客户服务的七步曲
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客户服务的七步曲
服务流程主推
❖ 1. 亲切招呼 ❖ 2. 发觉顾客需求 ❖ 3. 诚意推介 ❖ 4. 试衣服务 ❖ 5. 附加推销 ❖ 6. 收银服务 ❖ 7. “美”程服务
第一步:亲切招呼
目的:
1. 展示服务的质量,让顾客不会受 到冷漠
2. 打招呼是顾客进店销售服务的开始
(一个友好的打招呼是让那些仅仅是逛店的顾客变成消 费的关键 )
第一步:亲切招呼
(标准服务案例)
❖ 6. 当顾客对货品产生 ❖ 要求:要及时主动山
兴趣时
前介绍并引起顾客谈
话的兴趣,例如:
“您好!先生(小
姐),这是最新的款
式“或者是”这面料
是绵质的非常透气,
这样的天气穿最适合
了“
第一步:亲切招呼
(标准服务案例)
❖ 7. 当多位顾客同时进店时 ❖ 要求:用基本打招呼方法 向第一位顾客打招呼,并 且向其他顾客点头微笑。 如有其他同事在场,应示 意他们上前协助。必须顾 及每一位顾客,不要令其 中一些有被忽略或不受重 视的感觉。例如:先生 (小姐),您好,请随意 看看,或者“小陈,麻烦 您招呼一下这位顾客。”
3. 永远要记住首先推销的是自己而不是货
品
方法:
❖ 1. 用一些顾客能够接受的方式打招呼 ❖ 2. 用高兴亲切的语调(就好象对一个您非常想见到
的人打招呼)
❖ 3. 欢迎顾客时要注意您的身体语言,如果你 正在工作时,应马上停下您手里的工作,将 身体转向顾客,眼神接触并且微笑
第一步:亲切招呼
(标准服务案例)
❖ 1. 让顾客在没有压力的环境上自由选择,想 方法打破僵局
❖ 2. 我们的目光一定要留意顾客,主动接受顾 客的购物信号,通过眼睛的观察、耳朵的聆 听、嘴巴的询问等途径来发掘顾客需求
第二步:发觉顾客需求
(标准服务案例)
❖ 1.当顾客四处张望,象 ❖ 要求:主动及时上前
在寻找什么时
为顾客介绍:先生
(小姐),您好!请
其朋友的意见及品位,
避免强迫性的推销骚
扰顾客及其朋友的商
量令他们反感。
第二步:发觉顾客需求
(标准服务案例)
❖ 要求:主动上前亲切
❖ 5. 当顾客纯属闲逛时
招呼,例如:“先生,
您好,我们部分货品
正在推广,百度文库随意看
看,或先生,您好我
们有新款上市,请随
意看看!”一定要避 免强迫性/催促顾客, 让顾客感觉刻意推销。
第三步:诚意推介
(标准服务案例)
❖ 3. 当需要介绍其他货 ❖ 要求:我们要使用邀
架是的货品时
请手势在前引领顾客
到货架旁,例如:先
生,那边还有几款,
您可以过来看下。或
者先生,那边还有几
款我给你拿过来看看,
请你稍等。
第三步:诚意推介
打开话题,让顾客有被重
视和受欢迎的感觉,例如:
王小姐(先生),上一次
你你选的那件衣服送给你
朋友,他喜欢吗,或者是
王小姐(先生),您好,
这是最近新到的几款很适
合你,或者是好久不见,
最近忙什么?打算逛街买
点什么?
第一步:亲切招呼
(标准服务案例)
❖ 5. 当顾客需要帮忙时 ❖ 要求:我们要让顾客知 道您已经留意到他的 需要并愿意提供协助。 应及时主动上前说先 生小姐您好,请问有 什么可以帮你,或者 先生小姐需要帮忙吗? 但切勿过于催迫,令 顾客不安。
❖ 1. 在打招呼时
要求:要眼神与顾客接触,
双手自然摆放身前或身后
距离适中(大约一臂),
微笑并点头的说:“先生,
您好”我们要注意态度亲
切,让顾客感到我们对他
的重视。基本欢迎语:上
午好,下午好;晚上好;
请随意看看,先生(小
姐),您好,
第一步:亲切招呼
(标准服务案例)
❖ 2. 当顾客在店外张望 ❖ 要求:要记得使用邀
第三步:诚意推介
目的:
❖ 1. 令顾客产生兴趣,从而触发欲望 ❖ 2. 在顾客拿不定主意的前提下,推介可以创
造多一份机会 ❖ 3. 让顾客更了解我们的产品和活动
方法:
❖ 1. 要懂得基本的产品知识 ❖ 2. 货品的介绍要求专业并通俗易懂 ❖ 3. 见人而异 ❖ 4. 解释产品优点,请和顾客保持眼神的交流 ❖ 5. 尽量让顾客接触到货品
第一步:亲切招呼
(标准服务案例)
❖ 8. 正在招呼顾客,而 ❖ 要求:我们应对顾客
另有顾客需要您帮助
说:“先生(小姐),
时
您好!请稍等,我就
过来。”
第二步:发觉顾客需求
目的:
❖ 1. 及时发觉顾客需求,找出合适的话题,把 握住接近顾客的任何一个机会。
❖ 2. 打开话题时,要学会察言观色;
方法:
摸某件货品时
取出货品,拆下衣架,
双手打开展示给顾客
看并且对顾客说: “先生/小姐,让我打 开拿出来给你看”
第二步:发觉顾客需求
❖ 4. 当顾客询问(朋标友准意服务❖案要例求):要在旁边细心
见,其朋友认同货品
聆听并适当附和。例
时
如:“对啊,您朋友
说得很对,这是修身
裁减,挺适合您的。”
但要避免漠视及侮辱
第三步:诚意推介
(标准服务案例)
❖ 1. 当给顾客作出针对 ❖ 要求:认真,专心聆
性介绍时
听以帮助顾客的心态,
从顾客的身形、气质,
喜好进行分析,避免
盲目没有根据实际情
况进行推荐,否则令
顾客感觉厌烦
第三步:诚意推介 ❖ 2. 当介绍货品(时标准服务❖ 要案求例:因)顾客需求介绍该
货品的卖点,我们要语言 清晰明了的通过产品价格、 面料、设计、颜色、洗涤、 搭配、潮流等方面,运用 FAB、USP方法来推荐货 品。例如:先生,这是今 年最流行的印花设计,穿 起来会很优雅、大方、这 颜色也是今年最流行的湖 兰色,您可以试一下。特 别要注意顾客表情/行动的 变化,做适当的介绍和推 荐
时
请式手势对顾客说:
“早上好,您可以进 来随意看看”
第一步:亲切招呼
(标准服务案例)
❖ 3. 当特殊节假日时
❖ 要求:要营造节日气
氛,欢迎语能让顾客
有亲切感觉。例如: “先生,您好,~~节 日快乐。。。。。”
第一步:亲切招呼
(标准服务案例)
❖ 4. 当与熟客见面时
❖ 要求:我们用熟客的姓氏
称呼,以兴趣为机会点去
问有什么需要帮你吗?
避免视而不理、行动 缓慢和态度冷漠。
第二步:发觉顾客需求
(标准服务案例)
❖ 2. 当顾客拿起某件货 ❖ 要求:立即走向前态
品在身上比试时
度热情接近顾客说:
先生,这里有镜子,
你可以看下或是先生
你可以试穿一下。但 要避免过度勉强顾客。
第二步:发觉顾客需求
(标准服务案例)
❖ 3.当顾客重复观看/触 ❖ 要求:从货架或层板
服务流程主推
❖ 1. 亲切招呼 ❖ 2. 发觉顾客需求 ❖ 3. 诚意推介 ❖ 4. 试衣服务 ❖ 5. 附加推销 ❖ 6. 收银服务 ❖ 7. “美”程服务
第一步:亲切招呼
目的:
1. 展示服务的质量,让顾客不会受 到冷漠
2. 打招呼是顾客进店销售服务的开始
(一个友好的打招呼是让那些仅仅是逛店的顾客变成消 费的关键 )
第一步:亲切招呼
(标准服务案例)
❖ 6. 当顾客对货品产生 ❖ 要求:要及时主动山
兴趣时
前介绍并引起顾客谈
话的兴趣,例如:
“您好!先生(小
姐),这是最新的款
式“或者是”这面料
是绵质的非常透气,
这样的天气穿最适合
了“
第一步:亲切招呼
(标准服务案例)
❖ 7. 当多位顾客同时进店时 ❖ 要求:用基本打招呼方法 向第一位顾客打招呼,并 且向其他顾客点头微笑。 如有其他同事在场,应示 意他们上前协助。必须顾 及每一位顾客,不要令其 中一些有被忽略或不受重 视的感觉。例如:先生 (小姐),您好,请随意 看看,或者“小陈,麻烦 您招呼一下这位顾客。”
3. 永远要记住首先推销的是自己而不是货
品
方法:
❖ 1. 用一些顾客能够接受的方式打招呼 ❖ 2. 用高兴亲切的语调(就好象对一个您非常想见到
的人打招呼)
❖ 3. 欢迎顾客时要注意您的身体语言,如果你 正在工作时,应马上停下您手里的工作,将 身体转向顾客,眼神接触并且微笑
第一步:亲切招呼
(标准服务案例)
❖ 1. 让顾客在没有压力的环境上自由选择,想 方法打破僵局
❖ 2. 我们的目光一定要留意顾客,主动接受顾 客的购物信号,通过眼睛的观察、耳朵的聆 听、嘴巴的询问等途径来发掘顾客需求
第二步:发觉顾客需求
(标准服务案例)
❖ 1.当顾客四处张望,象 ❖ 要求:主动及时上前
在寻找什么时
为顾客介绍:先生
(小姐),您好!请
其朋友的意见及品位,
避免强迫性的推销骚
扰顾客及其朋友的商
量令他们反感。
第二步:发觉顾客需求
(标准服务案例)
❖ 要求:主动上前亲切
❖ 5. 当顾客纯属闲逛时
招呼,例如:“先生,
您好,我们部分货品
正在推广,百度文库随意看
看,或先生,您好我
们有新款上市,请随
意看看!”一定要避 免强迫性/催促顾客, 让顾客感觉刻意推销。
第三步:诚意推介
(标准服务案例)
❖ 3. 当需要介绍其他货 ❖ 要求:我们要使用邀
架是的货品时
请手势在前引领顾客
到货架旁,例如:先
生,那边还有几款,
您可以过来看下。或
者先生,那边还有几
款我给你拿过来看看,
请你稍等。
第三步:诚意推介
打开话题,让顾客有被重
视和受欢迎的感觉,例如:
王小姐(先生),上一次
你你选的那件衣服送给你
朋友,他喜欢吗,或者是
王小姐(先生),您好,
这是最近新到的几款很适
合你,或者是好久不见,
最近忙什么?打算逛街买
点什么?
第一步:亲切招呼
(标准服务案例)
❖ 5. 当顾客需要帮忙时 ❖ 要求:我们要让顾客知 道您已经留意到他的 需要并愿意提供协助。 应及时主动上前说先 生小姐您好,请问有 什么可以帮你,或者 先生小姐需要帮忙吗? 但切勿过于催迫,令 顾客不安。
❖ 1. 在打招呼时
要求:要眼神与顾客接触,
双手自然摆放身前或身后
距离适中(大约一臂),
微笑并点头的说:“先生,
您好”我们要注意态度亲
切,让顾客感到我们对他
的重视。基本欢迎语:上
午好,下午好;晚上好;
请随意看看,先生(小
姐),您好,
第一步:亲切招呼
(标准服务案例)
❖ 2. 当顾客在店外张望 ❖ 要求:要记得使用邀
第三步:诚意推介
目的:
❖ 1. 令顾客产生兴趣,从而触发欲望 ❖ 2. 在顾客拿不定主意的前提下,推介可以创
造多一份机会 ❖ 3. 让顾客更了解我们的产品和活动
方法:
❖ 1. 要懂得基本的产品知识 ❖ 2. 货品的介绍要求专业并通俗易懂 ❖ 3. 见人而异 ❖ 4. 解释产品优点,请和顾客保持眼神的交流 ❖ 5. 尽量让顾客接触到货品
第一步:亲切招呼
(标准服务案例)
❖ 8. 正在招呼顾客,而 ❖ 要求:我们应对顾客
另有顾客需要您帮助
说:“先生(小姐),
时
您好!请稍等,我就
过来。”
第二步:发觉顾客需求
目的:
❖ 1. 及时发觉顾客需求,找出合适的话题,把 握住接近顾客的任何一个机会。
❖ 2. 打开话题时,要学会察言观色;
方法:
摸某件货品时
取出货品,拆下衣架,
双手打开展示给顾客
看并且对顾客说: “先生/小姐,让我打 开拿出来给你看”
第二步:发觉顾客需求
❖ 4. 当顾客询问(朋标友准意服务❖案要例求):要在旁边细心
见,其朋友认同货品
聆听并适当附和。例
时
如:“对啊,您朋友
说得很对,这是修身
裁减,挺适合您的。”
但要避免漠视及侮辱
第三步:诚意推介
(标准服务案例)
❖ 1. 当给顾客作出针对 ❖ 要求:认真,专心聆
性介绍时
听以帮助顾客的心态,
从顾客的身形、气质,
喜好进行分析,避免
盲目没有根据实际情
况进行推荐,否则令
顾客感觉厌烦
第三步:诚意推介 ❖ 2. 当介绍货品(时标准服务❖ 要案求例:因)顾客需求介绍该
货品的卖点,我们要语言 清晰明了的通过产品价格、 面料、设计、颜色、洗涤、 搭配、潮流等方面,运用 FAB、USP方法来推荐货 品。例如:先生,这是今 年最流行的印花设计,穿 起来会很优雅、大方、这 颜色也是今年最流行的湖 兰色,您可以试一下。特 别要注意顾客表情/行动的 变化,做适当的介绍和推 荐
时
请式手势对顾客说:
“早上好,您可以进 来随意看看”
第一步:亲切招呼
(标准服务案例)
❖ 3. 当特殊节假日时
❖ 要求:要营造节日气
氛,欢迎语能让顾客
有亲切感觉。例如: “先生,您好,~~节 日快乐。。。。。”
第一步:亲切招呼
(标准服务案例)
❖ 4. 当与熟客见面时
❖ 要求:我们用熟客的姓氏
称呼,以兴趣为机会点去
问有什么需要帮你吗?
避免视而不理、行动 缓慢和态度冷漠。
第二步:发觉顾客需求
(标准服务案例)
❖ 2. 当顾客拿起某件货 ❖ 要求:立即走向前态
品在身上比试时
度热情接近顾客说:
先生,这里有镜子,
你可以看下或是先生
你可以试穿一下。但 要避免过度勉强顾客。
第二步:发觉顾客需求
(标准服务案例)
❖ 3.当顾客重复观看/触 ❖ 要求:从货架或层板