护理人员服务行为规范文稿演示
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护理人员服务行为规范文稿演示
（优选）护理人员服务行为规 范
素养
来源
中国：礼者，敬人也；
仪者，形式也。
不学礼，无以立。
——孔子
了解礼仪 仪容、仪表、仪态规范 沟通、交际规范
礼仪的含义
礼仪是人们在社会交往活动中，为表 示尊重、尊敬和友好而共同遵循的行为规 范和交往准则。表现为仪表、礼貌、礼节、 礼俗、仪式等。
为什么在工作时我们需要良好的礼仪素养？
更专业化
体现服务质量 差异化
赢得患者满意
了解礼仪 仪容、仪表、仪态规范 沟通、交际规范
10
仪容、仪表规范
首轮效应
人的形象形成＝
55％外表＋38％自我 表现＋7％语言
仪容பைடு நூலகம்仪表规范
女员工：
1.发式：刘海不盖眉毛，自然大方。临床医疗人员发过肩要束起， 临床一线护理人员要佩戴统一发网，头饰不要夸张及耀眼，深颜 色为宜。
站姿
站姿——男士
端庄的坐姿
“坐如钟”：即坐的象钟一样端正沉稳，同时还要注意坐姿的 娴雅自如。 入坐时，不猛墩坐，撤右腿半步入坐,臀部坐三分之二位置，不 要满坐;起坐时，撤右腿作为支撑点，上身保持正直，起立。 忌：不宜身体扭曲、趴在桌上；不宜一双胳膊架在椅背上， 翘二郎腿；切忌脱鞋，将脚放在桌上或凳上。
头。除手表之外工作时间不允许佩戴其它饰物。 4.凡外露部位不得有纹身。
17
着装规范
基本要求：
规范、整洁、职业化，各岗位 工作期间按医院要求统一着装。
着装规范
1.工作服：清洁、无皱褶，个人衣领、袖口不暴露在工作服 外，裙摆不可长于工作服。衣袖、裤管不能卷起。纽扣齐 全并扣好；手术室等“内衣”不可外穿。
仪态
1 优雅的站姿 2 端庄的坐姿 3 正确的走姿 4 恰当的手势 5 其他
站姿
姿势端正，直腰挺胸，目视前方，双腿站直。女士脚跟并拢，双脚自然 成60度，呈“V”型，双手自然下垂相握于身前腹处。男士两脚平行与 肩同宽，两手侧放，呈现端庄、大方、稳重之感。
1.躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。 2.面部：微笑、目视前方、面部肌肉放松。 3.四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在侧裤缝处或交叉轻放于小 腹处，右手在左手上方。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。 4.忌：切忌扶肩搭背、抬头傲视、身体颠晃、手插着腰，或随便倚靠 在患者床边、墙壁等。
其它
了解礼仪 仪容、仪表、仪态规范 沟通、交际规范
36
仪容、仪表规范— 护士发型
前不过眉 后不过肩 侧不过耳 长发盘起或束起 刘海不遮眉 戴规定发网 不戴夸张的头饰
仪容、仪表规范— 护士发型
不规范发型— 护士发型
仪容、仪表规范
男员工：
1.发式：头发要前不过眉，长不过耳，后不过衣领， 整齐、清洁，没有头皮屑
2.面容：精神饱满，无面垢及耳垢，不允许留胡须。 3.手：经常保持清洁，不蓄长甲，指甲不能超过手指
高，舒展自如，略带轻盈，鞋跟不宜太响。
正确的走姿
恰当的手势
1、为患者或客户指导方向：上身保持基本站姿不变，手臂 向外侧横向摆动，保持直臂，五指并拢，指尖指向被引导或 指示的方向。手臂高度不能高于肩部。 2、 请客人进门：上身保持基本站姿不变，手臂弯曲，由 体侧向体前摆动，手臂高度在胸部以下。
3、 请客人入座：上身保持基本站姿不变，手臂由下向上 斜摆动。
恰当的手势
其他举止
(1) 推车行进的姿势：双手扶把，平稳用力，观察病人的面部 表情和各种管子的通畅，要使病人的头端在护士的一侧。
(2) 拾物的姿势：上身挺直双脚前后分开，屈膝蹲位，护士服 不得拖地。
(3) 开、关门的姿势：开门用手，如果双手端物时则侧背开门， 出入病房时要及时用手轻轻关好门。
(4) 乘电梯时：主动询问患者去向，帮助按下楼层号。
端庄的坐姿
正确的走姿
行走时头要正、肩要平、胸要挺、两手自然摆动。非紧急事情不允许快 跑和急走；要与患者（顾客）礼让，让患者（顾客）先行。引领顾客时要 走在顾客的右前方3米左右，转弯时主动伸手示意。
1.上身保持正确的姿势，身体重心不偏不倚，两臂前后自然均匀摆动， 女性前摆时还要肘微屈，不甩手臂，后摆时不甩手腕，昂首、挺胸、收小 腹、步速略快。
2.行走时步伐适中，女性宜小步。
正确的走姿
3、行走注意： 不宜大步流星、或在走廊内奔跑、或脚拖着地行走； 几人同行，不要大声嘻笑，或并排行走，以免影响患者通行； 狭窄处主动为患者让道，不可抢行； 走廊、楼梯等公共通道员工在有患者的情况下应靠左而行，不宜在走
廊中间大摇大摆； 工作需要快步行走时，上半身保持平稳，两脚步幅不过大，频率不过
礼仪的含义
• 仪表：是指个人的容貌、服装、姿态等外表的装饰； • 礼貌：是指一种态度； • 礼节：则是人们共同遵循的惯用行为方式； • 礼俗：是指民间的风俗习惯； • 仪式：指特定场合的程序化活动。
• 服务礼仪：指服务人员为表示对患者（客户）的
尊重和友好而遵循的道德行为规范。
礼仪的原则
尊重原则 遵守原则 适度原则 自律原则
2.面容：精神饱满，无面垢及耳垢。对外交流及服务部门员工工 作时间需要化淡妆。
3.耳饰：上班时间不准戴有坠耳环，不准戴多个耳钉。 4.手：经常保持清洁，不蓄长甲，指甲不能超过手指头。除手表 之外工作时间不允许佩戴其它饰物。 5.凡外露部位不得有纹身。
仪容、仪表规范
妆面自然、精神 妆色淡雅、健康 气质大方、端庄
着装规范
穿着得体的意义
表示你对工作岗位的尊重 体现你的个人的修养与干练 体现你的职业化和信任度
仪态
全体员工要落落大方，彬彬有礼，在患者（顾客） 面前不掏耳、不剔牙、不挖鼻孔、不抓头发、不 吸烟、不整理衣帽、不说脏话、不嬉戏打闹；在 服务工作中要做到四轻：即说话轻、走路轻、操 作轻、取拿物品轻。
2.胸牌：均佩戴在右上衣口袋（产科、儿科系统佩戴在右下 口袋）；挂表与胸卡并排。
3.鞋、袜：鞋子保持清洁光亮，无破损，适合工作需要。穿 肉色无花丝袜或白色棉袜；不允许穿拖鞋（洞洞鞋）；特 殊专业按照医院规定的鞋子款式穿着。
着装规范
工作服细节： 平整 扣子齐全 内衣领口、袖口不宜露在工作服外 夏季裙服不超过工作服的长度 内衣颜色也不过于鲜艳 不得穿工作服进食堂就餐或出入其 他公共场所
（优选）护理人员服务行为规 范
素养
来源
中国：礼者，敬人也；
仪者，形式也。
不学礼，无以立。
——孔子
了解礼仪 仪容、仪表、仪态规范 沟通、交际规范
礼仪的含义
礼仪是人们在社会交往活动中，为表 示尊重、尊敬和友好而共同遵循的行为规 范和交往准则。表现为仪表、礼貌、礼节、 礼俗、仪式等。
为什么在工作时我们需要良好的礼仪素养？
更专业化
体现服务质量 差异化
赢得患者满意
了解礼仪 仪容、仪表、仪态规范 沟通、交际规范
10
仪容、仪表规范
首轮效应
人的形象形成＝
55％外表＋38％自我 表现＋7％语言
仪容பைடு நூலகம்仪表规范
女员工：
1.发式：刘海不盖眉毛，自然大方。临床医疗人员发过肩要束起， 临床一线护理人员要佩戴统一发网，头饰不要夸张及耀眼，深颜 色为宜。
站姿
站姿——男士
端庄的坐姿
“坐如钟”：即坐的象钟一样端正沉稳，同时还要注意坐姿的 娴雅自如。 入坐时，不猛墩坐，撤右腿半步入坐,臀部坐三分之二位置，不 要满坐;起坐时，撤右腿作为支撑点，上身保持正直，起立。 忌：不宜身体扭曲、趴在桌上；不宜一双胳膊架在椅背上， 翘二郎腿；切忌脱鞋，将脚放在桌上或凳上。
头。除手表之外工作时间不允许佩戴其它饰物。 4.凡外露部位不得有纹身。
17
着装规范
基本要求：
规范、整洁、职业化，各岗位 工作期间按医院要求统一着装。
着装规范
1.工作服：清洁、无皱褶，个人衣领、袖口不暴露在工作服 外，裙摆不可长于工作服。衣袖、裤管不能卷起。纽扣齐 全并扣好；手术室等“内衣”不可外穿。
仪态
1 优雅的站姿 2 端庄的坐姿 3 正确的走姿 4 恰当的手势 5 其他
站姿
姿势端正，直腰挺胸，目视前方，双腿站直。女士脚跟并拢，双脚自然 成60度，呈“V”型，双手自然下垂相握于身前腹处。男士两脚平行与 肩同宽，两手侧放，呈现端庄、大方、稳重之感。
1.躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。 2.面部：微笑、目视前方、面部肌肉放松。 3.四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在侧裤缝处或交叉轻放于小 腹处，右手在左手上方。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。 4.忌：切忌扶肩搭背、抬头傲视、身体颠晃、手插着腰，或随便倚靠 在患者床边、墙壁等。
其它
了解礼仪 仪容、仪表、仪态规范 沟通、交际规范
36
仪容、仪表规范— 护士发型
前不过眉 后不过肩 侧不过耳 长发盘起或束起 刘海不遮眉 戴规定发网 不戴夸张的头饰
仪容、仪表规范— 护士发型
不规范发型— 护士发型
仪容、仪表规范
男员工：
1.发式：头发要前不过眉，长不过耳，后不过衣领， 整齐、清洁，没有头皮屑
2.面容：精神饱满，无面垢及耳垢，不允许留胡须。 3.手：经常保持清洁，不蓄长甲，指甲不能超过手指
高，舒展自如，略带轻盈，鞋跟不宜太响。
正确的走姿
恰当的手势
1、为患者或客户指导方向：上身保持基本站姿不变，手臂 向外侧横向摆动，保持直臂，五指并拢，指尖指向被引导或 指示的方向。手臂高度不能高于肩部。 2、 请客人进门：上身保持基本站姿不变，手臂弯曲，由 体侧向体前摆动，手臂高度在胸部以下。
3、 请客人入座：上身保持基本站姿不变，手臂由下向上 斜摆动。
恰当的手势
其他举止
(1) 推车行进的姿势：双手扶把，平稳用力，观察病人的面部 表情和各种管子的通畅，要使病人的头端在护士的一侧。
(2) 拾物的姿势：上身挺直双脚前后分开，屈膝蹲位，护士服 不得拖地。
(3) 开、关门的姿势：开门用手，如果双手端物时则侧背开门， 出入病房时要及时用手轻轻关好门。
(4) 乘电梯时：主动询问患者去向，帮助按下楼层号。
端庄的坐姿
正确的走姿
行走时头要正、肩要平、胸要挺、两手自然摆动。非紧急事情不允许快 跑和急走；要与患者（顾客）礼让，让患者（顾客）先行。引领顾客时要 走在顾客的右前方3米左右，转弯时主动伸手示意。
1.上身保持正确的姿势，身体重心不偏不倚，两臂前后自然均匀摆动， 女性前摆时还要肘微屈，不甩手臂，后摆时不甩手腕，昂首、挺胸、收小 腹、步速略快。
2.行走时步伐适中，女性宜小步。
正确的走姿
3、行走注意： 不宜大步流星、或在走廊内奔跑、或脚拖着地行走； 几人同行，不要大声嘻笑，或并排行走，以免影响患者通行； 狭窄处主动为患者让道，不可抢行； 走廊、楼梯等公共通道员工在有患者的情况下应靠左而行，不宜在走
廊中间大摇大摆； 工作需要快步行走时，上半身保持平稳，两脚步幅不过大，频率不过
礼仪的含义
• 仪表：是指个人的容貌、服装、姿态等外表的装饰； • 礼貌：是指一种态度； • 礼节：则是人们共同遵循的惯用行为方式； • 礼俗：是指民间的风俗习惯； • 仪式：指特定场合的程序化活动。
• 服务礼仪：指服务人员为表示对患者（客户）的
尊重和友好而遵循的道德行为规范。
礼仪的原则
尊重原则 遵守原则 适度原则 自律原则
2.面容：精神饱满，无面垢及耳垢。对外交流及服务部门员工工 作时间需要化淡妆。
3.耳饰：上班时间不准戴有坠耳环，不准戴多个耳钉。 4.手：经常保持清洁，不蓄长甲，指甲不能超过手指头。除手表 之外工作时间不允许佩戴其它饰物。 5.凡外露部位不得有纹身。
仪容、仪表规范
妆面自然、精神 妆色淡雅、健康 气质大方、端庄
着装规范
穿着得体的意义
表示你对工作岗位的尊重 体现你的个人的修养与干练 体现你的职业化和信任度
仪态
全体员工要落落大方，彬彬有礼，在患者（顾客） 面前不掏耳、不剔牙、不挖鼻孔、不抓头发、不 吸烟、不整理衣帽、不说脏话、不嬉戏打闹；在 服务工作中要做到四轻：即说话轻、走路轻、操 作轻、取拿物品轻。
2.胸牌：均佩戴在右上衣口袋（产科、儿科系统佩戴在右下 口袋）；挂表与胸卡并排。
3.鞋、袜：鞋子保持清洁光亮，无破损，适合工作需要。穿 肉色无花丝袜或白色棉袜；不允许穿拖鞋（洞洞鞋）；特 殊专业按照医院规定的鞋子款式穿着。
着装规范
工作服细节： 平整 扣子齐全 内衣领口、袖口不宜露在工作服外 夏季裙服不超过工作服的长度 内衣颜色也不过于鲜艳 不得穿工作服进食堂就餐或出入其 他公共场所