建立有效的酒店培训体系

建立有效的宾馆培训体系培训不仅仅是企业费用的支出，更是酒店对人力资源的投资，是企业获得高质量人力资源的重要手段，这已成为共识。

随着酒店市场竞争的日益激烈，顾客对服务质量的期望不断提高，酒店越来越重视培训，对培训的投入也不断加大。

然而，在酒店培训中，却有着很多困惑：酒店天天喊、天天搞培训，对培训投入的费用和精力很多，但培训的效果往往不理想，主要表现在员工对培训的积极性不高，甚至抵制；培训做得很多，但酒店服务质量仍然不稳定，员工的专业素养、专业气质和职业化程度不尽人意。

分析培训效果不明显的原因，主要有以下几个方面：酒店高层对培训的认识不够，口头重视，培训投入较少；酒店培训机构和培训体系不健全，没有建立严格的培训制度和培训计划，培训的随意性大；培训没有明确的目标，流于形式，有的热衷于淡季搞集中性培训运动，忽视平时的日常岗位培训；培训内容空洞无物，脱离饭店实际，缺乏针对性和实用性；不重视培训后的结果跟踪与信息反馈，对培训的效果没有评估和考核，导致学用分离；培训经理缺少专业培训，素质和能力较低，培训的组织程度较差。

如何做好酒店的培训工作，使培训富有成效？主要有以下方面：培训必须结合企业的经营、管理和服务要求。

培训是通过正式的、有组织的或有指导的方式，将知识、技能、标准、信息、信念传授给员工，使其达到理想工作水平的过程。

培训的目的是为了提升员工的专业素质和岗位技能，确保员工以积极的态度面对工作。

培训必须紧密结合酒店的经营、管理和服务要求进行，不能脱离实际需求，为培训而培训。

要使企业使命与员工培训工作衔接起来，使培训工作在酒店中全方位展开，并不断完善和健全。

培训部经理要充分了解酒店未来的发展战略，了解战略对人才的要求以及宾客对酒店服务的要求，在此基础上，分析现有人员的状况，找出酒店战略发展对人力资源要求的差距，设计具有针对性的培训解决方案，有的放矢、循序渐进地开展培训，使培训富有成效。

培训经理必须非常清楚和熟悉酒店的经营管理情况，以确保培训符合实际需求。

培训经理应参加酒店晨会及相关运转会议，经常与酒店管理决策层、质量检查部门和各部门负责人沟通，与员工和客人交流等，通过多种途径，多渠道了解酒店经营活动的相关信息。

此外，培训经理每天必须保证有大量时间深入前台，参与酒店的各种接待活动，发现问题，了解培训需求，检查培训效果。

培训是投资，其回报为通过培训专业化的员工为宾客提供最优质的服务，提升饭店的核心竞争力，从而提升经济效益。

培训有可能增加酒店收益，但它并不能保证此结果一定会出现。

盲目的、脱离工作实际的培训，培训做得越多，培训的效果和有效率往往适得其反。

任何培训的实施都必须与酒店的目标和战略相协调，与酒店的经营、管理和服务目标相一致，培训计划必须是酒店计划的一个组成部分。

构建系统化的培训体系。

适当规模的员工培训机构、合格的培训师队伍、合理的培训经费预算、齐备的培训设施以及完善的培训组织和管理，是开展培训工作必须具备的条件。

培训必须自上而下地建立系统。

培训管理系统包括组织系统、支持系统、基础系统和培训制度。

建立健全培训组织系统建立健全培训组织是酒店开展培训工作的保证。

培训组织系统包括：设立规模适当的员工培训机构，建立三级培训体系，组建酒店内部培训员队伍，从组织上保证酒店能够全方位地开展培训。

建立酒店培训机构。

酒店应设立独立的培训部，规模较小的酒店，可以在人力资源部下设培训部，但必须有专职的培训经理。

培训部经理的素质要过硬，既要有较高的教育素养和管理能力，又要有丰富的酒店从业经验，对酒店运转和培训有深刻的理解。

培训部经理在业务上接受总经理或运作总经理的直接领导，要参加酒店的运转会议，参与酒店的接待活动，确保培训紧紧围绕酒店的经营和服务需求展开。

有的酒店为了减少人员费用开支，高度精简行政机构，不设培训部，也没有专职的培训经理，由行政部经理甚至一位行政主管兼任，负责酒店质检、人力资源和培训等工作，一人身兼多职，由于精力有限，哪个系统的工作都做不深入，做不扎实。

还有的酒店，认为培训经理只要英语好就行，挑选刚刚大学毕业、没有任何酒店工作经历的人员担任，他们不熟悉酒店前台部门的运行特点和服务要求，教条地进行培训，强调培训形式和数量，脱离酒店实际需求，得不到业务部门的认同和配合。

建立三级培训体系。

所谓三级培训体系，就是在总经理的领导下，由培训部和各部门组成的层级不同的覆盖全酒店的培训网络。

总经理是总训导师，部门经理是部门培训训导师，基层管理人员是班组训导师。

各个层级都有不同的训导师，层层有培训，层层的培训内容不同又有一定的相关性。

在管理者又是训导师的总原则指引下，由总训导师(总经理)领导培训部及业务部门的培训师，形成一个各司其责、分级管理的垂直培训的专业培训网络。

总训导师即总经理提出培训要求，领导、支持酒店的培训工作，负责审批培训计划和培训预算，签发重要的培训证书；培训部经理作为执行训导师，具体制定酒店的培训政策、培训计划及其实施，主持公共性的培训活动，督导培训计划的落实等；部门经理为部门培训第一责任人，负责组织本部门员工培训，领导、督促、管理各点或班组培训员对员工实施业务技能和业务知识培训；部门培训员具体制定本部门和班组的培训计划及其实施，组织和讲授有关课程，确保部门、班组培训计划的落实和培训质量的控制。

建立培训员网络。

建立一支由主管或领班等基层管理人员组成的培训员队伍，根据岗位特点和工作需要及时组织各班组的业务培训，能够保证酒店的全体员工都能受到良好培训，并能在工作中运用他们的知识、才干及对客服务的技能向宾客提供优质服务。

所有培训员对部门经理和培训部经理负责。

培训员的主要职责为：根据部门工作特点和饭店规格水准，调查预测培训需求，组织制定部门培训计划；组织本班组员工的岗位技能培训和业务知识培训；实施新员工入职训练计划；实施实习生的培训；完成培训部下达的培训任务，与培训部保持密切的联系，收集并向培训部经理转达部门的反馈信息和要求；编撰本部门的培训教案；对员工培训后的工作表现进行评估，及时激励优秀员工和分析培训不理想的原因，确保培训具有实际效果；做好培训资料及员工培训档案的存档等。

建立和完善培训支撑系统。

培训必须获得酒店高层领导支持，业务部门支持和员工支持。

要自上而下地建立系统，在全店营造良好的培训氛围，使培训在酒店全方位的展开。

建立健全培训制度是做好培训工作的基础，培训要有章可循。

酒店要建立人力资源开发计划、新员工岗前培训制度、员工岗位培训制度、外语培训制度、实习生培训制度、管理人员培训制度、培训员管理制度、培训预算管理制度、员工业余培训申请制度、外派培训管理制度、培训考核制度、培训档案管理制度等。

坚持先培训后上岗，培训不合格不能上岗，坚持培训与使用、奖惩、晋级、考核相结合，确保长年性、经常性地开展培训活动。

培训部在组建内部培训师队伍的同时，还要充分与外部有关主管部门、专业院校及培训机构沟通与合作，寻求外部培训资源的支持。

建立和完善培训的基础系统。

培训基础系统包括新员工入职培训体系、外语培训体系、新产品培训体系、升职培训体系等。

所有的培训要建立培训工作流程和标准、有培训计划和培训大纲、培训教材。

要设立专门的培训教室，配备必要的培训设备。

培训教室是新员工加入酒店后给予其的第一印象，是酒店企业文化的反映。

良好的培训环境和培训氛围能够帮助员工尽快融入新的工作大家庭，培养员工对酒店的忠诚度。

强化培训内容的针对性许多酒店对培训很重视，培训开展得轰轰烈烈，但服务质量就是上不去，培训效果不明显。

之所以会产生这样的问题，很重要的一个原因是培训缺乏针对性。

开展培训活动开始的第一个环节，是进行培训需求分析。

培训部及各业务部门，要根据酒店和部门的经营、管理、服务、人员状况进行培训，按需培训，员工需求，就是培训方向。

培训需求分析的方法主要有：问卷调查法。

由培训部通过向管理人员或员工发出简明扼要的培训意见征询表，请大家填写对酒店有关培训问题的意见和建议，分析发现员工的培训需求。

直接观察法。

管理人员服务现场，直接观察员工的工作表现，发现问题，及时总结。

管理层会议。

管理层召开培训专题讨论会。

员工会议。

班组员工召开培训专题讨论会。

宾客意见分析。

酒店汇总宾客书面意见、网上宾客点评意见以及客户关系主任和管理人员每天口头征求宾客意见，由培训部和质检部共同分析，发现服务工作中需要注意和改进的问题。

内部管理考核分析。

汇总各级管理人员和质检部门对酒店日常服务质量检查情况，进行分析总结，分析存在问题的原因和培训需求。

以上各点中，尤其强调要重视管理人员在工作过程中，通过直接观察员工的工作表现，分析培训需求，开展员工培训，同时在服务现场及时给予员工帮助和指导。

此外，酒店要高度重视宾客意见，每天在晨会上通报宾客意见，并认真分析问题产生的原因，通过培训，提升服务品质。

不同层次人员培训内容和培训方式不同。

酒店要根据各级人员的特点和培训需求，有针对性地组织培训。

培训工作，要将长期培训计划与阶段性培训需求相结合，将员工的职业发展与现阶段的工作要求相结合，选择培训的最佳时机，解决实际问题。

建立培训预算管理管理制度，保证资金到位。

人力资源是企业所有资源中增值潜力最大、最有投资价值的资源，而员工培训是企业所有投资中风险最小、收益最大的战略性投资。

目前，本土酒店中，有相当一部分酒店不重视培训预算，培训费用投入不足，所花费的培训费也主要用于奖励旅游和外出考察开支，而对于培训项目的实施没有相应的经费保证，直接影响培训的效果。

培训投资的回报具有长效性，主要表现为通过培训，员工服务技能和专业知识、服务意识增强、管理人员管理水平提高，确保酒店服务、经营水平的持续稳定和提升，进入投入产出的良性循环，而员工则从企业发展和自身努力中获得个人职业生涯的发展，这是一个双赢的结果。

酒店培训费用开支可在年度财政预算时以年工资总额或年销售额为基准，划拨一定的比例作为酒店培训预算，比较合理的范围为员工工资总额的3%-8%或营业额的0.5%-3%，酒店规模档次或成熟度越高，培训预算占年度财政总预算的比例也就越高。

培训费用的用途主要为新员工入职培训、全体员工不同等级的外语培训、岗位技能培训、培训培训者、管理专题培训、其它各项培训活动和培训设备购置等。

酒店于每年第四季度编制次年的年度培训预算。

培训预算须依据年度培训计划制定，根据年度培训计划逐项做出每项培训活动的费用预算，包括讲师费、教材费、差旅费、场地费、器材费、茶水餐饮费等。

培训预算获得批准后，预算范围内的培训费开支，由培训部经理按照培训计划项目分项实施使用，年终对培训预算情况进行审计，预算超支和结余都必须有说明。

加强培训预算，能够确保酒店培训计划落到实处，是强化培训管理的一种有效手段。

五、加强对培训过程的控制和检查培训计划制定后，要有计划地组织实施，培训实施的质量直接影响到培训的效果。