公司客户抱怨处理管理规定
客户投诉管理制度范文(4篇)
客户投诉管理制度范文第一条:目的为求迅速处理客户投诉(客诉)案件，维护公司的信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。
第二条:范围包括客诉表单编号原则，客诉的处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。
第三条:适用时机凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客诉”)时，依本施行办法的规定办理。
(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关单位改善)。
第四条:进行客诉处理时，务必依据客诉处理程序来进行。
第五条:客诉分类客诉处理作业依客诉异常原因的不同区分为:(一)非质量异常客诉发生原因(指人为因素造成)。
(二)质量异常客诉发生原因。
第六条:处理部门第七条:处理职责各部门客诉案件的处理职责(一)业务部门1、详细检查客诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。
2、了解客诉要求及确认客诉理由。
3、协助客户解决疑难或带给必要的参考资料。
4、迅速传达处理结果。
(二)质量管理部1、进行客诉案件的调查、上报以及职责人员的拟定。
2、发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。
3、客诉质量的检验确认。
(三)总经理室生产管理组1、客诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。
2、客诉资料的审核、调查、上报。
3、处理方式的拟定及职责归属的判定。
4、改善客诉方案的提出、执行成果的督促及效果确认。
5、协助有关部门进行客诉的调查及妥善处理。
6、客诉处理中提出客诉反应的意见，并上报有关部门进行追踪改善。
(四)制造部门1、针对客诉资料进行详细调查，并拟定处理对策及执行检查。
2、提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。
第八条:客诉处理表编号原则(一)客诉处理的编号原则年度(____)月份(____)流水编号(____)(二)编号周期以年度月份为原则。
第九条:客户反应调查及处理(一)业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并即填具“客户抱怨处理表”(附表2)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。
用户抱怨处理程序和规范
用户抱怨处理程序和规范目标本文档的目标是为公司制定一份用户抱怨处理程序和规范，确保我们能够高效、公正地处理用户的抱怨，并保持良好的用户关系。
以下是我们制定的处理程序和规范：用户抱怨处理程序1. 收集投诉信息：我们鼓励用户通过邮件、电话或在线表单向我们提交抱怨。
我们的客户服务团队将负责收集和记录用户的投诉信息。
收集投诉信息：我们鼓励用户通过邮件、电话或在线表单向我们提交抱怨。
我们的客户服务团队将负责收集和记录用户的投诉信息。
2. 及时回应：我们承诺在收到用户的投诉后的24小时内做出回应。
我们将向用户确认收到投诉，并告知他们我们将尽快处理他们的问题。
及时回应：我们承诺在收到用户的投诉后的24小时内做出回应。
我们将向用户确认收到投诉，并告知他们我们将尽快处理他们的问题。
3. 调查和分析：我们将进行调查，了解用户的抱怨情况，并分析其中的问题和原因。
我们将与相关团队合作，收集客观的证据，并审查相关的账户和记录。
调查和分析：我们将进行调查，了解用户的抱怨情况，并分析其中的问题和原因。
我们将与相关团队合作，收集客观的证据，并审查相关的账户和记录。
4. 解决问题：我们将努力解决用户的问题并提供合理的解决方案。
我们将与用户积极沟通，以确保他们满意解决方案。
如果问题无法立即解决，我们将向用户解释情况并建议适当的补救措施。
解决问题：我们将努力解决用户的问题并提供合理的解决方案。
我们将与用户积极沟通，以确保他们满意解决方案。
如果问题无法立即解决，我们将向用户解释情况并建议适当的补救措施。
5. 记录和分析：我们将详细记录用户的投诉和解决方案，并进行分析。
这有助于我们了解和改进我们的产品和服务，并防止类似问题的再次发生。
记录和分析：我们将详细记录用户的投诉和解决方案，并进行分析。
这有助于我们了解和改进我们的产品和服务，并防止类似问题的再次发生。
用户抱怨处理规范1. 公正和诚信：我们承诺以公正和诚信的原则处理用户的抱怨。
我们将尽力提供合理的解决方案，不偏袒任何一方。
客户抱怨处理制度
用户抱怨处理制度一、目的为规范本公司对客户抱怨及投诉的处理规范，明确内部各职能部门、各岗位人员的职责，及时预警、快速响应、有效解决客户抱怨，提升客户满意度，特制定此制度。
二、责任：1．客户投诉/抱怨发生时，在岗被询问的工作人员为首问责任人。
首问责任人对客户提出的问题和要求，无论是否是自己职责（权）范围内的事，都要给出相应的答复。
对职责（权）范围内的事，若手续完备，首问责任人要在规定的时限内予以办结；若手续不完备，应明确告知后续解决方案，不推诿扯皮。
对非自己职责（权）范围内的事，首问责任人要热情接待，并根据投诉/抱怨事由，负责引导该人到相应部门，及时予以应对。
2．客户关爱部负责对销售/售后服务类投诉的协调解决及最终跟进处理，负责协助、指导销售/售后部门妥善解决用户抱怨，维护品牌形象。
3.总经理监督各部门投诉处理落实情况。
三、抱怨处理岗位职责划分：销售部：1.销售顾问的工作职责：1.1销售顾问应按照公司内部销售规范和上海大众销售服务流程要求，认真做好潜客收集、客户接待、需求分析、交车及回访等工作；1.2执行客户抱怨预警机制，及时做好客户解释安抚工作，并向销售总监汇报；1.3根据销售总监要求对客户抱怨进行处理，并及时反馈处理进展和处理结果。
2.销售总监/零售经理的工作职责：2.1负责对内部人员反馈的客户抱怨预警信息进行分析、核实，确定处理方案，指导和协调相关部门落实方案实施；2.2负责做好客户沟通工作；2.3跟踪监督客户抱怨或投诉处理的进展及最终处理结果；2.4重大抱怨和投诉问题，及时反馈总经理以确定进一步处理方案；2.5负责企业内部保险、财务、售后等其他部门投诉问题的协调；2.6对每月客户抱怨问题汇总进行分析，并制定整改措施；2.7及时向销售服务中心和总部反馈重大产品质量客户抱怨及可能引发的媒体事件；售后部：3.服务顾问的工作职责：3.1服务顾问应按照公司内部销售规范和上海大众服务流程过程要求，认真做好预约登记、车辆检查、交车验收、结算解释等工作；3.2执行客户抱怨预警机制，及时做好客户解释安抚工作，并向服务总监汇报；3.3根据服务总监要求对客户抱怨进行处理，并及时反馈处理进展和处理结果。
公司客户抱怨处理管理规定
客户抱怨处理办法1.总则1.1.制定目的本公司为使产品销售过程中客户所发生之抱怨,能予以适当有效的处理,并防范类似的状况重复发生,以维护公司信誉及促进品质改善与售后服务,特制定本办法;1.2.适用范围凡客户与本公司交易过程中,有下列情况发生时,均应依照本办法之规定办理：1)产品品质有瑕疵者;2)产品于运送过程中发生损坏者;3)包装不良或因而发生损坏者;4)品质、规格、型号、数量与销售合同不符者;5)其他品质上有缺陷或违反合约规定者;6)需要产品改进者;1.3.权责单位1)管理部负责本办法制定、修改、废止之起草工作;2)总经理负责本办法制定、修改、废止之核准;1.4.名词定义客户抱怨是指客户对本公司产品品质或服务状况有所不满,而直接对本公司或间接对销售店所提出的退货、换货、减价、免费维修及赔偿等要求或改善建议;2.抱怨处理规则2.1.抱怨处理流程抱怨案件→调查→处理→对策→检讨→实施→报告→统计;2.1.1.抱怨管理对客户抱怨之管理,应注意以下事项：1)对抱怨之处理流程是否加以管理,对处理不当之案件有没有加以改善;2)对客户采用替代品、退货、换货、减价、免费维修及赔偿等方案的处理,是否恰当及令客户满意;3)有关产品品质、售后服务或产品销售政策等是否存在客户抱怨;4)有没有对同样之抱怨在同一期间内所发生的频率是否统计,是否有对策,有没有立即改善;5)对部分容易忽略之抱怨来源下列所示是否能适时立即反应,受理单位是否依规定处理,并采取防范措施;A、售后服务之维修日报表;B、销售经销商之品质联络书;C、营业人员之工作日报表;D、异常之品质退货、功能退货;E、委托加工公司之书面联络或口头抱怨;F、本公司同仁之书面联络或口头抱怨;G、其他之书面联络或口头抱怨;3.实施程序3.1.受理体系客户抱怨应由本公司业务部受理,并以本办法之流程处理;3.2.受理态度本公司所有职工于接到客户抱怨时尤其是电话,除须注意应对礼貌外,应迅速转交承办之营业单位处理;3.3.受理原则1)营业单位于接到客户抱怨时,应先查证其内容,若因客户误解或其责任不在本公司者,须向其详细解说无法受理之原因;2)营业单位于受理客户抱怨后,应负责下列事项：A、客户抱怨案件内容调查整理与处理协调;B、对客户抱怨处理原则之拟订与研议;C、对抱怨客房之联系与答复;D、其他处理工作;3.4.处理原则3.4.1.营业单位营业单位对于已受理之客户抱怨,除须填具客户抱怨联络单外,并应依其状况予以处理：1)如系品质、规格、数量与产品之标准有差异者,应将客户抱怨联络单转送品管单位,并在“对策单位”栏内填注对策单位;2)如与产品品质、规格、数量完全无关,纯为合同之问题,则应于客户抱怨联络单上签注处理意见后,呈报主管核定,并在“对策单位”栏内填注对策单位;3)如系业务作业程序所发生之问题,则依照内销业务处理办法之规定处理,并在“对策单位”栏内填注对策单位;3.4.2.品管单位1)品管单位于接获营业单位所转来之客户抱怨联络单后,对抱怨产品进行质量检验,确认分析属于工厂哪个单位之权责,并将客户抱怨联络单转送到对策单位作详细调查;2)探讨抱怨客户之要求并研拟适当之解决方式;3)将解决对策填报于客户抱怨联络单转回原提报之营业单位;4)品管单位应对每一客户抱怨个案之调查进度、状况加以掌握与促进;5)定期制作客户品质抱怨案件之统计报告;3.4.3.其他对策单位1)对策单位于接获营业单位所转来之客户抱怨联络单后,须详细调查分析客户抱怨所发生之原因及抱怨内容与事实是否相符;2)探究抱怨客户之要求并研拟适当之解决方式;3)将解决对策填报于客户抱怨联络单内,转回原提之营业单位;4)对策单位应对每一客户抱怨个案之调查进度、状况加以掌握与督促;5)定期制作客户抱怨案件产品品质之外之统计报告;3.4.4.总经理室1)总经理室应定期召开“客户抱怨检讨会议”,并责成相关单位于期限内针对会议决议提出改善措施,且监督执行绩效;2)品管单位应在召开“客户抱怨检讨会议”前,对有关产品品质之内的客户品质抱怨案件加以统计、讨论并作成结论报告;3)其他对策单位应在召开“客户抱怨检讨会议”前,对产品品质之外的客户抱怨案件加以统计、讨论并做成结论报告;3.5.客户抱怨事件责任单位人员处罚1)总经理室应审视上月份结案的严重抱怨事件,凡经批示须行政处分者,经整理后送人事部提报公布;2)制造部门、业务部、品管部等其他部门的责任,归属单位或个人,由总经理室依抱怨事件发生原因、对公司影响程度决定责任归属单位,并开立奖罚通知单呈总经理核准后,送罚扣部门罚扣奖金;3.6.注意事项1)营业单位于接获对策单位回复之客户抱怨联络单后,应依据对策内容拟议处理方案及答复方式,并呈部门主管核示;2)营业单位对所回复之对策方案不满意或无法接受时,可要求对策单位重拟对策,如有争议,可由总经理室协调之,但必须注意答复时效;3)营业单位于客户抱怨处理方案决定后,应以书面告知抱怨客户所有对策答复均应在七日内为之;4)营业单位或对策单位所决定之客户抱怨处理方案,如有关于退货、换货、减价、免费维修等,均应依照“内销业务处理办法”的规定办理;5)营业单位不得超越核决权限就抱怨处理与客户达成任何处理的答复协议或承诺;6)客户抱怨事件涉及其他公司、原料供应商等责任时,由总经理会同有关单位共同处理;客户抱怨联络单NO、_________日期：_______。
公司客户投诉规章制度模板
公司客户投诉规章制度模板第一章总则第一条为规范公司客户投诉处理工作，维护公司形象，提高客户满意度，特制定本规定。
第二条公司客户投诉处理工作，应当遵循便捷、公平、及时的原则，保证客户权益。
第三条公司客户投诉处理工作应当依法、依规、依纪进行，树立公司良好形象。
第四条本规定适用于公司所有相关部门及员工，如有违反，将受到相应的处罚。
第二章投诉接待第五条客户投诉可以通过来电、来函、来访等渠道进行，相关部门应当做好投诉接待工作。
第六条客户投诉应当认真记录，及时处理，确保客户能得到满意的解决方案。
第七条投诉接待人员应当耐心倾听客户诉求，不得随意中断或拒绝接待。
第八条投诉接待人员应当保持良好的工作状态，不得情绪化，保持客观公正。
第九条投诉接待人员应当依据公司规定，向客户说明公司的投诉处理流程和时间节点。
第十条投诉接待工作应当保持客户信息的机密性，不得泄露给外部人员。
第三章投诉处理第十一条投诉处理应当依据公司相关规定进行，分为初步核实、调查取证、处理反馈等步骤。
第十二条初步核实阶段，需要核实投诉内容的真实性和合理性，初步联系相关部门了解情况。
第十三条调查取证阶段，需要实地调查、取证，听取投诉方和被投诉方的意见，争取将事实搞清楚。
第十四条处理反馈阶段，需要根据事实情况，寻找解决方案，及时进行处理，并向客户做出反馈。
第十五条投诉处理应当保持客户知情权，积极与客户沟通，尽量达成双方满意的解决方案。
第十六条投诉处理应当及时，不得拖延处理，保证客户投诉得到及时回复。
第四章投诉结束第十七条投诉结束后，应当对投诉工作进行总结，分析原因，总结经验，推动问题解决。
第十八条投诉结束后，应当对客户进行满意度调查，了解客户对投诉处理工作的满意度。
第十九条投诉结束后，应当及时将投诉资料整理归档，以备查阅。
第五章处罚措施第二十条对于违反本规定的员工，公司将根据情节轻重给予相应的处罚，包括口头警告、书面警告、停职检讨、责令辞退等。
第二十一条对于投诉内容不属实的客户，应当进行批评教育，并告知客户公司的处理结果。
客户抱怨与退货管理工作执行标准7篇
客户抱怨与退货管理工作执行标准7篇篇1一、引言在市场竞争日益激烈的商业环境中，客户抱怨与退货管理成为企业不可忽视的重要环节。
为提升客户满意度，维护企业声誉，本报告旨在阐述客户抱怨与退货管理工作的执行标准，以确保相关工作的规范、高效进行。
二、客户抱怨处理标准1. 抱怨接收（1）设立专门的客户服务部门，负责接收客户抱怨。
（2）对客户抱怨进行分类，如产品质量、服务态度、物流配送等。
（3）确保客户抱怨渠道畅通，如电话、邮件、社交媒体等。
2. 抱怨评估与处理（1）对每一起客户抱怨进行详尽记录，确保信息准确。
（2）快速响应，并在24小时内给予初步反馈。
（3）成立专项处理小组，针对具体问题制定解决方案。
（4）将处理结果及时告知客户，并征求其意见和建议。
3. 抱怨分析与改进（1）定期对客户抱怨进行分析，找出问题根源。
（2）针对问题制定改进措施，并落实执行。
（3）将改进结果反馈给相关客户，提升客户满意度。
1. 退货流程（1）客户提交退货申请，包括订单号、退货原因等。
（2）客户服务部门审核退货申请，确认是否符合退货政策。
（3）客户按指定方式返货，如快递、自提等。
（4）企业收到货物并检查无误后，进行退款或换货处理。
2. 退货政策（1）明确退货时限，如购买后7天内可无理由退货。
（2）明确退货条件，如商品未经使用、包装完好等。
（3）制定退货商品检验标准，确保退货商品质量。
3. 退货跟踪与反馈（1）对每一笔退货进行记录，并跟踪处理进度。
（2）定期汇总分析退货数据，找出问题环节。
（3）针对问题制定改进措施，并持续优化退货流程。
四、监督与考核1. 设立专门的监督机构，对客户服务部门的工作进行监督检查。
2. 制定考核标准，对客户服务部门的工作绩效进行考核。
3. 定期举行内部会议，对客户抱怨与退货管理工作进行总结和反思。
4. 对表现优秀的员工给予奖励，激励全体员工提升服务质量。
五、总结篇2一、引言在当今竞争激烈的商业环境中，客户满意度和产品质量成为企业生存与发展的关键。
客户抱怨管理制度
客户抱怨管理制度在现代社会，客户抱怨是一种常见现象。
不管是在实体店购买商品，还是在线购物，客户总会遇到一些问题或者不满意的地方，这时候客户的抱怨就成为了一种反馈。
对于企业而言，如何处理客户抱怨是十分重要的。
一个良好的客户抱怨管理制度可以帮助企业更好地处理客户抱怨，提高客户满意度，增强企业竞争力。
客户抱怨管理制度的重要性不言而喻。
一个有效的制度可以帮助企业处理抱怨，尽快解决问题，缓解客户不满情绪，保持客户忠诚度。
相反，如果企业没有有效的抱怨管理制度，客户抱怨可能会逐渐堆积，最终导致客户流失，对企业形象和经济利益造成严重影响。
那么，一个完善的客户抱怨管理制度应当包含哪些方面呢？首先，企业需要建立并完善客户抱怨反馈通道。
客户抱怨通道应该能够覆盖所有可能出现问题的环节，包括产品质量、售后服务、物流配送等。
并且，企业需要及时响应客户的抱怨，给予客户足够的重视和关注。
其次，企业需要建立抱怨处理团队，负责解决客户抱怨的问题。
处理团队需要具备一定的专业知识和技能，对于不同类型的抱怨能够给予合理的解决方案。
此外，企业还需要建立详细的抱怨处理流程和记录系统，对于每一条抱怨都能够进行跟踪和记录，防止类似问题再次发生。
然而，现实中很多企业的客户抱怨管理制度存在一些问题。
客户抱怨通道不畅，导致客户的抱怨无法及时得到解决；抱怨处理团队缺乏专业知识和技能，对客户抱怨只能应付搪塞；抱怨处理流程不清晰，导致抱怨无法得到及时处理。
这些问题都会导致客户对企业产生不满和失望，从而影响企业的经营和声誉。
针对上述问题，企业应当采取一系列措施来完善客户抱怨管理制度。
首先，企业应当建立多种多样的抱怨反馈通道，包括电话、邮件、在线留言等，确保客户能够方便地反馈自己的问题和意见。
其次，企业需要对抱怨处理团队进行专业培训，提升他们的服务意识和解决问题的能力。
同时，企业还可以建立抱怨处理团队的绩效考核机制，激励团队成员积极解决客户抱怨。
此外，企业需要建立清晰的抱怨处理流程和记录系统，确保每一条抱怨都能够得到及时处理和跟踪。
客户投诉处理流程及标准
顾客抱怨之原因分析：
由相关责任单位为主导利用品管QC七大统计手法中的“矩阵图”和/或“柏拉图统计分析”和/或“特
性要因图统计分析”和/或“综合统计分析”将有可能造成顾客抱怨的所有原因均列出来,并根据缺失的主要原因与次要原因再作分析,同时将主要原因列入管制重点.
天内计划和实施PDCA / FTA 根本原因分析,确认行动计划并提交顾客例如Valeo/Remy/Bosch
天内核实和改进PDCA / FTA 实施行动,核实结果,标准化并推广
正与预防措施或改善对策之执行及效果确认：
相关责任单位根据审查核准后的纠正与预防措施执行其改善对策,质量部/市场部根据其执行状况作效果追踪和确认；编 制审 核批 准王志成
孙洁
李刚
市场部：负责非质量方面的顾客抱怨接收、调查和回复；
相关责任单位：
a.顾客抱怨之原因分析,b.纠正与预防措施拟定、执行；c. 顾客抱怨之纠正与预防措施效果确认.
4内容
顾客抱怨处理流程图见附件一.
顾客抱怨的接收：
当顾客的抱怨以信函、传真、邮寄、拜访或由相关人员携带的方式或顾客退货之产品以邮寄、快递、空
运或由相关人员携带的方式到达公司时,由质量部/市场部接受,并将其统一汇总登记.
顾客抱怨的次数及处理情况由质量部/市场部在每半年一次的管理审查会议上进行提报/评审,以便让公司高阶管理层和相关部门了解顾客的对公司产品质量、交付和/或服务的状况及需求.
顾客要求时,顾客抱怨的回复应按顾客规定的表单与之沟通.
与顾客抱怨有关的质量记录之存档/列管,由质量部/市场部依质量记录控制程序进行作业.
公司客户抱怨与投诉处理规范
公司客户抱怨与投诉处理规范1.目的为了迅速处理客户投诉案件，促进产品质量改善，完善售后服务，维护公司信誉，特制定本管理规范。
2.适用范围2.1 凡客户对产品或技术服务有不满和抱怨，以书面或口头等不同形式向公司申诉时，依本管理制度的规定处理。
2.2 本规范包含客户投诉处理流程、客户投诉分类、客户投诉表单编号原则、客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限、核决权限及处理逾期反应等项目。
4.客户投诉分类4.1一般性投诉4.1.1 建议类投诉，客户对产品或产品服务提出改进或要求。
4.1.2 误会性投诉，属于客户自身问题或误解发生的投诉。
4.1.3非产品质量异常客户投诉，没有给投诉方造成经济损失，可取得谅解的。
4.1.4 产品有不影响使用的小瑕疵，可取得投诉方谅解的，未造成重大损失，未影响公司声誉的。
4.2严重性投诉4.2.1客户投诉涉及危害生产安全及人身安全性质的。
4.2.2 客户投诉涉及媒体、律师、消费者协会和政府机关等方面，损害公司声誉的。
4.2.3客户投诉索赔金额较大的。
4.2.4 其他严重损害公司利益或声誉的。
5.投诉调查与处理5.1 各部门职责5.1.1 市场部。
（1）确认企业基本信息，投诉产品的合同内容、订单编号、销售员、数量和交运日期。
（2）了解客户投诉的要求及对客户投诉理由的有效性进行确认。
（3）安抚客户并协助客户解决问题或提供必要的帮助。
（4）填写“客户投诉处理单”，并迅速传达投诉信息与处理结果。
（5）建立客户投诉记录，每月汇总上报客户投诉情况。
（6）依据生产部核决批示的处理意见，与投诉客户交涉，并及时地反馈交涉结果及客户满意度。
5.1.2 技术部。
（1）调查投诉问题发生的原因，出具投诉处理意见报告。
（2）针对投诉问题提出改善对策。
5.1.3 质控部。
（1）检验确认客户所投诉产品的质量，调查投诉案件。
（2）对责任部门问题处理及改善措施进行检查、督促执行和效果确认。
5.1.4 生产运营部。
顾客抱怨管理程序
顾客抱怨管理程序
1 目的
为了及时收集和准确识别顾客要求，减少内、外部抱怨，提高顾客满意度特制订本工作程序。
2 适用范围
适用于本公司内外部所有顾客。
3 职责和权限
3.1 市场营销中心负责接收顾客抱怨信息，与顾客沟通确定顾客要求，并将信息反给相关部门，组织并督促相关部门对抱怨进行分析；负责对顾客抱怨信息的回复；负责对顾客抱怨信息汇总统计分析及问题处理及时率的统计。
3.2 质量问题抱怨由质保部负责按照《不合格品过程控制程序》组织质量分析，编制分析报告。
3.3 管理者代表审核整改措施并监督责任部门整改情况。
4 工作流程
5 程序内容
6 相关记录
7 相关文件
8 衡量过程的有效性和效率指标。
顾客抱怨台账管理制度
顾客抱怨台账管理制度我是公司的一名员工，在这里我想对公司的台账管理制度提出一些不满和建议。
首先，我要说的是我们公司的台账管理制度定期要求员工填写各种台账，包括日常工作记录、人员考勤记录、物资领用记录等等。
这些台账的填写对于公司在工作中的管理确实是有一定的帮助作用，但是现行的台账管理制度存在着一些问题，让员工感到不便和不愉快。
首先，现行的台账管理制度要求员工填写的台账种类繁多，而且内容繁杂，需要花费大量的时间和精力。
公司要求员工在每天工作结束之后填写各种台账，但是在工作繁忙的情况下，有时候需要加班完成工作，员工可能没有足够的时间和精力来填写这些繁琐的台账。
这就导致了一些员工为了赶到下班时间而草率填写台账，从而可能出现错误或者遗漏。
而出现错误和遗漏的情况可能会带来更大的管理问题，甚至可能引发一些不必要的纠纷和损失。
其次，现行的台账管理制度对于员工的责任心和工作积极性也是一种打击。
员工可能觉得在填写这些繁琐的台账时没有什么实际意义，只是在浪费时间和精力。
他们可能会觉得公司对于员工的信任不够，需要通过填写台账来监督和管理员工。
这种管理方式可能会让员工感到被动和束缚，影响员工的工作积极性和责任心。
最后，现行的台账管理制度也存在着一些技术上的不足。
公司将台账的填写方式限定在纸质表格上，需要员工手工填写，而且还需要保存。
这种管理方式不仅浪费了员工的时间和精力，也增加了数据的管理成本。
现在有很多智能化的管理工具可以帮助公司更加高效地进行管理，比如电子台账管理系统可以帮助员工更加方便和快速地填写、保存和查询台账数据，提高工作效率和管理水平。
鉴于上述问题，我建议公司对现行的台账管理制度进行重新审视和调整。
首先，可以简化和减少员工需要填写的台账种类和内容，只保留必要的记录，减少员工填写台账的负担。
其次，可以通过培训和教育提高员工的责任心和工作积极性，让员工意识到填写台账的重要性和价值。
最后，可以引入先进的管理工具，比如电子台账管理系统，帮助公司更加高效地进行管理。
客户抱怨闭环处理管理办法
对于未闭环的抱怨，客户服务部不再转交，由责任部门继续处理。客户服务部定期对未 闭环的抱怨进行通报，对于超过3个月未闭环的抱怨，则报公司给予立项处理。
5.5 强制关闭类抱怨
对于列入下列清单，公司暂无解决方案的抱怨，不再派发给相关业务部门和销售服务商， 设立强制闭环流程：
a.公司批准的质量改进项目清单；
奇瑞新能源汽车有限公司制度
密级：★
客户抱怨闭环处理管理办法
目录 一、目的 二、适用范围 三、术语 四、职责 五、管理内容 六、附件
出自 生效日期 编制 复核
销售组
马越 郭勇
编号 版次 审核 签发
XNY-XS-WJ-10-05-01 第一版 赵超
袁涛
第 1 页；共 10 页 客户抱怨闭环处理管理办法 ★
抱怨类别 产品质量 销售过程 备件供应 技术能力 服务过程 随车文件
闭环时限 2天
24h
24h
2天
24h
2天
5.3.2.上述闭环时限按天计算（截止16：30），应于节假日期间(含周六、日)闭环的抱怨闭 环时限顺延至节假日后第一个工作日。
5.4.闭环确认及到期未闭环处理：
5.4.1.最终处理意见回复及审批：
第 7 页；共 10 页 客户抱怨闭环处理管理办法 ★
附 6.1.《客户抱怨分类标准示例》
客户抱怨分类标准
客户服务部
序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37
43
维修或保养项目未做全
44
故障原因判断不准
45
顾客抱怨管理处理抱怨时首先应做些什么
顾客抱怨管理：处理抱怨时首先应做些什么引言在商业运营中，顾客抱怨是难免的一部分。
当顾客对产品或服务感到不满意时，他们往往会发表抱怨。
如何妥善处理顾客的抱怨，不仅能够解决问题，还能够增强顾客的满意度和忠诚度。
在处理抱怨时，首先应采取一系列措施来应对，并确保顾客的关注点得到满足。
了解问题在处理顾客抱怨之前，首要任务是了解问题的核心。
通过与顾客进行有效的沟通和倾听，可以澄清问题是什么、何时发生、以及影响程度如何。
同时，确认顾客的期望和要求，以便更好地理解问题，并为解决方案提供支持。
在了解问题的同时，需确保保持冷静和专业。
即使顾客出于情绪或不满而表达抱怨，作为服务提供者，我们应以解决问题为首要目标，而不是投入争吵或辩论。
这样可以建立起与顾客的互信关系，并为下一步的解决方案奠定基础。
承认问题并道歉承认问题并向顾客道歉是处理抱怨的重要步骤。
通过承认和道歉，我们向顾客传达了对他们不满意经历的关注和认同。
这也是一种主动积极的态度，表明我们愿意负起责任并寻找解决方案。
在道歉时，应确保表达诚意和真诚。
避免使用模板化的道歉语句，而是根据具体情况，采用个性化的方式表达关切。
同时，道歉应当包含对问题产生的影响的认知，以及针对此问题的改进措施。
及时反馈和解决方案及时向顾客提供反馈和解决方案是处理抱怨的关键。
顾客希望看到在他们提出抱怨后，问题能够得到迅速解决。
因此，需要立即行动来解决问题，并主动向顾客提供解决方案。
在提供解决方案时，应仔细考虑顾客的需求和要求。
寻找到最佳的解决方案，并与顾客进行协商。
在解决问题的过程中，确保与顾客保持沟通，并向他们提供适时的反馈，使他们对解决方案的进展保持了解。
同时，在解决问题后，及时跟进并确认顾客是否满意。
如果解决方案无法满足顾客的要求，找到其他替代方案，并在与顾客的合作下解决问题。
在整个过程中，及时反馈和解决问题，是提供卓越客户服务的关键。
总结处理顾客抱怨是商业运营中的重要环节。
通过充分了解问题、承认问题并道歉，以及及时反馈和提供解决方案，可以有效解决顾客抱怨，并促进顾客的满意度和忠诚度。
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公司客户抱怨处理管理规
定
Newly compiled on November 23, 2020
客户抱怨处理办法
1.总则
1.1.制定目的
本公司为使产品销售过程中客户所发生之抱怨，能予以适当有效的处理，并防
范类似的状况重复发生，以维护公司信誉及促进品质改善与售后服务，特制定
本办法。
1.2.适用范围
凡客户与本公司交易过程中，有下列情况发生时，均应依照本办法之规定办
理：
1)产品品质有瑕疵者。
2)产品于运送过程中发生损坏者。
3)包装不良或因而发生损坏者。
4)品质、规格、型号、数量与销售合同不符者。
5)其他品质上有缺陷或违反合约规定者。
6)需要产品改进者。
1.3.权责单位
1)管理部负责本办法制定、修改、废止之起草工作。
2)总经理负责本办法制定、修改、废止之核准。
1.4.名词定义
客户抱怨是指客户对本公司产品品质或服务状况有所不满，而直接（对本公
司）或间接（对销售店）所提出的退货、换货、减价、免费维修及赔偿等要求
或改善建议。
2.抱怨处理规则
2.1.抱怨处理流程
抱怨案件→调查→处理→对策→检讨→实施→报告→统计。
2.1.1.抱怨管理
对客户抱怨之管理，应注意以下事项：
1)对抱怨之处理流程是否加以管理，对处理不当之案件有没有加以改善。
2)对客户采用替代品、退货、换货、减价、免费维修及赔偿等方案的处理，
是否恰当及令客户满意。
3)有关产品品质、售后服务或产品销售政策等是否存在客户抱怨。
4)有没有对同样之抱怨在同一期间内所发生的频率是否统计，是否有对策，
有没有立即改善。
5)对部分容易忽略之抱怨来源（下列所示）是否能适时立即反应，受理单位
是否依规定处理，并采取防范措施。
A、售后服务之维修日报表。
B、销售经销商之品质联络书。
C、营业人员之工作日报表。
D、异常之品质退货、功能退货。
E、委托加工公司之书面联络或口头抱怨。
F、本公司同仁之书面联络或口头抱怨。
G、其他之书面联络或口头抱怨。
3.实施程序
3.1.受理体系
客户抱怨应由本公司业务部受理，并以本办法之流程处理。
3.2.受理态度
本公司所有职工于接到客户抱怨时（尤其是电话），除须注意应对礼貌外，应
迅速转交承办之营业单位处理。
3.3.受理原则
1)营业单位于接到客户抱怨时，应先查证其内容，若因客户误解或其责任不
在本公司者，须向其详细解说无法受理之原因。
2)营业单位于受理客户抱怨后，应负责下列事项：
A、客户抱怨案件内容调查整理与处理协调。
B、对客户抱怨处理原则之拟订与研议。
C、对抱怨客房之联系与答复。
D、其他处理工作。
3.4.处理原则
3.4.1.营业单位
营业单位对于已受理之客户抱怨，除须填具《客户抱怨联络单》外，并应依其
状况予以处理：
1)如系品质、规格、数量与产品之标准有差异者，应将《客户抱怨联络单》
转送品管单位，并在“对策单位”栏内填注对策单位。
2)如与产品品质、规格、数量完全无关，纯为合同之问题，则应于《客户抱
怨联络单》上签注处理意见后，呈报主管核定，并在“对策单位”栏内填注
对策单位。
3)如系业务作业程序所发生之问题，则依照《内销业务处理办法》之规定处
理，并在“对策单位”栏内填注对策单位。
3.4.2.品管单位
1)品管单位于接获营业单位所转来之《客户抱怨联络单》后，对抱怨产品进
行质量检验，确认分析属于工厂哪个单位之权责，并将《客户抱怨联络
单》转送到对策单位作详细调查。
2)探讨抱怨客户之要求并研拟适当之解决方式。
3)将解决对策填报于《客户抱怨联络单》转回原提报之营业单位。
4)品管单位应对每一客户抱怨个案之调查进度、状况加以掌握与促进。
5)定期制作客户品质抱怨案件之统计报告。
3.4.3.其他对策单位
1)对策单位于接获营业单位所转来之《客户抱怨联络单》后，须详细调查分
析客户抱怨所发生之原因及抱怨内容与事实是否相符。
2)探究抱怨客户之要求并研拟适当之解决方式。
3)将解决对策填报于《客户抱怨联络单》内，转回原提之营业单位。
4)对策单位应对每一客户抱怨个案之调查进度、状况加以掌握与督促。
5)定期制作客户抱怨案件（产品品质之外）之统计报告。
3.4.4.总经理室
1)总经理室应定期召开“客户抱怨检讨会议”，并责成相关单位于期限内针对
会议决议提出改善措施，且监督执行绩效。
2)品管单位应在召开“客户抱怨检讨会议”前，对有关产品品质之内的客户品
质抱怨案件加以统计、讨论并作成结论报告。
3)其他对策单位应在召开“客户抱怨检讨会议”前，对产品品质之外的客户抱
怨案件加以统计、讨论并做成结论报告。
3.5.客户抱怨事件责任单位人员处罚
1)总经理室应审视上月份结案的严重抱怨事件，凡经批示须行政处分者，经
整理后送人事部提报公布。
2)制造部门、业务部、品管部等其他部门的责任，归属单位或个人，由总经
理室依抱怨事件发生原因、对公司影响程度决定责任归属单位，并开立
《奖罚通知单》呈总经理核准后，送罚扣部门罚扣奖金。
3.6.注意事项
1)营业单位于接获对策单位回复之《客户抱怨联络单》后，应依据对策内容
拟议处理方案及答复方式，并呈部门主管核示。
2)营业单位对所回复之对策方案不满意或无法接受时，可要求对策单位重拟
对策，如有争议，可由总经理室协调之，但必须注意答复时效。
3)营业单位于客户抱怨处理方案决定后，应以书面告知抱怨客户（所有对策
答复均应在七日内为之）。
4)营业单位或对策单位所决定之客户抱怨处理方案，如有关于退货、换货、
减价、免费维修等，均应依照“内销业务处理办法”的规定办理。
5)营业单位不得超越核决权限就抱怨处理与客户达成任何处理的答复协议或
承诺。
6)客户抱怨事件涉及其他公司、原料供应商等责任时，由总经理会同有关单
位共同处理。
客户抱怨联络单
NO、_________。