超市收银七步曲

超市卖场收银员服务标准演示PPT课件(4)

顾客寻找东西或商品
顾客处于不安全状态时顾客打烂商品
“先生/小姐,您想买什么商品,我能否帮到您？”“先生/小姐，您需要什么帮助吗？”等 “对不起,先生/小姐,这里不安全,请注意／请小心／请绕道走” 等
“不要紧,我来收拾,您小心／您没事吧？”等
顾客提前吃商品
“对不起,先生/小姐,请付款后再吃商品,谢谢！”等
向顾客传递特价信息
发现卖场同事计错价顾客寻找收银机结账顾客商品放在手中，无购物车（篮）顾客商品未计价
服务标准
欢迎光临／您好！早上好！中午好！下午好！晚上好！
“XX先生…”“XX小姐…”“、XX女士…·‘”等 “您好，这是新商品…”“您好，这种商品现在做特价,XX元,非常便宜（优惠、超值）,是否买…”“您好，要不要看一看X X商品,现在是特价…”等 “您好,这是最新的特价传单,您回去可以看一看…”“您好，新特价的快讯传单在XX地方,您有兴趣可以去拿来看…”“您好,在XX贴有特价传单,您可以参考…·””等 “对不起,XX计价错误,您是否一定要买…·”“对不起，XX计价错误，我请人帮您去重新计价，请稍等候”等
顾客问兑换零钱
可介绍顾客向总服务台员工咨询:请求帮助;但禁止在收银机、财务部等地直接向顾客提供兑换服务
顾客丢失钱财,要报警请顾客到总服务台去寻求帮助
顾客问哪里乘车
告诉顾客店外的乘车车站／地铁地点:若不清楚:可介绍顾客向总服务台员工咨询
收银员“应急问题”情景服务标准
情景
服务标准
顾客对商品的抱怨
3.全神贯注于顾客与工作
1.无表情、无奈、不理睬、僵硬、冷淡 2.生气、愤怒、紧张、慌张、着急、恐惧
1.歪站、歪头、叉腰、弯腰、驼背、耸肩、双手前

为规范大型综合性超市收银服务，使得收银步骤标准化，便于收银员操作，利于管理人员的监督检查，提高顾客满意度，华南营运本部特制定此收银操作规范，下发各城市公司执行：收银操作七步曲：
步骤一：欢迎顾客
具体要求：当顾客来到收银台前，与顾客目光接触，面带微笑说“你好!”，站姿端正，身体与收银机和收银台保持适当距离，
步骤二：扫描入机
具体要求：扫描前礼貌的请顾客协助检查其随身携带的纸袋、购物袋。

扫描商品入机时严格按收银操作细则要求进行操作。

步骤三：商品入袋
具体要求：在扫描商品的同时，根据入袋原则依次将商品装袋。

步骤四：检查篮底、车底
具体要求：在全部商品扫描完毕后，询问顾客“是否还有其他商品”同时查看篮底和车底是否有商品以及留意顾客身上、手上是否有商品没有入机。

步骤五：推荐收银台前促销商品
具体要求：向顾客介绍促销商品简单信息，尽量促成顾客的消费行为。

在超市有优惠活动时向顾客简单介绍活动的情况。

步骤六：唱收唱付
具体要求：结算商品总金额，告知顾客“总共XX元”，收取顾客现金时说“收您XX元”，顾客支付的现金正够时说“您的钱正好。

”确认顾客支付的金额，检查是否有假钞。

找钱给顾客时说“找您XX元”，将大钞放在下面，零钱放上面，双手将现金连同收银电脑小票交到顾客手中。

步骤七：欢送顾客
具体要求：站姿端正，与顾客目光接触，面带微笑说“谢谢，欢迎下次光临！”。

华南营运本部
二00三年一月八日。

收银七步曲——精选推荐

收银七步曲三米微笑礼貌招呼正确扫描收银防损唱收唱付正确装袋礼送顾客程序解释一、三米微笑：1、坚持三米微笑原则，面带笑容，与顾客的目光保持接触（笑容必须发自内心，不能表现出虚伪、僵化的表情）；2、引导、帮助顾客将自已选购的商品放到收银台上；3、将收银台的活动荧幕面向顾客；4、积极引导顾客，当收银台处无顾客买单时，收银员应主动走到自己所在的收银机的前端，迎接顾客并引导前来的顾客到本收银台买单；二、礼貌招呼：向顾客打招呼的内容包括——·向前来的顾客热情主动地打招呼，如认识的顾客，应称呼其为“XX先生、XX小姐、XX女士、等等”，对不认识的顾客则可称呼为“先生、小姐、女士、小朋友”等等；·询问顾客有无会员卡（有：扫描会员卡。

无：直接扫描商品）；·询问顾客的付款方式，如是用现金还是刷卡等。

三、正确扫描：1、快速、准确地为顾客扫描商品；2、确定是否扫描；3、已扫描与未扫描的商品必须分开放置，以免混淆；4、需手工录入的商品条码必须正确录入；5、边扫描边看屏幕，以确定系统显示商品与商品实物一致；6、不失时机地告知顾客商场的各种特价、促销商品或巧妙地进行收银台商品的促销；四、收银防损：内容包括——·台灯上的灯泡·衣服的口袋·电钣锅、垃圾桶的夹层·童车的座垫·棉被、毛毯的夹层·盒装商品的里面（牙膏、香皂等）·调换价格标签（服装、鞋等）·调换商品包装·生鲜商品装袋（多个小袋合装一个大袋）·暖瓶、保温杯·雨伞的里面·用买一送一的胶纸捆绑夹带·顾客腋下手中的图书·图书中的贺卡·单买的商品成双买走（哑铃、球拍等）·小件商品握在手中·箱包、整理箱的里面夹层·枕套中的枕头·戴在身上的墨镜、发夹、帽子、手套、护腕、围巾、领带、手袋等·小孩手中的玩具、食品·小孩身上的童装、童鞋·经常性从收银台出入的员工·购物车的下层五、唱收唱付：1、唱收（1）原则·唱收原则：接受顾客付款时，必须大声说“收您XX元”，此为唱收原则。

收银操作流程

收银操作流程第一部分流程说明1目的为规范管理收银操作，防止现金流失，确保为顾客提供优质、准确的结算服务，特制定本流程。

2流程规则3.1收银工作应遵循”收银七步曲”的要求服务顾客.第一步：问候顾客；第二步：商品扫描入机；第三步：商品装袋；第四步：检查篮底有无商品遗漏；第五步：推荐收银台前促销商品；第六步：唱收唱付；第七步：向顾客致谢。

3.2商品过机有两种情况，一种是封闭柜商品入机，一种是超市商品扫描入机。

3.2.1封闭柜商品入机：是指收银员凭商品销售人员开具的“购物单”、“订购单”上所注的商品编码、数量、合计金额，将顾客需购买的商品信息输入收银机的过程。

3.2.2超市商品扫描入机：是指收银员凭收银台式扫描仪或手提式扫描仪，将商品实物上的条码信息读入收银机的过程。

3.3收银主管、前台经理应对收银员上机操作进行现场监督、管理，每日需随机抽查收银员的收银款、现场盘点。

在日常管理中，如发现有收银员出现不规范操作，应当场纠正，怀疑收银款项出差错或遇顾客投诉找赎错误时，应及时对相应收银员的收银款进行现场盘点。

3.4为保证资金安全,收银员上岗时如果收取现金超过1万元时,应主动通知现金办收取大额.3.5出现收银设备故障类突发事件时,应由值班店总决定应对措施;出现顾客投诉等收银突发事件时,由收银主管/前台经理进行处理。

3流程涉及部门的主要职责4.1收银员:负责收银的正常结算,了解并掌握收银的各项要求，同时做好突发事件及收银故障的处理。

4.2收银现金办：为收银服务提供支持，包括收发备用金、兑换零钞、收取营业款及大额回收。

4.3收银主管/前台经理：为收银服务提供支持，包括异常交易的处理、收银投诉处理；监督、指导收银员日常上机操作；现场抽查收银员钱箱。

4.4分管副总/值班店总：负责支票付款发货前的签字授权及突发事件、收银故障处理的支持的工作。

4.5财务部：负责收银备用金的调剂、银行卡结算的对帐及相关账务的处理工作。

4.6信息部：负责前台系统的维护及系统异常情况的处理。

2-10 收银六部曲

收银六部曲第一步：致欢迎词1、时机：点餐顾客走到收银台前。

2）结账顾客走到收银台时。

2、肢体要求：5秒内招呼顾客，微笑（露齿）、嘴角上扬、目光注视顾客，语气轻松开心。

3、样板话术：（灵活运用）1）排队人数少于3人时------“您好，欢迎光临采蝶轩” / “您好，很高兴为您服务”2）排队人数达到或多于3人时--------“您好”，并点头微笑。

第二步：接受点餐并建议性销售1、时机：针对点餐顾客开始点餐前或者直接来结账的客户。

2、肢体要求：亲切、微笑、举手示意。

3、样板话术：（灵活运用）“请问需要些什么吗？在这吃还是带走”，“新上市的**需要来一份吗？”4、话术要点：1）遇到老人和孩童，不做建议性销售。

2）当顾客明确表示不需要时，停止建议性销售。

第三步：重复点餐并告知金额1、时机：1）点餐顾客点餐完毕时。

2）顾客拿着餐盘来收银台结账时。

2、肢体要求：亲切，与顾客核对所点商品。

3、样板话术：“您点的产品是***一个，***一个，一共两个，一共***元？”4、话术要点：与顾客确认已选购的商品数量。

第四步：询问是否有VIP卡（推荐办卡充值）1、肢体要求：微笑、目光注视顾客。

2、样板话术：“请问您有会员卡吗？”两种情况：情况一：如果顾客说“有”，则说：“好的，帮您查一下余额，稍等”（此时注意：双手呈递顾客的VIP卡），继续说：“您的卡内余额**元，本次消费**元，需要续充吗？”情况二：如果顾客说“没有”，则说：“我们现在充值有活动，消费有积分，需要办一张吗？”第五步：结账找零并双手呈递餐点1、肢体要求：微笑、双手呈递钱卡，身体前倾。

2、样板话术：1）如果顾客付现金：“好的，收您**元，找您**元，小票请拿好”2）如果顾客充卡消费：“好的，帮您充值**元，本次消费**元，卡内余额**元，本次积分**分，这是您的会员卡和小票，请拿好。

”3）如果顾客有会员卡并且不要充值：“好的，您本次消费**元，卡内余额**元，本次积分**分，这是您的会员卡和小票，请拿好”第六步：致欢送词1、时机：收银结束时。

收银服务七部曲

收银服务七部曲
第一步：欢迎顾客
目光注视
真诚微笑，友善欢迎顾客
顾客离收银台5步之内被招呼接待
避免采用重复以及机械式的欢迎语
第二步：记录餐点
目光注视
快速正确录入餐点
协助解答顾客疑问
回应顾客，重复顾客餐点内容
询问堂食或者打包
第三步：建议销售
每位顾客至少一次
在顾客选购完餐点后，适当地进行建议性销售，在正确的时机做正确的建议性销售
告诉顾客正在促销的产品
建议顾客漏点产品
注意事项：
※可以做的：1、建议大份产品；2、建议促销或热销产品；3、建议顾客漏点产品（比如：饮品）；4、倾听顾客
※不可做的：1、不可以直接向儿童促销（直接向儿童销售，会使父母不悦）；2、不可以做多次建议性销售（一般对一个顾客只做1~2次建议性销售）；3、若顾客说：“就这些了。

”就不再做建议性销售（如顾客说了就这些了，还继续，会使顾客反感 3. 做多种产品的建议性促销，会使顾客留下我们强迫促销的印象）
第四步：确认点餐内容
与顾客确认收银机上的餐点内容
确认餐点内容已正确被录入收银机
确认餐点内容后累计总金额，并且告知顾客
第五步：包装产品
仔细并且准确的包装餐饮
确保产品种类、配料、规格以及数量的正确性
提供所有必须的佐料以及配套用品
第六步：收银、找零
清楚的告诉顾客应付的金额
当顾客传递来钱款时，双手接过并且保持微笑
将钞票横放在抽屉内的横隔上
核对找零，点数给顾客，并将找零双手呈递到顾客手中注意事项：留意假钞、残钞、各种诈骗活动
第七步：呈递餐饮、并且感谢顾客
向顾客呈递餐饮并且感谢顾客
向顾客致结束语时微笑并说：“谢谢！”。

收银七大步

收银七大步上班之前准备：首先核对零钱是否足量，检查发票是否充足，如有误及时找值班经理沟通。

零钱准备：零钱无误后放入钱箱相应的格子。

1、招呼顾客：顾客进门后，收银员应面带微笑地问候顾客“您好欢迎光临**，请问您需要点什么”，语调愉悦并保持目光接触，态度友善且热情。

2、建议销售：当顾客点膳时认真聆听，必要时向顾客重复点膳，当顾客举目不定时适当的进行建议销售。

（注意：建议销售是有目的的进行实施，而非强制性的建议，建议销售可以增加营业额、节约服务时间、减少浪费、丰富顾客餐点、推销顾客遗漏的产品。

）3、唱收唱付：当顾客点餐结束时，重复核对顾客点餐内容，注意声音洪亮且清楚明确“您点的是**，对吗？”告知总金额，“您消费共计**元。

”询问就餐方式。

（堂食还是外带）4、收钱结账：“您一共消费了**元”，将金额验钞后输入金额，把顾客给你的纸币正面向下，横放在收银机抽屉里，找零时请自己核对清楚后说：“收您**元，找您**元，请收好！”说明找钱的金额数后将钱放在顾客手里。

5、要零钱：请问您有**元零钱吗？”，当顾客交与你零钱时要说：“收您多少元整，请稍等，谢谢！”6、备餐：根据顾客的点善小票备餐。

7、送客：再次核对点善小票，无误后将餐盘横向递与顾客谢谢光临并欢迎下位顾客。

收银操作规范1、为避免不必要的误会，不可以为亲朋好友服务，应引导顾客到其他的收银台结账。

2、上岗时不允许携带现金（避免产生不必要的误会），如有发现，一律视同货款上缴。

3、如出现与顾客争吵、辱骂顾客等恶劣现象或者服务态度恶劣者罚款，情节严重影响恶劣者，予以开除。

4、每个收银员上班都有自己独立的收银密码，不可告知他人或是让其他人员操作收银机。

5、上班时间擅自离开收款台购物者，处以所购商品价值两倍的罚款。

6、服务态度冷淡，以结账、点款、无零钱等理由拒绝顾客，并未经值班经理同意，无故擅自关闭收银机拒收者，违者罚款50元，情节恶劣者予以开除。

7、未经值班经理同意擅自打开收银机点钞者，违者罚款10元，如由此产生不安全因素，要对相应人员停职进行调查。

收银员操作流程

收银员操作流程收银员是商家门店中非常重要的一环，他们负责收取顾客购物的款项，并进行结账的操作。

收银员的操作流程如下：第一步：顾客商品选择当顾客购物完毕后，将购买的商品放在购物篮中，到达收银台时，收银员会开始处理顾客的结账过程。

第二步：商品扫描收银员会将商品从购物篮中取出，一个一个地扫描商品的条码。

扫描枪可以自动识别商品的条码，并将相应的商品信息传输到收银系统。

第三步：确认商品信息在商品扫描之后，收银员需要确认商品的信息是否正确。

他们需要核对商品名称和价格与顾客购买的商品是否一致，以确保不会出现错误。

第四步：输入商品数量如果顾客购买的商品数量不止一个，收银员需要输入商品的数量。

这样系统就能够计算出顾客应支付的总价。

第五步：计算总金额收银系统会自动累加每个商品的价格，并计算出顾客应支付的总金额。

收银员会核对系统显示的总价与实际计算的结果是否一致。

第六步：处理支付顾客可以选择现金支付、银行卡支付或使用手机支付等方式进行支付。

收银员需要根据顾客的支付方式进行相应的操作。

如果顾客选择现金支付，收银员会计算出顾客需要支付的金额，并收取相应的现金。

然后，收银员会返回找零给顾客，并给顾客发票或小票。

如果顾客选择银行卡支付，收银员会将顾客的银行卡插入POS机，然后输入金额和密码。

POS机会与银行系统进行交互验证，并批准交易。

最后，收银员会给顾客发票或小票。

如果顾客选择使用手机支付，收银员会将顾客的二维码扫描，然后输入金额。

支付宝或微信等移动支付平台会进行交易验证，并完成支付。

最后，收银员会给顾客发票或小票。

第七步：整理商品和交易记录交易完成后，收银员会将顾客的购买商品整理好，放回商品货架上，并将交易记录保存到系统中。

这样可以方便商家进行后续的统计与管理。

第八步：服务顾客在整个结账过程中，收银员需要友好地对待顾客，提供良好的服务体验。

他们应该仔细听取顾客的需求和问题，并尽力解答和解决，以保证顾客的满意度。

以上就是收银员的操作流程。

收银7步曲

Take customer to the area把顾客带到相关区域 Take customer to the item 把顾客带到所需商品处 Fight with customer 与顾客争执 Deceitful publicize and promise欺骗性的宣传和承诺 Comment on and discriminate against the customer 对顾客评头论足或歧视顾客 Solicit customers 乞求顾客 Belittle other merchandises忽视其他品牌商品 Quarrel, fight with colleague与顾客吵架甚至打架 Clamor, talk away, play around, idle, absent without leave喧哗，不停闲聊，闲逛，懒散，擅离职守
The customer can easily find the entrance 顾客可以很容易地找到入口 The customer can receive a good welcome from the entrance 顾客从入口开始就能感受到热情的欢迎
Staff service 员工服务
With the elegant looks service customer 以一流的态度服务顾客 enthusiastic service 热情的服务 can easily find staff to help 顾客可以顺利向员工求助 help initiatively 主动向顾客提供帮助 Say it, do it! 说到做到 Take customer to the area 把顾客带到相关区域 Take customer to the item 把顾客带到所需商品处
Promoter service standard 促销员服务标准 Keystone of Customer service客服重点客服重点

超市收银流程范文

超市收银流程范文1.顾客入店选择商品：顾客进入超市后，按需求和购物清单选择商品。

超市通常将商品按照不同品类进行陈列，方便顾客查找所需的商品。

顾客可以自行拿取所需商品放入购物篮或购物推车中。

2.排队等待：当顾客选择完商品后，需要排队等待结账。

超市一般设立多个收银台，顾客可以根据情况选择合适的收银台。

3.商品扫码结算：顾客到达收银台后，收银员会将商品一个一个扫描，通过商品条码自动获取商品信息和价格。

在一些现代化的超市，顾客也可以自行扫码结算，通过手机APP或自助收银机完成商品结算。

4.确认商品：在扫码结算后，收银员会确认商品的种类和数量是否与顾客所选商品一致。

如果有任何问题，顾客可以提出和更正。

5.提供支付方式选择：超市一般会提供不同的支付方式供顾客选择。

常见的支付方式包括现金支付、银行卡支付、移动支付等。

收银员会询问顾客的支付方式，并进行操作。

6.进行支付：根据顾客选择的支付方式，收银员会进行相应的操作。

例如，如果是现金支付，收银员会接收顾客的现金并进行找零；如果是银行卡支付，收银员会通过POS机刷卡或插卡进行支付；如果是移动支付，收银员会提示顾客进行扫码支付。

7.领取收据：在完成支付后，收银员会打印或生成电子收据，顾客可以领取收据。

收据包括购买日期、商品明细、总价和支付方式等信息，作为购买凭证和可能的退换货证明。

8.离开收银台：顾客在领取收据后，即可离开收银台。

超市一般设有出口，可以顺利将购物商品带出超市。

值得注意的是，超市收银流程会因不同超市的设置和规模而有所差异，有些超市可能还包括会员结算、优惠券使用、礼品卡兑换等特殊情况。

此外，随着技术的发展，一些超市也开始尝试无人店铺、自助结算、人脸识别等创新收银方式，以提升顾客购物体验。

收银七步曲.docx

收七步曲步一：迎客。

具体要求：当客来到收台前，与客目光接触，面微笑“你好! ”，站姿端正，身体与收机和收台保持适当距离。

步二：描入机。

具体要求：描前礼貌的客助其随身携的袋、物袋。

描商品入机格按收操作要求行操作。

步三：商品入袋。

具体要求：在描商品的同，根据入袋原依次将商品装袋。

步四：底。

具体要求：在全部商品描完后，客“是否有其他商品”同看收台上是否有商品以及留意客身上、手上是否有商品没有入机。

步五：推荐收台前促商品。

具体要求：向客介促商品信息，尽量促成客的消行。

在店有惠活向客介活的情况。

步六：唱收唱付。

具体要求：算商品金，告知客“ 共XX元”，收取客金“收您XX 元”，客支付的金正“您的正好。

”确客支付的金，是否有假。

找客“找您XX 元”，将大放在下面，零放上面，双手将金同收小票交到客手中。

步七：送客。

具体要求：站姿端正，与客目光接触，面微笑“ ，迎下次光”！收银员每日工作流程前1．看、抽、、机、刷卡机等是否安全无；2．将私人一放在物柜，禁止随身携任金工作；3．金交接，核点清楚用金数目；4．参加早班会。

中：1．每次完成交易前必行附加推，向每位客明今日商品促信息； 2．与客核所品的数量，并客，将品手放入袋内，并告知品更定，食品食用方法，用品使用方法及有关商品洗保养方法； 3．告知客品的数及金； 4．入、收机；5．双手接款；6．复述所收款及低地用机核照真假；7．在客面前点清找并双手将找同售小票客人；8．微笑，多，有空再光，迎下次光；9．冷整理据，整存并；10．确保收机内款不超越定限；11．情况混乱，收必保持冷静，避免出；12．作好重要事：新会料登、会分、物品有效期已、、客的、惠、退情况、客先付款后拿情况、合生元品客料、卡使用情况、客使用卡消情况、自身用的各易耗品（如帚、抹布、水杯等）13．收台，保持干整。

后：1．复核款与收机数，点算清楚；2．完成日表及表，做好名，抽、收机、是否关好；服务用语日常称呼：常称“先生”、“小姐”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“阿婆”招呼用：“早上好”、“您好”、“ 迎光”、“我能帮您什么” 、“您需要什么” 、“ 稍等，我上就来”。

超市收银流程步骤

超市收银流程步骤
1. 欢迎顾客
- 收银员应礼貌地欢迎顾客，并询问是否需要帮助。

- 如果顾客有问题，收银员应提供准确的帮助和解答。

2. 扫描商品
- 当顾客购买商品时，收银员应将每个商品依次扫描。

- 扫描时需要确保准确性，避免漏扫或重复扫描。

3. 确认价格
- 收银员需根据扫描的商品，确保商品的价格正确无误。

- 如果价格有异议，收银员应及时与顾客协商解决。

4. 计算总额
- 收银员应根据商品价格计算出顾客购买商品的总额。

- 确保计算正确无误，并在显示屏上展示给顾客核对。

5. 收取款项
- 当顾客确认总额无误后，收银员应收取顾客的款项。

- 接受多种付款方式，例如现金、刷卡、移动支付等。

6. 打印小票
- 收银员在完成收款后，应根据购买的商品打印销售小票。

- 确保小票上显示了购买商品的详细信息，如商品名称、价格、数量等。

7. 提供找零
- 如果顾客给出了现金，并超过了购买总额，收银员应找零给
顾客。

- 确保找零的金额准确无误，并与顾客核对。

8. 结束交易
- 收银员应向顾客确认是否还有其他购买。

- 如果没有其他购买，交易结束，感谢顾客的光临。

9. 清点收银台
- 在顾客离开后，收银员应清点收银台，确保没有留下任何物品。

- 清点后，确保收银台整洁有序，准备接待下一位顾客。

以上为超市收银流程的步骤，希望能对您有所帮助！。

收银7步曲

收银七步曲--最有效预防商品欺诈
• 致谢，欢送顾客
致谢和欢送顾客表示您已经完成了收银七步曲的全部过程。当您完全的做到的时候，您已经为孩子王的卓越顾客服务和损耗控制做出了您的贡献，因为：
当完全的做好收银七步曲的时候，前台商品欺诈将被杜绝
防止收银环节失误
• • • • • 防止商品串卖. 防止对多条码商品扫描错误. 防止数量键使用错误. 防止组合和单只商品扫描错误. 防止顾客夹带.
收银七步曲--最有效预防商品欺诈
三米微笑，同顾客打招呼
三米微笑是防止损耗最简单和最有效的手段，能有效震慑不诚实顾客和防止顾客直接拿商品从收银通道出去。收银员要留意每一个从收银通道出去的人员，留意购物车底，顾客腋下，顾客头顶，婴儿车底等容易被遗漏的地方。收银通道在没有收银员上岗时必须保持关闭。
收银七步曲--最有效预防商品欺诈
• 唱收唱付
唱收唱付是对收银员的一个保护措施，唱收和唱付是两个环节，唱收可以让自己和顾客都清清楚楚的明白交易金额，唱付可以让自己和顾客都明白找回金额，避免纠纷。收银员需要在这个时候仔细检查顾客的钱币真假，并同时提醒顾客保留好电脑小票，电脑小票是我们商店退货的依据。后面我们将详细培训真假钱币的辨别方法
收银七步曲--最有效预防商品欺诈
• 扫描商品，看屏幕
扫描商品看屏幕能及时发现顾客买单的商品价钱和实物是否相符合，有效防止顾客调换商品标签和商品包装。看屏幕的时候要特别留意商品的说明和商品的型号，对于有疑问的商品可以结合LISA确认，或者及时联系前台管理层。
收银七步曲--最有效预防商品欺诈
收银七步曲--最有效预防商品欺诈
• 帮顾客拿商品并做BOB、LISA
BOB: bottom of basket 篮底

收银7步曲PPT课件

smile 微笑
regards 问候
bar code scans accuracy精确无误扫描条形码
Never have any price problem无任何价格问题
-
Inviting your customer to return
6
欢迎顾客下次再来
Customer service 顾客服务
-customer uppermost tenet 顾客至上
-quickly and easily exchange and reimburse the product 迅速顺利地为顾客换/退商品
-free delivered to park. 免费送货至顾客停车处
-
7
Staff Dress standard 员工着装标准
-
1
Staff service 员工服务
Our service value：我们的服务价值 Building a customer-focused culture 卓越服务，顾客为尊 Always giving you more for less: 永远为顾客提供超值服务 This is the responsibility that everybody must to do at any time and anywhere 这是每一位员工随时随地应尽的责任
customer 对顾客评头论足或歧视顾客
Solicit customers 乞求顾客
Belittle other merchandises忽视其他品牌商品
Quarrel, fight with colleague与顾客吵架甚至打架
Clamor, talk away, play around, idle, absent

收银服务七部曲[0]

收银服务七部曲
第一步：欢迎顾客
目光注视
真诚微笑，友善欢迎顾客
顾客离收银台5步之内被招呼接待
避免采用重复以及机械式的欢迎语
第二步：记录餐点
目光注视
快速正确录入餐点
协助解答顾客疑问
回应顾客，重复顾客餐点内容
询问堂食或者打包
第三步：建议销售
每位顾客至少一次
在顾客选购完餐点后，适当地进行建议性销售，在正确的时机做正确的建议性销售
告诉顾客正在促销的产品
建议顾客漏点产品
注意事项：
※可以做的：1、建议大份产品；2、建议促销或热销产品；3、建议顾客漏点产品（比如：饮品）；4、倾听顾客
※不可做的：1、不可以直接向儿童促销（直接向儿童销售，会使父母不悦）；2、不可以做多次建议性销售（一般对一个顾客只做1~2次建议性销售）；3、若顾客说：“就这些了。

”就不再做建议性销售（如顾客说了就这些了，还继续，会使顾客反感 3. 做多种产品的建议性促销，会使顾客留下我们强迫促销的印象）
第四步：确认点餐内容
与顾客确认收银机上的餐点内容
确认餐点内容已正确被录入收银机
确认餐点内容后累计总金额，并且告知顾客
第五步：包装产品
仔细并且准确的包装餐饮
确保产品种类、配料、规格以及数量的正确性
提供所有必须的佐料以及配套用品
第六步：收银、找零
清楚的告诉顾客应付的金额
当顾客传递来钱款时，双手接过并且保持微笑
将钞票横放在抽屉内的横隔上
核对找零，点数给顾客，并将找零双手呈递到顾客手中
注意事项：留意假钞、残钞、各种诈骗活动
第七步：呈递餐饮、并且感谢顾客
向顾客呈递餐饮并且感谢顾客
向顾客致结束语时微笑并说：“谢谢！”。

顾客服务流程—服务七步曲

D. 当没有顾客所需货品的尺码或颜色时
要求：建议顾客试一试其他同类货品，并迅速在网上查询其他门店是否有货？如果其他店铺有货时，应收取部分的定金，其次要记下顾客相关个人资料及所需货品资料，并与顾客商量取货地点，如果顾客只付部分定金的话，尽量让他回你的店取货，最后复述顾客所登记的资料，让顾客在登记本上签名开收据/销售小票并交给顾客。
第三步：诚意推介
（标准服务案例）
3. 当需要介绍其他货架是的货品时
要求：我们要使用邀请手势在前引领顾客到货架旁，例如：先生，那边还有几款，您可以过来看下。或者先生，那边还有几款我给你拿过来看看，请你稍等。
第三步：诚意推介
（标准服务案例）
4. 当顾客询问你意见时
要求：我们要了解顾客感觉并以忠肯的态度回答顾客，例如：“白色看起来精神点，而绿色较为鲜艳，看起来会有帅气一点，看你喜欢哪种感觉。”注意避免反驳顾客或中断顾客的话，更要避免提出过于主观的意见。
要求：当顾客从试衣间里出来时，要注意观察顾客的表情，动作，作适当分析，在这一阶段的试衣间服务是成交的关键，可能会碰到顾客很多提出的疑问，我们在面对顾客的询问，要专业，自信和诚恳。
第四步：试衣服务
（标准服务案例）
A、当顾客试穿感觉满意时
要求：立即给予认同和赞美，例如：“是啊，您穿这件衣服显得很精神”
第四步：试衣服务
（标准服务案例）
2. 试衣中
要求：帮顾客将货品放到试衣间的挂钩或椅子上，提醒顾客要把门锁好并告之顾客保管好其贵重物品，一定要记住顾客一共拿了多少件衣服试，然后要站在有利的位置，随时留意试衣间的情况，能及时帮助试衣出来的顾客。