五步一法创新服务体系行动计划(公司)
销售案场培训测试题(安全)含答案.
销售案场培训测试题（安全）姓名：项目（岗位）分数：一、填空题：（1*22=22分）1、XX物业的服务宗旨是：持续超越我们的顾客不断增长的期望。
2、XX物业的服务口号是：全心全意全为您。
3, 在“五步一法”服务体系创新方案释义中，“五步”是指在物业服务中与客户深度接触的认识客户、了解客户、帮助客户、理解客户、感动客户五个关键步骤；“一法”是指以满足客户成功需求为出发点的服务法则，即成就客户。
4、在XX物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准）中，向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬的属于红线标准。
5、 XX在武汉已实施物业管理的八个项目分别是：6、以站姿值班的员工在无接待工作时呈跨立姿势，遇到有人经过岗位时呈立正姿势，并主动问好。
7，10字礼貌用语的内容为：___您好、请、对不起、谢谢、再见二、单项选择：（1*12=12分）1、XX物业接管的第一个项目是（ B ）A.四季花城B. 天景花园C. 鹿丹村D. 荔泉小区2、武汉物业成立时间为（ A ）A.2002年7月B. 2002年9月C. 2004年7月D. 2004年9月3、安全人员换岗时，须双方相距（ C ），立正敬礼。
A.1米B.1.2米C.1.5米D.2米4、扑灭初起火灾的最佳时间是（ A ）A.5-7分钟B.3-5分钟C.10-15分钟D.15-20分钟5、齐步的行进速度是每分钟（ B ）A.110-116步B.116-122步C.120-130步D.170-180步6、以下不属于技防的是（ D ）A.红外报警B.门禁对讲C.监控录像D.铁门防爬刺7、当业主或者外来人员无法控制自己，快要和我们发生冲突时，岗位应调整与对方的距离为（ B ）左右，避免对方手臂攻击。
A.1米B.1.3米C.1.5米D.2米8、根据XX物业职员BI手册规定，以下属于红线标准项的是（C ）A. 请示顾客需求或对顾客言而无信B. 见危不助C. 拾遗不上交D. 知情不报，有意缓报造成损失9、根据XX物业职员BI手册规定，以下属于黄线标准项的是（C ）A. 私设小金库B. 未经公司批准在外兼职C. 私自接受顾客赠送的物品D. 收费不给票据10，以下行为不符合BI规范的是：( D )A. 男士前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领B. 女士长发不过肩，如留长发须束起或使用发簪C. 上班前不吃异味食物，保持空腔清洁D. 留长指甲及涂有色指甲油11，以下哪一项不属于一站式服务需要的内容：( D )A.超强的服务意识（乐于为顾客排忧解难）B. 熟知产品知识及其它知识C. 各个部门相互协调和帮助D.记住客人的名字，并用他喜欢的方式称呼他！12，以下表述不符合XX企业文化的是：( D )A.创造健康丰盛的人生;B.阳光照亮的体制;C.人才是XX的资本;D.客户是我们的上帝三，不定项选择题（3*7=21分）1，属于黄线部分的禁止行为有（ ACD ）A. 扣分B. 撤职C. 降薪D. 除名2，XX物业员工仪容仪表有哪些。
万科物业五步一法及其运用
“五步一法”的运 用
[案例]改进效果： 2、经对装修后室内设施进行检测排出多起潜在安全隐患， 得到了业主的认可及好评，从中增进了了解，提高了客户 满意度。 3、可视对讲、手动报警移位服务不仅满足业主对室内设 施改造的需求，而且可规避相关风险，追朔责任。对于日 后设备设施维护、维修人员的技能提高起到辅助作用。
“五步一法”简析
[案例] 左图中的减速拱设置在了园区外读卡器前方，业主在收油 门接近读卡器时，遇到减速拱，如果掌握不好，会造成车熄火。 同时车辆读卡时，后轮刚好压在减速拱上，给架车人起车造成困 难。另外，从图上还可以看出这是一个弯道，所以车速不会很快， 再增加一个减速拱会给客户造成麻烦。
右图中减速拱设置在了园区内阻车杆前方，业主刚刚收完油门读 卡进入园区，车速已经很慢，马上又遇到一个减速拱，非常没有 必要，同时又给业主带来不必要的麻烦。
理解：挖掘尚未明示的隐性需求。
“五步一法”的运 用
[案例] 除了周四来退不到款，通过沟通了解到还有以下问题： 1）限定为每周周四下午，部份业主投诉退款时间没有时间 来办理；（显性需求） 2）丢失押金条的客户，要求办理《丢失声明》，且需三个 月才能退款，抱怨较大；（显性需求） 3）装修验收10天后退款，是为避免一些隐性的质量问题 给相邻业主造成损害，业主不太理解。（隐性需求）
“五步一法”的运 用
4、提供可视对讲、手动报警、电视、电话等移位服务。 安排人员学习线路铺设、接法并拟定合理的收费，既规 范施工，又增强维修人员专业知识。 装修管理员在审图时询问业主有无可视对讲、手报移位 的需求后，根据装修进度与业主协调合理安排时间施工。 通过专业的技术，使用专业的材料，为业主提供专业的 服务，但和供方相比降低50%的维修服务费用。
2）装修办每天下班前，根据《退款预约时间登记表》上登记的 预约时间，备注在装修许可证上提交给出纳，出纳据此安排资 金，退款完毕后出纳将装修许可证返回装修办。
万科物业 文件 五步一法服务创新行动计划(环境)_2
4.打门铃提醒客户取奶、报等。 细心观察，贴心服务。（按照岗位特点，对楼内保洁提出该工
作内容要求。）
1.现场工作人员首先无条件接 换位思考，及时反馈，排忧解难、举一反三
受客户求助、后进一步处理。
2. 工 作 “ 零 打 扰 ” 或 “ 看 得
见”。
1.发动员工在节日对客户“特 换下冷漠，充满热情，感觉温暖。
殊问候”。
风雪、雨天坚持户外作业；
2.特殊业主的温馨提示，如风 根据业主家庭档案掌握住户家庭情况，给予其增值服务；
湿病、高血压的易发季节提示。 对给予帮助过的客户进行回访追踪。
3.绿化养护专业知识提示。 1.出门有问候 2.主动沟通，全员参与
专业支持，态度友善 感觉花城“满园春色”。 赢得客户忠诚。
1.收集信息
掌握单元、院内入住情况、家庭结构、特殊客户的爱好、特长。 11.19
1.绿化顾问帮助。 2.家庭消杀顾问帮助。
专业支持，拉近距离。根据季节情况和客户庭院及室内绿化布 置情况，主动询问并帮助。
3.一线员工提供生活便利帮助 搀扶老人、提东西、出差家里关闭水、电、气得安全提示。实施：
根据客户出行时间规律，提供相应帮助。
五步一法 认识客户 了解客户 帮助客户
理解客户 感动客户
成就客户
花城环境绿化组
项目/班组/岗位“五步一法”服务创新行动计划
创新措施
实施目的和要点
1.班长级以上人员每人每周走 岗位上建立家庭档案 访 2 户。
2.班员进一步深化 BI。
客户接触点具体化（岗位接触点。见附件：）
行动时间 11.19
11.19
11.19
11.18 11.18
负责人 石雄军
李红艳 袁பைடு நூலகம்坤 李红艳 袁坤坤 康天学 袁坤坤 白学勤 曹宇 李红艳
五步一法服务创新行动计划(技术)
常年
雷正国
居家维修更及时，增加跟踪回访时间
目的：在居家服务需求高的时段，合理调配维修人员提高服务的及时性，对提供服务的客户在一个月后再次进行一次回访。
要点：提供服务的记录要完整准确，备用家政维修人员工具配件要齐全
2006.1.15
毛德刚
感动客户
要点：接待人员要专业
2006.2.1
肖万银
了解客户
家政维修人员携带服务监督
通过监督卡上的意见了解客户对家政维修的需求
要点：要及时给于提出意见的客户进行反馈
2006.3.1
毛德刚
家政维修上门回访
目的：对服务评价较低的客户进行上门回访
要点：上门回访前要做好对评分低的分析和可实施的调整措施
四季花城物业服务中心技术组“五步一法”服务创新行动计划
五步一法
创新措施
实施目的和要点
行动时间
负责人
认识客户
装修手续现场办理
目的：解决业主装修前对房屋不了解对物业管理的要求不了解以及装修过程中的疑问
要点：一站服务到位，不用业主往返家里和客服前台
2006.1.1
毛德刚
继续开展设备房开放日
目的：让业主了解技术组的工作，让技术组人员了解客户对技术服务工作的需求
2006.2.1
毛德刚
服务助理
帮助客户
家政维修增加固定的增值服务
目的：对原先的家政维修增值服务进行明确化、固定化。
要点：家政人员要配置相应的硬件工具并培训
2006.1.15
毛德刚
提供备件供临时代用
目的：为业主免费提供灯泡、接线板、水管等备用物质，供临时紧急使用
万科物业“五步一法”_创新服务体系
万科物业“五步一法”创新服务体系释义“五步一法”创新服务体系是在对万科物业优良传统和多年物业服务实践经验总结的基础上，尝试通过感知客户价值、理解客户需求，进而对现有的服务流程和关键环节进行疏理、提炼和创新而提出的。
重点着眼于以客户为导向，改变管理思维，从发掘客户需求入手，把握服务关键点，在与客户直接接触的各个业务环节中，为客户提供更加主动、贴切、用心、到位的服务，建立更为和谐、融洽的客户关系，从而使客户获益，赢得客户忠诚。
“五步”是指在物业服务中和客户深度接触的认识客户、了解客户、帮助客户、理解客户、感动客户五个关键步骤，在每一个关键步骤，万科物业的服务理念和服务行为都会给客户留下持久的印象，从而通过更积极有效的沟通和服务，为客户创造更大价值。
“一法”则是指以满足客户成功需求为出发点的服务法则，体系通过贯穿在各个服务步骤当中的客户沟通进行了分析和阐述。
作为服务体系，“五步一法”是客户视角的一个创新，创新的核心既有服务观念，也有服务方法，在“五步一法”的观念之下，不仅可从项目运作层面上去创新，更可在班组、岗位的层面上尝试去认识、了解、帮助、理解和感动客户，最终成就客户。
如果每个项目、每个班组、每位员工都能够运用“五步一法”，并在其基础上寻求服务的改善，那么“全心全意全为您”、“持续超越我们的顾客不断增长的期望”的服务理念就可以真正在服务实践中去实现。
第一步：认识客户服务是互动的过程，如果事前彼此多一分认识，就会多一分信任，理性引导客户期望，可以使客户在服务当中更好的配合，也使客户更好的享受服务。
目前物业管理往往是被动等待客户上门来，而没有主动地去认识和引导客户。
其实，从签订购房合同到入住，有很长时间可以主动筹划如何认识客户，引导客户，树立专业形象，为日后的服务打好基础。
第二步：了解客户客户信息除了是档案资料，更重要的是一种资源，站在资源利用的角度，应该更多了解客户，如果运用好这些资源，可以更好的识别客户需求，从而更好的提供服务。
万科物业服务中心“五步一法”服务创新措施
第一步：认识客户（一）创新措施1、在项目销售期间，物业人员就介入到销售过程中认识和了解顾客信息，宣传物业服务内容和服务模式。
组织与物业服务相关的活动（房屋装修小常识、物业管理知识、绿化养护、观赏鱼的喂养、插花、美容小常识等）通过组织活动认识顾客。
2、针对业主信息及个性化需求进行培训考核3、安全岗位要求熟悉目标客户及其车牌号码4、走访客户（二）实施要点1、为每一位新入住的业主及住户发放欢迎贺卡、物业服务助理名片及居家安全小手册。
2、在住户未入住时就通过活动认识和了解顾客，同时宣传物业服务的内容和服务特色，建立一定的顾客感情。
3、将业主的姓名、房号、车牌号码等内容进行专项培训和定期考核。
4、新人员在独立上岗前必须掌握，新人到岗期间由班长带岗现场培训，安全负责人和培训负责人现场验证培训效果。
5、由物业服务助理对刚过户的业主进行上门走访，赠送小贺礼祝贺其乔迁之喜；6、制作走访调查表（进行经常性的“客户满意度调查”）。
第二步：了解客户（一）创新措施1、建立安全物业服务模式2、制作业主家用电器清单3、制作业主服务信息卡4、建立业主个性化服务信息档案5、星级顾客服务法（二）实施要点1、成立安全客户服务模式，推进安全班的客户服务意识，安全班组长分别担任每栋的安全“一对一”服务助理；相关人员每月对所负责楼栋内出现的重点客户进行回访，并记录建立档案。
2、业主家里配备的电器大都是名牌高档电器，首先熟悉业主家里使用的电器性能、牌号，有针对性的学习这方面的电器保养维修常识，一旦业主有这方面的需求，能够对症下药。
3、制作一种便携式的便签纸，发给员工随身携带；4、便签纸上印制好固定的模板，分为两部分，第一部分为已知道的业主个性化需求信息，另一部分为留白空间，由岗位员工根据对业主的观察获得业主信息填写；5、现场岗位员工每天上班前都要首先了解自己负责的岗位上可能遇到的业主的个性化需求，并填写在业主服务信息卡上备忘和查看；6、现场岗位员工在现场服务中根据自己对业主的观察了解，填写自己新发现的业主需求；7、物业服务中心根据每个员工每个月收集的业主服务信息的有效条数，作为对员工的奖励依据；8、现场岗位把收集到的业主服务信息统一交到前台或者部门信息员处，统一整理分析；9、前台或者部门信息员定期更新和发布业主最新的服务需求，从而形成不断累积的循环。
精心策划组织坚决迅速执行
精心策划组织坚决迅速执行——深圳物业公司实施“五步一法”行动方案“五步一法”服务体系创新方案是在对万科物业优良传统和多年服务实践经验总结的基础上，通过对现有的服务流程和关键环节进行梳理、提炼和创新而提出来的。
它是集团物业部根据目前市场竞争激烈、服务趋于同质化的严峻形势，经过前期调查、研讨和策划而制定的一项重要应对举措。
“五步一法”服务体系创新方案的提出是对固有惯性思维模式的一个颠覆。
与以往传统的管理思维不同的是，它重点着眼于以客户为导向，在与客户直接接触的各个业务环节中，一切从客户需求出发，为客户提供更加主动、贴切、用心、到位的服务，建立更为和谐、融洽的客户关系，从而赢得客户忠诚，帮助客户成功。
贯彻实施这一方案，对于强化客户服务意识、提升专业服务水平、培养忠诚客户及提升公司市场竞争力等方面均具有重要的现实意义。
它的提出与推行，必将在万科物业发展历史上写下浓墨重彩的一笔。
深圳公司在方案出台后立即成立了以总经理为组长的“五步一法”工作推进小组。
小组副组长为副总经理，成员包括各分管总助及部门负责人全体。
其主要工作职责为：1、根据物业部“五步一法”服务体系创新方案要求，编制深圳物业服务体系创新方案行动计划；2、丰富创新服务体系内涵，完善方案实施细则及操作指引；3、负责方案的推行、评估、提炼，协助进行改善和提升。
目前，在“五步一法”工作推进小组的领导下，这一创新方案的落实工作正在按步骤紧张有序地开展。
深圳公司实施“五步一法”的行动方案共分四个阶段：第一阶段：意识引导与人员培训（12月8日—12月30日）1、组织专题讨论，制定行动计划。
公司品质部组织相关部门及人员进行讨论，12月15日前，制定出“五步一法”服务体系创新方案行动计划与实施方案，作为公司推进这一方案实施的工作指南。
2、各服务中心于12月30日前成立本部门的“五步一法”工作推进小组。
各部门负责人为小组组长，组员包括主管以上管理人员及业务骨干，编制部门及班组行动计划。
科万“五步一法”服务创新行动计划表
2006年1月20日前
3、每季度开展一次“真诚与您互动”，每月开展一次物业管理开放日活动，广泛听取业主意见，搭建沟通平台。
不仅服务人员要认识客户，也要让客户多了解物业服务中心，给业主一个直观的感受。
每季度
4、通过客户需求调查，组织与生活相关的知识讲座（如居家安全常识、美容、理财、养花教育等），利用业主资源帮助客户。
满足和培养一些个性化需求的客户爱好。
每季度一次
5、推进员工“我为住户做好事”活动和积分计划，作为年终评优基础
深化职员服务意识，明确一些可行性服务项目，增进岗位与业主之间的沟通。
每天
6、消杀时提前张贴工作计划和温馨提示，通知住户关好门窗，做好安全防范。
每天
2、建立重点顾客影像资料库，将顾客年龄、职业、性格分析等信息加以统计，便于有针对性提供服务，向特殊岗位员工传达提供个性化服务。
为后期岗位给客户提供个性化服务建立数据库。
3月30日
3、开展“诤友积分活动”。
广泛收集业主意见，鼓励业主参与物业管理活动，操作前，物业服务中心需建立完善的奖励积分机制和细则。
每月
6、开展岗位“了解客户技能大比武”活动
让工作人员能最大化的了解客户相关信息，特别是鼓励一线员工多与客户接触，为客户提供更加贴切、周到的服务。
3月15日
7、制定客户投诉积分及重要客户投诉处理办法，建立重要投诉快速解决通道和“快速修复”制度。
旨在提高工作人员投诉处理的程度和及时性
1月26日
帮助客户
1、收集社会资源信息（如与业主生活相关的衣食住行游购），评估周边社区商业配套资源；收集业主到政府部门办事流程信息和申请表格放在服务中心，方便业主（如暂住证、老人优待证）。
万科物业五步一法创新服务体系相
万科物业五步一法创新服务体系相在现代社会，物业管理在城市的发展中起着举足轻重的作用。
优质的物业管理服务可以提高居民的生活品质，增加房屋的价值，保护环境，有效解决社区问题等。
因此，物业管理公司需要不断创新，提供更好的服务。
万科物业是中国领先的物业管理公司之一，已经形成了一套独特的创新服务体系，五步一法。
这是万科物业在长期实践中总结出来的一种物业管理服务模式，下面将从五个方面进行详细介绍。
首先，五步意味着万科物业将物业管理服务分为五个步骤，即“了解、定义、量化、执行、反馈”。
这一步骤的设置可以帮助物业公司更好地了解业主的需求，并将其转化为具体、可量化的服务要求。
首先，在“了解”阶段，物业公司主动与居民交流，了解其需求和问题。
其次，在“定义”阶段，物业公司将问题加以分类和整理，并制定解决方案和时间表。
然后，在“量化”阶段，物业公司将服务要求转化为可衡量的指标，并进行绩效评估。
接下来，在“执行”阶段，物业公司全力以赴地执行工作并跟踪服务质量。
最后，在“反馈”阶段，物业公司与业主进行反馈交流，听取他们的意见和建议，不断改进服务质量。
其次，一法意味着万科物业坚持执行一个统一的管理流程，确保提供高质量的服务。
万科物业的一法可以细分为：规划管理、资产管理、设施管理、车管服务、信息化系统等方面。
首先，规划管理方面，万科物业通过前期规划和绩效约束等措施，确保高质量的物业管理服务。
其次，资产管理方面，万科物业会对房屋和设施进行严格的保养和维护，以确保其功能正常和外观整洁。
此外，万科物业还为业主提供车辆管理等额外服务，使居民的生活更加便利。
最后，万科物业还建立了一个信息化系统，可以跟踪维修工作、设备使用情况等，提供更高效的服务。
此外，万科物业还注重创新技术和管理方式的应用。
比如，物业公司利用现代科技手段，引入智能化管理系统、物联网技术等，提高工作效率和服务质量。
此外，万科物业还通过培训和引进优秀人才，提高员工的综合素质和专业能力，以适应日益复杂的物业管理需求。
万科物业“五步一法”创新服务体系相
万科物业“五步一法”创新服务体系相第一篇：万科物业“五步一法” 创新服务体系相万科物业“五步一法” 创新服务体系相关附件一、更换标识ν物业管理处、管理部、客户服务中心的标识更新为“物业服务中心”，包括大门标识、指示标识和前台背景板等（见附件）；大门标识.jpg指示标识.jpg欢迎标识.jpg前台背景.jpgν更换名片（见附件），更新电话问候语；名片.jpg二、管理服务报告的“升级版”管理服务报告目前传递的主要是文字信息，不便于客户理解，信息面较窄。
ν各小区创办社区刊物，如“万科XX花园通讯”；管理服务报告作为刊物的重点内容之一，每月或季度刊发（财务报告、基金使用情况的公布沿用以前的方式）；通过刊物向客户提供各类便民信息、家居常识和社区资讯等，刊物的各个栏目应采用图文并茂的表现方式（具体栏目设置见附件）；万科XX花园通讯栏目设置.doc三、形象、简明的通告形式对一些常规使用的通告、通知从CI设计上统一规范，采用形象、简明的方式向客户传递信息，包括停电、停水、停气、施工、消杀、水池清洗、电梯暂停使用等通告（见附件）。
工程改造.jpg生活水池清洗.jpg停电.jpg电梯停用.jpg停气.jpg 停水.jpg消杀.jpg泳池停开.jpg四、宣传海报张贴12月8日前，由物业管理部负责完成海报设计并统一印制邮寄；各一线公司于12月12前，在员工宿舍、食堂、办公区域张贴（见附件）。
海报组合.jpg五、“五步一法”创新服务体系实施计划ν 12月15日前，各一线公司结合集团“五步一法”创新服务体系因地制宜的制订具体行动步骤和实施计划并向集团物业管理部备案，实施方案参照附件内容；“五步一法”创新服务体系行动计划.doν各公司可根据自身情况在各项目、班组、员工中开展“五步一法”创新活动（参考附件），从各个层面加深对“五步一法”学习和创新。
“五步一法”服务创新行动计划.doc集团物业管理部二零零五年十二月九日第二篇：万科物业五步一法创新服务万科物业五步一法创新服务“五步一法”创新服务体系是在对万科物业优良传统和多年物业服务实践经验总结的基础上，尝试通过感知客户价值、理解客户需求，进而对现有的服务流程和关键环节进行疏理、提炼和创新而提出的。
物业公司五步一法服务体系行动计划
物业公司五步一法服务体系行动计划依据集团“传承文化·超越自我——物业“五步一法”创新服务体系方案”，结合公司现状，制定公司五步一法服务体系创新方案行动计划。
行动计划分为五个推进阶段，分别说明如下：一、管理职责明确（12月12日）：（一）成立公司“五步一法”创新服务体系方案推进工作小组为了使“五步一法”服务体系创新方案在公司得到有效的推动，丰富、深化客户服务的内涵，使全员从根本上改变管理思维，强化服务意识，真正过度到以客户为导向。
特成立公司“五步一法”创新服务体系方案推进领导小组，成员如下：组长：副组长：组员：分管副总及总助、各部门负责人、品质部专业岗位推进工作组织部门：品质部小组主要工作职责：1、根据物业部“五步一法”服务体系创新方案要求，编制沈阳物业服务体系创新方案行动计划；2、丰富创新服务体系内涵，完善方案实施细则及操作指引，以客户为中心，完善服务流程；3、负责方案的推行、评估、提炼，协助进行改善和提升。
（二）各项工作要求、分工明确1、计划、行动A．品质部负责制定和推动公司服务体系创新方案B．各部门负责依据公司计划制定和执行本部门行动计划，并将行动计划的内容融入部门年/月度工作计划。
2、信息管理A．各项目产品线负责人依据时间节点即时向品质部报送计划完成情况，并于每月随月报向品质部和总办信息岗报送行动计划落实情况；B．品质部负责公司内部“五步一法”行动计划落实情况的信息共享。
C．公司信息岗负责向集团报送“五步一法”相关信息。
D．充分利用集团“五步一法”信息平台，品质部客户岗每周集中学习集团内其他公司“五步一法”推进工作，借鉴转化为沈阳公司创新活动。
E．对客户的宣传：品质部统筹策划在集团对外投诉网站、园区宣传栏等渠道的宣传工作，总经理办公室实施在媒体、公司级刊物中的宣传工作。
3、考核监控A．品质部客服岗负责监控各部门计划的落实情况；B．品质部组织公司稽查组、人力资源部对五步一法推进工作实施检查；五步一法推进工作小组对计划执行情况实施评估、动态调整；公司每月以通报形式下发考核结果，考核结果与部门负责人考核挂钩。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
物业管理软件
梳理“管理”流程
人员与流程相匹配
拓展居家服务项目
举办物业管理见面会
装修申报时的现场提示
装修的沟通、工作方式
装修、文明施工讲座
其他措施
媒体宣传
内部宣传
外部宣传
物业公司“五步一法”创新服务体系行动计划
措施
细化行动内容（实施步骤、方法、范围、相关方、难点等）
启动时间行动负责人来自物业服务 中心更名更名实施
工商注册
员工发动
员工培训
海报张贴
统一仃动 部分
调整服务时间
服务快车道
居家维修1234
夜间维修值班
客服服务更换
推出物业服务助理
管理服务报告升级版
形象、简明的公告
结合本公 司情况实 施部分