移动电商：客户关系管理方向第5章PPT

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5.1.2 “优质”客户的主要特征
• 既然企业要对客户关系加以选择，那么哪些客户才是优质客户，有哪些甄 别标准呢？下面就对“优质”客户的甄别进行具体介绍。
1． “ 优 质 ” 与 “ 劣 质 ” 客 户 的 主 要 特 征 “优质”客户一般具有以下 5 个主要特征。 （ 1）购买欲望强烈、购买力度大，有足够大的需求量来吸收企业提供的产 品或者服务。 （ 2）能够保证企业赢利，对价格的敏感度较低，支付付款及时，有良好的 企业信誉。 （ 3）客户服务成本的相对比例值较低，最好是不需要过多的额外服务成本。 （ 4）能够正确处理与企业的关系，忠诚度高，经营风险小，有良好的发展 前景。 （ 5）让企业做擅长的事，通过提出新的要求，友善地教导企业如何超越现 有的产品或服务，从而提高企业产品的技术创新和业务服务水平，并积极与企
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5.2.3 客户开发的漏斗原理
• 前面在第 3 章中介绍 CRM 销售管理的设计思想时曾提到了销售漏斗原理（也称 漏斗原理），该原理被广泛地应用于客户的开发策略中，这里再针对客户开发对 其进行进一步的介绍。 所谓的漏斗原理是指逐步地筛选、淘汰、升级客户，最终达到高质量目标集客的 思路，它是一种营销法则，如图所示。
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5.2.2 吸引目标客户的主要措施
• 前面我们介绍了寻找目标客户的多种渠道，下面介绍吸引目标客户的具体措施， 主要包括提供适当的产品或服务、适当的商品和服务价格、适当的商品和服务分 销、适当的商品和服务促销 4 个方面。
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学习目标与要求
• • • • • • • • • • • • • • 根据不同的客户，采用不同的集客渠道与方法，包括对客户的筛选、开发、 分析、标准建设、异议处理、合同洽谈、跟踪回访的细节与流程进行处理，从 而更好地为客户提供优质的服务，培养客户的满意度与忠诚度。 通过本章的学习，读者可以掌握客户关系管理的核心技巧与方法，包括客 户的选择、开发策略等；了解每一个客户服务细节的标准执行方法；掌握各环 节的沟通要领与技巧，包括正确了解客户的异议、客户合同 /订单的过程管理、 客户回访流程及细则等。 【学习重点】 • 客户关系管理的核心技巧与方法 • 寻找目标客户的主要方法 • 客户信息的管理与分析 【学习难点】 • 客户信息的管理与分析 • 客户服务细节与标准化建立
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5.3
客户服务细节与标准化 的建立
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5.3.1 细节决定成败
• 所谓大礼不辞小让，细节决定成败。面对市场竞争的加剧，面对客户服务行业的 标准化及人性化的现实，实行细节化管理是众多企业深有领悟的一个管理理念， 在任何行业和工作岗位，都应提倡注重细节、把小事做细，愿意把小事做细的人 往往都是精益求精的执行者。
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5.5
客户合同与订单的过程 管理
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4.5 数据为市场管理提供的依据
• 开发客户并与客户进行大量沟通交流后，便会产生相应的业务， 此 时 就 需要 签 订 合 同 ， 然 后 对 合 同 和 订 单 过 程 进 行 管 理 ， 从 而 让 合 同 的 产 品 交 付 、 合 同收 款 更 清 晰 、更 准 确 ，包 括 合 同 的 交 付 计 划 、交 付 记 录 、回 款 计 划 、回 款 记 录 、开 票 记 录 、 出 库 的 管 理 及 职员领导可对员工的客户合同进行监控等。
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5.1.2 “优质”客户的主要特征
• 既然企业要对客户关系加以选择，那么哪些客户才是优质客户，有哪些甄 别标准呢？下面就对“优质”客户的甄别进行具体介绍。
3． 小 客 户 也 有 可 能 是 “ 优 质 ” 客 户 客户的好坏标准是从客户的终生价值来衡量的，实际上，小客户不等于 “劣质”客户，因为“优质”客户也需要经历一个从小到大的过程，因此企业 不应过分强调当前客户给企业带来的利润，而忽略客户将来的合作潜力，要用 发展的眼光看待客户的成长性和长期价值。
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5.4.4 处理异议的基本步骤
• 处 理 客 户 异 议 的 基 本 步 骤 主 要 有 4 个。
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5.4.5 处理异议的方法
• 掌握好处理顾客异议的方法是客服人员的基本功之一，处理 异 议 的 方 法 主要 有 4 种 ， 如 图 所 示 。
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5.3.2 对客户的服务细节
• 要想比别人更优秀，只有在每一件小事上下工夫。对于客户服务人员来说，还有 以下一些服务细节需要注意。
（ 1）客服人 员是帮助客户 买产品而不是 卖产品——立 场与角度 （ 3）学会倾 听并了解客户 的真实诉求— —需求分析 （ 5）超出客 户的期望值， 愿意多走一 步——客户满 意度
1． 逐 户 访 问 法 2． 会 议 寻 找 法 3． 特 定 场 所 寻 找 法 4． 人 际 关 系 网 寻 找 法 5． 资 料 查 询 法 6． 介 绍 寻 找 法 7． “ 中 心 开 花 ” 法 8． 电 话 寻 找 法 9． 信 函 寻 找 法 10． 短 信 寻 找 法 11． 网 络 寻 找 法 12． 从 竞 争 对 手 那 里 “ 挖 ” 客 户
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5.4.3 不同性格客户对异议的表现
• 在实际工作中，不同性格客户对待异议的态度是不同的，客 服 人 员 在 解 决异 议 的 过 程 中 ， 可 以 先 从 客 户 的 性 格 的 角 度 来 判 断 应 该 如 何 应 对 异 议 。 根 据 客户 的 不 同 性 格 及 对 待 异 议 的 表现，可以将客户分为表所示的3种类型。
移动电商：客户关系管理方向
主 编 柏晓旭 甄增荣
副主编
朱 刚 李逸平 施玲玲
第5章 对待移动电子商务客户常用方法 与客户服务管理
5.1 5.2
客户的选择 客户关系的开发策略
5.3
5.4 5.5 5.6
客户服务细节与标准化的建立
正确处理客户的异议 客户合同与订单的过程管理 客户回访流程及细则
目 录
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5.4.6 处理异议的技巧
• 作为一名专业的客户服务人员，必须掌握处理异议的相关技 巧 ， 这 样 才 能冷 静 、 坦 然 地 解 客 户 的 异 议 ， 使 客 户 对 自 己 建 立信心。处理异议的十大技巧如图所示。
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（ 1）“ 异 议 ” 有 时 候 可 能 只 是 一 种 “ 借 口 ”。 也 可 以 这 样 理 解 ， 借 口 有 时 可能 是 产 生 异 议 时 背 后 的 一 个小花絮。 （ 2） 对 客 户 来 说 ， 提 出 “ 借 口 ” 是 一 种 试 图 隐 藏 他 真 正 问 题 的 防 御 。 如 客户 希 望 降 价 ， 但 却 提 出 其 他如品质、外观和颜色等异议，以降低产品的价 值 ，而 达 成 降 价 的 目 的 。 （ 3） 处 理 “ 借 口 ” 没 有 意 义 ， 而 是 要 找 到 “ 借 口 ” 背 后 真 正 的 “ 异 议 ” 来处 理 。
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5.1.2 “优质”客户的主要特征
• 既然企业要对客户关系加以选择，那么哪些客户才是优质客户，有哪些甄 别标准呢？下面就对“优质”客户的甄别进行具体介绍。
2． 大 客 户 不 一 定 等 同 于 “ 优 质 ” 客 户大客户未必是“优质”客户，若企业不惜一切代价获得或保持大客户， 则需要承担一定的风险，这些风险主要包括以下几个方面。 （1）较 大 的 财 务 风 险 。大 客 户 的 付 款 方 式 通 常 要 求 赊 账 ，从 而 易 成 为“ 欠款 大 户 ”。 （ 2）较大的利润风险。通常，客户越大，脾气架子就越大，所期望获得的利益 也越大，容易与企业讨价还价，或向企业提出额外要求。 （3） 较 大 的 管 理 风 险 。 大 客 户 往 往 容 易 滥 用 市 场 运 作 能 力 ，扰 乱 市 场 秩序 ， 如 私 自 提 价 或 降 价 ， 从 而 给 企 业 管 理 造 成 负 面 影 响 ， 还 可 能 影 响 小 客 户的 生 存 。 （ 4）较大的流失风险。大客户可能叛离企业，或“自立门户”。
1． 什 么 是 客 户 异 议
2． 客 户 异 议 产 生 的 原 因 3． 如 何 正 确 地 认 识 和 处 理 异 议
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5.4.2 如何分辨异议和借口
• 有时客户提出的借口实际上是一种隐藏的异议，具体来说， 是 指 客 户 并 不把 真 正 的 异 议 提 出 ， 而 是 提 出 各 种 真 的 异 议 或 假 的 异 议 ， 目 的 是 要 借 此 假 象 创造 解 决 隐 藏 异 议 的 有 利 环 境 。 关于异议和借口主要有以下3点说明。
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5.2
客户关系的开发策略
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Baidu Nhomakorabea5.2.1 寻找目标客户的主要方法
• 客户关系的开发中最常用的策略就是企业主动出击，自己想办法寻找目标客户， 并最终说服他们成为现实客户。寻找目标客户的方法有多种，主要有以下 12 种 方法。
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客户的选择
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5.1.1 企业进行客户选择的必要性
• 企业进行客户的选择时主要基于以下 4 个方面考虑
（ 1）不是 所有的购买 者都是企业 的目标客户 （4） 目 标 客户的选 择有助于 企业的准 确定位 （ 3）正确 选择客户是 成功开发客 户的前提 （ 2）不是 所有的购买 者都能给企 业带来利益
（ 2）对客户
的提问，有问 必答而且清 楚——专业化 服务
（ 4）提升客
户的服务快捷 标准——高效 率服务
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正确处理客户的异议
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5.4.1 认识客户异议
• 工作中若遇到客户异议，其核心工作是如何正确处理，但这此之 前 应 先弄 清 楚 什 么 是 异 议 ， 客 户 产 生 异 议 的 原 因 是 什 么 ， 这 样 才 能 在 处 理 时 更 加 得心 应 手 。 •
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5.4.7 客户异议处理不当的行为分析
• 根 据 调 查 统 计 ， “ 不 去 抱 怨 ” 的 客 户 只 有 9%会 再 次 回 来 ， 而 “ 抱 怨 没 有 解决 ”的 客 户 有 19% 的 客 户 会再 回 来 ， “ 抱 怨 有 解 决” 的 客 户有 54% 会 再 回来 ，而“ 抱 怨 很 快 得 到 解 决 ” 的 客 户 有 82%会 再 回 来 。 因 此 ， 客 户 异 议 的 及 时 处 理 是巩 固 客 户 关 系 的 重 要 措 施 ，而 在 处 理 异 议 时 ，除 了 要 合 理 运 用 各 种 处 理 技 巧 外 ，客 服 的 态 度 也 是 非 常 重 要 的 ， 与 客 户 说 话 时 要 避 免 语 气 强硬、态度恶劣等。
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5.2.4 客户开发市场活动的策略
• 通过前面的漏斗原理可以看出，客户开发需要以品牌宣传和市场活动为主进行拓 展，下面将对客户开发市场活动的几种策略进行介绍。
（ 1）核心定位 （ 2）鲜明主题
（ 3）统一口径
（ 4）惯性宣导 （ 5）市场洞察