加油站服务效率现状及提升探讨

加油站服务效率现状及提升探讨

摘要：加油站服务效率的提升虽然还存在一些制约因素，但服务效率的提升态势正在向好向快发展。因此，为了促进加油站服务效率的提高，要强化加油站经理高效服务意识，提升业务人员诊断和优化能力，从现场加油服务和收银服务等方面入手，增加设备设施服务支撑，创新工作管理模式，加快加油站服务速度，从而实现加油站服务效率的有效提升，为我国国民经济的发展打好坚实基础。

关键词：加油站; 服务效率; 制约因素; 优化对策;

0 引言

面对日益复杂的市场环境，加油站只有通过提升自身的服务效率，削弱或消除加油站服务效率提升制约因素的不利影响，才能提升高峰期的服务效率，从而全面提高加油站的整体服务效率，最终实现加油站品牌影响力的提高和经济、社会效益的全面发展。

1 加油站服务效率的现状

近年来私家车飞速增加，城市规划建设中很多市区中心加油站点迁建，一些市区、国省道及高速路、旅游景区加油站的顾客接待量徒增，随之带来现场工作人员劳动强度增加、服务力量薄弱、车辆排队等候时间较长、加油机品号单一、油枪设置不科学、临时车辆随意停放、收银POS少、加油卡办理时间较长等问题，严重影响现场服务效率和顾客体验感，全面诊断优化提升服务效率，为顾客提供方便、快捷的服务，迎合社会发展和人民生活需求成为加油站管理中的重中之重。

2 加油站服务效率提升的制约因素

2.1 信息反馈成效甚微

信息反馈的主要目的是对加油站现有服务水平和存在的问题进行了解和分析，为加油站服务效率的提升和服务模式的优化提供数据支持，但在实际工作中还存在一些问题。

首先，部分加油站并不重视对高峰期用户的满意度和市场服务水平的信息反馈，将日常的信息反馈任务奉为形式，并不安排专人对高峰期的具体内容进行调查和研究，导致加油站对高峰期用户满意度和市场服务水平的了解程度不高，从而失去服务发展方向，延误了加油站服务效率的提升。

其次，在进行用户满意度和市场服务水平信息反馈的过程中，由于信息反馈方法的不科学和调查范围的不全面，导致收集到的信息存在片面性和误差，用户满意度和服务水平信息反馈效率低下。不仅不能发挥信息反馈的切实作用，还浪费了大量的人力资源、经费和工作时间。

第三，在信息传输的过程中存在因信息传输人员对于信息反馈理解的不全面导致最终的数据和信息不完善的问题。另外，部分加油站客户数量与旅游淡旺季和城市高峰期有一定关系。如果加油站在信息反馈的过程中，不能科学化的区分旅游旺季和高峰期与旅游淡季和平常期的信息数据，而直接计算全年的客户服务满意度和市场服务水平的平均值，这就导致加油站市场调查的分析结果缺乏科学性和合理性，使加油站对自身的服务效率水平产生错误判断，制约加油站服务水平的提高。

2.2 工作人员的核心素质水平不达标

岗位人员的核心素质水平是加油站服务效率的影响因素之一，不达标的人员会对加油站服务效率的提升起到负面作

用。部分加油站工作人员对于加油站的服务内容不熟悉，对各项服务举措落实不到位，导致加油站服务效率较低，顾客体验感较差，影响企业形象。尤其是在加油站服务的高峰期，长时间排队等候导致顾客情绪不满，继而引发服务争执，甚至升级为服务投诉，都是因为服务效率导致。

2.3 基础设施的不完善

部分加油站的基础设施建设并不完善，基础设施建设不仅包括收银设备、营业柜台和停车位等，还包括这些基础设施的合理化排布和规划。部分加油站仅仅做好了前者，而忽视了后者的重要性，导致加油站应对高峰期的能力不足，最终影响了加油站服务效率提升的进度。

3 加油站服务效率提升和优化的对策

针对加油站服务效率提升的制约因素，加油站可开展消高峰工作，通过优化油品品号设置、斜插式停车位加油、顶前引导停车加油、一机四车高效服务等服务举措来削弱和消除这些制约因素带来的不利影响。消高峰工作旨在针对高峰期的具体特点来进行加油站内部各服务流程的诊断和优化，以此提高高峰期的服务效率，实现整体服务效率的全面提高。

3.1 全面规划、优化服务设施

首先，基于完善的市场调查核对加油站场地信息，加油站应对服务场地进行全面的规划。首先，要对加油站内停车位进行规划。加油站内的停车位不仅要为加油的用户提供，并