工程质量保修回访和顾客满意度调查制度
工程回访、保修制度
工程回访、保修制度工程回访、保修制度一、背景在工程建设过程中，难免出现一些问题，例如施工过程中出现的质量问题、工期延误等等。
这些问题不仅会影响工程的安全和质量，也会对业主造成经济损失和时间浪费。
因此，建立起一份完善的工程回访、保修制度，是非常有必要的。
二、定义工程回访：在工程结束验收后，对工程质量、工期等方面进行调查和评估。
主要内容包括对工程合同、验收单、施工方案、质量检测报告等文件的核对。
同时，也可以通过与业主沟通、实地查看工程现状等方式进行回访。
工程保修：指在工程竣工验收后，对工程质量问题进行维修和保养，确保工程的正常运转和完好无损。
三、目的建立起工程回访、保修制度，主要是为了以下几个目的：1.提高工程质量和安全性，保证工程达到标准要求。
2.加强维修工作，预防和消除工程质量问题。
3.提升客户服务，增加客户满意度。
四、具体实施方案1.工程回访（1）在工程建设完成后，由项目组成员对工程文件、验收单、合同等进行核查，确保各项内容符合法律法规和标准要求。
（2）对业主进行回访，了解工程使用情况和满意度。
可以通过电话、短信、邮件等方式进行沟通，也可以安排工作人员到现场协调。
（3）通过实地查看工程现状，了解工程的实际情况。
如果发现质量问题或者工期延误等情况，需要立即进行处理，并对相关责任人进行追责。
2.工程保修（1）对发现的质量问题进行及时维修和保养。
维修工作要按照要求进行，确保工程的正常运转和完好无损。
（2）建立起专门的维修队伍和维修设备，确保维修工作能够随时进行。
（3）建立起工程保修台账，对每个问题进行记录和追踪，以确保问题得到妥善解决。
五、总结工程回访、保修制度在建筑工程中是非常重要的一个环节，可以有效提升工程质量和客户满意度。
在实际操作中，还需要建立起一套系统的文件、记录和报表，以便对回访、保修工作进行监督和管理。
只有从源头确保工程的质量，才能保证客户的满意度和企业的可持续发展。
2023年工程质量回访、保修制度范文
2023年工程质量回访、保修制度范文一、引言近年来，随着社会经济的快速发展，工程建设项目数量不断增加，工程质量问题也日益突出。
为了确保工程质量，提升工程建设的水平，必须建立健全的回访、保修制度，及时发现和解决工程质量问题，保障人民群众的合法权益。
本文旨在探讨2023年工程质量回访、保修制度的具体内容和措施。
二、回访制度1. 建立回访流程（1）工程完工验收后，由相关部门负责发起回访，明确回访内容和对象等要求；（2）工程质量回访由专业人员组成的回访小组负责进行，回访小组成员应具备丰富的工程经验和专业知识；（3）回访小组应与工程建设单位和业主进行沟通，确保回访工作的顺利开展。
2. 回访内容（1）检查工程质量问题的整改情况，核实整改措施和效果；（2）评估工程质量缺陷的严重程度和影响范围，给出合理的建议和解决方案；（3）了解施工单位和监理单位的工作情况，评估其对工程质量的控制力度；（4）收集工程建设过程中的好的经验和做法，为今后的工程建设提供参考。
3. 回访报告（1）回访小组应及时撰写回访报告，明确回访情况，包括回访结果、发现的问题、整改情况、建议和解决方案等，并将报告送交相关部门；（2）相关部门应根据回访报告的内容，做出相应的处理和决策，确保工程质量问题得到及时解决。
三、保修制度1. 保修期限（1）建筑工程保修期限为5年，从工程竣工验收之日起计算；（2）市政工程保修期限为10年，从工程竣工验收之日起计算；（3）保修期内，出现工程质量问题由施工单位负责免费维修。
2. 保修责任（1）施工单位按照合同约定，对工程质量问题承担保修责任；（2）监理单位应监督并记录工程质量问题，将问题及时反馈给施工单位，并跟进保修情况；（3）业主有义务在保修期内及时向施工单位或监理单位反馈工程质量问题，配合解决问题的工作。
3. 保修手续（1）在保修期内，业主发现工程质量问题，应立即通知施工单位或监理单位；（2）施工单位在接到业主通知后，应派专业人员及时处理，并按照约定时间进行维修；（3）工程质量问题经过维修后，应由监理单位复验，确保问题得到有效解决。
2023年工程质量回访、保修制度范本
2023年工程质量回访、保修制度范本[公司名称][公司地址][联系电话][公司网址]工程质量回访、保修制度第一章总则第一条为了加强对工程质量的管理，保障客户的权益，规范工程质量回访和保修工作，制定本制度。
第二条本制度适用于公司承接的各类工程项目，在工程完工后实施质量回访和保修服务。
第三条工程质量回访和保修服务的目的是及时发现和解决工程质量问题，提高客户满意度，并对工程质量的完善和落实进行总结和评估。
第二章工程质量回访第四条工程质量回访是指在工程竣工一段时间后，对工程质量的执行情况进行调查和评估的活动。
第五条工程质量回访的内容包括但不限于以下内容：（一）工程质量是否达到设计要求；（二）工程使用过程中出现的问题和调查结果；（三）用户对工程质量的评价和满意度；（四）工程质量管理的不足和改进措施。
第六条工程质量回访由公司的质量管理部门组织实施，回访人员由质量管理部门指定，并可以邀请设计、施工等相关单位的代表参与。
第七条工程质量回访的结果应及时整理并形成回访报告，报告内容应包括回访的时间、地点、参与人员、调查结果、问题分析和改进建议等。
第八条回访报告应在工程竣工后一个月内提交公司领导，并抄送相关单位和客户，经公司领导批准后进行公示。
第三章工程保修第九条工程保修是指在工程竣工后，当客户发现工程质量问题时，由公司负责及时进行维修和处理的服务。
第十条客户在发现工程质量问题后，应及时向公司提出保修申请，并提供相关证明和材料。
第十一条公司接到客户的保修申请后，应立即成立保修小组进行调查和处理。
保修小组由公司质量管理部门和相关技术人员组成。
第十二条公司应根据保修小组的调查结果，及时制定并实施修复计划。
对于由公司原因引起的工程质量问题，应由公司承担全部修复费用。
第十三条保修期限为工程竣工后一年，保修期限内，除非客户有其他约定，公司应负责及时进行修复和处理。
第十四条客户在保修期内维护工程的合理使用，不得进行改动和损坏。
超出保修期的问题，客户可以选择收费维修，具体费用和时间由公司和客户协商确定。
工程项目回访与保修制度
工程项目回访与保修制度一、项目回访制度1.1 目的为了及时了解工程项目的运行情况，查找问题，改进工作，提高服务质量，建立和完善工程项目回访制度。
1.2 范围适用于公司内所有工程项目的回访管理工作。
1.3 内容（1）回访时间：每个工程项目在竣工验收后，将根据不同项目性质和施工规模制定相应的回访周期。
一般为：小型项目每季度回访一次，中型项目每半年回访一次，大型项目每年回访一次。
（2）回访内容：回访内容主要包括但不限于项目进度、项目质量、合同执行情况、客户满意度等方面的考核。
具体内容将根据不同项目的具体情况进行调整。
（3）回访方式：回访方式可以采取电话回访、在线问卷调查、实地走访等多种形式，以确保回访工作的有效性和及时性。
1.4 责任公司项目经理将承担工程项目回访制度的执行和监督工作，确保回访工作的顺利进行和有效实施。
二、项目保修制度2.1 目的为了保障工程项目在保修期内的正常使用和运行，减少因工程质量问题导致的后续维修费用，建立和完善工程项目保修制度。
2.2 范围适用于公司内所有工程项目的保修管理工作。
2.3 内容（1）保修期限：每个工程项目在竣工验收合格后，将根据工程性质和施工质量确定不同的保修期限。
一般为：小型项目保修期为半年，中型项目保修期为一年，大型项目保修期为两年。
（2）保修内容：保修内容主要包括但不限于因施工质量问题导致的设备故障、材料老化等问题的维修和更换。
具体内容将根据不同项目的具体情况进行调整。
（3）保修责任：公司将设立专门的维修部门或委托专业公司承担工程项目的保修责任，确保在保修期内客户能够及时获得维修服务。
2.4 责任公司质量部门将承担工程项目保修制度的执行和监督工作，确保保修工作的及时响应和有效实施。
结语通过建立和完善工程项目回访与保修制度，公司将能够更好地了解项目运行情况，及时发现和解决问题，提高服务质量，提升客户满意度。
公司将一直秉承“质量第一，客户至上”的宗旨，为客户提供更优质的工程项目服务。
工程质量回访、保修制度
工程质量回访、保修制度
回访保修是质量保证的主要成份。
通过回访保修为业主、用户提供优质的服务，既是一种责任承诺，也是职业道德的升华，更是业务技术提高的有效途径和宣传与建立公司形象，赢得更为广泛的市场的重要工作。
一、推行《交验工程服务承诺书》制度，实施《交验工程服务承诺管理办法》，设立工程质量服务办公室和热线联系电话。
二、在工程竣工交付使用时，向业主递交《建筑工程质量保修书》，配发《建筑工程保修通知书》。
三、按不同阶段执行回访保修：
1、在施工收尾交钥匙阶段，工地分成几个专业队分区段负责，及时处理扫尾工程完善事宜。
同时在竣工后保留一定比例的装修材料，以保证维修用料规格、色差的统一，现场留有配套保修队随叫随到及时服。
2、工程投入使用后由正常服务队通过定期回访及热线联络达到有效服务。
四、对所承建工程在保修期内主动上门回访，遇大（中）雨必须到业主单位回访，以便及时沟通情况，提供优质服务。
五、接到业主质量投诉或保修通知后，保证及时到达现场。
六、对业主提出的质量问题，保证维修到底，不留任何尾巴。
工程保修与回访制度
工程保修与回访制度一、背景介绍随着社会经济的不断发展，工程建设项目的数量和规模不断增加，工程保修和回访工作也日益受到重视。
工程保修是指施工单位对工程建设项目完工后的一段时间内，对工程质量和施工质量进行检验和保修，保障工程建设项目在一定时间内的运行和使用。
而工程回访则是指施工单位在工程保修期满后，对工程使用单位进行回访，了解工程运行情况，根据需要进行维护和修复，确保工程设施的安全和正常运行。
二、工程保修制度1. 保修责任（1）施工单位在工程建设项目完工后，应当对工程质量和施工质量进行检验和保修，确保工程设施在保修期内正常运行和使用。
（2）施工单位应当建立健全质量管理体系，明确保修责任和保修范围，确保工程建设项目的质量和安全。
2. 保修期限（1）一般情况下，工程保修期限为工程建设项目完工之日起的一年，具体保修期限可根据工程建设项目的情况进行调整。
（2）在工程保修期限内，施工单位应当对工程设施进行定期检查和维护，及时发现和解决问题，确保工程设施的正常运行和使用。
3. 保修内容（1）对工程建设项目的结构、设备、设施等进行全面检查，确保工程设施的质量和安全。
（2）对工程设施中存在的问题进行及时处理和修复，确保工程设施的正常运行和使用。
4. 保修措施（1）建立保修数据库，记录工程建设项目的质量和保修情况，便于日后的维护和管理。
（2）建立保修制度，明确保修责任和保修内容，确保工程建设项目的质量和安全。
5. 保修评估（1）对工程建设项目的保修情况进行评估，及时纠正问题，改进工作，提高工作效率和质量。
（2）建立保修考核制度，对施工单位的保修工作进行考核，及时发现和处理问题，确保保修工作的正常开展。
三、工程回访制度1. 回访目的（1）了解工程设施的使用情况，发现和解决问题，确保工程设施的正常运行和使用。
（2）提供服务和支持，帮助使用单位发现和解决问题，提高工程设施的使用效率和质量。
2. 回访内容（1）对工程设施的使用情况进行全面调查和评估，了解问题和解决建议。
工程质量回访、保修制度
工程质量回访、保修制度
工程质量回访和保修制度是为了确保工程质量达到标准要求，并及时解决工程质量问题。
下面是一些关于工程质量回访和保修制度的常见要点：
1. 工程质量回访：
- 工程质量回访是通过对已经竣工的工程进行回访调查，以评估工程的质量状况是否符合合同要求和标准规范。
- 回访可以包括对工程结构、设备设施、施工工艺等方面的检查和评估，以及对施工现场和施工过程进行跟踪调查。
- 回访可以由专业的质量检测机构或专业人员进行，也可以由建设单位或监理单位组织进行。
2. 工程保修制度：
- 工程保修制度是指在工程竣工后，由施工单位对工程进行保修、维护和修理的制度。
- 保修期限一般为一定时间，如2年或3年，在这个期限内，施工单位负责免费修复因工程质量问题而引起的故障和损坏。
- 在保修期限内，建设单位或使用单位可以向施工单位提出保修申请，施工单位需要及时响应并修复问题。
- 保修期限结束后，建设单位或使用单位可以与施工单位签订维护合同或服务合同，以确保工程持续保持良好的使用和维护状态。
通过建立工程质量回访和保修制度，可以有效提高工程质量，防止工程质量问题的发生和扩大，并及时解决工程质量问题，满足建设单位和使用单位的需求。
同时，也可以促进施工单位对工程质量的重视和责任心的提升。
工程质量保修回访和顾客满意度调查制度25
工程质量保修回访和顾客满意度调查制度背景介绍对于工程公司而言，如何提高质量、保障质量、提高顾客满意度是一项重要的工作。
建立回访和调查制度是保障工程质量及顾客满意度的重要手段。
通过回访和调查，可以及时掌握工程质量情况，了解客户的需求和反馈，为实现质量持续改进提供数据支持。
现行制度概述工程质量保修回访制度工程质量保修回访制度是指对完成的工程项目进行全面、系统的质量保修工作，主要包括以下内容：1.施工结束后10个工作日内，由施工方对工程进行自检，待自检合格后，第一时间通知业主验收，并在现场对业主释疑消疑。
2.工程竣工验收后，对每一工程项目中涉及到的建筑装修材料进行检测，对质量问题及时进行整改并进行记录，确保同类型问题不再出现。
3.工程竣工验收后1个月内，对业主进行回访。
主要内容包括了解业主对使用效果的感受、听取业主意见以及进行必要的解释说明等工作。
顾客满意度调查制度顾客满意度调查是了解业主对服务、质量方面的满意度，确保工程质量的持续改进，主要包括以下内容：1.每一工程项目完成后，对业主进行满意度调查，以了解业主对服务、质量等方面的意见和反馈。
2.对于每一次的满意度调查结果，及时进行反馈并对存在的问题进行分析和解决，确保问题不会再次发生。
3.在每年年底，将本年度所有的满意度调查结果进行汇总分析，出存在的主要问题及问题原因，并制定针对性措施，确保工程质量的持续改进。
未来制度改进工程质量保修回访制度改进为进一步提高工程质量保修回访的效率，建议对现行制度进行如下改进：1.引入新技术：引进移动互联网技术，创建工程管理系统和工程质量保修回访APP，实现工程质量管理和服务全流程监控和管理。
2.严格管理：对所有工程开展过程中的通报批评，要求施工人员必须做到优质、高效、安全、诚信。
3.整合资源：整合各方资源，设立专业团队支持工程质量保修回访工作，确保工程质量保修过程中专业性、准确性、及时性。
顾客满意度调查制度改进为更好的了解客户需要，提高顾客满意度，建议对现行制度进行如下改进：1.改进调查方式：针对不同业主特点和特殊要求，采取不同的调查方式。
工程质量回访、保修制度
工程质量回访、保修制度
我公司用户服务部是专门为业主提供工程竣工后回访及保修服务的组织机构，用户服务部为已竣工交付使用的工程建立了售后服务的档案数据库，确保对业主进行回访并作好保修服务工作。
第一节工程交付
为保证工程及时投入使用，在办理工程竣工验收的同时，完成工程资料备案,工程资料的报送、移交工作。
相关技术资料和施工管理资料的整理归档。
向业主提供《用户使用手册》。
提供所有设备厂家的保修服务的人员名单、联系方式。
第二节工程回访
1、回访方式
1）技术性回访
主要了解在装饰工程施工过程中所采用的新材料、新工艺、新技术等的技术性能和使用后的效果，发现问题及时加以补救和解决。
这种回访便于总结经验，获取科学依据，不断改进和完善，并为进一步推广创造条件。
2）制度性回访
每季度或每半年，对在保修期内的装饰工程项目，统一进行制度性的回访，目的在于对已完成项目的质量进行普查，同时加强甲、乙双方的感情与联系，便于今后工作的开展。
3）保修期满之前的回访
在保修期即将届满之前进行，既可以解决出现的问题，又标志着保修期即将结束，使业主注意维护和使用。
2、回访方法
由我施工单位有关人员进行回访。
回访须认真并解决问题，做好回访记录。
工程质量保修回访和顾客满意度调查制度
工程质量保修回访和顾客满意度调查制度工程质量保修回访和顾客满意度调查制度一、制度目的为了进一步提高我公司服务质量，加强对客户的回访和满意度调查工作，制定本工程质量保修回访和顾客满意度调查制度。
二、制度适用范围本制度适用于我公司所有接受工程质量保修的客户，以及所有服务对象。
三、工程质量保修回访1、工程交付后7天内，工程质量保修部门负责人及时与客户取得联系，对工程品质、服务质量进行满意度回访，并记录回访情况及处理结果；2、工程交付后30天内，质保部门根据回访情况，对反映较多的问题进行彻底调查，并保持与客户沟通，及时解决问题，确保客户满意；3、三个月、六个月、一年和两年后，质保部门负责人应继续跟踪客户的保修情况，并进行回访以及记录处理结果。
四、顾客满意度调查1、我公司服务对象在项目结束后的2-3天内本公司应该派遣客服工作人员进行满意度调查，并记录调查结果；2、服务质量一般的处理，应该立即整改，改进服务水平，使服务质量得到提升，并对客户进行进一步回访；3、对于重要客户或大型项目，应定时组织客户满意度调查，做好详细的调查记录，并针对调查结果及时改进工作。
五、制度实施1、制度实施后质保部门应及时向所有员工宣传本制度，以确保员工了解制度要求，落实工程质量保修回访和顾客满意度调查工作；2、在实施过程中质保部门应密切关注工程保修和顾客满意度情况，及时汇报工程保修和调查结果；3、公司领导应加强对本制度的监督和检查，确保制度得到规范、严格执行。
通过本工程质量保修回访和顾客满意度调查制度的实施，能够加强企业对服务质量的管理和控制，提高服务质量，保证用户的满意度，并且也可以反映出企业的企业形象和服务品质，使顾客愿意持续地购买企业的产品和服务，提高企业的市场竞争力。
质量回访制度 文档
工程质量回访和顾客满意度调查制度一、为提高工程质量，落实工程质量管理方针，增加企业竞争能力，更好地为用户服务，不断总结经验，改进工作，提高企业的社会信誉，特制定工程质量回访和顾客满意度调查制度。
二、要求1、质量回访和顾客满意度调查工作由质安部组织实施。
2、回访和调查时应主动到业主单位征询意见，但也可采用函件形式征询业主意见。
3、回访和调查时间： 1）在保修期内的工程项目一般每半年回访一次； 2）生产过程中,质安部每季度就施工质量、文明施工、施工进度等情况及时与顾客沟通，将顾客反馈的信息及时传递给总工程师，由总工程师组织有关部门及时予以落实，明确责任人，并将整改情况及时对顾客予以回馈。
重要顾客信息要向场长汇报； 3）超过保修期的工程当业主要求时应适时进行回访。
4）回访调查人员应将回访意见及时整理成书面材料，报告主管领导及存入用户档案。
三、回访保修1、回访保修范围:所有工程施工图纸设计内容。
2、回访保修期限按照《房屋保修书》规定,保修期从正式验交、交付之日起计算。
在保修期内，结构出现由于施工质量原因造成的损伤，施工单位承担维修、加固、更换等义务。
施工单位与业主有合同约定的，按合同办理；无合同约定的，质量保修期自正式验交、交付运营之日起按5 年计。
3、回访保修责任 1）应对所出现的责任内缺陷在合理的时间内进行修复。
2）移交后，定期就工程质量对使用单位进行回访。
3）在保修期和保修范围内，根据回访计划向顾客征询意见，进行现场调查，填写《顾客意见调查表》，如有质量缺陷应及时安排有关人员进行处理。
4）未能修补的缺陷如果未能在合理的时间内修补缺陷和损害，因此所造成的损失应承担相应的责任。
4、回访保修程序 1）质安部经常与使用单位联系，属于保修范围、内容的项目，应在接到保修通知之日起 7 天内派人保修。
工程管理部予以协助。
2）发生紧急抢修事故的，在接到事故通知后，应立即到达现场抢修。
3）质量保修完成后，由建设单位或其委托机构组织验收。
工程质量保修回访和顾客满意度调查制度25
工程质量保修回访和顾客满意度调查制度25工程质量保修回访和顾客满意度调查制度一、制度目的1、通过回访了解工程项目完工后的情况，及时发现和解决潜在问题，提高工程质量。
2、通过顾客满意度调查，了解客户的需求和意见，提高服务质量。
3、建立和完善工程质量保修回访和顾客满意度调查机制，营造积极向上的企业文化。
二、适用范围适用于公司各项目部门的工程质量保修回访和顾客满意度调查工作。
三、具体内容1、工程质量保修回访（1）在项目完工后，按照《工程质量保修手册》规定的期限进行回访。
回访时间可以参考以下时间节点：①竣工10天左右召开工程验收会，听取建设单位、设计单位、施工单位的意见和建议。
②竣工30天左右回访，了解工程质量保修期内工程质量状况，检查工程质量问题的整改情况，收集客户的意见和建议。
③竣工180天左右回访，了解工程质量保修期结束后的工程质量状况，收集客户的意见和建议。
（2）回访对象包括建设单位、物业公司、使用单位等客户。
（3）回访内容包括：①工程质量状况，是否存在问题。
②工程质量保修期间是否有维修保养情况，是否有需要维修保养的地方。
③工程交接情况，是否有遗留问题。
④客户使用情况，客户对工程的满意程度。
⑤客户提出的意见和建议等。
（4）回访结果将记录在《工程质量保修手册》中。
2、顾客满意度调查（1）在工程质量保修回访的基础上，向客户发放《顾客满意度调查表》，了解客户的满意程度和提出的建议和意见。
（2）调查内容包括：①客户满意度。
②服务水平和态度。
③工程质量和进度。
④客户意见和建议等。
（3）调查结果将记录在《顾客满意度调查表》中，由公司质量管理部门进行汇总分析，提出改进措施和建议。
四、责任与要求1、各项目部门应按照制度要求进行工程质量保修回访和顾客满意度调查工作，认真做好记录和整理工作。
2、质量管理部门应对回访和调查结果进行分析，提出改进措施和建议，并在整个公司范围内推广和应用。
3、管理人员应密切关注回访和调查结果，及时组织整改和落实改进措施。
工程质量回访和顾客满意度调查制度
工程质量回访和顾客满意度调查制度
1、为更好地为用户服务，不断总结经验，改进工作，提高企业的社会信誉，为竞争创造条件，必须实施质量回访和顾客满意度调查。
在《顾客及相关方满意度调查表》中，调查项目中，无很满意选项时，满意：3分；一般：2分；不满意：0分。
有很满意选项时，很满意3分；满意：2分；一般：1分；不满意：0分；很不满意：-1分。
满意度=实际得分/满分*100%。
2、质量回访和顾客满意度调查工作由安质部组织实施。
3、回访和调查时应主动到业主单位征询意见，但也可采用函件形式征询业主意见。
4、回访和调查时间：在保修期内的工程项目每半年回访一次，在建和超过保修期的工程当业主要求时应适时进行回访。
5、回访和调查时认真听取顾客的意见，填写《工程质量回访记录表》。
6、回访调查人员应将回访意见及时整理成书面材料，报告主管领导及存入用户档案。
7、不论用户提出什么问题，都不能采取敷衍、搪塞等不负责任的态度，做到事事有落实，对需要保修的工程项目应及时保修。
处处为用户着想，事事让用户满意。
工程质量保修书
顾客及相关方满意度调查表（续表）
注：①本表Ⅰ栏由施工单位填写②Ⅱ栏由正在施工项目的业主填写
③Ⅲ栏由已交工项目的业主填写④在适用的□内打“ √ ”
回访记录表
单位：编号：。
5.8 工程质量保修、质量回访制度
工程质量保修、质量回访制度
为了适应铁路市场的发展需要，让单位发现与顾客和市场需求的差距，持续改进管理体系，增强顾客满意程度，特制定本项制度。
（一）按照合同规定，我单位在规定时间内进行工程的质量保修，过程质量控制符合有关规定，严格按照设计文件进行工程的保修工作。
（二）工程质量回访对象为：建设单位、监理单位、使用单位及直接的顾客群体和新闻媒体、消费者组织、政府部门、中介机构、社会公众、公司员工、供方等。
（三）在信息收集过程中，可以采用各种方式，如口头、书面、走访等；信息内容可以有建筑市场需求的变化和工程质量、交付、服务等。
（四）在工程施工前期、施工期间、竣工验收后的三个阶段，应定期或不定期向建设单位、监理单位主动征求意见和建议。
（五）工程技术部负责收集、整理《顾客意见调查表》；《顾客投诉和意见记录》负责工程保修期间组织工程回访，负责归纳和汇总顾客对工程质量、环境保护、职业健康安全和进度方面的信息，并编制《顾客满意程度综合分析报告》。
（六）安质部负责收集外部顾客、相关方对工程质量、环境保护、职业健康安全方面满意程度的信息，并对此进行改进。
（七）办公室负责收集政府部门对工程质量、环境保护、职业健康安全方面满意程度的信息。
（八）在工程施工过程中，如发生工程事故或者发生不可抗拒的自然灾害事故，应按照合同及相关法规及时获取顾客信息。
工程质量回访、保修制度范文(5篇)
工程质量回访、保修制度范文为在工程项目中贯彻落实《工程总公司工程定期回访实施细则(试行)》____，按照公司《质量手册》及程序文件《服务程序》的要求，使工程回访活动进一步规范化，特制定如下管理制度：1、回访范围1.1凡通过招标、议标并由公司与建设单位(顾客)正式签订合同的已交付使用的工程。
1.2对顾客实施定期工程回访不能代替合同中规定保修期内的具体承诺。
2回访内容2.1征求顾客对已完单位工程的主体、观感、使用功能的意见。
2.2征求顾客对已竣工的工程质量是否存在施工缺陷及返修意见。
2.3征求顾客对已交付使用的工程并在合同规定的保修期间的意见和要求。
3回访的频次、参与部门与回访对象(顾客)3.1工程验收交付后半年内，由公司主管生产副总经理主持，队负责定期回访，土建工程，每半年进行一次回访；屋面防水及设备安装工程进行季节性回访；根据四新特点有针对性的回访。
根据公司工程管理部每半年或一年制定下达的回访计划，总队进行实施。
3.2工程验收交付一年后或合同规定的保修期已满的不再组织回访。
3.3单位工程回访工作结束后必须及时填写《工程回访记录》表，并报公司工程管理部备查。
4顾客意见的整改及责任分工4.1已交付使用且在合同规定的保修期内的工程，对顾客提出的意见或质量问题由总队按照合同中规定的保修条款进行调查分析，明确责任；属于保修协议规定范围内，则由技术部门制定保修措施，及时整修。
顾客投诉的重大保修问题由总队报公司工程管理部共同分析原因，制定措施，妥善处理。
保修任务完成后，总队与顾客一同检查验证，合格后双方在工程保修单上签字确认。
4.2已交付使用一年或合同规定的保修期已满的工程如发生顾客向处提出意见或质量问题，由公司工程管理部牵头，工程试验中心、安质部和总队参加；对使用单位提出的问题进行调查、研究、分析，如果确需施工单位进行修复整改，则由公司工程管理部制定纠正和预防措施书面通知队实施，公司安质部监督落实。
工程质量回访、保修制度范文（2）第一章总则第一条目的与依据为了进一步提高工程质量，加强建设单位与施工单位之间的沟通与合作，确保工程质量的稳定和持久性，保障双方的合法权益，特制定本制度。
工程项目部质量回访保修制度
工程项目部质量回访保修制度
1.按照国家有关规定和协议条款实行竣工工程质量回
访和保修。
施工单位应按约定的保修项目、内容、范围、期限及保修金额和支付办法，进行保修并支付保修金。
2.工程质量回访形式
项目部派人登门专访，收集顾客对工程施工意见，了解工程使用情况。
3.工程质量回访内容
对顾客进行质量回访，主要征询顾客对工程运行、使用一段时间后质量情况，并填写《工程回访单》，请顾客签证。
对顾客反馈的意见及时整改，并进行保修服务，使用户放心、满意。
4.在接到修理通知后，按照合同约定期限内派人负责修理。
5.由于勘察设计方面的原因造成的质量缺陷，由业主承担经济责任。
由项目部负责维修，其费用按有关规定由业主支付。
6.因使用单位使用不当造成的质量缺陷，由使用单位自行负责。
7.因地震、洪水、台风等不可抗力造成的质量问题，按合同约定解决,无约定时,项目部不承担经济责任。
工程保修、售后服务、回访制度
工程保修、售后服务、回访制度工程保修、售后服务、回访制度1、保修期（1）按照合同执行。
（2）为了进一步保证公司与业主的有效沟通，尽可能满足业主的要求，我公司从前年开始，已开通顾客服务热线，工程竣工后，有关工程质量维修等问题，业主可直接与公司联系。
2、工程保修本着一切为用户服务的思想，处处要为用户着想，工程竣工验收，但是竣工后的服务工作尚未完结。
为使用户满意、放心，工程竣工后，我们将继续为用户提供方便，并做好下列工作：（1）向用户提供所有的工程技术档案，有关说明及各种原始资料。
（2）执行工程竣工后回访保修制度：竣工后随即向用户发放回访保修卡，认真履行合同及有关规定。
保修期内每隔半年回访一次，凡属施工原因造成的质量问题，我公司将及时全面负责修复，做好修复记录，并经业主签字认可。
（3）保修期内对于种种原因，造成了在使用中所碰到的质量问题而投诉于我公司的意见，我公司认真对待，立即派人了解、调查并分析原因。
凡属施工原因造成的问题，我公司负责立即派人修复。
凡属其他原因造成的质量问题，我公司将向用户解释，并积极参与配合修复。
（4）适时邀请用户座谈，请用户对我公司的质量情况多提出宝贵意见，以便今后不断改进。
（5）为了更好的服务于业主，及时解决工程施工遗留的缺陷，满足业主的需求，在公司设有专业维修服务部，公司服务部提供全方位项目维修服务，维修工作全天候24小时持续服务。
3、保修制度（1）在保修期内，我公司提供免费的维修服务（装修的本身质量原因），维修部绝对备有足够的维修材料，并保证所有的维修材料质量好于或同于原有材料。
（2）在保修期满后，本公司仍坚持随叫随到保证维修，并且只收业主主要材料费。
（3）每一次维修结束，我公司都由专业人员就造成维修的原因、维修措施、维修的可靠性等向贵方提供书面报告，此报告一式二份，供甲、乙双方留存。
（4）项目竣工后，我公司向贵公司提供书面的质量保证书，对贵方的产品提供完全产品质量保证。
4、工程保养为了延缓本工程的折旧速度，建议业主在使用时注意以下保养：1）、天花、上人孔（1）需要上检修孔作业时，手要干净或佩戴干净手套，注意清洁。
工程质量回访、保修制度范本（三篇）
工程质量回访、保修制度范本回访制度范本：1. 目的为了确保工程质量和顾客满意度，提高我们公司的声誉和信誉，制定此回访制度。
2. 范围此制度适用于所有施工项目，包括新建、改建和维修工程。
3. 质量回访流程（1）选择回访对象：根据项目的重要性、规模和客户要求，确定回访对象。
（2）预约回访时间：与回访对象协商确定回访时间。
（3）实施回访：对工程进行实地回访，并与客户交流沟通，了解客户对工程质量和服务的意见和建议。
（4）整理回访记录：将回访情况整理记录，包括客户的投诉、意见和建议等。
（5）分析回访结果：根据回访记录，对工程质量和服务进行分析，找出存在的问题和改进的空间。
（6）制定改进措施：根据回访结果，制定相应的改进措施，确保问题得到解决和改进。
4. 保修制度范本：（1）保修期限：- 新建工程：自竣工之日起保修1年；- 改建工程：自竣工之日起保修半年；- 维修工程：自完工之日起保修3个月。
（2）保修内容：- 在保修期限内，对于因施工方原因引起的设计、施工、材料等方面的问题，均由施工方负责修复；- 保修内容包括但不限于：漏水、开裂、脱落、渗水、电器设备故障等；- 对于非人为损坏或正常磨损的部件或设备，按照厂家的保修规定进行维修或更换。
（3）保修流程：- 报修：业主在发现问题后，及时向施工方提出书面报修申请，并注明问题的具体情况。
- 受理：施工方接到报修申请后，立即安排专业人员进行查看和评估，并确认是否属于保修范围内的问题。
- 整改：如属于保修范围内的问题，施工方将立即组织人员进行整改，并尽快解决问题。
- 完工确认：完成整改后，施工方将通知业主进行验收，并填写完工确认单。
- 保修期满：保修期满后，施工方将不再承担保修责任，但仍可提供维修和保养等有偿服务。
以上为工程质量回访和保修制度的范本，具体可根据实际情况进行调整和完善。
请根据公司的实际情况和要求进行具体制定。
工程质量回访、保修制度范本（二）一、背景：为了加强对项目工程质量的管理和控制，提高工程质量的水平，有效解决工程质量问题，制定并执行工程质量回访、保修制度。
工程质量保修回访和顾客满意度调查制度
工程质量保修回访和顾客满意度调查制度一、为提高工程质量，增加企业竞争能力，更好地为用户服务，不断总结经验，改进工作，提高企业的社会信誉，特制定工程质量回访和顾客满意度调查制度。
二、要求1、质量回访和顾客满意度调查工作由市场部组织实施。
2、回访和调查时应主动到业主单位征询意见，但也可采用函件形式征询业主意见。
3、回访和调查时间：1）在保修期内的工程项目一般每半年回访一次；2）安检部每季度就施工质量、文明施工、施工进度等情况及时与顾客沟通，将顾客反馈的信息及时传递给总工程师，由总工程师组织有关部门及时予以落实，明确责任人，并将整改情况及时对顾客予以回馈。
3）超过保修期的工程当业主要求时应适时进行回访。
4）回访调查人员应将回访意见及时整理成书面材料，报告主管领导及存入用户档案。
三、回访保修1、回访保修范围:凡通过招标、议标并由公司与建设单位（顾客）正式签订合同的已交付使用的工程；对顾客实施定期工程回访不能代替合同中规定保修期内的具体承诺。
2、回访保修期限工程验收交付后半年内，由公司主管生产副总经理主持，负责定期回访，装饰工程，每半年进行一次回访；屋面防水及设备安装工程进行季节性回访；根据四新特点有针对性的回访。
根据公司市场部每半年或一年制定下达的回访计划，进行实施。
工程验收交付一年后或合同规定的保修期已满的不再组织回访。
单位工程回访工作结束后必须及时填写《工程回访记录》表，并报公司市场部备查。
3、回访保修责任已交付使用且在合同规定的保修期内的工程，对顾客提出的意见或质量问题按照合同中规定的保修条款进行调查分析，明确责任；属于保修协议规定范围内，则由技术部门制定保修措施，及时整修。
顾客投诉的重大保修问题由总队报公司市场部共同分析原因，制定措施，妥善处理。
保修任务完成后，总队与顾客一同检查验证，合格后双方在工程保修单上签字确认。
已交付使用一年或合同规定的保修期已满的工程如发生顾客向处提出意见或质量问题，由公司市场部牵头，工程分包队伍参加；对使用单位提出的问题进行调查、研究、分析，如果确需施工单位进行修复整改，则由公司市场制定纠正和预防措施书面通知队实施，公司安检部监督落实。
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工程质量保修回访和顾客满意度调查制度
一、为提高工程质量，落实质量方针，增加企业竞争能力，更好地为用户服务，不断总结经验，改进工作，提高企业的社会信誉，特制定工程质量回访和顾客满意度调查制度。
二、要求
1、质量回访和顾客满意度调查工作由公司技术质量部组织实施。
2、回访和调查时应主动到业主单位征询意见，但也可采用函件形式征询业主意见。
3、回访和调查时间：
1）在保修期内的工程项目一般每半年回访一次；
2）在维修抢险服务过程中, 公司技术质量部会同项目部质量负责人每季度就施工质量、文明施工、施工进度等情况及时与顾客沟通，将顾客反馈的信息及时传递给项目技术负责人，由总技术负责人组织有关维修抢险服务队及时予以落实，明确责任人，并将整改情况及时对顾客予以回馈。
重要顾客信息要向项目经理汇报；
3）超过保修期的工程当业主要求时应适时进行回访。
4）回访调查人员应将回访意见及时整理成书面材料，报告主管领导及存入用户档案。
三、回访保修
1、回访保修范围:我项目部参与的所有维修抢险业务。
2、回访保修期限
按照我公司《工程项目售后服务暂行办法》规定及甲乙双方签订的施工合同或服务合同执行，当《工程项目售后服务暂行办法》与合同相悖时，按照施工合同或服务合同约定执行。
3、回访保修责任
1）应对所出现的责任内缺陷在合理的时间内进行修复。
2）维修抢险任务顺利完成后，定期就工程质量对使用单位进行回访。
3）在保修期和保修范围内，根据回访计划向顾客征询意见，进行现场调查，填写《顾客沟通与满意度调查表》、《工程回访记录表》、《专访满意度调查表》，如有质量缺陷应及时安排有关人员进行处理。
4）未能修补的缺陷
如果未能在合理的时间内修补缺陷和损害，因此所造成的损失应承担相应的责任。
4、回访保修程序
1）项目部质量负责人经常与使用单位联系，属于保修范围、内容的项目，应在接到保修通知之日起12小时内派人保修。
2）发生紧急抢修事故的，在接到事故通知后，应立即到达现场抢修。
3）质量保修完成后，由建设单位或其委托机构组织验收。
5、顾客调查反馈制度
1）为确保工程质量信息反馈渠道畅通，及时处理业反馈的质量问题，不断提高施工质量，特制定顾客调查反馈制度。
2）梁场顾客满意度信息反馈主要内容
a对重大抢险业务进行后期质量跟踪调查。
填写《顾客沟通与满意度调查表》、《工程回访记录表》、《专访满意度调查表》。
每季度进行顾客满意度调查,请业主填写该表。
b业主根据调查表所列内容，填写意见，如实评价服务质量，以及提出对我公司施工管理及质量管理方面的意见和建议等。
c业主填好质量反馈表后，须签名确认，以保证此表真实有效。
d此表收回后，由技术质量部进行处理。
如发现业主填写了对服务或施工不满意的内容及时向项目经理和技术负责人汇报，并由技术质量负责调查情况，并作出合理解释；经查实业主所反馈的不满意意见确实属实，应采取积极的补救措施，并依据项目施工生产奖罚制度给予责任人处理。
并及时将整改情况报业主。
e做好对顾客质量信息的反馈工作，重视业主对施工质量等各方面的评价，搞好意见反馈和处理，定期汇总分析。
中铁九局集团有限公司东乌旗制梁场
顾客满意反馈调查表
1．您对目前东乌旗制梁场的生产进度是否满意？
满意一般不满意您的建议：
2．您对目前东乌旗制梁场的生产环境是否满意？
满意一般不满意您的建议：
3．您认为目前东乌旗制梁场生产的预制箱梁生产过程是否满意
满意一般不满意您的建议：
4．您对东乌旗制梁场的管理人员的服务的评论？
满意一般不满意您的建议：
5．您对目前东乌旗制梁场生产的预制箱梁外观质量是否满意？
满意一般不满意
您的建议：
6．您对目前东乌旗制梁场生产的预制箱梁养护情况是否满意？
满意一般不满意您的建议：
7．您觉得东乌旗制梁场应该改进的方面有哪些？
生产进度服务
态度
箱梁
生产
养
护
外观
质量
生产
环境
您的建议：
顾客满意度评价表
单位：
序
号评价内容
评价结果评价
时间
顾客
签字
备注
满意不满意
1 施工设备运行管理情况
2 材料物资供应情况
3 人力资源配备情况
4 施工作业情况
5 工程质量监控情况
6 产品防护情况
7 质量记录填写保管情况
8 施工进度完成情况
9 顾客意见处理情况监理单位：
可修改编辑
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可修改编辑
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