服务礼仪的理论：首因效应.pptx
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服务礼仪认知：基本理论
首因效应
二、心理定势 • 第一印象形成之后很难改变，所以服务行业的全体从业人
员都必须意识到： • 重要的是要努力留给外界自己良好的第一印象。
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服务礼仪认知：基本理论
首因效应
三、制约因素 • 在日常生活中，一个人或一种事物在各自留给他人的第一
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服务礼仪认知：基本理论
首因效应
一、第一印象 • 心理学实验证明，人们在接触某人、某物、某事之时，大
都会对对方产生第一印象。 一方面，一家服务单位在创建之初，必须注意认真策划好
自己的“初次亮相”，以求使社会公众对自己的良好形象 先入为主，萌生好感，并且予以认同； 另一方面，服务行业的全体从业人员在面对顾客时，均应 力求使对方对自己产生较好的第一印象。
●氛围。一般指的是在某种特定的环境之中给人以某种强烈 感觉的现场景象、特殊情调或精神表现。在此则主要是指某 一事物所处的具体环境，以及它在外景与情调方面所带给人 们的特别的感受。
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服务礼仪认知：基本理论
首因效应
三、制约因素 • 事物方面 ●传播。这里具体指的是与某一事物直接或间接相关的信息 的广泛散布与广泛交流。就传播渠道而言，常见的又有三种 具体形式，即大众传播、群体传播与个体传播。 ●人员。在现实生活里，人们在接触某一事物的同时，往往 遇到一些与该事物存在着某种关系的人物。
印象中发挥制约作用的主要因素，通常是各不相同的。 个人因素 事物因素
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服务礼仪认知：基本理论
《完整服务礼仪》PPT课件
务要求的竞争压力，同时还会造成相关的副作用——打
击员工士气，这样的恶性循环长久形成，会给企业和员
工带来不利影响。
“一样米养百样人”，服务业往往需要与顾客面对
面地接触，而面对各种不同的顾客，标准化作业程序仅
能维持基本的服务水准。当抱怨、冲突发生时，高EQ
的危机管理也只是权宜之计，如果没有建立良好的企业
h
2
•
认识服务礼仪
服务---
简言之, 就是为社会工作，为人类工作，为
别人工作，大家相互为对方工作.
服务既有物质的满足,还有一种精神的享受.
现代社会离不开服务,服务往往是相互的.
举例:
衣服脏了送洗衣店洗
工作繁忙,无暇顾及家庭保洁工作,请物
业或小时工来做
到理发店理发。。。
h
3
• 服务对象既是上帝,又是朋友、还是亲 人
h
7
• 保护员工的做法自然有好的反馈。新加坡航空之所以能够连续 几年名列全球十大航空公司之首的关键因素之一，是他与员工之 间极为和谐的关系。有杂志曾写道：“新加坡航空成功的一大因 素是它的工会合约，可让员工在很自在，多半出于自愿的情况下 身兼数职。驾驶员和座舱服务员不时会帮忙清理机舱，空闲的工 作人员可以卖机票，站柜台的会帮忙搬行李。”正因为如此，新 加坡航空始终保持上下奇高的士气，员工以司为傲不断创造辉煌。
• 第二天，这位旅客按照服务员指点的路线坐车，非常顺 利。办完事后，他有意从另一条路返回，果然一路红灯
不断，多花了将近一个小时。要是去的时候走这条路，
对办事多少会有影响，他意识到服务员提醒的价值，特
意地向她道谢，还在顾客留言簿上写下了好几百字的感 谢信。
• “做事要超过别人的期望值”，这是一条重要的做人 经验，也是一条重要的服务经验。我们在规定之外，把 工作做得更细致一点，顾客的麻烦就少一点，他们对我 们的满意度和信任度也会高一点。做生意其实没有特别 的诀窍，就是靠这一点一滴做出来的。在服务工作中， 我们为顾客多做一点点工作，其实耽误不了多少时间， 也花不了多少力气，却可以给顾客带来很大的便利。好 比给人指路一样，举手之劳而已，却能让对方少走不少 弯路。相信每一位顾客都会以感激之情接受我们额外的 帮助。我们也有可能从中得到一个生意机会。
酒店服务礼仪培训ppt
营业员的基本礼仪 的下缅怀先烈，在这里，我们心中感慨万千，并不是为
烈士生命的消逝而悲叹，而是被那伟大的精神所震撼。 那些英勇的烈士们不愧为炎黄子孙的后代，不愧为新永 远矗立的丰碑。凝视着由烈士鲜血染红的迎着朝阳冉冉 升起，礼一仪幅是幅衡量英一雄个的人是画否卷受展到现良好在教我育们的标眼准前，，它烈绝对士不们是为只能了做表面工作就可交差的bai，而必须是发自内心的，出于自然的。进入市场经 祖们国 的统生济一命以挺，来，身谱各而写行出了各业，一竞为曲争了曲压人壮力都民很解大放，面甘对洒竞一争腔，营热业血员，必须用要他有令 人满意周道的待客之道，才能吸引顾客，所以接待顾客的礼仪是营业员
营业员基本服务礼仪 或缺的一部分。少了你们或许早已消失在历史的长河中。
因为有了你们（先烈），所以现在的变得完全不一样， 虽然目前的处于发展阶段，但是处于发展阶段的，却超
越了许多发达国家，虽然在某项方面差强人意，但是在
未来，那些缺点将会被改变不是么？这一切的一切，就
是因为有了您_先烈们。在此，请接受我的缅怀汇。报人让：您XXX
1、说话口齿清晰、音量适中，最好用标准普通话，但若客人讲方 言，在可能的范围内应配合客人的方便，以增进相互沟通的效果。 2、要有先来后到的次序观念。先来的客人应先给予服务，对晚到 的客人应亲切有礼地请他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置 地先招呼后来的客人，而怠慢先来的人。 3、在营业场所十分忙碌，人手又不够的情况下，记住当接待等候 多时的顾客时，应先向对方道歉，表示接待不周恳请谅解，不宜 气急败坏地敷衍了事。
酒店服务礼仪培训ppt
要用赤诚的信去缅怀为国家作出贡献的那些不求回报的
先烈。先烈们，你们在面对中华民族的生死存亡的时刻，
LOGO 是你们用你们那热血和不屈的意志将敌人阻挡在外，是
烈士生命的消逝而悲叹，而是被那伟大的精神所震撼。 那些英勇的烈士们不愧为炎黄子孙的后代，不愧为新永 远矗立的丰碑。凝视着由烈士鲜血染红的迎着朝阳冉冉 升起，礼一仪幅是幅衡量英一雄个的人是画否卷受展到现良好在教我育们的标眼准前，，它烈绝对士不们是为只能了做表面工作就可交差的bai，而必须是发自内心的，出于自然的。进入市场经 祖们国 的统生济一命以挺，来，身谱各而写行出了各业，一竞为曲争了曲压人壮力都民很解大放，面甘对洒竞一争腔，营热业血员，必须用要他有令 人满意周道的待客之道，才能吸引顾客，所以接待顾客的礼仪是营业员
营业员基本服务礼仪 或缺的一部分。少了你们或许早已消失在历史的长河中。
因为有了你们（先烈），所以现在的变得完全不一样， 虽然目前的处于发展阶段，但是处于发展阶段的，却超
越了许多发达国家，虽然在某项方面差强人意，但是在
未来，那些缺点将会被改变不是么？这一切的一切，就
是因为有了您_先烈们。在此，请接受我的缅怀汇。报人让：您XXX
1、说话口齿清晰、音量适中，最好用标准普通话，但若客人讲方 言，在可能的范围内应配合客人的方便，以增进相互沟通的效果。 2、要有先来后到的次序观念。先来的客人应先给予服务，对晚到 的客人应亲切有礼地请他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置 地先招呼后来的客人，而怠慢先来的人。 3、在营业场所十分忙碌，人手又不够的情况下，记住当接待等候 多时的顾客时，应先向对方道歉，表示接待不周恳请谅解，不宜 气急败坏地敷衍了事。
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要用赤诚的信去缅怀为国家作出贡献的那些不求回报的
先烈。先烈们，你们在面对中华民族的生死存亡的时刻，
LOGO 是你们用你们那热血和不屈的意志将敌人阻挡在外，是
服务礼仪 (3)1 ppt课件
• 优质服务型 • ◆个人特性和程序特性两方面都很强； • ◆程序方面及时、有效率、正规、统一； • ◆个人特性方面热情、友好、有着良好的沟通技巧； • ◆传达的信息——我们重视客户，并将用最好的服务来满足客
户。
• 1、对企业有什么好处？ • 服务品牌的牢固树立---优质的客户服务是最好的企业品牌 • 良好的口碑使企业财源滚滚 • 优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障 • 老客户——企业发展壮大的基石
60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容
3
礼仪概述
礼
仪
4
什么叫做礼仪
礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来 表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内 容。
礼仪的作用是自我完善的基础、企业形象的保证、文明程 度的标志。
服务礼仪：是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出 于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态 和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的热 忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好 风度与素养。
4、不卷不挽袖口、袋内少装东西 ；
5、内穿的毛衣须是V领的
18
•
西装“八忌”
• 一、忌西裤过短（标准西裤长度为裤长盖住皮鞋）
• 二、忌衬衫放在西裤外
• 三、忌不扣衬衫扣子
• 四、忌西服袖子长于衬衫袖
• 五、忌西装上衣口袋插笔
• 六、忌西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊（注意两侧口袋不 要放
•
香烟、打火机而鼓出来）
尊重同事丌在背后议论同事勇亍认错抱歉对同事的困难要关心物质上的往来一定要清楚51同事间最不受欢送的类型唯我独尊型奉承献媚型自私自利型自吹自擂型自持老大型丌负责任型明哲保身型道人是非型倨傲丌恭型混水摸鱼型吊儿郎当型浐妆艳抹型52办公室礼仪禁忌过分注重自我形象滥用公司公物零食香烟丌离口形象丌得体把办公室当家在工作场所高声喧哗随便挪用翻动他人物品偷听他人谈话对同事的客户冷漠经帯迟到53社交中本卷须知会见客户戒出席仦式站立场合戒在长辈上级面前丌得把手交叉抱在胸前
户。
• 1、对企业有什么好处？ • 服务品牌的牢固树立---优质的客户服务是最好的企业品牌 • 良好的口碑使企业财源滚滚 • 优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障 • 老客户——企业发展壮大的基石
60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容
3
礼仪概述
礼
仪
4
什么叫做礼仪
礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来 表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内 容。
礼仪的作用是自我完善的基础、企业形象的保证、文明程 度的标志。
服务礼仪：是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出 于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态 和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的热 忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好 风度与素养。
4、不卷不挽袖口、袋内少装东西 ；
5、内穿的毛衣须是V领的
18
•
西装“八忌”
• 一、忌西裤过短（标准西裤长度为裤长盖住皮鞋）
• 二、忌衬衫放在西裤外
• 三、忌不扣衬衫扣子
• 四、忌西服袖子长于衬衫袖
• 五、忌西装上衣口袋插笔
• 六、忌西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊（注意两侧口袋不 要放
•
香烟、打火机而鼓出来）
尊重同事丌在背后议论同事勇亍认错抱歉对同事的困难要关心物质上的往来一定要清楚51同事间最不受欢送的类型唯我独尊型奉承献媚型自私自利型自吹自擂型自持老大型丌负责任型明哲保身型道人是非型倨傲丌恭型混水摸鱼型吊儿郎当型浐妆艳抹型52办公室礼仪禁忌过分注重自我形象滥用公司公物零食香烟丌离口形象丌得体把办公室当家在工作场所高声喧哗随便挪用翻动他人物品偷听他人谈话对同事的客户冷漠经帯迟到53社交中本卷须知会见客户戒出席仦式站立场合戒在长辈上级面前丌得把手交叉抱在胸前
第一章服务礼仪概述ppt课件
代表了公司 的企业文化
职业形象的 重要性
个人素养的 外在表现
迈出成功 的第一步
复习与思考： 1、列举铁路客运服务人员的礼仪素养。
2、列举铁路客运服务人员的素质要求。
感谢下 载
当今约定俗成的礼仪规
古人曰：“礼出于俗，
范，其实是一种尊重他
俗人化、为美化礼自”身。的行为规
礼范仪和来准则源。于生活中最易 让礼人仪接是律受己的行做为法、。自身
修养。
什么是礼仪
中国是礼仪之邦
1. 是人类社会生活中，在语言、行 为方面的一种约定俗成的，符合 “礼”的精神，要求每个社会成员 共同遵守的准则和规范。
控制情绪
作为一名优秀的客运服务人员，应善于控制自己 的情绪，约束自己的情感、克制自己的举动，不 论与哪一类型的乘客接触，无论发生什么问题， 都能够做到镇定自若，不失礼于人。
当乘客有不满情绪时，往往会对服务人员提出批 评，这种批评可能会在不同场合以不同方式提出 来。当乘客在公开场合向服务人员疾言厉声时， 往往会使人难以接受，遇到这种情况客运服务人 员首先需要冷静，不要急于与之争辩，切不可针 锋相对，使矛盾激化难以收拾。如果乘客无理取 闹，可以交相关部门或人员解决。
不同的企业财务报表使用者关心的问题有所不同一亲和的微笑1亲和的微笑可以改善服务态度提高服务质量2亲和的微笑可以拉近和乘客间的距离3微笑能带来良好的首因效应财务分析的一般目的是评价过去的经营业绩衡量现在的财务状况预测未来的发展趋势
上课须知
请勿在教室内及走廊吸烟 上课时间请勿： --玩手机及接、打电话 --交谈其他事宜 --随意进出教室 上课时间欢迎： --提问题和积极回答问题 --随时指出授课内容的不当之处
一1、.2亲铁和的路微客笑运服务人员的礼仪素养
服务礼仪的基本理念 ppt课件
•
不是→问题10
• 5、你的朋友经常来探望你吗？
•
是→问题8
•
不是→问题6
• 6、当朋友陷入困境，他们会来找你吗？
•
是→问题9
•
不是→问题7
• 7、你是不是爱向别人吐露自己遭遇的挫折以及
• 个人的种种问题，常常“诉苦”？
•
是→问题12
•
不是→问题10
• 8、打电话时你总是说个没完，让其他人在一旁等得着急吗？
一、服务礼仪的概念
1.内涵： 是指服务人员在自己的工作岗位上向服务对象提供服务时的标准化的、
正规的做法。 2.基本内容：
仪容规范、仪态规范、服饰规范、语言规范、岗位规范 3.基本理念：
运Байду номын сангаас服务礼仪的一般要求
一、社会公德
公共礼仪。主要表现在： 1.维护秩序：遵纪守法、保护公物、礼让有序、无碍他人。
服务礼仪基本理念
思考：
精品资料
• 你怎么称呼老师？ • 如果老师最后没有总结一节课的重点的难点，你
是否会认为老师的教学方法需要改进？ • 你所经历的课堂，是讲座式还是讨论式？ • 教师的教鞭 • “不怕太阳晒，也不怕那风雨狂，只怕先生骂我
笨，没有学问无颜见爹娘 ……” • “太阳当空照，花儿对我笑，小鸟说早早早……”
四、双向沟通
1.理解服务对象：理解交往对象、按照需要分类 2.加强相互理解： 3.建立沟通渠道： 4.重视沟通渠道：
五、阳光心态
1.摆正位置：服务于人、换位思考 2.端正态度：接受他人、善待自我、和而不同
六、三A法则
接受、重视、赞美 1.接受对方accept：态度和行动 2.重视服务对象appreciate：牢记姓名、善用尊称、倾听要求 3.赞美服务对象admire:适可而止、实事求是、恰如其分
_线营业员基本服务礼仪(PPT36页).pptx
形体仪态礼仪-女士坐姿
➢ 头部挺直，双目平视，下颚内收； ➢ 采用中坐姿势，坐时占椅面2/3的 面积； ➢ 双手自然交叠，轻放在柜台上； ➢ 双腿完全并拢垂直于地面，可向右 或向左自然倾斜； ➢ 就座、离座时尽量轻缓，着裙装时， 收拢裙角后坐下。
形体仪态礼仪-男士坐姿
➢ 头部挺直，双目平视，下颌微微 内收，颈部挺直； ➢ 身体端正，两肩放松，勿倚靠座 椅的背部，采用中坐姿势，坐椅面 2/3左右； ➢ 双腿可并拢也可分开，但分开距 离不得超过肩宽； ➢ 就座、离座时尽量轻缓。
形象要素：1、视觉信号 2、声音信号 3、语言信号
美好的第一印象永远不会有第二次
目录
一、礼仪概述 二、服务礼仪概述 三、服务意识 四、移动营业厅服务礼仪培训
服务礼仪的定义
服务礼仪是指服务人员在工作岗位上对服务对象表示尊重，同 时用来维护自尊的一种规范化行为。核心是尊重。
服务礼仪是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客 人的尊重与友好，服务人员在服务中要注重仪表、仪容、仪态和 语言、操作的规范。
形体仪态礼仪-走姿
方向明确，走成直线； ➢ 双臂自然摆动，行走频率适中； ➢ 抬头挺胸，平视前方； ➢ 步伐从容，步态平衡，步速均匀； ➢ 行走不得拖泥带水；
形体仪态礼仪-标准手势
营业柜台前的手势
指示方向时的手势
➢ 站立服务，标准站姿。男士右手轻 握左手腕部，置于小腹前或身后；女士 将右手放于左手上，自然叠放在小腹前。 ➢ 坐姿服务，上身挺直，手臂自然弯 曲，腕至肘部的三分之二处搭在桌面或 柜台边沿，双手自然叠放在桌面上。
它是服务人员的一种本能 和习惯
它是可以通过培养、 教育训练形成的
营业厅服务意识的三要素（3Cs）
首因效应ppt课件
提高沟通效率
在商务或组织沟通中，首因效应有助于给对方留下深刻印象，提高 沟通效率，促进信息的有效传递。
提升自我认知
首因效应对于个人自我认知也有积极影响，通过关注和改善自己的首 因效应，可以提升自信心和自我形象。
首因效应未来的研究方向
1 2 3
跨文化研究
探索不同文化背景下首因效应的异同，有助于深 入理解其本质和作用机制，为跨文化交流提供指 导。
神经科学角度
从神经科学角度研究首因效应的生理机制，有助 于揭示其深层原因和影响，为相关研究和应用提 供新的思路。
实践应用研究
加强首因效应在实践中的应用研究，如营销、招 聘、心理咨询等领域，提高其实际应用效果和价 值。
THANK YOU
感谢观看
首因效应是指个体在首次接触某信息 时，对其留下深刻印象，并在后续认 知过程中产生重要影响。
记忆的持久性
由于首次接收的信息具有新鲜性和冲 击力，因此更容易被记住，并在大脑 中留下持久痕迹。
首因效应的影响因素
信息的新颖性
新颖、独特或引人注目的信息更容易引起人们的注意，从而产生更强烈的第一 印象。
个体差异
保持警觉
在面对信息时，保持警觉和谨慎，不要轻易被表面信息所迷惑。
深入了解和分析
在获取信息时，尽量深入了解和分析，不要仅仅停留在表面。
综合考量
在决策时，综合考虑各种信息和因素，不要仅仅依赖初步印象。
05
总结与展望
首因效应的价值与意义
促进人际关系
首因效应在人际交往中发挥着重要作用，良好的第一印象能够促进 人与人之间的信任和亲近感，有助于建立良好的人际关系。3
影响人际关系
首因效应在人际交往中起 着重要的作用，良好的第 一印象有助于建立良好的 人际关系。
在商务或组织沟通中，首因效应有助于给对方留下深刻印象，提高 沟通效率，促进信息的有效传递。
提升自我认知
首因效应对于个人自我认知也有积极影响，通过关注和改善自己的首 因效应，可以提升自信心和自我形象。
首因效应未来的研究方向
1 2 3
跨文化研究
探索不同文化背景下首因效应的异同，有助于深 入理解其本质和作用机制，为跨文化交流提供指 导。
神经科学角度
从神经科学角度研究首因效应的生理机制，有助 于揭示其深层原因和影响，为相关研究和应用提 供新的思路。
实践应用研究
加强首因效应在实践中的应用研究，如营销、招 聘、心理咨询等领域，提高其实际应用效果和价 值。
THANK YOU
感谢观看
首因效应是指个体在首次接触某信息 时，对其留下深刻印象，并在后续认 知过程中产生重要影响。
记忆的持久性
由于首次接收的信息具有新鲜性和冲 击力，因此更容易被记住，并在大脑 中留下持久痕迹。
首因效应的影响因素
信息的新颖性
新颖、独特或引人注目的信息更容易引起人们的注意，从而产生更强烈的第一 印象。
个体差异
保持警觉
在面对信息时，保持警觉和谨慎，不要轻易被表面信息所迷惑。
深入了解和分析
在获取信息时，尽量深入了解和分析，不要仅仅停留在表面。
综合考量
在决策时，综合考虑各种信息和因素，不要仅仅依赖初步印象。
05
总结与展望
首因效应的价值与意义
促进人际关系
首因效应在人际交往中发挥着重要作用，良好的第一印象能够促进 人与人之间的信任和亲近感，有助于建立良好的人际关系。3
影响人际关系
首因效应在人际交往中起 着重要的作用，良好的第 一印象有助于建立良好的 人际关系。
服务礼仪社交礼仪基本理论(首轮效应、白金法则、双向沟通、零度干扰、末轮效应)
首轮效应
首轮效应理论实质上就是一种有关形象塑造的理论。在人 际交往中，之所以强调第一印象十分重要，目的就在于要塑造 好形象、维护好形象。服务行业的从业人员必须明确，不论自 己的形象，还是本单位的企业形象，都是自己为顾客所提供的 服务的组成部分。
• 形象是一种服务 • 形象是一种宣传 • 形象是
哲学博士，曾被美国誉为“美国最有影响的演讲家”。他 是一位市场战略学家和应用人类行为学家，还是一位在市场
营销战术和商业人际关系研究方面举足轻重的权威。他曾为 一些著名公司，如AT&T，IBM，Coca Cola做过2000多场 讲演。
哲学博士，被公认为是人类行为学研究的扛鼎之人。他 的“个人形象系统”已被超过800万人所接受和运用。
• 理解交往对象 • 按照需要分类
双向沟通
（二）加强相互理解
•
强调：在人际交往中，要实现对于交往对象的真正理解，就
必须将这种理解完全建立于相互理解的基础之上。
•
任何形式的成功的服务，都有赖于服务人员与服务对象在服
务过程之中彼此之间的相互理解。
双向沟通
李世民
长孙皇后 善解人意
魏征
双向沟通
（三）建立沟通渠道
首轮效应
首轮效应
关于个人形象、单位形象的成因及 塑造的理论。
双向沟通
• 中心内容：主张以相互交流、相互理解作为服务人员与服务 对象彼此之间进行相互合作的基本前提。离开了双向沟通，服务 人员要为服务对象提供令人满意的良好服务是不可能的。
双向沟通
双向沟通
双向沟通
双向沟通
（一）理解服务对象
• 强调：在服务岗位上，唯有正确地理解服务对象，服务人员 才谈得上能够以自己的优质服务去充分地满足对方的实际需要。
首因效应ppt课件
32
仪表
仪表： 风度好与仪表端庄可
以相得益彰。 如果我们想给对方留下 良好的第一印象， 交往中就应该扬长避短， 保持举止大方、随和、 乐观、热情、不卑不亢。
33
动作
动作：一个人的行为动作常常会将他
的气质、性格表达得淋漓尽致。粗
俗的动作总是令人生厌的，这就要
求人们平时对站立、行走、就坐及
待人接物的姿势加以有意训练。
1、是否做到出门前整理自己的仪表仪容？ 2、能否做到经常衣衫整洁？ 3、能否主动跟人“热情打招呼”？ 4、与人握手是否有力度且有分寸？ 5、是否能做到与人交谈先倾听他人说话？ 6、是否经常面带微笑？ 7、能否做到不夸耀自己的成就？ 8、能否做到不打断他人的谈话？ 9、说话时能否克制你不良的肢体习惯？ 10、能否谦虚礼让？ 11、拜访他人时，能否做到乐观自信？ 12、与人交谈时，能否做到不卑躬屈膝或点头哈腰？
4
基本概述
• 但是，“路遥知马力，日久见人心”，仅凭第一印象就妄加判断，“以貌 取人”，往往会带来不可弥补的错误！
• 《三国演义》中庞统当初准备效力东吴，于是去面见孙权。孙权见到庞统相 貌丑陋，心中先有几分不喜，又见他傲慢不羁，更觉不快。最后，这位广招 人才的孙仲谋竟把与诸葛亮比肩齐名的奇才庞统拒于门外，尽管鲁肃苦言相 劝，也无济于事。 众所周知，礼节、相貌与才华决无必然联系，但是礼贤下士的孙权尚不能 避免这种偏见，可见第一印象的影响之大！
42
43
Rahul’s style
40
一位心理学家曾做过这样一个实验：他让两 个学生都做对30道题中的一半，但是让学生 A做对的题目尽量出现在前15题，而让学生 B做对的题目尽量出现在后15道题，然后让 一些被测试者对两个学生进行评价：两相比 较，谁更聪明一些？
仪表
仪表： 风度好与仪表端庄可
以相得益彰。 如果我们想给对方留下 良好的第一印象， 交往中就应该扬长避短， 保持举止大方、随和、 乐观、热情、不卑不亢。
33
动作
动作：一个人的行为动作常常会将他
的气质、性格表达得淋漓尽致。粗
俗的动作总是令人生厌的，这就要
求人们平时对站立、行走、就坐及
待人接物的姿势加以有意训练。
1、是否做到出门前整理自己的仪表仪容？ 2、能否做到经常衣衫整洁？ 3、能否主动跟人“热情打招呼”？ 4、与人握手是否有力度且有分寸？ 5、是否能做到与人交谈先倾听他人说话？ 6、是否经常面带微笑？ 7、能否做到不夸耀自己的成就？ 8、能否做到不打断他人的谈话？ 9、说话时能否克制你不良的肢体习惯？ 10、能否谦虚礼让？ 11、拜访他人时，能否做到乐观自信？ 12、与人交谈时，能否做到不卑躬屈膝或点头哈腰？
4
基本概述
• 但是，“路遥知马力，日久见人心”，仅凭第一印象就妄加判断，“以貌 取人”，往往会带来不可弥补的错误！
• 《三国演义》中庞统当初准备效力东吴，于是去面见孙权。孙权见到庞统相 貌丑陋，心中先有几分不喜，又见他傲慢不羁，更觉不快。最后，这位广招 人才的孙仲谋竟把与诸葛亮比肩齐名的奇才庞统拒于门外，尽管鲁肃苦言相 劝，也无济于事。 众所周知，礼节、相貌与才华决无必然联系，但是礼贤下士的孙权尚不能 避免这种偏见，可见第一印象的影响之大！
42
43
Rahul’s style
40
一位心理学家曾做过这样一个实验：他让两 个学生都做对30道题中的一半，但是让学生 A做对的题目尽量出现在前15题，而让学生 B做对的题目尽量出现在后15道题，然后让 一些被测试者对两个学生进行评价：两相比 较，谁更聪明一些？
服务礼仪的基本原理
特点
4/7/2017
服务行业与服务人员在向服务对象提供 具体服务的一系列过程之中，必须主动 采取一切行之有效的措施，将对方所受 到的一切有形或无形的干扰，积极减少 到所能够达到的极限，也就是要力争达 到干扰为零的程度。 试举几例你受服务人员干扰的小例子
4/7/2017
如何做到零度干扰？
1.创造无干扰环境：
4/7/2017
服务礼仪中的社会心理学理论
一、人际认知的若干心理效应
1. 首因效应 2. 近因效应 3. 刻板效应 4. 晕轮效应 5. 投射效应
4/7/2017
首因效应——定义、举例
是人与人第一次交往中给人留下的印象，在对 方的头脑中形成并占据着主导地位的效应,也叫首 次效应、优先效应或第一印象效应。第一印象作 用最强，持续的时间也长，比以后得到的信息对 于事物整个印象产生的作用更强。
4/7/2017
服务礼仪中的社会心理学理论
二、符号互动理论
symbolic interaction theory 代表人物：布鲁默、C.H.库利、米德
三、拟剧理论
4/7/2017
服务礼仪中的人际交往理论
一、“三A原则”——美国学者布吉尼教授提 出 接受别人(accept) 重视别人(attention) 赞美别人(admire) Plus： “黄金法则”出自《圣经· 新约》：你 想人家怎样待你，你也要怎样待人。 “白金法则”由美国亚历山德拉、奥康纳 等人提出：别人希望你怎样对待他们，你就 怎样对待他们。
4/7/2017
晕轮效应The Halo Effect
晕轮是一种当月亮被光环笼罩时产生的模 糊不清的现象。 人对事物和人的认知和判断往往从局部出 发，然后扩散而得出整体现象。就像晕轮一 样，这些认知和判断常常都是以偏概全的。 一个人如果被标明是好的，他就会被一种 积极肯定的光环笼罩，并被赋予一切都好的 品质；如果一个人被标明是坏的，他就被一 种消极否定的光环所笼罩，并被认为具有各 种坏品质。
13服务礼仪(PPT46页)
• 13、无论才能知识多么卓著，如果缺乏热情，则无异 纸上画饼充饥，无补于事。Monday, October 12, 202012
-Oct-2020.10.12
• 14、我只是自己不放过自己而已，现在我不会再逼自 己眷恋了。20.10.1204:43:4312 October 202004:43
二、首轮效应理论的重要特征
4、不可逆性
一张单程车票，谢谢！
三、首轮效应理论的观点
（一）第一印象
重要提示：第一印 象，决不能是平时状态， 无准备状态的第一印象 考验一个人的综合素质。
三、首轮效应理论的观点
（二）心理定势
第一印象形成之后， 往往会使人产生心理定 势。
你看到了什么
青蛙也能变王子
故事一：
元旦联欢会上，张军唱了一首《青花瓷》，唱 得虽然很投入，但明显跑了调。同学们都鼓掌表示 鼓励。王华和李梅对张军进行了赞美。
王华对张军说：“张军，你唱得太棒了，你真 是个音乐奇才呀！”
李梅对张军说：“张军，你唱得既认真又投入， 你是好样的！”
请你思考： 你更欣赏哪种赞美？为什么？
故事二：
莱特兄弟在八九岁时，一天晚上，两人在树下 玩耍，抬头一看，透过密密麻麻的树叶，一轮明月 正挂在树梢上。两个孩子高兴的跳起来，就爬上树 去摘月亮，月亮没摘到，不小心撕破了衣裳，还摔 伤了腿。父亲知道后，不但没有指责孩子，反而还 给予了赞扬：“你们爬上树去摘月亮的想法是有趣 的、新奇的、伟大的。可是你们想过没有，月亮很 高，在树梢上怎么能摘得到呢？我希望你们将来制 作一种有神翼的大鸟，骑着它到天上去摘月亮。” 小哥俩听了父亲的赞扬和鼓励，就决心去造这种 “神鸟”了。后来，他们不断设计凌空搏击的“神 鸟”，父亲也长期当他们的助手，终于成功地发明 了世界上第一架飞机。
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●氛围。一般指的是在某种特定的环境之中给人以某种强烈 感觉的现场景象、特殊情调或精神表现。在此则主要是指某 一事物所处的具体环境，以及它在外景与情调方面所带给人 们的特别的感受。
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服务礼仪认知：基本理论
首因效应
三、制约因素 • 事物方面 ●传播。这里具体指的是与某一事物直接或间接相关的信息 的广泛散布与广泛交流。就传播渠道而言，常见的又有三种 具体形式，即大众传播、群体传播与个体传播。 ●人员。在现实生活里，人们在接触某一事物的同时，往往 遇到一些与该事物存在着某种关系的人物。
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服务礼仪认知：基本理论
首因效应
二、心理定势 • 第一印象形成之后很难改变，所以服务行业的全体从业人
员都必须意识到： • 重要的是要努力留给外界自己良好的第一印象。
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服务礼仪认知：基本理论
首因效应
三、制约因素 • 在日常生活中，一个人或一种事物在各自留给他人的第一
印象中发挥制约作用的主要因素，通常是各不相同的。 个人因素 事物因素
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服务礼仪认知：基本理论
首因效应
三、制约因素 • 个人方面
对于一个人来讲，直接影响到外界对他的第一印象的制 约因素，主要有如下五个：
仪容。指人的相貌与外观。 仪态。包括人们的举止与表情。 服饰。指人们的穿着打扮之物。 语言。 应酬。
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服务礼仪认知：基本理论
首因来讲，直接影响到外界对它的第一印象的 制约因素，则主要包括如下四个：
观感 氛围 传播 人员
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首因效应
三、制约因素
• 事物方面 ●观感。指人在接触某一事物时，对其外观所产生的直观的 感受，包括该事物的形态、体积、大小、色彩、质地、质量， 等等。
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老年人服务礼仪与沟通技巧
——服务礼仪认知：首因效应
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服务礼仪认知：基本理论
首因效应
首轮效应，亦称首因效应。 • 首轮效应理论的主要内容是：人们在日常生活之中初次接
触某人、某物、某事时所产生的即刻印象，通常会在对该 人、该物、该事的认知方面发挥明显的，甚至是举足轻重 的作用。 • 对于人际交往而言，这种认知往往直接制约着交往双方的 关系。 • 具体讲，首轮效应理论是由如下三个主要的理论观点所组 成的一个整体：
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服务礼仪认知：基本理论
首因效应
一、第一印象 • 心理学实验证明，人们在接触某人、某物、某事之时，大
都会对对方产生第一印象。 一方面，一家服务单位在创建之初，必须注意认真策划好
自己的“初次亮相”，以求使社会公众对自己的良好形象 先入为主，萌生好感，并且予以认同； 另一方面，服务行业的全体从业人员在面对顾客时，均应 力求使对方对自己产生较好的第一印象。
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首因效应
三、制约因素 • 事物方面 ●传播。这里具体指的是与某一事物直接或间接相关的信息 的广泛散布与广泛交流。就传播渠道而言，常见的又有三种 具体形式，即大众传播、群体传播与个体传播。 ●人员。在现实生活里，人们在接触某一事物的同时，往往 遇到一些与该事物存在着某种关系的人物。
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首因效应
二、心理定势 • 第一印象形成之后很难改变，所以服务行业的全体从业人
员都必须意识到： • 重要的是要努力留给外界自己良好的第一印象。
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首因效应
三、制约因素 • 在日常生活中，一个人或一种事物在各自留给他人的第一
印象中发挥制约作用的主要因素，通常是各不相同的。 个人因素 事物因素
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首因效应
三、制约因素 • 个人方面
对于一个人来讲，直接影响到外界对他的第一印象的制 约因素，主要有如下五个：
仪容。指人的相貌与外观。 仪态。包括人们的举止与表情。 服饰。指人们的穿着打扮之物。 语言。 应酬。
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首因来讲，直接影响到外界对它的第一印象的 制约因素，则主要包括如下四个：
观感 氛围 传播 人员
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首因效应
三、制约因素
• 事物方面 ●观感。指人在接触某一事物时，对其外观所产生的直观的 感受，包括该事物的形态、体积、大小、色彩、质地、质量， 等等。
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首因效应
首轮效应，亦称首因效应。 • 首轮效应理论的主要内容是：人们在日常生活之中初次接
触某人、某物、某事时所产生的即刻印象，通常会在对该 人、该物、该事的认知方面发挥明显的，甚至是举足轻重 的作用。 • 对于人际交往而言，这种认知往往直接制约着交往双方的 关系。 • 具体讲，首轮效应理论是由如下三个主要的理论观点所组 成的一个整体：
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首因效应
一、第一印象 • 心理学实验证明，人们在接触某人、某物、某事之时，大
都会对对方产生第一印象。 一方面，一家服务单位在创建之初，必须注意认真策划好
自己的“初次亮相”，以求使社会公众对自己的良好形象 先入为主，萌生好感，并且予以认同； 另一方面，服务行业的全体从业人员在面对顾客时，均应 力求使对方对自己产生较好的第一印象。