导游业存在的问题与对策分析(8000字论文)

导游行业中存在的问题与策略分析改革开放以来，我国各行业经济迅速发展，旅游业的发展势头尤其旺盛，近十多年来，我国旅游业行业规模不断扩大，从业人员不断增加，经营体制和环境也不断创新和完善。

随着全面建设小康社会的推进，旅游消费需求将大幅提升，这是旅游业持续兴旺发展的动力，中国已经实现了从亚洲旅游大国到世界旅游大国的转变，开始迈入建设世界旅游强国的进程。

同时，随着我国经济、文化、政治进一步崛起和国际交往的发展，国际旅游将继续保持高速增长，国际旅游产品及行业管理将逐渐达到世界先进水平。

中国旅游业已经成为我国拉动经济增长，促进社会就业的重要行业之一，拥有广阔的发展前景，被誉为“朝阳产业”。

随着旅游业的日益蓬勃发展，人民生活水平的不断提高，越来越多的人选择在闲暇时间选择出门旅游放松心情，很多企业也为了减轻员工工作压力，进一步促进企业经营发展，也会在节假日或者其他时间组织员工进行各种形式的外出旅游。

正因为如此，旅游行业的发展不断加大，旅游业中不可缺少的元素———导游也越来越受到相关行业的重视，导游对于旅游业的发展至关重要，一个国家或地区的旅游业发展在一定程度上也取决于当地导游素质的高低，越来越多的人从事导游行业，使得导游队伍不断壮大。

在旅游业中，导游人员是旅游活动的组织者和服务的提供者，不仅关系到旅游者的旅游质量，更与旅行者的声誉、旅游所在地的旅游形象息息相关。

本文将以导游这一人群为对象，对其生存和发展的相关问题作出分析与论述，希望能促进旅游业的进一步发展。

希望从事导游行业的人员必经的一条门路就是考取导游人员资格证书，也就是导游证，这是当导游的不二法门，因此，导游证的相关考试方法与途径必须得以重视，并不断完善，才能筛选到我们旅游业真正需要的导游人才。

在笔试环节，试卷题目在测试应试人员的基础知识的同时，也可以紧跟时代步伐，以时事新闻为考点，在面试环节则可以创新题材。

值得注意的是考试纪律和规矩的完善与健全，规范监考，严格审查应试人员的身体健康是否达标。

往下延伸则是导游人员的等级考评，命题人和考核人必须取得全国导游人员等级考评委员会的资格认定，经过指定委派，不得徇私舞弊，对于违规行为的工作人员，必须严肃处理，以正视听。

一个合格的导游必须尽到导游要承担的责任和义务，我认为，导游不仅代表着旅游地区的形象，也代表着国家和地区的旅游形象，一个好的导游应该不断地提高服务质量，提高自己的素养和知识层面。

优秀的导游应该有良好的主动服务意识，较强的语言表达能力和渊博的知识，很强的沟通能力，临危不惧。

自信坦然的个人品质，良好的组织协调能力和较强的法制意识。

我们经常可以看到导游与旅游者发生冲突，其中大多数有有两种原因，一种是旅游者无理取闹，旅游者自身违反了旅游合同，造成了游客与旅游企业或者导游的冲突与矛盾，当然在多数情况下这种原因发生的可能并不大。

另一种则是本文的重点，就是导游人员的素质欠缺，导游在旅游活动中没有为游客提供满意的服务，导游没有尽到自己的该有的义务和责任。

那么身为一名导游应该要有什么样的责任和义务呢？下面简单说一下法律法规要求的导游必须尽到的职责和义务。

一，导游人员进行导游活动必须受到旅行社的委派，不能私自承揽导游业务。

私自承揽导游业务会造成导游自身也承担不了的严重后果，旅游者的人身安全得不到保障，违法交易，对旅游资源造成破坏，更有甚者利用导游活动进行毒品、偷渡等违法行为，造成旅游者利益损失，危害到旅游者生命健康，扰乱国家经济秩序等。

对于私自承揽导游活动的，必须给予严惩，视其情节严重程度，对其罚款，若有非法所得，则没收违法所得，撤销其导游证书，取消工作资格。

二，导游人员应严格遵守所在旅行社的条例规定及接待计划，不得私自更改计划，不能擅自减少、增加旅游团人数。

在旅游活动过程中若遇到突发事故情况，必须按照条例计划实施处理，在紧急情况下，导游人员必须在征得多数旅游者同意的情况下处理事件，导游不能擅自增加、减少、变更旅游项目，更不能擅自中止旅游活动。

对于违反规定的导游，由旅游行政部门责令改正，情节严重的则吊销其导游证。

三，导游人员应注意旅游者的人身及财产安全，在导游活动中，不乏野外活动，地势险峻、天气突变等自然因素要明确告知旅游者，导游不能根据自己的导游经验来擅自决定，曾有案例说，一名导游根据以往经验告诉旅游者无需多加衣物，不料旅游地天气突变，不仅旅游者丧失了旅游体验，导游及其所在旅行社也遭到被投诉和惩罚。

四，导游人员不能欺骗、胁迫旅游者来获得不正当利益，在到有活动中，导游往往与当地经营者串通一气，怂恿旅游者进行消费，旅游者有权拒绝，导游不得欺骗和胁迫旅游者进行消费，如果违反规定，由旅游行政部门责令改正并处以罚款，有违法所得则没收，情节更加严重者给予吊销导游证的处分。

明确了导游人员的义务和责任，与之对应的则导游活动中常见的问题，这些问题有些有违道德，有些有违法律，但无论哪一种，都危害到了旅游者的利益，挫伤了旅游业的发展。

下面则对导游行业出现的问题作出分析，并对解决这些问题的对策作出相应介绍。

导游在带团过程中，多次带游客到商场购物，购物过程中又通过不正当手段欺骗游客消费，导游挤压旅游时间，“游而不导”，不按照旅游接待计划导游，私自增加或减少旅游项目，带着游客长时间滞留商场，迫使游客购物消费，导游私拿商家回扣，强制旅游者购买额外的门票。

有的导游为了赶时间或赶计划，每到一个景点也只是蜻蜓点水，游客甚至还没来得及体验就被迫赶往下一个景点，态度敷衍，对游客不管不问只顾带团。

这些现象屡见不鲜，屡禁不止，不仅降低了旅游者的旅游质量，损害了旅行社的声誉，也激发了旅游者与导游的矛盾，挫伤游客的旅游积极性，使得整个旅游行业蒙上灰尘，阻碍旅游业的发展。

但此等现象在行业中早已不是秘密，而成了公开的行为，那么构成这些现象的原因到底有哪些呢？首先，我们假设每一个导游都是正规正义的导游，那么迫使导游赚取不正当利益的原因无非就是根本上的物质回报得不到满足，也就是导游薪酬制度的不合理，导游是一种什么样的薪金工作呢？有人形容“远看像天堂，近看像银行，起得比鸡早，赚得比鸡少”，话虽难听，但也比较形象地说明了导游的工作辛苦程度和劳动报酬不成正比。

不合理的薪酬制度不但不利于导游行业的健康发展，而且也容易造成导游人才的流失，也有一部分导游，急功近利，心态浮躁，赚到钱就赶紧转行跳槽。

我国的导游工资主要由基本工资，带团津贴和少量小费构成（在我国基本没有小费），绝大多数的导游采用挂靠导游服务中心或同时为多家旅行社带团，并没有固定的工作单位，因此也谈不上固定工资，更不用说劳动保险、住房公积金等福利待遇了。

而实际上的导游的工资基本不超过1000元，有的甚至没有工资，还要导游人员自己买团带。

因此，导游的正常收入根本不可能保障自己的基本生活，更过分的则是某些旅行社还要让导游上交人头费。

这种种工资制度的不合理，使得导游人员不得不在旅游项目中增加购物次数，安排付费项目等来增加自己的回扣，提高自己的收入。

对于导游从业者薪酬制度的不合理，相关旅游行政部门应该尽早出台相关法律法规，建立健全导游薪酬制度，给予导游合理的工资待遇，让导游人员不必为了生计而做出挫伤旅游业的行为。

此举不仅能从高根本上减免“回扣”现象，也能提高导游的从业积极性，从而促进旅游业的蓬勃发展。

导游不正当收入来源之一：“零团费”和“负团费”。

这两种团费形式都是旅游业发展到一定阶段所产生的结果，是旅游业通过恶性竞争而产生的一种奇特现象，是一种不健康的带团形式。

“零团费”是指旅游者不交一分钱的团费就可以参加旅游团旅游，但因为如此，导游往往会在旅游地增加旅游者的购物次数，或者，变相地使旅游者购物，强迫消费，从而增加导游自身的回扣，使旅行社捞回“零团费”的成本。

“零团费”是不让游客出钱游玩,“负团费”是给旅游者钱让其游玩，其结果都是购物为主，游玩为辅，是病态的旅游方式。

这两种组团旅游形式都是不正规、不健全的，不仅无法保证旅游者的旅游体验质量，更是损害的旅游业的健康发展，损害旅游者正当消费利益的病毒。

如何解决“零团费”和“负团费”？这就需要我们借助政府监督和媒体舆论的作用。

旅游行政部门加大检查和监督力度，规范和严格惩罚程序，明令禁止，有过必惩，把违规的旅行社和导游具体公开公示，罚款扣分制度落到实处。

借助电视、网络、报刊等媒体形式，宣传“零团费”和“负团费”的害处，让旅游者不去报团，没有买卖，也就渐渐不会存在这种不健康的旅游方式了，这也从根本上有利于解决问题。

对于大多数的导游而言，比较理想的工资构成是基本工资、福利、佣金和小费。

根据我国人力资源薪酬管理制度的规定，可以按照小时工资制，加上当地经济发展水平制定出合理的基本工资，不同级别的导游应该按其等级的高低定位基本工资，按导游的服务质量给予合理的劳动奖励，这样也更利于导游素质和质量的提升。

关于导游的佣金，实行公开化，由旅行社统一收取，按照一定比例发放佣金，而不是商家正在私底下给，这样可以避免佣金的参差不齐。

关于小费，游客在旅游过程中为了表示对导游的感谢，可以适当给予合理的小费，旅游行业中可以充分利用小费的正面影响，游客付给导游小费是社会文明程度发展的体现，也是对导游工作的认可与感谢。

灵活的小费给付制度，既有利于导游与游客之间行程良好的互动，避免不必要的冲突，又有利于增加导游人员的收入。

我国视服务业的小费为“不正当收入”，因此对消费做出了很多限制，这些限制已经不能适应社会发展的要求，各地可以根据本地的平均收入水平、客源状况和接团要求，按照自身的薪酬制度制定具体的小费给付标准，在没有任何出团津贴的情况下，应定出每位游客应付的小费下限，再由客人视导游的服务质量往上浮动。

但如果已经有固定的出团津贴，可以将导游的小费完全作为激励的手段，而不设最低下限。

这样，可以将导游收入和工作量及服务质量紧密地联系在一起，促使导游努力地提高自己的服务水平，以获得较高的物质回报。

通过以上的措施，可以在一定程度上解决我国导游待遇不合理的难题，也从根本上保障了导游的物质生活，免除了导游的后顾之忧，提高导游的工作积极性，从而使他们能在导游行业中安心积极地工作。

第二个问题则是导游人员自身素质欠缺，导游学历普遍偏低，结构不合理。

根据调查显示，80%的导游从业人员来自于中职中专和大专，仅18%来自于本科，而且，一大部分导游属于兼职导游，只有少部分的专职导游。

另外，外语类导游严重缺乏，无法适应多层次的需要。

旅游旺季旅行社又会临时雇用兼职导游，这些兼职导游大多只有高中、中职高职的学历，在讲解过程中，这些导游往往只能背背景点的导游词，缺乏创新，无法吸引游客，提不起游客的兴趣。

很多导游知识面狭窄，知识结构单一，自身掌握的知识根本无法为其导游工作服务，部分导游经验不足，专业技能低，导游词不流畅，甚至进错景点，进错酒店，迷路等等。