超市员工服务意识及客户投诉处理技巧培训

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超市员工服务意识及客户投诉处理技巧培训

提供培训支持
对于员工在处理投诉中遇到的问题和困难，应提供必要的培训和支持。
CHAPTER 04
实战模拟与案例分析
服务场景模拟
总结词
通过模拟实际服务场景，让员工更加深入地理解服务意识的重要性，提高应对突发情况的能力。
详细描述
通过角色扮演、情景对话等方式，模拟员工在工作中可能遇到的各种突发情况，如客户投诉、顾客纠纷等，让员工亲身体验并学习如何妥善处理这些问题。
客户投诉处理技巧培训
接受投诉
保持冷静
面对客户的投诉，员工应保持冷静，不要过于情绪化或激动
。
积极倾听
要积极倾听客户的投诉，表现出对客户问题的重视和关注。
记录要点
在处理投诉的过程中，应记录下重要的信息和细节，以便更好地了解客户的问题。
处理投诉
确定问题
在了解客户投诉之后，应确定问题的本质和根源。
01
培训中强调了了解客户需求的重要性，包括对产品信息的了解
、对服务态度的期望等。
提高服务质量
02
培训中强调了提高服务质量的关键点，包括礼仪规范、沟通技
巧、服务态度等。
客户投诉处理技巧
03
培训中介绍了处理客户投诉的流程和方法，包括倾听、理解、
道歉、解决方案等。
制定改进计划
加强产品知识学习
为了更好地服务客户，员工需要加强对产品的了解，包括产品特点、价格、使用方法等。
客户投诉模拟
总结词
通过模拟客户投诉场景，让员工更好地了解和掌握处理客户投诉的方法和技巧，提高客户满意度。
详细描述
设计不同类型的客户投诉场景，让员工扮演客户或处理投诉的员工，亲身体验并学习如何有效地处理客户投诉，提高客户满意度。

超市员工服务意识及客户投诉处理技巧培训

投诉处理技巧
六、几种难以应付的客户
坚持自己意见，不听劝的客户建议先表示理解客户，力劝客户站在互相理解的角度解决
问题耐心劝说，根据产品特性解释所提供的处理方案
投诉处理技巧
六、几种难以应付的客户
有备而来的客户（理解消法，甚至会议记录谈话内容）建议处理人一定要清楚公司的政策及消法相关规定充分运用政策及技巧，语调充满自信明确我们希望解决用户问题的诚意
顾客抱怨是对商家的信任
11/29/2019
深圳华商纵横管理咨询有限公司
3名满意的顾客会把我们的好处告诉3个他周围的人；而不满意的顾客会把他对我们的不满告诉11个他周围的人。
11/29/2019
深圳华商纵横管理咨询有限公司
31
顾客抱怨时应具备的心理素质
具有对自己情绪的高度控制力
优质服务的具体表现
二、优良的服务态度
认真负责细致周到积极主动文明礼貌热情细心杜绝推脱、搪塞、冷漠、轻蔑、无所谓的态度
优质服务的具体表现
三、具备良好的观察力，坚持自觉性，以便把握服务时机
留心观察客人的体态表情注意分析客人的交谈语言或自言自语要站在主人的位置上主动开口、主动服务，给客人
员工服务意识及客户投诉
处理技巧培训
什么是服务？
服务是帮助服务是照顾服务是贡献服务是时时刻刻站在顾客的立场，设身处地为顾客着想，及
时满足顾客所需服务是为顾客提供一切物质和精神需要的总和服务是一种人与人之间真诚的交往
服务意识的概念
服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动服务的欲望和意识。即一个人对服务的理解，以及在理解服务后，所表现出来的一个自觉性行为。它发自服务人员的内心。

超市新员工培训内容

超市新员工培训内容一、企业文化目标：标准：精神：敬业爱岗，追求卓越工作原则:不为失败找借口，只为成功想办法经营宗旨：一切从顾客需求出发，一切让顾客满意生存理念：永远如履薄冰，永远努力进取营销理念：先卖信誉，后卖商品用人理念：德才兼备，优胜劣汰服务理念：顾客满意，高于一切，比我价低，我退差价工作态度：精诚团结，理解合作工作作风：迅速反应，马上行动应牢记：把别人视为办不到的事办成，别人认为非常简单的事持之以恒的坚持下去三必说：赞美的话、感激的话、沟通的话三不说：没有准备的话、没有根据的话、情绪欠佳的话二、义务员工是公司最大的财富，是公司事业的基石。

每一位员工都要以公司为家，树立起主人翁责任感，正确行使权力，自觉履行义务，充分发挥聪明才智，勤奋敬业，团结互助，为公司发展贡献力量。

义务：1、完成工作任务；2、遵守劳动纪律；3、爱护公共财物；4、服务上级管理；5、提高职业技能；6、保守商业秘密。

三、用人机制公司的用人机制是：能者上、平者让、庸者下、德才兼备、优胜劣汰1、离职包括辞职、辞退、开除和自动离职。

辞职：（1）、员工因故自请离职者，应提出离职申请，经核准且办妥离职手续后，方得离职。

员工需提前10日填写离职申请书，高层人员需提前60日填写离职申请书。

（2）、员工办理辞职交接手续，应向所在部门如实归还公司发给的物品及各类文件，如有遗失损坏则按原价赔偿，然后由财务部结清员工工资及其他账务。

（3）、辞职员工如系公司出资培训，工作未满一年，将按工作要求赔偿培训费。

其中工作不到3个月者赔偿培训费的100%，作三个月以上半年以下者，赔偿培训费的70%，工作半年以上未满一年者，赔偿培训费的40%。

（4）、离职程序：辞职人员向所在部门（店）负责人递交辞职申请表---逐级审批后报人力资源部---公司审批后填写移交清册---离职一个月后由财务部结清工资及其他账务。

四、行为规范（一）仪容仪表“五条要求”1、着装整洁：工作时应着工装、戴工牌。

超市新员工顾客服务环节培训内容

超市新员工顾客服务环节培训内容本文针对超市新员工培训，就如何提升员工能力、加强员工“基本功“方面进行系列详解。

一、服务三大要素三到：“眼到”、“嘴到”、“手到”•眼到:当顾客到部门柜台前，我们就要用眼睛来招呼顾客，首先我们要要用双眼直视顾客让顾客知道你已经看到他，并准备向他提供服务。

•嘴到：热情的和顾客打招呼，常用说“你好”、“你需要什么？”、“谢谢你的惠顾”等，要了解到顾客的名字，直接直接称呼顾客的名字，这样我们和顾客的距离就会越近。

•手到：顾客被认知后，我们要用非常专业的手法，动作，为顾客提取商品，动作要求准确而快捷，夹取食品一定到位，在帮顾客服务同时，我们还需要用非常专业的口语向顾客介绍部门的其他商品，吸引顾客、引导顾客，永远也不能忘掉一句话，就是“你还需要什么？”、“我们××商品特价，要不要试一下？”、“××商品是新开发商品，要不要试一下”。

二、接待顾客的基本要求营业员接待顾客的过程，一般可以分为主动接待、拿递商品、展示商品、介绍商品、计价服款、包扎商品、递交商品礼貌送别八个阶段。

营业员在其过程中要“口勤”“手勤”，对顾客“一视同仁”，正确处理柜服务矛盾，把“主动、热情、耐心、周到”的服务要求，贯穿在这八个阶段的每一个过程中，做好每笔生意。

要“口勤”、“手勤”向顾客热情推介商品，要做到口勤、手勤。

手勤：就是要勤于拿递，勤于更换，帮助顾客比较、挑选。

口勤：就是一面拿递展示，一面宣传介绍，并将商品的性能，特点介绍给顾客，勤于回答和解释顾客的询问。

但是，口勤、手勤也要适当，不要让顾客产生厌烦。

要对顾客“一视同仁”不要因顾客年龄、社会地位、形象、性别、文化层次不同，而采用截然不同的服务热情程度。

正确处理柜台服务矛盾在营业服务过程中，营业员与顾客之间有时产生矛盾，营业员应有冷静的头脑，正确妥善处理。

•营业员要自觉地树立全心全意为顾客服务的观念，设身处地为顾客考虑，把为顾客服务摆在第一位。

超市员工服务意识及客户投诉处理技巧培训

优质服务的具体表现
既然我们知道了基本服务意识和优质服务意识的重要性，识的重要性，那么优质服务具体有哪些表现呢？
优质服务的具体表现
一、严格要求自己，保持良好的形象严格要求自己，
在工作中，在工作中，“我”不仅仅代表自己，更重要的是代不仅仅代表自己，表我们西部公司，表我们西部公司，代表着西部超市的整体质量和形象端庄的仪容、端庄的仪容、仪表正确的站姿得体的举止良好的礼节礼貌
投诉处理技巧
六、几种难以应付的客户
有社会背景、宣传能力者（有社会背景、宣传能力者（不满足要求会在媒体曝光）建议谨言慎行，谨言慎行，尽量避免使用文字要求无法满足时，要求无法满足时，及时上报有关部门研究要迅速、高效的解决此类问题迅速、高效的解决此类问题
优质服务的具体表现
四、娴熟的服务技能
掌握各种操作流程针对不同的客户对象，灵活地做好咨询、针对不同的客户对象，灵活地做好咨询、销售工作
优质服务的具体表现
五、快捷的服务效率
快而不乱反应敏捷迅速而准确无误
优质服务的具体表现
六、良好的情感调节能力
当自己心情欠佳时当客人对我们的工作提出批评时当客人对我们不礼貌时当客人较多，当客人较多，工作量较大时
基本服务意识
三、100-1=0 服务质量公式
顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，一个环节或细节出现差错就会导致顾客的不满
基本服务意识
四、什么是优质服务
优质服务是从消费者、客服、优质服务是从消费者、客服、办事群众的利益诉求出发，办事群众的利益诉求出发，完善服务理念、提高服务质量、服务理念、提高服务质量、规范服务操作、科学简化服务流程，服务操作、科学简化服务流程，力求实现合规、高效、人性化。力求实现合规、高效、人性化。

超市员工服务意识及客户投诉处理技巧培训

超市员工服务意识及客户投诉处理技巧培训员工服务意识及客户投诉处理技巧培训注意事项：注意事项：手机要关机或设置在振动、静音状态；手机要关机或设置在振动、静音状态；课程中途不可擅自离开会场；课程中途不可擅自离开会场；不得大声喧哗；不得大声喧哗；做好记录。

做好记录。

什么就是服务？什么就是服务？服务就是协助服务就是照料服务就是贡献服务就是时时刻刻东站在顾客的立场，服务就是时时刻刻东站在顾客的立场，设身处地为顾客著想，为顾客著想，及时满足用户顾客所须要服务就是为顾客提供更多一切物质和精神须要的总和服务就是一种人与人之间真挚的相处服务意识的概念服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、热情主动服务的欲望和意识。

即一个人对服务的理解，主动服务的欲望和意识。

即一个人对服务的理解，以及服务的欲望和意识在理解服务后，所表现出来的一个自觉性行为。

在理解服务后，所表现出来的一个自觉性行为。

它发自服务人员的内心。

服务人员的内心。

为什么必须提升服务意识竞争增添的……竞争增添的为什么要提高服务意识所以在竞争越来越激烈的状况下，在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客基本服务意识一、如何认知顾客至上顾客就是我们的衣食父母顾客须要我们提供更多宽敞轻松的服务我们服务的基本依据就是顾客的市场需求不懈努力给顾客缔造便利、不懈努力给顾客缔造便利、令人满意在任何情况下都不与顾客争执基本服务意识二、如何理解“顾客永远是对的”如何理解“顾客永远是对的”充分理解顾客的需求充分理解顾客的想法和心态充分理解顾客的误会充分理解顾客的过错基本服务意识三、100-1=0服务质量公式顾客对服务质量评价就是一种完备的总体评价，只要顾客对服务质量评价就是一种完备的总体评价，一个环节或细节发生差错就可以引致顾客的反感基本服务意识四、什么是优质服务优质服务是从消费者、客服、优质服务是从消费者、客服、办事群众的利益诉求出发，办事群众的利益诉求出发，完善服务理念、提高服务质量、服务理念、提高服务质量、规范服务操作、科学简化服务流程，服务操作、科学简化服务流程，力求同时实现合规、高效率、人性化。

2024超市培训计划书

2024超市培训计划书1. 背景和目标超市作为零售业的重要一环，扮演着连接消费者和商品的桥梁。

在日益竞争激烈的市场环境下，提升超市员工的综合素质和服务意识至关重要。

为此，我们制定了2024年的超市培训计划，旨在进一步加强员工的专业技能和团队合作能力，提升整体业务水平，为超市的发展打下坚实基础。

2. 计划内容2.1 培训主题•员工素质提升培训•产品知识培训•客户服务培训•领导力和团队合作培训2.2 培训时间本培训计划将在2024年持续进行，每季度安排一次培训活动。

具体培训时间和地点将根据员工的排班情况和工作需求进行安排。

2.3 培训方式•线上培训：通过网络平台进行在线学习，包括视频教学、在线测验等。

•线下培训：组织专业讲师进行面对面授课，结合实际操作进行案例分析和示范。

3. 培训目标3.1 员工素质提升培训通过提供相关培训和学习机会，提升员工的综合素质和职业道德，增强员工的自信心和责任感。

培训内容包括沟通技巧、时间管理、决策能力等。

3.2 产品知识培训提供针对各类商品的知识培训，包括产品特点、用途、价格等方面的内容。

通过培训，使员工能够全面了解所销售的商品，提供准确的产品信息和推荐。

3.3 客户服务培训重视客户体验，提高超市员工的服务意识和服务技巧。

培训内容包括礼仪规范、投诉处理、问题解决等，以提升客户满意度和忠诚度。

3.4 领导力和团队合作培训培养员工的领导力和团队合作能力，以建立高效的工作团队。

培训内容包括领导力素质、团队协作、冲突管理等方面的知识和技能。

4. 培训评估和改进为确保培训的有效性和持续改进，我们将进行培训评估和反馈收集。

通过学员的培训反馈和学习成果评估，我们将及时调整培训内容和方式，以提高培训的针对性和实效性。

5. 预期效果和成果通过本培训计划，我们期望达到以下效果和成果：•提升员工的专业素质和综合能力，增强团队的竞争力。

•提高员工的工作效率和服务质量，提升超市的形象和口碑。

•建立高效的工作团队，促进员工之间的合作和协作。

超市员工培训内容

超市员工培训内容超市员工培训内容一、服务态度的重要性超市员工不仅是产品销售的执行者，还是企业形象的代表，对服务态度的讲究在职业印象中非常重要。

在对待顾客时，一定要尽量的亲切、友善，尽力满足顾客的需求。

员工的态度决定着顾客的满意度，而顾客又是超市业务的生命线，因此服务态度的重要性可见一斑。

二、产品知识与销售技巧超市员工需要具备对商品的了解以及推销产品的技巧，在顾客提出问题或需要推荐产品时，能迅速对顾客的需求做出回应。

同时，在推销时也需要抓住顾客的关注点，以及将商品的优点和特色讲述透彻，并着重强调其实用价值，激发顾客购买欲望。

三、交流技巧的培养交流技巧是进行超市销售的重要元素之一，需要注意与顾客的沟通方式，把握好沟通时机和节奏，根据不同的情景和顾客类型，切实地调整自己的表达方式，以期与顾客建立良好的沟通关系，提高销售成绩和服务质量。

四、顾客诉求的应对对于超市员工而言，顾客诉求的出现是一种很普遍的现象。

对于顾客提出的问题和不满意的情况，我们需要根据情况给予积极的回应和解决方案，采取每个问题不同的解决方法，并与顾客建立起热情互动、信任合作和良好的口碑的关系。

五、安全事项的提醒超市是一个开放性的环境，有着很多的顾客和工作人员的流动。

对员工，需要传授防盗、防火、防止生病传播等方面的基本知识；对顾客，我们要提供更为客观的防盗措施，并耐心告知危险的场所或互动环境，在提高超市市场形象的同时，也保障了顾客和员工的安全。

六、节能环保的意识超市是一个重要的商业流通环节，因此切实贯彻实践节能减排和环保的理念，积极推广可持续发展的思想，提倡绿色生态习惯，这样不仅可以改善顾客的生活环境，还能赢得广大的消费群体的认可，保护地球环境也为后代子孙留下美好的家园。

七、销售目标的达成每个员工所站的岗位，都对超市的发展目标有着不同的影响。

因此，员工需要清楚了解自身的职责和工作目标，采用考核、领导交流和工作流程优化等多种方式，来帮助员工不断提高工作能力和服务质量，让超市能够在同样行业脱颖而出。

超市营业员培训内容

一、职业道德：1.不得私自占用公司财产.2.严禁偷拿偷吃,偷窃公司商品.3.遵守公司各项规章制度.二、员工工作要求：1.工作注重计划性,合理性,条理性.2.具有良好的服务意识,服务态度,服务技巧.3.及时向上级反馈工作中遇到的问题,工作进度及完成情况.4.上班时间不得做与工作无关的事情.5.对工作中出现的问题不推诿,勇于承担责任.6.服从上级工作安排,做到先服从后投诉.7.对顾客在场内拍照,吸烟或在超市内吃喝东西的行为应委婉制止.8.对顾客未正确使用购物车的应及时制止,如：小孩子坐购物车篮内.9.制止小孩在商场内奔跑或打闹.10.养成良好的工作习惯,地上的纸片垃圾随手捡起扔到垃圾桶.仪容仪表一、仪容仪表的要求：1.工作时间必须穿工衣,戴工牌,并保持干净整洁.2.严禁穿短裤拖鞋上班,裤子应选择深色长裤,不准穿颜色鲜艳的裤子.3.男士头发不能遮住耳朵眼睛和衣领,不允许染除黑色其他颜色的头发.4.女生要求扎头发,化淡妆.5.应勤洗头,洗澡,不允许留长指甲,涂指甲油.6.上班前不许吃有异味的食品如大蒜抽烟等.7.举止应大方得体,不扭捏.8.应微笑面对顾客,表情应热情,亲切,自然.9.工作中语言应得体,谦虚,不夸大其词.10.常用文明礼貌用语,如：您好,欢迎光临,对不起,请稍等.商品管理及陈列一、商品陈列原则：1.商品陈列显而易见.2.商品陈列要让顾客伸手可取.3.商品陈列丰满.4.使顾客容易判别商品的所在地.5.商品陈列应先进先出.6.商品陈列应相关联.7.同类商品垂直陈列.8.陈列商品与上层隔板相距3—5公分.二、商品管理：1.全体员工应具有高度的商品安全及防盗意识.2.严格把守商品质量关,经常检查商品的质量和商品的保质期.3.商品应遵守循先进先出的陈列原则,确保所陈列的商品在国家以及公司规定的保质期内销售.4.在仓库出货时,有效保质期短的商品先出,有效保质期长的商品后出.5.丢弃废纸箱前必须检查箱内是否遗留有商品,并将纸箱拆除,放在指定地点.三、营业员基本工作职责：1.标签管理要求A.保持每种商品有一个对应的标价签.B同一商品陈列多个位置时,每个位置都要求放置标价签.C.标价签应放在第一个商品的左下角.D.标价签不允许有破损,污渍E.打价机打价格时应查清楚价格后再标注到商品的左上角或右上角.F.不允许遮挡商品信息.2.商品排面管理要求A.商品陈列时,前面不允许出现空位.B.商品陈列应保持正面朝外,并保持第一排商品在一条直线上.C.所陈列商品不允许有破损,变形或污渍等问题.3.上货及卫生要求A.所陈列商品不允许有明显灰尘或污渍.如有污渍灰尘应及时做好卫生.B.保证自己区域内的商品,货架及地面干净整洁.C.商品有销售的应及时做好补充工作,上货时应仔细对比生产日期,生产日期较早的应陈列在前面销售,生产日期较晚东陈列在里面.D.上货时商品有移动时,标价签应随商品一起移动.4.保质期检查要求A.要熟悉自己所负责区域商品的保质期,保证陈列商品在规定的保质期内销售.B.每月底检查保质期,并上报.上报应填写单据：注明条码,品名,规格,数量,保质期限,生产日期.C.食品类保质期应提前3个月上报,日用品类提前6个月上报.D.婴儿用品食品等特殊商品应提前8个月上报.5.存货整理要求A.库存商品必须封箱,严禁散货存放.B.存货应注意商品和人员安全,货架顶存货不允许过高.C.存货应保持整齐,不允许超过货架边缘.消防知识1.所有人员必须清楚知道‘一畅两会’的内容.一畅：保持消防通道和安全出口的畅通,无杂物堵塞.两会：会扑救初期火灾,会自救逃生.灭火器的使用方法：提起灭火器,站在上风方向,离火源2米左右,拔掉保险销,拉出软管,对准火焰根部压下压把.消防栓的使用方法：一般2人配合,1人打开消防栓门,取出水带,将水带的一端接在出水口上,另一端接好水枪,拉到起火点附近后,由另外一人打开消火栓阀门,按下消防栓起泵按钮后,跑至前方,2人一起抱住水枪向火源处喷射.如何自救逃生：利用防毒面具或湿毛巾、衣服等织物叠成多层捂住嘴鼻迅速通过最近的安全出口逃生,当通过烟雾时,采取低姿行走,探步前进的方法,若烟雾太浓,判断准方向后,应沿地面爬行逃离.服务培训一、售前服务售前服务是在顾客还未光临商场前我们就要做好的一些服务,它包括以下内容：1、要有一个良好的购物环境,其中包括品种齐全的商品,整齐明了的陈列,醒目的价格标签,以及舒适的室内温度,因此在工作中我们要经常巡察自己所负责区域商品,保证商品品种齐全,不出现无故缺货现象,多整理商品排面,以保证商品陈列整齐美观,多检查商品的价格标签,做到商品价格一目了然,防损部应注意控制室内温度,保证适宜的室内温度.2、要有良好的卫生状况,其中包括商品卫生,货架及柜台卫生,地面卫生,个人卫生,因此在工作中,我们应随时保持商品,货架及柜台,地面的卫生状况良好,做到随时看到污渍随时擦,并保持自身卫生良好.3、要有良好的硬件设施,其中包括收银设备,银联刷卡设备,购物车,购物篮,电梯等设施,因此我们要保证这些设施的良好运行使用,在工作中必须经常检查,出现的各种问题应及时解决.4、要有良好的个人形象,其中包括,有无统一着工衣工牌,头发发型,颜色是否符合规定,因此在上班前我们就应该对自身仪容仪表做自我检查,有无穿着工衣,工牌是否佩戴在左胸前,工牌正面向外,工牌信息无遮挡,裤子和鞋子是否符合商场规定.二、售中服务售中服务即在销售过程中与顾客密切接触的时候,此时需要与顾客面对面的交流,这时服务语言就具有举足轻重的作用,说话的方法和方式,对服务好顾客有很大的促进作用,因此必须加强对服务用语的掌握,使之规范.1、服务要求A、使用服务用语,在接待顾客时应常用以下服务用语：①、在迎客时应该说：“您好,欢迎光临”②、在不能立即接待某位顾客时应说：“请您稍候”或“麻烦您等一下,我马上过来”③、对已经等候多时的顾客应说：“对不起,让您久等了,请问有什么可以帮到您”④、对已给顾客带来麻烦或打扰到顾客时应说：“实在对不起,给您添麻烦了”或“对不起,给您添麻烦了”⑤、由于自己的失误导致出错时,应说：“对不起,由于我的失误,耽搁了您的时间,请您见谅”⑥、当你听不清楚顾客问话或无法不确定顾客的要求时应说：“对不起,刚刚我没听清楚,请您重复一次,可以吗”⑦、顾客询问而你又不知道时,应说：“对不起,这个问题已我不太清楚,请稍等一下,我去问一下,再回复您”⑧、顾客需要的商品缺货时,应说：“对不起,这种商品暂时缺货,方面的话请留一下姓名及联系电话,一到货马上通知您好吗”⑨、当顾客询问在哪里买单时,应说：“您好,我们是统一收款,收银台在这边,请您去收银台付款,谢谢”并引导顾客到收银台买单.⑩、当遇到顾客投诉自己无法解决时,应该说：“对不起,这个问题我解决不了,请您稍等一下,我请示一下领导”11、当顾客向你致谢时,应说：“不用客气,这是我应该做的”12、送别顾客时应说：“请慢走,欢迎您下次再来”以上这些是常用服务用语,不能概括全部,请大家根据实际情况灵活把握,随即应变.B、要有良好的服务态度我们在接待顾客时,语言一定要规范,与此相适应的服务态度,如果服务态度不佳,则光有服务用语,就显得过于呆板,没有诚意,容易让人反感.2、接待顾客A、在接待顾客时,我们要做好以下几点：①、站姿：身体自然站立,双手交叉于腹部.②、招呼用语：使用服务用语：您好,或根据时节及顾客类型,灵活使用多样化招呼用语,如：新年好,晚上好.③、微笑：在接待顾客过程中,要保持微笑.④、眼神交流：与顾客打招呼,道别交谈时,应与顾客眼神对视,表示尊重.⑤、响应：及时响应顾客的需求,如果不能及时响应,要先向顾客道歉后请顾客稍等.⑥、3秒回应：对于顾客提出的问题,员工应在3秒内给予回应,当顾客提出的问题不清楚或无法按顾客要求提供相应服务时,应该先礼貌道歉,并主动寻求其他区域同事或向顾客说明原因.B、在接待顾客时我们一定要做到①、真诚地面对顾客.②、永远以顾客的角度考虑问题.③、从内心感谢顾客的光临.④、掌握熟练的语言技巧.⑤、耐心地对待每一位顾客.3、接待最后一位顾客时临近关门时,只要有一个顾客,就要有人接待,不允许流露出不耐烦的表情,及时已经到了下班时间,也应该热情服务,直到最后一位顾客满意而归.三、售后服务顾客使用后感到满意才是销售的完成,因此全体员工必须努力为顾客提供一次到位的完善服务,因为任何退货既浪费顾客的时间,又有损公司的信誉,因此我们必须提供相关的售后服务,以解决顾客购买的一些后续困难.1、为顾客提供满意的送货上门服务.2、提供让顾客满意的退换货服务.3、顾客投诉与意见①、顾客对商品质量、价格或服务进行投诉时,应先主动向顾客道歉：“对不起,给您带来不便了.”然后认真听取顾客提出的意见并做好登记,一般投诉在5分钟内处理完毕,若5分钟处理不了,应立即通知管理人员前来处理顾客投诉.②、处理顾客投诉时应注意：用真诚的态度聆听顾客的意见,不要逃避顾客的抱怨,不要为自己辩护,不要太过感情用事,不因把人的不同而改变说话的内容,不要急着下结论,但是处理要迅速,并尽快向上级汇报情况.四、服务中突发事件的处理1、顾客弄坏或打摔商品时,应先安抚顾客：“您没受伤吧,请您稍等,配合我们处理一下.”立即通知防损员或管理人员前来处理.2、当顾客在商场内受伤时,应先安抚顾客：“您别着急,”询问顾客的伤势情况并尽快通知管理人员到现场处理.3、当顾客行为过激时,周围员工应主动上前替当事员工向顾客赔礼道歉,并代替其继续接待顾客,缓和现场气氛,如仍无法解决应及时上报管理人员前来处理.。

(完整版)超市员工服务规范与顾客投诉精品PPT课件

2016/11/25
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文明的礼貌用语
答询用语 --这种货过两天会有，请您抽空来看看。 --这种商品暂缺货，方便的话，请留下姓名及联系电话，一有上通知您，好吗？ --我知道的就这些，您看对吗？ --您到这里如到家一样，不用客气，有什么不便只管说，我们一定尽力。 --您有什么要求，尽管说好了。 --对不起，这个问题我不太清楚，请稍等一下，我去问别的同事。 --您要买的商品已经售完。 --这种可以吗？如不合适，我再给您拿别的。 --这种很好，很适合您用。 --您真有眼光，穿上它一定很漂亮。 --大件商品，市内我们负责免费送货。
付声；顾客离店有道别声；商品送到顾客手；钱票送到顾客手。
2016/11/25Biblioteka 12 标准的仪容仪表：
• 头发流海、颜色、发饰长度(短/中/长发) 化妆手指甲、戒指、手镯工服袜子鞋子
2016/11/25
15
标准的仪容仪表
• 仪容标准
－女性员工流海－请梳理前额流海以保持额头清爽颜色－可挑染或染色，但需保持 80% 原发色头发发饰－请使用大小适中的发饰，不得露出绑发用之橡皮筋长发－应扎起来，用发夹或发带固定好，并不得露出绑发用的橡皮筋中发－发长未及肩者应梳理整齐，两侧头发不可散落遮住脸颊－发长过肩者应参考长发标准標準短发－应将双耳露出臉頰化妝
2016/11/25
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标准的仪容仪表：
•
仪容标准－男性员工
留海－请梳理前额流海以保持额头清爽头发颜色－可挑染或染色，但需保持 80% 原发色短发－必须服帖整齐，不可蓬松杂乱－生鲜部门的员工必须将头发放在帽子里脸－胡须必须刮干净
2016/11/25

超市员工服务培训

制服－干净整齐
－正确佩带名牌
鞋
－鞋面保持干净
－其他标准依各部门规定
袜子－收银部要求穿丝袜，注意不可抽丝
2024/10/16
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规范的姿态—表情
职业表情分为自然表情和微笑表情两种 --自然表情：用于上岗后，无客时。 --微笑表情：用于“三米原则”时及服务中。
沃尔玛：三米微笑原则
如果你身边三米范围内有顾客，你一定要与他们主动微笑（八颗牙齿）、打招呼，并询
问能为他们做些什么。
游戏：双手伸出食指放在嘴角两旁，双手慢慢向两旁拉开（微笑）
2024/10/16
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规范的姿态—站姿
职业站姿有四种 --正立站：主要用于候客和无接待任务时。 --前握指式站立：用于“三米原则”或用礼貌用语问候
--对不起，这个问题我不太清楚，请稍等一下，我去问别的同事。
--您要买的商品已经售完。
--这种可以吗？如不合适，我再给您拿别的。
--这种很好，很适合您用。
--您真有眼光，穿上它一定很漂亮。 2024/10/16
深圳华商纵横管理咨询有限公司
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文明的礼貌用语
道歉用语
--对不起，让您久等了。
--对不起，这是我的错。
财产损害时，享有依法获得赔偿的权利。
2024/10/16
深圳华商纵横管理咨询有限公司
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服务的法律依据
《消费者权益保护法》所规定的九项消费者权利：
组织权：即消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体
的权利。
认知权：即消费者享有依法成立维护自身合法权益保护方面的
知识的权利。
尊重权：即消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人

超市员工服务意识及客户投诉处理技巧重点培训

收银技能
02
快速、准确地完成收银和结算工作，提高结账效率，减少客户
等待时间。
沟通技巧
03
掌握有效的沟通技巧，能够与客户进行良好的交流，解决客户
的问题和疑虑。
建立良好的服务文化
员工激励
通过奖励和表扬机制，激励员工积极提供优质服务，提高员工的服务积极性和主动性。
团队合作
加强员工之间的协作和配合，共同完成工作任务，提高整体服务水平。
及时回应和处理
对于客户的反馈和投诉，应给予及时回应和处理，积极解决问题，提升客户满意度。
感谢您的观看
THANKS
加强员工培训和管理
培训员工
定期对员工进行服务意识和技能培训，提高员工的服务水平和应对能力。
建立奖惩机制
通过建立合理的奖惩机制，激励员工积极工作，提高工作责任心和客户服务意识。
建立客户反馈机制和投诉渠道
设立意见箱或在线反馈平台
为客户提供方便的反馈渠道，便于收集客户的意见和建议，及时了解客户需求和不满。
实施解决方案并跟进
实施解决方案后，员工应跟进客户反馈，确保问题得到解决。
客户投诉应对策略
换位思考
站在客户的角度思考问题，理解客户的感受和需求，这有助于更
好地解决问题。
提供替代方案
如果无法满足客户的要求，员工可以提供其他替代方案，以达成
双方满意的解决方案。
灵活应对
在处理客户投诉时，员工应灵活应对，根据不同的情况采取不同
的处理方式。
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客户服务案例分析
成功客户服务案例
成功客户服务案例
员工小张在超市中，始终保持微笑，对顾客需求反应迅速，主动帮助顾客寻找商品，并耐心解答顾客的疑问。这种优质的服务赢得了顾客的高度评价和多次回购。

如何提高超市员工服务意识培训计划书

分享：无论是酒店，百货卖场，超市卖场，饭店等等，只要是属于服务行业,都会有自己的顾客群,每个顾客群又有不同的顾客，因此要提高服务质量就一定要针对不同顾客，满足不同需求．总之要用心去服务．
■课题
第四部分小结（15分钟)
■培训内容
员工服务质量的优劣直接关系到超市门店的竞争能力和盈利水平。提升员工服务质量，无形中也提升了门店在消费者心中的形象,也应了一句行话：“和气生财＂。
《提高超市员工服务意识》课程培训计划书
培训名称
提高超市员工服务意识
培训定位
研讨式讲座、情景实践、多媒体教学、小组分享
参加对象
全体员工
主持导师
培训目标
增强员工的服务意识,提高服务质量
在结合自身培训优势的基础上,建立参与者对讲师的信任,激发学员的学习兴趣,以提高培训效率。
使讲师根据不同学员的特点，善用其特质，发挥最大的培训成效.
一、运用微笑服务。
员工的微笑必须是发自内心的,就是员工必须心胸宽阔,感激生活。通过微笑，员工能实现与顾客的情感沟通,使顾客感受到温情。
二、以愉快的心情主动服务于顾客。
“要我服务"的意识是守旧的,它是在公司规定的基础上的循规蹈矩，而“我要服务”的意识是科学的是创新的,它是在公司规定的基础上有所创意！
三、学会换位思考。
2.要尊重顾客的一切。
有句话叫“进门都是客"，不管对方的来意、穿着打扮和言行举止等如何怪异。如有顾客带宠物进卖场,按规定是不允许的，不能因为你讨厌宠物就明令禁止顾客,可以设置一块区域帮忙照看顾客的宠物等等,让顾客能够安心的购物。
这里有这样一个案例，讲得是印度来我国某城市访问的故事,在一次印度官方代表团前来我国某城市进行友好访问时,为了表示我方的诚意,有关方面做了积极的准备，就连印度代表团下榻的饭店里,也专门换上了、舒适的牛皮沙发。可是,在我方的外事官员事先进行例行检查时,这些崭新的牛皮沙发却被责令立即撤换掉。原来，印度人大多信仰印度教,而印度教是敬牛、爱牛、奉牛为神的，因此，无论如何都不应当请印度人坐牛皮沙发。

客户服务与投诉处理技巧培训

客户服务与投诉处理技巧培训在当今竞争激烈的市场环境中，客户服务和投诉处理技巧对于企业来说至关重要。

一个良好的客户服务体验不仅能够帮助企业吸引和保留客户，还能提供有效的口碑传播；而高效的投诉处理技巧则能保证客户的满意度和忠诚度。

为了提升企业的客户服务和投诉处理水平，培训成为必不可少的一项工作。

一、培训目标客户服务与投诉处理技巧培训的首要目标是提升员工的专业素养和技能水平，使其具备优秀的客户服务态度和响应能力，并掌握高效处理客户投诉的技巧。

通过培训，员工应能够准确理解和满足客户的需求，提供高质量的产品和服务，建立良好的客户关系，并能有效应对和解决客户投诉。

二、培训内容1. 客户服务基础知识在培训的初期，需要向员工介绍客户服务的基本概念和原则，使其对客户服务的重要性和影响有清晰的认识。

员工还需要了解不同类型客户的需求和偏好，学习如何与客户进行有效的沟通和互动，以及如何为客户提供个性化的服务。

2. 职业素养培养良好的职业素养是提供优质客户服务的基础。

在培训中，我们将重点培养员工的礼仪、沟通、团队合作和问题解决能力。

员工需要具备良好的沟通技巧，善于倾听和理解客户的需求，以及适应处理复杂问题的能力。

3. 投诉处理技巧投诉是客户对于企业服务不满意的一种表达方式，而良好的投诉处理技巧既可以解决客户问题，也能改善客户关系。

培训将重点介绍投诉处理的基本原则和流程，如如何积极主动地接触客户，迅速响应并解决投诉问题。

培训还包括如何平衡客户利益和企业利益，以及如何避免类似问题的再次发生。

4. 模拟演练和案例分析为了让员工更好地应用所学知识和技巧，我们将组织模拟演练和案例分析活动。

通过角色扮演，员工能够模拟真实客户服务和投诉处理场景，锻炼实战能力。

案例分析活动则能帮助员工深入理解和分析不同类型投诉案例，总结经验教训，提高解决问题的能力。

三、培训方法1. 理论讲解与示范培训将采用理论讲解和示范相结合的方法。

培训师将向员工传授有关客户服务和投诉处理的相关理论知识，并通过示范演示了解如何应用这些技巧。