酒店客房知识-客房部管理PPT课件
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酒店客房知识-客房部管理PPT14p
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2.一个完备的绩效管理系统应当对哪些工作内容做出明确规 定？ 答： P198 通常一个完备的绩效管理系统，应当对以下 工作内容做出明确规定： ➀绩效管理的目的、方向和绩效考评目标； ➁绩效管理组织机构、人员及其工作职责； ➂绩效考评的指标体系与考评标准和范围； ➃根据不同类别人员采用不同的考评方法； ➄实施绩效考评具体时间和期限； ➅绩效考评具体实施程序和步骤； ➆绩效考评结果整理与反馈的步骤和方法； ➇绩效管理工作的总结，考评结果的应用与工作改进。
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评分标准：
（1）采用广告形式发布招聘信息的优势： ① 成本 比较低。 ② 信息发布迅速。 ③ 可以利用招聘广告发布遮蔽广告。 ④ 在广告中可以同时发布品牌经理、市场经理和 大区销售经理的招募信息。 ⑤ 可以 为企业留出充足的时间空间。
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2.某大型国有企业可以容纳560人同时进行轮训的培训教 育中心已经落成，该培训教育中心配置了20间专用教室 和报告厅，其包括大、中型报告厅5个，专用教室5间和 标准教室10间，该中心教务部负责人正在对各类教室布 置的方案，征询相关部门领导、专家们的意见，请结合本 案例回答： （1）在对培训教室进行布置时，可以采用哪些具体方式 方法？（12分） （2）在上述教室布置法中，哪一种是典型的以学员为中 心的布置方法？哪一种是有利于培养学员的团队意识？哪 一种是空间利用最好的布置方法？
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1、为创建一流的品牌精英团队，保持发展动力， 某公司决定对外招聘具有相关工作经验的人员， 作为品牌经理、市场经理和大区销售经理的后备 人才。经过反复讨论，公司决定采用广告的形式 对外发布招聘信息。请回答下列问题： (1)该公司采用广告形式对外发布招聘信息具有 哪些优势?(10分）P80 (2)该公司人力资源部门应怎样对应聘人员进行 初步筛选?(8分) P104
酒店客房运营管理：酒店客房疏散与安全培训ppt课件(精)
详细记录演练过程，包括人员疏散情 况、安全设施使用情况等，以便后续 总结评估。
通知并培训参与人员
提前通知参与演练的人员，并进行必 要的培训，确保他们了解演练流程、 自身职责和注意事项。
总结评估及改进措施
分析演练效果
根据演练记录，分析演练效果 ，包括疏散速度、人员配合程
度、安全设施使用效果等。
识别存在问题
03
国家相关法规
《消防法》、《旅游安全 管理暂行办法》等。
行业标准
《旅游饭店业安全管理规 范》、《建筑设计防火规 范》等。
国际标准
ISO 22301（公共安全-业 务连续性管理体系）等。
02
客房安全设施与设备
防火门及逃生通道
防火门
采用特殊材料制作，具有耐火时间长 的特点，能在火灾中保持一定时间的 完整性，为人员疏散提供宝贵时间。
加强培训和人才队伍建设
定期开展酒店客房运营管理相关的培训和交流活动，加强人才队伍 建设，培养一支高素质、专业化的管理团队。
感谢您的观看
THANKS
晰、案例生动。
培训效果显著
03
通过培训前后的测试和评估，发现参训人员在酒店客房疏散和
安全管理方面的意识和能力得到了显著提升。
下一步工作计划和目标设定
制定详细的工作计划
根据酒店客房运营管理的实际情况，制定具体的工作计划和时间 表，明确各项任务的负责人和完成时间。
设定明确的工作目标
结合酒店客房运营管理的需求和目标，设定具体、可衡量、可实 现、相关性强和时限明确的工作目标。
听从酒店工作人员的指挥和安排。他 们经过培训并知道如何处理紧急情况 。按照他们的指示行动可以最大程度 地保证安全。
07
总结回顾与展望未来
酒店客房运营管理：客房服务文化与培训ppt课件
酒店客房运营管理：客房服 务文化与培训ppt课件
contents
目录
• 客房服务文化概述 • 客房服务人员的职业素养与形象塑造 • 客房服务流程与标准操作规范 • 客房服务质量提升策略与实践 • 客户投诉处理及危机应对策略 • 员工培训与团队建设方案设计
01
客房服务文化概述
客房服务文化的定义与特点
创新个性化服务模式及手段
个性化服务方案
针对不同客户群体，制定个性化的服 务方案，如商务客人、家庭客人等。
情感关怀服务
关注客人情感需求，提供如生日祝福 、纪念日惊喜等情感关怀服务。
数字化服务手段
利用数字化工具，如手机APP、微信 小程序等，为客人提供便捷的在线预 订、自助入住等服务。
宾客互动体验
组织丰富多彩的宾客互动活动，如主 题派对、文化体验等，增强客人对酒 店的认同感和归属感。
05
客户投诉处理及危机应对 策略
客户投诉原因分析及对策制定
服务质量不佳
员工态度不好、服务不及时等。
硬件设施问题
房间设施陈旧、损坏或清洁度不够等。
误解和沟通不畅
信息传递错误或沟通方式不当。
对策制定
针对不同原因，制定相应措施，如加强员 工培训、改善硬件设施、优化信息传递方 式等。
危机预警机制建立及应急处理方案
塑造酒店品牌形象
客房服务文化是酒店品牌 形象的重要组成部分，对 于塑造酒店良好口碑和形 象具有重要作用。
促进员工成长
良好的客房服务文化能够 激发员工的工作热情和创 造力，促进员工个人成长 和职业发展。
客房服务文化的建设与发展
制定服务理念和标准
明确酒店客房服务的理念和标 准，为客房服务文化的建设提
供指导。
contents
目录
• 客房服务文化概述 • 客房服务人员的职业素养与形象塑造 • 客房服务流程与标准操作规范 • 客房服务质量提升策略与实践 • 客户投诉处理及危机应对策略 • 员工培训与团队建设方案设计
01
客房服务文化概述
客房服务文化的定义与特点
创新个性化服务模式及手段
个性化服务方案
针对不同客户群体，制定个性化的服 务方案，如商务客人、家庭客人等。
情感关怀服务
关注客人情感需求，提供如生日祝福 、纪念日惊喜等情感关怀服务。
数字化服务手段
利用数字化工具，如手机APP、微信 小程序等，为客人提供便捷的在线预 订、自助入住等服务。
宾客互动体验
组织丰富多彩的宾客互动活动，如主 题派对、文化体验等，增强客人对酒 店的认同感和归属感。
05
客户投诉处理及危机应对 策略
客户投诉原因分析及对策制定
服务质量不佳
员工态度不好、服务不及时等。
硬件设施问题
房间设施陈旧、损坏或清洁度不够等。
误解和沟通不畅
信息传递错误或沟通方式不当。
对策制定
针对不同原因，制定相应措施，如加强员 工培训、改善硬件设施、优化信息传递方 式等。
危机预警机制建立及应急处理方案
塑造酒店品牌形象
客房服务文化是酒店品牌 形象的重要组成部分，对 于塑造酒店良好口碑和形 象具有重要作用。
促进员工成长
良好的客房服务文化能够 激发员工的工作热情和创 造力，促进员工个人成长 和职业发展。
客房服务文化的建设与发展
制定服务理念和标准
明确酒店客房服务的理念和标 准，为客房服务文化的建设提
供指导。
酒店客房安全管理培训课件ppt
安全评估报告
定期进行安全评估，并撰写安全评估报告，对酒店客房的安全状况进行全面分析和总结 。
安全问题整改与追踪
安全问题整改
针对安全评估中发现的问题，制定整改 措施和计划，并落实整改责任人和整改 期限。
VS
安全问题追踪
对已整改的安全问题进行跟踪和复查，确 保问题得到有效解决，防止类似问题再次 发生。
04 酒店客房安全事故预防与 处理
安全事故预防措施
定期检查客房设施
确保客房内的电器设备、消防 设施、门窗等完好无损，及时
维修和更换损坏的设施。
建立安全管理制度
制定客房安全管理制度，明确 各级员工的安全职责，确保安 全工作的有效执行。
提高员工安全意识
定期开展安全培训，提高员工 的安全意识和应对突发事件的 能力。
客房钥匙的发放和使用应有严格的登 记和审批程序，防止钥匙的丢失和滥 用。
客房钥匙应由专人保管，并定期进行 盘点和检查，确保钥匙的数量和完好 性。
客人入住登记制度
客人入住登记是保障酒店客房 安全的重要环节，必须建立完 善的登记制度。
客人入住时应提供有效的身份 证明和联系方式，并填写入住 登记表。
登记制度应包括对客人信息的 保密和保护，以及防止虚假登 记和入住的措施。
02
酒店应定期检查和维护这些设施 与设备，确保其正常运转，并在 必要时进行更新或更换。
消防设施与设备
酒店客房应配备灭火器、烟雾探测器 、消防报警系统等消防设施，以及疏 散指示标志和应急照明等设备。
员工应接受消防安全培训，掌握正确 使用消防设施与设备的方法，以及在 火灾等紧急情况下如何引导客人进行 疏散。
安全演练与模拟演练
安全演练
定期组织客房安全演练，模拟紧急情况，如 火灾、地震等，提高员工应对突发事件的能 力。
定期进行安全评估，并撰写安全评估报告，对酒店客房的安全状况进行全面分析和总结 。
安全问题整改与追踪
安全问题整改
针对安全评估中发现的问题，制定整改 措施和计划，并落实整改责任人和整改 期限。
VS
安全问题追踪
对已整改的安全问题进行跟踪和复查，确 保问题得到有效解决，防止类似问题再次 发生。
04 酒店客房安全事故预防与 处理
安全事故预防措施
定期检查客房设施
确保客房内的电器设备、消防 设施、门窗等完好无损，及时
维修和更换损坏的设施。
建立安全管理制度
制定客房安全管理制度，明确 各级员工的安全职责，确保安 全工作的有效执行。
提高员工安全意识
定期开展安全培训，提高员工 的安全意识和应对突发事件的 能力。
客房钥匙的发放和使用应有严格的登 记和审批程序，防止钥匙的丢失和滥 用。
客房钥匙应由专人保管，并定期进行 盘点和检查，确保钥匙的数量和完好 性。
客人入住登记制度
客人入住登记是保障酒店客房 安全的重要环节，必须建立完 善的登记制度。
客人入住时应提供有效的身份 证明和联系方式，并填写入住 登记表。
登记制度应包括对客人信息的 保密和保护，以及防止虚假登 记和入住的措施。
02
酒店应定期检查和维护这些设施 与设备，确保其正常运转，并在 必要时进行更新或更换。
消防设施与设备
酒店客房应配备灭火器、烟雾探测器 、消防报警系统等消防设施，以及疏 散指示标志和应急照明等设备。
员工应接受消防安全培训，掌握正确 使用消防设施与设备的方法，以及在 火灾等紧急情况下如何引导客人进行 疏散。
安全演练与模拟演练
安全演练
定期组织客房安全演练，模拟紧急情况，如 火灾、地震等，提高员工应对突发事件的能 力。
酒店客房培训资料ppt课件
40
15
13、进房为客人开夜床： 先生/女士，晚上好，请问现在可以为您做一下夜间小 整理吗？ 14、当客人拒绝开夜床： 对不起，打扰您了，如果您觉得何时方便，请通知服务 中心。这是今天的报纸，放在写字台上好吗？谢谢。
16
15、进房收取客衣： 上午好，我来取您要清洗的衣服。/请问衣服是需要干 洗吗？ 我们有加快服务，可以在四小时内取回，同时加收50% 服务费。 16、发现衣物上有破洞（缺纽）： 先生/女士，请问这件衣服在送洗前是否需要先织补一 下？ 先生/女士，您这件衣服纽扣掉了，如有备用，我们可 以为您先钉上，好吗？
8
5. 发现客人房间房门未关时，应打电话给客人，并讲“XX先生\XX女 士，我是服务员，你的房门没有关，为了您的安全请把房门关上。” 6. 在给客人输送物品进房间后，应讲“您好！XX先生\XX女士这是您 要的XX。” 7. 如有来访客人找住店客人时，如客人在房间，应电话通知住店客人， “先生\女士您好有XX先生\女士来访，你方便会客嘛？”如果客人同 意，就可以把客人带到房间，如果客人不同意，就应讲“对不起，XX 不在，有什么事情我可以帮您转达吗？” 8. 如果客人有什么问题，应耐心等待客人把话说完再回答，不可以中 途插段客人飞话，如果没听清楚，应说|“XX先生/XX女士，不好意思 麻烦您重复一遍好吗”
得 两店个方方的面同。情与尊重；
35
处理投诉的四大原则
36
投诉处理的技巧
“这件事情发生在您身上， 我感到十分抱歉”。 用姓名称呼客人。 实时记录要点。
不要匆忙做出许诺。 不应该对客人的投诉抱有 “大事化小，小事化了”的态度。 不要对客人含糊其辞。
37
服务的禁言
我你不好知像道不。明白……
这你不肯关定我弄的混事了。…… 你应该…… 我我们们可不不会负……责我。们从没…… 我我们们一不直可都能是……这样做的。 你弄错了……
15
13、进房为客人开夜床： 先生/女士，晚上好，请问现在可以为您做一下夜间小 整理吗？ 14、当客人拒绝开夜床： 对不起，打扰您了，如果您觉得何时方便，请通知服务 中心。这是今天的报纸，放在写字台上好吗？谢谢。
16
15、进房收取客衣： 上午好，我来取您要清洗的衣服。/请问衣服是需要干 洗吗？ 我们有加快服务，可以在四小时内取回，同时加收50% 服务费。 16、发现衣物上有破洞（缺纽）： 先生/女士，请问这件衣服在送洗前是否需要先织补一 下？ 先生/女士，您这件衣服纽扣掉了，如有备用，我们可 以为您先钉上，好吗？
8
5. 发现客人房间房门未关时，应打电话给客人，并讲“XX先生\XX女 士，我是服务员，你的房门没有关，为了您的安全请把房门关上。” 6. 在给客人输送物品进房间后，应讲“您好！XX先生\XX女士这是您 要的XX。” 7. 如有来访客人找住店客人时，如客人在房间，应电话通知住店客人， “先生\女士您好有XX先生\女士来访，你方便会客嘛？”如果客人同 意，就可以把客人带到房间，如果客人不同意，就应讲“对不起，XX 不在，有什么事情我可以帮您转达吗？” 8. 如果客人有什么问题，应耐心等待客人把话说完再回答，不可以中 途插段客人飞话，如果没听清楚，应说|“XX先生/XX女士，不好意思 麻烦您重复一遍好吗”
得 两店个方方的面同。情与尊重；
35
处理投诉的四大原则
36
投诉处理的技巧
“这件事情发生在您身上， 我感到十分抱歉”。 用姓名称呼客人。 实时记录要点。
不要匆忙做出许诺。 不应该对客人的投诉抱有 “大事化小，小事化了”的态度。 不要对客人含糊其辞。
37
服务的禁言
我你不好知像道不。明白……
这你不肯关定我弄的混事了。…… 你应该…… 我我们们可不不会负……责我。们从没…… 我我们们一不直可都能是……这样做的。 你弄错了……
酒店客房管理培训课件ppt
客房设施设备的更新与升级
总结词
持续改进、提升品质
详细描述
根据市场需求和技术发展，对客房设施设备进行更新与升级。淘汰老旧设备，引进新技术和新产品， 提升酒店客房的品质和竞争力。同时，更新与升级应注重环保和节能，降低能耗和资源消耗。
04
酒店客房安全管理
客房安全管理制度与规定
客房安全管理制度
制定和实施客房安全管理制度，确保 客房安全管理的规范化和标准化。
分配客房，提供房 卡和房间钥匙。
客人通过电话、网 络或前台预定客房 。
为客人办理入住手 续，收取押金或预 付款。
向客人介绍酒店设 施和服务，解答客 人疑问。
客房清洁与整理流程
清洁客房卫生，包括床铺、 卫生间、地面、家具等。
根据酒店规定和客人的需求 ，安排清洁人员对客房进行
清洁和整理。
01
02
03
更换床单、毛巾等布草，补 充洗漱用品。
01
02
03
04
工作满意度调查
定期进行工作满意度调查，了 解员工对工作环境、工作内容 、福利待遇等方面的满意度。
沟通与反馈
建立有效的沟通机制，及时了 解员工的工作状态和困难，提
供必要的支持和帮助。
团队建设活动
组织团队建设活动，增进员工 之间的交流与合作，提高团队
凝聚力。
员工关怀
关注员工的生活和工作状况， 提供必要的关怀和支持，增强
依据。
绩效评估方法
采用多种绩效评估方法，如目 标管理、360度反馈等，对员工 的工作表现进行全面评估。
激励措施
根据绩效评估结果，对表现优 秀的员工给予奖励和晋升机会 ，同时关注员工需求，提供非 物质激励。
绩效改进计划
第7章 客房安全《前厅客房服务与管理》PPT课件
3）盗窃事故的预防 ⑴防止员工偷盗行为 聘用员工时，严格进行人事审查； 制定有效的员工识别方法，如通过工作牌制度识别员工； 客房服务员、工程部维修工、餐饮部送餐服务员出入客房 时应登记其出入时间、事由、房号及姓名； 制定钥匙使用制度，客房服务员领用工作钥匙必须登记签 名，使用完毕后将其交回办公室； 建立部门资产管理制度，定期进行有形资产清算和员工存 物柜检查，并将结果公之于众； 积极开展反偷盗知识培训和对偷盗者的教育培训。
【业务链接7—1】 常用灭火器使用方法与注意事项
(2)泡沫灭火器 适用范围：适用于扑救各种油类火灾以及木材、纤维、橡胶 等固体可燃物火灾。 使用方法：右手拖着压把，左手拖着灭火器底部，轻轻取下 灭火器;右手提着灭火器到现场;右手捂住喷嘴，左手执筒底 边缘;把灭火器颠倒过来呈垂直状态,用劲上下晃动几下，然 后放开喷嘴; 右手抓筒耳，左手抓筒底边缘，把喷嘴朝向燃 烧区，站在离火源2米的地方喷射，并不断前进，兜围着火 焰喷射，直至把火扑灭;灭火后，把灭火器卧放在地上，喷嘴 朝下。
7.2.3其他安全事故管理
1）防自然灾害
酒店应针对所在地区的地理、水文、气候等特点，制 订出本店预防和应付可能发生的自然灾害的安全计划 ➢⑴客房部及各工作岗位在发生自然灾害时的职责与具体任务。 ➢⑵配备应对自然灾害的设备与器材，并定期检查，以便使其 处于完好的状态。 ➢⑶制定发生自然灾害时的紧急疏散措施。
当发生宾客负伤、生病等紧急情况时，必须向管理人员报告， 同时及时采取救护措施： ⑴开房门发现宾客倒在地上时，应注意宾客是否在浴室倒 下；是否因病（贫血或其他疾病）倒地；是否在室内倒地 时碰到家具；倒地附近是否有大量的血迹；应判明是否因 病不能动弹，是否已死亡。 ⑵在发生事故后，应立即安慰宾客，稳定伤（患）者的情 绪，注意观察病情变化，在医生来到之后告知病情。 ⑶服务人员在医护人员来到之前，也可以进行临时性应急 处置。如果伤处出血时，应用止血带进行止血，如果不能 缠绕止血带时，用手按住出血口，待医生到达后即遵医嘱。
《酒店客房服务》PPT课件
及时报告服务中心。
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9
1、接到加床通知后，随即提供该项服务。通常是在客人为住进时完成。 2、总台通知服务中心后，必须及时在房间报表上记录加床的房号。 3、服务中心通知领班或台班作加床服务。 4、检查备用床是否有损坏，并擦拭干净，推入房间后铺好床。 5、加床后，需添加房内相关易耗品及备品的数量。 注意事项：续住房提早退房，需在“房间报表”上注明退床，并通知
要求。 2、清扫会场，备足座位和会议用桌，检查音响设备、招待用品、茶杯、
完整版课件ppt
1
一、了解客情
1、根据前台的通知单，尽可能详细的了解客情。
2、做到“七知、三了解”：知接待单位、人数、国籍、
身份、生活特点、接待标准、健康状况；了解客人到（离）
店时间、了解车、船、航班时间、了解客人宗
教信
仰。
二、 布置房间
根据客人的宗教信仰、生活特点、标准及规格，对客房 进行布置。
1、客人交洗的衣物或服务员从房间收洗的衣物，都必须有客人 填写的洗衣单并签名。
2、如客人未做交代，放在洗衣袋内未填写洗衣单的，不能交到 洗衣房洗涤，需征求客人意见后再做处理。
3、交洗的客衣应进行仔细检查，有无破损、衣袋内有无客人遗 留物品。
4、按客人填写的洗衣单，核对客人姓名、房号、日期、衣物名 称、件数是否相符 。
址。
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8
一、发放 1房间迷你吧由楼层领班统一管理，酒水在服务中心领取。 2、由领班按规定品种及数量领取，按要求摆放。 3填写酒水领取登记品名、数量应相符，并注明发放时间及发放
人。 二、补充 1、服务班根据当日客人消费单进行补充，并检查酒水质量和保
质期。 2、将客人消费单客房联交与服务中心。 3、住客房消费酒水需经客人签字确认后再进行补充。 三、检查 1、领班查房时对迷你吧物品逐项进行检查并登记。 2、服务班对住客房每日三次检查。 3、当客人离店时，服务员在第一时间进房检查酒水消费情况，
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9
1、接到加床通知后，随即提供该项服务。通常是在客人为住进时完成。 2、总台通知服务中心后，必须及时在房间报表上记录加床的房号。 3、服务中心通知领班或台班作加床服务。 4、检查备用床是否有损坏，并擦拭干净，推入房间后铺好床。 5、加床后，需添加房内相关易耗品及备品的数量。 注意事项：续住房提早退房，需在“房间报表”上注明退床，并通知
要求。 2、清扫会场，备足座位和会议用桌，检查音响设备、招待用品、茶杯、
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一、了解客情
1、根据前台的通知单，尽可能详细的了解客情。
2、做到“七知、三了解”：知接待单位、人数、国籍、
身份、生活特点、接待标准、健康状况；了解客人到（离）
店时间、了解车、船、航班时间、了解客人宗
教信
仰。
二、 布置房间
根据客人的宗教信仰、生活特点、标准及规格，对客房 进行布置。
1、客人交洗的衣物或服务员从房间收洗的衣物，都必须有客人 填写的洗衣单并签名。
2、如客人未做交代，放在洗衣袋内未填写洗衣单的，不能交到 洗衣房洗涤，需征求客人意见后再做处理。
3、交洗的客衣应进行仔细检查，有无破损、衣袋内有无客人遗 留物品。
4、按客人填写的洗衣单，核对客人姓名、房号、日期、衣物名 称、件数是否相符 。
址。
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一、发放 1房间迷你吧由楼层领班统一管理，酒水在服务中心领取。 2、由领班按规定品种及数量领取，按要求摆放。 3填写酒水领取登记品名、数量应相符，并注明发放时间及发放
人。 二、补充 1、服务班根据当日客人消费单进行补充，并检查酒水质量和保
质期。 2、将客人消费单客房联交与服务中心。 3、住客房消费酒水需经客人签字确认后再进行补充。 三、检查 1、领班查房时对迷你吧物品逐项进行检查并登记。 2、服务班对住客房每日三次检查。 3、当客人离店时，服务员在第一时间进房检查酒水消费情况，
《客房管理》PPT课件
间无人时，灯就自动熄灭，有人时就保持正常的照明状况。 5.变氟里昂式小冰箱为吸收式小冰箱，实现无噪音。 6.房内灯光向顶灯、槽灯方向发展。
旅游管理专业编课辑程版p教pt 学电子教案
26
27
7.吧台改顶射灯为背后照明，台面石材化，吧台配电热水壶，有电源插座 8.电源插座同时具备中国标准和英国标准，减少提供接线板的麻烦 9.家具多元化，布置分散，有挂墙趋势 10.走火图、房门号码、空调风口工艺化，安装位有上墙的趋势 11.房门外有光源不强的局部照明射灯，看房门号及插锁孔更方便.门锁除
旅游管理专业编课辑程版p教pt 学电子教案
17
18
伯瓷酒店总统套房:面积780平方米，房价18000美元/晚
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18
19
（二）客房类型的表示
• ＳＷ／ＯＢ：单人房，无盆浴（Single Without Bath） • ＳＷ／Shower：单人房，只有淋浴（Single Room With
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色彩的象征
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二、客房设计与装修的发展趋势
（一）客房
1.窗台下落，落地窗将更加普遍。 2.客房上网，电视电脑化及点播系统。 3.去除移动式小型集中控制器，床上只设床头灯的控制及总掣开
关，房内其他灯具就地控制。 4.去除节电牌，改为红外线与空调一体化的控制器，房间、卫生
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19
二、客房设备
５个功能区域：
– 睡眠空间 – 盥洗空间 – 起居空间 – 书写空间 – 贮存空间
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7.吧台改顶射灯为背后照明，台面石材化，吧台配电热水壶，有电源插座 8.电源插座同时具备中国标准和英国标准，减少提供接线板的麻烦 9.家具多元化，布置分散，有挂墙趋势 10.走火图、房门号码、空调风口工艺化，安装位有上墙的趋势 11.房门外有光源不强的局部照明射灯，看房门号及插锁孔更方便.门锁除
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伯瓷酒店总统套房:面积780平方米，房价18000美元/晚
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（二）客房类型的表示
• ＳＷ／ＯＢ：单人房，无盆浴（Single Without Bath） • ＳＷ／Shower：单人房，只有淋浴（Single Room With
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二、客房设计与装修的发展趋势
（一）客房
1.窗台下落，落地窗将更加普遍。 2.客房上网，电视电脑化及点播系统。 3.去除移动式小型集中控制器，床上只设床头灯的控制及总掣开
关，房内其他灯具就地控制。 4.去除节电牌，改为红外线与空调一体化的控制器，房间、卫生
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二、客房设备
５个功能区域：
– 睡眠空间 – 盥洗空间 – 起居空间 – 书写空间 – 贮存空间
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摆放加床
(1)如果客人在房内,主动询问客人,按客人要求摆放好加床 (2)如客人无特别要求,则移开沙发、茶几,将床摆放在靠窗一边的空处,与另外二床 平行
做床 增加物品
加床做法与普通床做法相同
加床完毕后还应为客人增加一套用品,毛巾除地巾外各增加一块,其余易耗品各增加 一件,并将布草、水杯等物品的增加数记录交班
(1)清洗使用过的面盆、浴缸、马桶 (2)将地巾放在浴缸外侧的地面 (3)将浴帘放入浴缸,并拉出1/3,以示意客人淋浴时应将浴帘拉上并放入浴缸内,避免淋浴的水溅到地面 (4)整理或更换用过的毛巾,其他用品稍作整理 (5)将卫生间门半掩,关灯
(1)检查是否有漏项,除夜灯和走廊灯外,关掉所有的灯并关上房门 (2)如果客人在房内,不用关灯,向客人道别后退出客房,轻轻将房门关上 (3)在开夜床报表上记录
客房服务与管理
C 目录 ontents
典型任务一 认识客房部
1 认识客房部组织机构 2 认识客房部与其他部门的协作运营
科学合理地设置组织机构是客房部工作正常有序运转的重要保证。客房部的组织机构应是一个统一指挥、专职分工、层次分明、沟通顺 畅的有机整体。酒店应遵循精简、高效、分工明确的原则,并结合本酒店实际情况,在考虑酒店的规模、等级、经营管理方式等的基础上来设 置酒店的组织机构。各酒店之间存在一定的差别,并没有固定不变的模式,目前常见的大中型和小型酒店客房部的组织机构见图。
2
3 4
程序 房间整理
做夜床
卫生间 整理
检查记录
标准
(1)按规范要求进房,通报自己的身份和进房的目的,若客人在房间,应礼貌地询问客人是否要做夜床。如果客人不需要开夜床,服务员应在夜床表上做好登记 (2)将报纸和热水瓶拿进房间,开灯,调好空调,轻轻拉上窗帘 (3)更换用过的茶具 (4)清理垃圾和烟灰缸 (5)将家具、物品清洁干净
酒店客房运营管理：客房部门战略规划和目标设定培训ppt课件
设施管理包括维护和更新客房设施、确保 设施的安全和可靠性等方面，是提供优质 住宿体验的基础。
03
客房部门战略规划
确定战略目标
01
02
03
04
目标明确性
确保客房部门的目标与酒店整 体战略目标保持一致，并明确
具体的短期和长期目标。
目标可衡量性
确保目标的实现可以量化，以 便于衡量进度和成果。
目标可达成性
确保客房部门的目标 与酒店整体战略目标 保持一致。
制定目标的具体步骤
2. 分解目标
将总体目标分解为具体的、可 操作的子目标，如客房出租率 、平均房价等。
4. 实施与监控
按照计划实施各项工作，并定 期对目标完成情况进行监控和 评估。
1. 确定目标
根据市场状况、酒店定位和客 户需求，明确客房部门的目标 。
技术发展分析
关注新技术在酒店行业的应用 ，提高运营效率。
内部环境分析
资源分析
评估客房部门拥有的资源，包括人力资源、 设施设备、物料等。
企业文化分析
了解酒店企业文化和效率，优化组 织结构以提高运营效率。
财务状况分析
了解客房部门的财务状况，为制定战略计划 提供财务依据。
确保目标既不过于简单也不过 于困难，具有挑战性且可实现
。
目标相关性
确保目标与客房部门的核心业 务和价值主张密切相关。
分析外部环境
市场需求分析
了解客户需求、市场趋势和竞 争对手情况，以便更好地满足
客户需求。
政策法规分析
关注相关政策法规的变化，确 保酒店运营合规。
经济环境分析
关注宏观经济形势，预测市场 需求和经济走势。
04
客房部门目标设定
酒店客房运营管理：酒店客房服务标准与规范培训ppt课件
客人离店后收尾工作
客房清洁与整理
更换床单、毛巾等用品，开窗通风。
客房设施检查
检查客房内设施是否完好，如有问题及时报修。
客人遗留物品处理
发现客人遗留物品及时联系客人并妥善保管。
特殊情况下的客房服务处理
客人投诉处理
认真倾听客人投诉，及时解决问题并向客人致歉。
突发事件应对
如遇火灾、地震等突发事件，按照酒店应急预案进行疏散和救援。
智能化服务
引入先进的智能化技术，如智能门锁、智能照明等，提高客房服务的便捷性和舒适度。
定制化服务
根据客人的个性化需求，提供定制化的服务，如特殊枕头、定制床品等，提升客人的满意 度。
互动式服务
通过增加互动环节，如客房内的互动游戏、亲子活动等，增强客人与酒店之间的情感联系 。
关注客户需求，提供个性化服务
毛巾更换
每天更换一次毛巾，保证客人使用 舒适。
地毯清洗
定期清洗地毯，保持客房整体清洁 。
客房用品配备标准
01
02
03
洗漱用品
提供牙刷、牙膏、洗发水 、沐浴露等洗漱用品，满 足客人日常需求。
饮品供应
提供瓶装水、茶叶、咖啡 等饮品，供客人选择享用 。
拖鞋、浴袍配备
为客人提供舒适的拖鞋和 浴袍，提升客人住宿体验 。
客房设施检查
检查客房内设施是否完好 ，如有问题及时报修。
预订信息核对
核对客人预订信息，包括 姓名、房型、入住日期等 。
客人入住期间服务工作
迎接客人入住
热情接待客人，介绍客房设施和 使用方法。
日常客房服务
提供24小时客房服务，包括送餐 、洗衣、叫醒等。
客人需求响应
及时响应客人需求，解决客人在 住期间遇到的问题。
第七章 客房部概述《前厅客房服务与管理》 PPT课件
洁、庭园绿化等专业性工作；
目录
(5)安排全面清洁工作； (6)控制清洁物料的耗用； (7)协助部门经理对下属员工进行培训考
评； (8)安排工作班次和休假。
目录
7)布件房主管
(1)主管饭店一切布件及员工制服事宜；
(2)督导下属员工工作；
(3)安排饭店员工量体订做制服；
(4)与客房楼面、餐饮部及洗衣房密切联系 协作，保证工作任务顺利完成；
目录
7.4客房的类型和设备用品配备
7.4.1 客房的种类
1)客房的基本分类 （1)单人房(Single Room) （2)大床房(Double Room) （3)双床房(Two-Bed Room) （4)三人房(Triple Room) （5)套房(Suite Room)
目录
2）按客房位置 分类 (1)外景房(Outside Room) (2)内景房(Inside Room) (3)角房(Corner Room) (4)连通房(Adjoining Room) (5)相邻房(Connecting Room)
目录
4)客房服务员 (1)清洁整理客房，补充客用消耗品； (2)填写做房报告，登记房态； (3)为住客提供日常接待服务和委托代办服
务； (4)报告客房小酒吧的消耗情况并按规定补
充；
目录
(5)熟悉住客姓名、相貌特征，留心观察 并报告特殊情况；
(6)检查及报告客房设备、物品遗失损坏 情况；
(7)当有关部门员工需进房工作时，为其 开门并在旁边照看。
(5)控制布件和制服的运转、储存、缝补和 再利用，制定保管领用制度，监察盘点 工作；
(6)定期报告布件制服损耗量，提出补充或 更新计划。
目录
7.3客房部与其他部门的沟通
目录
(5)安排全面清洁工作； (6)控制清洁物料的耗用； (7)协助部门经理对下属员工进行培训考
评； (8)安排工作班次和休假。
目录
7)布件房主管
(1)主管饭店一切布件及员工制服事宜；
(2)督导下属员工工作；
(3)安排饭店员工量体订做制服；
(4)与客房楼面、餐饮部及洗衣房密切联系 协作，保证工作任务顺利完成；
目录
7.4客房的类型和设备用品配备
7.4.1 客房的种类
1)客房的基本分类 （1)单人房(Single Room) （2)大床房(Double Room) （3)双床房(Two-Bed Room) （4)三人房(Triple Room) （5)套房(Suite Room)
目录
2）按客房位置 分类 (1)外景房(Outside Room) (2)内景房(Inside Room) (3)角房(Corner Room) (4)连通房(Adjoining Room) (5)相邻房(Connecting Room)
目录
4)客房服务员 (1)清洁整理客房，补充客用消耗品； (2)填写做房报告，登记房态； (3)为住客提供日常接待服务和委托代办服
务； (4)报告客房小酒吧的消耗情况并按规定补
充；
目录
(5)熟悉住客姓名、相貌特征，留心观察 并报告特殊情况；
(6)检查及报告客房设备、物品遗失损坏 情况；
(7)当有关部门员工需进房工作时，为其 开门并在旁边照看。
(5)控制布件和制服的运转、储存、缝补和 再利用，制定保管领用制度，监察盘点 工作；
(6)定期报告布件制服损耗量，提出补充或 更新计划。
目录
7.3客房部与其他部门的沟通
酒店客房管理培训课件ppt
酒店客房管理培训课件
2023-12-23
目录
酒店客房管理概述酒店客房管理的基本职责酒店客房管理的工作流程酒店客房管理的技巧与策略酒店客房管理的挑战与解决方案酒店客房管理的案例分析
01
酒店客房管理概述
酒店客房管理是指对酒店客房的运营、维护和服务进行全面管理的过程，旨在提供优质的住宿体验，满足客户需求。
设施设备清单
定期对设施设备进行检查和维护，及时发现并处理设备故障问题。
设备维护
根据需要更新和升级客房设施设备，提高客房的舒适度和使用体验。
更新与升级
安全检查
定期对客房进行安全检查，及时发现并消除安全隐患。
安全管理制度
建立完善的安全管理制度，确保客房安全管理的规范化和有效性。
紧急处理程序
制定并演练紧急处理程序，确保在紧急情况下能够迅速、有效地应对。
当客人对客房服务不满意时，应及时处理客人的投诉，采取措施解决问题，并给予客人适当的补偿。
03
加强员工培训
通过定期的培训和教育，提高员工的职业素质和工作能力，使员工能够更好地完成工作任务。
01
建立激励机制
通过设立奖励制度、晋升机制等措施，激励员工更加积极地投入到工作中。 Nhomakorabea02
提供良好的工作环境
创造舒适、安全、健康的工作环境，使员工能够安心、舒适地工作。
定期培训
定期更新设施
提高员工服务意识
建立客户反馈机制
01
02
03
04
针对不同客人的需求和喜好，提供个性化的服务，如免费洗衣、熨烫、擦鞋等。
定期检查和更新客房设施，确保设施的完好和舒适度。
加强员工的服务意识培训，使员工能够主动、热情地为客人提供服务。
2023-12-23
目录
酒店客房管理概述酒店客房管理的基本职责酒店客房管理的工作流程酒店客房管理的技巧与策略酒店客房管理的挑战与解决方案酒店客房管理的案例分析
01
酒店客房管理概述
酒店客房管理是指对酒店客房的运营、维护和服务进行全面管理的过程，旨在提供优质的住宿体验，满足客户需求。
设施设备清单
定期对设施设备进行检查和维护，及时发现并处理设备故障问题。
设备维护
根据需要更新和升级客房设施设备，提高客房的舒适度和使用体验。
更新与升级
安全检查
定期对客房进行安全检查，及时发现并消除安全隐患。
安全管理制度
建立完善的安全管理制度，确保客房安全管理的规范化和有效性。
紧急处理程序
制定并演练紧急处理程序，确保在紧急情况下能够迅速、有效地应对。
当客人对客房服务不满意时，应及时处理客人的投诉，采取措施解决问题，并给予客人适当的补偿。
03
加强员工培训
通过定期的培训和教育，提高员工的职业素质和工作能力，使员工能够更好地完成工作任务。
01
建立激励机制
通过设立奖励制度、晋升机制等措施，激励员工更加积极地投入到工作中。 Nhomakorabea02
提供良好的工作环境
创造舒适、安全、健康的工作环境，使员工能够安心、舒适地工作。
定期培训
定期更新设施
提高员工服务意识
建立客户反馈机制
01
02
03
04
针对不同客人的需求和喜好，提供个性化的服务，如免费洗衣、熨烫、擦鞋等。
定期检查和更新客房设施，确保设施的完好和舒适度。
加强员工的服务意识培训，使员工能够主动、热情地为客人提供服务。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
二、客房部管理人员岗位职责及工作流程 （一）客房部经理岗位职责 （二）客房部经理工作流程
（一）客房部经理岗位职责
1、向总经理负责，主持部门全工作，严格执贯彻酒店总经理的指示，策划部 门人力、物力的使用情况。
2、 编制部门预算，拟定部门费用消耗计划，根据销售部、前厅部的客房出租 率及平均房价预算，控制成本费用消耗，完成计划任务。
地板、地毯无杂物、痰迹； 灯具光亮无尘； 房间整洁无六害； 布草干净无破烂； 卫生间无积垢、无臭味； 金属器皿无锈迹； 毛毯、棉被无异味； 家具整洁无残缺； 茶具无茶迹、水珠。
（2）抓好班组的培训 客房服务员所需要的服务技能不可能在岗前培训
中全部解决，因此，领班必须抓好岗位培训，包括利 用交接班时间搞各种服务姿态、敬语和小技能的培训 等，这是确保客房服务质量的重要环节。
（3）建立客房用品核算管理制度
这项制度的目的在于控制物耗。客房部团队与散客、 内宾与外宾、常住与暂住等不同类型客人的物耗是不一样 的，领班必须对其进行统计，摸索规律，计算出各类客人 的物耗比，从而使考核指标有可行性，在保证客人满意的 前提下，使楼面库存用品不浪费也不积压，减少客房用品 的支出，降低流动资金的占用。
（4）处理好与上级、下级和平级之间的关系
• 如何对待上级
做一个好部下，服从还不够，还要善于为上级补 台。所谓补台，就是当上级的命令出现部分错误或都 偏差时，你应该在积极维护上级威信的基础上，在执 行上级命令的过程中积极地、主动地想办法把事情向 好的主向扭转，既不本位主义，又不明哲保身，更不 幸灾乐祸。你应该相信你的上级心里一定会有数的， 他会在心里感激你。“补台”确实是一个督导层干部 应具备的基本品格。
客房部管理
教学要求：
使学生能对部门岗位职责及各项规章制度进行制 定和完善；掌握客房部各级员工人员配备的方法；具 备制定和督导实施部门培训计划的能力；具有客房部 预算、工作计划和各项工作目标制定的能力；了解客 房部物品的采购计划和日常管理方法；初步掌握经营 成本的控制方法；掌握客房部文档管理方法；熟悉客 房部安全管理注意事项。从而使学生具有客房部基层 管理人员的业务知识与管理能力，并有一定的职业发 展能力。
4、客房部领班管理内容（以楼层、房务中心、 PA为例） 5、楼层领班管理 （1）做好客房的检查工作
（2）抓好班组的培训 （3）建立客房用品核算管理制度
（4）处理好与上级、下级和平级之间的关系
（1）做好客房的检查工作
“查房”是楼层领班最主要的工作任务和职责之一 客房检查的主要内容有：天花板、墙角无蜘蛛网；
第二节 客房部员工管理
一、员工配备 （一）人员配备的原则 （二）人员配备考虑的因素 二、员工排班 （一）排班需考虑的因素
三、员工的业务培训 （一）业务培训的意义 （二）业务培训的主要内容 （三）培训的计划与实施
四、员工的日常考核 （一）考核的内容 （二）考核的方法 （三）考核的程序 （四）考核的注意事项
3、管理监督下属人员按工作程序给宾客提供服务，达到酒店要求水准。
4、保证所有客房和公共区域达到清洁标准，确保服务设备完好正常，保养检 查工作经常化。
5、管理监督下属人员按园林工作要求指导园林种植、养护和保洁。
6、通过市场调研，控制物品消费，减少费用开支，按需求量增加、更换好的 产品。
7、制定人员编制，安排员工的培训，合理组织调配人员，提高工作效率。向 下级传授新知识，并使之尽快得到应用。
导师
传达者
领袖
裁判
模范
咨询者
领班的多元角色
• 偏袒下属类 • 不注意聆听类 • 报喜不报忧类 • 爱讽刺挖苦类 • 过分敏感类
• 教条类 • 武断类 • 时间管理不当类 • 不懂运用职权类 • 犹豫不决类
领班的忌讳
梯子
镜子
润滑剂
领班的三个作用
员工激励
倾听员工 的需求
给予员工 足够的 培训
实现团队 员工个性和谐
除了服从与补台外，在与上级的关系上，还要注 意忠诚 、谦逊 、勤恳 、尊重。
（4）处理好与上级、下级和平级之间的关系 • 如何对待平级 对待平级的原则是：退一步办事，矮半格说话。 平级间的关系，有一个很好的处理方法，就是内 方外圆。
（4）处理好与上级、下级和平级之间的关系
• 如何对待下属 敢于管理 做好表率 和蔼待人 搞好服务
做好领班的关键
（2）客房部领班岗位的设置
洗
衣
楼
房
层
领
领
班
班
布 件 房 领 班
房
PA
务
中
领
心
班
领
班
（3）客房部领班素质要求 • 能吃苦耐劳，工作认真负责。 • 熟悉客房业务，有一定的工作经验和较高的操作 技能。领班的服务技能要高人一等。 • 有一定的英语水平。 • 有督导下属的能力。 • 具有本岗位较强的专业知识。 • 有良好的人际关系能力和品质。 • 有良好的个人品质，办事公平合理。
8、圆满地解决和处理宾客的投诉，保持酒店的声誉。
9、协调与酒店各部门之间的工作关系，加强横向沟通，保证部门之间默契的 配合。
10、完成总经理安排的其它工作。
三、客房部规章制度设计
（一）客房部经济责任制 （二）岗位职责 （三）卫生清洁与保养标准与操作程序 （四）客房对客服务标准与程序 （五）客人损坏客房用品赔偿制度 （六）客人遗留物品处理制度 （七）客人投诉处理制度 （八）客房部质量控制制度 （九）客房部设备、用品管理制度 （十）交接班制度 （十一）客房部培训制度 （十二）客房部会议制度 （十三）客房部安全制度 （十四）客房部奖惩制度
第三节 客房设备和用品管理
一、客房设备管理 （一）客房设备的种类 1、家具 2、卫生洁具 3、电器 4、地毯 5、安全设备
卫生洁具
韩国六星级酒店浴室
客房设备—清洁设备
尘 拖
玻
房
璃
务
刮
工
作
车
万向地扫
蜡拖
吸尘吸水机
洗地毯机
吸尘扫地机
洗地机
洗地机 抛光机
第一节 客房部管理设计
一、客房部管理人员岗位设计 （一）客房部管理人员岗位设计 （二）客房部管理人员任职资格
（一）客房部管理人员岗位设计
1、客房部领班设计
（1）领班的作用
（2）客房部领班岗位的设置
（3）客房部领班素质要求
（4）客房部领班管理内容（以楼层、房务中
（5）楼层领班管理
心、PA为例）
（1）领班的作用