客户关系管理 (2)ppt课件
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(2)能够保证企业赢利，对价格的敏感度低，付款及时，有良好的 信誉，信誉是合作的基础。
(3)服务成本较低，最好是不需要多少服务或对服务的要求低。
(4)经营风险小，具有成长性、核心竞争力，经营手段灵活、管理有 章法、资金实力足、分销能力强大、与下家的合作关系良好， 符合国家鼓励和支持的方向
(5)愿意与企业建立长期的伙伴关系，忠诚度高，让企业做擅长的 事，通过提出新的要求，友善地引导企业怎样超越现有的产品 或服务，从而提高企业的服务水平
3
认识客户 选择客户 开发客户
4
“客户”包括个人，也包括组织，是指愿意以适 当的价格购买产品或服务的人或组织。
“顾客”通常指个人消费者，美国著名学者菲利 普•科特勒先生认为，顾客是“具有特定的需要 或欲望，而且愿意通过交换来满足这种需要或欲 望的人”。
企业与顾客的关系，只是企业把服务或产品卖给 了顾客，而企业跟客户的关系，是企业须要照料 和保护客户的利益。
企业客户信息
基本信息 客户特征 业务状况 交易状况 负责人信息
18
3.运用客户数据库管理客户信息
客户数据库是企业运用数据库技术，全面收集 关于现有客户、潜在客户或目标客户的综合数 据资料，追踪和掌握现有客户、潜在客户和目 标客户的情况、需求和偏好，并且进行深入的 统计、分析和数据挖掘，而使企业的营销工作 更有针对性的一项技术措施，是企业维护客户 关系、获取竞争优势的重要手段和有效工具。
19
客户的分级是企业依据客 户对企业的不同价值和重 要程度，将客户区分为不 同的层级，从ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ为企业的 资源分配提供依据。
20
1．为什么要对客户分级 一、每个客户能给企业创造的收益是不
同的。 二、企业的资源是有限的。 三、由于每个客户给企业带来的价值不
同，他们对企业的需求和预期待遇也就会 有差别。
8
1．什么样的客户是“好客户”
菲利浦•科特勒将一个有利益的客户定义 为：能不断产生收入流的个人、家庭或公司， 其为企业带来的长期收入应该超过企业长期吸 引、销售和服务该客户所花费的可接受范围内 的成本。
9
一般来说，“好客户”通常要满足以下几个方面：
(1)购买欲望强烈、购买力大，有足够大的需求量来吸收企业提供 的产品或者服务，特别是对企业的高利润产品的采购数量多。
周春明开一辆车龄已经三年半的福特，内装有些陈 旧，比不上配备GPS、液晶电视的同行。一般的个人出租 车，每天至少开十二小时，一个月平均做六万元的生意 。但是没有华丽的配备、每天工作八到十小时的周春明 ，去年每月能做超过十二万元的生意，全年约赚进八十 五万元！
他的秘诀在哪里呢? 周春明将自己定位为“一群人的私家司机”，以形 成差异化。 周春明有一张密密麻麻的熟客名单，包括两百多位 教授和中小企业老板。要坐周春明的车，最晚必须一星 期前预定。在三月底，他的预约已经排到五月。当其他 出租车司机还在路上急急寻找下一个客人时，他烦恼的 却是挪不出时间照顾老客户。
13
推销导向的开发策略，就是企业在自己的产品、 价格、分销渠道和促销手段没有明显特色或者 缺乏吸引力的情况下，通过积极的人员推销形 式，引导或者劝说客户购买，从而将目标客户 开发为企业的现实客户的过程。
推销导向的开发策略，首先要能够寻找到目标 客户，其次是要想办法说服目标客户采取购买 行动。
14
1
客户关系，顾名思义，就是指企业与客户之间的 相互作用、相互影响、相互联系的状态。
客户关系管理是一种经营哲学，是研究企业与客 户建立关系、维护关系、恢复关系的科学，是管 理学、营销学、社会学相结合的产物，它将管理 的视野从企业内部延伸、扩展到企业外部，是企 业管理理论发展的新领域。
2
本章要点: ◦ 第一节 客户关系的建立 ◦ 第二节 客户关系的维护 ◦ 第三节 客户关系的恢复
10
选择与企业定位一致的客户 选择“好客户” 选择有潜力的客户 选择“门当户对”的客户 选择与“忠诚客户”具有相似特征的客户
11
开发客户就是企业将目标客户和潜在客户转 化为现实客户的过程。企业开发客户的策略 可分为营销导向的开发策略和推销导向的开 发策略。
营销导向的 推销导向的 开发策略 开发策略
四、客户分级是有效进行客户沟通、实 现客户满意的前提。
21
2．如何分级
重要客户
关 键
次要客户
客
户
普通客户
小客户
客 户 大给 企 业 创 造 的 利 润 小和 价 值
22
客户分级管理是指企业在依据客户带来 利润和价值的多少对客户进行分级的基 础上，依据客户级别高低的不同设计不 同的客户服务和关怀项目。
12
营销导向的开发策略，就是企业通过适当的产 品、适当的价格、适当的分销渠道和适当的促 销手段来吸引目标客户和潜在客户，从而将目 标客户和潜在客户开发为现实客户的过程。
其特点是“不求人”，企业靠本身的产品、价 格、分销和促销的特色来吸引客户，实现客户 自己完成开发、主动和自愿地被开发，还很可 能是客户满心欢喜地被开发，所以，营销导向 的开发策略是客户开发的最高境界。
5
客户的价值是指客户对企业的价值，它不单是 指客户直接购买而为企业带来的利润贡献，而 应该是客户为企业创造的所有价值的总和。
利润源泉 聚客效应
信息价值 口碑价值
对付竞争 的利器
6
(1)潜在客户 (2)目标客户 (3)现实客户：初次购买客户、重复购买
客户、忠诚客户 (4)流失客户
7
思考：什么样的客户是好客户呢？
终端 博览会、洽谈会等
网站和呼叫中心 客户投诉 ……
间接渠道
各种媒介 工商行政管理部门及驻外机构 国内外金融机构及其分支机构 国内外咨询公司及市场研究公司 已建立客户数据库的公司租用或购买
……
17
客户信息的主要内容
个人客户信息
基本信息 消费情况 事业情况 家庭情况 生活情况 教育情况 个性情况 人际情况
一、客户的信息 二、客户的分级 三、客户的沟通 四、客户的满意 五、客户的忠诚
15
客户信息是企业决策的基础，是对客户 进行分级管理的基础，是与客户沟通的 基础，也是实现客户满意的基础，因此， 企业应当重视和掌握客户的信息。
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1.收集客户信息的渠道
直接渠道
调查 营销活动 服务过程中
(3)服务成本较低，最好是不需要多少服务或对服务的要求低。
(4)经营风险小，具有成长性、核心竞争力，经营手段灵活、管理有 章法、资金实力足、分销能力强大、与下家的合作关系良好， 符合国家鼓励和支持的方向
(5)愿意与企业建立长期的伙伴关系，忠诚度高，让企业做擅长的 事，通过提出新的要求，友善地引导企业怎样超越现有的产品 或服务，从而提高企业的服务水平
3
认识客户 选择客户 开发客户
4
“客户”包括个人，也包括组织，是指愿意以适 当的价格购买产品或服务的人或组织。
“顾客”通常指个人消费者，美国著名学者菲利 普•科特勒先生认为，顾客是“具有特定的需要 或欲望，而且愿意通过交换来满足这种需要或欲 望的人”。
企业与顾客的关系，只是企业把服务或产品卖给 了顾客，而企业跟客户的关系，是企业须要照料 和保护客户的利益。
企业客户信息
基本信息 客户特征 业务状况 交易状况 负责人信息
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3.运用客户数据库管理客户信息
客户数据库是企业运用数据库技术，全面收集 关于现有客户、潜在客户或目标客户的综合数 据资料，追踪和掌握现有客户、潜在客户和目 标客户的情况、需求和偏好，并且进行深入的 统计、分析和数据挖掘，而使企业的营销工作 更有针对性的一项技术措施，是企业维护客户 关系、获取竞争优势的重要手段和有效工具。
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客户的分级是企业依据客 户对企业的不同价值和重 要程度，将客户区分为不 同的层级，从ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ为企业的 资源分配提供依据。
20
1．为什么要对客户分级 一、每个客户能给企业创造的收益是不
同的。 二、企业的资源是有限的。 三、由于每个客户给企业带来的价值不
同，他们对企业的需求和预期待遇也就会 有差别。
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1．什么样的客户是“好客户”
菲利浦•科特勒将一个有利益的客户定义 为：能不断产生收入流的个人、家庭或公司， 其为企业带来的长期收入应该超过企业长期吸 引、销售和服务该客户所花费的可接受范围内 的成本。
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一般来说，“好客户”通常要满足以下几个方面：
(1)购买欲望强烈、购买力大，有足够大的需求量来吸收企业提供 的产品或者服务，特别是对企业的高利润产品的采购数量多。
周春明开一辆车龄已经三年半的福特，内装有些陈 旧，比不上配备GPS、液晶电视的同行。一般的个人出租 车，每天至少开十二小时，一个月平均做六万元的生意 。但是没有华丽的配备、每天工作八到十小时的周春明 ，去年每月能做超过十二万元的生意，全年约赚进八十 五万元！
他的秘诀在哪里呢? 周春明将自己定位为“一群人的私家司机”，以形 成差异化。 周春明有一张密密麻麻的熟客名单，包括两百多位 教授和中小企业老板。要坐周春明的车，最晚必须一星 期前预定。在三月底，他的预约已经排到五月。当其他 出租车司机还在路上急急寻找下一个客人时，他烦恼的 却是挪不出时间照顾老客户。
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推销导向的开发策略，就是企业在自己的产品、 价格、分销渠道和促销手段没有明显特色或者 缺乏吸引力的情况下，通过积极的人员推销形 式，引导或者劝说客户购买，从而将目标客户 开发为企业的现实客户的过程。
推销导向的开发策略，首先要能够寻找到目标 客户，其次是要想办法说服目标客户采取购买 行动。
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客户关系，顾名思义，就是指企业与客户之间的 相互作用、相互影响、相互联系的状态。
客户关系管理是一种经营哲学，是研究企业与客 户建立关系、维护关系、恢复关系的科学，是管 理学、营销学、社会学相结合的产物，它将管理 的视野从企业内部延伸、扩展到企业外部，是企 业管理理论发展的新领域。
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本章要点: ◦ 第一节 客户关系的建立 ◦ 第二节 客户关系的维护 ◦ 第三节 客户关系的恢复
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选择与企业定位一致的客户 选择“好客户” 选择有潜力的客户 选择“门当户对”的客户 选择与“忠诚客户”具有相似特征的客户
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开发客户就是企业将目标客户和潜在客户转 化为现实客户的过程。企业开发客户的策略 可分为营销导向的开发策略和推销导向的开 发策略。
营销导向的 推销导向的 开发策略 开发策略
四、客户分级是有效进行客户沟通、实 现客户满意的前提。
21
2．如何分级
重要客户
关 键
次要客户
客
户
普通客户
小客户
客 户 大给 企 业 创 造 的 利 润 小和 价 值
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客户分级管理是指企业在依据客户带来 利润和价值的多少对客户进行分级的基 础上，依据客户级别高低的不同设计不 同的客户服务和关怀项目。
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营销导向的开发策略，就是企业通过适当的产 品、适当的价格、适当的分销渠道和适当的促 销手段来吸引目标客户和潜在客户，从而将目 标客户和潜在客户开发为现实客户的过程。
其特点是“不求人”，企业靠本身的产品、价 格、分销和促销的特色来吸引客户，实现客户 自己完成开发、主动和自愿地被开发，还很可 能是客户满心欢喜地被开发，所以，营销导向 的开发策略是客户开发的最高境界。
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客户的价值是指客户对企业的价值，它不单是 指客户直接购买而为企业带来的利润贡献，而 应该是客户为企业创造的所有价值的总和。
利润源泉 聚客效应
信息价值 口碑价值
对付竞争 的利器
6
(1)潜在客户 (2)目标客户 (3)现实客户：初次购买客户、重复购买
客户、忠诚客户 (4)流失客户
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思考：什么样的客户是好客户呢？
终端 博览会、洽谈会等
网站和呼叫中心 客户投诉 ……
间接渠道
各种媒介 工商行政管理部门及驻外机构 国内外金融机构及其分支机构 国内外咨询公司及市场研究公司 已建立客户数据库的公司租用或购买
……
17
客户信息的主要内容
个人客户信息
基本信息 消费情况 事业情况 家庭情况 生活情况 教育情况 个性情况 人际情况
一、客户的信息 二、客户的分级 三、客户的沟通 四、客户的满意 五、客户的忠诚
15
客户信息是企业决策的基础，是对客户 进行分级管理的基础，是与客户沟通的 基础，也是实现客户满意的基础，因此， 企业应当重视和掌握客户的信息。
16
1.收集客户信息的渠道
直接渠道
调查 营销活动 服务过程中