移动电商:客户关系管理方向第5章PPT
客户关系管理全套课件ppt
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客户的形成
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第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
下一步,就是把客户转化为成员,为其提供一套利益相关的 成员计划方案,最终再把成员转化为拥护者,拥护者会称赞企业 的产品并鼓励其他人也参与购买本企业的广品。
客户关系管理 CRM
第一章 客户关系管理基础知识
• 熟悉客户的含义及其分类方法 • 掌握客户关系管理的内容与作 • 掌握客户关系不同方面的含义 • 掌握客户关系管理的发展目标 • 理解客户关系管理的定义与内涵 • 理解客户关系管理的目标实现策略 • 了解客户关系管理发展的动力
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第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
就这样,他的生意越来越好。从小米店起步,王永庆成为今日台 湾工业界的“龙头老大”。后来,他谈到开米店的经历时,不无感慨 地说:“虽然当时谈不上什么管理知识,但是为了服务顾客做好生意, 就认为有必要掌握顾客需要,没有想到,由此追求实际需要的一点小 小构想,竟能作为起步的基础,逐渐扩充演变成为事业管理的逻辑。”
王永庆卖米多是送米上门,他在一个本子上详细记录了顾客家有 多少人、一个月吃多少米、何时发薪等。算算顾客的米该吃完了,就 送米上门;等到顾客发薪的日子,再上门收取米款。
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第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
【案例分析:王永庆卖大米的故事】
他给顾客送米时,并非送到就算。他先帮人家将米倒进米缸里。 如果米缸里还有米,他就将旧米倒出来,将米缸刷干净,然后将新米 倒进去,将旧米放在上层。这样,米就不至于因陈放过久而变质。他 这个小小的举动令不少顾客深受感动,铁了心专买他的米。
移动电商:客户关系管理方向
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(2)挽回流失客户
(3)识别新的细分市场
移 动 电 子 商 务 客 户 关 系 管 理 概
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1.8.2 更久——延长客户关系的生命周期
• “更久”表示延长现有客户关系的生命周期,可通过培养客户忠 诚度、挽留有价值的客户、减少客户流失、改变或放弃无潜在价 值的客户等来延长客户关系生命周期,与客户保持长期关系。
• 研究客户关系管理可以对企业的发展、运营和管理起到一个修正作用,使企业的战略 和战术重心得到有效发展和改革。针对企业的未来发展,客户关系管理的重要作用主 要体现在以下几个方面。
• (1)提高效率。通过采用信息技术,可以提高业务处理流程的自动化程度,实现企业 范围内的客户信息共享,使企业的销售、营销和服务等工作能够高效运转。 • (2)拓展市场。通过新的业务模式(电话、网络)扩大企业经营活动范围,及时把握 新的市场机会,占领更多的市场份额。 • (3)保留客户。企业可选择客户喜欢的方式进行交流,以方便地获取信息并更好地服 务于客户。
务与支持的
业务流程重 组。
移 动 电 子 商 务 客 户 关 系 管 理 概
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1.7
客户关系管理的重要作 用
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1.7 客户关系管理的重要作用
• 前面介绍了客户关系管理解决的问题及主要内容,也对其基本作用有了一个初步认识, 那么研究客户关系管理到底能够给企业的定位及企业的未来发展起到怎样的作用呢? 下面进行总结。
• 重要型客户又称核心客户,是指除VIP客户外,能够为企业带来较多利润的客户。
(3)普通型客户
• 普通型客户又称一般客户,这类客户的数量最多,但能为企业带来的利润并不多,甚 至会造成企业的亏损。
移 动 电 子 商 务 客 户 关 系 管 理 概
移动商务专业《客户关系管理》
![移动商务专业《客户关系管理》](https://img.taocdn.com/s3/m/50a1e409f68a6529647d27284b73f242336c310d.png)
〔一〕选择分销商时应考虑的因素 1市场覆盖范围——最关键 2声誉
3中间商的历史经验 4合作意愿 5产品组合情况 6分销商的财务状况 7分销商的区位优势
8分销商的促销能力
第一页,共八页。
一、选择分销商
〔二〕选择分销商的方法
评分法
第二页,共八页。
二、鼓励中间商客户
〔一〕了解经销商 〔二〕直接鼓励
〔四〕取信分销商的营销新招——输出经理人
第四页,共八页。
三、窜货管理
〔一〕不同形式的窜货
1自然性窜货
2良性窜货 3恶性窜货 〔二〕窜货现象的成因 1管理制度有漏洞
2管理监控不力
3鼓励措施有失偏颇
4代理选择不适宜
5抛售处理品和滞销品
第五页,共八页。
三、窜货管理
〔三〕治理窜货问题的对策 1归口管理,权责清楚
2签订不窜货乱价协议
3加强销售通路管理
4外包装区域差异化 5建立合理的差价体系 6加强销售队伍的建设与管理
第六页,共八时应考虑的因素。1、返利〔标准、形式、时间、条件〕。3、帮助经销商 管理其客户往来、加强经销商的销售管理工作。6加强销售队伍的建设与管理。~~THE END。~~
第八页,共八页。
1、返利〔标准、形式、时间、条件〕 2、价格折扣〔数量、等级、现金、季节、返点〕
3、开展促销活动
第三页,共八页。
二、鼓励中间商客户
〔三〕间接鼓励
1、帮助经销商建立进销报表,做平安库存数 和先进先出库存管理。
2、帮助零售商进行零售终端管理
3、帮助经销商管理其客户往来、加强经销商的销售 管理工作 4、伙伴关系管理
《客户关系管理教案》课件
![《客户关系管理教案》课件](https://img.taocdn.com/s3/m/bbf00558a7c30c22590102020740be1e640ecc14.png)
《客户关系管理教案》PPT课件第一章:客户关系管理概述1.1 客户关系管理的定义解释客户关系管理的概念和重要性强调客户关系管理在企业发展中的作用1.2 客户关系管理的目标阐述客户关系管理的目标和核心价值探讨如何通过客户关系管理提升客户满意度和忠诚度第二章:客户细分与价值评估2.1 客户细分介绍客户细分的概念和重要性讲解如何根据不同特征对客户进行细分2.2 客户价值评估阐述客户价值评估的方法和意义探讨如何根据客户价值进行差异化的客户管理第三章:客户接触与服务策略3.1 客户接触管理讲解客户接触的渠道和方式探讨如何优化客户接触流程和提高客户满意度3.2 客户服务策略介绍客户服务策略的制定和实施方法强调客户服务策略在提升客户满意度和忠诚度中的重要性第四章:客户投诉与问题解决4.1 客户投诉处理讲解客户投诉处理流程和原则探讨如何有效应对和处理客户投诉4.2 问题解决与改进介绍问题解决的方法和技巧强调通过问题解决持续改进客户关系管理的效果第五章:客户关系管理的技术支持5.1 CRM系统介绍解释CRM系统的概念和功能探讨CRM系统在客户关系管理中的应用和价值5.2 数据分析与挖掘介绍数据分析与挖掘的方法和工具强调数据在客户关系管理中的重要作用第六章:客户关系管理策略的实施与评估6.1 客户关系管理策略的实施讲解如何将客户关系管理策略转化为可执行的计划探讨实施客户关系管理策略的步骤和关键点6.2 客户关系管理策略的评估介绍评估客户关系管理策略效果的方法和指标强调持续监控和评估策略的重要性,以及如何根据评估结果进行调整第七章:客户关系管理团队建设7.1 客户关系管理团队的角色与职责阐述客户关系管理团队中不同角色的职责和重要性探讨如何构建高效专业的客户关系管理团队7.2 团队培训与发展介绍客户关系管理团队的培训内容和方式强调团队持续学习和发展对提升客户关系管理效果的重要性第八章:客户关系管理与企业文化建设8.1 客户关系管理与企业文化的融合讲解企业文化对客户关系管理的影响探讨如何将客户关系管理理念融入企业文化中8.2 客户关系管理文化建设的实践介绍企业如何通过实践活动建设以客户为中心的企业文化强调企业文化在提升客户关系管理中的重要作用第九章:案例分析与最佳实践9.1 客户关系管理成功案例分析分析客户关系管理成功的案例,提取经验教训探讨如何在不同行业和领域应用客户关系管理最佳实践9.2 客户关系管理的挑战与应对策略分析客户关系管理面临的挑战和困难介绍应对挑战的策略和方法,以及如何持续改进客户关系管理第十章:未来客户关系管理的趋势与展望10.1 客户关系管理的未来趋势探讨客户关系管理的发展趋势和技术创新强调企业如何适应趋势,把握未来发展机遇10.2 客户关系管理的长期展望展望客户关系管理在未来企业竞争中的核心地位探讨企业如何长期维持和提升客户关系管理的效果,实现可持续发展重点和难点解析1. 客户关系管理的定义与重要性:理解客户关系管理的概念,以及它在企业中的战略地位是教学中的重点。
电商客户管理和网络客服培训课件.pptx
![电商客户管理和网络客服培训课件.pptx](https://img.taocdn.com/s3/m/90c0ed9d9ec3d5bbfc0a7425.png)
复,因为在企业内部的信息处理是高度集成的。
4)客户与公司交往的各种信息都能在对方的客户数据库中得到体现,能最大 限度地满足客户个性化的需求。
5)公司可以充分利用客户关系管理系统,可以准确判断客户的需求特性,以 便有的放矢地开展客户服务,提高客户忠诚度。
电子商务CRM重要的组成部分
电商客户管理和网络客服
构建客户综合价值模型
1.电子商务客户价值模型细分概述
根据客户价值对客户进行细分是现代市场营销实施精准营销的重要途 径,也是判别客户忠诚度的重要依据。
传统意义上,客户的价值主要是客户购买企业产品给企业创造的效益, 而在电子商务环境下,客户的价值不仅仅包括客户给企业创造的效益, 还包括客户在网络上的行为所体现的网络价值,简称为e价值。
“心选”,即“用心选择商品,打动每一个买家”。这是 淘宝官方开发的一款能在“宝贝详情页官方区域”进行 “自由搭配”的工具,卖家可以通过此工具,在详情页设 置本店的搭配推荐,来实现本店不同商品页间的流量互换。
电商客户管理和网络客服
除了通过选用系统设置进行推荐设置外,想要做好关 联营销提高客单价,客服的推荐同样必不可少。下面 将通过两个案例来呈现。
1.套餐营销方法
通过套餐搭配的形式,利用产品的关联性并结合店铺 的产品政策来进行推荐,通过促销工具将几个产品搭 配成一个套餐。在客服销售过程中,通过引导,将套 餐的整体功能贯穿起来,说服客户组合购买。
电商客户管理和网络客服
某品牌加湿器的售卖现场。
某品牌加湿器促销套餐
电商客户管理和网络客服
2.关联推荐营销法
客服人员在与客户交流的过程中需要不断探知客户的需求并加以引导, 引导消费者多购买相关联的产品。通过语言进行巧妙包装,适时适当 地进行推荐。
客户关系管理之五PPT课件教程
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数据同步
对于笔记本用户,系统必须提供数据同步功能,定
期将本地数据同服务器数据库之间进行双向同步, 使企业和单个销售人员都可以获得最新资料。销售 人员可以核对所更新的数据和更新的状态等。
信息集成 销售人员在进行各种销售活动时,经常 需要各种有关库存、信用等信息来做各种 决定。因此,一个典型的 SFA系统除了日 常管理功能外,亦集成了其他信息资源, 供销售人员随时调用。主要信息类别有:
管理人员还可以下达销售定额,对下属员工的销售业 绩进行统计和比较等管理这里的账户,一般是指企业的单位客户或个人客户,
也可以使合作伙伴,甚至是竞争企业,英文叫 Account。 账户管理主要记录单位或个人的地址、电话、传真、 网页、所属行业和组织结构等一个组织层面的各种 信息,是客户数据中的第一类,即描述性数据。
产品目录、价格
这种信息一般是同后台ERP系统进行数据同步,可
以用批处理方式在夜间进行。SFA系统的产品价格 信息将得到及时更新,销售人员在做报价是可以获 得最新的信息。
客户关系管理之五
CRM应用的基本功能模块和设计原理
内容提纲
销售自动化(SFA) 市场营销 客户服务 信息门户应用
销售自动化
销售自动化或销售力量自动化,简单的说, 就是说要把销售人员以及销售管理人员每 天所从事的各种活动尽可能“信息化”、 “标准化”以及销售力量的“合理化”, 主要目的是,打破目前普遍存在于企业的 “销售单干”现象,通过对客户信息,后 台业务信息的高度共享以及销售流程的规 范化提高企业整体的销售业绩。
品价格表、报价有效期以及销售产品的名词、数量 等。他同销售机会的关系是多对一的关系,即一个 销售机会可以有几次不同的报价。
寻找目标客户的主要方法_移动电商:客户关系管理方向_[共3页]
![寻找目标客户的主要方法_移动电商:客户关系管理方向_[共3页]](https://img.taocdn.com/s3/m/99197cf9453610661fd9f416.png)
第5章 对待移动电子商务客户常用方法与客户服务管理
1096000元,该日本客户年龄为50岁,属于某公司高管,房租由公司支付,该客户生活比较朴素,对上网等也没有要求,而且每个月在中国只呆2周左右的时间,因此基本上也不动厨房,电器使用时间也较少,甚于上述因素的考虑,周先生认为租给他比较适宜,房租收入也有保障。
案例分析:通过本例可以看,客户的支付能力、客户的附加价值及客户的维系成本都是影响选择客户比较重要的几项因素。
5.2 客户关系的开发策略
客户的开发是客户关系管理的前提条件,也是企业在市场竞争中求得生存与发展的必要环节,同时开发客户关系也是客户关系管理实际运用中的一门管理技术,下面进行具体讲解。
5.2.1 寻找目标客户的主要方法
客户关系的开发中最常用的策略就是企业主动出击,自己想办法寻找目标客户,并最终说服他们成为现实客户。
寻找目标客户的方法有多种,主要有以下12种方法。
1.逐户访问法
逐户寻问法也称地毯式搜索法、逐户访问法和上门推销法,是指营销人员在事先约定的范围内挨家挨户访问的方法。
通过这种渠道,可以对特定区域内的个人、家庭或组织进行逐个地寻找,其优点是针对性强,可与不同类型的客户打交道并借机进行市场调查,了解目标客户的需求倾向,信息采集准确度高,也是积累推销工作经验的好机会;缺点是容易被客户拒绝,且需耗费大量的人力,成本也较高,所以要注意搜寻客户的量和范围大小。
使用逐户访问法时,能够获得客户好感的常见做法如下。
(1)注意礼貌。
问候客户要面带微笑,打招呼要有礼貌,适当地尊称对方,或热情地称呼名字。
(2)学会感谢。
感谢对方的接见,语气要热忱有力。
移动电子商务ppt课件
![移动电子商务ppt课件](https://img.taocdn.com/s3/m/a0dfebf1fc0a79563c1ec5da50e2524de518d037.png)
降低成本
通过移动电子商务,企业可以更加高 效地管理供应链,降低采购成本,提 高交易效率。
B2C模式
企业对消费者
B2C模式是企业直接向消费者销 售产品或服务的电子商务模式。
个性化服务
通过移动电子商务,企业可以为消 费者提供更加个性化的服务,满足 消费者的不同需求。
便捷购物
B2C模式为消费者提供了更加便捷 的购物方式,消费者可以随时随地 通过手机或平板电脑进行购物。
社交媒体营销
社交媒体平台选择
根据目标用户群体特征,选择合适的社交媒体平 台进行营销推广。
内容创意与传播
制定有趣、有吸引力的内容创意,通过社交媒体 进行传播,提高品牌知名度。
KOL合作
与意见领袖、网红等合作,借助其影响力推广产 品或服务。
大数据在移动电商中应用
用户画像
运用大数据技术,对用户进行多维度分析,形成用户画像,为精准 营销提供依据。
跨境电商与全球化战略部署
全球化市场机遇 跨境电商将突破地域限制,使企业能够拓展全球市场,获 取更多潜在客户。
多语言支持与本地化策略 针对不同国家和地区,提供多语言支持和本地化策略,降 低文化障碍,提高用户黏性。
智能物流与国际合作 利用智能物流技术提高配送效率,同时与国际物流公司合 作,优化跨境运输成本和时间。
02
包括2G、3G、4G和5G等移动通信技术,实现大范围的数据传
输和语音通信。
无线个人区域网(WPAN)
03
如蓝牙(Bluetooth)、ZigBee等技术,用于短距离设备间通
信。
移动终端设备
01
02
03
智能手机
具备通话、短信、上网、 拍照、导航等多种功能, 是移动电子商务的主要载 体。
《客户关系管理》任务5客户分级管理
![《客户关系管理》任务5客户分级管理](https://img.taocdn.com/s3/m/3073a2c30b4e767f5bcfce11.png)
客户类型
月日均财富资产(存款+理财+保险+基金等)
浩瀚·钻石
≥500 万元
浩瀚·白金
≥100 万元
浩瀚· 金
≥ 万元
大众
<10 万元
标准 2:适用于在本行有个贷类资产客户
月日均财富类资产+个贷类资产
客户类型
其中:月日均财富类资产(下限)
余额
浩瀚·钻石
≥800 万元
≥350 万元
浩瀚·白金
≥200 万元
5.1.2 客户分级的意义
意义有四方面
更精准服务于不同价 值的客户 1
不同客户给企业带了的价 值不同,所以,企业必须 对其进行合理分级,并有 针对性地提供不同的服务。
是满足不同价值客户 需求的重要条件 3
为企业创造较大价值的关键 客户就希望获得有别于普通 客户的待遇
分享几种 方法
更精准地分配客户服务
2.客户分级管理的意义
吸引流量
通过客户分级管理,可以进一步明确目标客户群体属性,在此基础上针对 不同特征客户进行精准化营销,从而实现拉新目标,即增加新的客户。这 也是运营目标之一。
提高购买量 如果客户等级由普通升级为价值客户,那么可享受订单折扣力度更大、服 务保障等级更高等服务,那么客户很有可能舍弃其他供应商而集中选择这 一家。
1.关键客户管理
(2)集中优势资源服务于关键客户
优先安排生产、提供能令其满意的产品外,还 要主动提供售前、售中、售后的全程、全面、高档 次的服务,包括专门定制,以及一些针对性、个性 化、一对一、精细化的服务,甚至可以邀请关键客 户参与企业产品或服务的研发、决策,从而更好地 满足关键客户的需要。
还要准确预测关键客户的需求,把服务想到 他们的前面,领先一步为他们提供能为其带来最大 效益的全套方案,持续不断地向他们提供超预期的 价值,给关键客户更多的惊喜。此外,企业也要增 加给关键客户的财务利益,为他们提供优惠的价格 和折扣
《电子商务的客户关系管理》PPT讲稿
![《电子商务的客户关系管理》PPT讲稿](https://img.taocdn.com/s3/m/a8b762621eb91a37f0115c06.png)
1.大家好,今天我给大家讲的主题是《电商环境下的客户管理》2.先来看一下CRM的定义,书上和网上有好几种定义,我个人觉得这个定义比较准确,我把定义分解成了三个部分,便于大家理解,目的:方法:作用:3.好,再来看一下客户关系管理的三个目标:客户获取,客户转换和客户保持。
这个很好理解,客户获取就是快速地吸引潜在客户眼球,客户转换就是要获得潜在客户的心,使潜在客户变成你的客户,客户保持就是要把客户变成你的忠诚客户。
4.客户关系管理的主要功能,简单看一下。
5.客户关系管理的三个阶段,售前,售中和售后。
6.电子商务客户关系管理的方法主要就是发电子邮件、建立网络社区和客户购物专区。
7.这个是英孚发给我的一封邮件,英孚是一家英语培训机构,我上学期在他们的网站注册了一下,然后它就一直给我发邮件,一天一封信,现在都五个月了,从不间断,唉,真诚至极呀,要是我有钱的话肯定就报名了。
非常典型的电子邮件营销。
8.再来看一下阿里巴巴网站,客户满意度达到98%以上就不提了,若不是这样马云也不可能成为中国首富嘛!阿里巴巴有60%以上的客户是通过朋友推荐加入的,我在网上看到这个时很惊讶,但后来去过阿里巴巴网站后瞬间顿悟了,为什么呢?好,咱们一起来看下一张。
9.这是阿里巴巴的首页,看我用绿色笔圈出来的部分,这里有商人社区,还有商友圈,从商友圈点进去。
10.进去之后,可以看到有论坛圈和网商沙龙,最让我叹服的是这里居然还有个心情驿站,商人们可以在里面分享自己的心情,就像跟自己的朋友吐露心声一样。
从发现圈子点进去11.可以看到这里有很多细分的圈子可以供你选择,如阿里网商学习、菜鸟成长营,这个阿里网商学习是马云搜集了最新的经商知识,然后提取精华部分讲给网商们听,这个圈子比较适合那些没有时间学习的网商。
而这个菜鸟成长营就是针对经商新手设立的,以帮助新手快速上路。
从网商公开课点进去,阿里巴巴最神奇的部分来了12.城市地摊创业进阶课程,这里面提供了很多商业方面的网络公开课,而且有些课程还有很多节,我的神呐,阿里巴巴简直就是包容万象呀。
客户关系管理课件
![客户关系管理课件](https://img.taocdn.com/s3/m/60078507453610661ed9f44a.png)
八、直接邮寄寻找
直接邮寄寻找法,又叫信函寻找法,指以邮寄信 函的方式来寻找目标客户的方法。 这种方法覆盖的范围往往比较广,涉及客户数量 较多。但成本高,时间较长,而且除非商品有特 殊的吸引力,否则一般回复率较低。
九、市场咨询
市场咨询法,是指销售人员利用市场信息服务机 构所提供的有偿咨询服务来寻找客户的方法。 销售人员在利用市场咨询法寻找客户时,一定要 积极主动,谨慎选定市场咨询机构,详细介绍有 关销售产品的基本情况和特点,密切配合,相互 协作。
客户信用调查总表
填表日期
项目 公司名称 信用等级 ABCD
年
月
日
净资产 单位:万 评定等级 ABCD 发展前景 ABCD
总资产 单位:万
六、市场力
对预期客户市场能力的评估主要涉及以下问题: 经销其他品牌的产品能否达到目标卖场? 铺货覆盖率达到百分之几? 批发能力如何?(几级批发构成) 网络能否渗透到周边市场? 直销能力如何? 能否控制价格? 销售人员是否熟练精干? 促销手段是否科学、有效? 员工是否协调一致? 有无长期发展战略? 货物流向控制能力? 公司的经营理念?
缺 点
助手的人选不易确定
十四、设立代理店
设立代理店法,指选择恰当的企业,与之签订 代理合同,确定代理业务,使其成为本企业的 销售点来寻找客户的方法。
复习思考题:
1.寻找客户应遵循的三个基本原则是什么? 2.在寻找客户过程中,如何正确运用逐户访问、 连锁介绍、名人介绍、电话寻找、俱乐部寻找、 社团渗透等方法。
三、知己知彼,百战百胜
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用对 方待 法移 与动 客电 户子 服商 务务 管客 理户 常
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5.1.2 “优质”客户的主要特征
• 既然企业要对客户关系加以选择,那么哪些客户才是优质客户,有哪些甄 别标准呢?下面就对“优质”客户的甄别进行具体介绍。
2. 大 客 户 不 一 定 等 同 于 “ 优 质 ” 客 户大客户未必是“优质”客户,若企业不惜一切代价获得或保持大客户, 则需要承担一定的风险,这些风险主要包括以下几个方面。 (1)较 大 的 财 务 风 险 。大 客 户 的 付 款 方 式 通 常 要 求 赊 账 ,从 而 易 成 为“ 欠款 大 户 ”。 ( 2)较大的利润风险。通常,客户越大,脾气架子就越大,所期望获得的利益 也越大,容易与企业讨价还价,或向企业提出额外要求。 (3) 较 大 的 管 理 风 险 。 大 客 户 往 往 容 易 滥 用 市 场 运 作 能 力 ,扰 乱 市 场 秩序 , 如 私 自 提 价 或 降 价 , 从 而 给 企 业 管 理 造 成 负 面 影 响 , 还 可 能 影 响 小 客 户的 生 存 。 ( 4)较大的流失风险。大客户可能叛离企业,或“自立门户”。
1. 什 么 是 客 户 异 议
2. 客 户 异 议 产 生 的 原 因 3. 如 何 正 确 地 认 识 和 处 理 异 议
用对 方待 法移 与动 客电 户子 服商 务务 管客 理户 常
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5.4.2 如何分辨异议和借口
• 有时客户提出的借口实际上是一种隐藏的异议,具体来说, 是 指 客 户 并 不把 真 正 的 异 议 提 出 , 而 是 提 出 各 种 真 的 异 议 或 假 的 异 议 , 目 的 是 要 借 此 假 象 创造 解 决 隐 藏 异 议 的 有 利 环 境 。 关于异议和借口主要有以下3点说明。
( 2)对客户
的提问,有问 必答而且清 楚——专业化 服务
( 4)提升客
户的服务快捷 标准——高效 率服务
用对 方待 法移 与动 客电 户子 服商 务务 管客 理户 常
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5.4
正确处理客户的异议
17
18
5.4.1 认识客户异议
• 工作中若遇到客户异议,其核心工作是如何正确处理,但这此之 前 应 先弄 清 楚 什 么 是 异 议 , 客 户 产 生 异 议 的 原 因 是 什 么 , 这 样 才 能 在 处 理 时 更 加 得心 应 手 。 •
用对 方待 法移 与动 客电 户子 服商 务务 管客 理户 常
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5.4.6 处理异议的技巧
• 作为一名专业的客户服务人员,必须掌握处理异议的相关技 巧 , 这 样 才 能冷 静 、 坦 然 地 解 客 户 的 异 议 , 使 客 户 对 自 己 建 立信心。处理异议的十大技巧如图所示。
用对 方待 法移 与动 客电 户子 服商 务务 管客 理户 常
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11
5.2.2 吸引目标客户的主要措施
• 前面我们介绍了寻找目标客户的多种渠道,下面介绍吸引目标客户的具体措施, 主要包括提供适当的产品或服务、适当的商品和服务价格、适当的商品和服务分 销、适当的商品和服务促销 4 个方面。
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5.1.2 “优质”客户的主要特征
• 既然企业要对客户关系加以选择,那么哪些客户才是优质客户,有哪些甄 别标准呢?下面就对“优质”客户的甄别进行具体介绍。
1. “ 优 质 ” 与 “ 劣 质 ” 客 户 的 主 要 特 征 “优质”客户一般具有以下 5 个主要特征。 ( 1)购买欲望强烈、购买力度大,有足够大的需求量来吸收企业提供的产 品或者服务。 ( 2)能够保证企业赢利,对价格的敏感度较低,支付付款及时,有良好的 企业信誉。 ( 3)客户服务成本的相对比例值较低,最好是不需要过多的额外服务成本。 ( 4)能够正确处理与企业的关系,忠诚度高,经营风险小,有良好的发展 前景。 ( 5)让企业做擅长的事,通过提出新的要求,友善地教导企业如何超越现 有的产品或服务,从而提高企业产品的技术创新和业务服务水平,并积极与企
学习目标与要求
• • • • • • • • • • • • • • 根据不同的客户,采用不同的集客渠道与方法,包括对客户的筛选、开发、 分析、标准建设、异议处理、合同洽谈、跟踪回访的细节与流程进行处理,从 而更好地为客户提供优质的服务,培养客户的满意度与忠诚度。 通过本章的学习,读者可以掌握客户关系管理的核心技巧与方法,包括客 户的选择、开发策略等;了解每一个客户服务细节的标准执行方法;掌握各环 节的沟通要领与技巧,包括正确了解客户的异议、客户合同 /订单的过程管理、 客户回访流程及细则等。 【学习重点】 • 客户关系管理的核心技巧与方法 • 寻找目标客户的主要方法 • 客户信息的管理与分析 【学习难点】 • 客户信息的管理与分析 • 客户服务细节与标准化建立
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5.2.3 客户开发的漏斗原理
• 前面在第 3 章中介绍 CRM 销售管理的设计思想时曾提到了销售漏斗原理(也称 漏斗原理),该原理被广泛地应用于客户的开发策略中,这里再针对客户开发对 其进行进一步的介绍。 所谓的漏斗原理是指逐步地筛选、淘汰、升级客户,最终达到高质量目标集客的 思路,它是一种营销法则,如图所示。
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5.4.7 客户异议处理不当的行为分析
• 根 据 调 查 统 计 , “ 不 去 抱 怨 ” 的 客 户 只 有 9%会 再 次 回 来 , 而 “ 抱 怨 没 有 解决 ”的 客 户 有 19% 的 客 户 会再 回 来 , “ 抱 怨 有 解 决” 的 客 户有 54% 会 再 回来 ,而“ 抱 怨 很 快 得 到 解 决 ” 的 客 户 有 82%会 再 回 来 。 因 此 , 客 户 异 议 的 及 时 处 理 是巩 固 客 户 关 系 的 重 要 措 施 ,而 在 处 理 异 议 时 ,除 了 要 合 理 运 用 各 种 处 理 技 巧 外 ,客 服 的 态 度 也 是 非 常 重 要 的 , 与 客 户 说 话 时 要 避 免 语 气 强硬、态度恶劣等。
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5.2
客户关系的开发策略
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5.2.1 寻找目标客户的主要方法
• 客户关系的开发中最常用的策略就是企业主动出击,自己想办法寻找目标客户, 并最终说服他们成为现实客户。寻找目标客户的方法有多种,主要有以下 12 种 方法。
( 1)“ 异 议 ” 有 时 候 可 能 只 是 一 种 “ 借 口 ”。 也 可 以 这 样 理 解 , 借 口 有 时 可能 是 产 生 异 议 时 背 后 的 一 个小花絮。 ( 2) 对 客 户 来 说 , 提 出 “ 借 口 ” 是 一 种 试 图 隐 藏 他 真 正 问 题 的 防 御 。 如 客户 希 望 降 价 , 但 却 提 出 其 他如品质、外观和颜色等异议,以降低产品的价 值 ,而 达 成 降 价 的 目 的 。 ( 3) 处 理 “ 借 口 ” 没 有 意 义 , 而 是 要 找 到 “ 借 口 ” 背 后 真 正 的 “ 异 议 ” 来处 理 。
移动电商:客户关系管理方向
主 编 柏晓旭 甄增荣
副主编
朱 刚 李逸平 施玲玲
第5章 对待移动电子商务客户常用方法 与客户服务管理
5.1 5.2
客户的选择 客户关系的开发策略
5.3
5.4 5.5 5.6
客户服务细节与标准化的建立
正确处理客户的异议 客户合同与订单的过程管理 客户回访流程及细则
目 录
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5.1.2 “优质”客户的主要特征
• 既然企业要对客户关系加以选择,那么哪些客户才是优质客户,有哪些甄 别标准呢?下面就对“优质”客户的甄别进行具体介绍。
3. 小 客 户 也 有 可 能 是 “ 优 质 ” 客 户 客户的好坏标准是从客户的终生价值来衡量的,实际上,小客户不等于 “劣质”客户,因为“优质”客户也需要经历一个从小到大的过程,因此企业 不应过分强调当前客户给企业带来的利润,而忽略客户将来的合作潜力,要用 发展的眼光看待客户的成长性和长期价值。
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5.1
客户的选择
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5.1.1 企业进行客户选择的必要性
• 企业进行客户的选择时主要基于以下 4 个方面考虑
( 1)不是 所有的购买 者都是企业 的目标客户 (4) 目 标 客户的选 择有助于 企业的准 确定位 ( 3)正确 选择客户是 成功开发客 户的前提 ( 2)不是 所有的购买 者都能给企 业带来利益
1. 逐 户 访 问 法 2. 会 议 寻 找 法 3. 特 定 场 所 寻 找 法 4. 人 际 关 系 网 寻 找 法 5. 资 料 查 询 法 6. 介 绍 寻 找 法 7. “ 中 心 开 花 ” 法 8. 电 话 寻 找 法 9. 信 函 寻 找 法 10. 短 信 寻 找 法 11. 网 络 寻 找 法 12. 从 竞 争 对 手 那 里 “ 挖 ” 客 户
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5.2.4 客户开发市场活动的策略
• 通过前面的漏斗原理可以看出,客户开发需要以品牌宣传和市场活动为主进行拓 展,下面将对客户开发市场活动的几种策略进行介绍。
( 1)核心定位 ( 2)鲜明主题
( 3)统一口径
( 4)惯性宣导 ( 5)市场洞察
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5.4.4 处理异议的基本步骤