顾客服务流程—服务七步曲

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顾客服务流程(八步曲)课件

3
改进方案
根据反馈信息，对执行方案进行改进和完善，提高执行效果。
07
第七步：感谢顾客
表示感谢
感谢顾客选择我们的产品或服务，并给予支持和信任。
在服务过程中，不断向顾客传达谢意，让顾客感受到我们的关注和关心。
表达对顾客的感激之情，让顾客感受到我们的诚意和尊重。
询问满意度
询问顾客对本次服务或产品的满意度，了解顾客的感受和评价。
及时发现并识别遗留问题，分析问题的原因和影响。
制定解决方案
根据问题的性质和影响，制定合适的解决方案，确保问题得到妥善解决。
实施解决方案
迅速实施解决方案，并跟踪解决进度，确保问题得到有效解决。
总结经验教训
分析服务过程
回顾整个服务过程，分析成功和失败的经验教训。
改进服务流程
根据分析结果，对服务流程进行改进和优化，提高服务质量和效率。
04
第四步：达成协议
提出建议
总结问题
在提出建议之前，需要先总结客户所遇到的问题和需求，确保对问题的理解准确无误。
提供解决方案
基于对问题的理解，提出合理的解决方案，并解释清楚每个方案的优点和可能的局限性。
引导客户选择
在提供解决方案时，应引导客户做出明智的选择，同时尊重客户的自主权和意愿。
书面记录
如有必要，将确认的方案内容进行书面记录，以备后续执行和查阅。
06
第六步：执行方案
执行方案
01
02
03
04
确定执行人员
明确执行方案的人员，确保责任到人。
制定执行计划
根据顾客需求和实际情况，制定具体的执行计划。
确定执行时间
确定执行方案的具体时间，确保按时完成。

加油服务七步曲流程

服务七步曲流程所有油站员工都须遵照“加油服务七步曲”和“收银服务七步曲”为顾客提供服务；区域经理、油站经理或当班主管应定期利用公司有关顾客服务的标准或规定来考核员工的加油服务工作，并作为工作评估的依据之一；1.加油服务七步曲：所有参与加油服务的员工都必须按下列“加油七步曲”标准为顾客提供加油服务：指挥交通微笑招呼T询问油品和数量并重复一检查及清零一介绍公司业务或推广活动T清洗前后风挡T告知顾客油枪号、数量和金额T与顾客道别，引导车辆离站(1)指挥交通，微笑招呼A.当车辆驶入时，油站加油员工必须及时以标准手势引导车辆进入到合适的加油位置；女口: 加油员在加油过程中有车辆驶入，无法用标准手势指引，可单手示意加油位置；B.指引手势标准动作分解：双手平举，手掌向上，手指并拢，两手与肩同宽、同高，目光平视，面露微笑；以肘关节为圆心，双手向后有节奏地有力挥动，手掌过肩。

注意挥动时手掌腕关节不要活动，要求每次挥动不少于两次。

动作幅度力度大，便于客户识别。

C.单手侧位平台稍低于肩，手心向外指引停车位，另一手臂平举与肩同高，手心向里，以肘关节为圆心有节奏的摆动。

目光时刻关注车辆行驶位置，应先通过经验判断或仔细观察车辆加油的种类和油箱的位置；尽量引导车辆停在靠近出口的位置以避免加油区交通拥堵；车辆即将行驶到加油位时，以右手向前平举与肩同高，手心向前，示意车辆停止；停车后，附近的员工应立即微笑，走到车辆驾驶员侧，上身微倾，礼貌与顾客问好。

口：“您好/早上好/下午好/晚上好！，欢迎光临”或“您好！欢迎光临中远能源”；眼神应主动与顾客相接触，并配合以点头、挥手等恰当的表示尊重的身体语言；必须礼貌地提醒顾客熄灭发动机、烟火，并请顾客不要在前庭使用手机；员工须主动为顾客开、盖油箱盖，拧下的油箱盖可放置在汽车油箱口专门的位置或油机顶部，不可放在顾客的车体或地面上。

(2)询问油品和数量并重复A.礼貌地询问顾客所需的油品种类，并技巧性地建议顾客加满油箱，诸如“请问您加什么油品，加满吗？”B.然后向顾客清晰复述其选择是极为重要和必须的，这不仅可以让你加深印象，也可以让顾客知道你未误解他的要求，诸如：“好的，93#汽油，加满！”C.注意：任何加错油的行为都将由当事员工承担由此而导致的一切经济责任，并可能导致公司的工作纪律处分。

建行七步曲服务用语 -回复

建行七步曲服务用语-回复建行七步曲服务用语是指中国建设银行为提升服务质量，培养银行员工良好的服务习惯所编制的服务用语。

这些用语包含七个步骤，每个步骤都是为了规范员工的服务流程，提高服务效率和客户满意度。

以下是对建行七步曲服务用语进行逐步解析的文章。

第一步：问候客户，“您好，请问有什么可以帮您的？”中国建设银行非常注重与客户的第一次接触，对员工提出了问候客户的要求。

这是为了增强员工对客户的尊重、友好和热情。

银行员工首先要主动和客户打招呼，使用礼貌的语言，表达客户的重要性。

例如，可以说：“您好，请问有什么可以帮您的？”第二步：确认客户需求，“您是来做哪方面的业务呢？”在这一步骤中，银行员工要深入了解客户的需求，并为客户提供适当的服务指引。

通过明确客户需求，员工可以更好地为客户提供解决方案。

例如，如果客户是来办理贷款业务，员工可以继续问道：“您是来做哪方面的业务呢？”第三步：提供专业服务，例如“您可以去柜台X办理。

”在第三步中，员工需要根据客户的需求和情况，提供专业的服务建议。

这个建议可以是指引客户去某个具体的服务窗口办理业务。

员工应该根据客户需求和自己的业务知识，提供准确、专业的建议。

例如，员工可以说：“您可以去柜台X办理。

”第四步：保持秩序，例如“请您按顺序办理。

”为了保证服务效率和公平性，中国建设银行要求员工在服务过程中维护秩序。

银行员工应该引导客户按照顺序办理业务，避免混乱和拥挤。

员工可以礼貌地提醒客户：“请您按顺序办理。

”第五步：关注服务细节，例如“请您核对一下您的信息。

”服务细节对于客户的满意度和服务质量非常重要。

在这个步骤中，员工需要关注服务细节，并在关键环节进行核对。

例如，在办理业务时，员工可以提醒客户核对个人信息的准确性。

员工可以说：“请您核对一下您的信息。

”第六步：确认客户满意，例如“您对我们的服务满意吗？”在服务结束时，银行员工应该确认客户是否满意。

这一步骤可以帮助员工了解客户对服务的评价，并提供改进的机会。

店铺标准服务流程服务十步曲

店铺标准服务流程服务十步曲第一步：欢迎顾客欢迎顾客是店铺标准服务的第一步，一位友好的店员应该经过专业的培训，学会如何热情地欢迎每一位顾客。

无论是微笑、鞠躬还是握手，都要传达出对顾客的尊重和重视。

第二步：提供基本信息当顾客走进店铺，店员应该主动提供基本信息，例如店铺的位置、主要商品或服务、促销活动等。

这样能让顾客更快地了解店铺的特点，并且知道自己想要购买的商品是否在店铺内。

第三步：了解顾客的需求了解顾客的需求是提供有针对性服务的基础。

店员应该通过询问或观察，了解顾客的购买目的、喜好、预算等信息，以便能够更好地提供个性化的服务。

第四步：提供专业建议根据顾客的需求，店员应该能够给出专业的建议。

无论是选择一件衣服还是购买一台电器，店员应该了解每个商品的性能、用途、价格等，并根据顾客的需求和预算给出最适合的选择。

第五步：展示商品或服务店员应该熟悉店内的商品或服务，并能够有效地展示给顾客。

这包括展示商品的功能、使用方法、品质等，并且要确保顾客能够清楚地了解每个商品的特点以做出购买决策。

第六步：提供试用机会为了让顾客更好地了解商品的性能和适用性，店员应该提供试用的机会。

无论是试穿一件衣服、试用一台电器还是品尝一道菜肴，这样的试用能够增加顾客的信心，并提高购买的满意度。

第七步：解答疑问在顾客选择商品的过程中，可能会有很多疑问，店员应该有能力及时解答顾客的问题。

解答疑问不仅能够帮助顾客做出决策，还能够加深顾客对店铺的印象和信任。

第八步：向顾客推销其他商品在完成顾客的购买需求后，店员应该有能力向顾客推销相关商品。

例如，如果顾客购买了一台电视，店员可以推销适配的音响系统或墙挂支架。

这样能够增加顾客的购买额度，并提供更全面的服务。

第九步：完成购买交易当顾客完成购买决策后，店员应该能够迅速、准确地完成交易流程。

这包括向顾客提供准确的价格、收取货款、办理退换货等。

店员应该熟悉交易流程，并能够在保持友好和礼貌的同时高效地处理顾客的需求。

加油服务七步曲流程-精选.

服务七步曲流程所有油站员工都须遵照“加油服务七步曲”和“收银服务七步曲”为顾客提供服务；区域经理、油站经理或当班主管应定期利用公司有关顾客服务的标准或规定来考核员工的加油服务工作，并作为工作评估的依据之一；1. 加油服务七步曲：所有参与加油服务的员工都必须按下列“加油七步曲”标准为顾客提供加油服务：指挥交通微笑招呼 → 询问油品和数量并重复 →检查及清零→介绍公司业务或推广活动 → 清洗前后风挡 → 告知顾客油枪号、数量和金额 → 与顾客道别，引导车辆离站（1）指挥交通，微笑招呼A. 当车辆驶入时，油站加油员工必须及时以标准手势引导车辆进入到合适的加油位置；如：加油员在加油过程中有车辆驶入，无法用标准手势指引，可单手示意加油位置；B. 指引手势标准动作分解：双手平举，手掌向上，手指并拢，两手与肩同宽、同高，目光平视，面露微笑；以肘关节为圆心，双手向后有节奏地有力挥动，手掌过肩。

注意挥动时手掌腕关节不要活动，要求每次挥动不少于两次。

动作幅度力度大，便于客户识别。

C. 单手侧位平台稍低于肩，手心向外指引停车位，另一手臂平举与肩同高，手心向里，以肘关节为圆心有节奏的摆动。

如：“您好/早上好/下午好/晚上好！，欢迎光临”或“您好！欢迎光临中远能源”；眼神应主动与顾客相接触，并配合以点头、挥手等恰当的表示尊重的身体语言；必须礼貌地提醒顾客熄灭发动机、烟火，并请顾客不要在前庭使用手机；员工须主动为顾客开、盖油箱盖，拧下的油箱盖可放置在汽车油箱口专门的位置或油机顶部，不可放在顾客的车体或地面上。

（2）询问油品和数量并重复A. 礼貌地询问顾客所需的油品种类，并技巧性地建议顾客加满油箱，诸如“请问您加什么油品，加满吗？”B. 然后向顾客清晰复述其选择是极为重要和必须的，这不仅可以让你加深印象，也可以让顾客知道你未误解他的要求，诸如：“好的，93#汽油，加满！”C. 注意：任何加错油的行为都将由当事员工承担由此而导致的一切经济责任，并可能导致公司的工作纪律处分。

服务七步曲培训资料

服务七步曲培训资料服务七步曲培训资料（一）服务七步曲是一种全面、系统的服务流程，它可以帮助企业提升服务水平，增强客户满意度。

以下是关于服务七步曲的详细培训资料，内容包括每个步骤的概述以及详细的操作指导。

第一步：热情的问候和接待这个步骤很重要，因为第一印象对于客户的体验至关重要。

所以，当客户到达时，我们要热情地迎接他们，并用友好的语言问候他们。

同时，我们可以主动介绍一下自己和公司，并引导客户进入下一个步骤。

第二步：仔细倾听客户需求在这一步骤中，我们需要认真倾听客户的需求，并确保我们完全理解他们的要求。

这包括询问一些细节问题，以确保我们对客户需求的理解是准确的。

在这个过程中，我们还要表现出真诚和耐心，让客户感到被重视和关注。

第三步：提供详细的产品或服务信息一旦我们理解了客户的需求，我们应该提供详细的产品或服务信息给他们。

在这一步骤中，我们可以向客户介绍一些产品或服务的特点、优点和适用范围等方面的内容。

我们还可以比较不同产品或服务之间的差异，并帮助客户选择最适合他们需求的解决方案。

第四步：解答客户疑问在客户了解了产品或服务的基本信息之后，他们可能会有一些疑问或顾虑。

所以在这一步骤中，我们要积极回答客户提出的问题，并提供相关的解决方案。

如果我们不能立即回答客户的问题，我们应该承诺尽快找到答案，并及时跟进。

第五步：积极解决问题和投诉有时候客户可能会遇到一些问题或投诉，我们应该积极主动地解决这些问题，而不是推卸责任。

在这一步骤中，我们应该听取客户的意见和建议，并提供合理的解决方案。

我们还要确保客户满意地离开，尽可能地修复因问题或投诉而造成的任何损害。

第六步：感谢客户并告别在完成服务后，我们应该向客户表示感谢他们的选择并告别他们。

这包括通过口头表达感谢之情，并提供一份小礼物或优惠券作为回馈。

这个步骤可以帮助我们加强与客户的关系，并为将来的合作打下良好的基础。

第七步：跟踪客户满意度最后一步是非常重要的，它涉及到监测和跟踪客户的满意度。

店铺服务流程

赞美，比如你可以赞美其问题提的专业化看问题比较深入化好等等着手，这样反而让客户感觉你的赞美更加真实，真诚。
• 最好是借别人的口去赞美顾客，
“是的，刚才那个客户也是您很有品位。”
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店铺服务流程
• 如如果顾客购买产品后，也要通过赞美来肯定顾客购买的信心。一般
来说，顾客购买完以后，总是怀疑自己买亏了或者是自己买的不合适，所以他们会去询问家人、朋友亲戚来判断自己所买的合不合适。
例如：这次卖完之后你对他说：先生/小姐，您真是太有眼光了，这款是我们目前卖得最好的款式！很多客户都很喜欢顾客心里会很舒服。
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店铺服务流程
• 赞美时应该注意的关键点：
1. 赞美要发自内心； 2. 赞美要具体、体现细节； 3. 赞美不要夸张，要实事求是； 4. 赞美要分开说； 5. 赞美不要一开始就说； 6. 交流中，赞美顾客引以为豪的事情。
•
留意及主动询问顾客的需要。
•
察言观色，分析顾客类型。
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店铺服务流程
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店铺服务流程
• （2）耐心聆听顾客需求。
• （3）按顾客需要，介绍货品的独特卖点。
•
如：产品的特性、款式、面料、搭配、
•
设计风格、优点、好处等。
• （4）能够运用简单的语言，主动询问顾需求，给予帮助。
（如烟味、酒味、葱蒜味）
8. 正确的姿势（站姿，手势) 站立等待的姿势：双脚微分，双手握在小腹前，视线可
维持较水平略高的幅度，气度安详稳定，表现出自相的态度。
指导方式：当需要用手指引样品或接引客人指示方向时，食指一下靠拢，拇指以内轻轻弯曲，指示方向。
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销售技巧之标准服务七步曲

07 再次销售
了解客户满意度
总结词
了解客户满意度是再次销售的关键，通过询问客户对产品或服务的满意度，可以获得反馈，进而调整销售策略，促进再次销售。
详细描述
在与客户交流时，主动询问客户对产品或服务的评价，了解他们的满意度。通过聆听客户的反馈，可以发现销售过程中存在的问题以及改进的空间，为进一步优化销售策略提供依据。同时，了解客户的满意度也有助于建立信任和口碑，为再次销售打下基础。
04 处理反对意见
预先处理常见反对意见
预先准备
01
在销售过程中，预先考虑到客户可能提出的反对意见，并准备
相应的解答。
了解常见反对意见
02
了解客户在购买过程中可能出现的疑虑和反对意见，如价格、
质量、售后服务等。
制定解答流程
03
针对不同的反对意见，制定标准化的解答流程，以便在销售过
程中迅速回应客户。
挖掘新的销售机会
总结词
挖掘新的销售机会是实现再次销售的重要手段。通过深入了解客户需求和市场变化，发现新的销售机会，为再次销售开拓更多渠道。
VS
详细描述
关注市场动态和客户需求变化，分析竞争对手的优劣势，结合自身实际情况，发现新的销售机会。例如，针对客户需求推出新的产品或服务，或者拓展新的市场领域等。同时，积极与客户保持联系，提供专业的售前和售后服务，提高客户满意度和忠诚度，为再次销售创造更多机会。
引用行业标准
引用行业内的标准、统计数据或研究结果来支持你的解答。
强调产品优势
强调产品的优势和功能，让客户了解为什么购买该产品是明智的选择。
05 成交
明确购买信号
客户询问产品细节或提出购买要求客户询问售后服务或保修政策

顾客服务流程(七步曲)

（标准服务案例）
5. 当顾客纯属闲逛时
要求：主动上前亲切招呼，例如：“先生，您好，我们部分货品正在推广，请随意看看，或先生，您好我们有新款上市，请随意看看！”一定要避免强迫性/催促顾客，让顾客感觉刻意推销。
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第三步：诚意推介
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目的：
1. 令顾客产生兴趣，从而触发欲望 2. 在顾客拿不定主意的前提下，推介可以创造多一份机会 3. 让顾客更了解我们的产品和活动
5. 当顾客需要帮忙时
要求:我们要让顾客知道您已经留意到他的需要并愿意提供协助。应及时主动上前说先生小姐您好，请问有什么可以帮你，或者先生小姐需要帮忙吗？但切勿过于催迫，令顾客不安。
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第一步：亲切招呼
（标准服务案例）
6. 当顾客对货品产生兴趣时
要求：要及时主动山前介绍并引起顾客谈话的兴趣，例如： “您好！先生（小姐），这是最新的款式“或者是”这面料是绵质的非常透气，这样的天气穿最适合了“
要求：我们用熟客的姓氏称呼，以兴趣为机会点去打开话题，让顾客有被重视和受欢迎的感觉，例如：王小姐（先生），上一次你你选的那件衣服送给你朋友，他喜欢吗，或者是王小姐（先生），您好，这是最近新到的几款很适合你，或者是好久不见，最
近忙什么？打算逛街买点什么？
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第一步：亲切招呼
（标准服务案例）
3. 永远要记住首先推销的是自己而不是货品
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方法：
1. 用一些顾客能够接受的方式打招呼
2. 用高兴亲切的语调（就好象对一个您非常想见到的人打招呼）
3. 欢迎顾客时要注意您的身体语言，如果你正在工作时，应马上停下您手里的工作，将身体转向顾客

服务七步曲

1、安排顾客排队等候：（例：小姐，对不起，顾客比较多，请排队稍等一下） 2、建议顾客照镜比较：（例：宝贝，我们T恤的码数都是比较标准的，现在试衣间的人比较多，如果您不介意的话，我帮您比一下肩位看是否合适好吗？）为顾客推开门，将衣服交给顾客，作出邀请的手势。（例：宝贝里面请）
把顾客当作你的朋友
全程以亲切周到的服务与顾客进行朋友式的沟通。
正面的服务心态、站在顾客的角度。
打招呼
语言
称呼（先生/小姐/两位/几位）时间变化(上午/中午/下午/晚上) 节日用语（节日快乐/新年好）致欢迎词（欢迎光临balabala）推广口号（新货上市/季末大特惠）
身体语言
亲切的笑容自然的目光得体的姿势适当的距离
1.面料（洗涤） 2.颜色
纯棉
黑色紫色
3.价格
高价位产品
打折 4.销售情况到货、库存、促销情况
特性、优点、好处：强调的是由F与A给顾客带来的B好处即货品物超所值的地方。
打招呼了解客需
介绍货品
服务七步曲
附加推销
试衣/促成
收银
送宾
附加推销
附加推销方式优惠活动推广式新款推广式选择式
二、购换原则
１、购物之日起七天内，只要保特货品原状（包括吊
牌等），没有使用、穿着或洗涤，凭购物发票或电脑单便可换货；２、更换不同款式的货品：按购物发票或电脑单上的价格换货，如新换货品的价格高，顾客须补差额；
３、如新换货品的价格低，差额将不能退回，由顾客自
行承担。
三、接待的态度
Ａ、冷静;
Ｂ、道歉; Ｃ、解决;
根据顾客喜好，在鼓励顾客试穿前，多花一分钟，帮助顾客搭配好一套进行试穿，效果会很好！！！

加油服务七步曲流程

服务七步曲流程所有油站员工都须遵照“加油服务七步曲”和“收银服务七步曲”为顾客提供服务；区域经理、油站经理或当班主管应定期利用公司有关顾客服务的标准或规定来考核员工的加油服务工作，并作为工作评估的依据之一；1. 加油服务七步曲：所有参与加油服务的员工都必须按下列“加油七步曲”标准为顾客提供加油服务：指挥交通微笑招呼 → 询问油品和数量并重复 →检查及清零→介绍公司业务或推广活动 → 清洗前后风挡 → 告知顾客油枪号、数量和金额 → 与顾客道别，引导车辆离站（1）指挥交通，微笑招呼A. 当车辆驶入时，油站加油员工必须及时以标准手势引导车辆进入到合适的加油位置；如：加油员在加油过程中有车辆驶入，无法用标准手势指引，可单手示意加油位置；B. 指引手势标准动作分解：双手平举，手掌向上，手指并拢，两手与肩同宽、同高，目光平视，面露微笑；以肘关节为圆心，双手向后有节奏地有力挥动，手掌过肩。

注意挥动时手掌腕关节不要活动，要求每次挥动不少于两次。

动作幅度力度大，便于客户识别。

C. 单手侧位平台稍低于肩，手心向外指引停车位，另一手臂平举与肩同高，手心向里，以肘关节为圆心有节奏的摆动。

服务流程八步曲

闲逛型顾客
潜在型顾客
我想买，但不知道买什么
第四步---鼓励尝试（间奏曲）
婴儿成长规律
商品价格熟知
产品知识
喂养知识
陈列位置
熟悉店铺就如自己家
1.提高效率
熟悉的好处
2.体现专业
3.应对灵敏
货品现有颜色货品现有尺码货品陈列位置
店铺人员结构
目前库存情况
真诚相伴快乐成长
END
© 本资料在红蜻蜓文档控制范围之内，在得到许可后方可使用
善于利用语言的艺术
要找到合适的表达方式
不直接反对别人的意见
FAB法则
F(Feature) A(Advantage)
产品的特征、性能产品的优点当顾客穿着/使用货品时所得到的好处或者不使用该商品会失去什么。
B(Benefit)
• 产品分类：形象商品、主力商品、人气商品；必备商品、快速消费品、弹性商品；
当顾客仔细打量某件商品（表示有需求，欲购买）
当顾客把商品翻看到处寻找……（想知道价格、尺码）
当顾客看着商品四处张望（表示欲寻求导购的帮助）
当顾客主动提问（表示顾客需要帮助或介绍）
…………
接近顾客的策略：
提问接近法
赞美接近法
介绍接近法
示范接近法
温馨提示：管住嘴、稳住脚、站好位
无法接近顾客的情况分析
• 干净的购物环境 • 紧记个人销售指标任务 • 检查仪容仪表 • 保持愉悦的心情
2、迎客
问候语：早上好，欢迎光临！非语言照面顾客（微笑、点头、目光接触、迎客手势）
赢在起点
第二步---打招呼（交响曲）

服务流程十步曲

服务流程十步曲一、待客等待顾客的光临二、欢迎目的：使顾客感到由衷的欢迎和尊重语言上：问候语言+店名+活动主题要求：悦耳自然把握语调不机械行为：目光注视顾客身体前倾15度，右手保持在腹前挥向店内三、了解目的：通过语言了解顾客希望得到的商品及服务行为：站在顾客可视范围内，从顾客身上获取信息，从心理上分析他（服务好，为下次打基础）语言：了解需求，为谁选购四、商品介绍目的：使顾客了解感兴趣的商品知识，站在前恻方。

语言：恭维他（你真有眼光，这是我们最畅销的或是本季最新款）或是与全国同步上市的语言技巧：老年人，忽略款式，注重舒适，实用，保健；中年人，经济实用，注重使用价值，购物习惯，随意；青年人，不喜欢罗嗦，注重质量、派头，性能，忽略价格。

女，注重外表，价格，有较好的倾听力，受导购员的推销力较大。

从职业方面，工人，耐磨，实用质量好，舒适；学生，注重流行，品牌，款式爱冲动。

职业女性，注重造型，高雅气质愿与服饰搭配一起。

（三区，谈判区，与顾客面对面，亲密区，在顾客的旁边，侧面，恐怖区，顾客背后）五、鼓励试穿语言：欢迎试一下，不买没关系行为：微笑贯穿始终，采取蹲式服务，去仓库取货时一定要问好顾客所需要的尺码和颜色，并且要对顾客交代好请稍后，对不起，让您久等了，有急事时，应说，对不起，请您先看一下，我马上回来。

若同时为两位或两位以上的顾客服务，应让两位顾客近一点。

六、说服购买目的：让顾客体会服务的价值语言：不知您感觉如何，我倒觉得非常适合您，您脚型好，穿这种鞋效果一定好（七日内保持原包装、信誉卡退换）说服重点从，特殊功能，技术含量，保健上，款式上，售后上。

七、回答疑问常见：1、能否退还2、售后服务，什么是包换范围，什么是包修范围，一定和顾客讲清楚3、能否打折，我们是全国统一零售价，全国连网，违价罚款一万。

成交时候，应和顾客说一下产品的保养知识。

八、附加销售，已经成交一种商品的交易，引导顾客购买另一种商品，并说出想要推销商品的重点九、收银唱收唱付十、送客语言：慢走，欢迎下次光临；您买的东西较多，请注意拿好；不合适，没关系，请到其他商场看看；需要的时候您再来。

服务流程(九步曲)课件

客户回访的目的与方式
目的
了解客户需求，提高客户满意度，增强客户忠诚度。
方式
电话、邮件、短信、社交媒体等。
客户关系的维护与管理
01
建立客户档案
记录客户的基本信息、需求和偏好，以便更好地满足客户需求。
02
定期沟通
与客户保持定期联系，了解客户需求变化，提供个性化服务。
03
客户关怀
关注客户需求，提供及时、周到的服务，增强客户信任感。
问卷调查
设计问卷，收集客户对服务的意见和建议。
观察与体验
深入了解客户的业务和流程，从客户的角度出发，体验他们的需求。
客户需求信息的收集与整理
详细记录
对客户的意见和建议进行 1
详细记录，确保信息的完整性和准确性。
及时反馈
4
对整理后的信息及时反馈给相关人员，以便快速响应和改进。
分类整理
2
将收集到的信息按照不同
客户回访与维护的注意事项
尊重客户隐私
在与客户沟通时，尊重客户隐私，不泄露客户个人信息。
及时反馈
对客户的反馈和建议及时回应，积极改进服务。
保持专业形象
在与客户沟通时，保持专业形象，避免产生不良影响。
Part
10
第九步：持续改进与优化服务流程
服务流程的评估与改进
评估服务流程的有
效性
定期评估服务流程的效率、质量和客户满意度，确保流程能够满足客户需求和期望。
解决方案的实施与调整
实施解决方案
按照达成的共识，开始实施解决方案，确保方案的顺利推进和有效执行。
监控与评估
在实施过程中，对解决方案的执行情况进行监控和评估，确保解决方案的实际效果与预期一致。

服务流程7步曲

STEP Two
介绍货品
询问顾客需要购买什么？ 1.1 询问顾客需要购买什么？
标准要求
开放式提问
标准用语
“先生/小姐，您是想挑选上装呢还是下装？”
注意事项
• 态度真诚，以帮助顾客为根本。 • 询问方式不宜很直接 • 通过询问,了解顾客购物意向。如果顾客有明确的购物意向表示，导购可以进入有针对性的服务介绍。 • 判断顾客类型，为鉴别顾客需求准备。
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STEP Four
试衣服务
• 店铺要设立试衣专管 (大型店铺）试衣跟进是改进的关键方面，调查显示，60％得到试衣跟进服务的顾客购买了商品。 • 试衣专管负责：清点进入试衣间货品数量，试衣间卫生等。最主要是要与试衣顾客互动，帮助顾客进行必要的尺码、颜色的更换，给予必要、客观的款式、色彩搭配意见 • • • • 确认试衣间无人，且试衣间干净无任何遗留物品礼貌告之顾客衣服件数及提醒顾客注意事项清晰试衣间里的货品件数顾客从试衣间走出后，我们应主动上去与顾客交流，并提供我们应尽的服务
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STEP Three
邀请试穿
当顾客对我们的产品有很大兴趣，导购就要主动邀请顾客试穿体验我们的商品（提高顾客对产品的认知）这项工作要求导购细心、耐心，并对顾客提出的疑问做出迅速的积极反馈。为什么要邀请顾客试穿？为什么要邀请顾客试穿？ • • • • 试穿能体现出服饰的贴身效果，使服务得到更好的展示增加顾客的购买意愿试穿能减少顾客购买后退换货的麻烦试穿也是顾客的权利，我们要站在顾客的角度为其着想。

顾客服务流程—服务七步曲

双手打开展示给顾客
看并且对顾客说： “先生/小姐，让我打开拿出来给你看”
第二步：发觉顾客需求
（标准服务案例）
4. 当顾客询问朋友意见，其朋友认同货品时
要求：要在旁边细心聆听并适当附和。例如：“对啊，您朋友说得很对，这是修身裁减，挺适合您的。” 但要避免漠视及侮辱其朋友的意见及品位，避免强迫性的推销骚扰顾客及其朋友的商量令他们反感。
第四步：试衣服务
（标准服务案例）
1. 试衣前，当顾客需要试衣间服务时
要求：要了解顾客所需货品的款式、颜色、尺码，与顾客确认，避免拿错码、错色，如货场上没有合适顾客的货品，需要到仓库取货，那么要请顾客稍等，可以先让他看看别的货品，并告之马上到仓库帮您取，取货的时间尽量控制在一分钟之内。其次要帮顾客拆除衣、裤架的包装纸，解开货品纽扣、拉练、绳带等，这些动作要尽量控制在30秒内，然后带领顾客到试衣间门口，先敲门，确定试衣间里没有人并迅速检查试衣间与试衣物品是否正确摆放。
方法：
1. 微笑、打招呼、做附加推销，唱票、准备输入
第六步：收银服务（标准服务案例）
1.当顾客需要交款时
要求：帮顾客拿好所需购买的货品，带领顾客到收银台将顾客介绍给收银同事，其次收银员要与顾客清点所购货品的数量款式、尺码、颜色，逐一告诉顾客与其确认。用扫描仪将货品条形码逐一录入电脑，然后收款，找零，包装货品，最后将货品交给顾客，并提醒顾客公司更换货品的规定和保养方法。
第五步：附加推销
（标准服务案例）
3.当顾客在做VIP申请时
要求:告诉顾客，我们店铺凡一次性购满3000
元或者对顾客累计购买正价货品5000元就可以成为我们的VIP客户，享有8.8折的优惠，增加销售的机会。

服务流程八步曲

服务流程八步曲-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII服务流程八步曲一：服务标准（八步曲）第一步：打招呼1.目的：让顾客一进店马上可以感受到热情的服务，给顾客留下第一个美好印象；2.标准：向从你身边走过的每一位顾客问好，例如：您好！欢迎光临FDZ！”对店内推广活动做宣传，例如：促销推广活动、新品上市、折扣商品等3.要求：a.亲切的笑容b.以客为先，点头示意、主动打招呼，微笑c.有时间问候语及性别称呼d.音量适中、并亲切目光接触e.保持恰当的姿势（身体微微前倾、双手自然摆放），“姿体语言”大方，端正f.与顾客保持适当的距离（一米左右）予以足够的活动空间g.主动介绍推广货品的FAB第二步：留意顾客需求1.目的：通过发问，掌握顾客的购物心理，以满足顾客的需要。

2.留意顾客的购物讯息反复观看在镜子前面照触摸商品主动询问问题（如价格、颜色、款式、尺码）想找导购员与朋友交谈像在找东西注视商品陈列（橱窗、模特、挂件）顾客重新回来3.方法：通过望、闻、问、切，及时对症下药，发问是了解顾客需要的主要方法望：观察顾客的购物讯息闻：聆听顾客的谈话问：询问顾客的意见，了解顾客的需要切：用行动帮助顾客解决问题跑动服务：发现顾客有购物征兆应及时立刻“跑”到顾客身边提供服务第三步：主动展示商品1.目的：通过深入介绍商品，从而增加顾客对商品的购买欲和更了解商品的价值所在2.标准：当顾客注视或触摸货品时，应主动拿起挂件或展开叠装给顾客看主动询问客人意见，耐心聆听利用商品的FAB+USP3.要求：正面回应顾客对商品的疑问和顾虑，不要避而不答站在顾客角度介绍商品，不妄下自己意见4.要点：a.留意及主动询问顾客的需要b.耐心聆听顾客所需c.展示货品、并简略介绍货品的FAB及独特销售点d.鼓励顾客试衣e.因顾客不同而介绍不同货品时有固定表现改裤服务a)主动告诉顾客所提供改裤服务b)邀请顾客到镜子前主动帮顾客挽裤脚并给予修改建议c)准确的度量并给予有关建议，与顾客核对应修改的尺寸d)礼貌地询问顾客的姓氏后正确、清晰地填写改裤单e)主动告诉顾客修改所需时间核对后帮顾客将货品入袋第四步：鼓励试穿1.目的：让顾客找到合适的商品，鼓励试穿。