邮政银行客户满意度调查报告word文档下载

邮政银行客户满意度调查报告班级：090514班学号：09051410姓名：李邮政银行满意度调查报告调查对象：邮政银行用户(主要在校园内对用邮政储蓄卡的同学进行的调查) 调查内容：邮政银行客户满意度调查调查目的：为了加强与顾客的沟通，了解邮政银行是否能满足客户的需要并对客户满意度进行信息调查回馈，以解决顾客遇到的为题，努力满足顾客的需要，并在此基础上持续改进，从而提升客户对邮政银行的满意度，完善邮政银行的整体形象。

调查步骤：确定调查对象(2012.0927----2012.0930)——编写调查问卷(2012.10.01----2012.10.02)——发放问卷(2012.10.03)——统计分析(2012.10.08----2012.10.13)——编写报告（2012.10.13----2012.10.17）调查方法：此次调查采用问卷调查法，通过对学生发放问卷，共50张问卷，采取不记名的方式，填好问卷，最后统一收回。

问卷设计：此问卷(见附件一)共涉及2个方面的内容，即产品实用价值、产品服务质量。

其中，产品实用价值涉及自动取款机、人工服务窗口数量，自动取款机提供的最大取款金额，银行卡的大小、银行的分布；产品服务质量包括人工服务、自动取款机服务、增值业务服务、投诉受理时间和处理方法。

这份问卷基本上概括了客户所关心的焦点问题，但还不够细致，很多方面没有涉及到，争取下次更加全面，具体。

此份问卷一共12个问题，每个题目五个选项。

计分方法为，选项为很满意的5分；满意的4分；一般的3分；不满意的2分；很不满意的1分。

调查问卷总体分析此次邮政银行满意度调查，随机抽取了50名学生进行调查。

调查问卷发放回收情况如下：表1 调查问卷发放回收情况表2 客户满意度调查总统计表表3 客户满意度总体分析图通过对邮政银行的调查，调查中的绝大部分的学生（83.3%）对于邮政银行的产品和服务还是满意的（很满意、满意和一般）；一部分学生（14.3%）对于邮政银行的产品和服务不太满意（不满意和很不满意）；还有很小一部分学生（2.4%）对于邮政银行的产品和服务很不满意。

在问卷调查过程和分析问卷的过程中发现，对邮政银行的不满意主要表现在两个方面：一是，邮政银行产品的实用价值。

一些学生对邮政银行自动取款机和人工服务窗口的数量不满意，每次，办理业务时，存取款的速度较慢，需要排很久的队，浪费时间，。

对邮政银行的分布不满意。

二是，邮政银行产品服务质量。

一些学生对邮政银行的人工服务态度不满意，服务人员态度差。

对邮政银行自动取款机的服务不满意，取款的速度慢。

对邮政银行增值业务收费标准不满意等。

下面是对邮政银行产品实用价值、产品服务质量分别进行分析：（一）产品实用价值表4 实用价值的满意度表5 实用价值满意度分布图经过以上统计的表格和条形图中，可以得出对邮政银行的实用价值持满意的有101名客户，大体占总调查人数的80.4%，也即满意度为80.4%。

不满意人数为49，不满意度为19.6%。

19.6%并不是一个小数值，实用价值直接影响客户的行为，从而影响邮政银行的工作效果。

因此这里在来分析客户对实用价值不满的原因，在问卷中，涉及实用价值的题有3、4、5、6、12，反应出客户不满意主要体现在开放的服务窗口少，排队等候时间长，普通客户与VIP客户区别对待，办理业务手续繁琐，产品宣传与实际不符。

除了这些问题，还包含自动取款机数量和所提供的最大金额、人工服务窗口的数量、银行卡的设计和邮政银行的分布等方面不满。

我们可以根据以上的发现来解决问题。

即合理增加自动取款机数量和所提供的最大金额、人工服务窗口的数量，合理设置邮政银行的分布，条件允许可以重新设计邮政银行卡，使客户用到邮政银行卡时，觉得邮政银行是可靠的。

（二）产品服务质量表6 服务质量的满意度表7 服务质量满意度的分布图从表6、表7分析可知，从总体上来讲，邮政银行客户服务质量还是比较好的。

大部分（84.8%）的被调查的人对邮政银行的产品服务质量保持满意的态度，但是，难免也有一些学生（15.2%）对邮政银行产品的服务质量表示不是很满意。

从这个数值（15.2%）上来讲，这个比例并不小，这说明充分说明了邮政银行在客户服务质量这方面还存在一定的问题，从银行自身的利益出发的话，对客户服务这个块还是有待加强的。

客户表现不满意的原因主要表现在：服务人员的服务态度不是很好、邮政的服务网点比较少、投诉处理的效率也比较低、服务热线接通率也不是很高、个别营业厅环境不好、部分营业厅缺乏专业业务咨询平台、指引服务等等。

下面是对本次调查中发现的问题所提出的建议：1、提高客户对实用价值的满意度（1）实行业务分区，将简单业务与复杂业务分开，合理配置服务资源，有效降低客户等待时间。

加大对重点区域网点资源投入，增开服务窗口，延长营业时间。

（2）及时更新ATM机，禁止ATM机出现触电，按键不灵等情况。

方便客户的使用，提高客户对实用价值的满意度。

（3）在各网点公告繁忙时间，提醒客户避开高峰日期和时段。

（4）发放服务手册，指导客户使用自助设备办理简单业务，有效分流客户。

（5）增加信息的透明度，使客户了解自己的每一分钱用到了何处，使顾客知道邮政是信用可靠的。

2、提高客户对服务质量的满意度（1）加强基础教育，增强服务人员的服务意识。

（2）增加服务设施，改善营业厅和自动取款机的环境。

（3）健全规章制度，使奖罚措施分明。

（4）对柜面业务流程进一步梳理，通过梳理提高柜面业务的办理效率（5）在各网点配备大堂经理，做好客户引导、业务咨询、秩序维护，以及辅导客户使用机具等工作。

（6）增加便民措施，提高人性化。

提供饮水和休息座椅，预约放号，以缓解储户等待的焦急感邮政储蓄银行顾客满意度调查问卷为进一步提升顾客服务质量，我们很需要了解您的意见和建议，恳请您抽出宝贵的时间回答如下的问题，对于您的合作，我们致以真诚的谢意！提示：下列每个问题下面有五个选项，请在您满意的选项后面的□里打“√”。

一、您的基本情况：1.您的年龄?A .20岁以下□ B.20到30岁□ C.30到40岁□ D.40到50岁□ E.50岁以上□2.性别?A 男□B 女□3.您的收入状况(月收入)?A 1000以下□B 1000到2000□C 2000到4000□D 4000到8000□E 8000以上□4.您从事哪方面工作?A、退休□B、个体工商户□C、企业管理者□D、学生□E、工人□F、金融行业□G、文化教育工作者□H、IT行业□J、其他□_____________________二、有关银行的调查问题：1、请选择您对邮政储蓄银行的营业厅服务环境与设施评价如何？A很满意□ B满意□C一般□D不满意□E很不满意□2、请选择您对邮政储蓄银行柜员的整体服务（业务水平，办事效率，服务态度）是否满意？A很满意□ B满意□C一般□D不满意□E很不满意□4、请选择您对邮政储蓄银行大堂内的咨询服务是否满意？A很满意□ B满意□C一般□D不满意□E很不满意□5、请选择您对邮政储蓄银行的投诉处理是否满意？A很满意□ B满意□C一般□D不满意□E很不满意□6、请选择您对邮政储蓄银行的ATM机（自助存取款机）是否满意？A很满意□ B满意□C一般□D不满意□E很不满意□7、请选择您对邮政储蓄银行的金融产品种类是否满意？A很满意□ B满意□C一般□D不满意□E很不满意□8.对邮政储蓄银行提供的金融产品满足自己需求程度是否满意？A很满意□ B满意□C一般□D不满意□E很不满意□可行性研究报告写作要求及大纲一、可行性研究概述可行性研究(Feasibility Study)是通过对项目的主要内容和配套条件，如市场需求、资源供应、建设规模、工艺路线、设备选型、环境影响、资金筹措、盈利能力等，从技术、经济、工程等方面进行调查研究和分析比较，并对项目建成以后可能取得的财务、经济效益及社会环境影响进行预测，从而提出该项目是否值得投资和如何进行建设的咨询意见，为项目决策提供依据的一种综合性的系统分析方法。

可行性研究报告是投资项目可行性研究工作成果的体现，是投资者进行项目最终决策的重要依据。

可行性研究报告主要内容是要求以全面、系统的分析为主要方法，经济效益为核心，围绕影响项目的各种因素，运用大量的数据资料论证拟建项目是否可行。

对整个可行性研究提出综合分析评价，指出优缺点和建议。

为了结论的需要，往往还需要加上一些附件，如试验数据、论证材料、计算图表、附图等，以增强可行性报告的说服力。

二、可行性研究报告构成第一，总论。

总论即项目的基本情况。

在可行性研究报告的编制中，这一部分特别重要，项目的报批、贷款的申请、合作对象的吸引主要靠这一部分。

总论的内容一般包括项目的背景、项目的历史、项目概要以及项目承办人四个方面。

第二，基本问题研究。

可行性研究报告的基本问题研究，是对各个专题研究报告进行汇总统一、平衡后所作的较原则、较系统的概述。

主要内容为：市场情况与企业规模；资源与原料及协作条件；厂址选择方案；项目技术方案；环保、节能方案；工厂管理机构和员工方案；项目实施计划和进度方案；资金筹措；经济评价；结论等。

三、可行性研究报告编制要点（1）设计方案可行性研究报告的主要任务是对预先设计的方案进行论证，所以必须设计研究方案，才能明确研究对象。

（2）内容真实可行性研究报告涉及的内容以及反映情况的数据，必须绝对真实可靠，不允许有任何偏差及失误。

其中所运用的资料、数据，都要经过反复核实，以确保内容的真实性。

（3）预测准确可行性研究报告是投资决策前的活动。

它是在事件没有发生之前的研究，是对事务未来发展的情况、可能遇到的问题和结果的估计，具有预测性。

因此，必须进行深入的调查研究，充分的占有资料，运用切合实际的预测方法，科学的预测未来前景。

（4）论证严密论证性是可行性研究报告的一个显著特点。

要使其有论证性，必须做到运用系统的分析方法，围绕影响项目的各种因素进行全面、系统的分析，既要做宏观的分析，又要做微观的分析。

四、可行性研究报告用途可行性研究报告是在招商引资、投资合作、政府立项、银行贷款等领域常用的专业文档，主要对项目实施的可能性、有效性、如何实施、相关技术方案及财务效果进行具体、深入、细致的技术论证和经济评价，以求确定一个在技术上合理、经济上合算的最优方案和最佳时机而写的书面报告。

项目方需要知悉，部分可行性研究报告的编写单位需要具备资格，可行性研究报告按用途主要分5种：（1）用于企业融资、对外招商合作的可行性研究报告此类研究报告通常要求市场分析准确、投资方案合理、并提供竞争分析、营销计划、管理方案、技术研发等实际运作方案。

（2）用于国家发展和改革委立项的可行性研究报告此文件是根据《中华人民共和国行政许可法》和《国务院对确需保留的行政审批项目设定行政许可的决定》而编写，是大型基础设施项目立项的基础文件，发改委根据可行性研究报告进行核准、备案或批复，决定某个项目是否实施。