酒店客房知识-客房部管理PPT课件

二、客房部管理人员岗位职责及工作流程 （一）客房部经理岗位职责 （二）客房部经理工作流程
（一）客房部经理岗位职责
1、向总经理负责，主持部门全工作，严格执贯彻酒店总经理的指示，策划部 门人力、物力的使用情况。
2、 编制部门预算，拟定部门费用消耗计划，根据销售部、前厅部的客房出租 率及平均房价预算，控制成本费用消耗，完成计划任务。
3、管理监督下属人员按工作程序给宾客提供服务，达到酒店要求水准。
4、保证所有客房和公共区域达到清洁标准，确保服务设备完好正常，保养检 查工作经常化。
5、管理监督下属人员按园林工作要求指导园林种植、养护和保洁。
6、通过市场调研，控制物品消费，减少费用开支，按需求量增加、更换好的 产品。
7、制定人员编制，安排员工的培训，合理组织调配人员，提高工作效率。向 下级传授新知识，并使之尽快得到应用。
第三节 客房设备和用品管理
一、客房设备管理 （一）客房设备的种类 1、家具 2、卫生洁具 3、电器 4、地毯 5、安全设备
卫生洁具
韩国六星级酒店浴室
客房设备—清洁设备
尘 拖
玻
房
璃
务
刮
工
作
车
万向地扫
蜡拖
吸尘吸水机
洗地毯机
吸尘扫地机
洗地机
洗地机 抛光机
（3）建立客房用品核算管理制度
这项制度的目的在于控制物耗。客房部团队与散客、 内宾与外宾、常住与暂住等不同类型客人的物耗是不一样 的，领班必须对其进行统计，摸索规律，计算出各类客人 的物耗比，从而使考核指标有可行性，在保证客人满意的 前提下，使楼面库存用品不浪费也不积压，减少客房用品 的支出，降低流动资金的占用。
（4）处理好与上级、下级和平级之间的关系
• 如何对待上级
做一个好部下，服从还不够，还要善于为上级补 台。所谓补台，就是当上级的命令出现部分错误或都 偏差时，你应该在积极维护上级威信的基础上，在执 行上级命令的过程中积极地、主动地想办法把事情向 好的主向扭转，既不本位主义，又不明哲保身，更不 幸灾乐祸。你应该相信你的上级心里一定会有数的， 他会在心里感激你。“补台”确实是一个督导层干部 应具备的基本品格。
做好领班的关键
（2）客房部领班岗位的设置
洗
衣
楼
房
来自百度文库
层
领
领
班
班
布 件 房 领 班
房
PA
务
中
领
心
班
领
班
（3）客房部领班素质要求 • 能吃苦耐劳，工作认真负责。 • 熟悉客房业务，有一定的工作经验和较高的操作 技能。领班的服务技能要高人一等。 • 有一定的英语水平。 • 有督导下属的能力。 • 具有本岗位较强的专业知识。 • 有良好的人际关系能力和品质。 • 有良好的个人品质，办事公平合理。
第一节 客房部管理设计
一、客房部管理人员岗位设计 （一）客房部管理人员岗位设计 （二）客房部管理人员任职资格
（一）客房部管理人员岗位设计
1、客房部领班设计
（1）领班的作用
（2）客房部领班岗位的设置
（3）客房部领班素质要求
（4）客房部领班管理内容（以楼层、房务中
（5）楼层领班管理
心、PA为例）
（1）领班的作用
地板、地毯无杂物、痰迹； 灯具光亮无尘； 房间整洁无六害； 布草干净无破烂； 卫生间无积垢、无臭味； 金属器皿无锈迹； 毛毯、棉被无异味； 家具整洁无残缺； 茶具无茶迹、水珠。
（2）抓好班组的培训 客房服务员所需要的服务技能不可能在岗前培训
中全部解决，因此，领班必须抓好岗位培训，包括利 用交接班时间搞各种服务姿态、敬语和小技能的培训 等，这是确保客房服务质量的重要环节。
客房部管理
教学要求：
使学生能对部门岗位职责及各项规章制度进行制 定和完善；掌握客房部各级员工人员配备的方法；具 备制定和督导实施部门培训计划的能力；具有客房部 预算、工作计划和各项工作目标制定的能力；了解客 房部物品的采购计划和日常管理方法；初步掌握经营 成本的控制方法；掌握客房部文档管理方法；熟悉客 房部安全管理注意事项。从而使学生具有客房部基层 管理人员的业务知识与管理能力，并有一定的职业发 展能力。
第二节 客房部员工管理
一、员工配备 （一）人员配备的原则 （二）人员配备考虑的因素 二、员工排班 （一）排班需考虑的因素
三、员工的业务培训 （一）业务培训的意义 （二）业务培训的主要内容 （三）培训的计划与实施
四、员工的日常考核 （一）考核的内容 （二）考核的方法 （三）考核的程序 （四）考核的注意事项
导师
传达者
领袖
裁判
模范
咨询者
领班的多元角色
• 偏袒下属类 • 不注意聆听类 • 报喜不报忧类 • 爱讽刺挖苦类 • 过分敏感类
• 教条类 • 武断类 • 时间管理不当类 • 不懂运用职权类 • 犹豫不决类
领班的忌讳
梯子
镜子
润滑剂
领班的三个作用
员工激励
倾听员工 的需求
给予员工 足够的 培训
实现团队 员工个性和谐
4、客房部领班管理内容（以楼层、房务中心、 PA为例） 5、楼层领班管理 （1）做好客房的检查工作
（2）抓好班组的培训 （3）建立客房用品核算管理制度
（4）处理好与上级、下级和平级之间的关系
（1）做好客房的检查工作
“查房”是楼层领班最主要的工作任务和职责之一 客房检查的主要内容有：天花板、墙角无蜘蛛网；
除了服从与补台外，在与上级的关系上，还要注 意忠诚 、谦逊 、勤恳 、尊重。
（4）处理好与上级、下级和平级之间的关系 • 如何对待平级 对待平级的原则是：退一步办事，矮半格说话。 平级间的关系，有一个很好的处理方法，就是内 方外圆。
（4）处理好与上级、下级和平级之间的关系
• 如何对待下属 敢于管理 做好表率 和蔼待人 搞好服务
8、圆满地解决和处理宾客的投诉，保持酒店的声誉。
9、协调与酒店各部门之间的工作关系，加强横向沟通，保证部门之间默契的 配合。
10、完成总经理安排的其它工作。
三、客房部规章制度设计
（一）客房部经济责任制 （二）岗位职责 （三）卫生清洁与保养标准与操作程序 （四）客房对客服务标准与程序 （五）客人损坏客房用品赔偿制度 （六）客人遗留物品处理制度 （七）客人投诉处理制度 （八）客房部质量控制制度 （九）客房部设备、用品管理制度 （十）交接班制度 （十一）客房部培训制度 （十二）客房部会议制度 （十三）客房部安全制度 （十四）客房部奖惩制度