商务礼仪——理论实务的案例实训商务礼仪 第3章共38页文档
商务礼仪-实训三秘书礼仪
实训三 秘书礼仪实训目的与形式本实训通过案例和场景模拟、现场演示、个案分析等不同方式,要求学生掌握秘书职业形象设计和各种具体做法,提高学生的审美情趣和品质格调;掌握具体有效的化妆技巧,使之适应不同场合的要求;掌握秘书在各种场合穿着打扮的正确标准和方法,提高职业鉴赏和表现力;掌握秘书在各种商务活动中必须具备的标准举止规范,言谈风度;掌握秘书在公出旅途中和在必要的宴请应酬中与社会上各色人等的交际礼仪,最大限度地争取更多的朋友,从而获得更多的支持;掌握各种会议的礼仪规范,展示秘书人员的礼仪修养和礼仪业务水平;掌握办公室礼仪的规范,把握好自己的角色定位,做好领导的辅助工作。
通过实训切实将理论知识转化为实际技能,强化学生学习礼仪、实践礼仪的意识。
秘书人员个人礼仪是指秘书人员在各种公务活动和日常工作场合中待人处事的准则,是对秘书个人的仪表、仪容、姿态、言谈举止、待人接物等方面的具体规定,是秘书个人的道德品质、内在素质、文化素养、精神风貌的外在表现。
基本要求: ●遵守TPO 原则 ●掌握PAS 原则 ●以内在修养为基础 ●以展示美好为目标 ●以尊重他人为原则 ●保持端庄、文静、温和的形象,使对方产生尊敬和信赖 (一)仪容与服饰规范知识点●仪容指秘书人员的仪表姿容,包括发式、面容、颈部、手部及总体的精神面貌。
●服饰是指人们的衣着穿戴,包括服装和饰品。
案例 新力公司是一家大型的、产品具高科技含量的保健品公司,创建于1990年。
它是在一个只有一百多人的乡镇企业的基础上建起来的,经过十几年的发展,目前在全国保健品市场上已占有很大的份额,在全国各地有一百多个营销窗口,配备了一万多名市场营销人员,产品畅销全国各大城市及东南亚国家和地区。
三月的一天,窗外春光明媚,但新力公司的会议室里却充满了凝重、严肃的气氛。
会前,总经理李丰给大家讲了这样一件事,事情是这样的…… “肃静的会议室里,公司与德方的谈判即将进行,双方将就今后的合作达成协议,这是公司向国外扩大销售市场的又一重要举措。
商务礼仪——实战版
《商务礼仪》目录第一章塑造商务形象 (1)一、仪容规范 (1)（一）女士仪容 (1)（二）男士仪容 (1)（三）皮肤的修饰 (2)（四）香水的使用 (2)二、塑造良好仪态 (3)（一）眼神的使用规范 (3)（二）手势礼仪 (5)（三）良好的坐姿 (6)（四）规范的站姿 (7)（五）优美的走姿 (7)（六）避免失礼仪态 (8)三、商务着装规范 (9)（一）商务着装的基本原则 (9)（二）西装礼仪 (9)（三）套裙的礼仪·························１３四、配饰和首饰使用规范······················１4（一）常见配饰的佩戴 (1)４（二）常见首饰的佩戴 (1)４第二章商务应酬 (18)一、商务拜访礼仪 (18)（一）拜访的时机 (18)（二）拜访的准备 (19)（三）成功拜访进行时 (19)（四）什么时候告辞························2０二、商务接待礼仪·························２1（一）准备工作··························２1（二）接待规格的安排 (22)（三）迎客礼仪 (2)２（四）待客之道..........................２2 （五）接待同事的客人.. (2)４（六）送客的礼仪 (24)三、有效使用名片 (25)（一）名片的使用 (2)５（二）名片的用途 (26)（三）名片的交换 (2)７四、怎样“以礼相待” (29)（一）有必要送礼吗 (2)９（二）送礼的雷区 (29)（三）什么时候送 (30)（四）送礼注意的细节 (3)１第三章办公礼仪 (3)１一、岗位自律 (32)二、办公室人际关系 (34)（一）与下属相处·························3４（二）和同事关系·························３4（三）和领导相处 (35)三、参会礼仪 (3)７（一）一般与会人员礼仪 (37)（二）会议主持人的礼仪······················3７（三）会议发言人的礼仪 (38)四、电话礼仪 (38)。
商务礼仪—理论,实务,案例,实训
竭诚为您提供优质文档/双击可除商务礼仪—理论,实务,案例,实训篇一：商务礼仪实训及心得体会一、实训目的在市场经济的大潮中，商务往来是一种重要的交往形式，交往就少不了礼仪。
通过实训，希望能够使学生在实践中塑造个人形象，提高自身修养，在学习、生活及今后的工作中，树立讲礼仪的意识，养成讲礼仪的习惯，对将来的工作和生活起到帮助作用。
二、实训要求要从应用的角度掌握商务礼仪的基本概念、原理和具体应用。
1．能独立进行个人形象塑造。
2．能掌握商务交往礼仪。
3．能掌握商务活动礼仪。
4．通过一周的实训能写出实训报告。
三、实训内容1、个人形象塑造：实训方案一：仪容训练--简单化妆，眼部化妆，抹腮红，画口红，妆后检查。
实训方案二：服饰训练--男士西装套装的穿着，女士丝巾的系法实训方案三：仪态训练—站姿训练，坐姿训练，走姿训练实训方案四：表情训练—微笑训练，目光训练最后进行台步展示2．商务交往场景模拟:每组写好情景剧的剧本。
实训方案一：商务拜访训练——介绍礼仪名片训练—介绍，名片递接、握手鞠躬、引导礼仪等实训方案二：求职应聘训练—撰写求职书，面试形象设计，模拟面试实训方案三：宴请训练—中西餐席位安排，中餐礼仪，西餐礼仪、酒店服务礼仪实训方案四：商贸服务训练--销售服务礼仪训练3．商务辩论题目:奥运礼仪服饰追求国际化（正方）/民族化（反方）中国传统礼仪是否在现代社会适用大学生恋爱与社会礼仪相冲突商务礼仪的于内在气质修养大于外在行为规范4.《商务礼仪》案例分析题【案例1】张先生与女友一起参加一个舞会，跳过几曲之后，有一个熟识的朋友过来邀请张先生的女友跳一曲。
张先生因为觉得这位朋友以前有意追求自己的女友，所以不悦，暗示女友不能去。
但是女友没有听从，还是笑着赴约了。
一曲终了，张先生等女友回来后，指责女友不应与那人跳舞。
女友表示不能接受，张先生觉得不能忍受，大声斥责，终于在舞厅大吵，引得别人奇怪地看着他们两人，最后女友一个人离开了舞厅，张先生在众目睽睽之下也觉得颜面尽失。
商务礼仪——理论实务的案例实训第3章 见面礼仪
互自我介绍。
3.2 商务握手与介绍礼仪
3.2.4自我介绍礼仪 2)自我介绍的顺序
（1）职位高者与职位低者相识，职位低者应该先作自我介绍； （2）男士与女士相识，男士应该先作自我介绍； （3）长辈与晚辈相识，晚辈应该先作自我介绍； （4）资深人士与资历浅的人相识，资历浅者应该先作自我介绍 ； （5）已婚者与未婚者相识，未婚者应该先作自我介绍。
顺序
3.2 商务握手与介绍礼仪
3.2.3为他人作介绍礼仪
4)被介绍者的礼节 5)介绍的方法 (1)简单式 (2)公务式 (3)推荐式 (4)礼仪式
3.2 商务握手与介绍礼仪
3.2.4自我介绍礼仪
1)自我介绍的场合 自我介绍的场合一般选择在正式场合，没有干扰，对方好记忆的情况下。具体
如下。 （1）应聘求职、会议场合可以作自我介绍。 （2）因为业务关系需要与相关人士接洽时需要作自我介绍。 （3）当遇到你知晓或久仰的人士，他不认识你时，可以作自我介绍。 （4）出差、办事与别人不期而遇时，为了增加了解和信赖，可以作自我介绍
3.1商务人员称呼与问候礼仪
3.1.6问候的内容 【教学互动3-1】
互动问题：在下列情境下你会如何向对方称呼与问候？ （1）一天课间操，你去办公室找教务处负责人（姓贾），进入办公室后发现正有一名
你不认识的陌生人正和他交谈。 （2）在校园中突然碰见你们学校的教学副院长(姓傅)和学校后勤办公室的工作人员，
3.1商务人员称呼与问候礼仪
3.1.5问候的规矩及方式 1.问候的次序 2.问候的态度 3.问候的方式
3.1商务人员称呼与问候礼仪
商务礼仪仪容礼仪教案
案例：某公司礼仪规范(男士)
1.短发，清洁、整齐，不要太新潮2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须，饭后洁牙 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹5.领带颜色、长短、领带夹位置6.西装平整、清洁（扣子、商标）
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7.西装口袋不放物品8.西裤平整，有裤线 9.短指甲，保持清洁 10.皮鞋光亮，深色袜子11、全身3种颜色以内
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(一)女士发型选择2. 发型要与服饰相协调在正式场合，女性身着套装，可将头发挽在颈后，低发髻，显得端庄、干练。着运动服时，可将头发扎成高高束起的马尾，显得青春、活泼和潇洒。着晚礼服时，梳个晚装发髻，可显得高雅、华丽。
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3.发型要与身材相适应
1、精心护理头部皮肤
2、认识自身的发质
3、选用合适的洗发水
4、洗发切勿抓挠
5、干发、梳理莫用蛮力
6、日常护理也重要
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(一)女士发型选择1. 发型要与发质相协调发质细软的人不宜留过长的直发，可选择中长发或俏丽的短发，还可以把头发烫卷，产生蓬松感。发质较硬的人不宜选择太短的发型，宜采用不到肩的短发或肩以下的长发型。
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某公司礼仪规范女士
1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴； 2.化淡妆，面带微笑； 3.着正规套装，大方、得体； 4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色
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5.裙子长度适宜； 6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）； 7.鞋子光亮、清洁；8、全身3种颜色以内。
三庭五眼
眉毛的标准位置
唇的标准比例
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商务礼仪的实训报告3篇
商务礼仪的实训报告商务礼仪的实训报告精选3篇（一）《商务礼仪实训报告》一、实训目的商务礼仪是商业交往的一种社会行为规范。
通过本次实训活动，旨在培养学员对商务礼仪的认识，提升学员在商业场合的应对能力和形象素质。
二、实训内容1. 商务着装规范商务着装是商业场合形象的重要体现，合理的商务着装可以给人留下良好的第一印象。
在实训中，我们学习了男女商务着装的要求，如男装应穿西装、领带等，女装应穿正式套装或裙装等，遵守基本的穿着规范。
2. 商务交往礼仪商务交往礼仪主要包括会面礼仪、名片交换礼仪、座位礼仪等。
在实训中，我们学习了如何正确鞠躬、握手、行走等会面礼仪的要领，学习了如何交换名片时要注意的事项，并且了解了座位礼仪的规范，如进餐时如何选择座位等。
3. 商务宴会礼仪商务宴会礼仪是商业场合的重要一环，对于宴会礼仪的掌握能直接影响人际交往和商务合作的成败。
我们学习了如何正确使用餐具，如何服务他人，如何应对宴会上的礼仪问题等。
4. 商务书信礼仪商务书信礼仪是商业交流中常用的一种方式，注意书信的格式和用词可以提升写作的规范性和专业性。
在实训中，我们学习了商务书信的格式、写作要点和注意事项。
三、实训效果评价通过本次实训，我深刻认识到商务礼仪在商业交往中的重要性，对商务着装、交往礼仪、宴会礼仪和书信礼仪等方面有了更深入的了解。
在实训过程中，我不仅通过讲解和观摩，更通过模拟练习，让自己有机会亲身体验和实践。
这种亲身感受让我更加深刻地理解了商务礼仪的意义和应用方法，也提高了我的实际操作能力。
通过和同学们的互动交流，我也学习到了其他同学的一些优秀经验和做法，从而得到了一些新的灵感和启发。
总体而言，本次实训对我们的商业素养和职业发展非常有帮助，提高了我们在商务场合中的自信心和应对能力。
四、总结商务礼仪是商业交往的基本要求，通过实训活动的学习和实践，我们深刻认识到了它的重要性。
加强商务礼仪培训，不仅可以提升个人形象和职业素质，还可以促进商业交流和合作的顺利进行。
《商务礼仪》案例
《商务礼仪》案例案例一：发放资料的学问天地石化股份有限公司董事会召开会议讨论从国外引进化工生产设备的问题。
秘书小李负责为与会董事准备会议所需文件资料。
因有多家国外公司竞标，所以材料很多。
小张由于时间仓促就为每位董事准备了一个文件夹，将所有材料放入文件夹。
有三位董事在会前回复说将有事不能参加会议，于是小张就未准备他们的资料。
不想，正式开会时其中的二位又赶了回来，结果会上有的董事因没有资料可看而无法发表意见有的董事面对一大摞资料不知如何找到想看的资料，从而影响了会议的进度。
问题讨论：你知道应如何发放资料才能避免此类事件的发生?【案例分析参考答案】：按照预计的人数准备资料，先做为备用，如果真如同案例中所说，那么再补充资料是来不及的。
案例二：请柬回执的书写规范江梅从外语学院分配到W国使馆当翻译，上班第一天，大使就给他来了个下马威。
那天，江梅刚到办公桌前坐下，就接到了F国举办国庆招待会的请柬，让W国大使出席。
大使让江梅回复：同意出席。
江梅按请柬回执上的电话号码，打电话告诉了对方。
过了一会儿，大使像不放心似的，把江梅叫过去，问刚才的事是怎样处理的。
江梅老老实实地回答：已给对方打过电话。
大使不高兴了，说打电话的方式不够礼貌，现在你处理的每一件公务，都关系到我所在国家的声誉，你必须小心谨慎，严格规定。
于是江梅郑重其事地写了一份回执，送给大使过目，大使仍不满意，说光注明出席还不行，还要有一句颇为热烈的祝贺词。
她照办了，满怀信心地又一次呈给大使，没想到大使仍挑出了毛病：你没有说清什么时间去。
江梅马上加上了“按原定时间到会”的字句，大使一看，连声地：“No，No”不止，说，在外交文件上，不能用“原定时间”的说法，必须复述对方规定的时间、地点，以示正规和对该事务的重视。
当江梅第五次修改后，长长地出了一口气，心想这回可是天衣无缝、尽善尽美了。
谁知，没过十分钟，大使又一次传他：“鉴于前任大使与F国私交甚好，我准备提前五分钟到达，请按这个意思再发一张回执。
商务礼仪——理论实务的案例实训商务礼仪 第1章
第1章 商务礼仪与个人修养
1.1 商务礼仪概述 1.2 商务人员礼仪修养 1.3 商务人员礼仪修养过程和方法
学习目标
理论目标：掌握商务礼仪的概念、本质和功能，了解商务人员礼仪修养
包括的主要内容，把握培养商务人员礼仪修养的方法。
实务目标：根据商务人员礼仪修养的内容和培养商务人员礼仪修养的方
某企业设计部小李在上班的第一天，项目经理把包括他 在内的七个设计师召集到一起，简要说明了项目的内容和 要求，并要求在两个工作日内完成各自分工的设计报告。 小李坐到自己的工作台前，拿着资料看了好几遍，也不知 如何下手，碍于“面子”又不好意思请教他人。两天后， 因为小李的设计没有达到要求而耽搁了项目进度。这种心 理使他在日后的工作中常不懂装懂，或采用逃避策略，工 作不到两个月，公司便以其不能胜任本职工作而被辞退。
实训目标：该项目训练帮助学生掌握如何培养并提高商务人员礼仪修养。 实训内容：根据上述商务人员的具体形象要求，结合教材中对商务人员应具备的礼仪
修养的要求，进行自我形象设计。 实训要求：
（1）要求学生结合所列形象检测内容进行自我检测。 （2）要求学生参照已学过的商务人员礼仪修养知识，结合自我检测结果，草拟一份
女性：（1） 头发是否经常整理？ （2） 头发是否遮脸？ （3） 化妆是否过浓？ （4） 衬衣纽扣是否有脱落的？ （5） 服装是否怪异？ （6） 内衣有无外露？ （7） 指甲颜色是否过于艳丽？ （8） 裙子拉链有无异常？是否有斑迹？ （9） 丝袜是否破露？ （10）皮鞋是否过高？ （11）是否佩戴过于前卫招摇的小饰品？
请你总结小尚工作中的教训，你认为小尚在性格、心理方 面应怎样培养。
业务分析：要熟悉商务人员个性修养所包含的内 容，特别是熟悉性格、心理方面修养的内容。
《商务礼仪案例》PPT演示课件
旅行中的礼仪禁忌
不要随意触碰当地文物和古迹
01
在参观景点时，要尊重当地的文化和历史，不要随意触摸或破
坏文物和古迹。
不要随地大小便
02
在公共场所大小便会给当地居民和游客带来极大的困扰和不适
，应该自觉遵守卫生和文明用厕的基本规范。
不要大声喧哗和扰民
03
在旅行过程中，要尽量避免大声喧哗或扰民行为，以免给当地
礼貌用语
在商务场合，使用礼貌、尊重和亲切的语言是言谈礼仪的基本要求。避免使用粗 鲁、冒犯和侮辱性的言语。
清晰表达
在交流中，要确保表达清晰、简洁并避免使用行话或专业术语，以免引起误解。
商务沟通礼仪 言谈礼仪
倾听礼仪
专注倾听：全神贯注地倾听对方讲话，避免打断对方或过早表达意见。
回应反馈：在倾听过程中，给予回应和反馈，让讲话者感受到被重视和 理解。
握手礼仪
总结词
主动、热情、自信，体现良好的交往态度。
详细描述
握手是一种常见的问候方式，也是商务场合中表达友好和尊重的方式。在握手时，应该主动伸出手， 与对方热情有力地握手，同时保持自信的微笑。握手时要注意力度和时间，避免过于用力或过于轻柔 ，同时也要注意手部的清洁和卫生。
介绍礼仪
总结词
礼貌、简洁、清晰，体现良好的交往素养 。
商务沟通礼仪 言谈礼仪
身体语言：保持正确的身体姿势和微笑的表 情，展现出自信和友好的形象。
手势与动作：适当的手势和动作可以增强表 达的效果，但要注意不要过于夸张或分散注
意力。
非语言沟通礼仪
眼神交流：与讲话者保持眼神接触，以示关 注和尊重。
05
商务仪式礼仪
签约仪式礼仪
签约场地选择
选择宽敞、明亮、装修高档的会议室作为签约场地，以示 尊重。
《商务礼仪》第三幕话题1名片礼仪
递笔、刀、剪之类尖利的物品时，需将 尖端朝向自己握在手中，而不要指向客 人。
递送饮料、酒水时，应将商标朝向客人
案例
2000年4月，新城举行春季商品交易会，各方厂 家云集，企业家们济济一堂，华新公司的徐总经理在 交易会上听说衡诚集团的崔董事长也来了，想利用这 个机会认识这位素未谋面又久仰大名的商界名人。午 餐会上他们终于见面了，徐总彬彬有礼地走上前去， “崔董事长，您好，我是华新公司的总经理，我叫徐 刚，这是我的名片。”说着，便从随身携带的公文包 里拿出名片，递给了对方。此时的崔董事长显然还沉 浸在与他人谈话的情景中，他顺手接过徐刚的名片， 说“你好”，便将名片放进了自己包里，继续与旁边 的人交谈。徐总在一旁站了一会儿，并未见崔董有交 换名片的意思，失望地走开了…… 案例中崔董事长有哪些不妥之处呢？如果你是徐 经理你会怎么向崔董事长索取名片呢？
名片的用途
名片是现代人的自我介绍信和社交的联谊卡。 它最基本的功能就是一种自我介绍。
1)自我介绍 3)维持联系 5)通知变更 7)简短留言 9)用作礼单
2)结交朋友 4)业务介绍 6)拜会他人 8)用作短信 10)替人介绍
一、交换名片的时机
希望认识对方 表示自己重视对方 被介绍给对方 对方提议交换名片 对方向自己索要名片 初次登门拜访对方 通知对方自己的变更情况 打算获得对方的名片
一些东西十分小巧，例如钉子、纽扣等， 一般情况用右手即可完成。
接受物品的注意事项
商务礼仪3
商务礼仪
“一个人可以犯几个可以改正的 错误,但不能有失礼的行为。”
——引自马克吐温的《傻瓜威尔逊》
课程目标
了解商务礼仪的基础知识， 掌握运用规则，培养良好的礼仪 习惯。
职业化的个人形象管理
➢不可忽视的外表形象 ➢外表的重要涵义
着装、修饰、形体语言
讨论：
➢着装是不是价格越贵越好？ ➢着装的原则是什么？
踏实肯干，努力奋斗。2020年10月29日上午3时42分 20.10.2920.10.29
追求至善凭技术开拓市场，凭管理增 创效益 ，凭服 务树立 形象。2020年10月29日星期 四上午3时42分 34秒03:42:3420.10.29
按章操作莫乱改，合理建议提出来。2020年10月上 午3时42分20.10.2903:42October 29, 2020
衣着：得体，恰当
对待原则坚如磬石 对待品味顺乎潮流
服装三要素:
➢ 面料 ➢ 色彩 ➢ 款式
穿 吸商汗着务透舒正气适装 悬➢商垂基务挺本便括色装彩 视 触➢礼觉觉三服柔高色美贵原则
家居
➢过艳 ➢过乱 ➢过露 ➢过透 ➢过短 ➢过紧
女士着装六大雷区
修饰：亮出你的最佳形象
头发 口腔
体味
个人形象---仪表
Let’s move it!
勿以善小而不为，勿以恶小而为之。
不积跬步，无以至千里。
谢 谢 大 家 ！
树立质量法制观念、提高全员质量意 识。20.10.2920.10.29Thursday, October 29, 2020
人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。03:42:3403:42:3403:4210/29/2020 3:42:34 AM
《商务礼仪——理论、实务、案例、实训》 习题答案及教学建议
〔一〕章后“习题和训练〞参考答案与提示第1章商务礼仪与个人修养■习题和训练□理论自测题▲客观题△名词解释礼仪：指的是人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成的，既为人们所认同，又为人们所遵守，以建立和谐关系为目的的各种符合礼的精神、要求的行为准那么或标准的总和。
商务礼仪：是指礼仪在商务行业之内的具体运用，主要泛指商务人员在自己工作岗位上所应严格遵守的行为标准，是商务活动中表达相互尊重的行为准那么。
气质：一个人出生时所固有的典型的、稳定的个性特点。
是表现在人的情感、认识、语言和行为中比拟典型、稳定的动态方面的心理特征。
△选择题○单项选择题：1〕A 2〕D 3〕A○多项选择题：1〕A、B 2〕A、D 3〕A、B△判断题：1〕×2〕×3〕√▲主观题△简答题1〕提示：礼仪指的是人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成的，既为人们所认同，又为人们所遵守，以建立和谐关系为目的的各种符合礼的精神、要求的行为准那么或标准的总和。
2〕提示：礼仪的功能有沟通功能、调节功能、约束功能、教化功能。
3〕提示：要培养并不断提高商务人员的礼仪素养首先要明确三点①通过与人们相互交往所形成的礼仪关系中，改造自己的礼仪品质；②商务礼仪修养要主观和客观相统一，理论和实践相联系；③商务礼仪修养是一个从认识到实践的循环往复不断提高的过程。
商务礼仪修养的方法主要有学校培训、职业培训和社会文化的互动□实务自测题▲单项业务提示：性格是一个人对待事物及生活稳定的态度和习惯行为方式。
性格是先天性的，但后天培养的成份也很大。
一个人的生活环境，学习环境及工作环境都会对其性格的最后形成产生直接影响，人们可以采用一定的训练方法学会调节和控制自己的心理活动状态，克服社交中可能出现的不良心理。
作为商务人员，在工作中时刻保持健康心态，以良好的姿态，高涨的热情对待工作、生活，不断取得新的成绩。
商务礼仪——实战版
《商务礼仪》目录第一章塑造商务形象 (1)一、仪容规范 (1)（一）女士仪容 (1)（二）男士仪容 (1)（三）皮肤的修饰 (2)（四）香水的使用 (2)二、塑造良好仪态 (3)（一）眼神的使用规范 (3)（二）手势礼仪 (5)（三）良好的坐姿 (6)（四）规范的站姿 (7)（五）优美的走姿 (7)（六）避免失礼仪态 (8)三、商务着装规范 (9)（一）商务着装的基本原则 (9)（二）西装礼仪 (9)（三）套裙的礼仪 (13)四、配饰和首饰使用规范 (14)（一）常见配饰的佩戴 (14)（二）常见首饰的佩戴 (14)第二章商务应酬 (18)一、商务拜访礼仪 (18)（一）拜访的时机 (18)（二）拜访的准备 (19)（三）成功拜访进行时 (19)（四）什么时候告辞 (20)二、商务接待礼仪 (21)（一）准备工作 (21)（二）接待规格的安排 (22)（三）迎客礼仪 (22)（四）待客之道 (22)（五）接待同事的客人 (24)（六）送客的礼仪 (24)三、有效使用名片 (25)（一）名片的使用 (25)（二）名片的用途 (26)（三）名片的交换 (27)四、怎样“以礼相待” (29)（一）有必要送礼吗 (29)（二）送礼的雷区 (29)（三）什么时候送 (30)（四）送礼注意的细节 (31)第三章办公礼仪 (31)一、岗位自律 (32)二、办公室人际关系 (34)（一）与下属相处 (34)（二）和同事关系 (34)（三）和领导相处 (35)三、参会礼仪 (37)（一）一般与会人员礼仪 (37)（二）会议主持人的礼仪 (37)（三）会议发言人的礼仪 (38)四、电话礼仪 (38)（一）座机礼仪 (38)（二）手机礼仪 (39)商务礼仪第一章塑造商务形象一、仪容规范（一）女士仪容1.头发的要求作为商务人员，即使染发，也不要染过于艳丽的颜色，可以把局部头发染成跟黑色接近的颜色，如栗色、棕色等。
发型上，现在的要求已经不再那么单一，但无论怎样，都不要成为夸张、另类的，比如爆炸式。
商务礼仪实习
场景十： 汪总的客气是对的，但给客人
场景十八： 此时陈经理做法错误，应 该使用牙签剔牙。
提示： 在商务会餐时，一般说来，最好不要在 餐桌上剔牙.如果要剔牙时,就要用餐巾 或手挡住自己的嘴巴.
如此个性，但这是不文明的行为。
• 提示： 喝汤时也不要出声响,喝汤用汤匙一小口一 小口地喝.不宜把碗端到嘴边喝,汤太热时凉 了以后再喝.不要一边吹一边喝.有的人吃饭 喜欢用咀嚼食物.特别是使劲咀嚼脆食物,发 出很清晰的声音来.这种做法是不合礼仪要 求的.特别是和众人一起进餐时,就要尽量防 止出现这种现象.
场景二： 毛主任迟到之前未给汪总打电
话，见面后也未解释，显然是不对 的，应先打电话说明，见面后也应 表示歉意。
• 提示： 当因为某突发情况而不能及时赴 约时，应及时的在路上给主人打 电话，解释这一情况。后面，见 到主人时，也应对此事表示歉意。
场景三： 如今社会，男女平等，
入座、就餐或团体活动时， 应女士优先，众男士做法 正确。
商务会餐礼仪
演出人员： 毛溪、汪宝宁、王娜、王玮、 严蓓、吴娇娇、李经纶、陈璐
场景一： 打电话的双方谁先挂？既然汪总请毛
主任吃饭，在毛还未说完话时，汪先挂电 话是不礼貌的，应该等毛说完后再挂电话。
提示： 打电话时到底谁先挂？ 一般我们遵循地位高 者先挂的原则，当然有时候根据实际情况，还 会有改变。
场景十六： 毛主任做法错误，吃饭时不应
飞舞筷子，这是不文明的行为。
商务礼仪实战分享41页PPT文档
礼仪规范
为他人介绍
• 1、先后有序 • 向职务高的人介绍职务低的人； • 向客户介绍自己的同事 • 向长辈介绍晚辈； • 向女士介绍男士； • 向已婚女性介绍未婚女性； • 2、为双方提供适当的信息 • 3、介绍的技巧--脉络清楚，切忌啰
嗦和重复、注意引导双方攀谈
礼仪规范
握手礼仪
• 握手的形式 • 1、平等式握手 • 2、手扣手式握手 • 3、拍肩式握手
自我介绍
1、在工作时自我介绍应包括，姓名、单位和职务。如“您好，我 叫XX，我是北京国久财富资产管理有限公司的理财顾问。”
2、与客户交往中想和客户进一步交流沟通时，自我介绍可以包括 姓名、工作、籍贯、兴趣、学历等，依情况而定。
3、在讲座、报告、演出等正规隆重的场合，自我介绍除了姓名、 工作、职务等外，还应加入些适宜的谦辞、敬语。如“大家好， 我是国久财富XX，非常欢迎大家参与我们的xx行业解决方案推介 会，谢谢大家支持！
抬头、颔腭、挺胸、收腹、提臀。 脚跟并拢，脚呈“V”型分开，两脚尖约成45度角；或双脚平行分开，与 肩同宽。 双臂自然下垂，处于身体两侧，右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在 小腹前。
坐姿
坐姿规范要求
1. 头部挺直，双目平视，下颔内收。 2. 身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。 3. 挺胸收腹，上身微微前倾。 4. 采用中坐姿式，坐椅面2/3左右。 5. 腿的姿式：男士双腿可并拢，也可分开，但分开间距不得超过肩
小贴士：仪表礼仪切记
不同风格不可同时组合搭配 不同场合着不同服装 衣冠不整是着装大忌 着装不可刻意求新 服装材质第一 好的衣服不要勤洗，注意保存
仪表的礼仪
• 商务人员在商务活动中，个人形象至关重要。 它不仅反应着个人的仪表风度，更是企业整体 形象的一张广告。
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分析提示:在社交场合，称呼会成为体现公司管理文化的 窗口。过于生活化的称呼，在正式场合会给对方造成一个 不好的印象，即该公司管理松散，不够严谨和规范，进而 影响公司（或企业）的形象。
3.1.2 称呼的注意事项
1）使用错误的称呼 （1）误读 （2）误会 2）使用过时的称呼 3）使用不通行的称呼 4）使用庸俗低级的称呼 5）用绰号作为称呼 6）不注意性别差异
并有效运用于实训的过程中。 （3）要求学生运用称呼礼仪规范以社交、工作场合为背景练习得体的称呼。 （4）要求教师对学生的称呼进行评价。 实训步骤： （1）学生自己设计社交、工作情景场合（推销商品、服务顾客、签订合同、宴请、
参加庆典、展销会、新闻发布会等）。要求场合尽可能包括涉及各种称呼的交往对象。 （2）场合中的角色由学生扮演。 （3）使用正确得体的称呼。 组织形式：以班级学习小组为单位，每小组在研究、讨论的基础上自行设置情景并模
③学衔前加姓名。如“刘选博士”。
④将学衔具体化，说明其所属学科，并在后面加 上姓名。如：法学博士刘选。这种称呼最正式。
（5）姓名性称呼 ①直呼其名；如：“张丽”、“李巍”
②只呼其姓，不称其名。通常要在姓前加 上“老、大、小”等前缀。例如：“老 李”、“小张”、“大刘”等等。
③只称其名，不呼其姓 （6）泛称呼
拟称呼训练。 考核要点：讨论交流情况、场景设置的合理性、称呼的得体性、称呼时体态语和表情
等的礼仪规范性。
3.2 商务握手与介绍的礼仪
所谓握手礼通常是用来表示欢迎、欢送、 见面、相会、告辞，表示祝贺、1握手的方法和时机
你近来怎样?”“多日不见，可把我想坏了!”等等。 （3）表现对对方关心的问候语。如“最近身体 好吗?”“来这里多长时间啦，还住得惯吗?”“最近 工作进展如何，还顺利吗?” （4）表现友好态度的问候语。如“生意好 吗?”“在忙什么呢?”
【同步实训3-1】
模拟社交场合“称呼”礼仪
实训目标：该项目训练帮助学生掌握称呼礼仪的基本规范。 实训内容：得体的称呼 实训要求： （1）要求教师帮助学生认识得体称呼的重要性。 （2）要求教师和学生在一起重温在社交、工作场合针对不同交往对象时使用的称呼，
1）工作场合中常用的称呼 （1）职务性称呼 ①仅称职务。如董事长、总经理等。 ②职务前加上姓氏。如王总经理、张主任、
刘部长等。 ③职务前加上姓名(适用于非常正式的场
合) 。如“王经理”、“张处长”等。
（2）职称性称呼 （3）行业(职业)性称呼 （4）学衔性称呼
①仅称学衔。如“博士”。 ②学衔前加姓氏。如“刘博士”。
实训目标：引导学生参加针对称呼、问候、介绍、名片 使用等业务胜任能力的实践，在切身体验各种见面礼节等 有效率的活动中培养学生的商务礼仪的专业能力，通过践 行职业道德规范，促进商务人员人格的塑造。
3.1 商务人员称呼与问候
所谓称呼，指的是人们在日常交往应酬中， 所采用的彼此之间的称谓语。
3.1.1 称呼的种类
2）问候的态度 （1）要主动 （2）要热情 （3）要自然 （4）要专注
3）问候的方式
（1）语言问候
（2）动作问候
3.1.5问候的内容
1）直接式 2）间接式 （1）表现礼貌的问候语。如“您好!”“早上
好!”“节日好!”“新年好!”之类。 （2）表现思念之情的问候语。如“好久不见，
【例3-1】 总理是这样称呼的
尼克松访华时，周总理在讲话时是这样称呼的：“总统先 生、尼克松夫人，女士们、先生们、同志们、朋友们”。
问题：请总结面对众人时的称呼规律？本案例对你有何启 法？
解题程序： （1）如果对多人称呼，应以先长后幼、先上后下、先疏
后亲的顺序为宜。 （2）在有贵宾时，一般以先总统及夫人、后女士们、先
3.1.4问候的规矩及方式
1）问候的次序 （1）一个人问候另一个人 “位低者先问候”： 即身份较低者或年轻者首先问候身份较高
者或年长者； 男性向女性先问候； 未婚者向已婚者先问候； 主人向客人先问候。
（2）一个人问候多人。
既可以笼统地加以问候，比如说“大家好”； 也可以逐个加以问候。可以由“尊”而 “卑”、由长而幼地依次而行，也可以由 近而远依次而行。
第3章 商务人员见面礼仪
3.1 商务人员称呼与问候 3.2 商务握手与介绍的礼仪 3.3商务名片使用礼仪
学习目标
理论目标：懂得各种见面礼节的基本概念、使用方法及 相关注意事项。
实务目标：掌握不同场合的称呼、问候；掌握握手的礼 仪要求；学会正确地介绍自己和他人以及规范地递接和索 要名片。
案例目标：运用所学的称呼、问候、握手、介绍、名片 使用等见面礼的相关知识，研究相关案例，培养和提高与 见面礼相关的问题分析与方案决策能力。
生们、朋友们的顺序称呼。 （3）对外宾应按不同对象来称呼：对男外宾称“先生”，
这样的称呼前均可冠以职称、姓名，如“××先生”；对 已婚女外宾称“夫人”。 说明：称谓是交际的先锋官。称谓恰当与否，会直接影响 交际效果。一声亲切而得体的称呼，能体现出一个人待人 谦恭有礼的美德，为深层交往打下坚实基础。
2）日常生活中的称呼 （1）对自己亲属的称呼
（2）对他人的亲属的称呼 （3）对朋友、熟人的称呼 ①敬称 ②姓名的称呼 ③亲近的称呼
【同步案例8-1】
不当的称呼
小王今年刚参加工作，年轻的她工作干劲十足，待人也很 真诚。对每个同事前辈都很友善，在公司里总是“王 姐”“张哥”等亲热地叫着。某一天，小宋陪同客户经理 王经理参加了公司同客户的见面会。期间，小宋也向往常 一样称呼王经理为“王姐”，忙前跑后，自认为圆满完成 了任务。但会后王经理严肃地对小宋提出了批评意见，指 出她在客户面前表现欠妥，小宋疑惑不解。