汽车-24小时救援制度

合集下载

相关主题

1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。

关于加强24小时救援服务

为进一步完善汽车服务体系，提高用户服务满意度，扩大品牌的影响力，我公司须完善24小时紧急救援服务体制，由售后服务监督落实，主要内容如下：

1.完善24小时救援服务体制的执行机构。

2.应以各种形式告知用户救援电话：*****。须将本站救援电话与日常业务电话保

持一致分，电话***作为24小时救援服务电话，并上报至上汽通用和集团市场部。

3.为确保电话24小时有人接听，须有固定手机号码（夜间救援，将固话呼转至救

援手机），禁止白天夜晚服务电话号码不统一。

4.配备24小时救援服务车一台，且车况良好，随时可以外出救援。

5.由服务经理负责安排救援人员和夜班值班表。

6.接到救援电话后，必须20分钟内完成准备工作，在规定时间内到达现场，不得

以任何理由推托或拒绝外出救援。救援途中，救援人员十五分钟与用户联系一次告知进展情况。

7.对每次外出救援服务后，必须填写救援单据，交予服务顾问在系统开单保存记

录（夜间救援单据在次日上班后交予服务顾问执行开单、系统记录。）

8.其他具体要求按24小时救援管理办法内容执行。

2013年7月19日

附件：

24小时救援管理办法

顾客是否满意是检验各服务站综合服务能力的标准。只有顾客满意，才能维持服务站长期稳定的发展，也只有顾客满意，雪佛兰良好的品牌形象才能得到维护，口碑才能得到巨大的提升。

因为车辆故障的出现存在突发性与不确定性，为保证用户车辆在出现不能正常行驶的故障时能得到服务站及时、到位、人性化的现场服务，需完善24小时紧急救援服务体制，该体制的推行，对全面提高顾客的满意度、提升用户口碑将具有极其重要的意义。

一、实施24小时救援服务工作的意义

二、人员及设施要求

三、24小时救援服务体制机构的建立

四、服务站24小时救援服务工作流程

五、24小时救援服务工作流程实施细则

六、其它要求与注意事项

七、考核管理

一、实施24小时紧急救援的意义

■拓展服务站的服务范畴，提升汽车服务品牌形象。

■提供增值服务，提高顾客满意度，有效降低用户投诉率。并有利于服务站忠诚用户的培养。

■增加服务站的收益

二、人员及设施要求

■人员配备：

白天营业时间：维修人员1~2名（其中一人具备基本的接待技能，具备所驾车型的驾驶资格）。

夜间营业时间：值班维修人员一名。（具备驾驶与接待技能）

加强救援人员的内部培训（业务流程、接待、技术等）。派出的维修人员需具有独立判断与排除突发故障的工作能力。

■设施要求

需配备24小时救援服务的专用固定电话（24小时救援电话应该与日常营

业电话保持一致）（夜间呼转至值班人员手机，便于途中与客户信息互通），

电话号码应向上汽通用备案，并向用户公示，并始终保持有人接听。

救援车辆：

1、配备24小时救援服务车一台，保证救援车辆的保养维修记录与行驶手续

齐全，车况良好，随车工具与救援装备完整。

2、救援车的随车装备

1）安全警告标志（三角形）一只，安全背心2件

2）千斤顶一只

3）工作灯一个，车用电线、胶布、保险丝一套

4）机修常用工具与电工工具一套

5）10升油桶一个，手电筒1个

6）冷却液2桶（日常保养节省下来的），机油1桶（日常保养节省下来的）

7）蓄电池与连接线一套，干粉灭火器1个

8）拖车绳一根

三、24小时救援服务工作流程

流程说明

▲接待人员接听用户电话，详细

登记用户的须求与车辆信息，

客户信息，根据实际情况判断Array是否现场修理或拖回修理。向

用户说明收费标准（保修除外）

与预计到达时间，取得同意后，

报服务经理批准后向相关人员

下达外出任务。

▲根据接待员记录的信息，由车

间主管或值班人员确定外出救

援人员、工具设备、所需备件、

并在20分钟内做好准备工作。

▲外出施救人员应在承诺的时间

内到达救援现场。及时为用户

查找故障原因并排除，保证现

场作业安全与维修质量，并解

释作业内容、收费标准等，请

用户在《外出救援服务单》上

签字。如现场不能排除故障，

则采取其他对策。

▲清理现场，相关资料与保修旧

件带回，如果可能，尽可能请

客户一同回服务站办理正式的