客户服务与市场营销基础知识培训.pptx

• 客户服务是……
监督和协调人
• 监督和控制所有业务的工作进程 • 协调公司内所有部门的工作
8
房地产E网
什么是专业广告公司的客户服务？
• 客户服务是……
公司利益保证人
• 保证公司从与客户的业务获得合理的经 济利益和利润
• 捍卫公司权益，维护公司形象
9
为什么客户服务 至关重要？
10
为什么客户服务至关重要？
28
客户服务工作内容
一般工作模式
投入
品牌建立 过程
产出
• 客户（品牌）的成功 • 广告公司的成功
29
客户服务工作内容
服务投入
策略性投入
技术性投入
30
客户服务工作内容
策略性投入
• “品牌发展蓝图”（ ） • 品牌回顾（ ） • 竞争性分析 • 媒wenku.baidu.com花费和成效分析 • 创意分析 • 店访（ ）和零售点动态分析 • 关键性创意评估 • 广告战役的策略推荐 • 主动性活动发起 • 市场调研和分析
客户服务
1
培训日程
• 客户服务 • 什么是专业广告公司的客户服务？ • 为什么客户服务至关重要？ • 客户服务工作职责 • 客户服务工作内容 • 合格的客户服务人员 • 市场营销基础知识 • 市场营销与广告 • 市场种类 • 市场营销基本概念 • 市场营销 - 4P -
2
• 问答讨论
问题
• 今天的培训中，给我留下最深印象的是什么？ • 客户服务 • 市场营销
21
客务服务工作职责
工作 时限性
• 有效的时间控制 • 确保工作在承诺的时限内完成 • 规划工作流程和时限： • 预测和计划 • 设定可行和客户接受的日程表 • 维持一定灵活性 • 问题发生前及时提醒，早作对策
22
房地产E网
客务服务工作职责
工作成本 和收益
• 有效的财务控制 • 保证在成本预测 ）内进行支出 • 正确合理的成本预测 • 理性的判断 • 客户认可 • 确保按时按量的公司收益，保证公司利益增长 • 避免超支，如无法避免，也应合理预测并征询客户认可
31
客户服务工作内容
技术性投入
• 对客户业务的了解和知识 • 日常客户联络 • 工作流程和交通（） • 知会所有有关人员 • 预算控制 • 准时的会议和文件传送 • 及时的广告机会发掘和评估 • 电话及会议记录，会议笔记 • 工作进展报告，工作日程
客户服务是广告公司成长的 原动力
• 广告作业质量 • 与客户的健康业务关系 • 公司效率和效益
11
为什么客户服务至关重要？
• 客户服务处于信息流通的中枢
调研和策略统筹
客户
客户 服务
创意制作 媒介 财务
直销和公关推广
12
为什么客户服务至关重要？
• 客户服务责任重大： • 对与客户的所有业务负有全部的最终责
23
客户服务工作职责
3.协调（）
• 引领团队合作： • 提供正确方向的领导 • 遵循公司规章制度和业务原则 • 提供准确和充分的信息 • 激发工作热情，鼓舞士气 • 尊重并关心团队成员 • 引导团队工作情绪 • 帮助团队成员克服困难和忧虑
24
客户服务工作职责
4.客务策划统筹（ ）
客户的成功
=
公司的成功
26
客户服务工作职责
• 品牌成长才能带来公司效益的增长 • 品牌如何成长？ • 带动市场和品类的增长 • 发展产品延伸（ ）； • 品牌成功才能建立与客户的长期合作关系 • 客户与公司之间形成信任感和忠诚度 • 公司有机会得到客户新产品的业务
27
客户服务 工作内容
•一般工作模式 •项目运作程序 •日常业务文件
任 • 对公司业务运作的失误和问题不存在借
口，不容推诿 • 责任范围不存在例外
13
为什么客户服务至关重要？
• 客户服务工作职责极为全面：
信息沟通和交流
业务实施
客户 服务
客务策划统筹
协调
14
客户服务 工作职责
•信息沟通和交流 •业务实施 •协调 •客务策划统筹
15
客户服务工作职责
1.信息沟通和交流（）
• 对外沟通和交流： 与客户 • 对内沟通和交流： 与公司内部人员
16
客户服务工作职责
• 接受客户指令（’s ） • 获取产品信息 • 计划会议时间日程 • 延迟交稿期限
？
客户服务工作远非如此…… 客户服务工作的核心目的应为： 尽可能建立广告公司与客户的
健康持久的业务关系
17
客户服务工作职责
• 知识： • 市场情况和消费者行为 • 客户业务的深入了解 • 服务： • 广告服务质量 • 广告服务的全面性 • 信任感： • 公司能力（令客户对公司保持信心） • 公司可靠性（言出必行，一诺千金） • 公司可信性（令客户对公司服务局限保持一定宽容）
• 品牌的领导地位 • 独特和持久的品牌性格
•效益的增长 •与客户长期的伙伴关系 •公司资产和专长的累积
25
客户服务工作职责
建立成功品牌
• 策划：为品牌成长注入策略意见； • 研究：充分发掘和完善消费者认识； • 创意：树立品牌形象（）和标识（）； • 媒介：建立品牌与目标受众的关联性（）； • 直销和推广：创造“品牌世界”（ ）
18
房地产E网
客户服务工作职责
对内沟通交流 • 为公司职能部门提供准确、简要、充分
和有用的信息和指引，发展适当的工作 要求（） • 与同事保持持续性和双边的交流
19
客户服务工作职责
2.业务实施（）
• 业务实施过程中应特别注意：
工作质量
工作 时限性
工作成本 和收益
20
客务服务工作职责
工作质量
• 核定公司工作和服务的质量 • 要求并确保向客户提供： • 合乎策略，独特有效的广告 • 精确的工作和服务 • 可能条件下尽善尽美的工作和服务 • 按照工作程序要求和确保职能部门贡献和合作
• 结合我的日常工作，我需要在哪些方面进行改 进？为什么？
• 我在日常工作中遇到的最大难题是什么？（请 举出实例）
3
什么是专业广告公司的 客户服务？
4
什么是专业广告公司的客户服务？
• 客户服务是…… 沟通中介与桥梁
• 客户与广告公司之间 • 广告公司各职能部门之间
5
什么是专业广告公司的客户服务？
• 客户服务是……
责任承担人
• 负责广告公司与客户之间的所有业务运 作
• 对广告公司提供的服务质量承担全面的 最终责任
6
什么是专业广告公司的客户服务？
• 客户服务是……
策略制定人
• 与客户一道发展广告推广策略 • 为公司内各部门的工作设定方向 • 驱动广告公司与客户的业务关系
7
什么是专业广告公司的客户服务？