个险收展新人衔接培训之满期转保的策略及技巧
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6
满期转保的意义
• 对续收专员的意义
➢ 建立信心 ➢ 增加与客户之间的粘合度 ➢ 通过满期服务拓宽市场 ➢ 以展养收，增加收入 ➢ 延长职业寿命
7
目录
CONTENTS
满期转保的意义
满期转保的方法及技巧
满期客户纠纷处理的原则 满期转保应注意的事项
满期转保的流程
不同意上门
协助到公司柜 面办理满期
问题客户
满期转保的策略及技巧
目录
CONTENTS
满期转保的意义
满期转保的方法及技巧 满期客户纠纷处理的原则 满期转保应注意的事项
课程目标
通过学习满期转保的策略、方法和技巧，使 续收专员熟练掌握满期转保技巧及方法 ，从而 强化服务满期客户的信心、提升专业素质、提高 转保能力。
3
满期转保的意义
• 做好满期给付和转保工作关系到客户存续和业务发展
礼、新产品发布会） • 转保特惠政策服务 （累计生息、鑫利产品对接）
19
满期转保方法（1）
• 用产品增加客户信心：
消除客户的疑议，增强客户对产品的信心、认同， 动员客户转保 1、公司实力、投资渠道、历年分红、服务附加值 2、强制储蓄、分散投资、家庭理财观念引导 3、其他理财方式不能具备的保障功能
20
A类：短期内能够促成 B类：需要继续做工作； C类：资金已另有安排，暂时不会投保
17
拜访情况分析、反馈（2/2）
对于不能回答的问题，及时向部门经理、组训请教， 若需要陪访，要提前与主管进行沟通。 对于有特别异议的客户，第一时间向经理反 馈，寻
找解决办法，避免矛盾升级。
18
满期转保的方式
• 一对一（客户面访或者邀约到公司） • 多对一（两人搭档展业，配合作战） • 借势营销（客户答谢会、经营成果汇报会、保单积分有
26
满期客户产生投诉纠纷的原因
• 承担责任原则
搁置争议，先情后理 • 在办理客户纠纷时，先处理心情，再处理事情 • 不要急于跟客户争辩谁是谁非，搁置争议 • 安抚稳定好客户情绪，先情后理，坦诚沟通找到共同点。
• 共同面对的原则
达同理心、解决问题 • 我们在办理客户纠纷时，要让客户认为我们是真心、尽力在帮他解决问题， • 消除客户对立心理，共同找到妥协、解决的办法
25
满期客户产生投诉纠纷的原因
• 速度第一原则
态度积极，把握主动 • 遇到异议客户时，要及时与客户见面沟通，越快见面能能把握主动权， • 首先让客户认同我们的办事态度，把异议解决在萌芽阶段
• 真诚沟通原则
情理交融，达成理解。 • 我们在处理客户纠纷时，要让客户实实在在地感受到我们的真诚， • 这需要态度、语言、行动来共同体现，让客户感动、理解、认同。 • （避免让客户有二次受伤的感觉）
15
拜访客户（2/2）
登门流程
寒暄、赞美 服务介绍 汇报公司成绩（展示成绩单、红利通知书） 送满期收益给付通知书及异议处理 协助客户准备资料并填写《个人保险合同内容变更
申请书（收付费类）》 新理财产品推介 征求意见 再次感谢
16
拜访情况分析、反馈（1/2）
填写《工作日志》，并根据拜访情况将客户分 为A类、B类、C类。
满期转保方法（2）
• 转移支付： 为客户想办法，解决资金周转问题
1、合理安排银行存款 2、综合配置（趸交+期交） 3、短期与中长期的分配
21
满期转保方法（3）
• 利益促成 以个性化回馈软化客户，形成转保。
1、赠送礼品 2、赠送保障 3、赠送活动资格
22
满期转保方法（4）
• 温情感动： 以我们的真诚的沟通、耐心的服务来感动客户， 达成转保的目标
1、经常性拜访 2、成为朋友 3、其他。。。。
23
目录
CONTENTS
满期转保的意义 满期转保的方法及技巧
满期客户纠纷处理的原则
满期转保应注意的事项
满期客户产生投诉纠纷的原因
• 服务问题
买过保单之后一直没有服务 满期金领取手续繁琐引起客户不满 满期金到wenku.baidu.com时间慢引起客户不满
• 销售问题：
因销售误导产生 因红利问题引起 因讲解不清导致
27
满期客户纠纷处理应掌握的原则
• 真相清晰的原则 了解原因，找对方法
• 我们在办理客户纠纷时，要让客户尽量倾诉，从而听清、了解客户的异议产生原因及真正的诉求 点，据此找到解决的有效方法。
• 系统运作原则 密切配合，从容应对
备注
保费 保额 生效日 满期日 投保人 险人 住址 电话 手机
11
整理客户资料
➢ 按区域划分: 市区、郊区、乡镇 ➢ 按满期金额分：3万以下、5万-10万、10万以上； ➢ 按客户特质分：忠诚客户 、普通客户、以往没有提供
过服务或较敏感、可能引起纠纷的客户； ➢ 针对不同的客户类型制定不同的服务策略，并“一对
话术准备（预演客户可能提出的问题）
13
拜访客户办理满期业务的思路
电话约访 寒暄赞美
服务介绍 递送通知 汇报成绩 新产品推荐 填写资料 征求意见
异议处理 14
拜访客户（1/2）
约访时间
按客户分类中确定的服务策略约定见面时间
约访方式
短信（公司的标准短信） 电话（建议运用中性的约访话术） 信函 直接登门
一”提供服务。分析过往投保情况、整合客户现有需 求，找准切入点，预想转保方案 ➢ 根据分析，准备相关资料（感谢信、收益通知书、产 品介绍、礼品介绍、分红通知书等）
12
做好前期准备
• 资料准备
• 公司成绩单 • 往年分红通知书 • 满期/红利给付申请书 • 满期收益通知书 • 新产品宣传资料 • 展业工具（转保单、笔、两支以上、自己的保险合同）
• 关系到销售渠道信任；关系到公司市场形象 • 关系到行业发展； 关系到队伍建设 • 功在当季，利在永久
4
满期转保的意义
• 对客户的意义
➢ 保障可以延续 ➢ 使客户深入了解保险的契机 ➢ 享受保险公司更高品质的服务 ➢ 解决客户对保障和资金的担忧
5
满期转保的意义
• 对公司的意义
➢ 塑造公司良好形象 ➢ 降低销售成本，提高业务内涵价值 ➢ 培养忠诚客户群，扩大市场影响力 ➢ 提高公司市场竞争力
保单资料分类排序 电话约见 同意见面 上门拜访
确定客户需求 意向客户
促成转保
9
满期转保的工作流程
➢ 提取即将到期客户信息 ➢ 整理客户资料 ➢ 做好前期准备 ➢ 拜访客户（提前约访） ➢ 拜访情况分析、反馈
10
提取即将到期客户信息
序号 1 2 3 4 5
6 …
销售 渠道
满期保单明细表
保单 号码
被保 家庭 家庭
满期转保的意义
• 对续收专员的意义
➢ 建立信心 ➢ 增加与客户之间的粘合度 ➢ 通过满期服务拓宽市场 ➢ 以展养收，增加收入 ➢ 延长职业寿命
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目录
CONTENTS
满期转保的意义
满期转保的方法及技巧
满期客户纠纷处理的原则 满期转保应注意的事项
满期转保的流程
不同意上门
协助到公司柜 面办理满期
问题客户
满期转保的策略及技巧
目录
CONTENTS
满期转保的意义
满期转保的方法及技巧 满期客户纠纷处理的原则 满期转保应注意的事项
课程目标
通过学习满期转保的策略、方法和技巧，使 续收专员熟练掌握满期转保技巧及方法 ，从而 强化服务满期客户的信心、提升专业素质、提高 转保能力。
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满期转保的意义
• 做好满期给付和转保工作关系到客户存续和业务发展
礼、新产品发布会） • 转保特惠政策服务 （累计生息、鑫利产品对接）
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满期转保方法（1）
• 用产品增加客户信心：
消除客户的疑议，增强客户对产品的信心、认同， 动员客户转保 1、公司实力、投资渠道、历年分红、服务附加值 2、强制储蓄、分散投资、家庭理财观念引导 3、其他理财方式不能具备的保障功能
20
A类：短期内能够促成 B类：需要继续做工作； C类：资金已另有安排，暂时不会投保
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拜访情况分析、反馈（2/2）
对于不能回答的问题，及时向部门经理、组训请教， 若需要陪访，要提前与主管进行沟通。 对于有特别异议的客户，第一时间向经理反 馈，寻
找解决办法，避免矛盾升级。
18
满期转保的方式
• 一对一（客户面访或者邀约到公司） • 多对一（两人搭档展业，配合作战） • 借势营销（客户答谢会、经营成果汇报会、保单积分有
26
满期客户产生投诉纠纷的原因
• 承担责任原则
搁置争议，先情后理 • 在办理客户纠纷时，先处理心情，再处理事情 • 不要急于跟客户争辩谁是谁非，搁置争议 • 安抚稳定好客户情绪，先情后理，坦诚沟通找到共同点。
• 共同面对的原则
达同理心、解决问题 • 我们在办理客户纠纷时，要让客户认为我们是真心、尽力在帮他解决问题， • 消除客户对立心理，共同找到妥协、解决的办法
25
满期客户产生投诉纠纷的原因
• 速度第一原则
态度积极，把握主动 • 遇到异议客户时，要及时与客户见面沟通，越快见面能能把握主动权， • 首先让客户认同我们的办事态度，把异议解决在萌芽阶段
• 真诚沟通原则
情理交融，达成理解。 • 我们在处理客户纠纷时，要让客户实实在在地感受到我们的真诚， • 这需要态度、语言、行动来共同体现，让客户感动、理解、认同。 • （避免让客户有二次受伤的感觉）
15
拜访客户（2/2）
登门流程
寒暄、赞美 服务介绍 汇报公司成绩（展示成绩单、红利通知书） 送满期收益给付通知书及异议处理 协助客户准备资料并填写《个人保险合同内容变更
申请书（收付费类）》 新理财产品推介 征求意见 再次感谢
16
拜访情况分析、反馈（1/2）
填写《工作日志》，并根据拜访情况将客户分 为A类、B类、C类。
满期转保方法（2）
• 转移支付： 为客户想办法，解决资金周转问题
1、合理安排银行存款 2、综合配置（趸交+期交） 3、短期与中长期的分配
21
满期转保方法（3）
• 利益促成 以个性化回馈软化客户，形成转保。
1、赠送礼品 2、赠送保障 3、赠送活动资格
22
满期转保方法（4）
• 温情感动： 以我们的真诚的沟通、耐心的服务来感动客户， 达成转保的目标
1、经常性拜访 2、成为朋友 3、其他。。。。
23
目录
CONTENTS
满期转保的意义 满期转保的方法及技巧
满期客户纠纷处理的原则
满期转保应注意的事项
满期客户产生投诉纠纷的原因
• 服务问题
买过保单之后一直没有服务 满期金领取手续繁琐引起客户不满 满期金到wenku.baidu.com时间慢引起客户不满
• 销售问题：
因销售误导产生 因红利问题引起 因讲解不清导致
27
满期客户纠纷处理应掌握的原则
• 真相清晰的原则 了解原因，找对方法
• 我们在办理客户纠纷时，要让客户尽量倾诉，从而听清、了解客户的异议产生原因及真正的诉求 点，据此找到解决的有效方法。
• 系统运作原则 密切配合，从容应对
备注
保费 保额 生效日 满期日 投保人 险人 住址 电话 手机
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整理客户资料
➢ 按区域划分: 市区、郊区、乡镇 ➢ 按满期金额分：3万以下、5万-10万、10万以上； ➢ 按客户特质分：忠诚客户 、普通客户、以往没有提供
过服务或较敏感、可能引起纠纷的客户； ➢ 针对不同的客户类型制定不同的服务策略，并“一对
话术准备（预演客户可能提出的问题）
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拜访客户办理满期业务的思路
电话约访 寒暄赞美
服务介绍 递送通知 汇报成绩 新产品推荐 填写资料 征求意见
异议处理 14
拜访客户（1/2）
约访时间
按客户分类中确定的服务策略约定见面时间
约访方式
短信（公司的标准短信） 电话（建议运用中性的约访话术） 信函 直接登门
一”提供服务。分析过往投保情况、整合客户现有需 求，找准切入点，预想转保方案 ➢ 根据分析，准备相关资料（感谢信、收益通知书、产 品介绍、礼品介绍、分红通知书等）
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做好前期准备
• 资料准备
• 公司成绩单 • 往年分红通知书 • 满期/红利给付申请书 • 满期收益通知书 • 新产品宣传资料 • 展业工具（转保单、笔、两支以上、自己的保险合同）
• 关系到销售渠道信任；关系到公司市场形象 • 关系到行业发展； 关系到队伍建设 • 功在当季，利在永久
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满期转保的意义
• 对客户的意义
➢ 保障可以延续 ➢ 使客户深入了解保险的契机 ➢ 享受保险公司更高品质的服务 ➢ 解决客户对保障和资金的担忧
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满期转保的意义
• 对公司的意义
➢ 塑造公司良好形象 ➢ 降低销售成本，提高业务内涵价值 ➢ 培养忠诚客户群，扩大市场影响力 ➢ 提高公司市场竞争力
保单资料分类排序 电话约见 同意见面 上门拜访
确定客户需求 意向客户
促成转保
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满期转保的工作流程
➢ 提取即将到期客户信息 ➢ 整理客户资料 ➢ 做好前期准备 ➢ 拜访客户（提前约访） ➢ 拜访情况分析、反馈
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提取即将到期客户信息
序号 1 2 3 4 5
6 …
销售 渠道
满期保单明细表
保单 号码
被保 家庭 家庭