客户服务与市场营销基础知识培训.pptx
合集下载
服务营销完整版ppt全体教学教程课件
2 服务营销微观环境分析
一、企业自身
• 人事、财务、生产、营销是企业生存与发展必不可少的几 大职能部门。企业要实现战 略目标,离不开企业各职能部 门的配合。因此,营销计划的顺利实施不仅需要营销部门 内部人员如市场营销经理、销售经理、广告经理等的通力 合作,更需要其他部门的配合与支持,这些综合形成了企业 内部的微观环境。
• 在现代企业中，产品和服务的成本是决定企业竞争力的关 键因素，而产品和服务成本又取决于供应商的产品和服务 的价格。因此，选择合适的供应商是企业提高竞争能力的 保证。
2 服务营销微观环境分析
三、营销中介
• 作为服务型企业,很多产品和服务是通过营销中介向客户进行 销售的。营销中介是指为企业融通资金、销售产品给最终购 买者提供各种营销服务的机构,主要包括经纪人、营销服务机 构、金融机构等。通过营销中介,企业可以更好地了解客户需 求,更合理地制订营销计划,更快速地开展营销活动。同时,营销 中介不仅可以为本企业的产品和服务更精确地找到合适的客 户,还可以挖掘更多潜在客户。所以,企业营销活动的效率高低 与各个营销中介机构的工作效率与质量紧密相连,实现营销活 动的最高境界——— “在合适的时间、合适的地点把合适的 产品送到合适的人手中”,离不开营销中介的配合。
2 优势与劣势分析 • 竞争优势是指消费者眼中一个企业的产品和服务优越于其竞争对手的地方。它可以是 产品线的宽度,产品的 大小、质量、可靠性、适用性、风格和形象,以及服务的时效性、 态度等。在实际运用中,竞争优势通常指的 是一个企业比其竞争对手有较强的综合实力, 但是明确企业竞争优势体现在哪一方面具有更重要的现实意义, 因为只有这样,企业才能 在营销过程中扬长避短,或者以实击虚。
• 企业的服务营销人员无论在国内还是在国际市场上都必须深入了解目标市场的社会文化环境,在产品造型设计、包装及 命名、营销方式上符合当地的文化特色,这样才能取得事半功倍的效果。
《客户服务管理培训》课件
客户服务管理的流程与框架
流程
客户服务管理包括客户信息收集、客户需求分析、服务计划制定、服务实施、 服务效果评估等环节。这些环节相互关联，形成一个完整的客户服务管理体系 。
框架
客户服务管理框架包括客户服务战略规划、组织架构与人员配置、服务流程设 计、服务质量控制、服务绩效评估等方面。这个框架为企业在不同阶段实施客 户服务管理提供了指导和参考。
培训方式
培训周期
定期培训，根据业务发展需要调整培 训计划。
线上培训、线下培训、实战演练等。
客户服务团队的管理与激励
客户服务团队的管理
明确团队目标，制定工作流程，建立考核机制，定期评估团队绩效。
客户服务团队的激励
物质激励（奖金、福利等）、精神激励（荣誉、晋升等）、个性化激励（定制奖励、旅游等）。
CHAPTER 06
避免使用攻击性或负面的语言，保持 友好和专业的态度。
倾听与理解能力
在此添加您的文本17字
总结词：倾听和理解客户的需求和问题，是解决客户问题 的前提，需要耐心、关注和反馈。
在此添加您的文本16字
详细描述
在此添加您的文本16字
给予客户足够的关注和耐心，不要打断客户的发言或过早 地表达意见。
在此添加您的文本16字
CHAPTER 05
客户服务团队建设与管理
客户服务团队的角色与职责
客户服务团队的角色
为客户提供高效、专业的服务，解决客户问题，提升客户满意度。
客户服务团队的职责
了解客户需求，提供解决方案，建立良好客户关系，维护企业形象。
客户服务团队的培训与发展
培训内容
服务理念、沟通技巧、产品知识、行 业动态等。
在此添加您的文本16字
《客户服务管理培训》课件ppt
分析。
报告编写
根据分析结果编写客户满意度报 告，包括整体满意度、各指标满
意度及改进建议。
提升客户满意度的策略与服务的质量、 功能和性能。
加强员工培训，提高员工的服务意识和沟 通能力。
强化客户关系管理
创新营销策略
建立完善的客户关系管理系统，及时了解 客户需求，提供个性化服务。
积极倾听客户的需求和意 见，了解他们的期望和关 注点。
理解客户需求
通过提问、观察和推断， 深入了解客户的需求和痛 点。
回应客户需求
根据客户反馈，及时调整 产品或服务，满足客户需 求。
表达清晰与准确信息
清晰表达
使用简单明了的语言，避免使用 复杂的词汇和句子结构。
准确信息
确保信息准确无误，避免误导客户 或产生歧义。
员工关怀与福利
关注员工的工作和生活，提供必要的关怀和支持 ，如提供健康保险、定期组织团建活动等。
客户服务团队绩效评估与改进
建立绩效评估体系
01
建立科学的绩效评估体系，包括客户满意度、投诉处理效率、
团队协作能力等多方面指标。
定期评估与反馈
02
定期对团队成员进行绩效评估，给予反馈和指导，帮助员工了
解自己的优势和不足，提出改进意见。
沟通渠道
建立有效的沟通渠道，及时了 解客户需求和反馈，确保信息 畅通。
客户需求
了解客户需求，关注客户反馈 ，及时调整服务策略，以满足 客户需求。
员工素质
培养具备专业知识和服务意识 的员工，提高员工的服务能力 和水平。
客户关系管理
建立长期稳定的客户关系，通 过个性化服务、关怀活动等方 式增强客户黏性。
运用大数据、人工智能等新技术，精准定 位目标客户，提高营销效果。
报告编写
根据分析结果编写客户满意度报 告，包括整体满意度、各指标满
意度及改进建议。
提升客户满意度的策略与服务的质量、 功能和性能。
加强员工培训，提高员工的服务意识和沟 通能力。
强化客户关系管理
创新营销策略
建立完善的客户关系管理系统，及时了解 客户需求，提供个性化服务。
积极倾听客户的需求和意 见，了解他们的期望和关 注点。
理解客户需求
通过提问、观察和推断， 深入了解客户的需求和痛 点。
回应客户需求
根据客户反馈，及时调整 产品或服务，满足客户需 求。
表达清晰与准确信息
清晰表达
使用简单明了的语言，避免使用 复杂的词汇和句子结构。
准确信息
确保信息准确无误，避免误导客户 或产生歧义。
员工关怀与福利
关注员工的工作和生活，提供必要的关怀和支持 ，如提供健康保险、定期组织团建活动等。
客户服务团队绩效评估与改进
建立绩效评估体系
01
建立科学的绩效评估体系，包括客户满意度、投诉处理效率、
团队协作能力等多方面指标。
定期评估与反馈
02
定期对团队成员进行绩效评估，给予反馈和指导，帮助员工了
解自己的优势和不足，提出改进意见。
沟通渠道
建立有效的沟通渠道，及时了 解客户需求和反馈，确保信息 畅通。
客户需求
了解客户需求，关注客户反馈 ，及时调整服务策略，以满足 客户需求。
员工素质
培养具备专业知识和服务意识 的员工，提高员工的服务能力 和水平。
客户关系管理
建立长期稳定的客户关系，通 过个性化服务、关怀活动等方 式增强客户黏性。
运用大数据、人工智能等新技术，精准定 位目标客户，提高营销效果。
32页精品优质企业营销存量客户管理与服务培训PPT课件
质、性格喜好 客户规划：关键要素--- 服务目标、服务范围、服务模式
资料完善和更新
CUSTOMER MANAGEMENT
上门拜访注意事项
建立关键人认同的入手点
1、侧面了解关键人物的关注点性格、爱 好、习惯
2、从热门话题寻找客户问题经济危机、出 口形势、绩效管理、材料成本、低价竞争
3、从兴趣爱好入手，拉近与关键人的关系 股票、房价、汽车、体育、娱乐、国际关系
Customer Information Management
存量客户 管理与服务
汇报人：XXX
目 录 CONTENTS
01
客户服务
CUSTOMER MANAGEMENT
02 基本信息整理
CUSTOMER MANAGEMENT
03 资料完善和更新
CUSTOMER MANAGEMENT
04 老客户服务设计
资料完善和更新
CUSTOMER MANAGEMENT
现场拜访沟通技巧
1)寻找共同的沟通 话题
2)多让客户讲话,作 个好听众
3)掌握说话的时机, 言语措辞,语速语调
及语气
4)发自内心的赞美， 并虚心向客户求教
5)适宜的肢体语言 与表情回馈
6)告诉客户一些他 感兴趣的问题
7)真诚为客户解决 问题
8)灵活运用小礼品
CUSTOMER MANAGEMENT
01
客户服务
客户服务
CUSTOMER MANAGEMENT
客户服务的目的是让普通客户成为忠诚客户
01 低成本的获取新客户
03 拓展新业务
02 延长老客户的软件周期
04 降低客户服务成本
客户服务
CUSTOMER MANAGEMENT
资料完善和更新
CUSTOMER MANAGEMENT
上门拜访注意事项
建立关键人认同的入手点
1、侧面了解关键人物的关注点性格、爱 好、习惯
2、从热门话题寻找客户问题经济危机、出 口形势、绩效管理、材料成本、低价竞争
3、从兴趣爱好入手，拉近与关键人的关系 股票、房价、汽车、体育、娱乐、国际关系
Customer Information Management
存量客户 管理与服务
汇报人：XXX
目 录 CONTENTS
01
客户服务
CUSTOMER MANAGEMENT
02 基本信息整理
CUSTOMER MANAGEMENT
03 资料完善和更新
CUSTOMER MANAGEMENT
04 老客户服务设计
资料完善和更新
CUSTOMER MANAGEMENT
现场拜访沟通技巧
1)寻找共同的沟通 话题
2)多让客户讲话,作 个好听众
3)掌握说话的时机, 言语措辞,语速语调
及语气
4)发自内心的赞美， 并虚心向客户求教
5)适宜的肢体语言 与表情回馈
6)告诉客户一些他 感兴趣的问题
7)真诚为客户解决 问题
8)灵活运用小礼品
CUSTOMER MANAGEMENT
01
客户服务
客户服务
CUSTOMER MANAGEMENT
客户服务的目的是让普通客户成为忠诚客户
01 低成本的获取新客户
03 拓展新业务
02 延长老客户的软件周期
04 降低客户服务成本
客户服务
CUSTOMER MANAGEMENT
客户关系管理培训教材(PPT55页).pptx
“漏斗”中去，并要做到经常补充。以成交
率为指南计算需要新增的潜在客户数量。如
果成交率是1比5，则每成交1次，必须补充5
名新的潜在客户。如果一周成交5次，则每周
须要增加25名潜在客户。
客户资源
以下这些问题您清楚吗?
• 平均每月来展厅的客户数量?每天又有多少? • 这些来店客户中的成交数量有多少? • 剩余的客户有没有可能当年买车?4年内买车?会回来
1. 除建立保有用户管理卡外，对于每位销售员的维护数应列册， 以方 便维护管理
2. 对于车辆使用 年以上的用户，每月应至少一次以上接触访问， 并提供本公司销售的全车系列型录作为汰换选择
• 管理内用户（自销）：为本公司销售， 管理内用户（他销）：为非本公 司销售， 保修用户：应列为经销店基盘保有
管理内用户 （自销）
• 商谈中表露出有购车意愿 • 正在决定拟购车种 • 对选择车种犹豫不决 • 经判定有购车条件者
手续时间及促进频率
预售订金 至少每周一次维系访问
7日内成交 至少（1次/日）
1个月内成交 至少（1次/周）
1个月以上3个月以内成交 至少（2次/月）
3个月以上成交 至少（1次/月））
潜在客户级别判定
客户级别的判定是持续变化的过程，销售员要根据 客户的各种信号不断进行判定，这需要流程和工具的协 助。 • 客户看过车就走了…
• 已经为客户进行了较长时间的商品说明… • 客户索取商品目录… • 客户进行竞争产品比较… • 议价…
客户来源
VIP
内 部 情 报
管理内用户 （自销）
管理内用户 （他销）
基盘汰换、增购、推介
整
体
面
情报 提供
潜在客户
《基础营销知识培训》课件
分析成功的市场营销案例， 探讨其背后的策略和因素， 以及对企业的启示和借鉴。
失败的营销案例 分析
分析失败的市场营销案例， 剖析其失败原因和教训， 帮助企业避免类似的错误， 提高营销效果。
分析案例的成功 因素和失败原因
总结成功案例的共同特点 和关键因素，以及失败案 例的常见问题和不足之处， 以指导企业实现成功营销。
消费者行为研究
分析和研究消费者在购买 决策过程中的行为和动机， 从而更好地了解他们的需 求和心理，以制定更有效 的营销策略。
市场环境分析
评估外部环境的因素，包 括政治、经济、社会、技 术等，以及竞争对手的优 势和弱势，从而预测和应 对市场的变化。
4. 数字营销
什么是数字营销
数字营销是利用互联网和 数字技术，通过网站、社 交媒体、电子邮件等渠道 推广产品和服务，吸引、 互动和转化潜在客户。
数字营销工具和 平台
介绍常用的数字营销工具 和平台，如搜索引擎优化 （SEO）、搜索引擎营销 （SEM）、社交媒体广告等， 以及其应用场景和效果评 估。
数字营销策略
制定数字营销策略，包括 制作吸引人的内容、目标 受众定位、网络广告投放 策略、数据分析和追踪等， 以实现营销目标。
5. 营销案例分析
成功的营销案例 分析
《基础营销知识培训》 PPT课件
学习基础营销知识，掌握营销的核心概念和策略，为实现成功的市场推广打 下坚实的基础。
1. 营销基础概念介绍
什么是营销
营销是指通过市场分析和消费者需求调查，确定产品或服务的定位和推广策略，以实现销售 和市场份额增长的过程。
营销的作用和价值
营销可以帮助企业扩大知名度，增加销售额，提升品牌影响力，满足消费者需求，并提升企 业的竞争力。
失败的营销案例 分析
分析失败的市场营销案例， 剖析其失败原因和教训， 帮助企业避免类似的错误， 提高营销效果。
分析案例的成功 因素和失败原因
总结成功案例的共同特点 和关键因素，以及失败案 例的常见问题和不足之处， 以指导企业实现成功营销。
消费者行为研究
分析和研究消费者在购买 决策过程中的行为和动机， 从而更好地了解他们的需 求和心理，以制定更有效 的营销策略。
市场环境分析
评估外部环境的因素，包 括政治、经济、社会、技 术等，以及竞争对手的优 势和弱势，从而预测和应 对市场的变化。
4. 数字营销
什么是数字营销
数字营销是利用互联网和 数字技术，通过网站、社 交媒体、电子邮件等渠道 推广产品和服务，吸引、 互动和转化潜在客户。
数字营销工具和 平台
介绍常用的数字营销工具 和平台，如搜索引擎优化 （SEO）、搜索引擎营销 （SEM）、社交媒体广告等， 以及其应用场景和效果评 估。
数字营销策略
制定数字营销策略，包括 制作吸引人的内容、目标 受众定位、网络广告投放 策略、数据分析和追踪等， 以实现营销目标。
5. 营销案例分析
成功的营销案例 分析
《基础营销知识培训》 PPT课件
学习基础营销知识，掌握营销的核心概念和策略，为实现成功的市场推广打 下坚实的基础。
1. 营销基础概念介绍
什么是营销
营销是指通过市场分析和消费者需求调查，确定产品或服务的定位和推广策略，以实现销售 和市场份额增长的过程。
营销的作用和价值
营销可以帮助企业扩大知名度，增加销售额，提升品牌影响力，满足消费者需求，并提升企 业的竞争力。
【培训课件】客户服务技巧
【培训课件】客户服务技巧
一、客户服务技巧
• 服务工作所面临的挑战 • 服务工作是一项与人打交道的工作，因为该工作
要把产品卖出去，要去了解、挖掘客户的需求， 最终促成客户的购买。但是随着人们消费心理的 日益成熟，市场机制的日益完善，产品市场的日 益丰富，市场的天平已经由卖方向买方倾斜。目 前，服务工作面临着越来越多的挑战，具体来讲 有：
• 王经理的一番话，让全场人鸦雀无声。我们曾经的傲慢、无礼、自私与偏见，往往
都是冲突的导火线。我们都曾诅咒恶劣的工作环境，可惟独忘了检讨一下：自己是否 也是这个恶劣环境的始作俑者……
• 这个故事具有一定的启发意义，但是，它却给我们提出一个必须回答的问题：为什
么说一声对不起，就往往能够化解矛盾？
• 抽象地说，谁都承认：人非圣贤，孰能无过。但在具体的矛盾冲突中，很多人都以
需要通过科学的训练不断提高语音发声的技巧。
二．科学的发声训练方法
• 1.语音
说起语音训练，就必须讲到呼吸、共鸣和吐字归音，这是科学发 声的三个基本要素。
• 1.1呼吸
呼吸是发声的基础，一般人根本不会注意，我们常用的是胸式呼
吸，发出的声音比较轻飘、窄细。语音训练中科学的呼吸方法应该是
胸腹联合呼吸，这种方式吸气量大，增强了呼吸的稳健感，容易产生
4．始终以客户为中心
• 对服务代表来讲，你在为客户提供服务的过程中，
是否始终都以你的客户为中心，是否始终关注他 的心情、需求，这也是非常重要的。
• 始终以客户为中心不能只是一句口号或是贴在墙
上的服务宗旨。始终以客户为中心应是一种具体 的实际行动和带给客户的一种感受，如：快速的 为客户倒上一杯水；真诚地向客户表示歉意；主 动地帮助客户解决问题；在客户生日时主动寄上 一张贺卡或打电话问候；在客户等候时为客户准 备书刊杂志以消磨时间等。
一、客户服务技巧
• 服务工作所面临的挑战 • 服务工作是一项与人打交道的工作，因为该工作
要把产品卖出去，要去了解、挖掘客户的需求， 最终促成客户的购买。但是随着人们消费心理的 日益成熟，市场机制的日益完善，产品市场的日 益丰富，市场的天平已经由卖方向买方倾斜。目 前，服务工作面临着越来越多的挑战，具体来讲 有：
• 王经理的一番话，让全场人鸦雀无声。我们曾经的傲慢、无礼、自私与偏见，往往
都是冲突的导火线。我们都曾诅咒恶劣的工作环境，可惟独忘了检讨一下：自己是否 也是这个恶劣环境的始作俑者……
• 这个故事具有一定的启发意义，但是，它却给我们提出一个必须回答的问题：为什
么说一声对不起，就往往能够化解矛盾？
• 抽象地说，谁都承认：人非圣贤，孰能无过。但在具体的矛盾冲突中，很多人都以
需要通过科学的训练不断提高语音发声的技巧。
二．科学的发声训练方法
• 1.语音
说起语音训练，就必须讲到呼吸、共鸣和吐字归音，这是科学发 声的三个基本要素。
• 1.1呼吸
呼吸是发声的基础，一般人根本不会注意，我们常用的是胸式呼
吸，发出的声音比较轻飘、窄细。语音训练中科学的呼吸方法应该是
胸腹联合呼吸，这种方式吸气量大，增强了呼吸的稳健感，容易产生
4．始终以客户为中心
• 对服务代表来讲，你在为客户提供服务的过程中，
是否始终都以你的客户为中心，是否始终关注他 的心情、需求，这也是非常重要的。
• 始终以客户为中心不能只是一句口号或是贴在墙
上的服务宗旨。始终以客户为中心应是一种具体 的实际行动和带给客户的一种感受，如：快速的 为客户倒上一杯水；真诚地向客户表示歉意；主 动地帮助客户解决问题；在客户生日时主动寄上 一张贺卡或打电话问候；在客户等候时为客户准 备书刊杂志以消磨时间等。
客户服务培训ppt课件
记录重要信息
及时记录客户提到的关键信息 和需求。
应对各种问题的技巧
分析问题
迅速分析问题的性质和原因，确定合适的解 决方案。
灵活应变
面对突发问题或复杂问题，能够迅速调整策 略和方案。
提供解决方案
根据分析，为客户提供有效、满意的解决方 案。
求助与转接
在遇到超出能力范围的问题时，能够寻求帮 助或转接给专业人员。
提高团队协作效率
总结词
团队协作是客户服务成功的关键，通过有效的沟通和协作，可以提高团队效率。
详细描述
团队成员应该经常进行沟通，分享信息和经验，以便更好地协作。同时，定期进 行团队建设活动，增强团队凝聚力和合作精神，有助于提高工作效率和客户满意 度。
共享客户信息和经验
总结词
共享客户信息和经验是提高客户服务质量的重要手段。
客户服务培训ppt课 件
汇报人：可编辑 2023-12-24
目录
CONTENTS
• 客户服务概述 • 客户服务的核心技能 • 建立良好的客户关系 • 客户服务中的心态和情绪管理 • 客户服务中的团队协同 • 客户服务案例分享与实战演练
01 客户服务概述
服务理念
服务理念的定义
常见的服务理念
服务理念是组织或个人对服务的理解 和价值观，是提供优质服务的基石。
客户理念能够指导员工的行为，提升 客户满意度，增强组织竞争力。
服务的重要性
01
02
03
提高客户满意度
优质的服务能够满足客户 需求，提高客户满意度， 增加客户忠诚度。
提升组织形象
良好的服务形象能够提升 组织的社会声誉，增加品 牌价值。
促进业务发展
优质的服务能够吸引新客 户，促进业务持续发展。
及时记录客户提到的关键信息 和需求。
应对各种问题的技巧
分析问题
迅速分析问题的性质和原因，确定合适的解 决方案。
灵活应变
面对突发问题或复杂问题，能够迅速调整策 略和方案。
提供解决方案
根据分析，为客户提供有效、满意的解决方 案。
求助与转接
在遇到超出能力范围的问题时，能够寻求帮 助或转接给专业人员。
提高团队协作效率
总结词
团队协作是客户服务成功的关键，通过有效的沟通和协作，可以提高团队效率。
详细描述
团队成员应该经常进行沟通，分享信息和经验，以便更好地协作。同时，定期进 行团队建设活动，增强团队凝聚力和合作精神，有助于提高工作效率和客户满意 度。
共享客户信息和经验
总结词
共享客户信息和经验是提高客户服务质量的重要手段。
客户服务培训ppt课 件
汇报人：可编辑 2023-12-24
目录
CONTENTS
• 客户服务概述 • 客户服务的核心技能 • 建立良好的客户关系 • 客户服务中的心态和情绪管理 • 客户服务中的团队协同 • 客户服务案例分享与实战演练
01 客户服务概述
服务理念
服务理念的定义
常见的服务理念
服务理念是组织或个人对服务的理解 和价值观，是提供优质服务的基石。
客户理念能够指导员工的行为，提升 客户满意度，增强组织竞争力。
服务的重要性
01
02
03
提高客户满意度
优质的服务能够满足客户 需求，提高客户满意度， 增加客户忠诚度。
提升组织形象
良好的服务形象能够提升 组织的社会声誉，增加品 牌价值。
促进业务发展
优质的服务能够吸引新客 户，促进业务持续发展。
企业客户服务培训课件PPT
建立客户反馈机制，收集客户对服务的评 价和建议。
培训与发展
激励与奖励
针对评估结果，提供必要的培训和发展机 会。
通过激励和奖励制度，鼓励客服人员提高 服务质量。
客户满意度调查与提升策略
01
满意度调查
定期进行客户满意度调查，了解客 户对服务的满意度。
改进措施
根据分析结果，制定改进措施，提 升客户满意度。
详细描述：专业性是指客户服务人员具备足够的产品知 识和技能，能够为客户提供准确、专业的解答和服务。 响应速度是指客户服务人员能够迅速回应客户的问题和 需求，提高客户满意度。沟通技巧是指客户服务人员具 备良好的沟通能力和表达能力，能够与客户建立良好的 关系。同理心是指客户服务人员能够站在客户的角度思 考问题，理解客户的感受和需求。个性化服务是指企业 能够根据客户的特殊需求提供定制化的产品或服务，提 高客户的满意度和忠诚度。
诚信与责任感
总结词
诚信和责任感是客户服务人员必须恪守的职业道德，能够树立企业良好形象， 赢得客户的信任和支持。
详细描述
坚守诚信原则，服务人员能够在工作中言行一致，不欺骗、不隐瞒，树立企业 诚信形象。同时，强烈的责任感能够让服务人员时刻关注客户需求，积极主动 地解决客户问题，提高客户满意度。
持续学习与改进
03
02
分析原因
深入分析客户不满意的原因，找出 问题所在。
跟踪反馈
对改进措施的实施效果进行跟踪反 馈，确保改进有效。
04
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
详细描述
客户服务是企业在市场竞争中获得优势的关键因素之一。优质的客户服务不仅能够提高客户满意度，增加客户回 头率，还能够吸引新客户，扩大市场份额。同时，良好的客户服务还能够提升企业形象和品牌价值，增强企业的 核心竞争力。
IYB市场营销培训课程(PPT61张)
6
2、市场指需要你的产品或服务并愿意为此 花钱的顾客，包括个人或其它企业。
• 你的市场是什么呢？这是最要搞清楚的。 ——你现有的顾客； ——你希望在今后能争取到的顾客； ——你已经失去但是希望再争取回来的顾客。
7
3、讨论：市场
①交通运输的市场是什么？ • 所有需要交通运输的企业；所有并且愿意花钱 乘车的客人。 ②校服产品 • 学生家长（学生只穿校服，不是市场）。 ③电脑产品 • 个人；公司、企事业单位老板（员工只使用， 不是市场，对企业销售是老板买单，找老板）。
小区、商业区、汽车站、学校、电影院、 工厂旁边、人多的地方？
快餐店开在哪里 最好呢？
34
• 对于零售商和服务商，理想的地点是有很多 人来往或者居住的地方。 • 见教材P38～39图片，进一步理解零售商或服 务商对地点的选择。
35
2、分销——让顾客买得到你的产品
• 对于制造商而言，企业位置是否设在靠近顾 客的地点并不是很重要，重要的往往是： 便宜的租金或土地 优质便捷的原材料供应 • 制造商的企业不是设在企业所在地，制造商 的产品怎样卖出去呢？
42
③批发——把你的产品以很大批量卖给批发商， 再由他们把产品以较小的批发量卖给零售商。 • 见教材P34，迷人的服装设计店
制造商
生产产品
批发商
从制造商那里 购买产品卖给 零售商
零售商
从批发商那 里购买产品 卖给顾客
顾客
使用产品
（批发流程图）
43
• 批发的利：
a、批发商与零售商保持联系； b、存储和运输你的产品； c、促销你的产品。
何让顾客了解你的产品并吸引他们前来购买做出
决策。
16
小
结
• 市场营销是指你尽一切努力去了解谁是你的顾客，他们想 要什么，需要什么。市场营销就是如何通过提供顾客需要 的产品或服务，制定顾客愿意接受的价格，让顾客买得到 你的产品或服务，让顾客了解并吸引他们购买你的产品或 服务。
成功的客户服务沟通(PPT20页).pptx
4 个体中有两种层次的交流＿潜意识、意识。 我们必须对潜意识加以研究，因为它常常包含 最有价值的信息。例如，学习者说他们明白了 可真正上，还是有点糊涂。他们可能不会告诉 你，原因很多，比如不想显得太蠢。尽管他们 表示确实明白了，但通常用非语言信号诸如皱 眉头、摇头等下意识地表示出困惑。
5． 没有失败＿只有结果
与客户沟通…
5 不论你如何博学强闻，也不论你如何引 经据典，都不如有一份真诚的情感。
6 说话时眼睛不看着对方，无异于自言自 语。
7 人们通常关心的并不是“普通”的、 “寻常”的事情；人们通常关心的是 “自己”的、“本身”的事情。
8 如果没有热情，就不要指望得到热情的 回报。
与客户沟通…
9 只有考虑到对方的利益，你才能获得自 己的利益。
给你自己打分… 12345……
9、有时候读书是一种巧妙地避开思考 的方法 。21.2.2321.2.23Tuesday, February 23, 2021 10、阅读一切好书如同和过去最杰出 的人谈 话。16: 32:3716:32:3716:322/23/2021 4:32:37 PM 11、越是没有本领的就越加自命不凡 。21.2.2316:32:3716: 32Feb-2123-Feb-21 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人 的错儿 。16:32:3716: 32:3716:32Tuesday, February 23, 2021 13、知人者智，自知者明。胜人者有 力，自 胜者强 。21.2.2321.2.2316:32:3716: 32:37February 23, 2021 14、意志坚强的人能把世界放在手中 像泥块 一样任 意揉捏 。2021年2月23日星期 二下午 4时32分37秒16:32:3721.2.23 15、最具挑战性的挑战莫过于提升自 我。。2021年2月下午 4时32分21.2.2316:32February 23, 2021 16、业余生活要有意义，不要越轨。2021年2月23日 星期二 4时32分37秒16:32:3723 February 2021 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要 自强不 息。下 午4时32分37秒 下午4时32分16:32:3721.2.23
5． 没有失败＿只有结果
与客户沟通…
5 不论你如何博学强闻，也不论你如何引 经据典，都不如有一份真诚的情感。
6 说话时眼睛不看着对方，无异于自言自 语。
7 人们通常关心的并不是“普通”的、 “寻常”的事情；人们通常关心的是 “自己”的、“本身”的事情。
8 如果没有热情，就不要指望得到热情的 回报。
与客户沟通…
9 只有考虑到对方的利益，你才能获得自 己的利益。
给你自己打分… 12345……
9、有时候读书是一种巧妙地避开思考 的方法 。21.2.2321.2.23Tuesday, February 23, 2021 10、阅读一切好书如同和过去最杰出 的人谈 话。16: 32:3716:32:3716:322/23/2021 4:32:37 PM 11、越是没有本领的就越加自命不凡 。21.2.2316:32:3716: 32Feb-2123-Feb-21 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人 的错儿 。16:32:3716: 32:3716:32Tuesday, February 23, 2021 13、知人者智，自知者明。胜人者有 力，自 胜者强 。21.2.2321.2.2316:32:3716: 32:37February 23, 2021 14、意志坚强的人能把世界放在手中 像泥块 一样任 意揉捏 。2021年2月23日星期 二下午 4时32分37秒16:32:3721.2.23 15、最具挑战性的挑战莫过于提升自 我。。2021年2月下午 4时32分21.2.2316:32February 23, 2021 16、业余生活要有意义，不要越轨。2021年2月23日 星期二 4时32分37秒16:32:3723 February 2021 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要 自强不 息。下 午4时32分37秒 下午4时32分16:32:3721.2.23
《客户服务培训课程》课件
失败案例分析
失败案例1
失败案例3
某快递公司因配送延误和投诉处理不 当，导致客户不满和投诉率上升。
某电子产品零售商在售后服务方面做 得不到位，导致客户对品牌的信任度 降低。
失败案例2
某旅游公司在客户预订中出现错误， 未能及时解决客户问题，导致客户流 失。
从案例中学习的经验教训
重视客户需求
无论是成功还是失败的案例，客户需求始终是第一位的。 企业应关注客户需求，提供符合客户需求的产品和服务。
01
客户接待流程
02
03
04
欢迎客户，确认客户需求。
提供合适的服务人员或产品信 息。
安排预约或提供联系方式。
服务提供流程
服务提供流程 提供专业、准确的服务或产品信息。
确认客户需求和期望。 根据客户需求制定服务计划或方案。
客户跟进流程
客户跟进流程
及时解决客户问题，收集 反馈。
定期回访，了解客户需求 变化。
对未来的展望
创新服务模式
随着客户需求的变化和技术的进步，客户服务将趋向个性化和智 能化，需要不断创新服务模式以适应变化。
提升服务品质
未来客户服务将更加注重细节和品质，以满足客户更高的期望和需 求。
拓展服务领域
随着企业业务的拓展，客户服务将涉及更多领域，需要不断学习和 掌握新知识。
行动计划与建议
制定客户服务标准和流程
状态，并能够进行有效的自我
调节。
03Βιβλιοθήκη 情绪识别： 准确识别和理解客
户的情绪，以便更好地应对和
满足客户需求。
04
积极应对： 采用积极的态度和
方法来应对客户的情绪反应，
避免冲突和矛盾升级。
05
市场营销基础知识(PPT 95页)
第25页
市场营销决策基础——
营销环境分析
第26页
市场营销决策制定程序
业务 单位 任务
外部 环境 分析
内部 条件 分析
制定 营销 目标
•市场细分 •选择目标
市场
•定位
第27页
一、市场营销环境
企业的营销环境由市场营销之外的、 影响营销管理能 力的所有因素构成。
营销管理能力是指成功地发展和保持同目标顾客关系 的能力。
市场营销基础知识
导读
第一部分：前言 第二部分：市场营销的核心概念 第三部分：市场营销思想的演变 第四部分：市场营销的过程及成功的特征 第五部分：市场营销的环境分析 第六部分：消费者购买行为分析 第七部分：确定细分市场和选择目标市场 第八部分：制定营销组合方案——4PS理论
第1页
前言
• 市场营销的理论是二十世纪初起源于美国的一门应用学科，科学性和 艺术性是它的双重特征,自诞生以来一直处在不断变革和发展之中。
第16页
小结：营销思想的演变
• 生产观念——以生产为中心 以量取胜 以产定销 • 产品观念——以产品为中心 以质取胜 以产定销 • 推销观念——以推销为中心 以销取胜 以产定销 • 营销观念——以顾客为中心 以适销对路取胜 以销定产 • 社会营销观念——以社会整体需求为中心 以社会整体效益最大取
胜 以产定销 • 战略营销观念——以企业战略发展要求为中心 以竞争为基础
采购后的行为
不采取行动 承受心理压力
不
满
停 止购 买
意
要求商家补偿
采取行动 向周围人诉说
采取暴光方式
采取法律方式
第44页
（三）影响因素分析
文化因素
(1文化和亚文化的影响 文化是指一套基本的价值观念以及偏好和习惯 亚文化是文化的细分，它基于地域、宗教和种族 三种渠道传播文化：家庭、教育机构和社会环境
客户服务培训PPT【共52张PPT】
售
服务的定义— 康乃尔大学
➢ S: Smile for everyone （以微笑待客）
➢ E: Excellence in everything you do （精通服务上的每项工作）
➢ R: Reaching out to every customer with hospitalily
（对客户的态度要亲切友善）
积极态度
负责任而非找责任 勇于面对各种问题 做成功者非失败者
乐观积极的 工作态度
积极找寻改善方案 以客为尊感同身受 追求卓越持续进步
聪明实干乐观积极
一个优秀的客户服务人员, 应当在接到客户 或者面 对客户的时候, 能让客户感觉到你是真心在为他服 务，能让他从你的声音和表情，感觉到你很乐意为 他去服务。不要带着情绪去接客户的 或者面见客 户, 那只会将不好的情绪传染给客户, 让工作更加难 做。
售后：目前客户服务工作的重点！
▪ 工作职责可以总结成两句话：解决客户存在的问 题，为客户提供满意的解决方案。
▪ 只有能做好这两点，才有可能让客户对在公司获得的产品
（服务）感到满意，并能二次或多次继续消费。
这也是客服部门存在的意义！
客服工作的主要内容
回访：客服人员的重要工作
通过回访，可以了解到：
▪ 客户对公司产品（服务）是否满意？
▪ 如果不满意，问题出在什么地方？ ▪ 如果是产品（服务），应该怎样让客户满意？ ▪ 应该将客户意见递交到哪个部门？
只有有了“客户满意度”这个数据，才能更 好的去完成客户服务工作。
关于客户满意的数字
▪ 会抱怨的客户只占全部客户的5%-10%
▪ 平均每个满意的客户，会将他的满意事项告诉至少十二个
人
▪ 一个不满的客户会将他的不满事项至少告诉二十四个人
服务的定义— 康乃尔大学
➢ S: Smile for everyone （以微笑待客）
➢ E: Excellence in everything you do （精通服务上的每项工作）
➢ R: Reaching out to every customer with hospitalily
（对客户的态度要亲切友善）
积极态度
负责任而非找责任 勇于面对各种问题 做成功者非失败者
乐观积极的 工作态度
积极找寻改善方案 以客为尊感同身受 追求卓越持续进步
聪明实干乐观积极
一个优秀的客户服务人员, 应当在接到客户 或者面 对客户的时候, 能让客户感觉到你是真心在为他服 务，能让他从你的声音和表情，感觉到你很乐意为 他去服务。不要带着情绪去接客户的 或者面见客 户, 那只会将不好的情绪传染给客户, 让工作更加难 做。
售后：目前客户服务工作的重点！
▪ 工作职责可以总结成两句话：解决客户存在的问 题，为客户提供满意的解决方案。
▪ 只有能做好这两点，才有可能让客户对在公司获得的产品
（服务）感到满意，并能二次或多次继续消费。
这也是客服部门存在的意义！
客服工作的主要内容
回访：客服人员的重要工作
通过回访，可以了解到：
▪ 客户对公司产品（服务）是否满意？
▪ 如果不满意，问题出在什么地方？ ▪ 如果是产品（服务），应该怎样让客户满意？ ▪ 应该将客户意见递交到哪个部门？
只有有了“客户满意度”这个数据，才能更 好的去完成客户服务工作。
关于客户满意的数字
▪ 会抱怨的客户只占全部客户的5%-10%
▪ 平均每个满意的客户，会将他的满意事项告诉至少十二个
人
▪ 一个不满的客户会将他的不满事项至少告诉二十四个人
市场营销基础知识(ppt 96页)
15
2、产品观念
时间：20世纪初 背景与条件：消费者欢迎高质量的产品 核心思想：致力品质提高，忽视市场需求
近视症 营销顺序：企业→市场 典型口号：质量比需求更重要 对质量的两个疑问： 1）谁眼中的质量 2）质量是不是越高越好
营销
16
3、推销观念（Selling Concept）
范及其他条件。
6
2.从微观上
市场是由人口、购买力和购买欲 望有机组成的总和。
市场=人口×购买力×购买动机（ 欲望）
例：桂林市小汽车市场 =60万人口 ×20%的人有购买力
×50%的人有购买动机
人口因素：是构成市场的基本要 素，人口越多，现实和潜在的消 费需求就越大。
购买力：指人们支付货币购买商 品和劳务的能力。
19
6、、几种营销观念的比较
20
第三节 认识营销管理
21
市场营销学同经济学研究范畴的区别
经济学 角度
充分 利用
资源
营销学 角度
如何 充分 利用
最低 成本
生产
提供 适宜 产品
充分 实现
最高 收益
交换
收益
克服 交换 障碍
获取 竞争 优势
最大 利润
利润
稳定 利润 来源
22
3、营销管理的主要工作程序
四、市场营销观念
市场营销观念的演变与发展，可 归纳为五种，即生产观念、产品观 念、推销观念、市场营销观念和社 会市场营销观念。
市场营销观念
生产观念 产品观念
以企业为 中心的观念
以消费者为 以社会长远利益 中心的观念 为中心的观念
市场营销 观念（Mark
推销观念
2、产品观念
时间：20世纪初 背景与条件：消费者欢迎高质量的产品 核心思想：致力品质提高，忽视市场需求
近视症 营销顺序：企业→市场 典型口号：质量比需求更重要 对质量的两个疑问： 1）谁眼中的质量 2）质量是不是越高越好
营销
16
3、推销观念（Selling Concept）
范及其他条件。
6
2.从微观上
市场是由人口、购买力和购买欲 望有机组成的总和。
市场=人口×购买力×购买动机（ 欲望）
例：桂林市小汽车市场 =60万人口 ×20%的人有购买力
×50%的人有购买动机
人口因素：是构成市场的基本要 素，人口越多，现实和潜在的消 费需求就越大。
购买力：指人们支付货币购买商 品和劳务的能力。
19
6、、几种营销观念的比较
20
第三节 认识营销管理
21
市场营销学同经济学研究范畴的区别
经济学 角度
充分 利用
资源
营销学 角度
如何 充分 利用
最低 成本
生产
提供 适宜 产品
充分 实现
最高 收益
交换
收益
克服 交换 障碍
获取 竞争 优势
最大 利润
利润
稳定 利润 来源
22
3、营销管理的主要工作程序
四、市场营销观念
市场营销观念的演变与发展，可 归纳为五种，即生产观念、产品观 念、推销观念、市场营销观念和社 会市场营销观念。
市场营销观念
生产观念 产品观念
以企业为 中心的观念
以消费者为 以社会长远利益 中心的观念 为中心的观念
市场营销 观念（Mark
推销观念
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
• 结合我的日常工作，我需要在哪些方面进行改 进？为什么？
• 我在日常工作中遇到的最大难题是什么？（请 举出实例）
3
什么是专业广告公司的 客户服务？
4
什么是专业广告公司的客户服务？
• 客户服务是…… 沟通中介与桥梁
• 客户与广告公司之间 • 广告公司各职能部门之间
5
什么是专业广告公司的客户服务？
18
房地产E网
客户服务工作职责
对内沟通交流 • 为公司职能部门提供准确、简要、充分
和有用的信息和指引，发展适当的工作 要求（） • 与同事保持持续性和双边的交流
19
客户服务工作职责
2.业务实施（）
• 业务实施过程中应特别注意：
工作质量
工作 时限性
工作成本 和收益
20
客务服务工作职责
工作质量
• 核定公司工作和服务的质量 • 要求并确保向客户提供： • 合乎策略，独特有效的广告 • 精确的工作和服务 • 可能条件下尽善尽美的工作和服务 • 按照工作程序要求和确保职能部门贡献和合作
客户服务
1
培训日程
• 客户服务 • 什么是专业广告公司的客户服务？ • 为什么客户服务至关重要？ • 客户服务工作职责 • 客户服务工作内容 • 合格的客户服务人员 • 市场营销基础知识 • 市场营销与广告 • 市场种类 • 市场营销基本概念 • 市场营销 - 4P -
2
• 问答讨论
问题
• 今天的培训中，给我留下最深印象的是什么？ • 客户服务 • 市场营销
• 品牌的领导地位 • 独特和持久的品牌性格
•效益的增长 •与客户长期的伙伴关系 •公司资产和专长的累积
25
客户服务工作职责
建立成功品牌
• 策划：为品牌成长注入策略意见； • 研究：充分发掘和完善消费者认识； • 创意：树立品牌形象（）和标识（）； • 媒介：建立品牌与目标受众的关联性（）； • 直销和推广：创造“品牌世界”（ ）
28
客户服务工作内容
一般工作模式
投入
品牌建立 过程
产出
• 客户（品牌）的成功 • 广告公司的成功
29
客户服务工作内容
服务投入
策略性投入
技术性投入
30
客户服务工作内容
策略性投入
• “品牌发展蓝图”（ ） • 品牌回顾（ ） • 竞争性分析 • 媒介花费和成效分析 • 创意分析 • 店访（ ）和零售点动态分析 • 关键性创意评估 • 广告战役的策略推荐 • 主动性活动发起 • 市场调研和分析
26
客户服务工作职责
• 品牌成长才能带来公司效益的增长 • 品牌如何成长？ • 带动市场和品类的增长 • 发展产品延伸（ ）； • 品牌成功才能建立与客户的长期合作关系 • 客户与公司之间形成信任感和忠诚度 • 公司有机会得到客户新产品的业务
27
客户服务 工作内容
•一般工作模式 •项目运作程序 •日常业务文件
21
客务服务工作职责
工作 时限性
• 有效的时间控制 • 确保工作在承诺的时限内完成 • 规划工作流程和时限： • 预测和计划 • 设定可行和客户接受的日程表 • 维持一定灵活性 • 问题发生前及时提醒，早作对策
22
房地产E网
客务服务工作职责
工作成本 和收益
• 有效的财务控制 • 保证在成本预测 ）内进行支出 • 正确合理的成本预测 • 理性的判断 • 客户认可 • 确保按时按量的公司收益，保证公司利益增长 • 避免超支，如无法避免，也应合理预测并征询客户认可
23
客户服务工作职责
3.协调（）
• 引领团队合作： • 提供正确方向的领导 • 遵循公司规章制度和业务原则 • 提供准确和充分的信息 • 激发工作热情，鼓舞士气 • 尊重并关心团队成员 • 引导团队工作情绪 • 帮助团队成员克服困难和忧虑
24
客户服务工作职责
4.客务策划统筹（ ）
客户的成功
=
公司的成功
• 客户服务是……
责任承担人
• 负责广告公司与客户之间的所有业务运 作
• 对广告公司提供的服务质量承担全面的 最终责任
6
什么是专业广告公司的客户服务？
• 客户服务是……
策略制定人
• 与客户一道发展广告推广策略 • 为公司内各部门的工作设定方向 • 驱动广告公司与客户的业务关系
7
什么是专业广告公司的客户服务？
客户服务是广告公司成长的 原动力
• 广告作业质量 • 与客户的健康业务关系 • 公司效率和效益
11
为什么客户服务至关重要？
• 客户服务处于信息流通的中枢
调研和策略统筹
客户
客户 服务
创意制作 媒介 财务
直销和公关推广
12
为什么客户服务至关重要？
• 客户服务责任重大： • 对与客户的所有业务负有全部的最终责
任 • 对司业务运作的失误和问题不存在借
口，不容推诿 • 责任范围不存在例外
13
为什么客户服务至关重要？
• 客户服务工作职责极为全面：
信息沟通和交流
业务实施
客户 服务
客务策划统筹
协调
14
客户服务 工作职责
•信息沟通和交流 •业务实施 •协调 •客务策划统筹
15
客户服务工作职责
1.信息沟通和交流（）
• 客户服务是……
监督和协调人
• 监督和控制所有业务的工作进程 • 协调公司内所有部门的工作
8
房地产E网
什么是专业广告公司的客户服务？
• 客户服务是……
公司利益保证人
• 保证公司从与客户的业务获得合理的经 济利益和利润
• 捍卫公司权益，维护公司形象
9
为什么客户服务 至关重要？
10
为什么客户服务至关重要？
• 对外沟通和交流： 与客户 • 对内沟通和交流： 与公司内部人员
16
客户服务工作职责
• 接受客户指令（’s ） • 获取产品信息 • 计划会议时间日程 • 延迟交稿期限
？
客户服务工作远非如此…… 客户服务工作的核心目的应为： 尽可能建立广告公司与客户的
健康持久的业务关系
17
客户服务工作职责
• 知识： • 市场情况和消费者行为 • 客户业务的深入了解 • 服务： • 广告服务质量 • 广告服务的全面性 • 信任感： • 公司能力（令客户对公司保持信心） • 公司可靠性（言出必行，一诺千金） • 公司可信性（令客户对公司服务局限保持一定宽容）
31
客户服务工作内容
技术性投入
• 对客户业务的了解和知识 • 日常客户联络 • 工作流程和交通（） • 知会所有有关人员 • 预算控制 • 准时的会议和文件传送 • 及时的广告机会发掘和评估 • 电话及会议记录，会议笔记 • 工作进展报告，工作日程
• 我在日常工作中遇到的最大难题是什么？（请 举出实例）
3
什么是专业广告公司的 客户服务？
4
什么是专业广告公司的客户服务？
• 客户服务是…… 沟通中介与桥梁
• 客户与广告公司之间 • 广告公司各职能部门之间
5
什么是专业广告公司的客户服务？
18
房地产E网
客户服务工作职责
对内沟通交流 • 为公司职能部门提供准确、简要、充分
和有用的信息和指引，发展适当的工作 要求（） • 与同事保持持续性和双边的交流
19
客户服务工作职责
2.业务实施（）
• 业务实施过程中应特别注意：
工作质量
工作 时限性
工作成本 和收益
20
客务服务工作职责
工作质量
• 核定公司工作和服务的质量 • 要求并确保向客户提供： • 合乎策略，独特有效的广告 • 精确的工作和服务 • 可能条件下尽善尽美的工作和服务 • 按照工作程序要求和确保职能部门贡献和合作
客户服务
1
培训日程
• 客户服务 • 什么是专业广告公司的客户服务？ • 为什么客户服务至关重要？ • 客户服务工作职责 • 客户服务工作内容 • 合格的客户服务人员 • 市场营销基础知识 • 市场营销与广告 • 市场种类 • 市场营销基本概念 • 市场营销 - 4P -
2
• 问答讨论
问题
• 今天的培训中，给我留下最深印象的是什么？ • 客户服务 • 市场营销
• 品牌的领导地位 • 独特和持久的品牌性格
•效益的增长 •与客户长期的伙伴关系 •公司资产和专长的累积
25
客户服务工作职责
建立成功品牌
• 策划：为品牌成长注入策略意见； • 研究：充分发掘和完善消费者认识； • 创意：树立品牌形象（）和标识（）； • 媒介：建立品牌与目标受众的关联性（）； • 直销和推广：创造“品牌世界”（ ）
28
客户服务工作内容
一般工作模式
投入
品牌建立 过程
产出
• 客户（品牌）的成功 • 广告公司的成功
29
客户服务工作内容
服务投入
策略性投入
技术性投入
30
客户服务工作内容
策略性投入
• “品牌发展蓝图”（ ） • 品牌回顾（ ） • 竞争性分析 • 媒介花费和成效分析 • 创意分析 • 店访（ ）和零售点动态分析 • 关键性创意评估 • 广告战役的策略推荐 • 主动性活动发起 • 市场调研和分析
26
客户服务工作职责
• 品牌成长才能带来公司效益的增长 • 品牌如何成长？ • 带动市场和品类的增长 • 发展产品延伸（ ）； • 品牌成功才能建立与客户的长期合作关系 • 客户与公司之间形成信任感和忠诚度 • 公司有机会得到客户新产品的业务
27
客户服务 工作内容
•一般工作模式 •项目运作程序 •日常业务文件
21
客务服务工作职责
工作 时限性
• 有效的时间控制 • 确保工作在承诺的时限内完成 • 规划工作流程和时限： • 预测和计划 • 设定可行和客户接受的日程表 • 维持一定灵活性 • 问题发生前及时提醒，早作对策
22
房地产E网
客务服务工作职责
工作成本 和收益
• 有效的财务控制 • 保证在成本预测 ）内进行支出 • 正确合理的成本预测 • 理性的判断 • 客户认可 • 确保按时按量的公司收益，保证公司利益增长 • 避免超支，如无法避免，也应合理预测并征询客户认可
23
客户服务工作职责
3.协调（）
• 引领团队合作： • 提供正确方向的领导 • 遵循公司规章制度和业务原则 • 提供准确和充分的信息 • 激发工作热情，鼓舞士气 • 尊重并关心团队成员 • 引导团队工作情绪 • 帮助团队成员克服困难和忧虑
24
客户服务工作职责
4.客务策划统筹（ ）
客户的成功
=
公司的成功
• 客户服务是……
责任承担人
• 负责广告公司与客户之间的所有业务运 作
• 对广告公司提供的服务质量承担全面的 最终责任
6
什么是专业广告公司的客户服务？
• 客户服务是……
策略制定人
• 与客户一道发展广告推广策略 • 为公司内各部门的工作设定方向 • 驱动广告公司与客户的业务关系
7
什么是专业广告公司的客户服务？
客户服务是广告公司成长的 原动力
• 广告作业质量 • 与客户的健康业务关系 • 公司效率和效益
11
为什么客户服务至关重要？
• 客户服务处于信息流通的中枢
调研和策略统筹
客户
客户 服务
创意制作 媒介 财务
直销和公关推广
12
为什么客户服务至关重要？
• 客户服务责任重大： • 对与客户的所有业务负有全部的最终责
任 • 对司业务运作的失误和问题不存在借
口，不容推诿 • 责任范围不存在例外
13
为什么客户服务至关重要？
• 客户服务工作职责极为全面：
信息沟通和交流
业务实施
客户 服务
客务策划统筹
协调
14
客户服务 工作职责
•信息沟通和交流 •业务实施 •协调 •客务策划统筹
15
客户服务工作职责
1.信息沟通和交流（）
• 客户服务是……
监督和协调人
• 监督和控制所有业务的工作进程 • 协调公司内所有部门的工作
8
房地产E网
什么是专业广告公司的客户服务？
• 客户服务是……
公司利益保证人
• 保证公司从与客户的业务获得合理的经 济利益和利润
• 捍卫公司权益，维护公司形象
9
为什么客户服务 至关重要？
10
为什么客户服务至关重要？
• 对外沟通和交流： 与客户 • 对内沟通和交流： 与公司内部人员
16
客户服务工作职责
• 接受客户指令（’s ） • 获取产品信息 • 计划会议时间日程 • 延迟交稿期限
？
客户服务工作远非如此…… 客户服务工作的核心目的应为： 尽可能建立广告公司与客户的
健康持久的业务关系
17
客户服务工作职责
• 知识： • 市场情况和消费者行为 • 客户业务的深入了解 • 服务： • 广告服务质量 • 广告服务的全面性 • 信任感： • 公司能力（令客户对公司保持信心） • 公司可靠性（言出必行，一诺千金） • 公司可信性（令客户对公司服务局限保持一定宽容）
31
客户服务工作内容
技术性投入
• 对客户业务的了解和知识 • 日常客户联络 • 工作流程和交通（） • 知会所有有关人员 • 预算控制 • 准时的会议和文件传送 • 及时的广告机会发掘和评估 • 电话及会议记录，会议笔记 • 工作进展报告，工作日程