加油十三步曲：操作规范
加油操作十三步曲
加油操作十三步曲1、迎候。
加油员应站在加油岛靠近入口一侧，面向车辆进入方向迎接顾客。
2、引导车辆。
当车辆驶向站内时，加油员应迅速判断车辆的油箱位置和应加油品品种，五指并拢，抬起手臂引导车辆到所需的加油位停泊，在5秒钟内到车前，做到"人到车到"。
3、开启车门。
车停稳后，加油员应主动为司机开启车门。
4、微笑招呼。
礼貌地向客户打招呼："您好，欢迎光临！"或"欢迎光临！"如为熟悉的客户，可以直呼其称呼（如林老板、陈经理、张先生、王师傅等）。
5、礼貌询问。
加油员应提醒司机熄灭发动机及烟火，并请顾客不要用手机。
礼貌地询问顾客所需油品品种及加油数量。
先问："请问您加什么油？"如顾客未听清楚或有疑问，应再次询问，然后问："（请问）您（要）加满吗？"得到肯定后应大声说："好的，××油品，加满（或××或××元），请稍等！"6、开启油箱。
加油员应主动为司机开启油箱，并将油箱施塞挂在油箱外盖处。
如司机自行打开，加油员应表达式示感谢。
同时将加油机数码回零，并向顾客说："您请看数码已回零。
"7、预置。
根据顾客需要的加油数量或金额在加油机上预置，预置后应加以确认。
如顾客要求加满油箱，则不需预置，询间加油品种和数量可与开启油箱、预置程序同步进行。
8、提枪加油。
提枪前必须确认油品无误。
正确的加油姿势为：一手持加油枪，一手扶住加油胶管，并根据油箱位置采用站立或半蹲的姿势加油。
拉动油枪时，应注意松开盘管，以免扭断软管或拉长到极限。
加油过程中应密切注意油箱口，以防止油品溢出。
9、收枪复位。
加油完毕，应请顾客再次确认加油数量。
收枪时应注意滴净油枪余油，枪口向上，轻轻放回原处。
收枪后应主动替司机拧紧油箱盖，上锁关好外盖。
如不能肯定是否已盖好，应提醒司机检验。
加油站加油十三部曲
加油十三部曲1站立迎候加油员应站在加油岛靠近入口一侧向车辆进入方向迎接顾客。
2引导车辆当车辆驶向站内时，加油员应迅速判断车辆的邮箱位置和应加油品品种，五指并拢，抬起手臂引导车辆到所需的加油位停泊，在5s内到达车前，做到“车到人到”。
3.开启车门车停稳后，加油员应主动为司机开启车门。
开启车门前应征得顾客同意。
4.微笑招呼礼貌地向客户打招呼：“您好，欢迎光临！”或“欢迎光临！”如为熟悉的客户，可以直呼其称呼。
同时加油员应提醒司机熄灭发动机烟火，请客户不要用手机。
5.热情询问热情地询问顾客所需油品品种及加油数量。
先问“请问您加什么油？”如未听清或有疑问，应再次询问，然后再问“请问您要加满吗？”得到确切的回答后应回答：“好的，××油品，加满（或××升或××元），请稍候！”资源紧张时期规范用语“请问您加什么油？加多少？”如有限量，断档时应耐心向顾客解释。
6.开启邮箱加油员应主动为司机开启邮箱。
轿车邮箱应将邮箱旋转塞挂在箱外盖处，货车邮箱盖放置于邮箱上。
如司机自行开启，加油员应表示谢意。
7.归零预置将加油机数码回零，并向顾客说：“您请看，数码回零。
”根据顾客要求加满邮箱，则不需要预置。
询问加油品种和数量可与开启邮箱，归零预置程序同步进行。
8.提枪加油确认油品无误后，提起加油枪，将加油枪插入车辆箱口，打开加油枪加油。
正确的加油姿势为：一手持加油枪，一手扶住加油胶管，并根据邮箱位置箱口，并根据邮箱位置采用站立或半蹲姿势加油。
拉动加油枪时，应注意松开盘管，以免扭断软管或拉长到极限。
加油过程中应密切注意邮箱口，以防止油品溢出。
9.收枪复位加油完毕，应请顾客再次确认加油数量。
收枪时应注意滴净加油枪余油，枪口向上，轻轻放回原处。
收枪后应主动替司机拧紧邮箱盖，上锁关好外盖。
如不能肯定是否已盖好，应提醒司机检查。
10.简易擦车询问顾客是否需要简易擦车，顾客同意后方可进行，擦车一般与加油同时进行，也可在加油后进行。
加油十三部曲
加油十三步曲1、站立迎候加油员应站在加油岛靠近入口一侧，面向车辆进入方向迎接顾客。
（1）站姿：双脚自然分开、与肩同宽，男员工双手交叉叠于身后，女员工双手交叉叠于身前。
（2）站立要求：挺胸、直腰、收腹、不倚靠物体。
2、引导车辆加油高峰期，应设立引导员，引导员由入口处加油员兼任，引导员必须佩戴绶带。
（1）当车辆驶进站内时，加油员应迅速判断邮箱的位置和加油品种，主动引导车辆加油位置停泊。
动作要领：第一步：从身体外侧自下至上抬起左臂（右臂），手指并拢，掌心向外，与身体侧面成180度，右臂（左臂）与身体成90度。
第二步：左手臂（右手臂）平举，右手（左手）小臂弯曲，手心向内，引导车辆进行。
第三步：面对来车，右手臂（左手臂）与身体成135度角，手掌翘直，五指并拢，提示减速、停靠；未示意停车的手背自然下垂，中指贴于裤缝。
（2）示意停车手势，待车辆停稳后或车辆经过站立位置后方可放下。
（3）车辆停稳5秒钟内，迅速小跑从车尾绕行到车前驾驶员一侧，做到“车到人到”。
严禁从车头绕行到驾驶员位置。
3、开启车门车停稳后，加油员应主动为司机开启车门。
开启车门前应征得顾客的同意。
动作要领：身体稍向前倾，伸出左手，轻提车门把，轻轻拉开车门，右手自然后背，手心向外提于腰际。
4、微笑招呼（1）加油员面带微笑，礼貌的向顾客打招呼。
（2）规范用语：“您好，欢迎光临！”或“欢迎光临！”于周末、节假日应说：“周末愉快”、“节日愉快”；根据不同时段可用“早上好”、“晚上好”等问候语。
（3）安全提示：提醒司机熄火加油，并提醒顾客加油站内不能使用手机、禁止吸烟。
规范用语：“***先生（女士）。
请熄灭发动机”；“ ***先生（女士），为了您的安全，加油站内不能使用手机，禁止吸烟。
”5、礼貌询问礼貌的询问顾客所需油品品种及加油数量。
规范用语：“请问您加什么油？加满吗？”待顾客回答后，立即复述：“好的，***油品，加满（或***升或***元），请稍等！”6、开启油箱（1）加油员应主动开启油盖；轿车油箱应将油箱旋塞挂在油箱外盖处，货车油箱盖放置邮箱上，严禁将油箱盖放于地面或车辆其他部位。
加油十三部曲
加油十三部曲一、迎候要点：在加油机与入口最近的一侧，着装、形象、站立姿势正确，面带微笑，同时双眼注视来车方向；二、引导车辆要点：5秒钟到车前；引导姿势三个；引导时要注视车辆来的方向；同时迅速判断车辆的油箱位置和应加油品品种；三、开启车门要点：开车门字姿势：（1）左手开门，右手后背（2）左手开门，开门后双手后背对于大车，要呈站立姿势，目视司机；对于小车，可微微弯腰，目视司机。
要保证自己开门后与司机面对，不可用车门挡住身体，更不可趴在车门口。
如果司机自己开门，要主动说“谢谢”！四、微笑招呼要点：文明用语，礼貌招呼（您好，欢迎光临）和安全提示（加油站内严禁烟火，严打手机，请您熄火加油，谢谢合作）；五、礼貌询问要点：礼貌询问所需油品及加油数量（建议加满），听完后要重复（好的，X油品，加满；X油品，X元，请稍等）------礼貌拿钥匙；六、开启油箱要点：开启油箱后，要将油箱旋塞挂在油箱外盖处或者放在加油岛安全的地方，切不可放在加油机上（如果司机自行开启，要表示感谢）；七、预置；八、提枪加油要点：提枪之前先检查扳机是否在堂上，同时提示司机数码回零（您请看，机械数码已归零）-------动作加油枪胶管不得打折、不得拉的太紧；轻轻提起油枪，枪口向上，慢慢放入油箱口，先慢后快，防止溅油；加油时，时刻注意油箱，防止溢出；姿势：一手持加油枪，一手扶住胶管，采用站立或半蹲的姿势；九、收枪复位要点：加完油后，要稍抬油枪，空净余油，枪口向上轻轻放回原处；拧紧油箱盖并确定；司机自己盖油箱盖的要表示感谢；十、擦车要点：询问是否擦车（请问是否需要擦拭挡风玻璃或后视镜）；如果擦车要迅速有效；十一、提示付款要点：礼貌的向顾客说明：加油机号、加油枪号、加油品种、加油升数、加油金额；如果顾客自己去收银交钱，提示付款地点并目送（便利店由收银员推销），如果交给加油员付，收到钱后，询问是否开具发票，提示推销便利店，然后唱收唱付，将找零双手送到顾客手中。
加油十三步曲：操作规范
多人握手，不要交叉握手，要一 次握手
顺序：由主人、年长者、身份高 者、女士、客人先伸手
握手时应该摘下手套
h
33
不要拍打对方肩膀
礼节四——鞠躬礼
h
34
加油时违规操作（八不准）
• 不准把加油枪交给顾客操作（顾客要求自己把 枪和自助加油站除外）
• 不准将加油枪对准顾客 • 不准向塑料容器或木制容器内直接加注汽油 • 车辆未熄火不准加油 • 不准给存在明显事故隐患的车辆加油 • 加油站上空电闪雷鸣时不准加油 • 洒、冒油品未擦拭干净不准继续加油 • 不准用加油枪敲打油箱
师傅，请您将油箱盖钥匙给我好吗？谢谢！ 师傅，请您看清加油机显示屏已归零。 师傅，油箱盖已关好，请您检查一下！ 师傅，请您看清一共加了**升**钱。 师傅，收您**钱 师傅，找您**钱，请收好！ 师傅，收您**钱，刚刚好！ 师傅，请到礼品处领取礼品。
16 师傅，再见，祝您一路平安！祝您一路顺风！欢迎下次h 再来！
道歉语：对不起、请原谅、打扰了、失礼了、 实在抱歉、这都是我们的疏忽造成的、对不 起，让您久等了。
h
30
语言——基本礼貌用语（2）
道谢语：非常感谢、感谢您的信任与支持； 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的
好意、不要客气、没关系、这是我应该做的； 征询语：请问我能为您做些什么吗？请问您
需要我帮忙吗？请您**好吗？请问您找哪位？ 请问您贵姓？请稍等？ 基本的ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ貌用语10个字：您好、请、谢谢、 对不起、再见； 常见的11个礼貌用语：请、您、谢谢、对不 起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您 早、您好、再见。
服务是什么？ 服务是整体产品的组成部分，是 顾客需求的一个重要内容，而且 在一定场合是激发顾客购买欲望 的关键所在。
加油十三部曲
中国石油加油操作十三步曲1、站立迎候.加油员应站在加油岛靠近入口一侧,面向车辆进入方向迎接顾客.2、引导车辆.当车辆驶向站内时,加油员应迅速判断车辆的油箱位置和应加油品品种,五指并拢,抬起手臂引导车辆到所需的加油位停泊,在5秒钟内到车前,做到"人到车到".3、开启车门.车停稳后,加油员应主动为司机开启车门.4、微笑招呼.礼貌地向客户打招呼："您好,欢迎光临！"或"欢迎光临！"如为熟悉的客户,可以直呼其称呼〔如林老板、陈经理、张先生、王师傅等〕.5、礼貌询问.加油员应提醒司机熄灭发动机与烟火,并请顾客不要用手机.礼貌地询问顾客所需油品品种与加油数量.先问："请问您加什么油？"如顾客未听清楚或有疑问,应再次询问,然后问："〔请问〕您〔要〕加满吗？"得到肯定后应大声说："好的,××油品,加满〔或××或××元〕,请稍等！"6、开启油箱.加油员应主动为司机开启油箱,并将油箱施塞挂在油箱外盖处.如司机自行打开,加油员应表达式示感谢.同时将加油机数码回零,并向顾客说："您请看数码已回零."7、归零预置.根据顾客需要的加油数量或金额在加油机上预置,预置后应加以确认.如顾客要求加满油箱,则不需预置,询间加油品种和数量可与开启油箱、预置程序同步进行.8、提枪加油.提枪前必须确认油品无误.正确的加油姿势为：一手持加油枪,一手扶住加油胶管,并根据油箱位置采用站立或半蹲的姿势加油.拉动油枪时,应注意松开盘管,以免扭断软管或拉长到极限.加油过程中应密切注意油箱口,以防止油品溢出.9、收枪复位.加油完毕,应请顾客再次确认加油数量.收枪时应注意滴净油枪余油,枪口向上,轻轻放回原处.收枪后应主动替司机拧紧油箱盖,上锁关好外盖.如不能肯定是否已盖好,应提醒司机检验.10、简易擦车.询问顾客是否需要擦车,顾客同意后方可进行.擦车一般与加油同时进行,也可以加油后进行.所擦部位一般为挡风玻璃和后视镜等.擦车器具要干净,擦车动作快捷、有效.11、提示付款〔代客付款或自行收款〕.应给顾客开具付油凭证,并礼貌地告诉顾客加油机号,加油数量和需付金额.然后主动向顾客指示付款地点,并目送顾客到营业厅.如果顾客要求加油员代付款或由加油员自行收款时,加油员收款时应"唱收唱付",并礼貌地将找零轻放在顾客手中.12、礼貌送行.确认顾客付完货款后,加油员应礼貌地与顾客道别.必要时可替顾客关上车门,并至到别语〔"再见、欢迎下次再来"等〕或挥手告别.13、盘整清洁.如果没有下个顾客,则应按要求盘好加油枪胶管、清理现场,等候下一位顾客的到来.中国石油收银六部曲1.微笑迎接.收银岗位人员面带微笑,用亲切的目光注视顾客的到来并致问候语："您好！"当业务较忙或因某种原因需要顾客等候时,应同时说"请稍等"等道歉语或微笑致歉.2. 热情询问.主动与顾客确认加油枪号和付款方式."请问您刷卡还是付现金？"同时向顾客推荐便利店的商品、润滑油或其他特色服务.对现金支付顾客,还应热情推介昆仑加油卡.3. 数据核对.收银岗位人员根据顾客所提供的加油枪号,在前台POS 机上查验,礼貌告知顾客所加油品的加油枪号、品号、数量和金额,请顾客确认；如顾客在便利店购买了非油商品,收银岗位人员也应礼貌告知顾客商品数量、金额.4. 收款刷卡.如顾客付现金,先查验货币真伪,唱收唱付并清晰的向顾客重复所收金额,如"先生,收了您50 元钱."找零时告知顾客找零金额,如"找您15 元钱,请您收好",并将找零用双手礼貌交给顾客；如顾客刷卡,提示"请出示您的卡片！""请输入密码！",将POS 机打印的签购单递交顾客,并请顾客签字确认,将回单联交给顾客.5. 开具发票.询问顾客开具发票的台头名称,并按顾客加注油品和购买非油商品的数量与金额出具发票,双手将发票、找零轻轻交给顾客,并说："先生〔女士……〕,这是您的发票,请收好！""这是您的卡,请收好！"同时提示顾客将放行小票交回到加油岗位人员手中.购买便利店商品的顾客,收银岗位人员应主动将顾客购买物品装入袋中,并双手递交到顾客手中.同时礼貌的告诉顾客"这是您的物品,请拿好！"6.礼貌送行.顾客离开收银台时,收银岗位人员应双手交叉叠于身前,轻轻弯腰,提醒顾客检查是否有物品遗留在收银台,礼貌地对顾客说："请带好您的随身物品.再见！欢迎再来！"中国石油卸油员操作规程1. 核对品种.核对汽车油罐内油品与即将卸入的储油罐油品品号一致.2. 卸前计量.〔1〕采取油罐车计量交接的加油站,计量岗位人员通过液位仪或人工计量确认卸入储油罐的空容量,防止跑冒油事故的发生.〔2〕采取地罐交接的加油站,暂停对应加油机加油,储油罐稳油至液位仪显示数据稳定后,计量岗位人员使用加油站管理系统进行卸前计量,系统自动采集相应数据.操作方法见最新版本《站级系统操作手册》.3. 连接管线.按工艺流程要求连接卸油管,安装油气回收系统的加油站同时连接通气管,要求接头结合紧密,卸油管、回气管自然弯曲.4. 卸前检查.检查并确认油罐计量孔密闭良好.安装油气回收系统的加油站检查并确认油气回收设备运转正常.5. 开始卸油.司机缓慢开启罐车卸油阀.在卸油过程中,计量岗位人员和司机不得离开现场,应集中精力监视卸油管线、相关阀门、过滤器等设备的运行情况,随时准备处理可能发生的问题.6. 拆卸管线.卸油完毕,关好阀门,拆卸连接管线,盖严罐口处的卸油帽,断开静电连接并整理好静电导线.7. 卸后计量.储油罐稳油至液位仪显示数据稳定后,计量岗位人员手工测量储油罐的试验温度、视密度,操作加油站管理系统录入相关数据,进行卸后计量.通知现场员工开始加油作业.操作方法见最新版本《站级系统操作手册》.8. 打印单据.打印《加油站计量验收入库单》〔见附件一表单9〕,承运人员和计量岗位人员共同签字确认实收数量,确认损耗.9. 引导离站.计量岗位人员引导油罐车离站.10. 清理现场.计量岗位人员组织清理卸油现场,将消防器材放回原位.11. 整理单据.计量岗位人员整理《成品油配送单》、《加油站计量验收入库单》,存档备查.。
加油站加油十三部曲（精选.）
加油站加油十三部曲（精选.）加油十三部曲1站立迎候加油员应站在加油岛靠近入口一侧向车辆进入方向迎接顾客。
2引导车辆当车辆驶向站内时，加油员应迅速判断车辆的邮箱位置和应加油品品种，五指并拢，抬起手臂引导车辆到所需的加油位停泊，在5s内到达车前，做到“车到人到”。
3.开启车门车停稳后，加油员应主动为司机开启车门。
开启车门前应征得顾客同意。
4.微笑招呼礼貌地向客户打招呼：“您好，欢迎光临！”或“欢迎光临！”如为熟悉的客户，可以直呼其称呼。
同时加油员应提醒司机熄灭发动机烟火，请客户不要用手机。
5.热情询问热情地询问顾客所需油品品种及加油数量。
先问“请问您加什么油？”如未听清或有疑问，应再次询问，然后再问“请问您要加满吗？”得到确切的回答后应回答：“好的，××油品，加满（或××升或××元），请稍候！”资源紧张时期规范用语“请问您加什么油？加多少？”如有限量，断档时应耐心向顾客解释。
6.开启邮箱加油员应主动为司机开启邮箱。
轿车邮箱应将邮箱旋转塞挂在箱外盖处，货车邮箱盖放置于邮箱上。
如司机自行开启，加油员应表示谢意。
7.归零预置将加油机数码回零，并向顾客说：“您请看，数码回零。
”根据顾客要求加满邮箱，则不需要预置。
询问加油品种和数量可与开启邮箱，归零预置程序同步进行。
8.提枪加油确认油品无误后，提起加油枪，将加油枪插入车辆箱口，打开加油枪加油。
正确的加油姿势为：一手持加油枪，一手扶住加油胶管，并根据邮箱位置箱口，并根据邮箱位置采用站立或半蹲姿势加油。
拉动加油枪时，应注意松开盘管，以免扭断软管或拉长到极限。
加油过程中应密切注意邮箱口，以防止油品溢出。
9.收枪复位加油完毕，应请顾客再次确认加油数量。
收枪时应注意滴净加油枪余油，枪口向上，轻轻放回原处。
收枪后应主动替司机拧紧邮箱盖，上锁关好外盖。
如不能肯定是否已盖好，应提醒司机检查。
10.简易擦车询问顾客是否需要简易擦车，顾客同意后方可进行，擦车一般与加油同时进行，也可在加油后进行。
加油站加油十三部曲(精选.)
加油十三部曲1站立迎候加油员应站在加油岛靠近入口一侧向车辆进入方向迎接顾客。
2引导车辆当车辆驶向站内时，加油员应迅速判断车辆的邮箱位置和应加油品品种，五指并拢，抬起手臂引导车辆到所需的加油位停泊，在5s内到达车前，做到“车到人到”。
3.开启车门车停稳后，加油员应主动为司机开启车门。
开启车门前应征得顾客同意。
4.微笑招呼礼貌地向客户打招呼：“您好，欢迎光临！”或“欢迎光临！”如为熟悉的客户，可以直呼其称呼。
同时加油员应提醒司机熄灭发动机烟火，请客户不要用手机。
5.热情询问热情地询问顾客所需油品品种及加油数量。
先问“请问您加什么油？”如未听清或有疑问，应再次询问，然后再问“请问您要加满吗？”得到确切的回答后应回答：“好的，××油品，加满（或××升或××元），请稍候！”资源紧张时期规范用语“请问您加什么油？加多少？”如有限量，断档时应耐心向顾客解释。
6.开启邮箱加油员应主动为司机开启邮箱。
轿车邮箱应将邮箱旋转塞挂在箱外盖处，货车邮箱盖放置于邮箱上。
如司机自行开启，加油员应表示谢意。
7.归零预置将加油机数码回零，并向顾客说：“您请看，数码回零。
”根据顾客要求加满邮箱，则不需要预置。
询问加油品种和数量可与开启邮箱，归零预置程序同步进行。
8.提枪加油确认油品无误后，提起加油枪，将加油枪插入车辆箱口，打开加油枪加油。
正确的加油姿势为：一手持加油枪，一手扶住加油胶管，并根据邮箱位置箱口，并根据邮箱位置采用站立或半蹲姿势加油。
拉动加油枪时，应注意松开盘管，以免扭断软管或拉长到极限。
加油过程中应密切注意邮箱口，以防止油品溢出。
9.收枪复位加油完毕，应请顾客再次确认加油数量。
收枪时应注意滴净加油枪余油，枪口向上，轻轻放回原处。
收枪后应主动替司机拧紧邮箱盖，上锁关好外盖。
如不能肯定是否已盖好，应提醒司机检查。
10.简易擦车询问顾客是否需要简易擦车，顾客同意后方可进行，擦车一般与加油同时进行，也可在加油后进行。
加油站加油十三部曲
加油十三部曲1站立迎候加油员应站在加油岛靠近入口一侧向车辆进入方向迎接顾客。
2引导车辆当车辆驶向站内时，加油员应迅速判断车辆的邮箱位置和应加油品品种，五指并拢，抬起手臂引导车辆到所需的加油位停泊，在5s内到达车前，做到“车到人到”。
3.开启车门车停稳后，加油员应主动为司机开启车门。
开启车门前应征得顾客同意。
4.微笑招呼礼貌地向客户打招呼：“您好，欢迎光临！”或“欢迎光临！”如为熟悉的客户，可以直呼其称呼。
同时加油员应提醒司机熄灭发动机烟火，请客户不要用手机。
5.热情询问热情地询问顾客所需油品品种及加油数量。
先问“请问您加什么油”如未听清或有疑问，应再次询问，然后再问“请问您要加满吗”得到确切的回答后应回答：“好的，××油品，加满（或××升或××元），请稍候！”资源紧张时期规范用语“请问您加什么油加多少”如有限量，断档时应耐心向顾客解释。
6.开启邮箱加油员应主动为司机开启邮箱。
轿车邮箱应将邮箱旋转塞挂在箱外盖处，货车邮箱盖放置于邮箱上。
如司机自行开启，加油员应表示谢意。
7.归零预置将加油机数码回零，并向顾客说：“您请看，数码回零。
”根据顾客要求加满邮箱，则不需要预置。
询问加油品种和数量可与开启邮箱，归零预置程序同步进行。
8.提枪加油确认油品无误后，提起加油枪，将加油枪插入车辆箱口，打开加油枪加油。
正确的加油姿势为：一手持加油枪，一手扶住加油胶管，并根据邮箱位置箱口，并根据邮箱位置采用站立或半蹲姿势加油。
拉动加油枪时，应注意松开盘管，以免扭断软管或拉长到极限。
加油过程中应密切注意邮箱口，以防止油品溢出。
9.收枪复位加油完毕，应请顾客再次确认加油数量。
收枪时应注意滴净加油枪余油，枪口向上，轻轻放回原处。
收枪后应主动替司机拧紧邮箱盖，上锁关好外盖。
如不能肯定是否已盖好，应提醒司机检查。
10.简易擦车询问顾客是否需要简易擦车，顾客同意后方可进行，擦车一般与加油同时进行，也可在加油后进行。
加油十三部曲
加油十三步曲1、站立迎候加油员应站在加油岛靠近入口一侧，面向车辆进入方向迎接顾客。
（1）站姿：双脚自然分开、与肩同宽，男员工双手交叉叠于身后，女员工双手交叉叠于身前。
（2）站立要求：挺胸、直腰、收腹、不倚靠物体。
2、引导车辆加油高峰期，应设立引导员，引导员由入口处加油员兼任，引导员必须佩戴绶带。
（1）当车辆驶进站内时，加油员应迅速判断邮箱的位置和加油品种，主动引导车辆加油位置停泊。
动作要领：第一步：从身体外侧自下至上抬起左臂（右臂），手指并拢，掌心向外，与身体侧面成180度，右臂（左臂）与身体成90度。
第二步：左手臂（右手臂）平举，右手（左手）小臂弯曲，手心向内，引导车辆进行。
第三步：面对来车，右手臂（左手臂）与身体成135度角，手掌翘直，五指并拢，提示减速、停靠；未示意停车的手背自然下垂，中指贴于裤缝。
（2）示意停车手势，待车辆停稳后或车辆经过站立位置后方可放下。
（3）车辆停稳5秒钟内，迅速小跑从车尾绕行到车前驾驶员一侧，做到“车到人到”。
严禁从车头绕行到驾驶员位置。
3、开启车门车停稳后，加油员应主动为司机开启车门。
开启车门前应征得顾客的同意。
动作要领：身体稍向前倾，伸出左手，轻提车门把，轻轻拉开车门，右手自然后背，手心向外提于腰际。
4、微笑招呼（1）加油员面带微笑，礼貌的向顾客打招呼。
（2）规范用语：“您好，欢迎光临！”或“欢迎光临！”于周末、节假日应说：“周末愉快”、“节日愉快”；根据不同时段可用“早上好”、“晚上好”等问候语。
（3）安全提示：提醒司机熄火加油，并提醒顾客加油站内不能使用手机、禁止吸烟。
规范用语：“***先生（女士）。
请熄灭发动机”；“ ***先生（女士），为了您的安全，加油站内不能使用手机，禁止吸烟。
”5、礼貌询问礼貌的询问顾客所需油品品种及加油数量。
规范用语：“请问您加什么油？加满吗？”待顾客回答后，立即复述：“好的，***油品，加满（或***升或***元），请稍等！”6、开启油箱（1）加油员应主动开启油盖；轿车油箱应将油箱旋塞挂在油箱外盖处，货车油箱盖放置邮箱上，严禁将油箱盖放于地面或车辆其他部位。
加油十三部曲
加油十三步曲1、站立迎候加油员应站在加油岛靠近入口一侧，面向车辆进入方向迎接顾客。
（1）站姿：双脚自然分开、与肩同宽，男员工双手交叉叠于身后，女员工双手交叉叠于身前。
（2）站立要求：挺胸、直腰、收腹、不倚靠物体。
2、引导车辆加油高峰期，应设立引导员，引导员由入口处加油员兼任，引导员必须佩戴绶带。
（1）当车辆驶进站内时，加油员应迅速判断邮箱的位置和加油品种，主动引导车辆加油位置停泊。
动作要领：第一步：从身体外侧自下至上抬起左臂（右臂），手指并拢，掌心向外，与身体侧面成180度，右臂（左臂）与身体成90度。
第二步：左手臂（右手臂）平举，右手（左手）小臂弯曲，手心向内，引导车辆进行。
第三步：面对来车，右手臂（左手臂）与身体成135度角，手掌翘直，五指并拢，提示减速、停靠；未示意停车的手背自然下垂，中指贴于裤缝。
（2）示意停车手势，待车辆停稳后或车辆经过站立位置后方可放下。
（3）车辆停稳5秒钟内，迅速小跑从车尾绕行到车前驾驶员一侧，做到“车到人到”。
严禁从车头绕行到驾驶员位置。
3、开启车门车停稳后，加油员应主动为司机开启车门。
开启车门前应征得顾客的同意。
动作要领：身体稍向前倾，伸出左手，轻提车门把，轻轻拉开车门，右手自然后背，手心向外提于腰际。
4、微笑招呼（1）加油员面带微笑，礼貌的向顾客打招呼。
（2）规范用语：“您好，欢迎光临！”或“欢迎光临！”于周末、节假日应说：“周末愉快”、“节日愉快”；根据不同时段可用“早上好”、“晚上好”等问候语。
（3）安全提示：提醒司机熄火加油，并提醒顾客加油站内不能使用手机、禁止吸烟。
规范用语：“***先生（女士）。
请熄灭发动机”；“ ***先生（女士），为了您的安全，加油站内不能使用手机，禁止吸烟。
”5、礼貌询问礼貌的询问顾客所需油品品种及加油数量。
规范用语：“请问您加什么油？加满吗？”待顾客回答后，立即复述：“好的，***油品，加满（或***升或***元），请稍等！”6、开启油箱（1）加油员应主动开启油盖；轿车油箱应将油箱旋塞挂在油箱外盖处，货车油箱盖放置邮箱上，严禁将油箱盖放于地面或车辆其他部位。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
第三步：开启车门
车停稳后，加油员应主动为司机开启车门。
态度 面带微笑
动作 开启车门前先脱下手套，轻握轻启
注意 如顾客已打开车窗，则不必开车门
第四步：微笑招呼
态度 亲切、自然
语言 师傅，您好，欢迎光临！
动作 微笑的注视顾客的眼睛
注意 如为熟悉的客户，可以直呼其称呼（如：林 老师、陈经理、张先生、王师傅等）
第七步：预置
根据顾客需要的加油数量或金额在加油机上的预置， 预置后应加以确认；如顾客要求应加满油箱，则不需 预置。询问加油品种和数量可与开启油箱、预置程序 同步进行。
语言 请您看清加油机显示屏已归零，已预置**元或**升
动作 五指并拢，手心向侧上，手臂舒展指向加油机显示屏
注意：声音洪亮、吐字清晰
第五步：礼貌询问
礼貌的询问顾客所需油品品种及加油数量。 态度
大方、自然、面带微笑 语言
请问您加的是**油吗？ 请问油箱都加满吗？ 好的，**油，加满，请稍等！ 注意 声音洪亮、吐字清晰
第六步：开启油箱
加油员应主动为司机开启油箱 态度：大方、自然、面带微笑 语言
师傅，请您开启一下油箱盖，谢谢！ 师傅，请您将油箱盖钥匙给我好吗？谢谢！ 动作：拧下的油箱旋塞应挂在油箱外盖处，如油箱外 盖处无旋塞挂槽，可将旋塞妥善处置。 注意 声音洪亮、吐字清晰。 如司机自行开启油箱盖，加油员应表示谢意，同时将 加油机显示屏归零。
油品的划分
汽油 90#、93#、95#、97#、98# 辛烷值：汽油的一个指标 压缩比
由汽车的压缩比来决定所加汽油 的型号。压缩比越高车辆越好， 使用的油品号也越高。
防止加错油的四大法宝
问：确定油品型号 看：看油箱盖是否干净 摸：汽油凉-挥发性强
柴油粘-覆盖灰尘多 闻：是否有强烈的刺激性气味
师傅，请您将油箱盖钥匙给我好吗？谢谢！ 师傅，请您看清加油机显示屏已归零。 师傅，油箱盖已关好，请您检查一下！ 师傅，请您看清一共加了**升**钱。 师傅，收您**钱 师傅，找您**钱，请收好！ 师傅，收您**钱，刚刚好！ 师傅，请到礼品处领取礼品。 师傅，再见，祝您一路平安！祝您一路顺风！欢迎下次再来！
第十三步：清洁
如果没有下一个顾客，则按照要求盘好加油枪 胶管（蛇形盘旋、没有叠压）
清理场地，等候下一位顾客的到来。
十三步曲浓缩版
师傅，您好，欢迎光临**石油，为了您的安全，请熄火后加油！ 师傅，请问您加的是**油吗？ 师傅，请问油箱都加满吗？ 好的，**油，加满，请稍等！ 师傅，请您开启一下油箱盖好吗？谢谢！
摩托车加油需知
• 摩托车必须熄火加油，加油后须推离加油 机4.5米之外方能启动
• 使用专用油桶在指定地点给摩托车20 -10 0 +5 +10 凝点：油品不能流动（使用）的
最高温度。 （划分油品的依据） 冷滤点：柴油提炼过程中油里蜡
冷却不能通过过滤网的最高温度。 （更换油品牌号的依据） 一般换油牌号取决于大于冷滤点 的４～６度。
动作 （远距离引车）车辆进站时，五指并拢，抬起手臂为车辆指示正确 的车道及加油机；（进距离引车）车辆驶向加油机时，五指并拢， 抬起一侧手臂指向车道，同时抬起靠近加油机的手臂，上臂与地 面同行，前臂与地面垂直，引导车辆开到正确的加油位；（停车 手势）车辆进入适当的停车位后，单掌下压，停车。
注意 站在加油机旁，引导车辆时，站立的位置应尽量靠近加油岛，避 免与车正对，以防车辆刹车失灵。
加油时违规操作（八不准）
• 不准把加油枪交给顾客操作（顾客要求自己把 枪和自助加油站除外）
• 不准将加油枪对准顾客 • 不准向塑料容器或木制容器内直接加注汽油 • 车辆未熄火不准加油 • 不准给存在明显事故隐患的车辆加油 • 加油站上空电闪雷鸣时不准加油 • 洒、冒油品未擦拭干净不准继续加油 • 不准用加油枪敲打油箱
停枪后，抬高枪身，压低枪口，滴净余油，收枪时压 低枪身，枪口朝上，轻轻撤离放回原处，收枪后，拧 紧油箱盖，上锁，关好外盖。 注意 不得用加油枪敲打油箱口，加油完毕应请顾客再次确 认加油数量。
第十步：擦车
态度：面带微笑、诚恳的询问 语言：师傅，请问您需要擦车吗？ 动作
所擦部位一般为挡风玻璃、雨刷、后车镜，动 作应快捷、有效。擦车时应使用干净的擦车器 具。擦车一般与加油同时进行，也可在加油后 进行。 注意 询问顾客是否需要擦车，允许后方可进行。
第十一步：提示付款
用规范手势礼貌的告诉顾客
语言 师傅，请您看清一共加了**升**钱。
第十二步：送行
确认客户付完货款后，加油员应礼貌的与客户 告别，必要时替顾客关好车门。
态度：面带微笑、真诚、友善。 语言
师傅，再见，欢迎下次再来； 师傅，再见，祝您一路平安。 动作 向斜后方跨出一步，保持直立，当顾客的车开 始滑动时，轻轻向顾客挥手。
当车辆有意向进站时（如：减速、亮起转向灯） 动作（立正姿势）
立正，五指并拢，向上抬起手臂引起司机的注意。
第二步：引导车辆
当车辆驶向站内时，加油员应迅速判断车辆的油箱位置和欲加油 品种，当车辆行驶至正确的车道时，加油员应站在正确的加油机 旁，引导车辆开到正确的加油位停泊，在5秒钟内到达车前，做 到“车到人到”
第八步：提枪加油
提枪前需确认油品无误 动作
一手持加油枪，一手扶住加油胶管，并根据油 箱高度采用站立或半蹲的姿势加油。 注意 加油时应面向车头方向，胶管在身前，拉动枪 时，应注意松开盘管，以免扭断软管或拉长到 极限。
第九步：收枪复位
态度：认真、自信、愉悦 语言
油箱旋塞已拧好、油箱外盖已关好，请您检查一下。 动作
中国石油
奉献能源、创造和谐
加油十三步曲：操作规范
迎候 引导车辆 开启车门 微笑招呼 礼貌询问 开启油箱 预置
提枪加油 收枪复位 擦车 提示付款 送行 清洁
第一步：迎候
加油员应站在加油岛靠近入口的一侧，面向车辆进入 方向迎接顾客。
动作（跨立姿势） 头正颈直收腹立腰，双手交握置于身前或背于身后； 双脚分开约于肩同宽，身体重心落于两脚连线正中。