《某电信营业厅服务规范与基础管理制度手册》(88页)(word版).doc
电信营业厅管理制度
电信营业厅管理制度一、制度目的电信营业厅作为电信企业的一个重要门面，负责销售和经营企业的产品和服务，是企业与客户沟通的重要窗口。
为了规范电信营业厅管理，提升电信企业形象，保障客户权益，制定本制度。
二、适用范围本制度适用于电信企业所有营业厅的管理。
三、职责与要求1. 营业厅管理员要求（1）具有良好的个人修养和社会责任感；（2）具有较好的沟通能力、服务意识和团队协作能力；（3）熟悉企业产品和服务，了解市场动态和客户需求；（4）具备良好的办公自动化技能和网络应用能力；（5）遵循电信企业的管理制度和各项规定。
2.客户服务要求（1）认真对待客户的询问和投诉，及时给予解答和妥善处理；（2）倾听客户需求，主动为客户提供相关产品和服务，让客户体验到优质的服务；（3）遵守企业客户信息保密制度，妥善管理相关记录。
3.营业厅设备要求（1）设备要保持良好的工作状态，定期进行检查和维护；（2）设备使用要符合相关规定和操作要求，避免故障和事故的发生；（3）保障设备和数据的安全，加强信息保密和防盗措施。
四、管理措施1. 营业厅管理人员要维护企业品牌形象，营造良好的购物环境和服务氛围；2. 营业厅内信息发布与宣传应符合国家相关法律法规的规定，不得发布不良信息；3. 营业厅应定期进行巡视，排查安全隐患，增强安全防范意识；4. 营业厅应定期进行员工培训，提高工作技能；5. 营业厅应保持干净卫生，加强消毒和垃圾分类处理工作，营造良好的卫生环境。
五、签订和执行所有营业厅管理员必须知晓和遵守本制度，电信企业应定期进行制度执行情况的检查和评估，对不遵守本制度的行为进行纠治和处理。
以上就是电信营业厅管理制度的内容，希望能够对电信企业管理有所帮助。
电信服务管理规章制度手册
电信服务管理规章制度手册第一章总则本规章制度手册的制定目的是为了规范电信服务的管理，保障用户的权益，提高服务质量和效率。
本手册适用于所有从事电信服务的企事业单位及其员工。
第二章服务内容1. 提供全天候的通信服务，包括语音通话、短信、彩信、数据传输等。
2. 提供准确、及时的网络信息咨询服务。
3. 提供优质的宽带服务，保障用户的上网浏览和下载体验。
4. 提供有效、及时的故障处理和客户服务支持。
第三章服务准则1. 服务态度要友好热情，耐心倾听用户需求，积极解决问题。
2. 服务时要注重礼貌和谦虚，不得携带个人情绪对用户进行冷漠或恶劣的态度。
3. 服务人员要尽快响应用户的请求，保持及时沟通，确保用户的问题得到及时解决。
4. 对于服务人员的承诺要严格履行，不得以各种理由推诿或拖延服务。
第四章服务流程1. 用户申请服务：用户可通过官方网站、手机APP或客户服务热线等方式申请服务，并提供必要的身份信息以完成认证。
2. 问题反馈：用户在使用过程中遇到问题，可通过客户服务热线或相关平台进行反馈。
服务人员应及时记录用户反馈内容，并及时向用户提供处理结果。
3. 故障处理：对于用户遇到的故障问题，服务人员应按照标准流程进行处理，迅速定位问题并解决。
如无法立即解决，需告知用户后续处理计划和预计时间。
4. 服务评价：用户使用完毕后，可对所提供的服务进行评价，以便企业了解客户需求和对服务的满意度，并提供更好的服务。
第五章用户权益保护1. 保护用户的个人信息和隐私，不得将用户信息泄露给第三方。
2. 保障用户的通信秩序和信息安全，不得提供违法、有害信息服务。
3. 提供明确的资费标准和计费方式，不得擅自提高费用或变更计费规则。
4. 对于用户的投诉和反馈，应认真对待，及时核实处理，并向用户提供处理结果。
第六章服务监督1. 建立投诉管理体系，对用户的投诉进行记录和分类统计，定期分析并制定改进措施。
2. 监督服务人员的工作态度和服务质量，对违规行为和不当行为进行批评教育和纠正。
电信营业厅规章制度
电信营业厅规章制度一、总则1. 为了规范电信营业厅的运营，提升服务质量，保证用户权益，制定本规章制度。
2. 本规章制度适用于所有电信营业厅员工，包括前台接待员、营业员、技术支持人员等。
3. 所有电信营业厅员工必须严格遵守本规章制度，以确保营业厅的正常运营和用户的满意度。
二、员工责任1. 电信营业厅员工应该保持良好的职业道德，严格遵守公司的相关规定。
2. 电信营业厅员工必须熟悉并掌握公司的各项产品和服务知识，并能够向用户提供准确的咨询和指导。
3. 电信营业厅员工应积极主动地为用户解决问题，提供优质的服务。
4. 电信营业厅员工应该保护用户的隐私和个人信息，妥善处理用户的投诉和意见。
三、工作流程1. 电信营业厅员工应按照公司要求的工作时间和排班表准时上班，并在下班前完成所有工作。
2. 电信营业厅员工应确保工作地点的整洁和安全，定期检查设备和器材的完好性。
3. 电信营业厅员工应遵循公司规定的工作流程，如受理用户办理业务、处理用户问题等。
四、服务质量1. 电信营业厅员工应对用户的每一次咨询和服务都要认真对待，耐心解答用户的问题。
2. 电信营业厅员工应保持良好的服务态度，礼貌用语和行为，不得对用户进行不当言行。
3. 电信营业厅员工应提供准确的产品和服务信息，不得进行虚假宣传或误导用户。
四、营销活动1. 电信营业厅员工应了解公司的营销政策，积极推广公司的产品和服务。
2. 电信营业厅员工在进行营销活动时，应根据用户需求提供合适的产品和服务选择，不得强制推销。
3. 电信营业厅员工不得以不正当手段获取用户信息，不得滥用用户信息进行营销活动。
五、纪律要求1. 电信营业厅员工应遵守公司纪律要求，维护公司形象。
2. 电信营业厅员工不得私自接受用户礼品、回扣等不正当利益，不得泄露公司商业秘密。
3. 电信营业厅员工应积极配合公司的内部检查和监督，并及时报告发现的问题和不良行为。
六、违规处理1. 对于严重违反本规章制度的电信营业厅员工，公司将视情况采取相应的纪律处理措施，包括警告、停职、辞退等。
电信业务运营管理与服务规范手册
电信业务运营管理与服务规范手册第一章：总则 (3)1.1 管理目标与原则 (3)1.1.1 管理目标 (3)1.1.2 管理原则 (3)1.2 管理体系与组织结构 (4)1.2.1 管理体系 (4)1.2.2 组织结构 (4)第二章：市场分析与竞争策略 (4)2.1 市场环境分析 (4)2.2 竞争对手分析 (5)2.3 市场定位与策略 (5)第三章：产品规划与管理 (6)3.1 产品分类与定位 (6)3.1.1 产品分类 (6)3.1.2 产品定位 (6)3.2 产品生命周期管理 (6)3.2.1 引入期 (7)3.2.2 成长期 (7)3.2.3 成熟期 (7)3.2.4 衰退期 (7)3.3 产品创新与优化 (7)3.3.1 技术创新 (7)3.3.2 设计创新 (7)3.3.3 功能优化 (7)3.3.4 品牌建设 (7)3.3.5 市场营销策略优化 (7)第四章：价格策略与成本控制 (8)4.1 价格策略制定 (8)4.1.1 市场需求分析 (8)4.1.2 竞争对手分析 (8)4.1.3 成本分析 (8)4.1.4 定价目标 (8)4.2 成本控制与管理 (8)4.2.1 成本预算 (8)4.2.2 成本分析 (8)4.2.3 采购管理 (9)4.2.4 生产管理 (9)4.3 价格调整与优化 (9)4.3.1 定期分析价格策略效果 (9)4.3.2 跟踪竞争对手价格变动 (9)4.3.3 适时推出促销活动 (9)第五章：渠道建设与管理 (9)5.1 渠道类型与选择 (9)5.1.1 渠道类型概述 (9)5.1.2 渠道选择原则 (10)5.2 渠道合作与管理 (10)5.2.1 渠道合作模式 (10)5.2.2 渠道管理策略 (10)5.3 渠道优化与调整 (10)5.3.1 渠道优化方法 (10)5.3.2 渠道调整策略 (11)第六章：客户服务与管理 (11)6.1 客户服务标准 (11)6.2 客户满意度调查与改进 (11)6.3 客户投诉处理与反馈 (12)第七章：网络建设与维护 (12)7.1 网络规划与建设 (12)7.1.1 需求分析 (13)7.1.2 网络拓扑设计 (13)7.1.3 网络设备选型 (13)7.1.4 网络地址规划 (13)7.1.5 网络安全设计 (13)7.2 网络维护与管理 (13)7.2.1 网络监控 (13)7.2.2 网络故障处理 (13)7.2.3 网络设备维护 (13)7.2.4 网络功能优化 (14)7.2.5 网络安全管理 (14)7.3 网络优化与升级 (14)7.3.1 网络带宽升级 (14)7.3.2 网络拓扑调整 (14)7.3.3 网络设备更新换代 (14)7.3.4 网络协议优化 (14)7.3.5 网络安全加固 (14)第八章：信息安全与风险管理 (14)8.1 信息安全策略 (14)8.2 风险识别与评估 (15)8.3 风险防范与应对 (15)第九章：人力资源管理与培训 (16)9.1 人力资源规划 (16)9.2 员工培训与发展 (16)9.3 员工激励与考核 (17)第十章：财务管理与审计 (17)10.1 财务报表与分析 (17)10.1.2 财务报表的分析 (17)10.2 财务预算与控制 (18)10.2.1 财务预算的编制 (18)10.2.2 财务预算的执行与控制 (18)10.3 内部审计与风险管理 (18)10.3.1 内部审计 (18)10.3.2 风险管理 (19)第十一章：市场营销与推广 (19)11.1 市场调研与分析 (19)11.2 市场推广策略 (19)11.3 营销活动策划与执行 (20)第十二章：法律法规与合规管理 (20)12.1 法律法规政策解读 (20)12.2 合规风险识别与应对 (21)12.3 内部合规培训与监督 (21)第一章：总则1.1 管理目标与原则1.1.1 管理目标本章节旨在明确管理活动的总体目标，以保证组织在实现发展战略、提升核心竞争力、优化资源配置、保障员工权益等方面取得显著成效。
2024年电信营业厅规章制度(2篇)
2024年电信营业厅规章制度____年电信营业厅规章制度第一章总则第一条为规范电信营业厅的管理和服务行为，提高服务质量，保障用户合法权益，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于所有电信营业厅及其工作人员，包括自营电信营业厅和特许经营的电信营业厅。
第三条电信营业厅应遵守国家法律法规、电信管理局和广电总局相关规定，积极履行社会责任。
第二章组织机构第四条电信营业厅应设立管理岗位和服务岗位。
第五条管理岗位负责营业厅的日常管理和运营工作，包括人员安排、业绩评估等。
第六条服务岗位负责为用户提供各类服务，包括办理业务、解答用户疑问等。
第七条电信营业厅应设立客户服务部门，负责用户投诉处理和服务质量监督。
第八条电信营业厅应设立安全保卫部门，负责保障营业厅内外的安全。
第三章服务质量第九条电信营业厅应提供优质、高效、便捷的服务。
第十条电信营业厅应保证百分之九十以上用户咨询、办理业务的问题能够一次解决。
第十一条电信营业厅应制定详细的服务流程和标准化的服务规范，并定期进行培训和考核。
第十二条电信营业厅应设立快速通道，为特定群体用户提供优先服务。
第十三条电信营业厅应设立服务质量监测系统，对服务进行定期检查和评估。
第四章业务管理第十四条电信营业厅应及时接入新业务，提供新业务的办理和咨询服务。
第十五条电信营业厅应提供相关业务的宣传材料和示范操作，帮助用户了解和使用新业务。
第十六条电信营业厅应组织专业人员对新业务进行培训，确保能够提供专业的咨询和服务。
第十七条电信营业厅应配备齐全的设备和工具，保证业务办理的正常进行。
第十八条电信营业厅应定期清点和检查业务资料和设备，并做好记录。
第五章营业厅形象第十九条电信营业厅应保持干净、整洁的工作环境。
第二十条电信营业厅应注重员工的仪容仪表和形象。
第二十一条电信营业厅应设置醒目的标识、宣传海报和服务指南，方便用户了解和使用。
第二十二条电信营业厅应定期进行装修和设备更新，并在公示的地方向用户展示。
电信营业厅公司管理制度
一、总则为加强电信营业厅的管理，提高服务质量，保障客户权益，确保公司利益，特制定本制度。
二、营业员现场工作制度1. 营业员应提前15分钟到岗，准备所需用品，以饱满自信的状态投入工作。
2. 所有当班营业员必须服从营业主管及值班长的调度，遵守工作纪律。
3. 保持工作区域环境卫生整洁，严禁将与工作无关的物品带入工作区。
茶杯不得放在柜台上，工作台不得张贴与工作无关的东西，办公用品摆放整齐，维护好个人办公桌及周围卫生。
4. 营业员未穿制服不得进入工作区域。
5. 受理业务时，一切行为必须符合营业员行为规范，接受营业主管及值班长监督检查。
6. 严格遵守工作纪律，不得私自泄露用户资料，不得随意查阅、打印用户详单。
7. 努力学习业务知识，准确办理业务，不懂的业务和不清楚的地方不得随便处理；遇到无法解决的问题，可提交给值班长请求帮助，不得向值班长重复提交类似问题。
8. 遇事应经用户同意后方可离开台席，同时需摆放“暂停服务”的提示牌。
9. 当客户所要办理的业务不属于本台席时，为客户准确指明其所要办业务的台席位置，不得用笼统的语言或不明确的手势敷衍客户。
10. 严格落实首问负责制。
三、管理人员现场工作制度1. 热情迎接客户，仪容整洁、仪表规范、仪态大方。
2. 负责营业厅的日常管理工作，确保营业厅的正常运营。
3. 监督营业员遵守工作纪律，确保服务质量。
4. 定期组织培训，提高营业员业务水平和服务意识。
5. 及时处理客户投诉，维护公司形象。
四、奖惩制度1. 对工作表现优异、服务质量高的营业员给予表彰和奖励。
2. 对违反工作纪律、服务质量差的营业员进行批评教育，情节严重者予以处罚。
3. 对管理人员工作失职、玩忽职守者，视情节轻重给予相应处罚。
五、附则1. 本制度自发布之日起施行，如有未尽事宜，由公司另行规定。
2. 本制度由电信营业厅管理部门负责解释。
电信公司营业厅管理制度
第一章总则第一条为加强电信公司营业厅的管理，提高服务质量，保障消费者权益，根据国家相关法律法规，结合我公司实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于我公司所有营业厅。
第三条营业厅应坚持“顾客至上、服务第一”的原则，为顾客提供优质、高效、便捷的服务。
第二章营业厅人员管理第四条营业厅人员应具备良好的职业道德、业务素质和较强的服务意识。
第五条营业厅人员应接受专业培训，熟悉业务流程、产品知识和服务规范。
第六条营业厅人员应严格遵守工作纪律，不得迟到、早退、旷工，不得在工作时间做与工作无关的事情。
第七条营业厅人员应保持良好的仪容仪表，穿着整齐，佩戴工牌，以规范的形象面对顾客。
第八条营业厅人员应主动了解顾客需求，耐心解答顾客疑问，积极为顾客提供解决方案。
第三章营业厅服务管理第九条营业厅应设立醒目的标识，方便顾客识别。
第十条营业厅应保持整洁、卫生、有序，为顾客提供舒适、便捷的服务环境。
第十一条营业厅应设置自助服务设备，方便顾客自助办理业务。
第十二条营业厅应设立投诉处理窗口，及时处理顾客投诉，保障顾客合法权益。
第十三条营业厅应严格执行业务办理流程，确保业务办理准确、高效。
第十四条营业厅应加强对新业务、新产品、新政策的宣传推广，提高顾客满意度。
第四章营业厅安全管理第十五条营业厅应加强消防安全管理，定期检查消防设施，确保消防通道畅通。
第十六条营业厅应加强防盗安全管理，确保营业厅财物安全。
第十七条营业厅应加强对营业厅内设施设备的维护保养，确保设施设备正常运行。
第五章营业厅考核与奖惩第十八条营业厅应定期对员工进行业务考核，考核内容包括业务知识、服务态度、工作纪律等。
第十九条对考核优秀的员工给予表彰和奖励，对考核不合格的员工进行培训或调整工作岗位。
第二十条营业厅管理人员应定期对营业厅进行自查，发现问题及时整改。
第六章附则第二十一条本制度由电信公司负责解释。
第二十二条本制度自发布之日起施行。
电信公司年月日。
电信营业厅运营规范管理
电信营业厅运营规范管理引言电信营业厅是电信运营商与用户进行业务办理和服务提供的重要渠道之一。
为了规范电信营业厅的运营，提高服务质量，保护用户权益，电信运营商应当制定相关的营业厅运营规范管理制度。
本文档旨在总结电信营业厅运营规范管理的要点，以供电信运营商参考并实施。
营业厅布局与环境要求1.布局合理：电信营业厅的布局应当合理，形成清晰明确的区域划分，方便用户办理不同业务，并设置明显的指示标识。
2.环境整洁：电信营业厅应当保持环境整洁，定期进行清洁和消毒，并保持空气流通，确保用户办理业务时的舒适度。
3.安全设施：电信营业厅应当配备必要的安全设施，如监控摄像头、紧急报警装置等，以确保用户在营业厅的安全。
4.舒适座椅：电信营业厅应当提供舒适的座椅给用户等待办理业务时使用。
员工管理与服务要求1.员工培训：电信运营商应当对营业厅员工进行相关培训，包括业务知识、服务技能、礼仪规范等，以提高员工的服务水平。
2.优质服务：营业厅员工应当提供优质、高效的服务，热情接待用户，主动帮助用户解决问题，并保持良好的沟通方式与用户互动。
3.业务办理流程：电信运营商应当建立起科学、高效的业务办理流程，避免用户等待时间过长，同时，营业厅员工应当熟悉流程，为用户提供准确的指导和帮助。
4.用户信息保护：电信运营商和营业厅员工应当严格遵守用户信息保护相关法律法规，妥善保护用户的个人信息，不得私自泄露或非法使用用户信息。
业务办理要求1.明示费用：电信运营商应当明示各项业务的收费标准和费用明细，确保用户清楚了解业务费用，并且不得擅自收取未明示的费用。
2.清晰合同：电信运营商和用户在办理业务过程中应当签订清晰明确的合同，合同内容应当符合法律法规，并应当便于用户理解。
3.业务告知：营业厅员工应当向用户明确告知所办理业务的相关信息，包括办理流程、费用、服务内容等，以避免用户对业务存在误解。
4.投诉处理：电信运营商应当建立健全的投诉处理机制，及时受理用户的投诉，并按照规定的流程进行处理和解决。
电信行业电信服务规章制度手册
电信行业电信服务规章制度手册第一章总则一、为规范电信服务行业的经营行为，保障用户合法权益，提升服务质量，制定本《电信行业电信服务规章制度手册》（以下简称《手册》）。
二、本《手册》适用于电信服务提供商及其相关拓展服务机构，包括但不限于固定电话、移动电话、宽带、互联网接入、数据通信等。
三、本《手册》的内容应与国家相关法律法规保持一致，并随国家法律法规的升级而进行调整。
第二章电信服务一、电信服务商应提供可靠稳定的通信信号和服务，确保用户正常使用。
二、电信服务商应提供公平合理的收费标准，并在合同中明确详细的收费细则。
三、用户办理手机号码、宽带账号等手续时，电信服务商不得强制搭售其他服务或增值产品。
四、电信服务商应确保用户个人信息的安全保密，不得非法收集、使用、泄露用户个人信息。
第三章服务质量一、电信服务商应确保网络连通率和通话质量，及时解决网络故障和通话异常情况。
二、电信服务商应提供及时响应的客户服务，确保用户问题能够得到及时解决。
三、电信服务商应向用户提供明确、全面的服务说明和技术支持，帮助用户解决使用问题。
四、电信服务商应定期开展业务培训和技术更新，提升员工服务水平和专业能力。
第四章投诉处理一、电信服务商应设立投诉受理渠道，并及时受理用户的投诉。
二、电信服务商应对用户投诉进行及时调查和处理，并在规定的时限内给予用户答复。
三、对于无法解决的用户投诉，电信服务商应引导用户寻求相关法律途径解决。
第五章合同约定一、电信服务商应与用户签订明确的电信服务合同，并在合同中包含以下内容：1. 服务费用及计费方式；2. 服务期限及续约方式；3. 服务内容及质量承诺；4. 用户权利和义务；5. 违约责任及解决争议的方式。
二、电信服务合同应采用书面形式，并由双方签字确认。
第六章违约责任一、对于电信服务商违反本《手册》约定的行为，监管机构有权进行处罚，并可依法追究其法律责任。
二、对于用户违反电信服务合同约定的行为，电信服务商有权采取相应的措施，包括但不限于中断服务、解除合同等。
电信行业电信服务规章制度手册
电信行业电信服务规章制度手册第一章总则本手册旨在规范电信行业的服务质量，保障用户的权益，促进行业的健康发展。
依据《电信管理条例》等相关法律法规制定，适用于我国电信企业的服务管理工作。
第二章用户权益保护1. 用户隐私保护1.1 电信企业应严格保护用户个人信息的安全，未经用户同意不得泄露，不得滥用用户信息，不得将用户信息用于任何商业用途。
1.2 电信企业应建立完善的信息保护制度，确保用户个人信息的安全可控，及时发现并处理信息泄露的风险。
1.3 用户有权要求电信企业停止向其发送商业广告信息，并可自主选择接收或屏蔽特定类型的信息。
2. 服务合同规定2.1 电信企业应向用户提供明确的服务合同，合同内容应包括服务项目、服务期限、服务费用等基本信息，确保用户明确了解所购买的服务。
2.2 电信企业不得随意变更服务合同内容，如确有需要变更，应提前通知用户并征得用户同意。
2.3 用户有权解除服务合同，电信企业应提供便捷的解约渠道，并按照合同规定及时返还相关费用。
3. 服务质量承诺3.1 电信企业应按照国家相关标准和要求，提供稳定、高效、可靠的通信服务。
3.2 服务质量不达标的，用户有权要求电信企业进行及时维修或补偿，电信企业应积极解决用户问题。
3.3 电信企业应设立24小时客户服务热线，并配备专业人员，及时解答用户疑问和投诉。
第三章服务流程和规范1. 投诉处理流程1.1 用户对电信服务存在异议或投诉时，可通过客户服务热线或官方网站提交投诉，并提供相关证据材料。
1.2 电信企业应设立投诉受理部门，及时受理用户投诉并进行处理，确保用户权益得到有效保障。
1.3 电信企业应建立投诉处理跟踪机制，及时通知用户投诉处理结果，并针对问题进行改进。
2. 服务故障处理2.1 用户遇到通信服务故障时，应向电信企业客户服务热线报修，提供详细的故障描述和所在地点等信息。
2.2 电信企业应建立快速响应机制，及时派遣维修人员前往故障地点进行维修，并积极与用户沟通进展。
电信营业厅规章制度范本
电信营业厅规章制度范本第一章总则第一条为规范电信营业厅的管理，提高工作效率，保障客户权益，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于所有电信营业厅的工作人员，包括员工、管理人员和临时工。
第三条电信营业厅的工作人员应当遵守本规章制度的各项规定，严格履行职责，保障客户的合法权益。
第二章工作纪律第四条电信营业厅的工作人员应当按照工作计划和工作安排进行工作，不得擅自更改或调整工作内容。
第五条电信营业厅的工作人员应当按照规定时间上班，并准时完成工作任务。
第六条电信营业厅的工作人员应当注重形象，穿着整洁，不得着以色情、低俗、暴露等不适宜的服装。
第七条电信营业厅的工作人员应当保护客户的隐私权，严禁泄露客户的个人信息和通信记录。
第八条电信营业厅的工作人员应当保持工作场所的整洁和卫生，并及时处理工作区域内的垃圾和杂物。
第九条电信营业厅的工作人员应当遵守工作纪律，不得在工作时间内进行与工作无关的活动，如吃零食、上网购物等。
第十条电信营业厅的工作人员应当以客户为中心，热情接待客户，提供优质的服务。
第三章业务操作第十一条电信营业厅的工作人员在办理业务时应当核实客户的身份和资质，确保办理过程合法合规。
第十二条电信营业厅的工作人员应当准确记录客户的需求和要求，不得随意添加或删除客户的信息。
第十三条电信营业厅的工作人员应当根据客户的需求和要求，提供合适的产品和服务，不得推销与客户需求不相符的产品。
第十四条电信营业厅的工作人员应当严格遵守政策和法律法规，不得故意误导客户，欺骗客户。
第十五条电信营业厅的工作人员应当保护客户的财产安全，不得利用职务之便进行非法牟利行为。
第四章奖惩制度第十六条电信营业厅的工作人员的工资、奖金和晋升等待遇应当按照绩效进行评定。
第十七条电信营业厅的工作人员在工作中存在严重违反本规章制度的行为，将受到相应的纪律处分，包括扣减工资、降职或辞退等。
第五章安全保障第十八条电信营业厅的工作人员应当保护营业厅内设备和资料的安全，不得私自携带外部存储设备，如移动硬盘、U盘等。
电信行业用户服务规章制度手册
电信行业用户服务规章制度手册第一章总则第一条为了规范电信行业用户服务，加强用户权益保护，提升服务质量，制定本手册。
第二条本手册适用于电信行业各企事业单位向用户提供服务的过程中，用户与服务提供方之间的权利义务关系。
第三条电信行业用户服务应当遵循公平、公正、公开的原则，以满足用户需求为核心，保障用户权益，提供高质量的服务。
第二章用户权益保护第四条用户享有信息公开的权利。
电信行业企事业单位应当及时公布相关服务政策、费用标准、服务流程等，确保用户知情权。
第五条用户享有选择权。
用户有权在合规范围内自由选择电信运营商和服务方案，并享有自由换网、携号转网等权益。
第六条用户享有合理安全保障。
电信行业企事业单位应当加强网络安全和信息保护措施，确保用户通信和个人信息安全，防止网络诈骗、垃圾信息等侵害用户权益的行为。
第七条用户享有服务质量保证。
电信行业企事业单位应当确保服务过程中的通信质量、网络稳定性等，提供高质量的语音、数据传输等服务。
第八条用户享有投诉和维权的权利。
电信行业企事业单位应当建立健全的投诉受理渠道和处理机制，及时回应用户投诉，并保护用户的合法权益。
第三章用户服务规范第九条电信行业企事业单位应当制定用户服务操作规范，提高服务效率和服务质量，确保用户满意度。
第十条用户服务应当遵循主动、礼貌、热情的原则，提供真实、准确、全面的信息。
第十一条用户服务应当遵循用户需求为导向，提供个性化、差异化的服务方案。
第十二条用户服务应当遵循及时响应的原则，及时回复用户咨询、投诉、建议等信息。
第十三条电信行业企事业单位应当建立健全的客服团队，提供高素质的业务培训，增强服务意识和沟通能力，提升用户满意度。
第四章服务变更和终止第十四条电信行业企事业单位变更服务内容或者服务费用时，应当提前告知用户，接受用户的选择和意见。
第十五条电信行业企事业单位与用户之间的服务关系可以通过合同、协议等形式约定，一方提前解约时，应当提前告知对方，并履行相应的解约程序。
电信营业厅客户服务管理制度
电信营业厅客户服务管理制度一、引言电信业作为服务行业的重要组成部分，其客户服务质量的好坏直接关系到运营商的声誉和客户满意度。
为了提高电信营业厅客户服务管理水平，确保客户权益，本文将阐述电信营业厅客户服务管理制度。
二、服务标准1. 高效服务电信营业厅应设立专门的服务窗口，保证客户办理业务的高效率和便捷性。
工作人员应具备良好的业务素质，熟悉各项业务流程，确保客户的需求得到快速响应和解决。
2. 诚信服务电信营业厅工作人员应遵循诚实守信原则，不得提供虚假信息或误导客户。
同时，应保护客户隐私，不得泄露客户个人信息。
任何违反诚信原则的行为都将受到严肃打击和处理。
3. 专业服务电信营业厅工作人员应具备良好的专业知识和技能，为客户提供准确、专业的咨询和服务。
对于客户的问题和需求，工作人员应及时解答和提供合理的解决方案。
4. 友好服务电信营业厅工作人员应友好待客，善于沟通和倾听客户的意见和建议。
对于客户的投诉或不满意，工作人员应耐心解决，确保客户感到满意并愿意长期选择该电信运营商。
三、服务流程1. 接待客户电信营业厅应设置专门的接待区域，并配备足够的工作人员，以满足客户咨询、办理业务的需要。
工作人员应主动迎接客户，耐心听取客户需求，并提供相关解答和建议。
2. 业务办理电信营业厅应设立专门的办理区域，对不同的业务设立不同的办理窗口，以提高办理效率。
工作人员应根据客户需求，提供准确的办理指导和操作，确保业务办理的准确无误。
3. 投诉处理电信营业厅应建立完善的投诉处理机制，对客户的投诉予以及时、公正、有效的处理。
工作人员应认真听取客户投诉，并及时采取相应的纠正和反馈措施，确保客户得到满意的解决。
四、服务改进1. 客户满意度调查电信营业厅应定期进行客户满意度调查，了解客户对服务质量的评价和意见建议。
通过客户满意度调查结果，制定相应的改进措施，并跟进改进效果，提升客户满意度。
2. 培训和提升电信营业厅应定期组织工作人员培训和学习，提升其服务意识和专业素养。
电信营业厅规章制度（二篇）
电信营业厅规章制度第一章总则第一条为规范电信营业厅的管理行为，保证电信服务质量，维护用户权益，制定本规章制度。
第二条电信营业厅是电信运营商为用户提供电信服务的实体场所。
第三条电信营业厅的管理人员和员工应遵守本规章制度，并按照公司的管理要求执行。
第四条电信营业厅的管理人员和员工应该秉持诚信、公平、高效的原则，为用户提供优质的电信服务。
第五条电信营业厅应该建立健全的内部管理制度，并不断进行完善和提升。
第六条电信营业厅应该保障用户的信息安全，严守用户隐私。
第二章电信营业厅的基本职责第七条电信营业厅的基本职责是为用户提供电信服务，包括但不限于话费充值、号码办理、业务咨询等。
第八条电信营业厅应该保证服务质量稳定可靠，并提供及时有效的维修和投诉处理服务。
第九条电信营业厅应该定期进行设备和设施的维护和更新，确保正常运营。
第十条电信营业厅应该定期开展用户满意度调查，以不断提升服务质量。
第三章电信营业厅的管理要求第十一条电信营业厅应该定期进行员工培训，提升员工的业务水平和服务意识。
第十二条电信营业厅的管理人员应该制定明确的工作目标和考核制度，确保员工按照规定进行工作。
第十三条电信营业厅的员工应该遵守业务流程和操作规范，确保操作准确、无误。
第十四条电信营业厅应该建立健全的投诉处理机制，及时对用户的投诉进行处理并给予反馈。
第十五条电信营业厅应该与相关部门建立良好沟通机制，及时反馈用户需求和问题。
第四章用户权益保护第十六条电信营业厅应该保证用户的合法权益，不得进行非法集资等违法活动。
第十七条电信营业厅应该以用户为中心，提供优质的服务，并及时解决用户的问题。
第十八条电信营业厅应该保护用户的隐私和个人信息，不得泄露用户的个人隐私。
第十九条电信营业厅应该保证用户的电信服务质量，提供真实有效的产品和服务。
第二十条电信营业厅应该建立健全的用户投诉处理机制，并及时给予用户反馈。
第五章附则第二十一条对于违反本规章制度的管理人员和员工，公司将依照公司规定给予相应的处理。
电信营业厅规章制度范本
电信营业厅规章制度范本第一章总则第一条为了规范电信营业厅工作秩序，提供高效、优质的服务，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于电信营业厅内所有工作人员。
第三条电信营业厅要树立服务意识，根据客户需求，提供优质、高效的服务。
第四条电信营业厅工作人员应遵守国家法律法规、职业道德规范、行业规章制度以及本规章制度。
第二章岗位第五条电信营业厅工作人员的岗位包括但不限于收银员、业务办理员、客户服务员等。
第六条电信营业厅工作人员要认真完成所属岗位的工作职责，不能擅自转岗或私自调动职责。
第七条电信营业厅工作人员涉及客户个人信息要保密，不得泄露或私自使用。
第八条电信营业厅工作人员应做好岗位交接工作，保证岗位工作的连续性。
第三章服务态度第九条电信营业厅工作人员应以友好、热情、耐心的态度接待客户。
第十条电信营业厅工作人员要维护良好的职业形象，穿着整洁、干净、工作证件佩戴齐全。
第十一条电信营业厅工作人员要主动为客户提供帮助和咨询，解答客户的疑问和问题。
第十二条电信营业厅工作人员要及时处理客户投诉和纠纷，维护客户利益和公司形象。
第十三条电信营业厅工作人员要熟练掌握公司业务知识，提供准确、可靠的业务咨询。
第四章工作第十四条电信营业厅工作人员应遵守工作纪律，按时上班，不迟到、早退、旷工。
第十五条电信营业厅工作人员应认真执行公司业务流程和操作规范，不得私自变更或忽略流程。
第十六条电信营业厅工作人员要保持工作环境整洁、干净，不得擅自更改或移动办公设备。
第十七条电信营业厅工作人员应积极完成工作任务，不得懈怠、拖延工作。
第十八条电信营业厅工作人员应遵守工作秩序，不得随意交谈、聚众闲聊，严禁做与工作无关的事情。
第五章奖励与惩处第十九条电信营业厅对表现优秀的员工予以奖励，包括但不限于颁发奖状、奖金、晋升等。
第二十条电信营业厅对违反工作纪律、严重失职的员工予以惩处，包括但不限于警告、记过、降职、辞退等。
第二十一条对于因过失导致客户利益损失的工作人员，电信营业厅应承担相应责任，包括赔偿等。
电信服务规范和规章制度
电信服务规范和规章制度第一章总则第一条为规范电信服务行为，维护电信服务市场秩序，保护用户合法权益，根据《中华人民共和国电信条例》等法律法规，制定本规范。
第二条本规范适用于提供电信服务的电信运营企业及其工作人员的行为，用户与电信运营企业之间的电信服务行为亦应遵守本规范。
第三条电信运营企业应当遵守国家相关法律法规，遵循公平、公正、公开、诚信的原则，确保提供的电信服务安全、稳定、高效。
第四条用户应当依法使用电信服务，不得利用电信服务从事违法犯罪活动，不得干扰他人正常使用电信服务。
第五条电信运营企业应当加强内部管理，建立健全行为规范和风险防控机制，提高服务质量和用户满意度。
第二章电信服务规范第六条电信运营企业应当严格执行国家有关政策和标准，保障用户合法权益。
第七条电信运营企业应当依法收费，明码标价，不得出现虚假宣传或欺诈行为。
第八条电信运营企业应当为用户提供安全可靠的电信服务，确保网络安全和信息保密。
第九条电信运营企业应当建立客户投诉处理机制，及时处理用户投诉，提高服务质量。
第十条电信运营企业应当合理安排网络维护和升级，确保网络稳定运行。
第三章电信服务规章制度第十一条电信运营企业应当建立健全内部管理制度，规范员工工作行为，加强团队合作，提高服务水平。
第十二条电信运营企业应当建立健全信息安全管理制度，提高网络信息安全保障能力，保护用户隐私和个人信息安全。
第十三条电信运营企业应当定期进行员工培训和考核，提高员工业务水平和服务意识。
第十四条电信运营企业应当建立客户服务监督机制，加强客户服务质量管理，提高用户满意度。
第十五条电信运营企业应当建立投诉处理机制，及时处理用户投诉，消除用户不满，维护公司声誉。
第十六条电信运营企业应当建立财务管理制度，规范财务管理流程，防范财务风险，保障企业长期发展。
第四章监督与处罚第十七条监督部门应当加强对电信运营企业的监督检查，发现问题及时处理，并对不符合规范和规章制度的企业进行处罚。
电信营业厅规章制度范本
电信营业厅规章制度范本第一章总则第一条为了加强电信营业厅的管理，提高服务质量，保障电信业务的正常运行，根据《中华人民共和国电信条例》及相关法律法规，制定本规章制度。
第二条电信营业厅（以下简称营业厅）是电信企业面向用户提供电信服务的重要窗口，营业厅工作人员（以下简称工作人员）应严格遵守本规章制度。
第三条营业厅应当坚持顾客至上、服务优质、效率高效的原则，为用户提供满意的服务。
第二章工作人员管理第四条工作人员应具备良好的职业道德和服务意识，尊重用户，保守用户隐私，不得泄露用户个人信息。
第五条工作人员应具备所需的专业知识和技能，定期参加培训和学习，提高业务水平和服务能力。
第六条工作人员在工作期间，应穿着整洁、得体的工装，保持良好的职业形象。
第七条工作人员应遵守工作纪律，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。
如有特殊情况，需提前向上级请假。
第八条工作人员在上班期间，不得擅自离岗、聊天、打私人电话，不得从事与工作无关的活动。
第九条工作人员应遵守保密制度，不得泄露企业内部信息、客户资料和业务数据。
第三章营业厅管理第十条营业厅应保持整洁、卫生，环境舒适，方便用户办理业务。
第十一条营业厅应配备必要的服务设施，如座椅、饮水设施、宣传资料等，并确保设施的正常使用。
第十二条营业厅应设置明显的导向标识，引导用户顺利办理业务。
第十三条营业厅应建立健全业务办理流程和操作规范，确保业务办理的准确、高效。
第十四条工作人员在办理业务时，应认真审查用户提供的资料，确保资料的齐全、真实、有效。
第十五条工作人员在办理业务时，应向用户详细解释相关条款和规定，确保用户充分了解业务内容。
第四章用户管理第十六条工作人员应尊重用户意愿，不得强迫用户办理业务。
第十七条工作人员应耐心解答用户疑问，及时解决用户问题，提供优质服务。
第十八条工作人员应定期收集用户意见和建议，上报上级，促进服务质量的提高。
第十九条用户在营业厅内应遵守秩序，不得大声喧哗、乱丢垃圾等，共同维护营业厅的良好环境。
中国电信营业门店服务规范与基础管理规范指导手册
中国电信营业门店服务规范与基础管理规范指导手册简介本指导手册旨在规范中国电信营业门店的服务行为和基础管理规范，以提升客户体验和门店运营效率。
该手册适用于所有中国电信营业门店，包括自营门店和合作渠道门店。
服务规范1. 客户接待- 对待客户要热情有礼，提供专业的咨询和解答。
- 维持良好的门店环境，保持门店整洁有序。
- 尊重客户隐私，确保客户个人信息的保密性。
2. 产品销售- 充分了解并推荐适合客户需求的产品和服务。
- 向客户提供准确的产品信息，解答客户疑问。
- 遵守相关规定，确保产品销售过程的合法合规。
3. 技术支持- 给予客户及时有效的技术支持，解决客户问题。
- 训练门店员工掌握基本的技术知识，提供优质的技术支持服务。
4. 投诉处理- 确保投诉渠道畅通，及时回应客户投诉。
- 对于客户投诉，积极解决问题，给予合理补偿。
基础管理规范1. 人员管理- 招聘和培养具备专业知识和良好服务态度的员工。
- 合理安排员工的工作时间和轮班，确保门店的正常运营。
2. 业务运营- 指导门店员工严格执行各项业务操作规程和流程。
- 做好业务数据的统计和报表，以便监测和评估门店的运营情况。
3. 安全管理- 加强门店安全防范，确保门店员工和客户的人身财产安全。
- 定期进行安全演练和培训，提高门店员工的应急处理能力。
4. 库存管理- 管理门店库存，确保产品和资料的充足性和完整性。
- 定期进行库存盘点，及时补充缺货，并及时报告上级。
总结本指导手册对中国电信营业门店的服务规范和基础管理规范进行了详细说明，旨在提升客户体验和门店的运营效率。
所有门店员工应仔细阅读并遵守本手册的规定，确保规范的执行和门店的优质服务。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
营业厅服务规范与基础管理制度手册中国集团公司前言随着市场竞争的日益激烈，营业厅作为企业与客户沟通的桥梁，企业形象宣传的重要窗口，在宣传企业、客户、业务品牌的形象，提升客户感知,树立竞争优势，扩展客户数量，增加企业收入等方面的作用越来越明显。
为强化中国“用户至上、用心服务”的服务理念，完善营业厅的基础管理，树立中国优质服务的形象，提升营业厅销售服务执行能力，集团公司组织编写了《中国营业厅服务规范与基础管理指导手册》。
各省级公司可参照手册内容，结合本地实际，进一步细化对自有营业厅、合作营业厅和代理服务点的服务规范和管理要求，认真组织实施。
本手册依据信息产业部《服务规范》、《中华人民共和国条例》的相关规定，结合中国企业发展战略、市场竞争环境、满足客户差异化需求、提高客户忠诚度等方面的需要，对《中国营业服务规范（2005）》（中国[2005]538号）中有关营业厅的相关服务标准进行了补充和完善，并增加了营业厅基础管理等内容。
本手册共有六部分，第一部分是销售服务内容与要求；第二部分是服务规范；第三部分是销售活动执行；第四、五部分是现场管理与后台管理等基础管理要求；第六部分是团队文化建设。
参加本手册编写的成员有：广州分公司刘洪彦、深圳分公司徐卫华、武汉分公司万军红、徐州分公司徐玮、温州分公司张恺翔、泉州分公司许凌峰、北京研究院王红蕾、陈炜，同时还得到了安徽省公司张雷等同志的大力支持，在此表示衷心感谢!中国集团公司市场部目录前言 (1)第一部分销售服务内容与要求 (4)第一章迎导服务 (4)第二章流动咨询服务 (5)第三章固定咨询服务 (9)第四章演示体验服务 (10)第五章综合业务受理 (11)第六章客户保持 (14)第八章品牌客户服务 (16)第九章投诉处理 (16)第十章终端销售服务（含卡） (19)第十一章信息处理 (19)第十二章培训师 (20)第十三章质检 (20)第十四章值班经理 (21)第十五章厅经理 (22)第二部分服务规范 (28)第一章服务总则 (28)第一节服务原则 (28)第二节服务标准 (28)第二章服务形象规范 (29)第一节仪容规范 (29)第二节着装规范 (30)第三节饰品规范 (31)第四节形体仪态规范 (31)第五节日常礼仪规范 (34)第六节沟通规范 (35)第七节基本语言 (36)第八节服务忌语 (37)第三章客户接待服务规范 (38)第一节服务规范要点 (38)第二节服务过程规范 (39)第三部分销售活动执行 ...................................................................................... 错误！未定义书签。
第一章宣传活动 (43)第二章促销活动 (43)第三章客户需求挖掘 (44)第三章业务推介 (45)第四章区域销售 (46)第五章销售分析 (49)第四部分现场管理 (52)第一章环境管理 (52)第二章排班管理 (54)第三章离席管理 (58)第四章排队叫号管理 (60)第五章突发事件处理 (60)第六章厂商管理 (63)第七章信息收集管理 (64)第八章服务质量自检管理 (65)第九章会议管理 (66)第十章培训管理 (68)第十一章信息披露管理 (71)第十二章安全保密制度 (72)第十三章消防安全管理 (73)第五部分后台管理 (75)第一章报表管理 (75)第二章基础资料管理 (76)第三章票据管理 (77)第四章资金管理 (78)第五章业务/帐务稽核 (79)第六章库房管理 (80)第七章设备管理 (81)第八章绩效考核 (82)第九章实习管理 (82)第十章卡类管理 (84)第六部分团队文化建设 (85)第一章概述 (85)第二章员工激励 (86)第三章有效沟通 (87)第六章员工素质管理 (88)第一部分销售服务内容与要求第一章迎导服务一、服务内容1、向进出营业厅的客户问候；2、判断客户是否具有办理业务的条件，再根据客户需求，帮客户取号并指引客户到相应的业务窗口办理业务,把好营业厅现场分流工作的第一关；3、恭送客户；4、初级的引导；5、门外环境卫生的督导、监督协助保安对门外现场轶序的督导；6、排队叫号的引导。
二、服务要求迎接客户1、在迎接客户时采用标准站姿，男营业员：双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直；双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬；双臂自然下垂，处于身体两侧，右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后；脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；或双脚平行分开，与肩同宽。
女营业员：头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直；双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬；双臂自然下垂，处于身体两侧，）当客户走入营业厅时微侧身向客户轻鞠躬15度，用亲切的目光和微笑迎接客户，“您好，欢迎光临！请问您办理什么业务？”2、当同时有几个客户进入时这时不必向每一位客户致欢迎语，但一定要对每一位进来的客户微笑并点头示意。
提供帮助1、当了解到客户要办理的业务类别时，应判断客户是否带有办理业务所需的有效证件，此时可以这样对客户说：“办理××业务需要您的有效证件，请问您带证件了吗？”2、当客户没带证件而需要办理业务时，耐心地向客户解释没带证件不能办理此项业务的原因，可以说：“很抱歉，为了保护您的个人利益，办理此项业务需持您本人的身份证，麻烦您带上身份证再来办理好吗，谢谢。
”同时，可以介绍客户去一个距离客户住址或单位最近的营业厅办理业务。
3、当了解到客户需要去营业厅的某一区域时用标准指引手势指引客户到目标区域，上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度角；手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，用目光配合手势所指示的方向。
手势范围在腰部以上，下颚以下。
恭送客户当客户办理完业务走出营业厅时，面带微笑、目光迎视客户，用热情的声音感谢他的光临。
这时可以这样说：“××感谢您的光临，再见！”第二章流动咨询服务一、服务内容1、在营业大厅内流动巡视，解答客户的问题，做好客户咨询；2、指导用户使用自助服务终端；3、引导用户至体验区进行新业务体验，协助实施体验营销；4、开展主动营销工作，如：询问了解客户需求，进行针对性的业务宣传，派发宣传资料等；5、不能提供免填单的，指导并帮助客户填写出各种工单、表格和卡片填写无差错、无涂抹；6、根据现场情况开展客户关怀、安抚客户情绪，比如：端茶送水、送糖果；7、监督检查营业厅环境是否整洁卫生，负责业务宣传资料的更换补充；8、协助值班经理维持现场秩序；9、信息收集。
二、服务要求迎接客户1、发现客户的目光在寻找帮助时,主动迎上前,亲切询问对方。
如：“您好！小姐/先生，请问您需要帮助吗？”2、客户在悠闲的边走边看，没有办理业务的意思时，不必急于上前提供帮助，察言观色，在他流露出对某项事物感兴趣的时候再上前提供帮助。
3、客户徘徊疑惑时，主动上前对客户提供帮助，“您好，有什么可以帮助您？”当客户需要帮助时，及时快速地帮助客户找到相应的资料，并对客户进行详细介绍。
咨询解答1、在倾听客户咨询时双眼注视客户，合情合理面带微笑，在倾听过程中适当加入一些“嗯”、“对”不时和客户保持回应。
2、没有听清客户的问题时重复客户的问题，并与客户确认，也可以说：“不好意思，我没有听清您的问题，请您再说一遍好吗？谢谢。
”3、当客户没有听懂解答时耐心为客户再解释一遍，注意要换一种更容易明白的解释方法，可以这样向客户说：“对不起，我没说清楚，请允许我再说一遍好吗？”4、如有其他客户插问时观察并判断这位客户的表情是否很焦急，如果后面的客户非常着急，可微笑着征询先到的客户意见，可以说：“先生，您看，这位先生非常着急，耽误您几分钟时间，我先帮他解决一下，好吗？请您稍等。
”如果后来的客户不焦急，则亲切地安抚后者，可以说：“先生，您请稍等一下，我会尽快帮助您的，好吗？”5、咨询的客户较多时可以根据情况将客户分散到其他区域等候，这时可以说“您好，先生/小姐，现在人比较多，请您到休闲区喝杯水，等一下好吗？”6、咨询解答完毕时需要征询客户的意见，得到客户对咨询的确认。
这时可以这样说：“请问，您都清楚了吗”？7、遇到无法解决的问题应首先向客户致歉，求得客户的谅解，这时可以说：“对不起，您的问题目前还没法解决，您可以将意见写在意见簿上，同时也请您留下联系电话，我马上和上级部门沟通，我叫***，工号是***，我将尽快与您联系。
对于由此给您带来的麻烦，还请您多多谅解，谢谢。
”之后填写首问负责表格，并跟踪事情进展，负责向客户反馈。
提供帮助1、客户需要办理业务时，应询问客户办理业务的种类和确认客户是否带有办理业务所需的有效证件。
2、询问客户办理业务种类时，可以这样说：“请问您办理什么业务？”如果此时客户无法确切说出办理业务的名称时，耐心询问客户需要什么样的服务，以便准确地为客户提供帮助。
3、客户没带证件而需要办理业务时，耐心向客户解释没带证件不能办理此项业务的原因，可以说：“很抱歉，为了保护您的个人利益，办理此项业务需持您本人的身份证，麻烦您带上身份证再来办理好吗，谢谢。
”同时，可以介绍客户去一个距离客户住址或单位最近的一个营业厅办理业务。
4、客户已经符合办理业务的条件时，快速并准确地为客户递上业务单。
需要客户填单时，应主动帮助客户填写。
（适合于未提供免填单的营业厅）5、给客户递送单据时，要用双手递送，将业务单的文字以正向方向交给客户，同时面带微笑，目光注视客户。
（适合于未提供免填单的营业厅）5、帮助客户填业务单时，应侧身站在客户的右手边填写，以方便让客户看见。
填写时注意不要将头压得过低，一边填写一边与客户确认，如果遇到不认识的字时，应询问客户：“对不起，请问您这个字怎么写？”（适合于未提供免填单的营业厅）6、客户来办理销号业务时，引导客户说出拆机的原因，有针对性地向客户进行其他业务的介绍，对客户进行挽留。
若挽留不成功，应提醒客户带齐相关证件才可以办理销号业务7、当客户嫌排队等候的时间太长时，可向客户解释说：“很抱歉，现在是营业高峰期，人比较多，我们会尽快为您服务，请稍等。
8、客户办理业务需要复印证件时，主动询问客户：“您好，我帮您先复印一下证件，这样可以为您节省时间，好吗？”双手接过，向客户道谢，快速将证件复印好。
9、知道客户的姓氏后，对客户的称呼前面应加上客户的姓氏，如：“XX小姐/先生”，以示对客户的尊重和亲切感业务推介1、新业务推介在替客户填写业务单时，如果时间允许的话，应向客户介绍新业务，可以先向用户派发宣传单张，可以使用二择一的法则征询客户是否需要开通办理。