VIP客户挽回联系策略及话术(修)

客户挽回联系策略及话术

客户的“开源”与“节流”对我们银行而言都是非常重要的。在客户资产流失之前，做好客户维护和服务工作，防患于未然，亦可减轻挽回工作，达到事半功倍的效果。

1、客户满意度≠客户忠诚度

客户对银行和个人客户经理满意程度达到一定水平并超出其预期时，客户才会有忠诚于银行的意愿，换而言之，银行提升了客户满意度，不一定会改变客户的忠诚度。

2、提升客户忠诚度的方法

●多种产品和服务交叉

通过交叉销售、追加销售、增加服务内容等途径进一步提升客户与银行的交易和接触频度，是提升客户忠诚度的有效方法。如果一个客户在银行的产品覆盖度高，使用的服务多，客户会产生依赖性，而想换家银行的成本也会相应提高。

●资产配置、风险规划

财富管理不仅仅追求高收益，它更侧重于长远配置与规划。因此客户经理在维护客户关系时，应尽量多向客户灌输资产配置和风险规划的概念，建议客户投资多种产品，这样不仅帮客户做好了资产规划和风险管理，让客户对投资更加理性，同时也提高了客户的产品覆盖度与忠诚度。

●细分客户群体、提升专业服务

客户经理应对名下客户群体进行细分，通过不定期的理财规划咨询和不定期的产品建议，加强与客户的沟通，把握客户现状和发展趋势，走在客户前面，由被动地适应客户需求转为主动地引导客户需求。

客户极力强调产品的收益，或许也是因为对未来的不确定和对我们专业的不信任，因此作为个人客户经理一定要提升自己的专业度，在注重销售的同时，更关注服务，对客户的抱怨及时认真处理，通过专业的服务与客户建立长久的信任关系。

客户挽回策略及话术篇

策略一：介绍我行的非金融服务的权益

背景：部分客户因经常被忽视，无人联系和维护，没有享受到更加多的非金融服务权益，而将资金转到他行。对此类客户，客户经理仍应坚持维护，定期发短信、打电话，及时将我行的有特色的非金融服务告知客户，让客户重新达标。

策略二：坚持告知我行高收益、有特色的理财产品

背景：很多有短期理财产品需求的客户，通常会比较几家银行间的理财产品，当他行有高收益的理财产品时，会将资金转出，这时客户经理应帮其分析他行产品的风险和特色。客户资金转出后，当我行有好的产品时，应坚持及时告知客户，不要放弃此客户，争取再以产品吸引客户资金回流，后续的服务也要一同跟上，这样，若收益只相差一点点的时候，客户就不会大费周章地再转移资金了。

策略三：增加第三方存管CTS签约

背景：经过长期关注系统中客户情况分析，发现三方存管类的客户一旦签约一家银行，办理转移的情况较少。因此，当财富卡客户AUM值不达标时，不妨借免费新开证券帐户或手续费率低为由，签约第三方存管，来吸引其资金回流。

策略四：签约网银，免费赠送网银盾

背景：推荐客户办理我行网银签约，并通过网银购买我行产品，特别是向CTS 签约客户推荐，提升客户的产品覆盖，同时让客户体验我行财富卡客户的增值服务。

策略五：引导客户使用我行保管箱业务

背景：针对客户买了房产，AUM不达标；或买了实物黄金，AUM不达标客户，可向客户推荐我行的保管箱业务，同时有可能的话，争取提升客户资产。