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精品课件
物业管理模式
➢ 外围实行半封闭管理，加强外来人员及临时车辆的管理；楼栋
实行全封闭管理，门禁系统24小时运行。
➢ 推行楼宇管家服务模式，赋予楼宇管家综合职责，对保洁、绿
化、维修等基础服务进行监管与协助，尽量将基础管理问题消化在 第一线。
➢ 推行“业主监督员”模式，提升居民自治意识，及时消化物业
元旦、春节、中秋、国庆（圣诞视情况而定） 每季度举行1-2次社区讲座活动，积极配合APP商业推广所 举办的社区文化活动。
7:00-8:30 17:30-19:00 7:30-11:30 15:00-19:30
1次/2小时 3分钟到场
精品课件
物业管理标准
序号 16
服务项目
导入尊蓝客服系统，实现客户在 线查询、报修、投诉等
绿苑新城物业管理方案
2016年度
精品课件
绿苑新城鸟瞰图
精品课件
绿苑新城项目概况
位置 总建筑面积
总幢数 商业店面
出入口
厦门市海沧区沧林路
384457.75㎡ 22幢
地上 建筑面积
层高
306612.95㎡ 18-32
15间
车位数
9个
绿化率
47.60%
总用地面积 193832.711㎡
地下 建筑面积
总户数
总户数 954 399
已入住
入住率 正在装修
894
93.81%
11
380
95.23%
7
三组团
一标段2015年10月30日 二标段2014年10月31日
1423
761
53.48%
298
精品课件
物业服务理念
围绕“亲情服务、阳光管理”的理念，加强楼管、机电入户工作 开展，持续公开管理内容，在做好基础服务的同时，结合业主需求， 不断完善小区设施设备，提供更多优质服务。
3、加强巡查监督，目前，保安巡查只到打点层进行打点，后坐电梯下来， 并未按要求走楼道，通过监控（时间点）检查保安是否有按规定巡查；
4、更改巡逻路线，将巡逻重点放在监控盲区。 5、通过短信平台、张贴公告、开展警民恳谈会等形式，加大对居民关于提 高安全防范意识的宣传力度，可与社区联手，定期举办以安防为主题的社区活动， 提高居民安防意识。
业主监督员会议。
每年评选1-3名金牌业主，以带动其他业主积极参与小区共
6
评选金牌业主
建共管。
7
早送晚迎
2次/日
精品课件
物业管理标准
序号 8
9
10
11
12 13 14 15
服务项目 有形展示
客户满意率调查
节日布置
社区活动
主出入口立岗 礼仪岗
巡逻岗巡逻频次 巡逻岗应急处置
服务标准 1次/季度
2次/年，按已入住户数计，年覆盖率为100%，回收率90%
地面 地下 容积率
77844.80㎡
2776户 121 2125 1.796
主要设施设备
消防报警系统；智能化系统（含闭路监控、周界报警、出入口门禁刷卡、楼宇对讲、 电梯五方通话、家居安防报警、背景音乐、巡更系统）；电梯72部。
精品课件
绿苑新城项目概况
项目 一组团 二组团
交房时间 2013年5月31日 2011年10月31日
（保洁员52名，绿化12名）
➢ 安保中心：维序队长1名，维序领班4名，维序员 名 。
设固定岗 个（包括：一组团1号岗，店面停车场，二组团2号岗，三组团4号 岗、5号岗）、消监控岗 个、巡逻岗6个、装修岗3个）。
➢ 工程中心：工程主管1名，机电助理由总处机电班统一管理。
精品课件
管理用房规划
➢ 16号楼架空层：物管人员办公场所，包括：
精品课件
项目管理工作难点
➢ 安全防范工作将如何改进
1、加强礼仪培训，加强对保安礼仪考核，如遇业主投诉，一经核实，立马 进行教育同时开过失单；
2、严格要求门岗执行外来人员登记制度，在训练过程中发现未闭合的人行 铁门、楼栋玻璃门及时给以关闭，维序主管随机抽查；
精品课件
项目管理工作难点
➢ 安全防范工作将如何改进
客服中心、工作人员办公场所、会议室、档案室、各部门驻点人员办公场所
➢ 5号楼架空层：业主休闲活动中心，包括：
健身器材室、乒乓球室、棋牌室等
➢ 13号楼架空层：儿童游乐中心，包括：
滑滑梯等游乐设施
（业主休闲活动中心与儿童游乐中心拟与社区居委会协作组wk.baidu.com）
精品课件
项目管理工作重点难点
➢ 安全防范工作
现存问题： 1、保安人员因态度问题被业主投诉比例增多，在岗期间违反纪律情况普遍； 2、对外来人员管控意识低，人行铁门经常未关闭，行人随意进出小区，同 时极少对来访人员盘问及登记； 3、巡查不到位，巡查工作浮于表面，只是纯粹应付巡查签到； 4、小区及楼栋出入口过多，监控盲点过多。
服务标准 在线投诉、报修处理及时率100%
17
引进智能快递柜
所有快递人员只能进入到小区智能快递柜所在地。
18
开展15个关键展示点
达到关键展示点考核标准
通过已开发的社区商务APP，试行向业主推送周边
19
开展“额外优质服务”
商家优惠信息，组织业主开展团购和商品配送业务。
提供业主婚庆服务。
利用企业短信平台在元旦、春节、元宵、端午、中
20
企业短信平台导入
秋、国庆、圣诞发送祝福短信，在紧急事件（停水、
停电、电梯停用）向相关业主发送短信告知。
精品课件
组织架构
项目主任 主任助理
客服主管
楼宇主管
工程主管
客服秘书
楼宇管家 保洁绿化
精品课件
维序队长 维序领班 维序领班
人员配置
➢ 项目主任1名，主任助理1名。 ➢ 客服中心：客服秘书5名。 ➢ 楼宇管家：楼宇主管1名，楼宇管家8名。
与业主间的矛盾。
➢积极推动小区业委会的成立。
精品课件
物业管理标准
序号
服务项目
服务标准
1
客户报修受理
24小时
2
客户投诉受理
24小时
3
已入住客户走访率
100%/年
4 业主座谈会或业主开放日
≥1次/月
按小区入住户数的0.3%的标准聘请小区业主为业主监督员，
5
聘请业主监督员
与社区居委会、物业三方形成共管机制，每周至少召开一次
精品课件
物业服务目标
➢ 认真做好基础服务，营造安全、清洁、舒适的社区环境。 ➢ 丰富社区文化生活，拓宽物业服务内涵，创造和谐、安定、休
闲的生活空间。
➢ 在做好基础服务的同时，加以现代化的服务手段，整合各类信
息与物资资源，为业主提供更为优质、便捷的生活环境。
➢ 年度收费率不低于90%。 ➢ 3年内申请省级及以上物业管理示范项目的称号。
精品课件
项目管理工作重点及难点
➢ 车辆秩序管理工作
现存问题： 1、地下车库管理较为混乱，私家车位占用现象严重，成为业主投诉率较高 的事项之一； 2、由于岗亭/巡逻岗未及时将路面档车柱上锁，导致私家车在小区内路面随 意行走。 3、路面机动车、非机动车乱停放现象严重。
物业管理模式
➢ 外围实行半封闭管理，加强外来人员及临时车辆的管理；楼栋
实行全封闭管理，门禁系统24小时运行。
➢ 推行楼宇管家服务模式，赋予楼宇管家综合职责，对保洁、绿
化、维修等基础服务进行监管与协助，尽量将基础管理问题消化在 第一线。
➢ 推行“业主监督员”模式，提升居民自治意识，及时消化物业
元旦、春节、中秋、国庆（圣诞视情况而定） 每季度举行1-2次社区讲座活动，积极配合APP商业推广所 举办的社区文化活动。
7:00-8:30 17:30-19:00 7:30-11:30 15:00-19:30
1次/2小时 3分钟到场
精品课件
物业管理标准
序号 16
服务项目
导入尊蓝客服系统，实现客户在 线查询、报修、投诉等
绿苑新城物业管理方案
2016年度
精品课件
绿苑新城鸟瞰图
精品课件
绿苑新城项目概况
位置 总建筑面积
总幢数 商业店面
出入口
厦门市海沧区沧林路
384457.75㎡ 22幢
地上 建筑面积
层高
306612.95㎡ 18-32
15间
车位数
9个
绿化率
47.60%
总用地面积 193832.711㎡
地下 建筑面积
总户数
总户数 954 399
已入住
入住率 正在装修
894
93.81%
11
380
95.23%
7
三组团
一标段2015年10月30日 二标段2014年10月31日
1423
761
53.48%
298
精品课件
物业服务理念
围绕“亲情服务、阳光管理”的理念，加强楼管、机电入户工作 开展，持续公开管理内容，在做好基础服务的同时，结合业主需求， 不断完善小区设施设备，提供更多优质服务。
3、加强巡查监督，目前，保安巡查只到打点层进行打点，后坐电梯下来， 并未按要求走楼道，通过监控（时间点）检查保安是否有按规定巡查；
4、更改巡逻路线，将巡逻重点放在监控盲区。 5、通过短信平台、张贴公告、开展警民恳谈会等形式，加大对居民关于提 高安全防范意识的宣传力度，可与社区联手，定期举办以安防为主题的社区活动， 提高居民安防意识。
业主监督员会议。
每年评选1-3名金牌业主，以带动其他业主积极参与小区共
6
评选金牌业主
建共管。
7
早送晚迎
2次/日
精品课件
物业管理标准
序号 8
9
10
11
12 13 14 15
服务项目 有形展示
客户满意率调查
节日布置
社区活动
主出入口立岗 礼仪岗
巡逻岗巡逻频次 巡逻岗应急处置
服务标准 1次/季度
2次/年，按已入住户数计，年覆盖率为100%，回收率90%
地面 地下 容积率
77844.80㎡
2776户 121 2125 1.796
主要设施设备
消防报警系统；智能化系统（含闭路监控、周界报警、出入口门禁刷卡、楼宇对讲、 电梯五方通话、家居安防报警、背景音乐、巡更系统）；电梯72部。
精品课件
绿苑新城项目概况
项目 一组团 二组团
交房时间 2013年5月31日 2011年10月31日
（保洁员52名，绿化12名）
➢ 安保中心：维序队长1名，维序领班4名，维序员 名 。
设固定岗 个（包括：一组团1号岗，店面停车场，二组团2号岗，三组团4号 岗、5号岗）、消监控岗 个、巡逻岗6个、装修岗3个）。
➢ 工程中心：工程主管1名，机电助理由总处机电班统一管理。
精品课件
管理用房规划
➢ 16号楼架空层：物管人员办公场所，包括：
精品课件
项目管理工作难点
➢ 安全防范工作将如何改进
1、加强礼仪培训，加强对保安礼仪考核，如遇业主投诉，一经核实，立马 进行教育同时开过失单；
2、严格要求门岗执行外来人员登记制度，在训练过程中发现未闭合的人行 铁门、楼栋玻璃门及时给以关闭，维序主管随机抽查；
精品课件
项目管理工作难点
➢ 安全防范工作将如何改进
客服中心、工作人员办公场所、会议室、档案室、各部门驻点人员办公场所
➢ 5号楼架空层：业主休闲活动中心，包括：
健身器材室、乒乓球室、棋牌室等
➢ 13号楼架空层：儿童游乐中心，包括：
滑滑梯等游乐设施
（业主休闲活动中心与儿童游乐中心拟与社区居委会协作组wk.baidu.com）
精品课件
项目管理工作重点难点
➢ 安全防范工作
现存问题： 1、保安人员因态度问题被业主投诉比例增多，在岗期间违反纪律情况普遍； 2、对外来人员管控意识低，人行铁门经常未关闭，行人随意进出小区，同 时极少对来访人员盘问及登记； 3、巡查不到位，巡查工作浮于表面，只是纯粹应付巡查签到； 4、小区及楼栋出入口过多，监控盲点过多。
服务标准 在线投诉、报修处理及时率100%
17
引进智能快递柜
所有快递人员只能进入到小区智能快递柜所在地。
18
开展15个关键展示点
达到关键展示点考核标准
通过已开发的社区商务APP，试行向业主推送周边
19
开展“额外优质服务”
商家优惠信息，组织业主开展团购和商品配送业务。
提供业主婚庆服务。
利用企业短信平台在元旦、春节、元宵、端午、中
20
企业短信平台导入
秋、国庆、圣诞发送祝福短信，在紧急事件（停水、
停电、电梯停用）向相关业主发送短信告知。
精品课件
组织架构
项目主任 主任助理
客服主管
楼宇主管
工程主管
客服秘书
楼宇管家 保洁绿化
精品课件
维序队长 维序领班 维序领班
人员配置
➢ 项目主任1名，主任助理1名。 ➢ 客服中心：客服秘书5名。 ➢ 楼宇管家：楼宇主管1名，楼宇管家8名。
与业主间的矛盾。
➢积极推动小区业委会的成立。
精品课件
物业管理标准
序号
服务项目
服务标准
1
客户报修受理
24小时
2
客户投诉受理
24小时
3
已入住客户走访率
100%/年
4 业主座谈会或业主开放日
≥1次/月
按小区入住户数的0.3%的标准聘请小区业主为业主监督员，
5
聘请业主监督员
与社区居委会、物业三方形成共管机制，每周至少召开一次
精品课件
物业服务目标
➢ 认真做好基础服务，营造安全、清洁、舒适的社区环境。 ➢ 丰富社区文化生活，拓宽物业服务内涵，创造和谐、安定、休
闲的生活空间。
➢ 在做好基础服务的同时，加以现代化的服务手段，整合各类信
息与物资资源，为业主提供更为优质、便捷的生活环境。
➢ 年度收费率不低于90%。 ➢ 3年内申请省级及以上物业管理示范项目的称号。
精品课件
项目管理工作重点及难点
➢ 车辆秩序管理工作
现存问题： 1、地下车库管理较为混乱，私家车位占用现象严重，成为业主投诉率较高 的事项之一； 2、由于岗亭/巡逻岗未及时将路面档车柱上锁，导致私家车在小区内路面随 意行走。 3、路面机动车、非机动车乱停放现象严重。