服务礼仪的理论:首因效应.pptx

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教育部老年服务与管理专业教学资源库
老年人服务礼仪与沟通技巧
——服务礼仪认知:首因效应
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服务礼仪认知:基本理论
首因效应
首轮效应,亦称首因效应。 • 首轮效应理论的主要内容是:人们在日常生活之中初次接
触某人、某物、某事时所产生的即刻印象,通常会在对该 人、该物、该事的Leabharlann Baidu知方面发挥明显的,甚至是举足轻重 的作用。 • 对于人际交往而言,这种认知往往直接制约着交往双方的 关系。 • 具体讲,首轮效应理论是由如下三个主要的理论观点所组 成的一个整体:
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服务礼仪认知:基本理论
首因效应
二、心理定势 • 第一印象形成之后很难改变,所以服务行业的全体从业人
员都必须意识到: • 重要的是要努力留给外界自己良好的第一印象。
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首因效应
三、制约因素 • 在日常生活中,一个人或一种事物在各自留给他人的第一
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服务礼仪认知:基本理论
首因效应
一、第一印象 • 心理学实验证明,人们在接触某人、某物、某事之时,大
都会对对方产生第一印象。 一方面,一家服务单位在创建之初,必须注意认真策划好
自己的“初次亮相”,以求使社会公众对自己的良好形象 先入为主,萌生好感,并且予以认同; 另一方面,服务行业的全体从业人员在面对顾客时,均应 力求使对方对自己产生较好的第一印象。
印象中发挥制约作用的主要因素,通常是各不相同的。 个人因素 事物因素
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服务礼仪认知:基本理论
首因效应
三、制约因素 • 个人方面
对于一个人来讲,直接影响到外界对他的第一印象的制 约因素,主要有如下五个:
仪容。指人的相貌与外观。 仪态。包括人们的举止与表情。 服饰。指人们的穿着打扮之物。 语言。 应酬。
●氛围。一般指的是在某种特定的环境之中给人以某种强烈 感觉的现场景象、特殊情调或精神表现。在此则主要是指某 一事物所处的具体环境,以及它在外景与情调方面所带给人 们的特别的感受。
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首因效应
三、制约因素 • 事物方面 ●传播。这里具体指的是与某一事物直接或间接相关的信息 的广泛散布与广泛交流。就传播渠道而言,常见的又有三种 具体形式,即大众传播、群体传播与个体传播。 ●人员。在现实生活里,人们在接触某一事物的同时,往往 遇到一些与该事物存在着某种关系的人物。
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首因效应
三、制约因素 • 事物方面
对于一种事物来讲,直接影响到外界对它的第一印象的 制约因素,则主要包括如下四个:
观感 氛围 传播 人员
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首因效应
三、制约因素
• 事物方面 ●观感。指人在接触某一事物时,对其外观所产生的直观的 感受,包括该事物的形态、体积、大小、色彩、质地、质量, 等等。
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