汽车4s店售后管理有哪些管理指标
汽车4S店-八大运营业绩指标管控培训
汽车4S店-八大运营业绩指标管控培训汽车4S店作为汽车零售市场的重要组成部分，为了保持竞争力和提升业绩，需要建立有效的管控机制和培训体系。
其中，八大运营业绩指标是4S店评估和监控业务运营状况的重要指标之一。
本文将详细介绍这些指标，以及如何进行管控和培训，以提高4S店的运营业绩。
1. 销售额：销售额是4S店的核心指标，直接反映了销售业绩的好坏。
培训需要重点强调销售人员的产品知识和销售技巧，帮助他们更好地与客户沟通和推销汽车。
2. 毛利率：毛利率是衡量销售利润的重要指标。
在培训中，需要教导销售人员如何处理价格谈判和提高售后服务附加值，以提高毛利率。
3. 客户满意度：客户满意度是衡量服务质量的重要指标。
培训应注重培养销售人员良好的服务态度和解决问题的能力，从而提高客户满意度。
4. 销售渗透率：销售渗透率指的是在一次销售中，销售人员能够向客户销售多个产品或增值服务的能力。
培训需要着重教导销售人员如何适时推销增值服务，提高销售渗透率。
5. 二手车置换率：二手车置换率是指客户将旧车置换成新车的比例。
培训内容应包括如何进行二手车评估和定价，以及如何引导客户进行换购。
6. 缺勤率：员工缺勤率对4S店的运营和业绩有着直接影响。
培训要注重员工的责任心和职业素养，提高他们的工作积极性和减少缺勤率。
7. 库存周转率：库存周转率是衡量车辆销售效率的指标，培训要关注销售人员的销售技巧和车辆展示能力，以提高库存周转率。
8. 售后服务满意度：售后服务满意度是客户对售后服务质量的评价指标。
培训内容要包括技术培训和服务意识培养，提高售后服务满意度。
对于这八大运营业绩指标的管控和培训，汽车4S店应该建立完善的培训体系和绩效管理机制。
在培训中，可以组织内外部专家讲解，并结合销售案例进行实操训练，提高销售人员的专业素养和销售技巧。
同时，可以通过设立激励机制，奖励业绩优秀的员工，激发他们的工作热情和积极性。
综上所述，八大运营业绩指标的管控和培训对于汽车4S店来说至关重要。
4s店过程指标日常管理制度
4s店过程指标日常管理制度
4S店过程指标日常管理制度是为了规范4S店的日常管理行为，确保4S店的运营效率和服务质量。
该制度包括以下内容：
一、指标分类
根据4S店的业务类型和运营特点，将指标分为销售指标、售
后指标和综合指标三类。
销售指标主要包括销售额、销售数量、客户满意度等；售后指标主要包括维修率、维修周期、客户满意度等；综合指标则是对销售和售后两个方面进行综合评价，主要包括客户回头率、客户投诉率、员工满意度等。
二、指标设定
根据4S店的实际情况和市场需求，制定相应的指标设定方案。
指标设定应该具有可操作性和可衡量性，同时要考虑到员工的实际能力和市场环境的变化。
三、指标监控
4S店应该建立完善的指标监控系统，及时收集、分析和反馈
指标数据，对于超出或低于预期的指标进行分析和调整。
四、指标考核
根据指标监控的结果，对员工进行考核和奖惩。
考核应该公正、客观、科学，并与员工的工作实际情况相结合，以激励员工提高工作质量和效率。
五、制度完善
4S店应该不断完善和改进管理制度，根据实际情况和市场需
求进行调整和优化，以适应不断变化的市场环境。
六、总结
4S店过程指标日常管理制度是4S店日常管理中非常重要的一环，通过科学的管理方法和有效的管理制度，可以提高4S店
的运营效率和服务质量，从而赢得客户的信任和支持。
4S店售后运营指标
例：4月，该ASC进厂台次为1000辆；在岗服务顾问4人，每位服务顾问平均休息4天；则，该月 有效工作天数为30-4 =26天，则，当月服务顾问日均接车台次为： 服务顾问日均接车台次= 1000辆 4人×26天 =9.6辆/人.天
5.3、技师日均维修台次
技师日均维修台次= 当月进厂台次 在岗服务技师人数 ×当月有效工作天数
3.9、客单价
在某个周期内，进厂客户的平均消费金额。 客单价=维修产值/进厂台次（根据进厂台次分类，会有不同类型客单价） 例： 4月该ASC进厂台次为1000辆，维修产值为23000元：则，该月的客单价为： 客单价= 23000元 1000辆 = 230元/辆
3.10、毛利
在某个周期内，扣除不含税的材料成本后的维修产值。
二、关键指标定义（续）
3.3、例保产值
在某个周期内，服务站开展例行保养业务所产生的收入（含税）。
3.4、一般维修产值
在某个周期内，服务站开展一般维修业务所产生的收入（含税） 。
3.5、钣喷产值
在某个周期内，服务站开展钣喷业务所产生的收入（含税） 。
3.6 、索赔产值
在某个周期内，服务站开展三包索赔业务所产生的收入。一般以当期到账数为准。
66.7%
2.2、基盘客户数（1年）
在过去12个月内至少在该ASC做过一次维修保养的车辆，不论其维修类型或是否自费 等情况。基盘客户数以车辆为单位，对于公司或集团客户，以其拥有且到访的车辆 数计算保有量。
二、关键指标定义（续）
2.3、忠诚客户数
在过去12个月内有两次及以上进厂记录，并且有自行付费的客户总数。 忠诚客户率=忠诚客户数/基盘客户数（1年） × 100% 例： 2013年5月1日~2014年4月30日，在该ASC至少做过一次维修保养的车辆数为1000辆： 则，当期该ASC的基盘客户数为1000。而同时间内，有两次或两次以上进厂记录，且有 自行付费的客户数为300，则忠诚客户为300。忠诚率为： 300 忠诚客户率= × 100% = 30% 1000
史上最全4S店售后部门KPI管理指标
史上最全4S店售后部门KPI管理指标基本方法报表与数据采集指标量化达标标准与分析重点环节主动客户接触（销售）- 销售后，是否介绍过本店服务业务和联系方式等。
- 解决客户的后顾之忧，建立服务连续性的印象，充分利用客户资源和业务机会。
主动客户接触（服务）- 体现客户关怀，有效开发业务，并可直接实现预约。
- 可提前预知车间和零件是否能满足服务需要，以便向客户提供最方便的时间来厂维修。
预约- 展示专业运作，运转从容有序，有效开发业务，充分服务每一位客户并能保证质量。
- 预约交车时间能否准时达成，可对整个服务部门的运转质量提供参考。
互动式预检- 专业化交流可增强可信度，提高朝客户忠诚度，增加业务机会。
- 客户参与程度可显示出预约和整个预检环节的运作质量。
零件供给- 预先检料到位节约实际工时，保供到位便于承诺交车时间，也保证技师准时交车。
- 高保供水平减少停驶时间，避免客户和业务因待料流失。
车间业绩- 生产效率和业务量的高低都对整体的盈利水平产生直接的影响。
- 车间的业绩水平又直接影响服务质量和客户满意度。
交车- 准时地交车可以确立专业、诚信的服务形象。
- 同时提供资讯可拉近客户忠诚度，提高满意度，并提示其仍需何种服务以便增加业务机会。
售后回访跟踪- 关怀客户，体现品牌价值，还可在第一时间发现潜在客户。
- 及时发现维修服务的质量问题，尽早解决。
报表与数据采集预约和流程检查表客户预约记录表、跟踪记录表预检表、维修工单零件部报表工时纪录、考勤纪录明细账单销售工作纪录客户问题记录和解决报告量化指标——界定、计算方法与达标标准预约率，＞50= 预约具体时间来店的客户总数/ 维修客户总数（不含内部客户）障碍1.预约时与客户缺少沟通2.预约流程失控3.负责预约的人员缺乏培训预约提醒比例，＞70%= 提醒过的客户（提前12-24小时）总数/提前一天以上预约维修的客户总数障碍1.预约时与客户缺少沟通2.预约流程控制不严3.负责预约的人员缺乏培训或不堪负荷客户守时率，＞60%=提前5分钟以内准时来店的客户总数/预约维修的客户总数障碍1.提醒电话制度实施不力或方法欠佳2.预约流程失控3.负责预约的人员缺乏培训4.预约时与客户沟通不好目录式报价率，＞60%=全部项目按目录价报价的工单数/维修工单总数说明：如报价不能包括工单上所有项目，则不予计入障碍1.服务专员缺乏培训2.报价目录上信息不足或使用不便3.免费的诊断项目过多预检表使用率，=100%=使用预检表的工单数/经过预检的维修工单总数重要性1.可帮助服务专员系统有序的检查车辆2.可作为开维修工单的参照，更加准确3.在账单引起争议或复核维修项目时提供参考4.客户可以体验服务的专业性5.资料完备可以为客户车辆提供更好的服务互动预检比例，＞50%=客户随同预检的工单数/维修客户总工单数障碍1.预检工位环境不佳2.服务专员缺乏培训3.预约率过低零件保供率=可立即供应的零件种类数/车间申领的零件种类总数障碍1.库存管理不力2.零件运营方向倾向于其它业务零件预捡及时率，＞60%=预捡及时完成的工单数/维修工单总数障碍：1.零件保供率低2.互动预检比例低3.库房的捡料程序或设施不当4.服务专员与零件部间交流不畅一次修复率，＞85%=无返修的工单总数/维修工单总数说明1.返修项目应在客户返厂复检时予以确认2.跟踪电话可反映出一次修复率低是客户不满意的主要原因3.该数据应和客户满意度调查中的相关数据相互应证车间完工准时率，＞80%=车间准时完工的工单数/维修工单总数说明以技师提前30分钟（按约定交车时间）以上完成维修和质检的次数计障碍1.控工排程不善或没有充分利用控工看板2.整个预检-维修过程缺乏沟通3.技师效率低或维修过程出错4.零件供应不力终检出票及时率，＞90%=终检和明细账单及时完成工单数/维修工单总数 障碍1.排工和预定交车时间有误2.服务专员的素质和态度不佳3.服务各环节间交流不善交车解释比例，＞85%=交车时解释账单并提示资讯的工单数/维修工单总数障碍1.服务专员缺乏培训2.终检出票及时率或完工及时率低3.服务专员其它的杂务过多4.交车时间过于集中回访率，＞65%=成功回访总数/应回访的客户总数说明成功回访不包括留言和寄信等形式障碍1.售后跟踪流程不受重视2.人员需要培训或不称职客户满意率，100%=对服务满意的客户总数/成功回访总数说明说明1.回访时对此持肯定答案的客户2.回访时有回答不满意的客户应立即向服务经理汇报3.此数据应与客户满意度调查得出的相关数据相互应证问题解决率，＞80%=问题已获解决的客户总数/提出问题的客户总数说明1.只有客户一次提出的多种故障全部修复，并达到客户满意的程度时才被计为一次2.该项指标应是管理层最为关注的一项开工率，＞85%=打卡工时总数/可用工时总数障碍1.主动客户接触不到位2.控工排程不合理3.经销商形象不佳4.缺乏中长期的市场计划，客户资源匮乏5.技师规模大于业务规模效率，＞85%=销售工时总数/打卡工时总数障碍1.工单上没有规定完工时间2.技师缺乏培训或个人效率没有测评和反馈3.工位、工具等资源不足4.内部流程需要改善5.免费诊断费时过多6.零件预捡及时率低业绩指数=销售工时总数/可用工时总数障碍1.主动客户接触不足，客户资源匮乏2.控工排程效率低3.运作形象不佳4.缺乏总体市场计划5.技师过剩每工单工时销售，(2.5)=销售工时总数/已结帐的工单总数障碍1.预检互动率低2.服务专员缺乏客户接待技巧或产品知识3.预检单、报价目录等资料未被充分利用4.零件供应问题5.产品上市较晚每工单零件销售，($100)=已售出的零件总值/已结帐的工单数说明仅计算已结账工单上售出的零件价值障碍1.预检互动率低2.服务专员缺乏客户接待技巧或产品知识3.预检单、报价目录等资料未被充分利用4.零件供应问题5.产品上市较晚平均每服务专员零件销售额=已售出的零件总值/服务专员总人说明仅计算已结账工单上售出的零件价值数主动客户接触率（销售），＞65%=新车交车时介绍给服务部门的客户总数/已售出的新车总数障碍1.销售与服务部门交流不善2.数据记录不准确3.销售专员不了解维修流程及其优越性4.新车交车没有计划性5.销售和服务设施相隔太远主动客户接触率（DCRC），＞65%=新车交车后90天内主动接触客户人数/已交车的新车总数障碍1.客户资料收集不全或保存不善2.销售和服务部门间流程不畅建议生效率，＞70%=经相关部门经理认定执行完毕的建议总数/经相关部门经理认定应当执行的建议总数说明说明数据从每周复查的记录和统计中得出。
4S店管理关键指标
4S店管理关键指标4S店是汽车销售和维修服务的重要渠道，其管理关键指标对于店铺的经营和发展至关重要。
下面将介绍一些常见的4S店管理关键指标，并对其进行详细解析。
1.销售数量和销售额：销售数量和销售额是4S店经营过程中最为重要的指标之一，直接反映了店铺的销售能力和市场竞争力。
通过不断提升销售数量和销售额，可以有效增加店铺的盈利能力和市场份额。
2.客户满意度：客户满意度是评价4S店服务质量和口碑的重要指标，可以帮助店铺了解客户对店铺服务的满意程度，及时发现问题并改进服务。
提升客户满意度可以增加客户忠诚度，促进客户持续消费。
3.店铺盈利状况：店铺盈利状况是评价店铺经营绩效的重要指标，直接关系到店铺的生存和发展。
通过盈利状况可以了解店铺的经营效益，及时调整经营策略，确保店铺的长期盈利能力。
4.库存周转率：库存周转率是评价4S店库存管理效率的重要指标，反映了店铺的库存运作情况。
通过提高库存周转率可以减少库存积压和资金占用，提高资金利用效率。
5.人员绩效：人员绩效是评价店铺人员工作表现和绩效的重要指标，直接影响到店铺的运营效率和服务质量。
通过合理设置激励机制和提升员工培训水平，可以提高人员绩效，提升店铺整体绩效表现。
6.市场份额：市场份额是评价店铺市场竞争力和地位的重要指标，反映了店铺在市场中的影响力和占有率。
通过不断提升市场份额可以增加店铺在市场中的竞争力，吸引更多客户和业务。
7.销售渠道效益：销售渠道效益是评价店铺销售渠道效果的重要指标，帮助店铺了解各个销售渠道的效益情况并及时调整销售策略。
通过提高销售渠道效益可以增加销售额和盈利能力。
8.财务管理情况：财务管理情况是评价店铺财务运作和资金状况的重要指标，帮助店铺合理运用资金，降低财务风险。
通过提高财务管理情况可以有效保障店铺的财务安全和稳定。
总之，4S店管理关键指标是经营管理中必不可少的重要参考指标，可以帮助店铺及时了解自身发展状况，发现问题并及时调整经营策略。
4S店售后指标管理
总修理毛利总额 固定费用总额 10、全店费用覆盖率 总修理毛利总额 全店费用总额
第三单元 售后服务经营管理指标
11、毛利率
总修理毛利总额 总修理营业总额
第二单元
工作效理的台数
钣金交车台数 钣金修理工人数×工作天数 4、平均一个喷漆工一天完成喷漆修理的台数 喷漆交车台数 喷漆修理工人数×工作天数
第二单元
工作效率管理指标
5、平均一个洗车工一天完成清洗的台数
月交车台数 洗车工人数×工作天数 6、平均一个接待工位的日接待台数 月来厂台数 接待工位数×工作天数
（电话或短信）
定期保养对象车辆数 针对对象车辆发送DM的数字
×100%
定期保养通知率=
（DM）
定期保养对象车辆数
×100%
第一单元
售后服务业务管理指标
8.定期保养招揽成功率 含义：反映特约店定期保养对象招揽成功的比率。
定期保养招揽成功率=
被邀请的车辆实际来厂台数 定期保养邀请对象数 ×100%
第一单元
覆盖率 =
月度来店台次×12
保有量×年度平均来店数
×100%
第一单元
售后服务业务管理指标
3.管理内用户（ABC）服务覆盖率： 含义：月度管理内用户来店台次与平均月度管理内用户 实际存在的维修机会总数的比率。
管理内用户 （当月来店台次—当月新用户数)×12 ×100% (ABC)服务覆盖率 = 上月管理内用户数(ABC) ×年度平均来店次数
自店销售车辆中回店首保车辆数 销售台数
×100%
第一单元
售后服务业务管理指标
6.用户档案记录准确率 含义：管理内用户档案信息准确记录的比率 。
用户档案记录准确率 =
4S店售后管理制度最新_办法_
4S店售后管理制度最新汽车4S店售后服务|4S店售后管理制度主要包括维修、养护、救援、信息咨询、保险、二手车交易等内容。
但就目前国内汽车业发展水平而言，国内所谓的售后服务还主要是维修和保养服务，服务顾问的工作内容主要是业务接待、单据管理、客户档案管理、客户跟踪、提醒服务，客户投诉处理。
下文小编为大家收集整理的是关于4S店对于售后管理的制度。
4S店售后管理制度全文4S店售后管理制度主要包括维修、养护、救援、信息咨询、保险、二手车交易等内容。
但就目前国内汽车业发展水平而言，国内所谓的售后服务还主要是维修和保养服务，服务顾问的工作内容主要是业务接待、单据管理、客户档案管理、客户跟踪、提醒服务，客户投诉处理。
1、售后服务核心流程：预约-准备工作-接车/落单-修理/进行工作-质检-交车/结账-跟踪。
2、预约：电话使用技巧。
3、准备工作：配件知识：易损配件、常用配件业务接待的准备：环境、设施的准备，顾客资料的准备，内部的沟通。
4、接收车辆/制作订单：专业接待规范、汽车维修费标准计算方法、汽车维修市场价格参5、修理：永远为顾客着想，赢得顾客的忠诚。
6、交车/结账：财务结算知识、机动车保险;保修索赔政策及程序，索赔处理手册，索赔案例分析处理顾客投诉。
一、接待服务(汽车4S店售后服务|4S店售后管理制度)1、接待准备(1)服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。
(2)准备好必要的表单、工具、材料。
(3)环境维护及清洁。
2、迎接顾客(1)主动迎接，并引导顾客停车。
(2)使用标准言。
(3)恰当称呼顾客。
(4)注意接待顺序。
3、环车检查(1)安装三件套。
(2)基本信息登录。
(3)环车检查。
(4)详细、准确填写接车登记表。
4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
5、故障确认(1)可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。
如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。
汽车4S店总经理售后服务管理关键指标工作指引
汽车4S店总经理售后服务管理关键指标工作指引1.客户满意度指标管理-确定客户满意度的测量指标，如客户满意度调查、投诉率、再次购买率等。
-设立相应的调查机制，如客户满意度调查问卷、投诉处理流程等。
-确定每个指标的目标值，并制定相应的改进计划。
2.售后服务效率指标管理-确定售后服务效率的测量指标，如维修周期、维修等待时间、维修质量等。
-设立相应的数据收集和分析机制，如维修记录、售后服务报表等。
-确定每个指标的目标值，并制定相应的改进计划。
3.维修技术水平指标管理-确定维修技术水平的测量指标，如技术培训率、技术熟练度等。
-设立相应的培训和考核机制，如技术培训计划、技术考核流程等。
-确定每个指标的目标值，并制定相应的改进计划。
4.配件供应管理指标管理-确定配件供应管理的测量指标，如供应周期、配件费用等。
-设立相应的供应管理机制，如供应商评估、配件库存管理等。
-确定每个指标的目标值，并制定相应的改进计划。
5.售后服务营销指标管理-确定售后服务营销的测量指标，如售后服务转化率、服务订单数等。
-设立相应的销售管理机制，如售后服务推广活动、客户关怀计划等。
-确定每个指标的目标值，并制定相应的改进计划。
6.员工绩效管理指标管理-确定员工绩效管理的测量指标，如服务质量评分、服务效率评分等。
-设立相应的绩效评估机制，如绩效考核流程、奖励制度等。
-确定每个指标的目标值，并制定相应的改进计划。
总结：以上是汽车4S店总经理售后服务管理关键指标的工作指引。
通过明确指标和制定相应的管理措施，可以有效提升售后服务的质量和效率，以进一步提升客户满意度，提高销售额，并增强竞争力。
4S店售后运营管理关注关键指标
4s店售后运营管理关注关键指标面对目前行业越来越紧张的业务内容和继续呈现下降趋势的利润空间，售后服务成本管理的意识，在汽车4S店里来说，已经呈现出了是“迫不及待的需求”。
最近走访市场发现，很多的汽车4S店对于售后服务成本管理的意识还不是很强，售后服务浪费很大，日常管理呈现的混乱，造成了专卖店利润的持续走低，其运营管理和服务管理水平下滑严重；虽然部分店有的也一直在关注售后服务成本管理，但是，不知道具体的管控内容是什么，抓不住核心内容，无法下手，售后服务成本管理只是止于口头和文件上，没有行动起来。
笔者结合日常工作，简单梳理一些涉及汽车4S店售后服务成本管理的内容，与读者一起共享。
1、经营成本意识建立做任何企业，经营成本意识的建立都非常重要，尤其做汽车4S店这一行，投入大，运营成本高，风险大，其经营成本的意识应该在建店初，投资者就应该在运营管理上思考其建成前后的成本管理，要考虑建成前，单店建设成本所涉及的钢材、基建、装修、租金等基础成本问题；建成后运营初期，要思考的是用工成本、软件管理成本、首批进货成本、备件铺货成本以及员工薪资成本等的考虑；运营正常化后，投资者需要思考的是在规范管理和科学管理情况下的运营成本，涉及经营管理成本、办公成本、员工薪资、基础物料、资金周转、进货成本等。
汽车4S店在建店前后期，经营成本意识的建立是投资者至关重要的思考内容，投资的目的是利润的最大化，其成本越低，利润空间越大。
汽车4S店在经营的初期进行成本的管理是最好的时机，只要能坚持按照既定的路线管理，后期的管理收益会带给汽车4S店更多的是利润的贡献。
2、建立成本管理制度化将成本管理进行制度化，写入汽车4S店的管理体系文件中去，是现在很多汽车4S店没有做到的，这一点很重要。
进行规范管理，必须制度化，尤其涉及汽车4S店最核心的成本和利润问题，如果不能制度化的去实施，在汽车4S店中很难做到规范管理。
汽车4S店要把成本管理作为体系文件的核心部分，要对管理层进行成本考核，对成本管理的内容要明确清单，完善各种涉及成本管理的制度细则，以及操作细则和绩效管理细则，涉及到公司级、部门级和科室级。
4S店管理关键指标
4S店管理关键指标4S店是指汽车销售、售后维修、备件供应和信息服务的综合性汽车销售与服务网点。
在管理一家4S店时，需要设定一系列关键指标来评估和监控店铺的运营情况，并据此制定相关战略和决策。
以下是4S店管理的一些关键指标。
1.销售指标销售是4S店最基本的任务之一，销售指标是评估销售绩效的重要指标。
主要包括销售额、销售利润、销售额占市场份额的比例等。
通过销售指标的分析，可以了解到店铺的销售情况，进而制定相应的销售策略，提高销售绩效。
2.客户满意度指标客户满意度是评估店铺服务质量的重要指标。
可以通过客户满意度调查、客户投诉率等方式来评估客户满意度。
客户满意度高意味着店铺提供的服务质量好，而且对于顾客而言，高满意度也会增加顾客的忠诚度和转介绍。
3.售后服务指标售后服务是4S店重要的一环，售后服务指标主要包括维修周期、维修满意度、维修成功率、返修率等。
通过监控这些指标，可以了解到店铺的维修质量和效率，及时发现问题并采取措施进行改进。
4.库存管理指标店铺的库存管理对于经营效益和店铺形象有很大的影响，主要包括库存周转率、库存周转天数、滞销品占比等指标。
通过合理控制库存量和流通速度，可以降低库存占用资金和滞销风险。
5.人员绩效指标员工是店铺最重要的资产之一，人员绩效指标可以评估店铺员工的工作质量和效率。
主要包括雇佣率、培训参与率、员工流动率、员工满意度等指标。
通过人员绩效指标的分析，可以了解到店铺人员的情况，进而制定相应的人力资源策略。
这些关键指标只是4S店管理中的一部分，根据实际情况还可以制定其他指标，比如市场份额、广告回报率、费用率等。
通过科学合理地设定关键指标，并对其进行监控和分析，可以帮助4S店实现持续改进和提高经营绩效。
4S店售后KPI考核细则
4S店售后KPI考核细则
一、服务质量方面的考核指标：
1.完成率：售后服务预约的完成率，即根据预约时间和客户要求的服务项目完成情况的比率。
2.投诉处理及时率：对售后服务相关投诉的处理及时率，即接到投诉后，多久内解决并反馈给客户的比率。
4.服务态度：对售后服务人员的服务态度进行评估，包括服务员的微笑、礼貌、耐心等。
二、技术水平方面的考核指标：
1.维修合格率：维修人员对问题车辆进行维修后，车辆复检合格的比率，即修复率。
2.维修速度：从车辆进店到维修完毕所用的平均时间。
3.故障再次发生率：对维修过的问题车辆在一定时间内再次出现同样故障的比率。
4.技术培训：维修人员定期参加技术培训的次数和培训成绩。
三、销售绩效方面的考核指标：
1.维修保养销售额：维修保养业务的销售额统计。
2.配件销售额：配件销售的总额。
3.二次维修率：对在一定时间内维修保养的车辆再次在4S店维修的比率。
4.客单价：每位客户的平均消费金额。
四、工作效率方面的考核指标：
1.工时利用率：工时利用率是指工时有效利用的比率，可以通过统计每个维修人员的工时利用率以及整个店面的工时利用率。
2.维修工时标准完成率：维修工时标准完成率是指车间实际工时完成与计划工时要求的比率。
3.维修故障诊断效率：诊断车辆故障所用的时间和故障解决的时间。
总结：
4S店售后KPI考核细则应综合考虑服务质量、技术水平、销售绩效和工作效率等多个方面的指标，旨在评估售后服务的整体绩效。
通过这些指标的衡量和评估，可以帮助4S店更好地提升服务水平和销售绩效，提升客户满意度和促进业务增长。
4S店售后运营指标
4S店售后运营指标1.客户满意度指标客户满意度是衡量服务质量的重要指标，包括客户对服务质量、服务态度和服务效率等方面的满意程度。
4S店可以通过定期进行客户满意度调查，或者通过客户投诉、建议等反馈来评估和改进服务质量。
2.售后服务响应时间3.维修周期指标维修周期指标是指客户车辆进入维修车间后，需要花费多长时间来完成维修工作。
较短的维修周期能够减少客户的等待时间，提高服务效率。
4.维修率指标维修率指标是指车辆进入维修车间的比例，即4S店能够接待并维修的车辆数量与总的车辆数量之比。
较高的维修率能够充分利用维修车间资源，提高服务效率和经济效益。
5.故障处理率指标故障处理率指标是指4S店成功解决客户投诉和故障的比例。
通过提高故障处理率，可以提高服务质量，增加客户的满意度和忠诚度。
6.客户再修率指标客户再修率指标是指客户在享受过一次4S店售后服务后，再次选择同一家4S店进行维修或保养的比例。
较高的客户再修率意味着客户对4S 店的信赖和满意度较高。
7.4S店销售配件的售后比例4S店销售配件的售后比例是指4S店销售的汽车零部件在售后市场的销售比例。
较高的售后比例表示4S店提供的配件质量和服务能够满足客户需求。
8.客户投诉率指标客户投诉率指标是指客户对4S店售后服务的投诉比例。
通过降低客户投诉率和积极解决客户投诉，可以提高服务质量和客户满意度。
9.售后服务营收指标售后服务营收指标是指4S店通过售后服务获得的收入。
售后服务营收的增长可以反映出4S店售后服务业务的发展和客户满意度。
总之，4S店售后运营指标是评估4S店售后服务质量和效率的重要工具，通过不断监控和改进这些指标，可以提升客户满意度、增加销售额和促进企业的可持续发展。
汽车4S店售后管理主要管理指标有哪些
汽车4S店售后管理主要管理指标有哪些？浅谈对汽车4S店的看法一、前言汽车4S店的主要利润来源有：整车销售差价、售后服务收入、二手车业务收入、精品收入、保险代办收入、会员收入以及金融服务收入。
但随着市场竞争的加剧，整车利润必然会越来越少，加上国内目前金融服务这一块收入4S店一般难以赚到，4S店今后的主要利润来源将集中在售后服务、精品加装、深度养护、二手车业务等。
今后企业的良性发展不是看一集团有几家4S店，而是看他拥有的忠诚客户有多少？汽车会员及俱乐部由此产生。
下面就4S店的各个环节浅谈个人的一些看法。
二、整车销售销售是4S店动用资金最多一个地方，同时也是目前的主要利润来源，销售带动的上牌收入、保险代办收入、精品收入都是公司的利润来源。
如何提升车辆的周转率，减少财务费用，同时增加附加产品的收入是销售部的重点工作。
本人认为以下是销售的工作重点：1、加强销售部内部管理（三表卡、产品知识、销售技能等），提升展厅成交率；2、加强与政府及大型集团的合作，开拓大宗业务；3、改变传统的坐商理念，逐步导入走商观念，扩大产品销售；4、加强对商品库存管理，尤其是C级库存车（90天以上未出售的车辆）的管理，提升资金速度，降低财务费用；5、加大对汽车产品的组合销售，推动精品、保险的销售；6、考核单车精品的销量，提升精品利润；7、考核新车保险的销售，提升保险收入，同时为售后业务作铺垫。
三、售后服务售后服务是4S店面积及人员最多的一个部门，毛利也相对较高，如能有效提升售后总产值，4S店的利润将必定大增。
售后的主要工作重点及重点指标有：1、重点监控指标：续保台数及续保率、营业额及单台营收、客户流失率、定期保养台次、单台售后精品、回厂台次、钣喷营业额、辅料占比（油漆）、维修差价率、一次修好率、准时交车率、营业费用吸收率（售后利润/专营店总费用）等；2、重点提升环节：客户满意度、维修质量、维修效率、备件采购成本与品质、库存管理（尤其是滞销备件库存的管理，减少财务费用）、快速保养、快速钣喷、工位周转率等；3、为有效提高各指标及利润售后的管理还需制订合理的人员激励方案、理顺流程、制订合理营销措施、加强与保险公司交警的合作等。
汽车4S店总经理应关注的KPI指标及计算公式
汽车4S店总经理应关注的KPI指标及计算公式1.销售量指标：销售量=汽车销售数量总经理可以根据销售量指标来评估销售团队的绩效，并监控销售目标的完成情况。
2.客户满意度指标：客户满意度是衡量汽车4S店服务质量和客户忠诚度的重要指标。
客户满意度指标可以通过以下公式计算：客户满意度=满意客户数量/总客户数量总经理可以定期进行客户满意度调查，并根据结果来制定改进措施，提高服务质量和客户满意度。
3.售后服务指标：售后服务是维系客户关系和提高客户满意度的关键环节。
总经理需要关注以下售后服务指标：-售后服务满意度：通过客户满意度调查评估售后服务的质量。
-平均维修时间：计算所有维修任务所花费的平均时间。
-维修任务完成率：计算已完成维修任务与总维修任务数之间的比率。
4.库存周转率指标：库存周转率是衡量库存管理效率的指标。
它可以帮助总经理评估库存管理的有效性，防止过多的库存积压。
库存周转率可以通过以下公式计算：库存周转率=销售额/平均库存金额总经理可以定期跟踪库存周转率，并根据结果来优化采购和销售策略，提高库存周转率。
5.财务指标：财务指标可以帮助总经理评估店铺的财务健康状况和盈利能力。
关键的财务指标包括：-利润率：计算净利润与销售额之间的比率。
-资产回报率：计算净利润与总资产之间的比率。
-营业收入增长率：计算当前年度与上一年度营业收入之间的增长率。
总经理应定期地跟踪和分析这些财务指标，从而制定相应的经营策略，提高盈利能力和财务健康状况。
总的来说，汽车4S店总经理应关注的KPI指标包括销售量、客户满意度、售后服务、库存周转率和财务指标。
通过跟踪这些指标并采取相应的措施，总经理可以有效管理汽车4S店，提高绩效和盈利能力。
汽车经销商售后服务指标管理
通过优化维修流程、提高维修人员工作效率、合理安排工作任务等方式，提高 维修保养及时率。
一次修复率
一次修复率
汽车维修过程中，一次性修复车 辆故障的比例，反映了维修技术 的专业水平。
提高一次修复率
加强员工技术培训、提高维修设 备的精度和可靠性、加强故障诊 断和排查能力等措施。
员工培训与技能提升
业务增长
客户满意度与业务增长之间存在正相关关系。高满意度的客 户更可能成为忠实客户，并持续购买或推荐给其他人，从而 为汽车经销商带来更多的业务机会。
维修保养及时率与客户忠诚度
维修保养及时率
维修保养及时率是衡量汽车经销商售后服务响应速度和服务效率的重要指标。及时、高效的维修保养服务能够提 高客户满意度，进而增强客户忠诚度。
运营效率
运营效率是衡量汽车经销商整体运营状况的重要指标，包括维修保养效率、人员配置、库存管理等方 面。一次修复率与运营效率之间存在正相关关系，高一次修复率有助于提高运营效率，降低成本，提 升盈利能力。
提升售后服务指标的策略与方
05
法
提高员工服务意识与技能
服务意识培训
定期为员工提供服务意识培训，确保 员工能够积极主动地为客户提供服务。
技能提升
为员工提供售后服务技能培训，包括 维修、保养、检测等方面的技能，提 高员工的专业水平。
优化售后服务流程
流程梳理
对售后服务流程进行全面梳理，找出存 在的问题和瓶颈，进行优化改进。
VS
标准化操作
制定标准化的售后服务流程，确保员工在 服务过程中能够按照统一的标准进行操作 。
加强客户沟通与反馈机制
客户忠诚度
客户忠诚度是客户对汽车经销商的信任和满意程度的体现。忠诚的客户更可能长期选择该经销商进行维修保养， 并推荐给其他人，从而为汽车经销商带来稳定的客源和口碑。
4s店运营管理指标
4s店运营管理指标1. 背景介绍4S店是汽车销售和售后服务的重要渠道之一。
为了确保4S店的良好运营和持续发展，需要关注和监测一系列的运营管理指标。
这些指标可以帮助4S店评估业务状况并制定相应的决策，从而提升效益和竞争力。
2. 4S店运营管理指标的重要性运营管理指标是衡量和评估4S店整体运营状况的重要工具。
通过对这些指标的监测和分析，可以及时发现存在的问题并采取相应的措施进行改进。
此外，这些指标还可以帮助4S店与竞争对手进行比较，进一步优化运营策略。
3. 4S店运营管理指标的分类3.1 销售指标销售指标是衡量4S店销售活动的关键指标。
以下是几个常用的销售指标：•销售额：衡量4S店的销售绩效，可按月、按季度或按年进行统计。
•客户满意度：评估客户对购车过程和服务的满意程度，可通过调查问卷等方式获得。
•销售渗透率：衡量4S店对潜在客户的渗透程度，即销售车辆数量与潜在客户数量的比值。
3.2 售后服务指标售后服务指标是评估4S店售后服务质量和效率的指标。
以下是几个常用的售后服务指标：•售后满意度：评估客户对售后服务的满意程度，可通过调查问卷等方式获得。
•故障维修率：衡量车辆出现故障后的维修比例，越低表示4S店的车辆质量更可靠。
•售后反复率：衡量车辆在购买后出现重复故障的比例，越低表示4S 店的售后服务更具效果。
3.3 库存管理指标库存管理指标是评估4S店库存管理效率和成本控制的指标。
以下是几个常用的库存管理指标：•周转率：衡量库存物品的周转速度，即一定时间内售出的数量与平均库存数量的比值。
•坏账率：衡量无法收回的应收款项所占销售总额的比例。
•库存周转天数：衡量库存物品平均停留在库存中的时间长度，即平均库存数量与销售日均数量的比值。
4. 4S店运营管理指标的应用运营管理指标的监测和分析对于4S店的经营和管理至关重要。
以下是几个运营管理指标的应用案例：1.销售额分析：通过对销售额进行月度或季度的分析，可以了解4S店销售业绩的整体趋势，从而调整销售策略和目标。
汽车4S店售后服务部门KPI考核指标
□季
□年
9、售后增值服务销售毛利/毛利率（占比）
增值服务毛利=当期增值服务总毛利当期增值服务毛利率
增值服务毛利率=
当期增值服务总营业额
□月
□季
□年
10、机修服务营收（只能算工时）
机修服务营收=当期售后机修服务收入总和
□月
□季
□年
11、银喷服务营收（只能算工时）
银喷服务营收=当期售后锁喷服务收入总和
□月
□季
□年
2、活动力指标
•售后服务部门“活动力”评核
评核指标K.P.I
评核说明
评核周期
1、进厂车辆台
进厂车辆台数=当期售后服务进厂客流量
□月
rη⅛
数/工单数
工单数=当期售后服务开立工单数总和
LJ学
□年
当期每日平均修车台数
□月
2、车间车位周转率
—
□季
车间修车车位数
□年
当期工时销售总时数
□月
3、工时销售率（效益）
汽车
1、收益力指标
•售后服务部门“收益力”评核
评核指标K.P.I
评核说明
评核周期
1、售后销售额/达成率
售后销售额=当期售后部门各项营收总和当期售后销售额
售后目标达成率=
当期售后目标销售额
□月
□季
□年
2、售后服务销售毛利/毛利率
售后服务销售毛利=当期售后服务毛利总和当期售后服务销售总毛利售后服务毛利率=
□月
□季
□年
6、保险理赔收入
保险理赔收入=当期服务保险索赔收入总和
□月
□季
□年
7、新车索赔收入
新车索赔收入=当期售后服务新车索赔收入总和
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汽车4s店售后管理有哪些管理指标?
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绪论001
一、汽车销售模式变革起航002
相关链接传统汽车销售终端渠道对比003
二、商务部鼓励汽车销售多样化005
相关链接中国汽车销售模式的发展趋势006
三、“互联网+”时代汽车销售模式007
第一章4S店，引领汽车销售成主流013
第一节4S店的认知014
一、汽车4S店的含义014
二、汽车4S店的定位014
三、汽车4S店的市场优势014
四、汽车4S店存在的问题015
相关链接汽车4S店生存现状分析016
第二节4S店的销售流程017
一、销售准备017
二、客户接待019
三、需求分析020
四、产品说明021
五、试乘试驾023
六、报价成交024
七、新车交付025
八、售后跟踪028
第三节4S店的发展趋势028
一、利润来源的改变028
二、售后服务的改变029
三、销售模式的改变029
相关链接互联网浪潮下4S店的未来在哪？029
第二章汽车超市，催生汽车销售新模式031
第一节汽车超市的认知032
一、汽车超市的定义032
二、汽车超市的特点032
三、汽车超市的发展现状032
相关链接首家汽车超市开建033
四、汽车超市与4S店对比034
相关链接同一家4S店销售12个品牌变身汽车超市034 第二节汽车超市的影响035
一、降低经销商运营风险036
二、方便消费者购车036
相关链接“汽车大卖场”时代即将来临036
第三章汽车电商，开启汽车销售新模式039
第一节汽车电商的现状040
一、火爆的汽车电商040
二、汽车电商日臻成熟040
相关链接传统渠道营销变革势在必行041
三、汽车电商面临的问题041
相关链接汽车电商的难点043
四、汽车电商的发展对策044
相关链接“4S+电商”模式成主流045
第二节汽车电商的销售模式046
一、传统电商销售平台046
相关链接阿里、京东冲击汽车领域，开启汽车电商时代047 二、汽车垂直媒体电商048
相关链接爱卡汽车全面发力，布局体验式电商049
三、汽车品牌自营电商050
相关链接“车享落地价”，推动汽车电商走向闭环052
第三节汽车电商的发展趋势053
一、跨界融合053
二、创新驱动053
三、重塑结构054
四、连接一切054
五、O2O模式054
六、大数据焕发魔力055
七、跑在互联网上的汽车055
相关链接传统汽车电商的O2O转型之路055
第四章多种类别，催生汽车销售多元化057
第一节平行进口汽车的销售058
一、平行进口汽车的定义058
二、平行进口汽车合法化058
相关链接《关于在中国（上海）自由贸易试验区开展平行进口汽车试点的通知》的有关规定059
三、平行进口汽车的优势059
四、平行进口汽车的短板060
相关链接平行进口汽车的四大软肋060
五、消费者购买平行进口汽车的渠道061
相关链接电商抢占平行进口汽车领域062
六、平行进口汽车的发展现状062
相关链接消费者为何对平行进口汽车不愿买单064
第二节新能源汽车的销售066
一、新能源汽车的定义066
二、新能源汽车的分类066
三、新能源汽车的销售技巧067
四、新能源汽车的营销模式068
五、新能源汽车的营销策略069
第三节二手汽车的销售074
一、二手车的定义074
相关链接禁止交易的旧机动车类型074
二、二手车的优势074
相关链接二手车适合的人群076
三、二手车的销售渠道076
四、二手车电商的模式077
相关链接二手车电商面临的问题078
五、二手车的销售流程079
相关链接二手车估价方法081
六、二手车的销售要点082
七、二手车置换082
第五章维修保养，规范汽车售后服务085
第一节维修保养预约086
一、维修预约分类086
二、实行预约的好处086
三、预约内容、要求及准备087
四、预约规范088
五、预约注意事项088
【范本】某汽车客服人员预约过程089
第二节维修保养接待090
一、接待前的准备工作090
二、对客户车辆防护091
三、进行问诊、预检091
第三节维修保养作业097
一、维修作业的任务097
二、维修作业的主要业务097
三、维修作业的实施要求097
四、维修作业的安排098
五、跟踪维修服务进程099
六、车间维修进度监控099
七、追加维修项目（服务）须向客户提出建议100
八、与维修车间和客户沟通101
第四节质量检查反馈101
一、质量检验的任务101
二、质量检验的主要业务101
三、质量检验的要求102
四、质量检查的项目102
五、质量检查实施规范103
第五节结算交车服务104
一、结算/交付的任务104
二、结算/交付的主要业务104
三、结算/交付的要求105
四、交车前的准备工作105
五、结算、交车的步骤107
【范本】维修业务流程规范108
第六章心系客户，提升汽车售后服务113
第一节客户信息管理114
一、建立客户档案114
二、精准细分客户114
三、客户档案保管115
【范本】客户信息跟踪卡115
四、客户资料的保密及外借117
第二节客户回访管理118
一、电话回访的作用及时间118
二、电话问卷设计118
【范本】维修回访问卷119
【范本】销售回访问卷120
三、电话销售回访120
四、电话维修回访121
五、电话回访注意事项122
相关链接回访时遇到特殊情况的应对方法122 第三节客户满意度管理123
一、客户满意的表现123
二、客户满意度调查124
【范本】客户满意度问卷调查124
三、销售服务满意度评价126
四、维修服务满意度评价127
相关链接汽车4S店如何提高客户满意度128 第四节客户会员制管理129
一、会员业务价值129
二、会员服务项目130
三、会员入会升级131
【范本】某汽车4S店会员入会条件131 四、会员积分计划132
第七章处理投诉，完善汽车售后服务133 第一节了解客户抱怨及投诉134
一、客户抱怨的由来134
二、抱怨和情绪的关系136
三、客户抱怨的原因136
四、客户抱怨的危害137
相关链接处理客户抱怨的意义138
第二节处理客户抱怨及投诉139
一、心理准备139
二、客户抱怨处理步骤139
三、客户抱怨处理原则141
四、客户抱怨处理方法141
相关链接客户投诉处理技巧142
第三节应对不同的抱怨及投诉144
一、主导型客户144
二、社交型客户145
三、分析型客户145
相关链接客户抱怨应对话术146。