护理服务与顾客满意
护理服务与顾客满意度.ppt
2020/10/6
陕西省友谊医院
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医疗服务的特性
无形性：服务在被提供
之前看不见，摸不着， 听不见或闻不出。
易变性：服务质量取决
于服务人员、时间、地 点和方式。同时也取决 于患者的感受。
• 情感性：护理服务文化是一种情感型的“亲情文化”，要热情为 各类对象服务，尤其要理解患者、尊重患者、关心体贴患者，发 展“感情银行”建立忠诚关系。真情必然换来服务对象的赞誉和 宣传。
• 实践性：护理服务始终贯穿并渗透于整个护理服务过程中。护理 服务相对于其它领域，更注重人的价值和人的心理、注重质量。 护士在提供服务时，需研究服务对象的不同文化需求，以求得其 心理上及文化上的认同与支持，为其提供高品位的服务。
科真诚的道歉和及时的解决。 • ………………
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有六种等级的医务人员
• 把病人当亲人 • 把病人当朋友 • 把病人当熟人 • 把病人当路人 • 把病人当有病的人 • 不把病人当人看 • 看一下比例，就知道医院的竞争力。
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医院服务的四个层次
• 为别人做事，满足别人需要。
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• 对医务人员而言，
服务是一种行为（执业行为） 服务是一种表现（美好心灵的外部表现） 服务是一种努力（服务没有最好，只有更好）
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医疗服务
医疗服务是医疗和服务的有机结合，特指医疗 卫生领域的服务行为，是医疗活动的重要载体 和外在形式。
患者满意度护士通过优质的护理服务提高患者对医院的满意度
患者满意度护士通过优质的护理服务提高患者对医院的满意度在医疗服务中，患者满意度是评价医院护理服务质量的重要指标之一。
通过提供优质的护理服务，护士可以有效提高患者对医院的满意度，从而提升整体医疗服务水平。
首先，护士的专业能力和技术水平是提高患者满意度的基础。
护士应该具备扎实的医学知识和丰富的临床经验，能够熟练掌握各种护理技术和操作方法。
同时，护士还应不断学习和更新专业知识，提升自身的技能水平，以应对不同患者的需求和疾病情况。
其次，护士在与患者交流中应该表现出温暖、耐心和关心的态度。
患者在医院就医时，除了医疗需求，更需要关心和支持。
护士应该倾听患者的意见和需求，尊重患者的个人隐私，为患者提供专业、细致的照顾。
在与患者交流时，护士应该使用简单明了的语言，避免使用过于专业化的词汇，以确保患者充分理解护理内容。
此外，护士的工作态度和责任心也是重要的因素。
护士应该以专业的态度对待每一位患者，确保为患者提供个性化的护理服务。
在工作中，护士还应高度重视患者的安全和权益，积极主动地进行风险评估和事故防范，确保患者的身体和心理安全。
护士还可以通过提供额外的关怀和关注，提升患者对医院的满意度。
例如，护士可以主动了解患者的家庭情况和需求，为患者提供社会和心理的支持。
同时，护士还可以积极推广健康教育和疾病预防知识，帮助患者提高自我管理能力，提升治疗效果。
此外，医院也应提供良好的工作环境和支持机制，以保证护士能够提供优质的护理服务。
医院管理层应该建立完善的护理岗位标准和评价体系，并给予相应的培训和激励措施。
同时，医院还应加强与患者的沟通和反馈机制，及时收集和解决护理服务中的问题和不满意，不断改进服务质量。
总之，护士通过提供优质的护理服务，可以有效提高患者对医院的满意度。
护士应具备专业的医学知识和技术水平，同时展现出温暖、耐心和关心的态度。
医院管理层也应提供良好的工作环境和支持机制，以促进护士的工作表现。
通过共同努力，我们可以提高护理服务质量，为患者提供更好的医疗体验。
如何提高护理行业客户满意度？
如何提高护理行业客户满意度？
一、制定有效的服务改进计划
要提高护理行业客户满意度，首先要制定有效的服务改进计划，以提高护理质量，充分考虑客户的需求和意见，采取行之有效的措施，改善护理服务流程，提高护理效率，实现客户满意度的提升。
二、注重客户满意服务
护理行业重视客户满意，必须在护理服务的过程中，充分考虑客户的实际需求，密切联系客户，深入了解客户的意见，以有效提高客户的满意度，实现客户的期望，为客户提供优质的护理服务。
三、建立科学的评价体系
为了能够准确地评估客户满意度，护理行业应当建立科学、合理的客户满意度评价体系，建立有效的、系统性的调查程序，以便对客户满意度的变化等进行客观评估，用客观数据反映出客户满意度的情况，以指导护理行业的改进。
四、加强教育培训
护理行业应当不断加强护理工作者的培训，加强护理知识和技能的熟练程度，使护理工作者能够更好地掌握护理技术，了解客户的需求，更好地提供护理服务，迎合客户的需求，从而提
高护理服务质量，实现客户满意度的提升。
五、建立客户反馈机制
要充分了解客户的要求，提高护理服务质量，护理行业应当建立客户反馈机制，建立有效的投诉受理和处理程序，对客户的反馈信息及时反馈，做到问题及时处理，尽快解决问题，以提高客户的满意度。
以上是提高护理行业客户满意度的建议，希望能够发挥作用，为护理行业注入新鲜活力，改善护理服务环境，提升客户满意度，提供更加优质的护理服务。
美容师工作总结美容护理与顾客满意度评估
美容师工作总结美容护理与顾客满意度评估一、引言作为一名美容师，在过去的一段时间里，我一直致力于提供高质量的美容护理服务，并不断寻求提高顾客满意度的方法。
本文将总结我的工作成果，并进行顾客满意度评估，以便今后改进与提升。
二、工作总结1. 专业技能作为美容师，我始终保持着对美容护理的深入了解，并不断学习和掌握最新的美容技术。
通过参加培训课程和研讨会，我学习了各种美容护理方法，包括面部护理、身体护理、美甲、化妆等，并将其应用于实践中。
这使得我能够满足不同顾客的需求，并提供专业的美容服务。
2. 团队合作作为一名美容师，我非常重视团队合作。
我积极参与团队讨论，分享经验和技巧，并与同事分享资源和信息。
此外，在处理客户问题和投诉时，我与团队密切合作，确保问题得到及时解决，并提供满意的解决方案。
团队的合作精神不仅提高了工作效率，也增强了顾客的满意度。
3. 顾客关系维护顾客满意度是我工作的重要指标。
我始终致力于建立良好的顾客关系，并通过提供个性化的服务来满足其需求。
在每次服务中，我倾听顾客的需求和意见，并根据其要求进行调整和改进。
此外，我也会主动与顾客保持联系，提供后续跟进，并询问他们的意见和建议。
这种关系维护不仅增强了顾客的满意度，也使他们成为了忠实的回头客。
4. 个人形象作为一名美容师，个人形象对顾客的印象非常重要。
我注重自己的仪表和形象，保持良好的仪态和着装，以展现出专业与专注。
同时，我也定期参加美容行业的研讨会和展览，不断吸收新的时尚元素，并用于自己的形象展示和顾客服务中。
三、顾客满意度评估在过去的几个月里，我进行了一项顾客满意度评估，以了解他们对我的服务的看法和反馈。
我通过送发顾客满意度调查问卷，并亲自与部分顾客进行面对面的交流。
以下是我根据收集到的数据和反馈总结出的结果：1. 高度满意的项目：根据调查结果，顾客对我的面部护理服务给予了高度的满意评价。
他们认为我的技术熟练、注重细节，能够充分满足他们的需求。
护理服务中如何提高患者满意度
护理服务中如何提高患者满意度在医疗服务中，护理工作占据着至关重要的地位。
患者满意度不仅是衡量护理服务质量的重要指标，也是医院综合竞争力的体现。
那么，如何在护理服务中提高患者的满意度呢？以下是一些关键的方面。
一、建立良好的护患沟通良好的沟通是构建和谐护患关系的基石。
护理人员应以热情、友善的态度迎接每一位患者，主动介绍自己和科室的相关情况，让患者感到被关注和重视。
在与患者交流时，要耐心倾听他们的诉求和担忧，用通俗易懂的语言解答患者的疑问，避免使用专业术语，确保患者能够理解。
同时，要给予患者充分的表达机会，让他们感受到自己的意见被尊重。
比如，在患者入院时，护理人员可以详细询问患者的病情、生活习惯、心理状态等，为后续的护理工作提供依据。
在护理过程中，及时向患者反馈治疗进展和护理计划，让患者对自己的治疗有清晰的了解，从而增强他们的信心和配合度。
二、提供专业、优质的护理服务专业的护理技能是赢得患者信任的关键。
护理人员应不断提高自己的专业水平，熟练掌握各种护理操作和技术，为患者提供准确、高效的护理服务。
这包括正确的给药、规范的护理操作、精准的病情观察等。
例如，在为患者进行静脉输液时，要做到一针见血，减少患者的痛苦；在协助患者进行康复训练时，要给予正确的指导和帮助，促进患者的康复。
此外，护理人员还应具备丰富的疾病知识，能够为患者提供科学的饮食、运动等方面的建议，帮助患者更好地恢复健康。
三、注重护理细节细节决定成败，在护理服务中也是如此。
护理人员要关注患者的每一个细微需求，从患者的饮食起居到心理变化，都要给予精心的照顾。
比如，为患者提供整洁、舒适的住院环境，定期更换床单被褥；根据患者的口味和病情，合理安排饮食；在患者需要帮助时，及时伸出援手，如协助患者上厕所、翻身等。
同时，护理人员还要注重自身的仪表仪态和言行举止，保持良好的职业形象。
微笑服务、轻声细语，都能让患者感受到温暖和关爱。
四、加强人文关怀患者在患病期间，不仅身体上承受着痛苦，心理上也往往承受着巨大的压力。
探讨妇产科优质护理服务如何提高客户满意度
探讨妇产科优质护理服务如何提高客户满意度尊重每一位妇女的权益和需求，为她们提供优质的护理服务是我们妇产科工作者的职责，也是我们一直努力追求的目标。
在2023年，如何提高客户的满意度，提升护理服务质量？本文将从四个方面展开讨论。
一、从医疗技术角度提高优质护理服务随着科技的不断发展，医疗技术的水平也在不断提高。
在妇产科领域，新的诊疗技术的应用和不断更新完善的诊断和治疗方案，可以帮助医护人员更好地诊断疾病、制定治疗计划。
例如，人工智能辅助影像判读技术的出现，可以帮助医生更精准地诊断疾病。
同时，数字化病历的应用，可以优化医院管理流程、提高医疗服务效率、提升医院服务质量，更进一步，数字化病历还可以为医生提供更科学、准确的病情分析和治疗计划建议，为患者提供个性化的治疗方案。
糖皮质激素下皮注射疗法的应用，可以有效地减少病人的疼痛和创伤，提高手术后的恢复速度。
医疗技术的进步改善了现有的医疗服务质量，提升了客户满意度。
二、从医护人员角度提高优质护理服务医护人员是医院服务的主要提供者。
提升他们的专业水平和服务意识是提高医院整体服务质量、满意度的关键。
针对现有妇产科医生和护士的教育培训需求，医院可以联合妇产科相关学科专家进行理论和实践教学，加强医生和护士的学习和交流。
同时，医院可以通过开展专业评估和考核活动，激励医护人员积极进取，提高服务质量，真正将客户需求和医院服务相结合，实现医护服务与客户的无缝对接。
三、从服务流程角度提高优质护理服务服务流程是客户体验服务的重要组成部分，因此服务流程设计要简便明了、科学规范，严格按照职业规范执行。
针对不同的需求和服务对象，妇产科医院应该开设专业绿色通道，更好地为客户提供贴心又周全的服务，确保客户的健康和安全。
四、从客户体验角度提高优质护理服务客户体验是医疗服务质量的重要衡量标准。
为此，医院需要了解客户的需求、感受和评价，通过定期评估和调查，收集客户的反馈和意见，将客户体验作为医院服务质量的核心指标，实现优质护理服务。
最新护理服务与顾客满意度
病，拿药，掏钱，走人。医生和患者没有沟通，形同路人。
• 满意服务（从患者来说就是渴望的服务）：满意服务，就是
我们要知道患者担心的是什么，患者有哪些疑问，患者的真正需 求是什么，患者心理有哪些顾虑，如何解决患者心理顾虑上的种 种疑问。医护人员很有礼貌，很耐心，很友善，与患者有一个很 好的沟通，主动寻找患者的顾虑并耐心帮助患者解决。
• 超值服务（从患者来说就是未曾预期的服务） • 难忘服务（从患者来说是无法想象的服务）做超值服务、难
忘服务时一定要看患者的需求，而不要对所有人都去做一样的超 值服务。有些人面对超值服务反而觉得不安心，你是不是想多收 我的钱，干吗对我这么好？超值服务也好，难忘服务也好，并非 我们要提供给她多么昂贵的东西，而是给他意想不到的东西。
科真诚的道歉和及时的解决。 • ………………
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有六种等级的医务人员
• 把病人当亲人 • 把病人当朋友 • 把病人当熟人 •ห้องสมุดไป่ตู้把病人当路人 • 把病人当有病的人 • 不把病人当人看 • 看一下比例，就知道医院的竞争力。
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医院服务的四个层次
医护人员不仅着眼于院内服务，也开始走出医院，面向社会提供
保健服务，也向社会特定群体如患者和患者的社会支持系统，向
其他20社21/会1/1文4 化起着辐射和推动陕作西用省友。谊医院
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（二）服务意识与服务能力
“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识 是愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不 能做好的问题。”
• 协调性：护理是由多部门、多范畴组成的复杂系统，随着信息产 业的快速发展，服务手段的快速更新，服务的整体协调性越来越 突出，护理人员只有与其他各类人员密切配合，才能确保护理系 统功能的实现。
医院管理中的服务品质提升与客户满意度
医院管理中的服务品质提升与客户满意度在当今社会，医院作为人们日常生活中不可或缺的一部分，其管理水平与服务品质直接关系到人民群众的身体健康和生活质量。
如何提升医院服务品质，提高客户满意度，已成为当下医院管理者需要思考和解决的重要问题。
一、明确服务理念医院管理者首先需要明确医院的服务理念，确立以患者为中心的服务宗旨，将患者放在第一位，全心全意为患者提供优质服务。
只有将服务理念根植于医院管理的各个环节，才能真正实现服务品质的提升和客户满意度的提高。
二、建立完善的服务体系医院管理者需要建立起完善的服务体系，包括从患者就诊的第一刻开始，到出院后的跟踪服务等全程服务。
通过科学合理的服务流程和规范化的操作方式，提高服务效率，减少服务失误，为患者提供更加便捷、高效的就医体验。
三、注重医护人员素质提升医院管理者应该注重医护人员的素质提升，通过培训和考核等方式，提高医护人员的专业水平和服务意识。
只有让医护人员具备扎实的专业知识和优质的服务态度，才能更好地满足患者的需求，增强患者对医院的信任感和依赖感。
四、建立科学的绩效考核制度医院管理者需要建立起科学的绩效考核制度，根据医护人员的服务表现和患者的反馈意见，对医护人员的工作进行评价和奖惩。
通过正向激励和负向约束，推动医护人员提高服务质量，提升客户满意度。
五、倡导人性化服务理念在医院管理中，要不断倡导人性化服务理念，尊重患者的个性和需求，关心患者的情感和感受。
通过临床沟通、心理疏导等方式，让患者感受到医院的关怀和温暖，提高患者对医院的好感度和满意度。
六、强化服务质量监控医院管理者需要加强对服务质量的监控，建立起科学的评估体系和监测机制，及时发现并解决服务中存在的问题和不足。
通过设置客户满意度调查、投诉处理等反馈机制，不断改进服务品质，提升客户满意度。
七、提升医疗技术水平医院管理者还需要不断提升医院的医疗技术水平，引进先进的医疗设备和技术，提高诊疗水平和治疗效果。
只有保证医疗质量和安全，才能增强患者对医院的信任感和满意度。
护士的患者满意度与服务质量
护士的患者满意度与服务质量护士是医疗团队中最直接与患者接触的成员，她们的服务质量直接关系到患者的满意度。
随着医疗技术的不断发展，患者对于提供给他们的医疗服务也有了更高的期望。
本文将探讨护士的工作与患者满意度的关系，并提出提升服务质量的建议。
1. 护士的角色与责任护士作为医疗团队的一员，承担着照顾患者的重要责任。
他们要负责患者的护理工作，包括测量体温、给药、扎针等。
此外，护士还要与患者进行交流，提供情绪上的支持和安慰。
因此，护士的服务态度和责任心对于患者的满意度至关重要。
2. 护士的技术水平与专业能力护士需要具备扎实的医学知识和丰富的临床经验。
他们要能熟练地操作各种医疗设备，确保患者的安全和舒适。
此外，护士还要具备良好的沟通能力，能够与患者和家属进行有效的交流。
这些技术水平和专业能力的提升可以有效提高护士的服务质量，从而增加患者的满意度。
3. 护士的态度与沟通技巧护士的态度和沟通技巧对于患者的满意度有着重要影响。
护士应该友好、耐心地对待每位患者，关心他们的需求，并尽力帮助他们解决问题。
护士还应该善于倾听患者的意见和建议，及时给予反馈。
通过良好的态度和沟通技巧，护士可以建立良好的信任关系，提升患者的满意度。
4. 护士的团队合作与协调能力在医疗团队中，护士需要与其他医护人员紧密合作，提供协调一致的服务。
护士应该及时与医生、药师、理疗师等进行沟通，确保患者得到全面的治疗和护理。
此外，护士还需要与同事之间保持良好的合作关系，共同为患者提供优质的医疗服务。
团队合作和协调能力的提高对于提升护士的服务质量和患者的满意度具有重要意义。
结论：护士的患者满意度与服务质量密切相关。
提高护士的工作态度、技术水平、沟通技巧和团队合作能力，可以有效提升服务质量，增加患者的满意度。
同时，医疗机构应该加强对护士的培训和管理，督促护士不断提高自身素质，为患者提供更好的医疗服务。
只有通过各方的共同努力，才能实现护士的患者满意度与服务质量的提升。
医疗护理服务与顾客满意度
评价服务质量的好坏在于 “顾客的满意度”
顾客满意： 是顾客的一种感知，他的期望被满足或超越的感知。
结论： 获得一个新顾客比保住一个老顾客要多花5倍的钱。因此： 你应全力满足你的顾客，让你的顾客回头，他会给你带来更多顾客。
为何衡量质量和顾客满意度？ 为了知道如何改进质量 增进顾客满意度
衡量无处不在，因为你能衡量到的，就能够做到； 你必须衡量，它然后才能改善它。
衡量顾客满意度的基本原因
了解顾客的想法
明确顾客的需要，需求和期望
弥补缺口
检查你的期望
因为工作业绩的提高带来利润的增加
实施持续的改进过程
了解顾客需要之窗 顾客期望得到的
没有提供
形式不妙 本该如此无伤大雅 意外惊喜
可以提供
顾客没有想到的
阵痛只是过程，但结果 却是喜悦！
9、静夜四无邻，荒居旧业贫。。10、雨中黄叶树，灯下白头人。。11、以我独沈久，愧君相见频。。12、故人江海别，几度隔山川。。13、乍见翻疑梦，相悲各问年。。14、他乡生白发，旧国见青山。。15、比不了得就不比，得不到的就不要。。。16、行动出成果，工作出财富。。17、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。。9、没有失败，只有暂时停止成功！。10、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。。11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。。12、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。。13、不知香积寺，数里入云峰。。14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。15、楚塞三湘接，荆门九派通。。。16、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。。17、空山新雨后，天气晚来秋。。9、杨柳散和风，青山澹吾虑。。10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。11、越是没有本领的就越加自命不凡。12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。。16、业余生活要有意义，不要越轨。17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。
护理服务优化提高病人满意度
护理服务优化提高病人满意度随着医疗水平的不断提高，病人对于护理服务的需求也越来越高。
优质的护理服务不仅可以缓解病人的痛苦，提升治疗效果，更能够增加病人的满意度和信任感。
因此，如何优化护理服务，提高病人满意度成为医护工作者亟需解决的问题。
首先，提升医护人员的服务意识和专业水平。
医护人员是直接与病人接触的重要人员，他们的服务态度和专业技能直接影响病人的就诊体验。
因此，医院需要通过培训和考核等方式持续提升医护人员的服务意识和专业水平，确保其为病人提供高质量的护理服务。
其次，加强护理服务的个性化定制。
不同病人的需求和偏好各不相同，而传统的护理服务往往是“一刀切”的标准化服务，难以满足病人的个性化需求。
因此，医院可以通过建立个性化护理档案、提供定制化的护理方案等方式，为病人提供更加贴心、周到的护理服务，从而提高病人满意度。
另外，加强护理服务的信息化建设。
信息化可以有效提升护理服务的效率和质量，为医护人员提供病人的详细信息和护理计划，减少人为失误，提升工作效率。
同时，信息化还可以为病人提供便捷的预约挂号、查询报告单等服务，提升就诊体验，增加病人的满意度。
此外，加强医护团队的沟通协作。
医护团队是一个有机的整体，各个环节之间的紧密合作和有效沟通对于提高护理服务的质量和效率至关重要。
医院可以通过定期召开座谈会、建立互动平台等方式促进医护人员之间的沟通和协作，确保病人得到全程无缝的护理服务。
总的来说，护理服务的优化是提高病人满意度的关键。
医院需要不断创新护理服务模式，加强医护人员的专业培训，提升服务质量和效率，为病人提供更加优质、贴心的护理服务，提高病人满意度，实现医患双赢。
医疗护理服务与顾客满意度
告诉你必须做什么及如何做
激励人们提高生产力
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医疗护理服务与顾客满意度
•精益求精，尽 •善尽美的原则
• 如果不散架， • 就不断完善它。
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医疗护理服务与顾客满意度
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
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2020/11/12
医疗护理服务与顾客满意度
• 时限、
•
流程、
•
适应、
•
预见性、
•
信息沟通、
•
顾客反馈、
•
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组织与监
医疗护理服务与顾客满意度
•建立个人面护理服务标准的领域
• 仪表、
• 态度
•
关注
•
指导、
•
技巧、
•
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妥善解决问题 医疗护理服务与顾客满意度
•书面的优质护理服务标准
• 清晰—患者精神
• 简洁—言简意赅
• 可观测—一目了然或能被衡量
• 现实可行—可以实施并且可达到
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医疗护理服务与顾客满意度
•树立良好医院形象的技巧
• 无论在何处，维护医院形象
•
作自己医院的外交使者
•
永远做正面的谈论
•
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不做负面的评论
医疗护理服务与顾客满意度
•评价服务质量的好坏在于
•
“顾客的满意度”
•
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别人希望你怎样对
待他，你就怎样对待他。
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医疗护理服务与顾客满意度
•确定优质护理服务标准的重要性
• 树立目标
护理服务与顾客满意度
怎样赢得顾客
——提供优质护理服务
三、优质护理服务内涵及举措
（一）
优质服务—内涵与精髓
马晓伟部长在2010年全国护理 工作会议上的讲话
不论专业化护理如何发展，通过基础护理观 察患者病情、保证医疗安全始终不会改变
患者临床病情变化或者出现并发症，很多是 可以通过护士为患者做基础护理时及早发现
关键问题解析
用心服务重在细节——不以善小而不为
“顾客永远是对的”
“顾客永远是对的”是医院护理服务文化建设的升 华
• 护理人员服务的对象不光有病人，还有病人家属。 因此仅限于“病人第一”还是不完全的，准确地 说护理人员服务的对象应该统称为“顾客”。
• 患者也是人，失误也在所难免。但我们之所以提 出“患者总是对的”，为的是在处理与患者发生 的矛盾时，要从患者的角度去考虑问题，体谅患 者，理解患者。
植根于中国文化的护理观
• 情深似海的母爱——博大之爱 • 体察涵涌的投情——感同身受 • 察言观色的体恤——善解人意 • 细微之处的体贴——润物细无声 • 能够感恩的付出——贤淑忍耐 • 坚忍不拔的意志——任劳任怨
二、顾客（患者）及其满意度
顾客(customer)
是所有你要与之 打交道并最终为资单 付款的普通大众。
• 对医务人员而言，
服务是一种行为（执业行为） 服务是一种表现（美好心灵的外部表现） 服务是一种努力（服务没有最好，只有更好）
医疗服务
医疗服务是医疗和服务的有机结合，特指医疗 卫生领域的服务行为，是医疗活动的重要载体 和外在形式。
医疗服务包括伴随疾病的预防、诊断、治疗、 护理、康复、预后等医疗活动过程中，医护人 员、其他员工以及医院以实物和非实物的形式 满足患者需要的一系列行为。
护理质量与患者满意度
护理质量与患者满意度护理是医疗环节中至关重要的一环，它直接关系到患者的治疗效果和满意度。
优质的护理服务是医院提供全面、卓越医疗服务的重要方面，而患者满意度则是衡量护理质量的关键指标之一。
本文将探讨护理质量与患者满意度之间的关系，并提出提高护理质量以提升患者满意度的几点建议。
一、护理质量对患者满意度的影响良好的护理质量对患者的康复和治疗效果有着直接的影响。
首先，护士应具备扎实的专业知识和丰富的临床经验，能够提供准确、有效的护理措施，帮助患者缓解病痛并促进康复。
其次，护士的沟通和关怀能力也是评价护理质量的重要指标之一。
通过与患者的良好沟通和心理支持，护士能够增强患者的信任感和安全感，提高患者对医院的满意度。
最后，良好的护理环境也是实现高质量护理的基础条件。
整洁、安全、舒适的护理环境可以提高患者的安全感和满意度，从而加速患者康复的进程。
二、提高护理质量以提升患者满意度的建议1. 加强护士的专业培训：医疗技术的发展迅速，护士应不断提升自身的专业知识和技能，紧跟时代的步伐。
医院应加强对护士的培训，提供临床实践机会，帮助护士更好地应对各种疾病和护理问题。
2. 改善护理沟通和关怀能力：护士应具备良好的沟通和关怀能力，能够主动倾听患者的需求和意见，及时给予回应和疏导。
增加沟通和关怀的时间，使患者感受到护士的温暖和关怀。
3. 优化护理环境：医院应加强对护理环境的管理和维护，保持病房的整洁和清洁。
合理调节室内温度和湿度，为患者提供一个安全舒适的康复环境。
4. 倡导患者中心的护理理念：护士应以患者为中心，尊重患者的权益和需求。
在护理过程中，要积极主动地与患者进行沟通，了解他们的需求和期望，并尽力满足这些需求。
5. 引入患者评价机制：建立患者评价机制，定期收集患者对护理质量的反馈意见，及时发现问题并改进。
患者的满意度是提升护理质量的重要指标之一，护士和医院应根据患者的意见不断完善护理服务。
总结：护理质量直接影响着患者的治疗效果和满意度，是医疗服务中不可或缺的一部分。
护理科工作年终总结热情服务患者满意
护理科工作年终总结热情服务患者满意护理科工作年终总结——热情服务患者满意一、前言在过去的一年里，护理科全体工作人员以热情的态度和专业的技能，积极投入到工作中，致力于提供高质量的护理服务。
本文将对我们所取得的成果和存在的问题进行总结，并提出改进和发展的建议，以进一步提升热情服务患者满意度。
二、工作成果回顾1. 病房管理过去一年，我们严格按照规范化管理要求，保持病房环境的整洁和卫生。
同时，积极参与病区换床、消毒、备品备药等工作，确保病人住院期间的舒适度和安全性。
2. 护理技术提升我们利用各种培训机会，不断提升自身护理技术水平。
通过学习先进的护理理论和实践技巧，我们能够更好地应对各种急救情况，并提供专业、高效的护理服务。
3. 患者关怀我们始终以患者为中心，关心他们的身心健康。
通过热情的沟通和关怀，我们帮助患者克服困难和恢复信心，提高治疗效果。
4. 团队合作在过去一年里，我们护理科形成了良好的团队合作氛围。
通过密切的沟通和协作，我们能够更好地解决问题和应对突发情况，提供高效的护理服务。
三、存在的问题1. 技术更新不及时由于医学科学的不断进步，护理技术也要随之更新。
我们需要更加积极主动地学习和掌握最新的护理技术，为患者提供更好的护理服务。
2. 沟通和信息共享不畅在日常工作中，我们需要加强和其他科室的沟通和信息共享。
只有通过及时准确地交流信息，才能更好地配合其他科室的工作，提供全面的护理服务。
3. 护理记录不规范我们注意到护理记录方面存在不规范的问题。
这不仅会影响患者的治疗效果，还可能导致病情的误判。
因此，我们需要更加注重护理记录的规范性和准确性。
四、改进和发展的建议1. 加强技术培训我们将加强技术培训，通过内部培训、参加学术会议等形式，不断提高护理人员的专业水平和技能素质，为患者提供更好的护理服务。
2. 加强团队沟通我们将建立更加紧密的与其他科室之间的联络机制，加强沟通和信息共享，确保患者的护理和治疗工作得到全面、顺利地开展。
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医疗服务的特性
无形性：服务在被提供
之前看不见，摸不着， 听不见或闻不出。
易变性：服务质量取决
于服务人员、时间、地 点和方式。同时也取决 于患者的感受。
不可分性：医院在进行服务 的过程中，顾客（患者）也 同时在进行“消费”，医院 生产的服务完成了，则患者 的消费也202结1/束2/了27。
医疗 服务
• 社会性：护理服务是个开放系统，社会文化为护理服务文化提供
依托和引导。如今“医不叩门”、“坐堂行医”的时代早已过去，
医护人员不仅着眼于院内服务，也开始走出医院，面向社会提供
保健服务，也向社会特定群体如患者和患者的社会支持系统，向
其他20社21/会2/文27化起着辐射和推动作用。
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（二）服务意识与服务能力
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从心开始的服务
• 服务意愿是一种发自内心、愿意为别人付出的 心态。优秀的医务人员很乐于为患者服务，并 给他们带来一种良好的心境。
• 实践性：护理服务始终贯穿并渗透于整个护理服务过程中。护理 服务相对于其它领域，更注重人的价值和人的心理、注重质量。 护士在提供服务时，需研究服务对象的不同文化需求，以求得其 心理上及文化上的认同与支持，为其提供高品位的服务。
• 协调性：护理是由多部门、多范畴组成的复杂系统，随着信息产 业的快速发展，服务手段的快速更新，服务的整体协调性越来越 突出，护理人员只有与其他各类人员密切配合，才能确保护理系 统功能的实现。
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护理服务的特点Βιβλιοθήκη • 创新性：护理服务文化是在市场经济条件下产生的一种高层次的 竞争文化，它必然带来观念和机制上的革命，这种革命要求护理 人员走出原来的规矩，尽快实现“以医疗为中心”向“以人的健 康为中心”，的转变，研究服务的内在规律，实现理念、机制、 管理的全方位创新。
• 情感性：护理服务文化是一种情感型的“亲情文化”，要热情为 各类对象服务，尤其要理解患者、尊重患者、关心体贴患者，发 展“感情银行”建立忠诚关系。真情必然换来服务对象的赞誉和 宣传。
V Viewing every customer as special (视每一位顾客为特殊
和重要人物 )
I Inviting your customer to return
(邀请下次再度光临)
C Creating a warm atmosphere (为顾客营造一个温馨的服务
环境)
E Eye contact that shows we care (用眼神表达对顾客的关心
内容
• 服务及服务意识 • 顾客（患者）及其满意度 • 优质护理服务内涵及举措
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一、服务及服务意识
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服务(Service)
S Smile for every one
(微笑待客)
E Excellence in everything you do
(精通业务)
R Reaching out to every customer with hospitality (亲切友善)
科真诚的道歉和及时的解决。 • ………………
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有六种等级的医务人员
• 把病人当亲人 • 把病人当朋友 • 把病人当熟人 • 把病人当路人 • 把病人当有病的人 • 不把病人当人看 • 看一下比例，就知道医院的竞争力。
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医院服务的四个层次
• 基本服务：基本的服务实际上就是一场简单的交易，患者看
• 超值服务（从患者来说就是未曾预期的服务） • 难忘服务（从患者来说是无法想象的服务）做超值服务、难
忘服务时一定要看患者的需求，而不要对所有人都去做一样的超 值服务。有些人面对超值服务反而觉得不安心，你是不是想多收 我的钱，干吗对我这么好？超值服务也好，难忘服务也好，并非 我们要提供给她多么昂贵的东西，而是给他意想不到的东西。
病，拿药，掏钱，走人。医生和患者没有沟通，形同路人。
• 满意服务（从患者来说就是渴望的服务）：满意服务，就是
我们要知道患者担心的是什么，患者有哪些疑问，患者的真正需 求是什么，患者心理有哪些顾虑，如何解决患者心理顾虑上的种 种疑问。医护人员很有礼貌，很耐心，很友善，与患者有一个很 好的沟通，主动寻找患者的顾虑并耐心帮助患者解决。
与关怀)
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（一）服务
• 服务是指为他人做事，并使他人 从中受益的一种有偿或无偿的活 动。不以实物形式而以提供活劳 动的形式满足他人某种特殊需要。
• 为别人做事，满足别人需要。
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• 对医务人员而言，
服务是一种行为（执业行为） 服务是一种表现（美好心灵的外部表现） 服务是一种努力（服务没有最好，只有更好）
无存货性：服务不能储存以 供日后销售或使用。可以贮 存的只能诊疗水平和护理技 能等。
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护理服务
• 护理服务是护理人员借助各种资源向护理需求者 提供的各种服务。
• 护理服务是一种知识密集性劳动，它的“生产” 就是护理服务，它的“产品”就是健康的劳动力。
• 护理服务是无硬件产品含量的健康服务，服务质 量较有形产品更难评价。
“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识 是愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不 能做好的问题。”
• 同样的质量比价格 • 同样的质量、价格看服务 • 在很大程度上，质量、价格要让位于服务。
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服务意识的体现
✓ 用心服务---假如我是消费者 ✓ 主动服务---要做的正是对方正在想的 ✓ 变通服务---工作标准是规范但顾客满意才是
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医疗服务
医疗服务是医疗和服务的有机结合，特指医疗 卫生领域的服务行为，是医疗活动的重要载体 和外在形式。
医疗服务包括伴随疾病的预防、诊断、治疗、 护理、康复、预后等医疗活动过程中，医护人 员、其他员工以及医院以实物和非实物的形式 满足患者需要的一系列行为。
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目标 ✓ 激情服务---不厌其烦的态度
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医务人员的服务意识
• 在门诊部里很快得到导医员的热情问候； • 输液不滴了，按呼叫器后护士马上来处理； • 拿到一分检查单，看不懂，去找医生时，医生
耐心予以解释； • 去了一瓶药，不知怎么服用，问药剂师时，得
到详细告知； • 检查报告单丢失了，打电话投诉时，得到检验