如何有效地沟通

如何有效地沟通什么是沟通一个人将事实、意见、意图传达给他人就称为沟通（communication），不管是陈述事实、表达意见、明示意图等都是在影响对方的思考，因此沟通的原点是思考的互动，是意见的交流。

Communication的字源是拉丁语的communis（共通的）与communicatus（与他人交换）二字构成，意指交换双方共通的东西。

听、说、写、看是沟通最常使用的手段。

有效地沟通每个人每天都在做沟通的动作，不论沟通对您来说是件困难的工作或沟通对您来说似乎看不出有什么问题，沟通必定会在我们日常生活中的每一个层面发生。

如家庭中的亲子沟通、朋友相交时的沟通、同事间相处的沟通、上司与部属间的沟通、企业经营方向的沟通、国家治国理念的沟通；沟通既是那么重要又和我们的生活息息相关，我们实在应该不吝惜地投入更多的心血，探讨如何让您的沟通更有效。

有效的沟通能力是成熟人魅力的一个表征，也是建筑良好人际关系最重要的因素之一。

说、问、听、看、写是沟通的手段，每个人都会使用这些手段，因此，往往我们因为我们都会使用，每天也在使用，反而疏忽了深入研究、改进它的动机。

例如葱、蒜、酱、醋、盐、糖、酒是做菜时的调味用品，每个人都会用，但不见得每个人都清楚如何有效地使用。

什么是有效的沟通呢？有效地沟通必须要得到对方的响应。

例如社区内居民沟通美化社区的主题，有效沟通的响应是社区各户门前、阳台上堆积的杂物被清除干净，换上去的是花红叶绿、苍翠古意的花草树木，再也不见恶心杂乱。

因此有效地沟通除了思想的交流互动外，必定要产生预期的回应。

有效沟通的五个重点(1) 正确地响应对方的话语例１「早！」张大年早上时进公司碰到经理。

「这个月的目标达到了没有？」经理大声地问。

例２「不知道经理什么时候有时间，我想向经理报告上次交办事情的处理状况。

」张大年说。

「我现在有事在忙。

」经理回答。

上面的二个例子都明显地看出，听话者都没有针对询问者的话语，做出正确地响应。

第一个例子经理首先响应“早”是人之常情，他省略了寒喧而直接问到别的事情，让张大年的“早”有如断了线的风筝；第二个例子也是让说话者没有得到针对问题的正确的响应。

正确的响应是有效沟通的第一个要件。

沟通时双方都扮演着说话者和听话者的角色，基本的关系是说话者期望听话者能正确地听自己的话，正确地理解自己的意思，听话者要能正确地理解对方所说的话给予响应，如此双方才能在安心的状况下进行沟通。

(2) 注意沟通过程的态度沟通时虽然都是在述说事情、讲明道理，希望经由道理的陈述打动对方、影响对方，但是影响人们行为除了理智外还有感情，并且受感情影响的人往往超过理智。

例如学钢琴是一件辛苦、磨练耐力的事情，小孩学琴学了一阵子，多半不想继续下去，若您得知老师认为小孩音感很好，颇有天赋，若继续学下去可达到一定的水准，此时您和六岁小孩沟通继续学琴时，若告诉他学琴能培养一种兴趣，对他有多大的好处，不如在态度上表示出您是多么喜欢听他弹琴。

沟通过程中秉持地态度如信任对方、尊重对方、喜欢对方、爱对方，和对方站在同一立场、坦诚、率直、期望谅解……等都是促进有效沟通的良好态度。

(3)注意倾听“听”在英文中有「hear」及「listen」的差别，hear指听说、听到，listen 有专心听、注意听的含意，沟通时“听”非常重要，沟通深浅的程度从听话者接受的程度能辨别。

‧话语的水准听话者只是将说话者发言说的话语听到耳里，就算结束了。

例如父母要求小孩放假不要整天看电视，同样的话重复几百次，小孩也同样地听了几百次，听过只能代表听过这件事的事实。

‧理解的水准理解的水准指对于说话者的话语能依照听话者自己的方式理解。

例如与对环保人士沟通环保的重要性、迫切性您能依自己的知识理解。

‧如同身受的水准能站在说话的立场了解说话者的感受、思想，能正确体会说话者的情绪及抓住说话者言辞无法充分表达的含意。

上面这三种“听”的水准，能反应沟通的深浅，良好的倾听能赋于沟通生命，有效地沟通一定要如同身受般地注意倾听。

(4) 经常、不断地确认沟通的讯息每一个人都会受到自己过去的经验及成长的环境影响，有一些先入为主的观念或对程度上的认知不一样。

例如根据经验日本人说yes的时候，并不代表他真的同意您所说的，yes只表示他不需要反对您的看法。

其它如种族的歧视、族群的情结等都是来自先入为主的观念。

恋爱中的男女说“讨厌死了”，若您真的认为被讨厌死了，而打退堂鼓，恐怕真的要被人讨厌死了。

家长对小学老师说，我每天只给他一点零用钱，“一点零用钱”有的是指十元、二十元，但有的所谓的“一点零用钱”是伍佰、壹仟。

“讨厌死了”“还不讨厌”“普通”“还可以”“喜欢”“爱死了”这些程度上的字眼，对每个人而言，代表的意义都有差别。

在公司里您见某人被上司大声斥责，您认为上司一定不喜欢他，但被责骂的当事人也许认为上司喜欢自己才大声斥责，因为希望自己能更进步。

战争时将军下令撤退，看起来是撤退，也许他是要转进。

因此，我们在沟通进行时，要不断地确认您所了解的是否就是对方的意思，要确认自己有无受了主观的影响，用有色的眼光去理解对方的话语。

(5) 表达出让人印象深刻的沟通话语里根竞选连任时，孟岱尔以里根的年龄做为攻击的目标，里根从容不迫地回答：「我所以不把年龄当做竞选的话题是因为不愿意让选民认为我以年龄之便，欺负您年轻而经验不足。

」一举化解了年龄上的弱点。

美国前总统布什在1988年大选时，向美国人民发表他的政见时，斩钉截铁地告诉美国选民：「读我的唇语──不加税。

」布什这种沟通方式及话语，打动了无数美国人的心，而赢得了胜选。

选举后，美国人民对布什选举的承诺中印象最深刻地就是这句话。

「不要问国家能为您做什么？先问您能替国家做什么？」这是肯尼迪总统就职典礼上向美国人民沟通治国理念的一句脍至人口、留传不朽的名言，在当时的美国获得空前的响应。

小佩的家预定下星期日要搬到北投，最近几天大家都忙着打点行李，整理大小对象的同时，才知道平日有多少要用及舍不得丢的东西。

小佩心猿意马地收拾搬家的行李，心理一直犹豫如何去向爸爸说下星期自己主办一个郊游，搬家当天无法在家帮忙。

星期六晚上由于怕爸爸生气只敢跟妈妈说。

第二天一大早小佩就离开家去忙着郊游活动，在郊游时，想着家里搬家这么忙，自己却一个人在游玩，心里不时感到丝丝愧疚。

晚上回到新家，按着门铃，心里害怕爸爸生气指责，惴惴不安地进了门，准备接受爸爸的教训。

爸爸看了小佩，说道：「小佩，今天郊游一定不时地想着家里搬家的事，恐怕无法和别人一样尽性的玩，妳房间里重的东西，我们已经帮它定位了，小的东西只好自己整理了。

」小佩听了爸爸的话，内心的激荡久久无法平息，心理决定以后再也不要做这种只顾自己，不顾家人感受的事情。

不管是隽永的名言或是平时日常上的琐碎事件，沟通依着当时的情景，您都可能创造一些让人一世难忘的话语，赢得您沟通对象的充分响应。

您触犯了这些沟通禁忌吗？不良的沟通、效果打了折扣的沟通，通常指沟通者不自觉地触犯了影响良好沟通的禁忌。

例如某位同事在表达自己意见前的开场白一定是：「你不懂或你们不懂，这件事是……。

」我们知道他所说的「你不知道」或「你们不懂」这句话没有任何含意，只是他表达不同意见时的一句口头禅，但是听到他这句口头禅时，心里上第一个反应是“我们什么都不懂，只有你才懂，你是谁啊？”此时沟通已不是在心平气和下进行，容易陷入无谓地争辩中。

您检查一下，您是否也触犯了这些沟通的禁忌。

沟通的禁忌‧不良的口头禅如「你不懂……」「笨蛋……」「你有问题……」「废话少说……」「少噜嗦……」。

‧用过多的专业术语或夹杂英文沟通是要清楚地让对方了解您的意见，虽然专业术语能正确地表达一个定义完整的概念，但前题是您沟通的对象也能明确地知道专业术语的含意，否则您传达给对方的讯息是不完整、无法让人充分了解的讯息。

除了沟通的效果大打折扣外，别人会先入为主地认为无法与您沟通，因为您是活在特殊专业领域的人。

同样地，有些人不管谈话的对象有那些人，话中喜欢参杂一些英文，好像英文才能正确表达他的意见，也不管突然冒出一、二句英文的发音准不准，别人听不听得懂。

想想若是对方无法听懂您的英文，而且大部分的人都不会自现其拙，告诉您他听不懂您刚才说的英文，但心理上却已遭到小小的伤害，心理也许暗想：「有种就全部说英文」，因此当您有参杂说英文的沟通习惯时，请留意您谈话对象的反应。

‧只顾表达自己的看法不倾听对方的意见，只顾表达自己的看法，这种心态特别是长辈对晚辈、上司对部属沟通时最容易陷入。

例如多数父母跟小孩沟通时，往往从没有想到小孩表达的看法，一定有他的原由，一定是他身处其境的感受，他的意见是他最期望去实现的，父母们沟通时只是以自己的认知、好恶去判断应该或不应该，完全不留意到小孩有小孩的世界。

‧用威胁的语句威胁的语句，一定令人反感而产生反抗的心理，使沟通倒退。

常见的威胁用语如：「你最好这样……，否则……」「我只给你二个选择，……」「如果你不能……，就别怪我要……」‧易受干扰的环境某位部属对自己未来的生涯规画感到彷徨，和主管约了时间就这个问题做深度地沟通，主管请他到办公室谈一下，部属慎重地讲着自己内心的彷徨，不时有人进办公室提醒主管十点要开会、公文要盖章……，电话铃响起，主管接了电话，约好星期天去打球，主管看了二次手表快十点了……。

另外一位主管辨别出沟通的主题对部属而言是最重要的，他请部属进办公室，亲自把门关上，交待秘书不接电话，不要让人进入办公室后，才开始和部属讨论。

上面两种方式，您认为那一种沟通比较有效呢？‧忽略了确认不了解的讯息说话者有责任用清晰、明确的方式表达自己的意思，同样地听话者也有义务确定自己能充分了解对方传达的任何讯息，千万不要因为不好意思而不懂装懂，表面上频频点头称是，但脑海中却茫然失序，这种结果一定对沟通后的行为造成伤害。

‧只听自己想要听的‧被第一印象及身份、地位左右受第一眼印象的好坏及对方服饰、地位、学历等先入为主的影响，不能客观地听取对方的话语。

‧过度自我为中心只相信自己的意见、想法是最好的，强要别人接受。

‧不信任对方当您不信任对方时，心中自然会产生防卫的心理，往往不能坦诚沟通，同时容易误解对方的话语。

企业内的沟通准则及方式企业内的工作都是经由分工与合作的方式进行，因此，良好的沟通是组织运转的必备条件，若沟通不良，则组织的目标必定无法达成。

企业内的沟通除了要注意前面所提到的有效沟通的注意点外，由于企业是一个有目标的作战体，工作进行必须讲究时效、正确及效率，因此，企业内的沟通还要注意下列三个特点：(1) 迅速地要能透过手段、方法迅速地获得沟通时所需要的数据、情报，有沟通需要时要能迅速地进行沟通。

换句话说您平常对于您工作范围内的相关信息要随时充分地掌握，要擅于使用提供情报的工具如计算机。