色要用单色（深色）；男士要剪短发，头发不要长过耳朵。头发不可漂染（染黑除外），要经常清洗、 修理，保持清洁整齐。客运服务工作人员上岗前，女性必须化淡妆，避免浓妆；男性不可留胡须，保持脸面 洁净。不可戴深色的眼镜，女性不可涂抹指甲油。鞋跟要低于5 cm，不可踩在鞋外走路，不可穿凉鞋、拖鞋、 厚底鞋。客运服务工作人员不可戴金银珠宝首饰。
客运服务人员在面对旅客时，要精神饱满、表情自然、面带微笑，用微笑服务来迎接旅客， 用感谢、亲切和真诚来迎接旅客。
铁路客运乘务员服务礼仪规范
高铁乘务员学校铁路客运乘务员服务礼仪规范
为了能为旅游者创造一个舒适的乘车环境,列车员要遵循一定的服务礼仪。
旅客上车时,人群拥挤或许某些乘客还夹杂着些微紧张不安,这时如果列车员彬彬有礼地迎接旅客,并以言语与行动维持良好秩序,能给乘客们带来温馨的感觉。
整理着装：在旅客上车前检查整理个人卫生并按规定穿戴好制服,制帽,佩戴好路徽和服务标志,系全衣扣,做到“四不”：不穿高跟鞋,不歪戴帽子,上不翻出内领,下不露出衬衣。
开门上岗：值班列车员在列车广播预告放行旅客后,锁闭厕所,打开车门,抹净扶手,悬挂活动顺号牌,面向旅客来向在车厢门外站立并向旅客致敬。
迎客上车：列车员在车厢门外组织验票和查禁危险品(主要查禁“三品”：易燃,易爆,有毒物品),迎接旅客上车。
对老,弱,病,残,幼旅客进行搀扶,主动为旅客介绍座席,卧铺位置;引导旅客对号入座并安排好重点客人。
安排座次：当旅游者上车后,值班列车员应在车厢内做好服务工作,安排座席,卧铺,以保证旅客按号就坐,协助旅客安放携带物品,保持良好秩序。
开车前5分钟通知,提醒送客人员或上错车的旅客下车。
铃响站线当发车铃响后停止上车,摘掉活动牌,放下脚踏板;车动锁门,并面向站台敬礼;列车出站台,四门检查了望打开厕所门。
铁路客运服务礼仪
铁路客运服务礼仪一、仪容仪表：铁路工作人员要注重仪容仪表，保持整洁、干净、整体形象良好的外观。
工作制服要穿戴整齐，搭配得体，修饰品适度。
发型整齐，不凌乱。
身体保持清洁，不得有异味。
做到外表的整洁会给乘客留下良好的第一印象。
二、服务态度：铁路工作人员要保持亲切、热情、礼貌的服务态度。
对待乘客要用微笑和耐心，主动提供帮助。
并且要尊重乘客的需求，注重解决问题的有效性和高效性，给乘客提供优质服务。
在面对客人的投诉和问题时，要保持冷静，站在客户的角度去思考问题，并及时给予解决。
三、用语规范：铁路工作人员应使用规范、文明、礼貌的用语与乘客交流。
要注意措辞的得当，用词要大方得体，对于乘客的询问要准确回答。
即使面对复杂或者疲劳的情况，也要保持冷静和专业，不使用粗俗或恶劣的语言。
四、服务细节：铁路工作人员应注重服务细节，为乘客提供全方位的服务。
比如，在车站为乘客提供清洁、整洁、安全的候车环境；在车厢内及时提供所需设施和服务；在车站引导乘客有序上下车。
同时，也要善于观察乘客的需求，主动为其提供帮助，为残障人士、老人、儿童等特殊客户提供贴心、细致的服务。
五、保密与安全：铁路工作人员要保护乘客的个人信息，不得随意泄露或滥用，保护乘客的合法权益。
同时，要关注车站和车厢内的安全问题，做好乘客安全的工作。
在突发事件发生时，要及时组织疏散和救援，保障乘客的生命安全。
值得注意的是，以上只是一些基本的铁路客运服务礼仪要点和建议，不同铁路公司和地区可能会有一些细微差别。
因此，铁路工作人员应在遵守以上规范的同时，根据具体情况和公司要求，进行进一步的补充和改进。
总之，铁路客运服务礼仪是铁路工作人员必须遵守的行为准则，良好的服务礼仪能够提升乘客的旅行体验，增加客户的满意度，提高铁路服务的质量和效益。
铁路工作人员应时刻铭记职责，保持良好的仪容仪表和服务态度，积极提供细致入微的服务，确保每一位乘客的出行安全和舒适。
高速铁路客运服务礼仪项目4规范高铁服务员礼仪姿态教学教案
第周第次授课班级：授课课时：授课日期：年月日授课地点：标题（章节或单元标题）：项目4规范高铁服务员礼仪姿态任务1 表情与神态教学目标知识目标能力（技能）目标应知表情神态的表达及运用能够运用表情神态进行处事及服务顾客教学方法：讲解法、演示法、训练法教学手段：多媒体教学内容（教学设计）时间教师活动学生活动所需资源导入部分5 案例导入进行案例分析阅读案例小组讨论教材主体部分1 01 0 4.1.1眼神①注视区域严肃注视区：视线停留在对方前额一个假设区社交注视区：视线停留在对方双目与嘴之间亲密注视区：视线停留在对方双目与胸部或腹部的区域。
②注视角度平视：平视对方是服务人员的常规要求，表现出双方的平等与本人的不卑不亢。
仰视：仰视对方有尊重、重视对方的含义。
俯视：微笑着俯视对方，通常是长辈对晚辈的怜爱表情。
面无表情的俯视对方则带有自高自大、盛气凌人之意。
区分注视区域能够自主说明不同区域的不同注视人群练习注视角度注视角度的运用找一些和注视相关的成语进行练习笔记本教材互联网第周第次授课班级：授课课时：授课日期：年月日授课地点：标题（章节或单元标题）：项目4 规范高铁服务员礼仪姿态任务2站姿教学目标知识目标能力（技能）目标应知女士和男士站姿的基本要求、分类及禁忌能够较好地展示高铁乘务员的不同站姿教学方法：讲解法、示范法、训练法教学手段：多媒体教学内容（教学设计）时间教师活动学生活动所需资源导入部分5 案例导入进行案例分析阅读案例小组讨论教材主体部分1 01 0 4.2.1站姿的基本要求①头正②肩平③臂垂④胸挺⑤腹收⑥腿直3组对抗力量：头部与肩部，成上下的对抗力量；躯干部位，形成前后挤压力；下肢部位，形成上下的对抗力。
4.2.2高铁乘务员站姿塑造①男性乘务员常用站姿a.跨立式b.标准式进行站姿基本要求的训练记忆三组对抗的力量，学会发力方式男士站姿2种记忆要点并训练教材教室1 054 5 ②女性乘务员常用站姿a.标准式b.八字步c.丁字步4.2.3站立时的禁忌姿势站立时不要过于随便，驼背、塌腰、耸肩、两眼左右斜视、双腿弯曲或不停颤抖，都会影响站姿的美观，站着与别人谈话时，要面向对方，保持一定距离，太远或太近(特别是对异性)都不礼貌。
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（7）停止检票后，对匆忙赶来的旅客，应制止其闯检票口，同时用和蔼亲切的语气 耐心地安慰旅客，并帮助旅客出主意：“先生（女士），您别着急，您改乘××次列车同 样可以到达目的地。您去售票厅办理改签手续，可以吗？”切不可对旅客刻薄生硬地埋 怨、粗暴地阻挡。
安检服务礼仪规范
安检服务礼仪规范
（5）若发现了违禁品，应保持平和的心态，耐心和蔼地向旅客指出哪些物品属于违禁品， 严禁带进站、带上车，同时没收违禁品。若未发现违禁品，应当立即向旅客表示歉意，以示 诚意。
1.2 安检服务礼仪规范
（6）查包完毕后，要按照原来的顺序将包内物品一一复原，并拉好拉链主动将包裹交给旅客。 （7）身检时使用手持金属探测器对旅客进行全覆盖探查，金属探测器报警部位要进行触摸检查， 要严格执行“男不检女”的原则。
高速铁路客运岗位服务 礼仪规范
客运岗位服务礼仪规范
学习目标
（1）了解售票服务礼仪规范。 （2）熟悉安检服务礼仪规范。 （3）熟悉检票服务礼仪规范。 （4）掌握问询服务礼仪规范。 （5）熟悉候车大厅服务礼仪规范。 （6）掌握贵宾室服务礼仪规范。 （7）了解出站服务礼仪规范。
学习重点
（1）安检服务礼仪规范。 （2）问询服务礼仪规范。 （3）候车大厅服务礼仪规范。 （4）贵宾室服务礼仪规范。
（6）解河，或敷衍应付旅客，应履行首问首 诉负责制。解答或解决问题直到旅客满意为止，力求做到问询工作善始善终。
1.4 问询服务礼仪规范
问询处是旅客求助的中心，应为旅客提供整洁明亮的问询环境和先进的问询设备。设备尽量采取“ 开放式”，让旅客与服务人员可以面对面进行微机和联网查询，有条件的车站还应安装触携式电子 查询设备，以供旅客查询。另外，车站还应提供丰富的问询资料供旅客翻阅。
问询服务礼仪规范
问询服务礼仪规范
安检服务礼仪规范
安检服务礼仪规范
（8）如果安检客运员因工作不慎损坏了旅客的物品，要立即向旅客赔礼道歉，同时承担赔 偿责任。 （9）安检完毕后，应向旅客表示感谢：“对不起，给您添麻烦了，祝您旅行愉快，再见。 ”
1.3 检票服务礼仪规范
（1）客运员应宣传好列车情况，积极配合广播室及时、准确、清楚地通告列车运行情况，语 气温和、语速适中，让旅客心中有数而不慌忙奔跑。
（4）如果发现个别旅客不遵守秩序，如不排队，应用和蔼的语气劝阻他：“对不起，这位先 生（女士），请您排队检票。”切记大声呼喊、训斥、推搡旅客，否则会引起周围旅客的反感。必 要时可以用手或身体非常文雅地挡在不排队旅客前边，态度严肃，语气坚定地进行劝阻。
1.3 检票服务礼仪规范
5）如果几名旅客的票全由一个人拿着，而这个人又走在最后面，可委婉地说：“请 问您几位的车票在谁手中？别着急，让我先核对一下车票再走，好吗？”
（2）检票时应组织好检票秩序，提前在检票口挂出指示牌，并通过电子引导装置不间断显示， 可采取分段检票、分行检票等方式组织检票，让旅客在检票时始终保持井然有序。
（3）检票时，应做到“一看，二唱，三下剪”，有条不紊地进行操作，动作要干净利落。与 旅客对话时，要注意微笑面对旅客，说话语气要平和，吐字要清楚，语言要文明，态度要和蔼，对 旅客说：“您好，请出示您的车票。”
1.1 售票服务礼仪规范
（1）售票员着装应清洁整齐， 统一穿制服。
（2）售票员坐姿应规范，售 票时应用亲切、轻柔的声音向 旅客问好，同时准确地为旅客
办理售票业务。
（3）售票时售票员应做到热 情周到。
（4）如果旅客听不清售票 员的讲话，售票员应加大一
点音量，稍加解释。
1.2 安检服务礼仪规范
“三品（易燃、易爆、危禁品）检查”工作对于维护车站及列车安全有着至关重要的作用，不得有 丝毫怠慢。但与此同时，许多旅客在安检的过程中经常会有不耐烦、不理解的情绪，因此安检工作 的顺利开展必须得力于良好的服务礼仪规范。
（1）问询处客运员应统一着铁路制服、皮鞋，佩戴白手套、帽子，佩戴标志；衬衣下摆不 外露，领带结大小适中，制服不缺扣、不脏，头发干净整洁，女士带头花，男士不留胡须， 不佩戴任何金银首饰和装饰品；精神饱满，面带微笑，服务期间采用标准站姿。
1.4 问询服务礼仪规范
（2）旅客到来时，客运员应面带微笑，正视旅客，并彬彬有礼地问上一句：“您需要帮助吗？” 这样会消除旅客的焦虑和不安的情绪，双方可在融洽的氛围中交流。
问询服务礼仪规范
问询服务礼仪规范
（5）回答询问时要站立端正，使用普通话，声音大小适中，语气要温和，耐心、准确地回 答。同时，应对旅客一视同仁，不以貌取人，用自己的热情真诚和丰富的业务知识来赢得每 位旅客的信任。当旅客表示感谢时，应微笑谦逊地回答：“不用谢，这是我应该做的。”
1.4 问询服务礼仪规范
问询服务礼仪规范
问询服务礼仪规范
（3）旅客前来询问时，客运员应热情回答。如果在车站内行走时遇到有人问询，客运员应 停下脚步，面带微笑，主动关切地问：“先生（女士），您有什么事需要我帮忙吗？”以示 诚恳和亲切。
1.4 问询服务礼仪规范
（4）面对旅客的询问，应双眼正视旅客，全神贯注地倾听，不要随便打断对方的问话。需要插话 时，应当在对方讲话告一段落时再进行。不要直接否定对方的讲话，更不要“抬杠”，如果没有听 清旅客的问话，应说：“对不起，请您再说一遍，好吗？”
安检服务礼仪规范
安检服务礼仪规范
（1）安检引导客运员应采用规范站姿立岗，使用“十字”文明用语（请、你好、谢谢、对 不起、再见），请旅客主动出示有效身份证件及车票，并说“谢谢您的合作”。同时主动伸 手帮旅客把包放到检测仪上或抬到桌上例行检查。
1.2 安检服务礼仪规范
（2）根据客流情况对旅客予以分流，为旅客着想，以便旅客能够尽快接受安检。同时提醒下一位 旅客做好准备，以加快工作速度。
安检服务礼仪规范
安检服务礼仪规范
（3）检查过程中，对旅客携带物品有疑问时，最好不要当着其他旅客的面检查包内的违禁 品，应把包拿到一旁，协助处置岗人员开包检查。
1.2 安检服务礼仪规范
（4）查包时应态度和蔼，注意文明用语。查包时对旅客的包裹要轻拿轻放，以免损坏。查包时应 由旅客自行打开包裹，女包女检，接受公安机关的检查。