加油十三步曲：操作规范
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当车辆有意向进站时（如：减速、亮起转向灯） 动作（立正姿势）
立正，五指并拢，向上抬起手臂引起司机的注意。
第二步：引导车辆
当车辆驶向站内时，加油员应迅速判断车辆的油箱位置和欲加油 品种，当车辆行驶至正确的车道时，加油员应站在正确的加油机 旁，引导车辆开到正确的加油位停泊，在5秒钟内到达车前，做 到“车到人到”
停枪后，抬高枪身，压低枪口，滴净余油，收枪时压 低枪身，枪口朝上，轻轻撤离放回原处，收枪后，拧 紧油箱盖，上锁，关好外盖。 注意 不得用加油枪敲打油箱口，加油完毕应请顾客再次确 认加油数量。
第十步：擦车
态度：面带微笑、诚恳的询问 语言：师傅，请问您需要擦车吗？ 动作
所擦部位一般为挡风玻璃、雨刷、后车镜，动 作应快捷、有效。擦车时应使用干净的擦车器 具。擦车一般与加油同时进行，也可在加油后 进行。 注意 询问顾客是否需要擦车，允许后方可进行。
动作 （远距离引车）车辆进站时，五指并拢，抬起手臂为车辆指示正确 的车道及加油机；（进距离引车）车辆驶向加油机时，五指并拢， 抬起一侧手臂指向车道，同时抬起靠近加油机的手臂，上臂与地 面同行，前臂与地面垂直，引导车辆开到正确的加油位；（停车 手势）车辆进入适当的停车位后，单掌下压，停车。
注意 站在加油机旁，引导车辆时，站立的位置应尽量靠近加油岛，避 免与车正对，以防车辆刹车失灵。
第十一步：提示付款
用规范手势礼貌的告诉顾客
语言 师傅，请您看清一共加了**升**钱。
第十二步：送行
确认客户付完货款后，加油员应礼貌的与客户 告别，必要时替顾客关好车门。
态度：面带微笑、真诚、友善。 语言
师傅，再见，欢迎下次再来； 师傅，再见，祝您一路平安。 动作 向斜后方跨出一步，保持直立，当顾客的车开 始滑动时，轻轻向顾客挥手。
第三步：开启车门
车停稳后，加油员应主动为司机开启车门。
态度 面带微笑
动作 开启车门前先脱下手套，轻握轻启
注意 如顾客已打开车窗，则不必开车门
第四步：微笑招呼
态度 亲切、自然
语言 师傅，您好，欢迎光临！
动作 微笑的注视顾客的眼睛
注意 如为熟悉的客户，可以直呼其称呼（如：林 老师、陈经理、张先生、王师傅等）
第五步：礼貌询问
礼貌的询问顾客所需油品品种及加油数量。 态度
大方、自然、面带微笑 语言
请问您加的是**油吗？ 请问油箱都加满吗？ 好的，**油，加满，请稍等！ 注意 声音洪亮、吐字清晰
第六步：开启油箱
加油员应主动为司机开启油箱 态度：大方、自然、面带微笑 语言
师傅，请您开启一下油箱盖，谢谢！ 师傅，请您将油箱盖钥匙给我好吗？谢谢！ 动作：拧下的油箱旋塞应挂在油箱外盖处，如油箱外 盖处无旋塞挂槽，可将旋塞妥善处置。 注意 声音洪亮、吐字清晰。 如司机自行开启油箱盖，加油员应表示谢意，同时将 加油机显示屏归零。
油品的划分
汽油 90#、93#、95#、97#、98# 辛烷值：汽油的一个指标 压缩比
由汽车的压缩比来决定所加汽油 的型号。压缩比越高车辆越好， 使用的油品号也越高。
防止加错油的四大法宝
问：确定油品型号 看：看油箱盖是否干净 摸：汽油凉-挥发性强
柴油粘-覆盖灰尘多 闻：是否有强烈的刺激性气味
第八步：提枪加油
提枪前需确认油品无误 动作
一手持加油枪，一手扶住加油胶管，并根据油 箱高度采用站立或半蹲的姿势加油。 注意 加油时应面向车头方向，胶管在身前，拉动枪 时，应注意松开盘管，以免扭断软管或拉长到 极限。
第九步：收枪复位
态度：认真、自信、愉悦 语言
油箱旋塞已拧好、油箱外盖已关好，请您检查一下。 动作
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
摩托车加油需知
• 摩托车必须熄火加油，加油后须推离加油 机4.5米之外方能启动
• 使用专用油桶在指定地点给摩托车加油
油品的划分
柴油
-50 -35 -20 -10 0 +5 +10 凝点：油品不能流动（使用）的
最高温度。 （划分油品的依据） 冷滤点：柴油提炼过程中油里蜡
冷却不能通过过滤网的最高温度。 （更换油品牌号的依据） 一般换油牌号取决于大于冷滤点 的４～６度。
中国石油
奉献能源、创造和谐
加油十三步曲：操作规范
迎候 引导车辆 开启车门 微笑招呼 礼貌询问 开启油箱 预置
提枪加油 收枪复位 擦车 提示付款 送行 清洁
第一步：迎候
加油员应站在加油岛靠近入口的一侧，面向车辆进入 方向迎接顾客。
动作（跨立姿势） 头正颈直收腹立腰，双手交握置于身前或背于身后； 双脚分开约于肩同宽，身体重心落于两脚连线正中。
第十三步：清洁
如果没有下一个顾客，则按照要求盘好加油枪 胶管（蛇形盘旋、没有叠压）
清理场地，等候下一位顾客的到来。
十三步曲浓缩版
师傅，您好，欢迎光临**石油，为了您的安全，请熄火后加油！ 师傅，请问您加的是**油吗？ 师傅，请问油箱都加满吗？ 好的，**油，加满，请稍等！ 师傅，请您开启一下油箱盖好吗？谢谢！
师傅，请您将油箱盖钥匙给我好吗？谢谢！ 师傅，请您看清加油机显示屏已归零。 师傅，油箱盖已关好，请您检查一下！ 师傅，请您看清一共加了**升**钱。 师傅，收您**钱 师傅，找您**钱，请收好！ 师傅，收您**钱，刚刚好！ 师傅，请到礼品处领取礼品。 师傅，再见，祝您一路平安！祝您一路顺风！欢迎下次再来！
第七步：预置
根据顾客需要的加油数量或金额在加油机上的预置， 预置后应加以确认；如顾客要求应加满油箱，则不需 预置。询问加油品种和数量可与开启油箱、预置程序 同步进行。
语言 请您看清加油机显示屏已归零，已预置**元或**升
动作 五指并拢，手心向侧上，手臂舒展指向加油机显示屏
注意：声音洪亮、吐字清晰
加油时违规操作（八不准）
• 不准把加油枪交给顾客操作（顾客要求自己把 枪和自助加油站除外）
• 不准将加油枪对准顾客 • 不准向塑料容器或木制容器内直接加注汽油 • 车辆未熄火不准加油 • 不准给存在明显事故隐患的车辆加油 • 加油站上空电闪雷鸣时不准加油 • 洒、冒油品未擦拭干净不准继续加油 • 不准用加油枪敲打油箱
立正，五指并拢，向上抬起手臂引起司机的注意。
第二步：引导车辆
当车辆驶向站内时，加油员应迅速判断车辆的油箱位置和欲加油 品种，当车辆行驶至正确的车道时，加油员应站在正确的加油机 旁，引导车辆开到正确的加油位停泊，在5秒钟内到达车前，做 到“车到人到”
停枪后，抬高枪身，压低枪口，滴净余油，收枪时压 低枪身，枪口朝上，轻轻撤离放回原处，收枪后，拧 紧油箱盖，上锁，关好外盖。 注意 不得用加油枪敲打油箱口，加油完毕应请顾客再次确 认加油数量。
第十步：擦车
态度：面带微笑、诚恳的询问 语言：师傅，请问您需要擦车吗？ 动作
所擦部位一般为挡风玻璃、雨刷、后车镜，动 作应快捷、有效。擦车时应使用干净的擦车器 具。擦车一般与加油同时进行，也可在加油后 进行。 注意 询问顾客是否需要擦车，允许后方可进行。
动作 （远距离引车）车辆进站时，五指并拢，抬起手臂为车辆指示正确 的车道及加油机；（进距离引车）车辆驶向加油机时，五指并拢， 抬起一侧手臂指向车道，同时抬起靠近加油机的手臂，上臂与地 面同行，前臂与地面垂直，引导车辆开到正确的加油位；（停车 手势）车辆进入适当的停车位后，单掌下压，停车。
注意 站在加油机旁，引导车辆时，站立的位置应尽量靠近加油岛，避 免与车正对，以防车辆刹车失灵。
第十一步：提示付款
用规范手势礼貌的告诉顾客
语言 师傅，请您看清一共加了**升**钱。
第十二步：送行
确认客户付完货款后，加油员应礼貌的与客户 告别，必要时替顾客关好车门。
态度：面带微笑、真诚、友善。 语言
师傅，再见，欢迎下次再来； 师傅，再见，祝您一路平安。 动作 向斜后方跨出一步，保持直立，当顾客的车开 始滑动时，轻轻向顾客挥手。
第三步：开启车门
车停稳后，加油员应主动为司机开启车门。
态度 面带微笑
动作 开启车门前先脱下手套，轻握轻启
注意 如顾客已打开车窗，则不必开车门
第四步：微笑招呼
态度 亲切、自然
语言 师傅，您好，欢迎光临！
动作 微笑的注视顾客的眼睛
注意 如为熟悉的客户，可以直呼其称呼（如：林 老师、陈经理、张先生、王师傅等）
第五步：礼貌询问
礼貌的询问顾客所需油品品种及加油数量。 态度
大方、自然、面带微笑 语言
请问您加的是**油吗？ 请问油箱都加满吗？ 好的，**油，加满，请稍等！ 注意 声音洪亮、吐字清晰
第六步：开启油箱
加油员应主动为司机开启油箱 态度：大方、自然、面带微笑 语言
师傅，请您开启一下油箱盖，谢谢！ 师傅，请您将油箱盖钥匙给我好吗？谢谢！ 动作：拧下的油箱旋塞应挂在油箱外盖处，如油箱外 盖处无旋塞挂槽，可将旋塞妥善处置。 注意 声音洪亮、吐字清晰。 如司机自行开启油箱盖，加油员应表示谢意，同时将 加油机显示屏归零。
油品的划分
汽油 90#、93#、95#、97#、98# 辛烷值：汽油的一个指标 压缩比
由汽车的压缩比来决定所加汽油 的型号。压缩比越高车辆越好， 使用的油品号也越高。
防止加错油的四大法宝
问：确定油品型号 看：看油箱盖是否干净 摸：汽油凉-挥发性强
柴油粘-覆盖灰尘多 闻：是否有强烈的刺激性气味
第八步：提枪加油
提枪前需确认油品无误 动作
一手持加油枪，一手扶住加油胶管，并根据油 箱高度采用站立或半蹲的姿势加油。 注意 加油时应面向车头方向，胶管在身前，拉动枪 时，应注意松开盘管，以免扭断软管或拉长到 极限。
第九步：收枪复位
态度：认真、自信、愉悦 语言
油箱旋塞已拧好、油箱外盖已关好，请您检查一下。 动作
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
摩托车加油需知
• 摩托车必须熄火加油，加油后须推离加油 机4.5米之外方能启动
• 使用专用油桶在指定地点给摩托车加油
油品的划分
柴油
-50 -35 -20 -10 0 +5 +10 凝点：油品不能流动（使用）的
最高温度。 （划分油品的依据） 冷滤点：柴油提炼过程中油里蜡
冷却不能通过过滤网的最高温度。 （更换油品牌号的依据） 一般换油牌号取决于大于冷滤点 的４～６度。
中国石油
奉献能源、创造和谐
加油十三步曲：操作规范
迎候 引导车辆 开启车门 微笑招呼 礼貌询问 开启油箱 预置
提枪加油 收枪复位 擦车 提示付款 送行 清洁
第一步：迎候
加油员应站在加油岛靠近入口的一侧，面向车辆进入 方向迎接顾客。
动作（跨立姿势） 头正颈直收腹立腰，双手交握置于身前或背于身后； 双脚分开约于肩同宽，身体重心落于两脚连线正中。
第十三步：清洁
如果没有下一个顾客，则按照要求盘好加油枪 胶管（蛇形盘旋、没有叠压）
清理场地，等候下一位顾客的到来。
十三步曲浓缩版
师傅，您好，欢迎光临**石油，为了您的安全，请熄火后加油！ 师傅，请问您加的是**油吗？ 师傅，请问油箱都加满吗？ 好的，**油，加满，请稍等！ 师傅，请您开启一下油箱盖好吗？谢谢！
师傅，请您将油箱盖钥匙给我好吗？谢谢！ 师傅，请您看清加油机显示屏已归零。 师傅，油箱盖已关好，请您检查一下！ 师傅，请您看清一共加了**升**钱。 师傅，收您**钱 师傅，找您**钱，请收好！ 师傅，收您**钱，刚刚好！ 师傅，请到礼品处领取礼品。 师傅，再见，祝您一路平安！祝您一路顺风！欢迎下次再来！
第七步：预置
根据顾客需要的加油数量或金额在加油机上的预置， 预置后应加以确认；如顾客要求应加满油箱，则不需 预置。询问加油品种和数量可与开启油箱、预置程序 同步进行。
语言 请您看清加油机显示屏已归零，已预置**元或**升
动作 五指并拢，手心向侧上，手臂舒展指向加油机显示屏
注意：声音洪亮、吐字清晰
加油时违规操作（八不准）
• 不准把加油枪交给顾客操作（顾客要求自己把 枪和自助加油站除外）
• 不准将加油枪对准顾客 • 不准向塑料容器或木制容器内直接加注汽油 • 车辆未熄火不准加油 • 不准给存在明显事故隐患的车辆加油 • 加油站上空电闪雷鸣时不准加油 • 洒、冒油品未擦拭干净不准继续加油 • 不准用加油枪敲打油箱