最新精选2021国家开放大学电大专科《酒店管理概论》期末试题及答案试卷号2444
2024-2025国家开放大学电大专科《外国文学》期末试题及答案(试卷号：2402)
2024-2025国家开放大学电大专科《外国文学》期末试题及答案（试卷号：2402）
盗传必究
一、填空题（共30分）
（一）写出下列作品的作者（每空1分，共10分）
1．《俄狄浦斯王》
答：索福克勒斯
2．《达尔杜弗》
答：莫里哀
3．《奥赛罗》
答：莎士比亚
4．《巨人传》
答：拉伯雷
5．《高老头》
答：巴尔扎克
6．《卡尔曼》（又译《卡门》）
答：梅里美
7．《进入黑夜的漫长旅程》
答：尤金·奥尼尔（或奥尼尔）
8．《苍蝇》
答：萨特
9．《父与子》
答：屠格涅夫
10．《百年孤独》
答：马尔克斯
（二）综合填空（每空2分，共20分）
11．维吉尔是古罗马最伟大的诗人，史诗《埃涅阿斯纪》是他最重要的作品。
12．《十日谈》故事的重要主题是揭露教会和僧侣的腐败、虚伪。
这本小说是欧洲近代文学史上第一部现实主义作品。
13. 17世纪英国文学最主要的成就是革命诗人弥尔顿的创作，他的主要作品有长诗《失乐园》等。
14．果戈理创作的著名喜剧是《钦差大臣》。
15. 19世纪后期西欧无产阶级文学最突出的成就是巴黎公社文学。
在公社存在的72天里，主要的文。
最新国家开放大学电大专科《酒店管理概论》筒答案例分析题题库及答案（试卷号2444）
最新国家开放大学电大专科《酒店管理概论》筒答案例分析题题库及答案（试卷号2444）答：酒店市场细分可按以下的程序进行：(1)选定产品市场范围，即确定生产什么产品。
（1分）(2)列举潜在宾客的基本需求。
（1分）(3)了解不同潜在宾客的不同需求。
（1分）(4)抽掉潜在宾客的共同需求，而以特殊需求作为细分标准。
（1分）(5)根据潜在宾客基本需求上的差异性，将其划分为不同的群体或子市场，并赋予每个子市场一定的名称。
（2分）(6)进一步分析每一个细分市场需求与购买行为特点，并分析其原因，以便在此基础上决定是否对这些细分出来的市场进行合并，或做进一步的细分。
（2分）(7)估计每一个细分市场的规模，即在调查的基础上，估计每一个细分市场的宾客数量、购买频率、平均每一次的购买数量等，并对细分市场上产品竞争状况及趋势做出分析。
（2分）2.什么是酒店管理？它有哪些特点？答：(1)酒店管理的含义。
酒店管理就是选择目标市场，确定服务内容、经营方针、营销策略，对酒店所拥有的资源进行有效计划、组织、领导、控制和创新，形成高效率的服务生产系统，以达到酒店经营目标的一系列活动的总和。
（3分）(2)酒店管理的特点。
酒店是以营利为目的的经济组织。
由于酒店产品和酒店企业的特殊性，其管理与一般企业的管理存在很大差异，具有自身的特殊性。
（1分）其特点有：①酒店管理是一个综合、系统的管理体系。
（2分）②酒店管理坚持“以人为本”的根本立场。
（2分）③酒店管理强调善变求新的应对机制。
（1分）④酒店管理注重科学的决策。
（1分）3.说明酒店产品的特点。
答：酒店是独立的营利性经济组织，除了具备经营上的自立性、组织上的完整性、经济上的独立性及对外关系上的法人地位等经济组织的基本条件之外，还具有下列特点：(1)综合性。
表现在酒店既可满足宾客对物质的需要，也能满足宾客对精神的需要，更能满足他们对社交的需要。
（2分）(2)无形性。
酒店通过有形的实物产品和员工的劳动过程来提供优质、完善的服务，实现产品的核心价值，体现出酒店产品的无形性。
国家开放大学电大专科《酒店前厅服务与管理》2027-2028期末试题及答案(试卷号：2470)
国家开放大学电大专科《酒店前厅服务与管理》2027-2028期末试题及答案（试卷号：2470）
盗传必究
一、单项选择（从下列各题选项中选出最适合的一个填在答题纸上。
每小题2分，共20分）
1．( )提供迎送宾客服务，是酒店整体服务的向外延伸，也是酒店对外宣传的窗口。
A.酒店代表
B．接待员
C收银员
D．前台服务人员
2．按照国际酒店管理经验，一般情况下，酒店将超额预订率控制在( )。
A. i26-io%
B．5%-15%
C．20 ~6-30%
D．35%-45%
3．定时钟鸣响，话务员接通客房分机，叫醒宾客。
这属于( )叫醒服务。
A.自动
B．人工
C．电话
D．敲门
4．( )是指宾客临近退房前的消费费用，因转送到收款处太迟而没能赶在宾客退房前及时入账。
A．即时消费
B．事前消费
C．事后消费
D．额外消费
5．将日常工作中收集到的所有关于客人的一切信息都进行详细地记录，使之形成一套制度化的系统的规范文本，被称为( )。
A．宾客意见簿
B．客史档案
C报表
D．近日预测表
6．住店客人正在使用的客房属于( )。
A．实房
B．OK房。
2021国家开放大学电大专科《酒店管理概论》期末试题及答案(试卷号2444)
2021国家开放大学电大专科《酒店管理概论》期末试题及答案（试卷号2444）2021国家开放大学电大专科《酒店管理概论》期末试题及答案（试卷号2444）盗传必究一、单项选择题（请将正确答案的字母填在答题纸上，每小题2分，共30分）1．以接待旅游团体游客为主的是()。
A．综合型饭店B．休闲度假型饭店C．观光游览型饭店D．康复疗养型饭店2．“没有满意的员工，就没有满意的宾客”主要源于什么观念()。
A．人本的观念B．动态的组织管理观念C．创新观念D．超前观念3．企业财务是企业在生产过程中的资金运动，它体现着企业与()。
A．价值的运动B．各方面的经济关系C．劳动的耗费D．生产经营的过程4．经济环境、人文环境和政治环境指的是饭店康乐项目选项依据的()。
A．市场需求B．饭店规模C．资金能力D．社会环境5．由于违反设备制造和装配技术条件、违反操作和维护规程、技术修理不过关等情况弓起的故障主要指()。
A．潜在故障B．功能性故障C．突发性故障D．不允许故障6．餐饮物品储存管理的核心环节是()。
A．入库验收B．中间核查C．贮存保管D．离库处理7．饭店保卫部在消防、交通、外管、边防等方面的业务体现了与()方面的关系。
A．前厅部B．财务部C．工程部D．公安及其他安全机关8．客房预订中心、客房管理系统、文字处理和销售点结账等属于饭店安全硬件系统设备的()。
A．信息处理系统B．钥匙系统C．防火系统D．闭路电视监控系统9．传统管理阶段虽然没有形成完整的管理理论，但许多著名的经济学家、思想家、工程学者对管理思想进行了积极的探索。
劳动分工理论的提出者是()。
A．斯密B．巴贝奇C．欧文D．斯图亚特10．以下哪项不属于客房部的一次性消耗品()。
A．茶叶B．卫生卷纸C．床上布件D．洗漱用品11．目标管理法是当前比较流行的一种绩效评价方法。
其做法是管理者和()共同制定评价期内要实现的工作目标，然后由监督者和员工根据业务或环境变化修改或调整目标。
国家开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》单项与多项选择题题库及答案(试卷号2469)
国家开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》单项与多项选择题题库及答案（试卷号2469）A.前厅服务台B．总服务台C．楼层服务台D．客房服务台2．()是饭店各项服务活动的基础，只有在这种环境下，各种服务活动才能得以开展，并确保质量。
A．安全B．卫生C．整洁D．制度3．自然界的色彩千变万化，但仔细分析，不外乎三个基本属性，即()、明度和彩度。
A．色调B．暖色C．冷色D．色相4．查房制度应保证主管抽查客房的最低数量，通常它是领班查房数的()以上。
A．5%B．10%C．15%D．20%5．客房楼层是客房单元、客房交通与()的组合。
A．客房服务B．客房配备C．客房清洁D．客房对象6．全套房饭店这一全新概念诞生于20世纪80年代，()是全套房饭店的主要客源市场。
A．特殊客人B．旅行客人C．商务客人D．残障客人7．-般来讲，整洁状况包含两方面内容：()和视觉标准。
前者由卫生防疫部门来做定期或临时抽样测试与检验，后者却要由饭店自己来把握。
A．卫生标准B．清洁标准C．国家标准D．生化标准8．讲求和提高客房()，是饭店管理者从事客房经营活动的基本准则。
A．舒适程度B．服务水平C．经营效益D．周到服务9．()的出现将人本化的理念体现得最为淋漓尽致。
A．智能化趋势B．个性化服务C．家居化趋势D．服务中心10．在客房部的费用中，客房用品的耗费要占较大的比重，但()却很大。
A．使用频率B．数量C．遗漏D．伸缩性11．防火设计中，我国高层规范规定防火分区最大允许面积为()，有自动灭火设备时可增加一倍，这也是对客房层面积的限定。
A.500平方米B．1000平方米C．1500平方米D．2000平方米12．客房是宾客生活、起居、的重要场所，其设计布置应综合考虑安全、()、舒适与效率的原则。
A．美观B．清洁C．健康D．周到13．在客房部的费用中，客房用品的耗费要占较大的比重，但()却很大。
A．伸缩性B．数量C．使用频率D．遗漏14．在室内除了建筑部分外，从功能、数量和所占空间来看，()都占有主导地位。
2021年7月国家开放大学电大期末试题及答案：管理学基础
(2) 知识素质。领导者需要具有广博的科学文化知识和相关的管理知识，还需要具备相关
的专业知识。
(3) 能力素质。领导者在领导过程中需要具备以下能力：认知能力、情感能力、意志能力和
行为能力。
(2064 号）管理学基础答案第 1 页（共 2 页）
28. 内部提升管理人员有哪些优缺点？
内部提升制度具有以下优点： (1) 有利于调动组织内部成员的工作积极性。 (2) 有利于吸引外部人才。
二、多项选择（下列选项中有 2-4 个是准确的，请将这些选项的序号填入括号中，多选或少选
均不得分。每小题 2 分，共 10 分）
11. ABO
12. ACD
13. BCD
14. ABO
15. ABC
三、判断正误（下列各题有对有错，对的打 ✓, 错的打 X 。每小题 2 分，共 10 分）
16. X
17. -J
A. 生产流程
B. 生产管理
C. 作业管理
D. 操作规程
3. 制定作业计划的依据是（
）。
A. 年度计划
B. 管理者的意愿
C. 指导性计划
D. 战略计划
4. 管理学家彼得·德鲁克认为，单纯强调利润会使经理人迷失方向以至千危及企业的生
存，因此他提出，企业目标唯一有效的定义就是(
)。
A. 技术创新
Bห้องสมุดไป่ตู้ 信誉至上
C. 创造顾客
D. 质量优良
5. 关千战略远景的描述，下列选项中，（
）是不准确的。
A. 它说明了组织的性质
B. 它明确了组织所从事的事业
C. 它规定了可量化的经济指标
D. 它明确了组织应承担的社会责任
6. (
2021年7月中央电大专科《酒店管理概论》期末考试题及答案
2021年7月中央电大专科《酒店管理概论》期末考试题及答案说明：试卷号：2444课程代码：00000适用专业及学历层次：旅游（酒店管理方向、旅游管理方向）；专科考试：形考（纸考、比例50%）；终考（纸考、比例50%）一、单项选择题1．以接待旅游团体为主的酒店是(C)。
A．综合型酒店 B．休闲度假型酒店C．观光游览型酒店 D．康复疗养型酒店2．(A)是法国的一位实业家，是组织管理理论最卓越的代表人物。
1916年，他发表《工业管理和一般管理》。
A．法约尔 B．霍桑C．韦伯 D．泰勒3．酒店的“基本法”是(B)。
A．职工民主管理制B．员工手册C．酒店岗位责任制 D．酒店经济责任制4．酒店核心的功能之一就是为宾客提供(D)，为宾客解决用餐问题，使宾客享受到酒店大厨精心烹制的美食。
A．规范服务 B．康乐服务C．个性化服务 D．饮食服务5．(D)是指人们借助一定的健身设备、设施和场地，通过参与运动来调节心情、促进身心健康，以达到休闲、交友目的的具有健身功能的体育活动。
A．文化休闲 B．保健项目C．娱乐活动 D．康体运动6.(A)是酒店接待的窗口，是宾客活动最多的接待部门，是安全管理的关键点。
A．前厅部 B．公共区域C．客房部 D．康乐部7.(C)是决定酒店市场营销运作的导向性力量。
A．酒店文化 B．酒店专业人才C．酒店的使命和目标 D．酒店资源8．酒店在进行保本分析时首先要明确边际成本、边际贡献、边际贡献率等指标。
其中(B)通常是指酒店经营过程中的直接成本，或经营成本中的变动成本。
A．边际贡献 B．边际成本C．边际贡献率 D．边际成本率9．(B)是酒店为宾客提供的最基本的、满足其最基础需求的服务。
A．支撑服务 B．核心服务C．附加服务 D．服务的可达性10.分析酒店核心竞争力时，其(A)的建设关系到酒店企业的长远发展。
A．组织能力 B．财务能力C．整合资源的能力 D．营销能力二、多项选择题11．目前，世界上通用的酒店等级制定与表示方法可分为(ABC)。
最新国家开放大学电大专科《酒店管理概论》多项选择判断题题库及答案(试卷号2444)
最新国家开放大学电大专科《酒店管理概论》多项选择判断题题库及答案（试卷号2444）A．独立经营酒店B．多种经营酒店C．酒店自联组织D．酒店企业集团E．酒店集团2.学习型组织是指组织全体成员发展持续学习和适应变革的能力。
学习型组织应包括的要素有()。
A．建立共同愿景B．团队学习C．改变心智模式D．自我超越E．系统思考3.酒店组织管理制度的内容和形式都很广泛，概括起来，主要包括()。
A．酒店组织基本管理制度B．酒店组织专业管理制度C．酒店岗位责任制D．酒店经济责任制E．酒店职工代表大会4．客房部的主要职能包括()。
A．生产客房产品B．提供优质的客房服务C．维护公共环境D．保护宾客生命财产安全E．与其他部门友好协作，提高服务效率5．酒店物资采购的方法包括()。
A．公开市场采购B．无选择采购C．成品加价采购D．“一次停靠”采购E．集中采购6．资金时间价值是资金经历投资和再投资后所产生的价值，它的表现形式有()。
A．单利B．终值C现值D．复利E．年金7.酒店产品组合由各种各样的产品线构成，通常可用以下()等指标来说明。
A．宽度B．长度C．深度D．关联度E．饱和度8．酒店激励员工的措施包括()。
A．薪酬激励B．竞争激励C．精神鼓励D．领导激励E．文化激励9．酒店外部环境是指存在于酒店周围并影响酒店经营发展的多种客观因素的总和，是一个()多维结构系统。
A．发展变化的B．多主体C．多层次D．复杂因素的E．重复的10．一个组织的战略是关于组织如何竞争的基本认识。
战略可以存在于组织的各个层次，即()。
A．公司层次B．业务层次C．操作层次D．职能层次11.现代酒店业发展趋势主要体现在()。
A.绿色环保、低碳健康是酒店业追求的目标B．“以人为本”的管理理念更加深入人心C．酒店业不断走向特色化发展D．个性化服务特征更加显著E．智能化引领酒店业的发展和变革12.酒店组织机构设计的原则有()。
A．满足经营需要B．等级链和指挥统一C．管理幅度和授权D．团结一致E．适应环境13.酒店康乐服务的基本特点包括()。
2020-2021国家开放大学电大专科《文学概论》期末试题及答案(试卷号：2404)
2020-2021国家开放大学电大专科《文学概论》期末试题及答案（试卷号：2404）盗传必究一、单选题（每小题1分，共10分。
请将正确答案的序号填在答题纸上）1．西方的“( )”和中国古典的“观物取象”有着共同的观点，即文学作品与世界的不可分割的联系。
A．“摹仿说”B．“客观说”C．“表现说”D．“体验说”2．文学文本是有待于阅读的具有蕴藉性与开放性的，其特征主要包括语言系统、蕴藉、开放性、阅读期待和( )。
A．表志B．表象C．表情D．表意3．文学典型是一种以独特的个别去显现普遍性的人物或事物的形象。
其特征主要表现为历史性、感染性、多义性( )。
A．特殊性B．指意性C．随意性D．独创性4．中国古代文论所涉及的文学文本层面理论，三层面说是指的音、象、( )。
A．意B．儒C．释D．道5．( )是表现正义与邪恶两种力量斗争冲突中前者失败或毁灭的戏剧。
A．正剧B．喜剧C．悲剧D．悲喜剧6．作者的语境条件包括历史情境、( )、文学资源场及文学创新需要等几个重要方面。
A．个体体验B．创作过程C．拟想读者D．意识形态氛围7．文学阅读是读者在特定语境中对文学文本的读解过程。
语境包括个体语境与社会语境，社会语境是指读者阅读时的( )。
A．文本存在方式B．人与人的关系C．文本媒介形式D．社会生活关联域8．文学阅读中读者与文本产生心灵共振与感应的情形属于( )。
A．共鸣B．净化C．领悟D．欣赏9．当代西方的女性主义文学批评属于( )模式。
A．心理分析批评B．语言批评C．社会历史批评D．文化批评10．文学文本是文学阅读的对象要素，其价值的实现必须通过( )。
A．媒体宣传B．文学阅读C．商业炒作D．消费导引二、多选题（每小题2分，共20分。
每小题至少有两个以上正确答案，请将正确答案的序号填在答题纸上）11．关于文学观念的诸多认识中，体验论的观点较之于摹仿论、实用论以及表现论而言有其独特的文学主张，主要是( )。
A．文学不是对于世界的摹仿B．文学不是对于世界情感的表现C．文学创作的任务不是忠实地记录客观感受或主观情感D．文学作品的价值不在于所传达的体验本身的特异性或神秘性E．读者阅读作品，主要是要理解作者赋予其中的体验12.文学文本通常包含这样一些层面( )。
2021专科《酒店管理概论》期末试题及答案(试卷号：2444)
2021专科《酒店管理概论》期末试题及答案（试卷号：2444）2021-2022国家开放大学电大专科《酒店管理概论》期末试题及答案（试卷号：2444）2021-2022国家开放大学电大专科《酒店管理概论》期末试题及答案（试卷号：2444）盗传必究一、单项选择题（在备选答案中，有一个正确答案，请将正确答案的字母填在括号内。
每小题2分，共20分）1. 1911年，泰勒出版了( )。
他的影响跨越国界，在全世界范围内得到应用，被称为泰勒主义。
A．《系统理论和管理》B．《工业组织：理论和实践》C．《-般管理和工业管理》D．《科学管理原理》2．前厅部为宾客提供各类咨询服务，搜集宾客对酒店的建议和意见、处理宾客投诉、了解宾客的需求和整理宾客档案信息等。
因此，前厅部是酒店( )。
A．业务活动的中心B．销售的门面C．信息的中枢D．建立良好宾客关系的桥梁3．( )是酒店员工最多、管理难度较大的部门。
A．前厅部B．客房部C．餐饮部D．人力资源部4．公开市场采购，也称为竞争价格采购，适用于采购次数频繁的物资。
每一种采购物资至少要取得( )个供货单位的报价，酒店经过市场调研和比较，选择最适宜的供货商进行采购。
A．2 B．3 C．4 D．5 5．下列不属于酒店人力资源管理特征的选项是( )。
A．能动性B．时效性C．再生性D．单一性6．( )不仅直接关系到酒店的正常经营，影响到宾客的满意度、酒店的经济效益、酒店的声誉和形象，甚至还关系到国家的声誉。
A．酒店安全工作B．酒店服务工作C．酒店经营工作D．酒店设备管理7．( )是时代酒店的变革与创新，它逐渐形成一个涵盖数据采集、信息保存、信息处理、传输控制等的综合新概念。
A.智能化管理B．个性化服务C．电子商务D．数字化技术8．酒店市场营销管理的本质是( )。
A．促销管理B．需求管理C．广告策略管理D．渠道管理9．酒店通过对整个市场的评估找出某些重要的宾客利益区域，集中力量在这些区域完善经营，被称为( )。
国家开放大学电大专科《酒店管理概论》2021期末试题及答案(试卷号：2444)
国家开放大学电大专科《酒店管理概论》2021期末试题及答案（试卷号：2444）_国家开放大学电大专科《酒店管理概论》2021期末试题及答案（试卷号：2444）盗传必究一、单项选择题（请将正确答案的字母序号填在括号里，每小题2分，共20分） 1．由于违反设备制造和装配技术条件、违反操作和维护规程、技术修理不过关等情况引起的故障主要指( )。
A．潜在故障 B．功能性故障 C．突发性故障 D．不允许故障2．康乐服务的接待人数、销售水平往往随宾客的兴趣、爱好、年龄、身体状况的变化而变化，体现了康乐服务特点的( )。
A．原则性 B．专业性 C．协作性 D．随机性 3．客房预订中心、客房管理系统、文字处理和销售点结账等属于饭店安全硬件系统设备的( )。
A．信息处理系统 B．钥匙系统 C．防火系统 D．闭路电视监控系统 4．饭店最高一级消防管理组织是( )。
A．饭店消防委员会 B．饭店消防中心 C饭店安全管理委员会 D．饭店消防小组 5．管理者和员工共同制定评价期内要实现的工作目标，然后，由监督者和员工根据业务或环境变化修改或调整目标，是绩效考评方法的( )。
A．关键事件法 B．排序法 C．目标管理法 D．角色扮演法 6．根据美国戈兰库纳斯提出管理幅度与所需处理的人际关系的关系公式，以及已有的数据和对饭店的实际测算，部门经理的管理幅度一般是( )。
A.3人 B．6人 C．8人 D．12人 7．传统管理阶段虽然没有形成完整的管理理论，但许多著名的经济学家、思想家、工程学者对管理思想进行了积极的探索。
劳动分工理论的提出者是( )。
A.斯密 B．巴贝奇 C．欧文 D．斯图亚特 8．以下哪项不属于客房部的一次性消耗品( )。
A．茶叶 B．卫生卷纸 c．床上布件 D．洗漱用品 9．一次用餐的所有菜品用一个固定价格标出，指( )。
A.点菜菜单 B．套菜菜单 C．宴会菜单 D．自助菜单 10．经济环境、人文环境和政治环境指的是饭店康乐项目选项依据的( ) A.市场需求 B．饭店规模 C．资金能力D．社会环境二、多项选择题（请将正确答案的字母序号填在括号里，多选、少选、错选均不得分，每小题2分，共20分）11．管理者应该具有的素养主要表现在( )。
最新国家开放大学电大专科《管理学基础》单项多项选择题判断题题库及答案(试卷号：2021)_3
最新国家开放大学电大专科《管理学基础》单项多项选择题判断题题库及答案（试卷号：2021）最新国家开放大学电大专科《管理学基础》单项多项选择题判断题题库及答案（试卷号：2021）一、单项选择题1．根据每个人的能力大小安排合适的岗位。
这就是人员配备的()原则。
B．量才使用2．考评管理人员的理解能力和组织执行能力主要通过向()获取信息。
A．上级部门3．赫茨伯格提出的双因素理论认为()不能直接起到激励的作用，但能防止人们产生不满情绪。
A．保健因素4．沟通的深层次目的是()。
D．激励或影响人的行为5．处理冲突策略中最有效的方法是()。
D．解决问题6．管理人员在事故发生之前就采取有效的预防措施，防患于未然，这样的控制活动即()B．前馈控制7．人员控制系统的控制对象是()。
B．员工的行为8．对供应商的评价中，()主要涉及的是供应商响应买方需求变化的能力。
C．协同能力9．关于战略远景的描述，下列选项中，()是不准确的。
C．它规定了可量化的经济指标10.当外部环境具有很高的不确定性时，计划应是指导性的，同时计划期限也应该()。
B．更短11．对于高层管理者来说，掌握良好的()是最为重要的。
B．概念技能13．传统的目标设定过程是由企业的最高管理者完成的，现代管理学提倡采用()。
A．参与制目标设定法14．海尔公司原来以生产冰箱为主，后来又引进空调生产线，这是()的发展战略。
B．关联多元化15．管理者进行决策的第一个步骤是()。
D．识别问题16．某企业生产某种产品，固定成本为15万元，单位可变成本为1000元，每台售价2200元，则该产品的盈亏平衡点是()。
C．125台18．管理方格理论提出了五种最具代表性的领导类型，其中，()又称俱乐部式领导者，这种领导方式对业绩关心少，对人关心多，努力营造一种人人放松的环境。
A．1-9型21．“管理的十四项原则”是由()提出来的。
B．亨利·法约尔24．日常生产经营活动中为了合理组织业务活动、提高效率而作出的决策就是日常管理决策，又称为()。
国家开放大学电大专科《酒店管理概论试题》2021期末试题及答案(试卷号：2444)
国家开放大学电大专科《酒店管理概论试题》2021期末试题及答案（试卷号：2444）国家开放大学电大专科《酒店管理概论试题》2021期末试题及答案（试卷号：2444）盗传必究一、单项选择题（在备选答案中，有1个正确答案，请将正确答案的字母填在括号内，每小题2分，共20分）1．“酒店”一词源于法国，原指贵族在乡间招待贵宾的别墅。
后来，英、美等国也沿用了这一名称来泛指所有()的住宿设施。
A．公益性B．非商业性C．商业性D．出租性2．()指酒店客房价格仅包括房租，不含食品、饮料等其他费用。
A.美式计价酒店B．欧陆式计价酒店C．百慕大计价酒店D．欧式计价酒店3-美国的戈兰库纳斯曾提出管理幅度与所需处理的人际关系的关系公式以及已有的数据和对酒店的实际测算，部门经理的管理幅度一般是()人。
A．3B．6C．8D．124．()不仅直接关系到酒店的正常经营，影响到宾客的满意度、酒店的经济效益、酒店的声誉和形象，甚至还关系到国家的声誉。
A．酒店安全工作B．酒店服务工作C．酒店经营工作D．酒店设备管理5．酒店市场营销是指酒店在一定的市场环境中，为满足宾客需求和实现酒店目标，综合运用各种营销手段，将酒店产品与服务销售给宾客的一系列( )的总和。
A．市场经营B．市场经营活动C．市场经营活动与过程D．营销策略6．资金在周转使用中由于时间因素而形成的差额价值，即资金在生产经营中带来的增值额，称为资金的()。
A．利息率B．时间价值C．利润率D．投资收益率7．下列选项属于酒店外部信息的是()。
A．宾客信息B．营销信息C．财务信息D．行业政策信息8．()是在互联网时代酒店的变革与创新，它逐渐形成一个涵盖数据采集、信息保存、信息处理、传输控制等的综合新概念。
A.数字化技术B．个性化服务C．电子商务D．智能化管理9.()是酒店服务质量中最主要的内容之一。
它是酒店服务人员态度和行为所表现出来的服务状态和水准。
A.设施设备质量B．实物产品质量C．劳务服务质量D．服务环境质量10.酒店的市场能力、产品能力、销售能力和创新能力的综合体现是()。
最新国家开放大学电大《酒店管理概论》期末题库及答案
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《酒店管理概论》题库及答案一一、单项选择题（请将正确答案的序号填在括号里，每小题2分，共 20分）1．以特定的形式将出让方含有知识产权性质的名称、商标、技术和系统支持等转让给受让方，使受让方迅速获得较高的知名度和一定的经济效益，其经营方式是( )。
A．独立经营 B．饭店集团C 委托经营 D．特许经营2．尾数定价策略、整数定价策略、分级定价策略等属于定价策略的( )。
A．差别定价策略 B．新产品定价策略C．心理定价策略 D．折扣定价策略3．根据放弃使用货币时间的长短而获得的报酬就是资金的( )。
A．利息率 B．时间价值C．利润率 D．投资收益率4．DND房是指( )。
A．走客房 B.双人间C．待修房 D．请勿打扰房5．客账控制的程序是( )。
A．入账、建账、交款、编表、夜审B．建账、入账、交款、编表、夜审C．编表、建账、入账、交款、夜审D．人账、交款、编表、夜审、建账6．餐台的台形和大小可根据就餐人数、餐厅地形和客人的要求安排，用小方台拼接而成的餐台是( )。
A．鸡尾酒会 B．西餐酒席宴会C．冷餐酒会 D．中餐宴会7．康乐服务的接待人数、销售水平往往随宾客的兴趣、爱好、年龄、身体状况的变化而变化，体现了康乐服务特点的( )。
A. 原则性 B．专业性C．协作性 D．随机性8．从饭店设备的分类看，饭店的电梯、空气集中处理机、冷库、洗衣机、电视系统的前端设备和电脑主机属于( )。
A．关键设备 B．重要设备C 基本设备 D．普通设备9．饭店设备从运行开始到由于磨损而需要维修在经济上已不合算为止的时间( )。
最新电大专科《酒店管理概论》案例分析题题库及答案(试卷号2444)
最新电大专科《酒店管理概论》案例分析题题库及答案(试卷号 2444)最新电大专科《酒店管理概论》案例分析题题库及答案(试卷号：2444)盗传必究案例分析题 1.当服务被拒绝时一位住华融大厦的女士要求推迟预定的退房时间，并要求免除因此需加收的房费。
大堂副理文利民一眼认出该女士是酒店协议单位的客人，即将按照有关的优惠政策表示了允许。
由于他留意到客人说：“晚上 8 点的火车， 7 点就可以退房”，因此又关切地问询了客人在哪里坐火车，而且善意地提醒客人说：“酒店到北京站的路程是 6 公里，但在这个时间段容易堵车，请您考虑是否再早点儿出发，以免误了火车。
”不料，这位女士却误解了他的好意，反问说：“你不就想早点儿轰我走吗？误车我愿意，你甭管！”面对这样的尴尬，大堂副理顿时哑然，但他很快便调整好心态，仍然微笑着提出建议：“那我先帮您订一辆出租车在酒店门口等您，以免耽误您的时间。
”听到这里，客人不好意思了，说：“那……谢谢你了！”随后文利民约好出租车，又按时将该女士送上车，并祝她一路顺利。
此刻，他也终于看到了客人带着满意的笑容向他挥手告别。
案例思量：试分析这位大堂副理在此次服务中，那四个细节做得到位，并加以阐述。
答：这位大堂副理在此次服务中有四个细节做得到位，于是最终获得了良好的服务效果。
(1)他一见到这位女士就认出了她是协议客户，所以能够根据酒店的优惠政策迅速赋予满意的答复，避免了否定客人的要求或者为此进行问询而给客人带来的不快。
(2 分)这说明惟独平时认真熟悉酒店的各种规定，并留心关注来来往往的客人，才干提供及时快捷的服务。
(2 分) (2)他对客人的要求并非简单化地处理，解决了当前的问题就算完事，而是在客人强调她何时退房的时间概念中捕捉服务信息，为客人想到了“不能耽误赶车”，从而把握住一次延伸服务的机会。
(2 分) (3)当他遭到客人误解而陷入难堪时，仍然保持着服务者应有的平和心态，恰到好处的给客人提出建议。
国家开放大学电大专科《酒店管理概论》简答题题库及答案
国家开放大学电大专科《酒店管理概论》简答题题库及答案（试卷号：2444）盗传必究简答题1.饭店产品的基本含义及构成是什么？它具有哪些特点？答：饭店产品的含义：饭店产品是指宾客或社会大众所感受到的、饭店提供的能够满足其需要的场所、设施、有形产品和无形服务的使用价值的总和。
（2分）叩饭店产品由实物产品和劳务服务组成，不仅能满足宾客物质方而的需求，而旦能满足宾客精神享受方面的需求，其中实物产品起着劳动服务销售的载体作用，劳动服务通过实物产品得到充分发挥并实现其价值。
（2分）饭店产品的特点有：（1）饭店产品的综合性；（2）饭店产品的享受性；（3）饭店产品的文化性；（4）饭店产品的无形性；（5）饭店产品的不可储存性；（6）饭店产品生产和消费的同步性；（7）饭店产品的无专利性; （8）饭店产品质量评定的困难性。
（4分）2.金钥匙、金钥匙服务的含义是什么？金钥匙可以分别指代什么？答：金钥匙的含义：金钥匙，既是一种专业化的饭店服务，也是一个国际化的民间专业组织，又是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部职员的特殊称谓。
（1分）“金钥匙服务”，是指饭店礼宾部职员按照国际金钥匙组织特有的金钥匙服务理念和由此派生出来的服务方式，为宾客提供的“一条龙”个性化服务。
（2分）这种服务通常以“委托代办”的形式出现，叩宾客委托职员代表饭店代办。
因为它的高附加值区别于一般的饭店服务，具有鲜明的个性化特点，被饭店业的专家认为是饭店服务的极致，因此被称为金钥匙服务。
（2分）饭店“金钥匙”，是对饭店中专门为宾客提供金钥匙服务的个人或群体的称谓。
（1分）他们的服装上戴有国际饭店金钥匙组织授予的两把交叉金钥匙徽章。
这两把金光闪闪的交叉金钥匙代表着“金钥匙”的职能。
（1分）其中一把代表开启饭店综合服务的大门，另一把代表开启该城市综合服务的大门。
也就是说，“金钥匙”是饭店内外综合服务的总代理。
（1分）3.如何认识饭店设备的综合管理？答：饭店设备综合管理就是以饭店经营目标为依据，运用各种技术的、经济的和组织的措施，对设备从决策、采购、安装、使用、维修、改造直到报废为止的运动全过程进行综合的管理，以达到设备寿命周期费用最经济的管理目标。
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2021国家开放大学电大专科《酒店管理概论》期末试题及答案(试卷号2444) 盗传必究一、单项选择题(请将正确答案的字母填在答题纸上，每小题2分，共30分) 1.以接待旅游团体游客为主的是( )。
A.综合型饭店B.休闲度假型饭店C.观光游览型饭店D.康复疗养型饭店2.“没有满意的员工，就没有满意的宾客”主要源于什么观念( )。
A.人本的观念B.动态的组织管理观念C.创新观念D.超前观念 3.企业财务是企业在生产过程中的资金运动，它体现着企业与( )。
A.价值的运动B.各方面的经济关系C.劳动的耗费D.生产经营的过程 4.经济环境、人文环境和政治环境指的是饭店康乐项目选项依据的( )。
A.市场需求B.饭店规模C.资金能力D.社会环境 5.由于违反设备制造和装配技术条件、违反操作和维护规程、技术修理不过关等情况弓起的故障主要指( )。
A.潜在故障B.功能性故障C.突发性故障D.不允许故障 6.餐饮物品储存管理的核心环节是( )。
A.入库验收B.中间核查C.贮存保管D.离库处理 7.饭店保卫部在消防、交通、外管、边防等方面的业务体现了与( )方面的关系。
A.前厅部B.财务部C.工程部D.公安及其他安全机关 8.客房预订中心、客房管理系统、文字处理和销售点结账等属于饭店安全硬件系统设备的( )。
A.信息处理系统B.钥匙系统C.防火系统D.闭路电视监控系统 9.传统管理阶段虽然没有形成完整的管理理论，但许多著名的经济学家、思想家、工程学者对管理思想进行了积极的探索。
劳动分工理论的提出者是( )。
A.斯密B.巴贝奇C.欧文D.斯图亚特 10.以下哪项不属于客房部的一次性消耗品( )。
A.茶叶B.卫生卷纸C.床上布件D.洗漱用品 11.目标管理法是当前比较流行的一种绩效评价方法。
其做法是管理者和( )共同制定评价期内要实现的工作目标，然后由监督者和员工根据业务或环境变化修改或调整目标。
A.股东B.董事长C.主管部门D.员工 12.酒店外部信息是酒店经营的一般昂境和任务环境所涉及到的信息，排在第一位的信息是( )、社会公共信息等。
A.经济与金融信息B.上下游企业信息C.行业政策信息D.竞争者信息13.( )是多数前台的财务管理模块，主要完成宾客在酒店内消费情况的记录，散客、团体宾客的账务处理，前台收银工作以及夜间的审计工作。
A.客房管理子系统B.前台账务子系统C.预订接待子系统D.餐饮管理子系统 14.( )是在互联网时代酒店的变革与创新，它逐渐形成一个涵盖数据采集、信息保存、信息处理、传输控制等的综合新概念。
A.数字化技术B.个性化服务C.电子商务D.智能化管理 15.酒店营销渠道是指酒店产品和服务从酒店向宾客转移时取得酒店产品和服务的( )，或帮助转移这个权利的所有企业和个人。
A.所有权B.使用权C.收益权D.租赁权二、多项选择题(请将正确答案的字母填在答题纸上，多选、少选错选均不得分，每小题】分，共10分) 16.饭店作为一种服务企业，应具备的基本条件是( )。
A.须经政府有关部门批准B.具有旅游服务接待设施 c.具有服务的综合服务功能 D.饭店是经济实体，具有法人地位 17.实行饭店等级制度有利于( )。
A.确立饭店产品和服务标准B.饭店经营管理和监督 c.维护饭店宾客的利益 D.维护饭店企业的利益 18.饭店人力资源具有的特征是( )。
A.再生性和社会性B.时效性C.能动性D.两重性 19.随着宾客需求的发展，越来越多的饭店配置了特殊楼层(客房)，如( )。
A. 总统套房B.女士客房C.无烟楼层D.行政楼层 20.以下属于问询处的职责有( )。
A.回答宾客有关饭店部门服务的一切问题B.代客对外联络C.电话总机服务D.商务服务 21.按照饭店所应承担的责任不同，可以将客房预订分为( )类型。
A.临时性预订B.短期预订C.确认类预订D.保证类预订 22.设备技术状态尧好的标准可以归纳为以下几个方面，即( )。
A.性能良好B.运行正常C.零部件齐全D.耗能正常 23.设备机械磨损，按磨损量的增长速度分为( )。
A.磨合磨损阶段B.折旧磨损阶段C.正常磨损阶段D.激烈磨损阶段 24.在全球市场环境下，饭店市场营销面临的挑战有( )。
A. 全球化的挑战B.社会责任营销的挑战C.科学技术发展的挑战D.竞争者的挑战 25.饭店市场营销管理的功能有( )。
A.发现和了解顾客的需求B.指导决策C.市场的开拓D.引导顾客消费三、判断题(你认为正确的在答题纸上划“√”，不正确的在答题纸上划“×”，每小题2分，共20分) 26.酒店产品是指宾客或社会大众所感受到的、酒店提供的能够满足其需要的场所、设施、有形产品和无形服务的使用价值的总和。
(√) 27.客房部是酒店的主要创利部门，销售收入十分可观，一般超过酒店全部营业收入的60%。
(×) 28.酒店区别于其他类型服务企业的主要特点，就是无论简陋还是奢华，酒店必须具有住宿服务功能。
(√) 29.创造“忠实宾客”不是康乐项目的经营者孜孜追求的目标。
(×) 30.酒店对物资采购员素质要求较高，要具备专业的商品知识及采购技巧，严格把控商品的质量。
(√) 31.酒店市场营销环境所包含的因素和影响力是酒店可以控制的。
(×) 32.广义的酒店服务质量包含酒店服务的三要素，即设施设备质量、实物产品质量和劳务服务的质量。
(×) 33.酒店对其所处的外部和内部竞争环境进行分析，以明确企业的发展方向，使企业的能力与环境相适应，达到酒店的经营目标。
(√) 34.酒店信息系统仅仅能提高酒店的管理效率，不能增加酒店的效益。
(×) 35.酒店资源包括人力资源、财力资源、物力资源、信息资源等，在这些资源中，信息资源是最活跃的因素。
(×) 四、筒答题(每小题10分，共20分) 36.说明酒店市场细分的程序。
答：酒店市场细分可按以下的程序进行：(1)选定产品市场范围，即确定生产什么产品。
(1分) (2)列举潜在宾客的基本需求。
(1分) (3)了解不同潜在宾客的不同需求。
(1分) (4)抽掉潜在宾客的共同需求，而以特殊需求作为细分标准。
(1分) (5)根据潜在宾客基本需求上的差异性，将其划分为不同的群体或子市场，并赋予每个子市场一定的名称。
(2分) (6)进一步分析每一个细分市场需求与购买行为特点，并分析其原因，以便在此基础上决定是否对这些细分出来的市场进行合并，或做进一步的细分。
(2分) (7)估计每一个细分市场的规模，即在调查的基础上，估计每一个细分市场的宾客数量、购买频率、平均每一次的购买数量等，并对细分市场上产品竞争状况及趋势做出分析。
(2分) 37.什么是酒店管理?它有哪些特点? 答：(1)酒店管理的含义。
酒店管理就是选择目标市场，确定服务内容、经营方针、营销策略，对酒店所拥有的资源进行有效计划、组织、领导、控制和创新，形成高效率的服务生产系统，以达到酒店经营目标的一系列活动的总和。
(3分) (2)酒店管理的特点。
酒店是以营利为目的的经济组织。
由于酒店产品和酒店企业的特殊性，其管理与一般企业的管理存在很大差异，具有自身的特殊性。
(1分)其特点有：①酒店管理是一个综合、系统的管理体系。
(2分) ②酒店管理坚持“以人为本”的根本立场。
(2分) ③酒店管理强调善变求新的应对机制。
(1分) ④酒店管理注重科学的决策。
(1分) 五、案例分析题(20分) 38.床头悬挂画框有安全隐患张先生因工作关系经常入住酒店。
他有个习惯，临睡前要看一眼床头上方的墙上是否挂有画框，若有，就会取下置于墙边，这样才能安心睡下。
因为他担心画框安装不牢固可能会砸到自己。
在床头上方悬挂画框虽然不多见，但有些酒店还是有的。
然而酒店对宾客取下画框的做法反应不一。
有的酒店的服务员会问宾客：是不是担心画框掉下来?如果是，那就不挂了。
有的管理人员对张先生“床头上方不宜挂画”的建议十分重视，表示马上取下，改挂其他地方。
而有的酒店服务员则抱怨宾客行为怪异，第二天仍然把画框挂回原处。
问题：(1)酒店对宾客取下画框的做法反应不一，你赞同哪一种做法?为什么? (2)请试用PDCA循环工作法的四阶段、八步骤解决这一问题。
答：(1)无论学习者赞成何种做法，需要说明原因。
(学习者能自圆其说即可)(3分) (2)根据PDCA的循环工作法，来做分析。
质量管理活动按照计划(plan)、实施(do)、检查(check)和处理(act)四个阶段来开展。
计划一实施一检查一处理四个阶段组成一个循环，可称为PDCA循环工作法a(2分) PDCA循环是科学的质量管理工作程序，运用PDCA循环来解决酒店质量问题，可分成八个步骤进行。
①计划阶段(plan)(5分) 步骤一：对酒店服务质量或工作质量的现状进行分析，找出存在的质量词题。
运用ABC分析法分析存在的质量问题，从中找出对酒店质量问题影响最大的主要问题。
步骤二：运用因果分析法分析产生质量问题的原因。
步骤三：从分析出的原因中找到关键的原因。
步骤四：提出要解决的质量问题，制定解决质量问题要达到的目标和计划。
提出’解决质量问题的具体措施、方法以及责任者。
②实施阶段(do)(2分) 步骤五：按已定的目标、计划和措施执行。
③检查阶段(check)(3分) 步骤六：在执行步骤五以后，再运用ABC分析法对酒店的质量情况进行分析，并将分析结果与步骤一所发现的质量问题进行对比，以检查在步骤四中提出的提高和改进质量的各种措施和方法的效果，同时要检查在完成步骤五的过程中是否还存在其他问题。
④处理阶段(act)(5分) 骤七：对已解决的质量问题提出巩固措施，以防止同一问题在每次循环中重复出现。
对已解决的质量问题应给予肯定，并使之标准化，即制定或修改服务操作标准或工作标准，制定或修改检查和考核标准以及各种相关的规程与规范。
对已完成了步骤五，但未取得成效的质量问题，也要总结经验教训，提出防止这类问题再发生的意见。
步骤八：提出步骤一中所发现而尚未解决的其他质量问题，并将这些问题转入-个循环中求得解决，从而与下一循环的步骤衔接起来。